Diapositivas Admin - Enfoques de La Calidad Total

ENFOQUES DE LA
CALIDAD TOTAL- KAREN ROMERO
SATISFACCIÓN L A U R A VA R G A S
DEL CLIENTE
INTRODUCCIÓN: EL
ENFOQUE DE CALIDAD
TOTAL
El ingeniero japonés Kaoru Ishikawa es el

creador del concepto de calidad total. Este
especialista consideró que el término control,
en calidad, sobra, pues se entiende que un
producto con calidad es aquel que reúne
todos los requisitos; prefirió añadirle el
adjetivo “total” para indicar o subrayar que
los productos y servicios deber ser perfectos.
ENFOQUE AL CLIENTE
• El enfoque al cliente es el primer principio de los

Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha
reservado el primer lugar para este principio puesto
que la política de objetivos y calidad de la organización
se basan en dicho principio.
El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los
clientes, incluyendo también las expectativas.
El éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y

retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que
ENFOQUE AL
depende.
CLIENTE
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de
crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y
futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas
como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una
organización.
CÓMO La organización tiene que:
SATISFACER
LAS
NECESIDADES Y Conocer con exactitud quiénes son nuestros
EXPECTATIVAS clientes: Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos
puesto que son los que pagan por nuestros productos y servicios.
DE LAS PARTES Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos

realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes
internos.
INTERESADAS Traducir las necesidades y expectativas identificadas en
requisitos/objetivos que debe cumplir la organización.
Comunicar los requisitos/objetivos a través de la organización,

especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal
debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución
del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
CÓMO SATISFACER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LAS PARTES INTERESADAS
• Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y
desea: Como empresarios podemos pensar que realmente sabemos
lo que nuestro cliente necesita y desea, sin embargo, varios análisis
de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes
al no resolver correctamente sus necesidades.
• Mantener una administración bajo el enfoque de procesos: Para que
las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos que interactúan y se relacionan entre
sí. El resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso. Será importante identificar cuáles
son los procesos principales y los procesos soportes que se
interrelacionan para impactar al servicio al cliente.
C ÓM O S A T I S F A C E R L A S
N E C E S I DA D E S Y
E X P E C T A T I V A S DE L A S
P A R T E S I N T E R E S A DA S
• Medir continuamente el desempeño: La
medición será parte importante para lograr los
objetivos planteados; una vez identificadas las
expectativas y necesidades de las partes
interesadas, la organización tendrá el reto de
definir las metas e indicadores a lograr por
proceso. Los objetivos deben estar claramente
definidos y ser medibles.
• La comunicación interna y externa será otro
factor crítico a considerar para asegurar que
los clientes y partes interesadas están
satisfechas, dicha comunicación puede ser a
través de varios métodos como son la
aplicación de encuestas de satisfacción, la
revisión de contratos, visitas de clientes,
visitas a proveedores, comunicación de
indicadores relacionados con devoluciones de
producto, quejas, entre otros.
CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
• Mantener la mejora continua: El objetivo de la mejora

continua es aumentar la satisfacción de los clientes y
otras partes interesadas. Las actividades de mejora
pueden variar desde las pequeñas mejoras continuas en
el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas en
toda la organización. Se recomienda que el proceso de
mejora siga un enfoque estructurado, como la
metodología de Deming PHVA (Planear-Hacer-
Verificar-Actuar).
E L E N F OQ UE A L C L I E N T E
O BT I E N E U N B E N E F I CI O
M E DI B L E CU A N D O
• Aumenta el numero de clientes y

con ello los beneficios
económicos.
• Productividad del esfuerzo. Al
estar bien dirigido y enfocado a
datos fiables, los esfuerzos
reciben la contraprestación
debida.
• Mejora la fidelización de
clientes. Los clientes confían en
la empresa.
• Aumento liderazgo en el
mercado. Consecuencia de todo
lo anterior.
El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir
cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier
empresa que tiene implantado el SGC. ENFOQUE AL
CLIENTE:
POLÍTICA DE
Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las
organizaciones con sistema de calidad es la inclusión en la Política
de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque significa.
CALIDAD Y
Ejemplo de la Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al
cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad: EJEMPLOS
PRÁCTICOS.
“Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes
valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en
el establecimiento de los objetivos y estrategias.”
VIDEOS
• https://www.youtube.com/watch?v=7-xspxItA-Y
• https://www.youtube.com/watch?v=GO5s-BIVJyc
BIBLIOGRAFÍA
• Sergio, Hernández, Rodrígez (2011) “Introducción a la Administración”, Quinta Edición,

Editorial Mc Graw Hill.
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/
• https://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/enfoque-al-cliente.html
• https://www.globalstd.com/networks/blog/el-enfoque-al-cliente-desde-el-punto-de-vista-de-los-
sistemas-de-gestion

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ENFOQUES DE LA

CALIDAD TOTAL- KAREN ROMERO

El ingeniero japonés Kaoru Ishikawa es el

• El enfoque al cliente es el primer principio de los

El éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y

DE LAS PARTES Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos

Comunicar los requisitos/objetivos a través de la organización,

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• Sergio, Hernández, Rodrígez (2011) “Introducción a la Administración”, Quinta Edición,

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