SISTEMA DE CALIDAD MODERNIZA

QUE ES EL SISTEMA DE CALIDAD MODERNIZA?

Es un sistema de gestin para el mejoramiento de la calidad, a travs del cual, las empresas tursticas podrn estimular a sus colaboradores e incrementar sus ndices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turstica, condiciones que le permitan satisfacer las expectativas de sus clientes.

Con el programa MODERNIZA las empresas alcanzan beneficios en tres lneas cuantificables.
1. 2. 3.

Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atencin, para la satisfaccin de los clientes Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfaccin de los propietarios. Humanizar el trabajo incrementando la participacin y elevar la satisfaccin de los colaboradores

El sistema MODERNIZA se conforma por una estructura de 4 elementos y 12 tcnicas

ELEMENTOS TECNICAS

ELEMENTO 1 Calidad humana

TI. Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales T2. Las 5 S T3. Liderazgo y Desarrollo Humano T4. Conocimiento del Mercado T5. Desarrollo del Personal de Contacto T6. Marketing T7. Procesos y Eliminacin de Desperdicios T8. Estandarizacin de procesos T9. Administracin Visual T10. Sistema de Informacin y Anlisis Financiero T11. Polticas Bsicas y Directrices T12. PDCA y Rendicin de Cuentas

ELEMENTO 2 Satisfaccin del cliente ELEMENTO 3 Gerenciamiento de rutina ELEMENTO 4 Gerenciamiento de mejora

Que es el distintivo M?

MODERNIZA establece en su metodologa que las que las empresas que alcancen la implementacin exitosa del sistema recibirn el distintivo M de Empresa Moderna que es entregado por la secretaria de Turismo. Este reconocimiento avala la adopcin de las mejores practicas y una distincin de empresa turstica moderna.

PARA OBTENER DISTINTIVO M

Tener una participacin destacada en el programa MODERNIZA con lo que obtiene 20 puntos Obtener una calificacin mnima de 60 puntos de 100 posibles en la evaluacin final realizada a la empresa.

PARTICIPACION MODERNIZA POR GIRO

5% 14%

7% 43%

Restaurantes Hoteles Agencias de viajes Ecoturismo

31% Otros

FASES
Diagnostico

FASES DE LA IMPLEMENTACION DESCRIPCION

a) Diagnostico de resultados b) Diagnostico de Estructura Financiera c) Visita de Diagnostico Inicial en Base a la Lista de Verificacin Seis sesiones plenarias. Se imparten las 12 Tcnicas del sistema MODERNIZA. El empresario capacita a su personal en los temas vistos. El empresario junto con su personal aplican las tcnicas del sistema a la realidad de su empresa. El consultor M realiza 2 visitas de seguimiento a su negocio , en las cuales ayuda a resolver dudas. El consultor M con un criterio objetivo y basndose exclusivamente en evidencias fsicas y documentales, aplicando la lista de verificacin.

Capacitacin

Implementacin Seguimiento Evaluacin Final

Evaluacin Cruzada
Validacin y

Un consultor M distinto evala al 20% de las empresas del grupo para validar que la imparticin y el seguimiento sea conforme a los requisitos .
De acuerdo al puntaje obtenido en la evaluacin final, asistencia y

Tcnica 1 Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales

Procesos de cambio cultural. Lenguaje bsico. 18 conceptos. Estructura Funcional. Unidades Gerenciales Bsicas. Estructura para la informacin.

Proceso de cambio cultural

En los negocios los problemas de comunicacin son muy comunes. Una misma palabra es comprendida de manera diferente por cada persona . Se requiere de capacitacin del lenguaje bsico para que sea claro y compartido por todos. As mismo el lenguaje implica un cambio cultural.

1.-Que es el gerenciamiento por la calidad total?el gerenciamiento que compromete a todos los Es
niveles y areas de una empresa, en la bsqueda de la satisfaccin equilibrada de todos sus consumidores. CLIENTES ACCIONISTAS COLABORADORES SOCIEDAD 1. El cliente desea calidad, atencin, seguridad y buen precio. 2. Los accionistas desean retorno del capital, costos bajos y productividad. 3. Los colaboradores desean crecimiento personal y profesional, educacin, entrenamiento, empleabilidad y salarios competitivos. 4. La sociedad desea, antes de todo, seguridad en cuanto a los productos y servicios elaborados.

2.- Qu significa Gerenciar?

Gerenciar es girar el PDCA

EL CICLO PDCA

Es la base para la administracin de un negocio. Es un ciclo que esta conformado por 4 etapas:

P planeacin de lo que se va a hacer,. D ejecucin de lo previsto. C revisin de los resultados. A accin correctiva.

Ciclo PDCA primer paso. La P Un plan para estar completo debe considerar Un objetivo Una meta Un mtodo

3.- Que es objetivo?

Objetivo es una direccin a seguir. Ejemplos: Aumentar las ventas. Reducir los costos. Mejorar la calidad etc.

4.- Que es una Meta.

Meta es un objetivo traducido en nmeros y fechas. Ejemplo: 4% de crecimiento hasta el 30 de Junio

5,- Que es un Mtodo?

Mtodo es el camino para llegar a la meta.

3 pasos para tener un mtodo What Que Who Quien Where Cuando

Ciclo PDCA 2do paso ENTRENAMIENTO Y HACER. Antes de ejecutar la planeacin tenemos que entrenar a los que ejecutaran el plan. Ciclo PDCA 3er paso CHECAR Siempre debemos verificar lo realizado

Ciclo PDCA 4to paso MEDIDAS CORRECTIVAS Actuar cuando sea necesario

6.- Qu significa Liderazgo?

Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director para:

Involucrar a sus colaboradores Liberar su potencial Encauzarlo hacia la meta

7.- Qu es el Gerenciamiento de Rutina?

Es

el gerenciamiento del da a da, realizado por el nivel operativo, utilizando el ciclo PDCA

8.- Qu es el gerenciamiento de mejora?

Es el gerenciamiento responsabilidad de los directores y gerentes, que busca hacer mas productiva la empresa. Para lograrlo rompe la rutina existente, y la cambia por una mejor, elevando el nivel de desempeo utilizando el PDCA

9.- Qu es responsabilidad?
En la administracin, responsabilidad significa responder por las metas. Sin metas claras no se puede hablar de responsabilidad. A partir de las metas fijadas se define la autonoma.

10.- Qu es autonoma?

Es la libertad para la utilizacin de los factores de produccin (material, mtodos, gente y maquinas) La autonoma siempre esta orientada hacia las metas.

11.- Teora X Teora Y Douglas McGregor

En este camino, el jefe no cree en jefe no cree en el potencial del equipo. Consecuencia: planea solo, y se gasta poco tiempo en la planeacin. El jefe estrella esta todo el tiempo apagando incendios. La culpa por falta de planeacin es tirada encima de los empleados.

Camino Y El jefe cree en el potencial de su equipo. La planeacion es realizada en conjunto con aquellos que van a realizar el plan. El jefe invierte mas tiempo en planear. El resultado es que se gasta menos tiempo checando y actuando correctivamente y con economia. Al final se termina todo en menos tiempo.

12.- Qu es el jefe estrella?

Autoritario Centralizador Sabelotodo No cree en el equipo Planea solo

13.- Que es un problema?

Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situacin ideal, un objetivo o meta. En la fase de chequeo del PDCA, los problemas aparecen como una diferencia entre lo real y lo planeado.

14.- Qu es fecha fatal?

Fecha fatal significa la fecha fijada para el logro de una meta y la direccin no debe de posponer la misma. Meta si fecha limite es pura mera intencin. Cuando no existe fecha fatal es difcil conseguir energa para las metas.

15.- Por que el deporte motiva?

El objetivo y las metas son claras. Las reglas son claras. El entrenamiento se realiza antes de cada partido. Todos saben el marcador. El reconocimiento es inmediato. El tiempo del juego es limitado, creando tensin positiva. Hay competencia sana. Esta permitido liberar todo el potencial del jugador. CONCLUCION:

En cualquier deporte se gira el PDCA. Los elementos motivadores del deporte pueden ser implementados en la empresa.

16.- Reunin de rendicin de cuentas

Es la reunin donde se rinden cuentas de un plan previamente negociado y se reconoce el trabajo desempeado. Se realiza en la fecha fatal.

17.- Qu es poltica bsica?

Son los ejes rectores que guiaran los esfuerzos dentro de la empresa. Misin: Razn de ser del negocio. Visin: Mxima aspiracin de la empresa para los ltimos aos. Valores: Lo que la organizacin valora y promover entre sus miembros.

18.- Que son las directrices?

Las directrices son los lineamientos de la empresa fijados por la direccin. Buscan la sobrevivencia y el crecimiento del negocio. a. Poltica bsica. b. Evaluacin interna. c. Evaluacin externa.

1. Desempeo de los competidores. 2. Evaluacin del producto por los clientes. 3. Reclamaciones etc.