Soporte

Movil
LTE

¿Qué es LTE?

Long Term Evolution (LTE, por sus siglas en inglés, lo que en español se traduce
como Evolución a largo plazo), en telecomunicaciones, es un estándar para comunicaciones
inalámbricas de transmisión de datos de alta velocidad para teléfonos móviles y terminales de
datos.
Tipos de red como el cliente lo ve
• 2G, E, G para indicar que el terminal en ese momento está usando la
red 2G.
• 3G, H, H+ para indicar que el terminal en ese momento está usando la
red 3G.
• 4G, L para indicar que el terminal en ese momento está usando la red
4G.
• Si aparece una “X” significa que no hay nada de cobertura en ese
momento de tu operadora.
¿Qué debo tener para vivir la experiencia 4G LTE?

Dispositivo 4G LTE
Tu Teléfono debe ser compatible con la red 4G LTE banda 5 (850 MHz)
Al realizar una compra nueva puedes validar mediante las especificaciones descritas en la caja del producto. Además
puedes ingresar a www.gsmarena.com, busca el equipo por nombre, marca o modelo y valida en el campo Network que
posea las bandas 4G:
Configuración de red LTE 4G
El teléfono debe estar configurado a la red LTE 4G.

Paso a paso para configurar

aparato
 Problema con
Suscripciones
 Suscripción cobrada y no aprovisionada

Debemos validar en Query o en suscripción en empotrado detalle que el paquete no esté aprovisionado
para luego confirmar en saldos y consumos que fue cobrado. De ser así debemos crear un tk en OTRS
para brindarle al cliente dicho paquete.

Recuerda:
1. El paquete debe estar cobrado y no
aprovisionado para crear el tk
2. Validar que la suscripción que posea el
cliente tenga consumo libre y no restringido
para ciertas aplicaciones.

Puedes validar esta información en la vista

activos de la línea en la sección “Suscripción”.
 Refil de cuota de plan no aplicado

Clientes con plan Pospago mensualmente se reinicia su plan de navegación. Para ellos debemos de
recordar los ciclos de facturación ya que la fecha inicio de ciclo es la que nos dice que día se reiniciara el
plan de navegación.

Recuerda:
1. La navegación de Plan Pospago es
acumulable hasta 90 días.
2. La navegación aplicada a la línea esta dado
por el plan de navegación configurado en
Siebel.
3. No es posible adelantar o retrasar la fecha
de inicio del plan de navegación, solamente
si cliente realiza un cambio de ciclo de
facturación.
Puedes validar esta información en la vista
activos de la línea en la sección “Datos de
Conexión”.
Soporte móvil
Datos -
Configuración
Herramienta de consulta y aprovisionamiento

¿Qué es la herramienta de consulta y

aprovisionamiento?

Son categorías o códigos fundamentales de

Siebel, que ayudan a completar las piezas
como si de un rompecabezas se tratara de todo
el funcionamiento del servicio de telefonía móvil
Prepago, Pospago y Modem de tal manera que
se complementen.
Servicios a conciliar básicos prepago y pospago

Esta categoría o suplementario, le permite al cliente tener el

31 Servicio Voice Mail Default servicio de buzón de voz, sin esta categoría el cliente no podrá
contar con el servicio.

Categoría que permite al cliente el envió de mensajes

81 Servicio GPRS MMS
multimedia.

Categoría que brinda el APN wap.tigo.sv para móviles de gama

80 Servicio GPRS WAP
básica

Esta categoría es la encargada de aprovisionar el APN de Internet,

82 Servicio GPRS INTERNET tanto para líneas prepago como también para pospago, sin ella el cliente
no podrá navegar.
Servicios a conciliar básicos prepago y pospago

Categoría que permite recibir mensajes de texto al teléfono

227 Recepción de mensajes cortos
móvil

Categoría que permite enviar mensajes de texto en el teléfono

261 Envió de mensajes cortos
móvil

Activa Categoría de Esta categoría hace que una entidad pruebe su identidad ante otra, es decir, la
73 Autenticación
primera identidad es un cliente o usuario de la línea y la segunda es un servidor o
proveedor de servicios.
Servicios a conciliar básicos prepago y pospago

Restricción Llamadas Suplementario que restringe las llamadas entrantes

19 Entrantes

20 Restricción Llamadas Salientes Suplementario que restringe las llamadas Salientes

Activa Categoría de Categoría que identifica el servicio de Modem de un usuario Y el

515 Autenticación servidor que provee el servicio

571 Categoría Digital Es la encargada en brindar la señal o red en el dispositivo móvil

Validación de categorías en Siebel

Para validar las categorías de un cliente ingresamos a CRM Siebel, en el empotrado “Aprovisionamiento y
comandos/Servicios a conciliar” recuerda que esto se trabaja en el número de activo de un cliente.

Si identificas que el número del cliente no

posee la categoría de SERVICIO GPRS
INTERNET 82, será necesario solicitar a tu
Jefatura, Team Leader o contraparte que lo
asigne, solo ellos tienen autorización para
eliminar o aprovisionar dicha categoría. De
caso contrario no podrá navegar a pesar
que el cliente tenga todo configurado.

IMPORTANTE: Realizar la eliminación de la Categoría 82 provocara la eliminación de la suscripción de

navegación en prepagos o eliminación del plan de datos en los Pospago, por lo tanto; debes aprovisionar
nuevamente la suscripción o el plan de navegación según corresponda
 Servicios a conciliar

Herramienta de aprovisionamiento
y suplementarios
Soporte móvil
Datos - Red
¿Qué es HSS? – Ingreso a la plataforma
De las siglas Home Suscriber Services, es la nueva plataforma para monitorear el registro
en la red y aprovisionamiento del APN.

Para ingresa a la plataforma lo realizaremos desde un empotrado en

Siebel
1. Realiza la búsqueda del cliente y selecciona el No. Activo
2. Selecciona el empotrado “Solicitudes de Servicio” sub empotrado
“Ordenes”
Plataforma HSS

Información en HSS
 Soporte móvil
Datos – Checklist navegación
Problemas de navegación

Preguntas Claves

¿Su teléfono es
¿Cuál es el ¿Ya ha navegado ¿Es primera vez
liberado o traído
modelo de su anteriormente en que va a navegar
de EEUU u otro
teléfono? este dispositivo? en este aparato?
país?

¿El problema lo presenta en

una aplicación o en todas las
¿Su problema de APPs? ¿En que zona se
Si el problema se presenta ¿Vive cerca de un
navegación es encuentra
en una APP, recomendar al centro penal?
recurrente? cliente desinstalar la navegando?
aplicación y volverla a
instalar.
Practiquemos lo aprendido | Tipificando
Consultas
• Podría confirmarme cuanto tengo disponible para
navegar (Prepago)
• ¿Qué debo hacer para navegar en LTE?

Solicitudes
• Ayúdeme a configurar el APN(Prepago)
• Quiero la activación de un paquete de navegación
(Control)
• Quiero configurar la cuenta de Google. (Pospago)
• Me cancela una renovación automática (Prepago)

Reclamos.
• Les compré una suscripción me la cobraron pero
no me aparece activa. (Prepago)
• Me aparece que tengo datos pero no puedo
navegar y tengo configurado correctamente el
APN y tengo los datos móviles activos.(Prepago)
Navegación libre

Consulta
Navegación Libre
Navegación libre

Cancelación de
Navegación Libre.
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)

El servicio Navegación libre se activa y

desactiva por medio de:

1. SMS 404
2. USSD *404#
3. CRM

Importante: La activación o
desactivación no tienen ningún costo
adicional
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)

1. Marcar *404#
2. Opción Nav. Libre
3. Opción 1 “Activar
Navegación libre
4. Dar clic a la opción “SI”
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)
Soporte
Roaming
Roaming

¿Que es Roaming Es la habilidad que posee un cliente de

una red móvil, para generar y recibir llamadas, enviar y
recibir datos o acceder a diferentes servicios de una forma
automática cuando se encuentra fuera del área de
cobertura de su país de origen, al utilizar las redes con las
cuales el operador al cual pertenece el cliente tenga
establecidos acuerdos a nivel mundial.

Costos, Cobertura, y funcionamiento

Si desea consultar todo lo referente a los costos, cobertura

y funcionamiento del servicio, te invitamos a visitar el
articulo Roaming donde conocerás toda esta información.
4 Sencillos pasos de brindar soporte
Roaming.
Proceso de activación en dispositivo

Activación de Roaming en Android Activación de Roaming en Iphone

• Paso 1: Ingresamos a la opción de ajustes y • Paso 1: Ingresamos a la opción de ajustes.

buscamos las opciones de "Conexiones • Paso 2: Seleccionamos la opción "Datos
inalámbricas y Redes". Móviles"
• Paso 2: Seleccionamos la opción "Mas..." • Paso 3: Activamos la opción "Itinerancia de
• Paso 3: Activamos la opción "Itinerancia de datos"
datos"
Dentro de la consulta de HSS procedemos a validar el encabezado ODB DATA en el valor
ODBROAM, puedes apoyarte con el comando de búsqueda del navegador Ctrl+B para encontrar
mas rápido la información.

En el ejemplo de la imagen podemos confirmar que el valor

aparece como BROHPLMN lo que indica que posee bloqueo
de Roaming.
Si luego de realizar el proceso de desbloqueo de Roaming nos aparece aun con bloqueo, será
necesario escalarlo por medio de un TKT en la herramienta Service Desk OTRS.

Para ingresar el TKT lo deberás realizar de la siguiente manera.

No olvides escalar de forma correcta el TKT con la información que se te solicita de esta
manera garantizamos la resolución del TKT en el menor tiempo y evitando que este sea
RSA
El parámetro que permite o restringe el acceso al uso del servicio Roaming es Roaming Service
Access (RSA), estas fueron creadas por regiones y se cuenta con 9. Función principal de la RSA
es permitir el registro en los diferentes destinos.
Para poder validar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos o desde HSS de
la siguiente forma:
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado detalle buscamos la sección Detalle de Voz y

hacemos clic en el botón consulta. Validamos que el numero que la RSA este correcta.
1

3
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado solicitudes de servicio buscamos la opción ordenes

y hacemos clic en la herramienta Provisioning HSS. Hacemos clic en el botón consultar.

1
2

4
Dentro de la consulta de HSS procedemos a validar el encabezado VLR/SGSN Roaming Restrict
puedes apoyarte con el comando de búsqueda del navegador Ctrl+B para encontrar mas rápido la
información.
Caso que el cliente posea un código RSA que no corresponde se deberá agregar el suplementario
o categoría en la herramienta Consulta y Aprovisionamiento de Servicios mediante la siguiente
tabla:

Categoría a buscar
en la herramienta Numero de RSA
para colocar RSA
Para poder cambiar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos.

1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado detalle buscamos la herramienta Consulta y

Aprovisionamiento de Servicios.
1

2
Para poder cambiar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos.

1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado detalle buscamos la herramienta Consulta y

Aprovisionamiento de Servicios.
1

2
Entitlement o Perfil de Roaming
Function principal del Entitlement es permitir acceso a datos en los diferentes destinos
configurados.
Para confirmar el Entitlement que un cliente movil posee se puedes realizar desde la vista activos
o desde Query PCRF.
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado detalle buscamos la sección Detalle de Datos y

hacemos clic en el botón consulta. Validamos en Privilegios de Plan el Entitlement asignado.
1

3
Entitlemente
A
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1

2. Dentro de la vista activos en el empotrado solicitudes de servicio buscamos la opción ordenes

y hacemos clic en la herramienta Provisioning HSS. Hacemos clic en el botón consultar.

1
2

4
Dentro de la consulta de Query PCRF procedemos a validar el Entitlement. Hacemos clic en el
botón buscar y buscamos
Roaming el campo
Type

Podemos validar que el cliente posee un

Entitlement A
Proceso de activación de Roaming en
sistema

Proceso de
activación de
Roaming en
sistema
Activación desde USSD

Para realizar la activación o desactivación del servicio de Roaming, cliente

deberá marcar desde su dispositivo el *700#.
Practiquemos lo aprendido | Tipificando
Consultas
• ¿A que países puedo llamar con mi nación tigo?
(Control)
• ¿De cuántos minutos dispongo para realizar
llamadas a Guatemala?(Conviene)

Solicitudes
• ¿Podría ayudarme a activar el roaming de datos
de mi teléfono? (Control)
• Hace un mes bloqueé el roaming y quiero utilizarlo
mañana (Conviene)
Reclamos.
No puedo utilizar mi línea al salir a uno de los países
de la nación tigo (Se valida que tiene un RSA
incorrecto) (Control)
No puedo hacer llamadas cuando estoy estoy en
Honduras (Se validar que el registro de Voz en HSS
es incorrecto) (Conviene)
Bloqueo por robo
Desbloqueo por robo

Bloqueo por robo

El proceso de bloqueo por robo puede
hacerlo cualquier persona por medio de
Call center o *611 y para ello se necesitan
los siguientes datos:
1. Nombre de la persona quien reporta el
bloqueo
2. DUI
¿Cómo bloqueo y desbloqueo mi teléfono
por robo?

Puedes solicitar el bloqueo o

desbloqueo en cualquier Tigo
Store, MiniStores Tigo, llamando
a atención al cliente *611 opción
1-3 -5 y al 2207 4000 opción 1-3
-5 ó al IVR marcando *611
opción 1-1(Solo bloqueo).
¿Cómo recuperar tu numero de teléfono?

Prepago: Puede recuperar su número acercándose a cualquier Tigo

Store totalmente gratis y en una Ministore con un costo de $5.00 y en
puntos de ventas un costo de $2.00, obteniendo $2.00 en saldo
promocional para red Tigo con vigencia de 2 días.

Pospago: Puede recuperar su número acercándose a cualquier Tigo

Store totalmente Gratis.

Esta información debemos brindarla luego que efectuemos el bloqueo

al cliente, como información adicional.
Validaciones

*Check List:
“Cliente solicita desbloqueo de número de
teléfono”
▪ Validar estado de número de teléfono en Siebel este debe estar desactivado por
robo.
▪ Validar que cliente no tenga estado USERRAFF dentro de las ordenes de Siebel
(Se explicará este bloqueo a continuación)
▪ Validar con cliente datos de titularidad, apoyándonos dentro de ficha de cliente en
Siebel
▪ En caso de ser titular, realizar proceso de desbloqueo*

NOTA: Proceso de desbloqueo por robo únicamente el titular lo puede solicitar,

caso contrario puede acudir a una Tigo Store con su DUI o carta de autorización por
titular para realizar gestión.
Bloqueo por robo

¡RECUERDA!
El proceso de Bloqueo por robo puede
hacerlo cualquier persona autorizada
únicamente brindando su DUI, titular o
usuario del número.
Desbloqueo por robo

Desbloqueo por
robo
El proceso de desbloqueo por robo puede
hacerlo únicamente el Titular de la línea
solicitando:
1. Nombre de Titular
2. DUI

No desbloques números con estado

USERRAF
Practiquemos lo aprendido | Tipificando
Consultas
• ¿Cómo puedo recuperar un número que reporté
como robado la semana pasada? (Prepago)

Solicitudes
• Me acaban de robar mi teléfono, necesito que
bloquee mi número. (Control)
• Ya tengo nuevamente el número dentro de nuevo
chip y me dijeron que les hablara a ustedes para
desbloquearlo. (Pospago)

Reclamos.
• Me dijeron que ya estaba activo nuevamente mi
número y sigo sin poder hacer llamadas (se valida
y pedido de desbloqueo dio error) (Prepago)
Reprogramación de Simcard

El proceso de reprogramación de Simcard

puede hacerlo únicamente el Titular de la
línea solicitando:
1. Nombre de Titular
2. DUI
3. Transferir a Tigo Money quien es el
encargado de realizar dicha gestión
Practiquemos lo aprendido | Tipificando
Consultas
• Como puedo hacer para realizar un cambio de
simcard porque está muy antiguo. (Prepago)

Solicitudes
• Ya tengo mi nuevo sim LTE, quiero que me pase
el número a este simcard.(Prepago)

Reclamos.
• Despues de todo el soporte deducimos que la falla
proviene del simcard (Conviene)
 SERVICEL | Servicio Técnico
Es el servicio que se brinda a nuestros Clientes, los cuales posean teléfono móvil
adquirido en nuestra compañía. Actualmente la empresa que nos brinda servicio
de taller para nuestros Clientes es Servicel.

Tigo Store con Servicio de Taller

Store Santa Ana
Store Sonsonate
Store Ruta Militar (San Miguel)
Usulután
Metrocentro 7ª Etapa
Store LGV (Clientes corporativos)
SERVICEL | Servicio Técnico
SERVICEL | Servicio Técnico

77778888

Nombre del Cliente

SERVICEL | Servicio Técnico
SERVICEL | Servicio Técnico
Practiquemos lo aprendido | Tipificando
Consultas
• ¿Podría decirme a que store puedo llevar mi
teléfono por una falla que está presentado?
(Prepago)
• ¿Me podría confirmar el estado del teléfono que
dejé en taller? (Conviene)

Reclamos.
• Me dijeron que ayer me tenían que entregar el
teléfono de taller y aun no me lo entregan.
(Control)
• Mi teléfono no está tomando carga y hace una
semana se los compré. (Prepago)
¡Gracias!