8-Soporte Movil
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Movil
LTE
¿Qué es LTE?
Long Term Evolution (LTE, por sus siglas en inglés, lo que en español se traduce
como Evolución a largo plazo), en telecomunicaciones, es un estándar para comunicaciones
inalámbricas de transmisión de datos de alta velocidad para teléfonos móviles y terminales de
datos.
Tipos de red como el cliente lo ve
• 2G, E, G para indicar que el terminal en ese momento está usando la
red 2G.
• 3G, H, H+ para indicar que el terminal en ese momento está usando la
red 3G.
• 4G, L para indicar que el terminal en ese momento está usando la red
4G.
• Si aparece una “X” significa que no hay nada de cobertura en ese
momento de tu operadora.
¿Qué debo tener para vivir la experiencia 4G LTE?
Dispositivo 4G LTE
Tu Teléfono debe ser compatible con la red 4G LTE banda 5 (850 MHz)
Al realizar una compra nueva puedes validar mediante las especificaciones descritas en la caja del producto. Además
puedes ingresar a www.gsmarena.com, busca el equipo por nombre, marca o modelo y valida en el campo Network que
posea las bandas 4G:
Configuración de red LTE 4G
El teléfono debe estar configurado a la red LTE 4G.
Debemos validar en Query o en suscripción en empotrado detalle que el paquete no esté aprovisionado
para luego confirmar en saldos y consumos que fue cobrado. De ser así debemos crear un tk en OTRS
para brindarle al cliente dicho paquete.
Recuerda:
1. El paquete debe estar cobrado y no
aprovisionado para crear el tk
2. Validar que la suscripción que posea el
cliente tenga consumo libre y no restringido
para ciertas aplicaciones.
Clientes con plan Pospago mensualmente se reinicia su plan de navegación. Para ellos debemos de
recordar los ciclos de facturación ya que la fecha inicio de ciclo es la que nos dice que día se reiniciara el
plan de navegación.
Recuerda:
1. La navegación de Plan Pospago es
acumulable hasta 90 días.
2. La navegación aplicada a la línea esta dado
por el plan de navegación configurado en
Siebel.
3. No es posible adelantar o retrasar la fecha
de inicio del plan de navegación, solamente
si cliente realiza un cambio de ciclo de
facturación.
Puedes validar esta información en la vista
activos de la línea en la sección “Datos de
Conexión”.
Soporte móvil
Datos -
Configuración
Herramienta de consulta y aprovisionamiento
Activa Categoría de Esta categoría hace que una entidad pruebe su identidad ante otra, es decir, la
73 Autenticación
primera identidad es un cliente o usuario de la línea y la segunda es un servidor o
proveedor de servicios.
Servicios a conciliar básicos prepago y pospago
Para validar las categorías de un cliente ingresamos a CRM Siebel, en el empotrado “Aprovisionamiento y
comandos/Servicios a conciliar” recuerda que esto se trabaja en el número de activo de un cliente.
Herramienta de aprovisionamiento
y suplementarios
Soporte móvil
Datos - Red
¿Qué es HSS? – Ingreso a la plataforma
De las siglas Home Suscriber Services, es la nueva plataforma para monitorear el registro
en la red y aprovisionamiento del APN.
Información en HSS
Soporte móvil
Datos – Checklist navegación
Problemas de navegación
Preguntas Claves
¿Su teléfono es
¿Cuál es el ¿Ya ha navegado ¿Es primera vez
liberado o traído
modelo de su anteriormente en que va a navegar
de EEUU u otro
teléfono? este dispositivo? en este aparato?
país?
Solicitudes
• Ayúdeme a configurar el APN(Prepago)
• Quiero la activación de un paquete de navegación
(Control)
• Quiero configurar la cuenta de Google. (Pospago)
• Me cancela una renovación automática (Prepago)
Reclamos.
• Les compré una suscripción me la cobraron pero
no me aparece activa. (Prepago)
• Me aparece que tengo datos pero no puedo
navegar y tengo configurado correctamente el
APN y tengo los datos móviles activos.(Prepago)
Navegación libre
Consulta
Navegación Libre
Navegación libre
Cancelación de
Navegación Libre.
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)
1. SMS 404
2. USSD *404#
3. CRM
Importante: La activación o
desactivación no tienen ningún costo
adicional
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)
1. Marcar *404#
2. Opción Nav. Libre
3. Opción 1 “Activar
Navegación libre
4. Dar clic a la opción “SI”
Activación / Desactivación (OptIn/OptOut)
Soporte
Roaming
Roaming
No olvides escalar de forma correcta el TKT con la información que se te solicita de esta
manera garantizamos la resolución del TKT en el menor tiempo y evitando que este sea
RSA
El parámetro que permite o restringe el acceso al uso del servicio Roaming es Roaming Service
Access (RSA), estas fueron creadas por regiones y se cuenta con 9. Función principal de la RSA
es permitir el registro en los diferentes destinos.
Para poder validar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos o desde HSS de
la siguiente forma:
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
3
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
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2
4
Dentro de la consulta de HSS procedemos a validar el encabezado VLR/SGSN Roaming Restrict
puedes apoyarte con el comando de búsqueda del navegador Ctrl+B para encontrar mas rápido la
información.
Caso que el cliente posea un código RSA que no corresponde se deberá agregar el suplementario
o categoría en la herramienta Consulta y Aprovisionamiento de Servicios mediante la siguiente
tabla:
Categoría a buscar
en la herramienta Numero de RSA
para colocar RSA
Para poder cambiar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos.
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
2
Para poder cambiar la RSA de un cliente la podemos realizar desde la vista activos.
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
2
Entitlement o Perfil de Roaming
Function principal del Entitlement es permitir acceso a datos en los diferentes destinos
configurados.
Para confirmar el Entitlement que un cliente movil posee se puedes realizar desde la vista activos
o desde Query PCRF.
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
3
Entitlemente
A
1. Ingresamos a Siebel CRM buscamos el numero móvil del cliente desde la vista activos y
hacemos clic al numero de activo.
1
1
2
4
Dentro de la consulta de Query PCRF procedemos a validar el Entitlement. Hacemos clic en el
botón buscar y buscamos
Roaming el campo
Type
Proceso de
activación de
Roaming en
sistema
Activación desde USSD
Solicitudes
• ¿Podría ayudarme a activar el roaming de datos
de mi teléfono? (Control)
• Hace un mes bloqueé el roaming y quiero utilizarlo
mañana (Conviene)
Reclamos.
No puedo utilizar mi línea al salir a uno de los países
de la nación tigo (Se valida que tiene un RSA
incorrecto) (Control)
No puedo hacer llamadas cuando estoy estoy en
Honduras (Se validar que el registro de Voz en HSS
es incorrecto) (Conviene)
Bloqueo por robo
Desbloqueo por robo
*Check List:
“Cliente solicita desbloqueo de número de
teléfono”
▪ Validar estado de número de teléfono en Siebel este debe estar desactivado por
robo.
▪ Validar que cliente no tenga estado USERRAFF dentro de las ordenes de Siebel
(Se explicará este bloqueo a continuación)
▪ Validar con cliente datos de titularidad, apoyándonos dentro de ficha de cliente en
Siebel
▪ En caso de ser titular, realizar proceso de desbloqueo*
¡RECUERDA!
El proceso de Bloqueo por robo puede
hacerlo cualquier persona autorizada
únicamente brindando su DUI, titular o
usuario del número.
Desbloqueo por robo
Desbloqueo por
robo
El proceso de desbloqueo por robo puede
hacerlo únicamente el Titular de la línea
solicitando:
1. Nombre de Titular
2. DUI
Solicitudes
• Me acaban de robar mi teléfono, necesito que
bloquee mi número. (Control)
• Ya tengo nuevamente el número dentro de nuevo
chip y me dijeron que les hablara a ustedes para
desbloquearlo. (Pospago)
Reclamos.
• Me dijeron que ya estaba activo nuevamente mi
número y sigo sin poder hacer llamadas (se valida
y pedido de desbloqueo dio error) (Prepago)
Reprogramación de Simcard
Solicitudes
• Ya tengo mi nuevo sim LTE, quiero que me pase
el número a este simcard.(Prepago)
Reclamos.
• Despues de todo el soporte deducimos que la falla
proviene del simcard (Conviene)
SERVICEL | Servicio Técnico
Es el servicio que se brinda a nuestros Clientes, los cuales posean teléfono móvil
adquirido en nuestra compañía. Actualmente la empresa que nos brinda servicio
de taller para nuestros Clientes es Servicel.
77778888
Reclamos.
• Me dijeron que ayer me tenían que entregar el
teléfono de taller y aun no me lo entregan.
(Control)
• Mi teléfono no está tomando carga y hace una
semana se los compré. (Prepago)
¡Gracias!