Gestión de la Calidad

Ing. Mercy Aguirre Sanabria, Msc

 ¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y

tecnología en una forma que maximice sus beneficios sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es,
por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios.
 EL RETO: Objetivo General
C
A Técnica Mejorar
Mejorarlalacalidad
calidaddedelalaatención
atenciónen
enlas
las
LI empresas
empresasooinstituciones
institucionesque
quesea
seaclaramente
claramente
percibida
percibidapor porlalapoblación.
población.
D Humana
A
D
Entorno
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfacción y participación ciudadana

de los usuarios del servicio.
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las
personas que brindan los servicios.
Fomentar una cultura de calidad basada en
valores.
Implementación de procesos de garantía y
mejoramiento de la calidad en todos los niveles.
 PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
 ¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes
 Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del

entorno
 Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.
 Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la
homogenización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus
diferencias.
 Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento
fundamental de la organización moderna.
 Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios Facilita la renovación del
contrato social entre la población y los servicios
Historia y evolución de la
Calidad 20/11/2023

 La preocupación por la calidad se ha reflejado en entender este

término como producto bien hecho, algo que funcione y que dure,
debido a la escasez de materias primas y el esfuerzo que suponía
conseguirlas a nuestros antepasados.
 Pero si avanzamos hasta la era industrial, pasamos del
compromiso con el producto bien hecho, funcional y duradero, a
un producto perecedero, temporal y de corta vida. Esto cambia
significativamente el concepto de calidad. El producto es una
respuesta a la necesidad y expectativa del cliente. Lo que importa
del producto no es la duración o la necesidad, es la capacidad de
adaptación al cliente.
 El mayor enfoque de la Calidad Total se produce en Japón tras la Segunda
Guerra Mundial.
 La calidad ha pasado por grandes Etapas a lo largo de la historia:
 1- Inspección: Las personas realizan un trabajo y otras controlan si lo han
hecho bien o no.
 2- Control del proceso: Su objetivo es minimizar la variación de las
características de calidad
 3- Aseguramiento de la Calidad: Hacer las cosas bien a la primera,
estableciendo un sistema en el que se actúe antes de producirse un fallo.
 4- Gestión de la calidad.
 5- Calidad total: Abarca a todas las personas y actividades de la empresa.
 Todo el proceso evolutivo de la calidad llega a su máxima expresión a mitad
de los años 80, cuando se establece por primera vez la norma ISO 9001.
Normas de Evolución

 1987: Se publica por primera vez la norma ISO 9001.

Desde entonces ha sido utilizada por las organizaciones y
empresas de todo el mundo para demostrar que ofrecen de
forma consistente productos y servicios de buena calidad.
 1994: Surge una nueva versión de la norma ISO 9001 con
cambios muy prescriptivos.
 2000: Versión nueva en la que la norma pasó a ser una norma de
gestión de la calidad y no de control calidad exclusivamente.
 2008: Versión de la norma en la que el cliente es el centro de
todo. El proveedor debe definir claramente su rol para poder
identificar así a sus clientes.
 2015: Versión más reciente y actual de la norma ISO 9001.
Otorga a la empresa mucha más libertad en cuanto a la
adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de dicha
empresa u organización. En esta versión no se considera al
sistema de gestión de calidad como una finalidad en sí mismo
sino como una herramienta para la prevención y la innovación.
Enfoques y alcances modernos de calidad

 Los enfoques de Gestión de la Calidad se pueden distinguir por

los principios, las prácticas y las técnicas en que se basan. En este
tema se explican los rasgos fundamentales de los enfoques
esenciales existentes actualmente, aunque uno de ellos, el
enfoque de la Gestión de Calidad Total (GCT).
 ACTORES PRINCIPALES

Usuarios Internos

Usuarios
externos

calidad

Institucion
 POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS

i Fomentar que en los establecimientos o Instituciones se brinden servicios

oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las
personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

i Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo

para mejorar

i Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados

del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral general.
 POLITICAS DEL SISTEMA DE
CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

i Fomentar la generación de una conciencia y
cultura ética y de calidad para lograr
comportamientos responsables del personal

i Fomentar la participación y el trabajo en

equipo, buscando la integración en los
trabajadores

i Impulsar el desarrollo del potencial humano en

las instituciones y empresas.
 POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS UNIDADES O INSTITUCIONES

i Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y

recursos para la calidad

i Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de

los establecimientos.

i Fomentar la normalización de los procesos para la atención de calidad y

calidez.
Sistema de Gestión de la Calidad
por Procesos
 Se establece mediante una serie de procesos con
el fin de alcanzar objetivos tales como el suministro
de productos y servicios satisfactorios para cumplir
con las expectativas de los clientes.

 Objetivos que también podrán ser definidos por la

alta dirección.
Factores claves de calidad

 ¿Hay varios factores claves que se dan en la calidad y se

encuentra de manera distinta de acuerdo a varios autores,
pero que son los factores claves?.

 La falta de calidad es uno de los principales motivos

generadores de otros numerosos tipos de desperdicios,
generados éstos por la necesidad de cubrir o superar las
falencias en materia de fallas y errores. Veamos algunos de
ellos.
Factores claves de calidad como
estrategia empresarial
1. Compromiso de la alta administración.
2. Trabajo en equipo.
3. Medición de la calidad.
4. Corrección de problemas.
5. Objetivos de mejoramiento.
6. Necesidades de los clientes.
7. Políticas de calidad.
8. Reconocer los factores del comportamiento organizacional.
 Reconocer a tiempo los factores psicológicos, sociológicos,
políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están
expuestas las relaciones y comportamientos humanos son claves
para lograr la calidad total.
Cultura de calidad 22/11/2023

 Todas las organizaciones que se enfoca en la creación y

mantenimiento de una cultura de calidad tienen garantizo
la mayor parte del éxito de su sistema de gestión.
 Esto principalmente al integrar y fomentar la participación
de sus empleados, proveedores, clientes y demás partes
interesadas en los desafíos empresariales.
 Cuando la calidad se vive en términos de cultura, no sólo
se siguen pautas de cumplimiento, sino que se fortalecen
valores institucionales como el compañerismo, el
liderazgo, la excelencia, etc.
 POLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Es una de las primeras acciones que se establecen cuando se inicia la

implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las
actividades de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales,
intenciones y objetivos de la organización referente a la calidad.
Pero, qué es una política de calidad? ¿Y cómo saber si mi política es
correcta?
Una política es un sistema de principios definidos para orientar decisiones
que llevan a alcanzar resultados mensurables, es decir, es una declaración
formal de lo que es la calidad para la empresa.
Círculos de la
calidad
 es un grupo integrado
por 4 o hasta 8
colaboradores de una
empresa que trabajan
en la misma área o
departamento,
horizontales para que
las personas en niveles
de dirección no
influyan, que se reúne
de manera regular para
analizar el trabajo que
se realiza.
Ciclo de la calidad 7/06/2023

 involucra todas las fases, desde la identificación inicial

hasta la evaluación final de la satisfacción de las
expectativas y requerimientos del cliente. Nosotros, sin
embargo, preferimos extender este ciclo hasta el análisis y
el perfeccionamiento del producto o servicio, los procesos,
las estructuras, etcétera
Grupos de Progreso
Circulos de Calidad

Concepto,- Es un grupo pequeño de empleados que realizan tareas

similares y que voluntariamente se reúnen de modo regular, en horas
de trabajo, con el fin de identificar y resolver las causas de los
problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica soluciones
oportunas con el debido consentimiento de la Dirección
10 Recomendaciones

 Convencerse de trabajar con calidad….siempre

 Definir una estructura de trabajo
 Capacitar al equipo
 Elaborar un plan
 Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace
 Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes
 Diseñar un sistema de indicadores
 Revisar continuamente el sistema de calidad
 Aprender del error, documentar las experiencias
 No administrar el error, la desconfianza
OBJETIVOS

 Reducir los errores y aumentar la calidad.

 Generar más efectividad en los resultados.
 Promover el involucramiento en el trabajo.
 Incrementar la motivación.
 Crear una actitud para prevenir problemas.
 Crear la capacidad de resolver problemas.
 Mejorar la comunicación.
 Desarrollar relaciones más armoniosas entre jefes y subordinados.
 Establecer un genuino ambiente de higiene y seguridad.
 Promover el desarrollo personal. O
CARACTERÍSTICAS DE LOS GRUPOS DE CALIDAD

· Tamaño: deben tener mínimo 4 y máximo 15 miembros,

· Periodicidad: se reúnen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por
semana.
· Integrantes: deben estar bajo el mando o control de la persona quien
participa.
· Participación: aunque el jefe haga parte del grupo, no es él quien toma
las decisiones, es el grupo quien lo hace decisiones se toman por
consenso.
· Los círculos no se imponen,
·
· Capacitación: los miembros deberán recibir capacitación
permanente
· Compromiso: la dirección de la organización debe estar
comprometida los círculos y debe proporcionar la asistencia y
asesoría necesarias a los grupos.
· Permanencia: los círculos no se estructuran para arreglar
problemas y luego se desarticulan, deben permanecer en el
tiempo, procurando siempre su mejoramiento y el de la empresa.
· Evaluación: como lo que no se mide no se mejora, los círculos
deberán también ser evaluados.
El papel de los Círculos de Calidad es:

Seleccionar el problema de mayor importancia.

Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.

Identificar problemas.

Encontrar las soluciones.

Tomar medidas, en caso de que el Círculo este autorizado a

hacerlo.
Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones
ante la dirección.
Principios de los Círculos de Calidad

 La participación de las personas a todos los niveles.

 Voluntariedad en la participación.

 Interés y espíritu de superación constante

 Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas

 Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.

 Mantener los resultados obtenidos.

 Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.

 Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en

grupo.

 Referencia a temas relacionados con el trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:

 El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando
los tiempos muertos .

 Selección de miembros y líderes: Es esencial la competencia técnica y simpatía del líder,

 Recompensas e incentivos.

 Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del programa con el
que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.

 Gastos de implantación del programa:es cuantificable, hay lo que no se puede

cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos
de la organización
ACTIVIDADES DE UN CIRCULO DE CALIDAD

 Identificar una lista de posibles problemas a tratar.

 Seleccionar un problema a solucionar llegando a un concenso problemas más importantes.

 Clarificar el problema. Todos los miembros deben saber el significado e implicaciones del
problema seleccionado. cuál es el problema, y dónde y cuándo se produce.

 Identificar y evaluar causas.

 Identificar y evaluar soluciones.

 Decidir una solución. Con todos los datos disponibles, el Círculo inicia una discusión
para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás.

 Desarrollar un plan de implantación de la solución. Este plan debe explicar cómo será
ejecutada la solución elegida
Productividad Empresarial
 Concepto,- Se la define como la relación entre los
resultados que se obtienen de una actividad
productiva, con respecto a los medios y recursos que
se utilizaron para obtenerlos.
 Es una forma de medir el retorno de los esfuerzos y
labores que realiza la empresa para el cumplimiento
de sus objetivos.
 La productividad deberá ser entendida como: la relación insumo -
­producto que se lleve a cabo en cualquier entidad y actividad
organizacional, es decir, la productividad está dada por un
“cociente” que indica qué tantas unidades se produjeron en virtud
de los insumos utilizados con una visión totalmente enfocada y
permeada por la eficiencia o, en otras palabras, “el proceso de
hacer más con menos”.
La importancia de la productividad para
la economía a nivel nacional

 Hace algún tiempo se argumentó que la

productividad dependía sólo de factores
como el trabajo y el capital, sin embargo, en
el contexto actual sabemos que en realidad
hay una gran variedad de factores que
afectan su comportamiento y desarrollo.
Estrategias para incrementar la
Productividad.
 Involucrar al gobierno y al sector privado de manera directa, y así
integrar a todos los actores políticos y sociales en la generación
de reformas necesarias.

 Diseñar agendas para la competitividad

 Disminuir los costos para la apertura y operación de los

negocios.
 Adopción e innovación tecnológica para
incrementar la productividad económica
nacional.
 Aprovechar el entorno internacional para
potenciar el desarrollo de la economía
Importancia en las empresas
para generar productividad.

 Es un reflejo de la misma productividad para

la economía nacional. Por ello, toda
actividad encaminada a desarrollar y
consolidar el sentido de productividad desde
la óptica nacional ayuda a generar
competitividad en general.
Importancia para las Personas

 Su importancia para las personas que actualmente existe

diferentes formas para elevar la productividad, las cuales
van desde educar, formar y capacitar con mayor calidad al
personal, mantener su salud y mejorar su ambiente familiar
y de trabajo, hasta invertir en todo aquello que provoque
mejoras tanto en el entorno, como en prácticas laborales, y
nuevas y mejores técnicas de producción.
 La productividad tiene que encaminarse más hacia
un cambio cultural de las personas, las empresas, los
gobiernos y de la propia sociedad, y es ahí donde se
puede observar su severa complejidad.
Factores que afectan la
productividad de las empresas.
o Inconvenientes en los procesos de producción o
almacenamiento.

o Falta de comunicación entre las diferentes áreas.

o Mal uso de los equipos.

o Incumplimiento de labores o incumplimiento de promesas por

parte de la empresa.

o Falta de seguridad laboral.

Factores externos

 Factores que suceden fuera de la empresa, pero que igual

repercuten en ella:

o Nuevos competidores.

o Avances tecnológicos.

 Entorno económico
Que son costes de calidad

 Conceptos,- costes de calidad son todos aquellos costes

que aparecen como consecuencia de realizar las tareas y
esfuerzos para entregar un producto o servicio al mercado
con un nivel de calidad que esperan los usuarios.
Costes asociados a la calidad
Costos relacionados con la calidad

 Este costo genera y representa la inversión de la

empresa para la generación de la calidad de sus
productos, lo que al final se traducirá en que el
producto sea aceptado en el mercado, se venda y
produzca ganancias.
Cuáles son los Costes de Calidad y
Cómo podemos Calcularlos

 Los costes de calidad pueden clasificarse en

cuatro categorías:
 costes de prevención, costes de evaluación,
costes de fallos internos, costes de fallos
externos.
Costes de prevención

 Son los costes asociados a tareas que se realizan de

forma preventiva en la empresa para evitar los fallos en
los productos y servicios y poder alcanzar el estándar de
calidad acordado en cada uno de dichos productos y
servicios.
Costes de Evaluación

 Son los costes asociados a tareas de inspección,

comprobación y control.

 Se trata de tareas que se llevan a cabo para verificar que

el servicio o producto que se va a entregar cumple con
los estándares de calidad acordados por la organización.
Costes de Fallos internos

 Son los costes asociados a tareas de corrección de fallos

que se detectan internamente en la organización antes
de que lleguen al mercado / consumidor / usuario.
Costes de Fallos externos

 Son los costes asociados a tareas de corrección de fallos

que detectan el cliente una vez que se le ha entregado el
producto o servicio.

 Son por tanto los errores más graves y los que conllevan
un coste más alto ya que ninguna empresa quiere
entregar su producto o servicio con errores al mercado.
Como se calculan los costos de
calidad
 Ejercicio para 8vo B en próxima clase
 La empresa MERAGUISA, presenta los siguientes costes, se pide
determinar los porcentajes de cada uno de los costos de calidad:

Fallas internas

Fallas externas

Evaluación

Prevención

Costo Total