Balance Scorecard

Balance
Scorecard
Maximizando el desempeño y
manteniendo los resultados
El Cuadro de Mando
Integral en el Sector
Público:
una perspectiva para la
evaluación estratégica
INDICADORES DE GESTION
COMO SISTEMA DE
MEDICION DE LA
ESTRATEGIA
OBJETIVO
Desarrollar los fundamentos

necesarios para integrar la
medición al quehacer gerencial,
como una alternativa para el
logro de los objetivos
organizacionales.
¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
Conjunto de subsistemas.
PRODUCCION
ADAPTACION HUMANOS TECNOLOGICOS
MANTENIMIENTO
DIRECCION
FISICOS ECONOMICOS
APOYO CONTROL
ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA
Personas productos
procesos
tecnología
insumos
Retroalimentación
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
o más recientemente
PROCESO ADMINISTRATIVO
A P
V H
EL PROCESO DE PLANEACION
¿Qué es planear?
¿Por qué ¿Para qué

planear? planear?
¿Cómo planear?
MARCO ESTRATÉGICO
1. PROPÓSITO INSTITUCIONAL
2. MISIÓN
3. VISIÓN
4. PRINCIPIOS Y VALORES
5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
6. ESTRATÉGIAS
7. ESTRUCTURA
8. POLÍTICAS
9. PLANES, PROGRAMAS Y PROYECTOS
GERENCIA ESTRATÉGICA
RETROALIMENTACIÓN
Evaluación
Evaluación
Externa
Externa
Misión
Misión Definición
Definición Definición
Definiciónde
de Elaboración
Elaboración Asignación
Asignación Medición
Medición
Visión
Visiónyy de
deObjetivos
Objetivos Estrategias
Estrategias De
De de
de yyEvaluación
Evaluación
Valores
Valores Corporativos
Corporativos yyPolíticas
Políticas Proyectos
Proyectos Recursos
Recursos de Resultados
de Resultados
Evaluación
Evaluación
Interna
Interna
FORMULACIÓN IMPLEMENTACIÓN EVALUACIÓN

“ Simplemente, no se
puede gestionar algo
que no se puede medir”
Richard Quinn
Vicepresidente de Calidad de Sears merchandising Group
“Cuando el carro se ha roto
muchos nos dirán por dónde no
se debía pasar”
Proverbio turco
ASPECTOS PRELIMINARES
LA INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN
LOS DIRECTORES QUIEREN / NECESITAN:
• Examinar el entorno, evaluar y tomar decisiones.

• Planear y controlar.
• Asignar recursos y coordinar las actividades.
• Medir el rendimiento global y de las actividades.
• Retribuir / incentivar.
• Crear valor.
Hughes (1994)
La nueva gestión pública (New Public
Management) implica pasar del concepto de
administrar (seguir instrucciones) al de gestión
(conseguir resultados).
Obliga a utilizar técnicas de control que

verifiquen la consecución de los objetivos
de las actuaciones públicas.
• Actualmente la globalización, la
importancia del conocimiento del
“cliente”, la comunicación instantánea
tienen gran incidencia en los sistemas
de medición del desempeño de las
organizaciones.
• Los Estados Financiero Contables no
reflejan lo que se necesita para utilizar
los activos intangibles como la
innovación y el capital intelectual en la
CREACIÓN DE VALOR.
• Hoy en día la principal herramienta para
utilizar la estrategia, aprovechar el
talento intelectual del personal y la
capacidad para crear valor de las
organizaciones es el Balance
Scorecard.
Balance Scorecard
Es una herramienta para:
• Convertir la estrategia en acción en
todos los niveles de la organización.
• Transformar todos los activos
intangibles como el capital intelectual, la
relación con los “clientes” y la
innovación en VALOR.
Balance Scorecard
Permite a las organizaciones, por medio de la
creación de medidas de desempeño, alcanzar
su estrategia por medio de lograr el balance
entre:
• El pasado y el futuro
• Entre los Estados Financieros que registran y
reflejan el pasado y los motores (drivers) del
desempeño del éxito futuro.
De aquí deriva el nombre de la herramienta.

Balance Scorecard
Logra alcanzar la estrategia por medio la
creación y desarrollo de medidas de desempeño
en 4 perspectivas interrelacionadas:
• Finanzas
• “Clientes”
• Procesos Internos
• Crecimiento y desarrollo del personal
Employee learning and grow
MISIÓN
“Cliente”
¿Quién es nuestro “cliente?
¿Cómo creamos VALOR para el
“cliente”?
Procesos internos
Finanzas
¿Qué procesos internos son
¿Cómo podemos crear ESTRATEGIA críticos para satisfacer al
VALOR para los “clientes” “cliente” dentro de las
controlando los costos? restricciones presupuestales?
Desarrollo del Personal

Employee learning and grow
¿Cómo podemos crecer y cambiar,

cumpliendo con las leyes y las
demandas de la sociedad?
Balance Scorecard
• Utiliza un Sistema Estratégico de
Administración (Strategic Management System)
• Permite aprender en tiempo real (real-time
learning) sobre la estrategia de la organización
y sobre lo que se necesita para competir
exitosamente en el entorno de negocios de
hoy en día.
Balance Scorecard
Es una herramienta que ayuda a:

• Medir el desempeño de la organización.
(Organizational Performance Measurement)
• Implementar la estrategia.
Balance Scorecard
Se utiliza como:
• Sistema de Medición
(Measurement System)
• Sistema Estratégico de Administración
(Strategic Management System)
• Herramienta para comunicar
(Comunication Tool)
Balance Scorecard
• Surgió en 1990 como consecuencia de
una investigación.
• 50% de las 1000 compañías más
importantes de acuerdo a Fortune tienen
implementada la herramienta.
Medir el desempeño
• Uno de los resultados de la

investigación fue el hecho de que una
de las cosas más difíciles de la
administración es contar con un
adecuado Sistema de Medición del
Desempeño.
(Performance Measurement System)
Medir el desempeño
• Muchos opinan que el no tener un sistema

adecuado para medir el desempeño se debe
al uso casi exclusivo de los Estados
Financiero Contables para medir el
desempeño y otros factores.
Estados Financiero Contables
Medir el desempeño
Limitaciones de los Estados Financiero Contables.
• No consistentes con la realidad actual de los
negocios. La creación de valor, el talento del
personal, la innovación, la relación con los
clientes no aparecen en los activos.
• Es como si manejáramos viendo por el espejo
retrovisor.
• Facilitan la creación de feudos de poder.
• Dificultan los planes a largo plazo.
• No son relevantes en muchos niveles de la
organización.
Medir el desempeño
Los Estados Financiero Contables.
¿Siguen siendo importantes en el ambiente actual
de los “negocios”?
• Si, y ahora más que nunca.
• En los 80’s el enfoque fue a la producción ,
en los 90´s a la calidad.
• Muchas compañías se hicieron más
productivas, muchas compañías incluso
ganaron premios de calidad, pero sus
acciones no incrementaron de valor en el
mercado.
Medir el desempeño
• Los Estados Financiero Contables tienen un

lugar en el Balance Scorecard seguirán siendo
importantes y deben tomarse en cuenta.
• Son precisamente éstos los que permiten
determinar si la mejora en el servicio al
“cliente”, la calidad, la innovación, el talento del
personal, etc. Mejoran el desempeño financiero
e incrementan el valor de la organización.
• Por eso tienen un lugar en el Balance
Scorecard junto con otros elementos.
Estategia
Medir el desempeño
Estrategia
• Últimamente algunos han criticado a la
Estrategia.
- Produce inflexibilidad
- Es obsoleta al determinarse
• Otros opinan que hoy es más importante que
nunca.
Medir el desempeño
Estrategia
• Desarrollar la Estrategia siempre ha sido una
tarea difícil.
• Implementar exitosamente la estrategia es
aún más difícil.
Sólo el 10% de las
organizaciones han logrado
implementar su Estrategia
Barreras para implementar la Estrategia
Barrera en los Recursos

Barrera en la Visión
60% de las
Sólo 5% del personal
organizaciones no
entiende la Estrategia
cuentan con presupuestos
ligados a la Estrategia
Barrera en el Personal Barrera en los Directores

Sólo 25% de los 85% de los equipos
directivos utiliza directivos dedican menos
incentivos ligados a la de una hora al mes en
Estrategia discusiones sobre la
Estrategia
Balance Scorecard
• Hace falta desarrollar un Sistema de Medición

del Desempeño (Performance Measurement
System) que realmente mida lo que se debe
medir.
• Un sistema ayude a las organización a
implementar su estrategia y al mismo tiempo
mida el desempeño utilizando un balance entre
las cifras históricas del pasado de los Estados
Financiero Contables y las guías (drivers) del
desarrollo futuro
Orígenes
Balance Scorecard
• Herramienta desarrollada por Robert Kaplan,

profesor de Harvard University y David
Norton, consultor del área de Boston en base
a una investigación realizada en 1990 sobre
los métodos de medición del desempeño de
12 compañías.
Balance Scorecard Orígenes
Primero:
• Depender de los Estados Financiero

Contables para medir el desempeño afecta
negativamente la capacidad para la creación
de valor.
Balance Scorecard Orígenes
Segundo:
• Se discutieron diferentes alternativas de
medición y se llegó a la utilización de una
Scorecard que midiera el desempeño de
varias actividades realizadas en toda la
organización.
- Aspectos relacionados con los “clientes”
- Procesos internos de negocio
- Actividades del persona
- Aspectos relacionados con los intereses de
accionistas, socios y/o interesados.
Orígenes
Balance Scorecard
Kaplan y Norton presentaron su investigación en

una serie de tres artículos en la Harvard
Business Review bajo el título:
The Balance Scorecard

Measures that Drive Performance
Orígenes
Balance Scorecard
Muchas compañías empezaron a utilizar la la
balance Scorecard e inmediatamente obtuvieron
buenos resultados. Kaplan y Norton se dieron
cuenta que éstas compañías no sólo estaban
utilizando la Balance Scorecard como
complemento a los indicadores Financiero
Contables por medio de los drivers del
desempeño futuro sino que además estaban
comunicando su estrategia utilizando los
indicadores de medición utilizados en su Balance
Scorecard.
Orígenes
Balance Scorecard
Kaplan y Norton resumieron el concepto del
Balance Scorecard y lo aprendido hasta ese
momento en el libro de1996 de la Harvard
Business School Press bajo el título:
Translating Strategy into Action

The Balance Scorecard
Orígenes
Balance Scorecard
Ha sido tal la aceptación y efectividad de la
Balance Scorecard que la Havard Bussines
Review la considera como:
“Una de las 75 ideas que más influencia han

tenido en el siglo XX”

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Desarrollar los fundamentos

¿Por qué ¿Para qué

FORMULACIÓN IMPLEMENTACIÓN EVALUACIÓN

LA INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN

LOS DIRECTORES QUIEREN / NECESITAN:

• Examinar el entorno, evaluar y tomar decisiones.

Obliga a utilizar técnicas de control que

De aquí deriva el nombre de la herramienta.

Desarrollo del Personal

¿Cómo podemos crecer y cambiar,

Es una herramienta que ayuda a:

• Uno de los resultados de la

• Muchos opinan que el no tener un sistema

• Los Estados Financiero Contables tienen un

Barreras para implementar la Estrategia

Barrera en los Recursos

Barrera en el Personal Barrera en los Directores

• Hace falta desarrollar un Sistema de Medición

• Herramienta desarrollada por Robert Kaplan,

• Depender de los Estados Financiero

Kaplan y Norton presentaron su investigación en

The Balance Scorecard

Translating Strategy into Action

“Una de las 75 ideas que más influencia han

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