Cahier Des Charges Types IPBX
Cahier Des Charges Types IPBX
Cahier Des Charges Types IPBX
1.1 Objet de l'appel d'offres Le prsent cahier des charges techniques dfinit les exigences minimales de pour la fourniture, linstallation et la mise en service dun autocommutateur numrique et IP afin datteindre les objectifs suivants : Assurer une disponibilit sans faille du systme. Mettre en place un systme permettant un suivi et un contrle des communications dans le but de rduire les cots. 1.2 Conditions gnrales de l'appel d'offres Les entreprises consultes sont dnommes Soumissionnaires, l'entreprise retenue pour excuter le march est appele Titulaire. 1.2.1 Proprit intellectuelle de projets Le prsent metteur s'engage une rserve morale et une discrtion totale concernant les documents ou informations qui lui seront remis par les soumissionnaires, notamment en ce qui concerne les produits ou les logiciels ne figurant pas encore au catalogue de ces derniers et qui seraient proposs en rponse cette consultation. 1.2.2 Assurance qualit des prestations Chaque soumissionnaire devra lors de la remise de son offre produire une certification ISO 9001 dlivre par l'AFAQ, garantissant la qualit des prestations. 1.2.3 Prsentation des offres Le soumissionnaire joindra son offre : a) les bordereaux de rponse dment remplis, ainsi que des rponses complmentaires s'il le juge utile, b) une liste de ses principales rfrence pour les matriels proposs, c) tous documents complmentaires explicitant sa remise de prix ou tant imposs dans le prsent cahier des charges (plans, programmes, documentations, etc...), e) un "plan produit" court terme (1 an) indiquant les principales volutions matriel et logiciel, planifies pour les matriels proposs. 1.2.5 Conformit de l'installation Le matriel sera conforme aux spcifications concernant ce type d'installation. Le soumissionnaire retenu devra tenir compte galement des dcrets ou rglements qui pourraient tre publis postrieurement aux prsents documents. Le matriel et l'installation seront galement conformes aux normes de scurit lectrique : NFC - EN - 60950 et NFC - EN - 41003.
de livraison des matriels, souhaite de mise disposition des locaux techniques, limite de collecte de donnes, souhaite de disponibilit des accs de mise en service pour contrle et tests, de basculement dfinitif.
1.2.8 Priode de garantie Les matriels objets du prsent march seront garantis au minimum pendant une anne compter de la date de rception provisoire de l'installation. Les interventions de toute nature durant l'anne de l'installation, et toute intervention prventive ou sur incident seront soumises aux rgles dfinies par le contrat dentretien Le titulaire s'engagera fournir, pendant une priode de 5 ans, le matriel et le personnel ncessaires l'entretien de l'installation, et pendant une priode de 5 ans, le matriel et le personnel ncessaires une extension de l'installation. 1.2.9 Obligations du soumissionnaire Pour raliser cette installation, les prestations gnrales du soumissionnaire cidessous numres, s'entendent avec fourniture, montage, raccordements, tests et essais complets de tous les lments constitutifs, et comprendront notamment :
L'tude technique et la ralisation des besoins exprims dans le prsent cahier des charges, Le transport, dchargement, stockage ventuel sur le chantier, sous sa responsabilit, Le montage intgral de l'autocommutateur, de l'atelier d'nergie et des systmes annexes, La fourniture, et la pose ou le contrle du cblage ncessaire entre l'autocommutateur et les lments suivants : - l'atelier d'nergie, - l'arrive des lignes extrieures,
2.1 Recette sur site Un contrle des travaux d'installation et de raccordement, ainsi qu'un contrle du fonctionnement seront effectus sur site, avant que ne soit prononce la rception de l'installation. 2.2 Recette Oprateur Il est de la responsabilit du soumissionnaire retenu de participer la recette effectue par loprateur et d'en assurer le bon droulement.
3.
ARCHITECTURE DU SYSTEME
Le system de communication doit tre compos de deux parties distinctes, le logiciel grant lensemble des communications et les composants matriels supportant les interfaces de communication. 4.1 Matriel Le systme devra offrir une grande flexibilit, les mmes composants matriels devront permettre de multiples configurations architecturales : - Architecture centralise de type PABX - Architecture mixte centralise/ distribue sur rseau : ou sur rseau paquet : Rseau Circuit Cble cuivre Fibre optique mono mode ou multi mode Liaison loue de donne numrique 64 Kbps Rseau Paquet Rseau IP LAN/WAN Le systme devra en outre permettre dvoluer dune architecture centralise de type PABX une architecture totalement distribue sur IP en rutilisant le matriel existant y compris les terminaux et cela sans rupture de service. Dans larchitecture distribue sur circuit ou IP, les alvoles ou Mdia-Gateway seront dotes de capacit de commutation interne non bloquante et supporteront les interfaces tlphoniques traditionnelles internes et externes soit : Interface pour poste numrique Interface pour poste analogique Interface pour borne radio de type DECT Interface rseau public analogique Interface rseau public de type RNIS T0 et T2 Liaison Inter Automatiques analogiques Liaison inter Automatique de type numrique (MIC) Liaison loue de type RNIS T2 complet ou fractionn
Dans le cas dune distribution travers une liaison loue numrique 64 Kbps, la Media-Gateway assurera de manire autonome la gestion des communications dans la bande avec un nombre de communications simultanes compris entre 2 et 8. Pour faciliter lintgration avec les systmes de cblage structurs, il est souhaitable de disposer de Media-Gateways au standard 19 pouces stackables et empilables, et prsentant en face avant des connexions standard au format RJ 45, permettant de fdrer les lments voix et donne au sein dun cblage unifi. 4.2 Logiciel Le systme propos, devra tre bas sur une architecture logicielle ouverte et standardise favorisant ainsi lintgration fonctionnelle avec les systmes dinformation. Il est souhait un logiciel de contrle des communications temps rel bas sur le systme dexploitation LINUX. Ce logiciel de gestion des communications ou Soft-Switch devra fonctionner sur une plate forme standard du march de 6
Dans le cas dun PC raccord un poste tlphonique IP, les trames mises par le PC ne doivent pas tre marques aux niveaux 2 et 3 et doivent tre restitues de manire transparente par le poste IP au commutateur de rattachement.
Gestion des communications entre terminaux H323 Assurer linter fonctionnement entre les terminaux H323 avec la tlphonie traditionnelle (postes numriques, IP, analogiques, lignes prives ou publiques)
4.4.6.1 Gatekeeper serveur Le systme proposer devra intgrer une Gatekeeper H323 offrant les services suivants :
Enregistrement automatique des terminaux H323 et attribution dun numro dappel par le protocole RAS (Registration Admission Status) Rsolution de ladresse, le terminal H323 peut tre identifi par son numro dappel ou par son adresse IP qui peut tre alloue dynamiquement par le serveur DHCP Etablissement des communications en mode direct (Direct mode)
Dans le cas ou il serait ncessaire de communiquer avec dautres gatekeeper externes (Internet, Oprateur, corporate) le systme devra tre capable de senregistrer avec ces dernires. 4.4.6.2 Gateway H 323 Le systme propos devra intgrer une gateway permettant aux clients H323 dinter fonctionner avec la tlphonie traditionnelle (postes numriques, IP, analogiques, lignes prives ou publiques) et les terminaux SIP. Les principales caractristiques demandes de la gateway H323 sont les suivantes :
Support des protocoles H.225, H.245 Mise en relation Fast-connect H.245 tunneling Registration, Admission, Status (RAS) Mode direct et mode route Connexion une gatekeeper externe H.323 annexe D pour fax T38 RTP direct
Les terminaux SIP peuvent indiffremment utiliser les protocoles UDP ou TCP pour communiquer. Les standards supports doivent tre conforme aux RFC suivantes :
Transfert : draft-ietf-sip-refer-06.txt, draft-ietf-sip-replaces-02.txt, draftietf-sip-cc-transfer-05.txt ; Message en attente : draft-ietf-sipping-mwi-01.txt Draft-ietf-sip-session-timer-09 RFC 2833 : donnes utiles RTP pour les chiffres DTMF
4.4.7.1 Support des terminaux SIP Le systme propos devra permettre aux terminaux SIP de lentreprise de senregistrer sur le systme via le module proxy SIP et se voir attribuer un numro d'annuaire dans le serveur de communication de manire tre joint par les terminaux tlphoniques traditionnels. Les services tlphoniques suivants doivent tre offerts aux terminaux SIP :
nom et numro de l'appelant ou du demandeur (sur l'cran du terminal) mise en garde reprise de garde transfert renvoi inconditionnel renvoi conditionnel sur occupation ou sur non rponse confrence trois ne pas dranger tonalits DTMF (dans ou hors de la bande selon le protocole RFC 2833) notification de message en attente par le systme de messagerie vocale catgories daccs au rseau tickets de taxation pour communications externes
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Il sera stipul dans le tableau de configuration du systme de communication propos par le soumissionnaire les lments suivants : 5.1 Capacit quipe Le nombre d'quipements mettre en service le jour du basculement, dit "capacit quipe". 5.2 Capacit cble Le nombre d'quipements dit "capacit cble" du systme, c'est--dire le nombre d'quipements de lignes externes et de lignes internes pouvant tre quips sans arrt de l'installation par adjonction de cartes, l'exclusion d'adjonctions de tout organe commun de cbles de raccordement et de toute modification du logiciel. 5.3 Capacit extensible d'quipements des lignes externes et de lignes internes La limite MAXIMUM du systme agre par les instances administratives. 5.4 Dimensionnement en quipements de lignes tlphoniques
Capacit Extension quipe Postes analogiques Postes numriques Postes Portatifs DECT Postes opratrices 5.5 Dimensionnement des accs extrieurs :
Capacit Cble
Capacit Equipe
Capacit Cble
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En nombre suffisants pour assurer un trafic de 0,16 Erlang pour la capacit maximum de postes admissible par le systme dans l'heure charge ; ce trafic moyen par poste se dcompose en - trafic local : 0,04 E/ dure moyenne de communication : 2 mn, - trafic dpart : 0,06 E/ dure moyenne de communication : 3 mn, - trafic arriv : 0,06 E/ dure moyenne de communication : 3 mn.
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6.1 Energie architecture centralise 6.1.1 Redresseur Il sera quip des dispositifs suivants : Dispositif de scurit contrlant la valeur minimum et maximum autorise de la tension continue dlivre. Lorsque l'un de ces seuils est atteint, l'alimentation en nergie de l'autocommutateur doit tre automatiquement coupe. Dispositif de "floating" et "d'galisation" automatique et commande manuelle du rgime "d'galisation", avec retour automatique en rgime "floating" en fin de charge de la batterie. Le redresseur sera dimensionn pour alimenter en nergie l'autocommutateur la capacit cble exige et devra permettre simultanment le rechargement de la batterie sous 10 heures au maximum. 6.1.2 Batterie La batterie du type "sans entretien" sera charge d'assurer automatiquement le secours de l'autocommutateur en cas de dfaillance de la source lectrique ou du redresseur. Il est demand une autonomie minimale de 4 h et maximale de 8 h plein trafic. 6.2 Energie architecture distribue Dans le cadre dune architecture distribue sur rseau IP, chaque Mdia-Gateway dont lalimentation est raccorde un redresseur chargeur doit assurer une autonomie de 04 heures minimum et de 08 heures maximum.
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7.1 Terminaux analogiques Les terminaux analogiques (postes dcimaux, multifrquences, modems, tlcopieurs) en service actuellement dans l'tablissement seront pris en compte par le matriel propos, et cela sans perte de service. Les quipements de raccordement pourront recevoir indiffremment des terminaux numrotation dcimal ou numrotation frquence vocale Q23, la reconnaissance du type de numrotation par l'quipement sera automatique. 7.2 Postes tlphoniques numriques Le soumissionnaire proposera sa gamme de terminaux ddis numriques avec un descriptif prcis des fonctionnalits de chacun d'eux, seuls les terminaux numriques de type stimuli seront accepts dans le prsent appel doffres. Pour chaque type de terminal propos, le soumissionnaire prcisera sils respectent les caractristiques suivantes : tl alimentation distance maximale de raccordement sur cble SYT 5/10e ou Srie 278 : 800 m distribution sur une paire dbit des changes entre le terminal et son quipement : 256 Kbps support dune interface analogique additionnelle ou Interface radio DECT 7.3 Postes tlphoniques IP Le soumissionnaire proposera sa gamme de terminaux IP, ces terminaux devront tre daspect et de fonctionnalits identiques aux terminaux numriques ddis. Pour chaque type de terminal propos, le soumissionnaire prcisera sils respectent les caractristiques suivantes : tl alimentation au standard 802.3 af ou alimentation locale 220 volts Switch interface Ethernet 10/100 auto-sensing Port PC QoS interne au poste et priorit la voix Marquage des trames voix niveau 2 802.3 p/ Q et niveau 3 DSCP ToS/ DiffServ restitution transparente des trames PC associ (pas de marquage des trames PC par le poste) allocation fixe ou dynamique de l'adresse IP par client DHCP Agent SNMP intgr avec MIB 2 Il est souhait, dans le prsent appel d'offre plusieurs types de postes
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annuaire des abonns internes, numrotation automatique et transfert des communications, annuaire des correspondants externes, numrotation automatique et transfert des communications, annuaire de lentreprise LDAP, numrotation automatique et transfert de communications.
Les annuaires pourront tre soit diffrents, soit communs aux positions de rponse, et il devra tre possible d'diter partir de ces derniers des "annuaires papier". Le soumissionnaire dcrira prcisment les modes d'accs, le dimensionnement, et le nombre d'articles grs. 7.4.16 Services de gestion Il sera offert aux positions dopratrice la possibilit de grer certains paramtres d'exploitation du systme a laide dune application graphique, et en particulier les lments suivants :
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L'ensemble de ces oprations devront tre protges par une clef d'accs programmable par le gestionnaire principal.
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8.1 Guides vocaux et multi langage Afin de mieux exploiter les facilits offertes par le systme, (en particulier pour les terminaux analogiques), il est demand que tous les usagers soient orients au cours de leurs diffrentes manuvres par des guides vocaux indiquant les services disponibles dans une phase de communication donne. Ce service devra tre le plus complet possible. Il est souhait quatre langues diffrente, les guides vocaux seront diffuss suivant la langue associe l'usager, en aucun cas la mixit des langues sur un mme guide ne sera accepte. 8.2 Affichage multi-langues postes ddis La langue des afficheurs des postes doit tre modifiable directement par l'utilisateur, cette modification entranant automatiquement la modification et synchronisation des guides vocaux et des guides de messagerie vocale. 8.3 Exploitations tlphoniques de base Le soumissionnaire dcrira le mode d'exploitation des fonctionnalits suivantes qui pourront tre offertes aux utilisateurs sans restriction. La description prcisera en plus les ventuelles limites quantitatives et la simultanit : 8.3.1 Acheminement d'un faisceau sur groupement de postes ou poste particulier, 8.3.2 Appel de position dopratrice, 8.3.3 Catgories de discrimination vers l'extrieur, 8.3.4Communication locale, 8.3.5 Compatibilit entre terminaux, 8.3.6 Confrence 3 et 6 8.3.7 Consultation d'un appel en attente, 8.3.8 Double appel, 8.3.9 Enregistrement et r-mission des numros extrieurs, 8.3.10 Fonction transit, 8.3.11 Faisceaux de lignes externes, 8.3.12 Indication d'appel en attente, 8.3.13 Interception d'appel, 8.3.14 Interception d'appel de groupe,
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8.3.39 Verrouillage du terminal tlphonique. 8.4 Exploitations tlphoniques complmentaires Le soumissionnaire analysera les fonctionnalits complmentaires demandes, ciaprs, prcisera celles supportes nativement par le matriel propos, et dcrira les modes d'exploitation de celles-ci. 8.4.1Comunications par nom Les utilisateurs quips de poste avec clavier alphabtique, devront avoir la possibilit dappeler de transfrer ou renvoyer les appels de tous les correspondants interne et externes par leur NOM. L appel pourra tre demand de deux faons : nom prnom ou initiales. La base de donnes comprenant lensemble des correspondants doit tre une application centralise dans le systme tlphonique et synchronise avec les oprations de management afin de prserver la fracheur des donnes. Si le nom demand nest pas disponible dans cette base, la recherche devra se faire automatiquement par dbordement dans les autres annuaires de lentreprise par protocole LDAP. Pour faciliter les oprations de gestion, lorsquun nom est affect un numro abrg, celui-ci devra sinscrire automatiquement dans la base de donnes de lappel par nom. Ce service ne doit pas tre uniquement rserv au simple appel mais doit tre utilis dans toutes les positions de communication double appel par exemple et galement lors de la gestion du terminal comme le renvoi variable ou autre service. Il est demand une base de donne dune taille de 6 000 correspondants internes et 4 000 correspondants dans la table de numros abrgs, soit au total 10 000 noms 8.4.2 Postes multi touches Cette fonction permet un usager d'tablir simultanment, partir d'un poste rpondant un seul numro, plusieurs conversations dpart ou arrive. Une seule conversation est active un instant donn, les autres communications engages sont en garde; l'usager sera clairement inform de l'tat des communications en cours. 8.4.3 Postes multi numros Chacune des touches du poste peut tre affecte un numro d'appel diffrent, permettant ainsi de diffrencier les appels. 8.4.4 Postes multi touches et multi numros Combinaison de deux fonctions prcdentes, chaque numro d'annuaire peut disposer de plusieurs touches. Le soumissionnaire prcisera le nombre de touches grables pour un poste, il est souhait un nombre minimum de 10 touches pouvant tre affectes la fonction multi touches et /ou multi numros.
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8.4.5.2 Services offerts aux postes filtrs - Lignes filtres et lignes personnelles non filtres : ligne 1 filtre, ligne 2 non filtres (ligne personnelle en multi touche), Le filtr disposera sur son terminal de touches activant chacune un mode de filtrage particulier. Si le filtr dispose de plusieurs filtreurs, il devra avoir la possibilit d'affecter un filtreur un mode de filtrage particulier. Les modes de filtrages souhaits sont les suivants :
filtrage en fonction du type d'appel : filtrage des appels externes uniquement, filtrage des appels internes uniquement, filtrage de tous les appels externes et internes. filtrage en fonction de l'origine de l'appel : - appels internes : a) filtrer tous les appels, l'exception d'un ou plusieurs correspondants, b) ne filtrer aucun appel, l'exception d'un ou plusieurs correspondants. - appels externes : a) filtrer tous les appels, l'exception d'un ou plusieurs correspondants, b) ne filtrer aucun appel, l'exception d'un ou plusieurs correspondants.
Touche d'appel direct du ou des postes filtreurs, avec supervision de l'occupation de ces derniers, Indication d'absence du filtreur. Dans ce cas, le filtrage est automatiquement r aiguill vers le filtreur de remplacement, Indication d'absence du filtreur principal et du filtreur de remplacement. Dans ce cas, les appels sont automatiquement r aiguills sur le filtr, Ecoute discrte des communications filtres avec information d'coute transmise au filtr. L'coute discrte devra tre propre aux ensembles de filtrage et non pas gnrale l'installation, Renvoi des appels en rception d'appel, sans dcrochage
ligne personnelle (multi touches) renvoye vers un abonn local ou externe, touches de lignes filtres correspondant un filtr particulier, touches d'appel direct du ou des filtrs, touche d'indication d'absence, Mini messagerie texte standard et spcifique au service Renvoi de tous les appels (internes et externes) partir du poste filtreur.
8.4.5.4 Poste filtreur de dbordement En cas dabsence du poste filtreur principal, les appels filtrs sont automatiquement renvoys sur un filtreur de dbordement associ qui dispose des mmes services quun filtreur principal. Le filtreur secondaire la possibilit de signaler son absence et dans le cas dabsence simultan des deux filtreurs principal et secondaire les appels sont achemins sur le poste filtr avec indication dabsence.
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messages pr programms fixes rpondant aux cas les plus courants, messages pr programms complter, messages libres composer compltement par l'usager.
En interne, le service sera propos dynamiquement lorsque les terminaux demands sont compatibles. Le soumissionnaire dcrira clairement l'ensemble des caractristiques du service, ainsi que le dimensionnement des messages pouvant tre mis dans les diffrentes positions de communication. Il est souhait, dans le prsent appel d'offres, un dimensionnement 32 caractres pour les messages externes, et 128 caractres pour les messages internes.
8.4.8 Accueil automatique des appels SDA des opratrices et des usagers de l'installation 8.4.8.1 Message d'accueil des positions de rponse en appel direct (SDA)
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appel en provenance d'un abonn ISDN, appel en provenance d'un abonn non ISDN.
- Appel en provenance d'un abonn ISDN : Le soumissionnaire proposera des solutions exploitant le complment de service "identification de l'appelant", de manire orienter certains appels vers une file d'attente prioritaire des positions de rponse. La capacit d'analyse du service sera prcisment dcrite. - Appel en provenance d'un abonn non ISDN : L'appelant tant inconnu, il sera, dans ce cas, orient vers une file d'attente dfinie pour l'ensemble de lignes. Nota : Les appels non prioritaires ne seront prsents aux positions dopratrices que lorsque la file d'attente prioritaire sera vide. 8.4.8.3 Appel direct (SDA) des positions dopratrices absentes Les appels prioritaires devront tre orients soit sur le poste renvoi de nuit, le service rduit, un rpondeur ou une messagerie vocale. Les appels non prioritaires seront orients vers un message d'accueil informant les correspondants de l'absence des positions de rponse et des heures d'ouverture du service. Ce message, mis une seule fois partir du dbut, sera suivi d'une libration de la communication. 8.4.8.4 Message d'accueil en appel direct (SDA) des postes Quel que soit l'tat du poste demand, libre ou occup, un message d'accueil sera prsent tout appel direct en SDA (Slection Directe l'Arrive). Ce message, diffus une seule fois partir du dbut, sera suivi d'une tonalit "poste sonn". Cette fonctionnalit pourra tre affecte un poste particulier, un ensemble de postes ou la totalit des postes de l'installation. Les messages devront tre spcifiques un poste particulier ou un ensemble de postes. Le message changera automatiquement en cas de basculement de l'installation (message de jour, message de nuit). Le soumissionnaire dcrira prcisment les capacits du systme propos. 8.4.8.5 Message d'accueil en appel direct (SDA) poste libre
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l'attente sur le poste occup, la messagerie vocale si le demand est quipe d'une bote aux lettres vocale, le standard automatique, le dbordement vers les positions de rponse.
Le demandeur confirmera son choix par l'envoi de frquences vocales codes en Q 23. Si le demand n'est pas quip d'un terminal adapt ou en cas de fausse manuvre, l'appel sera orient automatiquement vers les positions de rponse en fin d'coute de l'automate. Afin d'adapter au mieux ce service l'organisation de l'entreprise, il serait souhaitable d'attribuer les services dcrits ci-dessus de manire slective chaque usager. 8.4.8.7 Appel direct (SDA) d'un poste renvoy Le renvoi est prioritaire et l'appel suit le renvoi. 8.4.9 Standard automatique Le systme de tlcommunication propos devra tre quip d'une application dite "standard automatique", permettant sous certaines conditions, l'accueil des correspondants extrieurs et leur proposant de manire interactive de les orienter vers un service ou un correspondant pr dfini. Le dialogue interactif sera base de codes frquence vocale Q23, les cas d'erreurs (codes errons) seront traits par un message d'information et retour au message courant de l'arborescence. Si aucun code Q23 n'est reu, l'appel dbordera automatiquement, aprs une temporisation paramtrable vers un numro pr dfini. Cette application tant utilise uniquement en dehors des heures de prsence des opratrices (voir paragraphe 4.4.17 pour la mise en uvre), les arborescences seront simples et relativement figes. Les besoins sont les suivants : Arborescence de jour :
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2 4 1 1
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liste des 8 derniers appels internes, indication d'appel, identification de l'appelant par le nom ou le numro, horodatage de l'appel, rappel
8.4.16 Exploitation des complments de service ISDN Les titulaires dun poste numrique, les opratrices devront avoir accs aux services apports par les rseaux ISDN des degrs divers en fonction des possibilits du terminal. Tous les terminaux afficheur devront avoir accs aux services suivants : Numrotation par bloc, avec correction Sous adresse Identification de l appelant externe Secret d'identit appel par appel (envoi du numro SDA (NDS) ou du numro de l'installation (NDI). Indication de cot en cours de communication. Les terminaux quips dun clavier alpha numrique disposeront des services complmentaires suivants : Mmorisation et horodatage des appels ISDN (nom ou numro) non rpondus, et utilitaire de rappel Consultation des mini messages texte avec horodatage (SUU1) Cration de mini message textes (SUU1). Certains correspondants externes devront tre identifis par leur nom ou le nom de leur entreprise, lors de la prsentation d'appels sur les positions dopratrices ou sur les postes ddis. Le nom de l'appelant devra tre maintenu la rponse et rafrachi lors de toutes les positions de communication (double appel, va-et-vient, confrence, transfert). Liste des appels rests sans rponse :
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liste de 8 derniers appels, indication d'appel, identification de l'appelant par le nom ou le numro, horodatage de l'appel, rappel automatique mini message.
De XHYYmn XHYYmn, l'installation est en fonctionnement normal, les positions de rponse assurent l'coulement du trafic entrant qui leur est destin, la SDA est active sur l'ensemble de l'installation. De XHYYmn XHYYmn, l'installation bascule dans une position particulire, les appels arrivs destins aux positions de rponse sont automatiquement orients via le standard automatique, vers une arborescence dite de "jour". La SDA est active sur l'ensemble de l'installation, les retours SDA vers les positions de rponse, sur non rponse ou sur occupation sont dsactivs. Les appels des usagers externes vers les positions de rponse sont orients vers un message signalant l'absence des opratrices, les droits d'accs l'extrieur des usagers ne sont pas modifis. De XHYYmn XHYYmn, l'installation repasse en fonctionnement normal. De XHYYmn XHYYmn, l'installation bascule en renvoi de nuit, les appels destins aux positions de rponse sont orients via le standard automatique vers une arborescence dite de "nuit". La slection directe l'arrive est dsactive et tous les appels sont orients vers le standard automatique, les droits d'accs l'extrieur des usagers sont rduits l'appel des numros d'urgence (pompiers, police, etc.).
Le samedi et le dimanche, l'installation sera en renvoi de nuit permanent. Nous attirons l'attention sur l'intrt port ce type d'application dans le prsent appel d'offres. Le soumissionnaire exposera, l'aide de schmas fonctionnels, les modalits retenues pour l'acheminement des appels. 32
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La numrotation interne sera 4, 5 ou 6 chiffres, la numrotation locale des usagers pourra tre diffrente des numros SDA du rseau gnral, Les codes d'activation de fonction (renvoi, consultation d'appel en attente, etc.) seront 2 chiffres maximums, Le plan de numrotation doit tre homogne, modifiable et adaptable aux besoins futurs ou conjoncturels de la socit.
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10.1 Terminal de gestion de l'autocommutateur Le serveur de gestion du systme sera bas sur les dernire technologies comme JAVA/JEE, ce serveur devra supporter au minimum 5 clients ayant des droits daccs diffrents aux applications. Laccs aux applications doit tre galement possible par client lger Netscape ou Microsoft Explorer . Le serveur de gestion proposera une suite dapplications de gestion intgres :
Programmation du systme Contrle et allocation des cots de communications Observation des trafics Alarmes systme synchronises avec la topologie Topologie avec auto dcouverte Annuaire dentreprise
Lensemble de ces applications doivent tre interactives, par exemple toute modification de donnes tlphonique partie de lannuaire entranera automatiquement une gestion du systme tlphonique, et rciproquement toute modification de paramtres dabonn entranera une mise jour de lannuaire. De mme partir de la fentre dun abonn il devra tre possible de disposer de l ensemble des information le concernant soit :
10.1.1 Raccordements Le serveur de gestion pourra tre situ dans un lieu quelconque de l'entreprise et accdera au(x) systme(s) de communication soit via le rseau Intranet (IP) soit via le rseau public RTC ou RNIS. 10.1.2 Scurisation des accs de gestion via modem Le systme de communication devra tre capable de contrler un accs a distance via rseau public RTC ou RNIS. Dans lenvironnement RNIS le systme devra tre capable de contrler lidentification du demandeur transporte par le rseau NDI (CLIP). Si le numro ne correspond pas un accs autoris celui-ci est rejet et une alarme est gnre indiquant le NDI malveillant. Dans lenvironnement RTC comme le rseau ne transporte pas de NDI (CLIP) le distant doit donner la connexion un nom dutilisateur et un mot de passe. Si cet 34
Cette identification pour le serveur et les clients devra tre base sur un nom dutilisateur et un mot de passe. Pendant la phase de connexion le systme de communication voix devra tester la cohrence de trois items :
Le mot de passe utilisateur est identifi par le serveur de gestion et permettra de grer la gestion par domaine. 10.1.4 Gestion par domaines La gestion par domaine devra pouvoir tre dfinie par un administrateur principal ayant accs lensemble des applications et informations contenues dans le serveur de gestion (y compris les numros masqus et les codes personnels) . Cet administrateur principal aura le droit de crer des profils utilisateurs dfinissant les niveaux suivants :
droit daccs a une ou plusieurs applications : oui ou non (ex : gestion des cots tlphoniques) niveau daccs aux applications : Lecture ou Lecture/Ecriture, Lecture/Ecriture/cration/suppression
10.1.5 Gestion systme Lapplication de configuration et de gestion du systme tlphonique devra permettre la gestion de la totalit des paramtres en mode graphique. Lapplication de configuration devra avoir les caractristiques suivantes :
Indpendance par rapport aux releases logiciels du systme de communication avec synchronisation automatique avec les nouveaux releases. Possibilit de configurer plusieurs systmes dans une mme session La configuration pourra seffectuer en mode Batch via des utilitaires dImport/Export
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10.1.6 Observation des trafics Le gestionnaire du systme devra accder, tout moment, aux informations relatives au trafic de l'installation, l'usage des exploitations tlphoniques et le fonctionnement global du systme. Ces observations sont destines mesurer le degr d'utilisation du systme et de dtecter d'ventuels problmes de dimensionnement. Lapplication prsentant les rsultats devra tre de type graphique. Le soumissionnaire dcrira et proposera les diffrentes observations possibles. Les besoins particuliers du prsent cahier des charges sont les suivants :
Observation par heure, heure, jour et par mois des lments suivants : Temps de rponse des postes appels, Trafic des postes de linstallation, Top ten usagers par cot ou par dure Trafic des groupes d'opratrices, Temps moyen dattente sur les opratrice Trafic des lignes externes regroupes en faisceaux, Trafic individuel des lignes externes, Observation des organes assurant le bon fonctionnement de l'autocommutateur. Observation de trafic des communications IP par client (poste ou MediaGateway) ou entre deux adresses IP dfinies par le gestionnaire donnant les informations suivantes : le nombre de trames changes le nombre de trames perdues la gigue les dlais
Il est souhait que les donnes de l'observation de trafic soient sauvegardes, par priode, sur un dispositif permettant le rechargement et la consultation ultrieure des informations. 10.1.7 Gestion des cots de communication Il est demand dans le prsent cahier des charges un stockage dans le disque dur du systme, de plus de 100 000 tickets de communication. Le tri et la gestion de ces tickets se fera par lintermdiaire dune application graphique de gestion des cots intgre sur le serveur externe supportant lapplication de gestion et dobservation de trafic. Les tickets de communication seront automatiquement tlchargs de nuit par lapplication et pour des raisons de scurit, un fichier sur sept jours glissant sera en permanence mmoris dans le disque dur du systme. 10.1.7.1Caractristiques gnrales
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le type de support ainsi que la capacit maximum d'enregistrement de justificatifs, les dispositifs d'archivages, les diffrentes alarmes informant les exploitants d'une possibilit de saturation du systme. Il est souhait deux seuils d'alarme successifs 75 % et 90 % de la capacit de stockage.
Afin de faciliter la gestion de lensemble, il serait souhaitable que la cohrence soit automatiquement assure entre lapplication et le systme de communication en cas de modification des paramtres d'un abonn (changement de numro, d'affectation, suppression, etc.). 10.1.7.2 Organisation Afin de s'adapter parfaitement l'organisation de l'entreprise, l'application permettra une rpartition multi entits par une arborescence 8 niveaux. L'accs aux divers niveaux ou entits devra tre accord de multiples usagers (directeur de dpartement, chef de service, etc.) par ce gestionnaire principal. Ces utilisateurs dots d'un code d'accs auront, l'intrieur de leur domaine, accs toutes les fonctionnalits du systme (crer un rapport, programmer une observation en diffr, etc.). Il est souhait, dans le prsent appel d'offres, la possibilit de grer une dizaine d'utilisateurs en plus du gestionnaire principal. Larborescence doit tre automatiquement synchronise avec le systme de communication concernant le Items de communication (postes, opratrices, lignes rseau, centre de cot) permettant de reflter la structure de lentreprise. Cette arborescence doit tre imprimable.
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nom du demandeur, nom du service, nom du dpartement, numro demand avec masquage des quatre derniers chiffres, date, heure, minute de fin de communication, dure de la communication, nombre de taxes, cot de la communication, type de communication, complment de service exploit.
Pour chaque communication arrive, le systme devra fournir les informations suivantes :
nom du demand, nom du service, nom du dpartement, numro du demandeur (NDI ou NDS) lorsqu'il existe, date, heure, minute de fin de communication, dure de la communication, type de communication, complment de service RNIS exploit.
Le service propos devra offrir aux exploitants un ensemble de rapports pr dfinis prts l'emploi, ainsi qu'un utilitaire de gestion de rapports personnaliss construits partir des rapports existants ou crs intgralement. Il sera possible de crer partir de ces rapports des ditions graphiques, sous forme de diagrammes circulaires ou d'histogrammes. Les points suivants seront dterminants dans le choix du systme de taxation :
utilitaire de facturation avec charge complmentaire et extraction de la TVA, utilitaire permettant dallouer des cots fixes diffrents Items un service dalarme automatique encas de dpassement de seuils prdfinis sur les items suivants : Numros appels, cots, dure, ou variation importante de ces donnes Dure dappel en attente, taux dabandon sur la SDA Volume de paquets IP mis reus, et paquets hors normes
Lorsque les diffrents seuils sont atteints un alarme doit tre gnre, et un e-mail contenant ces information devra tre envoy un ou plusieurs gestionnaire.
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Le systme de tlcommunications devra, de base, tre quip d'une application de messagerie vocale. Un dispositif de prfrence intgr, est souhait car il garantit le meilleur inter activit possible. Le candidat dcrira la totalit des services proposs aux utilisateurs et au gestionnaire de la messagerie vocale, les capacits maximales de celle-ci en botes vocale, en capacit d'enregistrements et en accs simultans. Les besoins particuliers du prsent cahier des charges sont de 350 botes aux lettres vocales, et 60 heures d'enregistrement, ainsi que les services dcrits ci-aprs. 11.1 Fonction rpondeur ou rpondeur/enregistreur Le dispositif devra offrir au choix des titulaires de botes vocales les deux fonctions rpondeur ou rpondeur/ enregistreur horodatant les messages. 11.2 Annonces personnalisables Lors de la validation d'un renvoi vers la messagerie vocale, le titulaire pourra choisir entre deux annonces personnalises. Dans le cas o les annonces personnalises ne sont pas enregistres, l'annonce standard sera automatiquement substitue. 11.3 Appel d'un titulaire renvoy vers la messagerie vocale Lors de l'appel d'un titulaire renvoy volontairement ou aprs une temporisation sur non-rponse, l'appelant intrieur ou extrieur est automatiquement aiguill vers la messagerie vocale : aprs l'coute de l'annonce, il peut soit dposer un message ou soit dcider de dborder vers les positions de rponse ou un poste particulier. 11.4 Dbordement des appels locaux L'appelant interne d'un titulaire d'une bote vocale se verra proposer aprs une temporisation de non-rponse, les services de messagerie vocale. 11.5 Enregistrement des communications Le titulaire d'une bote vocale pourra exploiter le service de cette dernire pour enregistrer ses communications internes et externes. Les communications enregistres bnficieront des mmes services que les messages dposs, la dure minimum d'enregistrement sera de 10 minutes. Il est souhaitable que ce service soit propos dynamiquement aux postes ddis. 11.6 Indication de messages en attente Le titulaire est averti de la prsence de messages, par une lampe allume sur son poste (poste ddi ou analogique quip d'une lampe message). Concernant les terminaux ne disposant pas de lampe message, il serait souhaitable qu'au dcroch un message vocal informe l'usager de la prsence de messages. Le soumissionnaire dcrira les modes opratoires de cette exploitation.
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11.
MOBILITE
13.1 Gnralits Le systme propos devra avoir la capacit de supporter nativement et de manire intgre la tlphonie sans fil conforme la norme DECT, les applications de mobilit bases sur des Add-on connects au systme principal par des liens analogiques ou numriques ne seront pas accepts. Les usagers de terminaux mobiles bnficieront quelle que soit ltendue de la zone de couverture des fonctionnalits de roaming et de hand-over dcrit par la normalisation. 13.2 Couverture et capacits Au regard de ltendue du site des extensions futures et des besoins de mobilit, il est demand une rserve de capacit de 800 terminaux mobiles et de 256 bornes radio. Le nombre de bornes radio sera dtermin aprs essais de couverture effectus par le soumissionnaire, il est souhait dans le prsent appel doffre un taux de couverture du site voisin de 99%. Dans le cas ou un terminal est en dehors de la zone de couverture, les appels seront automatiquement re-routs par le systme vers un numro de dbordement. Ce numro pourra tre programm par lutilisateur. 13.3 Bornes radio Les bornes radio doivent supporter 6 communications tlphoniques simultanes, des modles tanches destins couvrir les extrieurs (parkings) devront tre disponibles 13.4 Terminaux sans fil Les terminaux sans fil devront tre de deux types, un modle de bureau et un modle destin des environnements industriels. Ce dernier devra tre tanche leau et la poussire, rsistant aux chocs, il devra possder de plus un cran et un clavier rtro clair, plus une prise de casque. En dehors de ces caractristiques particulires, les terminaux devront avoir les configurations communes suivantes : Poids maximum 120g Afficheur de 16 caractres, Signalisation par icnes, Navigateur de slection de fonctions Rglage du niveau dcoute, Possibilit de fonctionner avec des accumulateurs ou des piles du commerce, Economiseur dnergie
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Cahier des Clauses Techniques Particulires 12. DISTRIBUTION AUTOMATIQUE DES APPELS (ACD)
Cette exploitation devra contribuer amliorer l'accueil clientle, en spcialisant des groupes de personnes traitant de nombreux appels arrivs. Le soumissionnaire prcisera si ce service est intgr au systme ou situ sur un serveur externe et, dans ce dernier cas, le degr d'interactivit des deux applications. Les besoins particuliers du prsent cahier des charges sont dcrits dans les paragraphes suivants : XX groupements de vingt oprateurs, un chef d'quipe par groupement, constitution des groupements en groupement de base et en groupement de dbordement associs, distribution des appels en fonction du plus long temps de repos dans le groupement de base, et tte fixe dans le groupement de dbordement, file d'attente dimensionnelle commune au groupement de base et au groupement de dbordement, et proportionnelle au nombre de postes actifs dans les groupements, mise en attente des appels non distribus dans une file d'attente, les correspondants seront informs de l'imminence du traitement de leurs appels par un message vocal, puis seront orients vers une musique de patience, renvoi des appels vers un dispositif de dissuasion en cas de surcharge, renvoi de tous les appels vers un dispositif de renvoi gnral en dehors des priodes d'activit du groupement. Ce dispositif propre chaque groupement sera indpendant de l'tat jour/nuit de l'installation, message d'accueil diffus chaque appel, quel que soit l'tat du groupement.
14.1 Services offerts aux membres du groupement Le groupement pourra tre constitu de postes analogiques ou de postes ddis. Pour ces derniers seulement, les services proposs devront tre les suivants : - indication de l'tat des autres postes du groupement, - indication d'appel en dissuasion, - touche de retrait du groupement, - touche permettant de valider la connexion automatique des appels externes, - touche d'appel l'aide du chef dquipe, - touche d'enregistrement des communications, - touche d'auto-affectation, - touche de supervision du nombre d'appels en attente, - touche d'affectation des communications. L'afficheur du terminal indiquera galement l'origine de l'appel. Le temps de communication devra galement tre en permanence affich tout au long de la conversation. Quel que soit le poste utilis, celui-ci conserve toutes les facilits d'un poste normal (SDA, renvoi, etc.) lorsquil n'est pas actif dans le groupement.
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14.6 Touche d'affectation des communications En cours ou en fin de communication, un membre pourra composer sur le clavier de son poste tlphonique un code d'identification d'appel. Ce code permettra d'tablir un tableau statistique indiquant le nombre d'appels en fonction du code d'identification entr au clavier. 14.7 Messages sonores Les messages sonores pourront tre communs l'ensemble des groupements ou rservs un groupement particulier. Ils seront diffuss l'appelant toujours au dbut (synchronisation). Les Systmes proposs devront disposer d'au moins 6 films sonores. Les messages sont les suivants
accueil, parcage 1, parcage 2 (musique de patience), dissuasion, renvoi gnral (avec raccrochage en fin d'coute).
Les messages dissuasion et renvoi gnral pourront ventuellement correspondre des numros d'appels de postes, des groupements de postes, des numros d'quipes d'accueil, une bote de messagerie vocale ou un numro extrieur. Le soumissionnaire devra imprativement dtailler les possibilits ce sujet dans sa proposition. 14.8 Exploitations complmentaires Le soumissionnaire indiquera dans quelle mesure le systme propos dispose des exploitations complmentaires dcrites ci-dessous.
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Le systme propos devra fournir la possibilit dinterconnexion Multi-site, Le soumissionnaire dcrira les solutions qu'il propose pour interconnecter plusieurs sites distants, quips de matriels homognes : supports utiliss (numriques, analogiques), services tlphoniques et tlmatiques du rseau, gestion des donnes du rseau, gestion de la taxation du rseau.
15.1 Protocoles Afin de faciliter lintgration du PABX dans les environnements htrognes le protocole de rseau priv devra tre bas sur le protocole de communication multi constructeurs QSIG standardis par l'ISO, lECMA, et lETSI. Le protocole de rseau priv devra supporter :
Basic Call Generic functional protocol Name identification Path replacement Suplementary features
Au-dessus de ces piles de protocoles normaliss, le soumissionnaire offrira les services tlphoniques demands et non encore normaliss. 15.2 Services tlphoniques du rseau Le systme doit offrir les services en rseaux suivants : Services gnraux : - Appel dun poste - Appel dune messagerie vocale - Appel dune opratrice ou dun groupe dopratrices - Appel dun groupement PBX - Prise dun faisceau de lignes extrieures - Appel par code affaire - Rappel automatique sur poste occup ou poste libre - Annulation de rappel automatique - Offre - Attente sur poste occup - Entre en tiers - Numrotation rapide - Appel au dcrochage, immdiat ou aprs temporisation : * Poste * Groupement PBX * Opratrice ou groupe dopratrices * Numro abrg * Numro externe
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14.
IMPLANTATION DU MATERIEL
16.1 Installation Le soumissionnaire dtaillera, dans son offre, et pour chaque option : le nombre de btis, dimensions des btis, poids de chaque bti, un plan d'implantation dans le local.
16.2 Conditions d'environnement Les conditions ncessaires d'environnement de l'autocommutateur seront prcises par le soumissionnaire et les contraintes suivantes seront stipules : climatisation : limite infrieure et suprieure de temprature gradient admissible, hygromtrie : limites infrieures et suprieures d'humidit relative, gradient admissible, ventilation de la locale batterie, dgagement calorifique dans le local la capacit cble, protection ncessaire contre les perturbations lectromagntiques et lectriques : foudre, tubes fluorescents, revtements synthtiques, ondes radiolectriques, etc.
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Cette prestation sera mentionne en option dans l'offre principale du soumissionnaire. La proposition fera apparatre les modalits retenues pour assurer cette prestation, en particulier le programme dtaill et le cot unitaire seront indiqus. La formation devra tre dispense par un organisme enregistr auprs du service de contrle de la formation continue la prfecture du dpartement. Le soumissionnaire joindra dans son offre le numro d'enregistrement du centre de formation. 17.1 Utilisateurs Le soumissionnaire prcisera dans quelles conditions il pense organiser cette prestation et le type de formation dispense. Une formation sur site prcde d'une prparation par didacticiel serait souhaitable. 17.2 Exploitants operateurs La formation des exploitants des positions de rponse devra tre complte ; elle se fera en rsidentiel et abordera la fois l'aspect comportemental et l'aspect utilisation du matriel. 17.3 Gestionnaires La formation des gestionnaires s'adressera deux types d'utilisateurs diffrents, utilisateur ayant dj gr un autocommutateur et utilisateur compltement novice. 17.4 Collecte des donnes Le bordereau de collecte des donnes sera transmis au moins un mois avant la mise en service et celle-ci sera assure par un professionnel.
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Le titulaire remettra, lors de la mise en service, la documentation numre cidessous : utilisation des positions de rponse et les fonctions qui leur sont propres, les facults d'utilisation des postes (demandes et optionnelles), le poste de travail et les exploitations du gestionnaire, utilisation du systme de taxation et des observations de trafic, recommandation d'installation, documentation technique de l'atelier d'nergie, documentation technique du dispositif d'attente externe.
Il devra tre imprativement fourni une notice d'utilisation complte et dtaille pour chaque quipement analogique ou ddi. Un mode d'emploi simplifi et personnalis (plan de numrotation, logo de la socit, etc.) sera obligatoirement propos.
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Le soumissionnaire proposera en annexe son offre un contrat de maintenance couvrant l'ensemble des quipements matriels et logiciels fournis, l'exception des postes analogiques. Ce contrat prendra effet aprs la priode de garantie. Les offres feront apparatre sur deux types de contrats plusieurs propositions Prestation effectue totalement par le titulaire : Proposition numro 1 : maintenance de l'ensemble des quipements fournis, l'exception des postes analogiques, tlmaintenance et tlgestion, changement d'dition logicielle en vue d'amlioration des fonctionnalits, ordre de correction du matriel,
Proposition numro 2 : maintenance de l'ensemble des quipements fournis, l'exception des postes analogiques, tlmaintenance, ordre de correction matriel,
Proposition numro 3 : maintenance de l'ensemble des quipements fournis, l'exception des postes analogiques.
Prestation partage entre le titulaire et la STIR : Proposition numro 1 : le premier niveau est assur par la STIR, les niveaux 2 et 3 tant la charge du titulaire,
Proposition numro 2 : les premier et deuxime niveaux sont assurs par la STIR, le niveau trois tant la charge du titulaire.
Les caractristiques d'intervention de ces diffrents contrats sont les suivants : - 5 jours sur 7 (jours ouvrables), - heures ouvrables. Les propositions feront galement apparatre les plus-values pour intervention en dehors des heures et jours ouvrs : intervention en horaires dcals de xxhxx xxhxx, intervention le samedi matin, intervention 24h00 sur 24h00, 365 jours par an. Le lieu gographique du service aprs-vente sera indiqu ainsi que le numro d'appel (hot line) de celui-ci. -
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