UC P 5

Commercialiser les produits de

lexploitation agricole
Rappel du cours prcdent
Approche financire
A. Le Business Plan C. Calcul du seuil de rentabilit = point mort
1. Introduction - Rsum
2. Projet - Vue globale D. Indicateurs conomiques
3. Analyse du march (national) et stratgie
4. Etude de march (local)
5. Management
6. Investissement et Prvisionnel

B. Calcul du CA prvisionnel
1. La mthode du prix de march
2. La mthode des intentions dachats
3. La mthode du cot de revient
Sommaire

I. La prospection

II. La ngociation commerciale

A. Les fondamentaux de la ngociation et
profil dun bon ngociateur
B. Les tapes dun entretien de la ngociation
commerciale
C. La prise de contact
D. Dcouvrir votre interlocuteur pour bien
ngocier
E. Russir largumentation et obtenir un
compromis
F. Savoir conclure la ngociation et assurer le
suivi
I. La prospection
La prospection

A. Plan

En prospection, votre rsultat existera dabord par la rcurrence des actions que vous engagez sur
votre cible. Et celle-ci vous jugera ensuite sur la qualit de vos moyens de communication avant
celle de vos produits.

Conseil : rflchissez aux choix des moyens (comment communiquer et par quel(s) biai(s)), validez
vos outils de ventes, laborez votre plan de prospection.

Pas convaincu ? Posez-vous la question du nombre de canaux de prospection qui existent

aujourdhui en mettant le bouche oreille de ct.
La prospection

Il vous faut dvelopper :

1. votre notorit ( mes prospects savent que jexiste )

2. votre identit ( ils connaissent mon offre )
3. votre diffrenciation ( ils connaissent mes points forts )

Le mieux : parce quun prospect nest pas toujours en phase dachat, renouvelez
rgulirement votre offre en utilisant diffrents canaux de prospection, vous dvelopperez
ainsi, considrablement votre rsultat.

Rappel :
Le Multi-canal : cest lutilisation cible de plusieurs canaux de vente pour une mme offre,
simultanment ou en squences successives
Le Marketing direct : cest lapproche client sans intermdiaire, personnalise et distance
La prospection

Le marketing direct et internet connaissent une telle monte en puissance que la socit qui
ne les utilise pas, nexiste plus aux yeux de son march. Saisissez sur un moteur de recherche
lactivit de votre entreprise. Vous verrez apparatre les noms de dizaines de concurrents.
Visitez leurs sites et vous connaitrez leurs offres, leurs rfrences, leurs points forts En
quelques minutes vous avez ralis une mini tude de march.

Vos prospects agissent de mme quand ils cherchent un nouveau fournisseur. Si vous ntes
pas prsent sur Internet, difficile de faire partie de la slection finale.
Alors ne comptez pas que sur le bouche oreille. Profitez de toutes les occasions (salons,
anniversaire de lentreprise, lancement dun nouveau produit) et multipliez lutilisation des
moyens et outils du marketing direct (mailing : courrier, e-mail) pour solliciter votre march :
cest votre meilleure chance pour ne pas disparaitre totalement du paysage.
La prospection

Rappel : chaque mode de communication possde ses propres codes pour gagner en
efficacit.

Le mailing papier permet de faire une offre complte, dtaille. Sa dure de vie est de 2 3
semaines.

LE-mailing se devra dtre court, avec une mise en page lgre et agrable. Sa dure de vie ne
dpassera gure 30 secondes. Il doit servir de relance ou amener sur une page web pour le
second contact.
La prospection

Alors prt pour laction ?

Et votre fichier ? Assurez-vous quil soit jour, rgulirement mis jour !
Un dcideur identifi
des adresses valides
des tlphones jour
des contacts e-mail personnaliss

Conseil : le meilleur fichier cest le votre ! Celui que vous faites vivre au quotidien. Nourrissez
le bien il vous le rendra au centuple au moment de vos actions de prospection. En plus il vous
permettra de cerner votre march potentiel, de mmorisez vos actions, den mesurer les
rsultats.
La prospection

Pour conqurir de nouveaux clients, ayez les bons rflexes !

Diversifiez vos canaux de prospection

Renouvelez rgulirement vos messages, tout en gardant la cohrence globale de votre
communication auprs de votre cible
Fixez vous un objectif par rapport une cible clairement identifie
Argumentez sur un message fort, diffrenciant
Slectionnez, usez des canaux, supports de prospection les plus adapts
La prospection

En tant quentrepreneur vous vous posez la question, comment prospecter efficacement ?

Et de quels outils faut-il sarmer pour convaincre que vous tes le meilleur ?

Aujourdhui la prospection classique ne suffit plus, des nouveaux outils de prospection ont
vu le jour, les dirigeants doivent faire passer un message clair qui donne envie daller plus loin.
Dsormais, il faut donner de sa personnalit tout en matrisant son image.
On doit tre prsents et visibles sur internet (voire les rseaux sociaux si loffre y est en
adquation)
On passe par un e-mailing cibl
Lorsquon obtient un RDV, on se munit doutils pour prsenter son travail, carte de
visite, plaquette commerciale puis on explique son travail, on argumente, pour se
dmarquer de la concurrence
Aujourdhui tous ces outils ont volu pour prospecter et vhiculer une image de marque
vivante, claire et percutante, sur internet, par e-mail ou pour se prsenter lors des RDV.
II. La ngociation commerciale
La ngociation commerciale

A. Les fondamentaux de la ngociation et profil dun bon

ngociateur

La ngociation, cest :
une srie dentretiens, dchanges de vues, de dmarches quon entreprend pour
parvenir un accord, pour conclure une affaire
une activit qui met face face des acteurs qui, confronts la fois des divergences
et des interdpendances, choisissent de rechercher volontairement une solution
mutuellement acceptable qui leur permette de crer, maintenir ou dvelopper une
relation
La ngociation commerciale

Intrts de la ngociation

La Fonction Achats est une fonction-cl de l'entreprise parce qu'elle participe activement la
rduction des cots.

Tous les acheteurs suivent aujourd'hui des formations sur les techniques de ngociation de
l'acheteur avec :
Les stratgies d'achat et tactiques de ngociation
L'utilisation de l'objection et de la dstabilisation active
Les contraintes de contrle positif de l'acheteur
D'o l'importance de systmatiser la prparation, la stratgie, la mthode et les techniques pour
russir votre ngociation avec vos clients.
La ngociation commerciale

Les facteurs cls dune bonne ngociation

Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour russir une bonne ngociation, il y a des points
importants respecter :

Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et proccupations) pour ce qu'ils sont

Valoriser fond votre seul vritable atout : la qualit de votre proposition
Dmontrer un comportement positif en toutes situations, mme les plus agressives
Vendre votre entreprise votre interlocuteur
La ngociation commerciale

Les caractristiques dun bon ngociateur

Plein de ressources
Il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce
qui va arriver. Cest l quune aptitude penser et rpondre rapidement devient importante.
Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connatre son profil personnel de
ngociateur et savoir adapter sa communication autrui pour optimiser l'change)

Patient
Les ngociateurs doivent tre patients, principalement parce quune approche mcanique
tranchante na quun effet limit et de courte dure. Pousser ou forcer lautre vers une
solution, peut le conduire sentter ou ne pas bouger. Lattirer vers une solution risque
de prendre du temps, demande plus de tolrance et de persistance, mais offre plus de
chances datteindre un rsultat satisfaisant et durable.
La ngociation commerciale

Ferme
Il peut tre ncessaire de devoir tenir sa position face des ngociateurs agressifs ou
mcaniques. Il est important dtre sr des rsultats souhaits et des concessions que lon
est prt faire afin datteindre lobjectif. Vous devez aussi connatre le point au-del duquel
vous cessez les ngociations parce que vous ntes pas prt accepter les termes exigs

Un bon communicateur
La communication est sans doute l'un des lments les plus importants de la ngociation.
Elle aide tablir un certain niveau de confiance, attnuer la tension et mieux
comprendre l'investisseur. Afin de communiquer efficacement, vous devez :
favoriser le dialogue
utiliser votre voix efficacement
interprter le langage non verbal et savoir comment y ragir
couter attentivement
faire comprendre vos points de vue
La ngociation commerciale

Savoir rsoudre efficacement des diffrends

Il est invitable que des diffrends surgissent en cours de ngociation puisque vous et
l'investisseur avez des points de vue, des buts et des intrts diffrents. Afin de parvenir
une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut rsoudre les diffrends de faon
constructive. Vous devez toujours matriser vos motions. S'il est sain d'exprimer vos
sentiments, il est mauvais de laisser vos motions embrouiller votre jugement ou influencer
ngativement votre relation avec lacheteur.

Faire preuve de souplesse et d'imagination

Vous devez tre souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions proposes par
lacheteur. Vous devez viter de toujours vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien
cder.
La ngociation commerciale

Savoir comment divulguer l'information

Le moment et la faon dont certains renseignements sont divulgus peuvent avoir une
certaine influence sur l'issue des pourparlers. Essentiellement, il existe deux faons de
divulguer de l'information.
Vider son sac nuit la crdibilit
Divulguer l'information par bribes accrot la crdibilit

Ngocier de faon logique

Il faut aborder tous les points. cet gard, il peut choisir entre deux mthodes :
La premire consiste s'attaquer d'abord aux points les plus faciles rsoudre afin de partir
du bon pied.
La deuxime consiste commencer par aborder les points qui sont les plus importants aux
yeux des deux parties et se servir des points secondaires pour dorer la pilule.
La ngociation commerciale

B. La prparation de la ngociation
La ngociation commerciale

La premire tape dans le plan de ngociation est de dfinir les objectifs.

Que dsirez-vous obtenir travers la concertation ? Quels sont les facteurs les plus
importants pour vous ? Dcidez de ce que vous tes prts, et de ce sur quoi vous
n'tes pas prts, faire des compromis.
le prix
le rapport qualit-prix
la livraison
les conditions de paiement
le service aprs-vente et les arrangements en matire de maintenance
la qualit
les cots relis la dure de vie d'un produit ou d'un service
le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre entreprise
La ngociation commerciale

Anticipez les rclamations et les ractions de lautre partie

Afin de vous prparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper
les rclamations que lautre partie soulvera, de mme que sa raction vos propres
rclamations. Testez vos arguments face ces hypothses, et si ncessaire amliorez
vos arguments.
Il ne vous sera pas possible danticiper toutes les rclamations et ractions, mais vous
aurez test vos arguments et vous vous serez prpar aux demandes et ractions qui
pourraient venir.
La ngociation commerciale

C. La prise de contact

La prise de contact ne dure que quelques secondes qui servent :

Personnaliser lentretien et sengager personnellement
Rassurer votre client/fournisseur
Vous montrer aimable et professionnel
Capter son attention
Crer le climat dchange entre vous et votre interlocuteur
Donner le ton au reste de lentretien

Faire une bonne prise de contact, cest se donner les moyens dtre matre
de lentretien
La ngociation commerciale

Les lments dune bonne prise de contact

Etre ponctuel
Faire une bonne premire impression
Crer le contact : prsentation de soi (Prnom, Nom et Socit) et prise en compte de
lautre
Etablir un climat de relationnel : briser la glace sur des sujets type lment dactualit
sur le client/prospect, ses centres dintrt ou encore des observations personnelles
Proposer lordre du jour : prciser la raison pour laquelle on est ici et les points que lon
souhaite aborder. Valider ventuellement la dure de lentretien.
La ngociation commerciale

D. Dcouvrir votre interlocuteur pour bien ngocier

Le questionnement pour dcouvrir les besoins du client

Pour inviter linterlocuteur transmettre plus dinformations ou pour relancer le dialogue. Il
sert

Dcouvrir, analyser
Mieux comprendre
Obtenir un accord
Faire prciser une objection
Fixer des objectifs
Manifester son intrt
Sassurer des points dappui
 La ngociation commerciale

Les diffrentes formes de question

LES QUESTIONS COMMENT LES LEUR UTILITE
FORMULER ?
QUESTIONS OUVERTES Qu'est-ce que ? Faire parler QUESTIONS RELAIS Reprend la fin de phrase Ddramatise
Comment ? Obtenir une rponse ou la dernire ide exprime Permettre linterlocuteur
dveloppe de prciser sa pense
Pourquoi ? Pour la transformer en
Elargir le dbat question avec une note Permettre d'approfondir
Pour quelle raison ?
interrogative
Parlez-moi de...
QUESTIONS FERMEES Qui, Quand, O, Combien, Vrifier
Racontez-moi... Comment ?
Obtenir une rponse brve
Expliquez-moi... Avez-vous? ou qui
commence par un verbe
QUESTIONS C'est--dire ? Idem questions ouvertes
Question qui amne
MIROIR Par exemple ? Inciter noncer des faits
un oui ou un non ...
En quoi ?
QUESTIONS Prfrez-vous X ou Y ? Faciliter lexpression en
Que voulez-vous dire ?
guidant le choix possible
ALTERNATIVES
Plus prcisment... ?
La ngociation commerciale

La reformulation est ncessaire

Massurer que jai bien compris

REFORMULER
permet de :
Montrer mon interlocuteur Prendre du recul pour
que jai bien compris mieux rpondre
La ngociation commerciale

Raliser la bonne dcouverte pour

Identifier les besoins de votre client Je fais preuve d'une attention comprhensive
Une dcouverte bien faite, c'est 70 % du Je vous comprends... / Je pose des questions / Je fais
prciser, je recentre sur des faits (qui, quand, combien ?)
succs de l'entretien.

Je demande une description

Je distingue les faits, les opinions, les sentiments.
Je manifeste mon intrt et ma disponibilit
Que puis-je pour vous ? / En quoi puis-je vous aider ? Jadopte une attitude d'coute active
Le silence doit tre ponctu - oui, je comprends, trs bien,...
Je cerne la situation
Que veut exactement mon interlocuteur ? / Quel est son tat
4d'esprit ? / Qui est concern ? etc.
Je prends des notes si besoin
La ngociation commerciale

E. Russir largumentation et obtenir un compromis

Le commercial a cern le profil de son client et identifi ses besoins. Il peut dsormais
faire une offre adapte et personnalise.

Mais faire une offre ne suffit pas, il faut convaincre le client, argumenter en
sappuyant sur ce qui a de la valeur pour lui.

A chaque client : une argumentation, mme sil sagit du mme produit. Il ny a pas
dargumentation standard, il ny a que des argumentations personnalises.
 La ngociation commerciale

Argumenter, cest quoi ?

Avantage cibl +
Preuve apporte
Besoin(s) du client
Prsenter les
Ex.
identifi
avantages adapts aux
Avantage cibl : pdt fraches
besoins du client en Ex. coupes en frtes (comme la
maison), sans conservateur ni
apportant la preuve des frites qui ne sont pas durs
et qui font maison additif

Preuve apporte : diffrents

calibres possibles
Votre solution est dautant mieux accepte quelle est argumente
Concise (aller droit au but)
Rgle
des 3 C Convaincante (par le ton utilis, lassurance de la voix)
Crdible (par la prcision et la faisabilit des propos)
 La ngociation commerciale
Le rdactionnel vous fait peur, utilisez la mthode C A P :

Caractristiques fortes de mon entreprise mettre en avant. Elles peuvent tre techniques
(composition du produit, performances, design) ou commerciales (garanties, dlais de
livraison, SAV, remise accordes)
Caractristiques
"Cette voiture consomme du 4 litres au cent kilomtres"

Bnfices pour vos clients ou prospects en rapport avec leurs besoins (pour leurs
caractres innovants par exemple, par rapport la concurrence)
Avantages "Elle vous permet de faire des conomies

Elle donne de la valeur au fait nonc, prouve que la solution avance est meilleure que
celle des concurrents et la meilleure pour le client.
Preuves "Vous faites Paris - Marseille avec un plein"
La ngociation commerciale
Les diffrents types de preuves
Les tmoignages de clients : Le tmoignage fait appel la caution des clients
qui ont adopt la solution et s'en dclarent satisfait. Pour avoir valeur de
preuves, ces tmoignages doivent tre visuels ou crits
La visite de rfrence : consiste proposer au prospect la visite d'un client
possdant le mme type d'quipement
La rfrence lexpert : La preuve est apporte par une autorit de
comptence, un expert qui atteste, valide, cautionne ou garantit au travers de

Preuves publications ou de dclarations

La dmonstration : le commercial en action de dmonstration doit tre naturel,
ais, fluide
Les chiffres : statistiques de ventes, de rsultats d'tudes de march, de bilans
financiers, d'tudes de rentabilit
La ngociation commerciale

Les caractristiques et avantages dun produit/service

Un commercial qui prsente son produit seulement en termes de caractristiques

n'apporte aucune plus-value au client
Un avantage est tir d'une ou plusieurs caractristiques. Il doit tre en adquation avec
les besoins du client et sa personnalit, sappuyer sur des termes, des verbes
adapts...
Scurit
Orgueil
Nouveaut
Confort
Argent
Sympathie
 La ngociation commerciale

Types
Verbes et termes adapts... Attitudes adopter
dacheteur
tre calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapt.
Commencer rapidement par une bonne prsentation du
Scurit assurer, solide, SAV, garantir
groupe(anciennet, implantations, rfrences, etc.), nos
partenaires fournisseurs et finir par nos certifications.
Ne pas se prsenter en prenant une position dominante.
Crer un climat de confiance en le flattant sur sa russite.
privilgier, prestigieux, exclusif, Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser
Orgueil
unique... lcoute comme une arme pour la conclusion.
Insister sur le laspect haut de gamme de nos services
et produits et lintrt rciproque dtre notre partenaire.
Ne le laissez pas vous entraner de suite jusquaux
dvelopper, nouveau, prcurseur, produits.
Nouveaut Utilisez un langage technique en ayant un comportement
de pointe... dexpert. Si vous russissez lui faire admettre que le
systme est innovant, cest gagn !
 La ngociation commerciale

Types
Verbes et termes adapts... Attitudes adopter
dacheteur
Utilisez un discours court et accessible.
faciliter, simplifier, pratique, Mettez sur une balance les tracasseries quoccasionnerai
Confort une intrusion.
fonctionnel... Mais surtout insistez sur la commodit davoir une seule
et unique prestation full service .
Faites une dmonstration sur laspect haut de gamme
gagner, conomiser, marge, de vos produits et services tout en mettant en avant une
Argent opportunit financire.
rentabilit... Pensez garder 1 ou 2 services lui annoncer la
dernire minute comme geste commercial.
Sil a le contact facile, il a aussi ses ttes, alors rentrez
apprcier, sduire, agrable, dans son cercle damis, canalisez-le, posez des questions
Sympathie rapides et directes. Une fois votre ami, verrouillez-le
convivial, plaisir, ludique... comme : si je signe un contrat aujourdhui , il ne
refusera rien un ami.
La ngociation commerciale

En rsum : Le processus dargumentation

1. Sappuyer sur la phase de dcouverte pour hirarchiser les besoins du client et limiter
ainsi les arguments avancs
2. noncer lavantage adapt au besoin : frites fraches traditionnelles
3. Avancer la preuve : sans additif ni conservateur
4. Personnaliser lavantage : pour vous qui souhaitez gagner en qualit de prsentation
et gustative
5. Contrler : Quen pensez-vous monsieur Astier ?
 La ngociation commerciale

A lissue de largumentation

Le client exprime un refus catgorique :

prendre cong poliment !

Situations
possibles

Le client accepte les avantages, la

Le client met des objections
solution, sans aucune objection : mais semble intress :

il vous reste conclure... se servir de la technique des

objections
La ngociation commerciale

Processus suivre pour russir votre argumentation

Inventorier toutes les Caractristiques produit (techniques, commerciales, annexes au

produit, caractristiques de lentreprise (notorit, image de marque, implantation,
rfrences clients, normes, anciennet))
Dterminer les Avantages concurrentiels (le + client par rapport la concurrence)
Apporter la Preuve de la vracit de nos arguments
Personnaliser l'argumentation (vocabulaire prcis, motivations)
S'exprimer avec conviction (emploi de mots fort impact sur un ton dynamique,
enthousiaste sans agression. Marquer des temps darrt, appuyer certains mots...)
surtout en tant nous-mme convaincu de nos arguments !
 La ngociation commerciale

Le processus de traitement de lobjection

Types
L'objection marque un point de rsistance. Cause
Raction de dfense, rserve ou fuite sans fondement logique. La
Objection prtexte raison invoque est un prtexte je nai pas le temps , Envoyez-
moi une documentation

Le client manque dinformation, il a une connaissance dforme

Objection sincre et non fonde ou errone du produit.
Le bio, cest trop cher

Votre produit nest pas parfait, le client a touch le point

Objection sincre et fonde sensible, il faut y rpondre il vous manque des produits dans
votre gamme viande
La ngociation commerciale

1. Identifier lobjection : reprez quel type dobjection vous avez faire, objection
prtexte, fonde, non fonde

2. Valoriser lobjection : vous avez raison, en gnral, les produits bios sont plus chers
que la normal en raison des plus faibles rendements

3. Chercher comprendre et confirmer la comprhension : posez des questions

dapprofondissement, accusez rception des rponses, montrez lintrt que vous
portez au client je comprends, vous aimez les produits de qualit un prix
raisonnable
4. Traiter lobjection et personnaliser : il faut se servir des diffrentes techniques pour
traiter aux mieux les objections

5. Contrler : Ai-je rpondu votre attente monsieur ?

La ngociation commerciale

Les diffrentes techniques de traitement de lobjection

1. Lcran : lobjection arrive trop tt, il faut diffrer

Quel est le prix de ce modle, a doit tre cher ?
Si vous le permettez, laissez-moi vous exposer certaines caractristiques de nos produits
bios avant de rpondre votre question.

2. Se mettre la place du client : dans le sens du client puis on enchane avec un

argument convaincant
Vous manquez dautres produits, nous sommes obligs de complter nos achats ailleurs
ce qui nous fait perdre du temps.
Je comprends, vous voudriez avoir plus de choix mais mon objectif pour lheure est de
vendre mes propres produits de qualit et non dtre un dpt-vente qui soutend la
gestion dune logistique
La ngociation commerciale

3. Lappui : lobjection sert de base largumentaire

Vous navez que du porc, cest trs restrictif
Plusieurs clients mont demand de proposer dautres produits issus de la mme viande et
nous sommes en cours dlaboration pour les proposer le plus rapidement possible.

4. La question dapprofondissement : faire prciser la pense de lacheteur pour mieux

comprendre son objection
Pourquoi me dites-vous cela ? Quels types de produits souhaiteriez-vous avoir ?

5. La reformulation interrogative : elle suit la prcdente et permet de sassurer que

lon a bien compris lobjection de lacheteur pour mieux y rpondre
Si jai bien compris, ce qui vous proccupe...
La ngociation commerciale

6. La relativisation : on propose une solution pour contourner lobjection.

Oui, vous avez raison, jy ai dj pens

7. Faire participer le prospect : le vendeur se positionne en partenaire, en conseiller, il

nimpose pas son point de vue et sappuie sur lacheteur
O allez-vous pour lheure, vous procurer de la viande bio ?

8. Se taire : parfois le client a besoin de sexprimer et nattend pas forcment de rponse.

Il faut viter la confrontation
La ngociation commerciale

Le traitement particulier de lobjection prix Ca cote trop cher...

Demandez pourquoi ? Par rapport quoi ?
Faire la liste des avantages et comparez-les ceux du concurrents
Attendre la demande de remise de la part du client
Toute remise ne doit tre accepte quen change defforts consentis par le client

Lacheteur doit mriter la remise et ne jamais avoir limpression quelle a t accorde sans
ngociation.
 La ngociation commerciale

F. Savoir conclure la ngociation et assurer le suivi

La prise de cong est aussi importante que la phase d accueil. Ce sont les derniers mots
que vous prononcez, faites en sorte de laisser votre plus belle image !

Le rsum Limage que vous

de votre Le rappel de La convivialit et laissez de lentreprise
entretien laccord pass l enthousiasme +
de faon avec dont vous faites
La qualit des
claire et linterlocuteur preuve
relations futures avec
concise
votre client
La ngociation commerciale

En cas de vente Le suivi aprs la vente

Rassurer, fliciter et remercier Objectifs :
le client Assurer et finaliser la vente
Prendre cong Fidliser pour vendre nouveau
Prvoir de prendre des nouvelles Prenniser la relation
En pratique :
En cas de non-vente Tenir ses engagements
Rester souriant et remercier Organiser le SAV, suivre le rglement
Prendre cong Mettre jour les informations
commerciales
Traiter les questions et les
rclamations
Mettre en uvre une politique de
fidlisation