Réduisez Le Coût Par Ticket Avec Les KCS
Réduisez Le Coût Par Ticket Avec Les KCS
Réduisez Le Coût Par Ticket Avec Les KCS
Colin Bassant
…est consultant chez TOPdesk. Son travail est d’assurer
l’enregistrement et le partage des connaissances sur
TOPdesk et la gestion de services (servicemanagement)..
Gestion du savoir 2.0 : ou utilisateurs finaux en enregistrant les la banque de connaissances si un article existe
Knowledge Centered Support solutions et en les documentant. Le second, déjà sur le sujet. Si c’est le cas, il vérifie son
Alors, quelle est la meilleure méthode ? Il Evolve, consiste en la maintenance et en exactitude et sa pertinence, et, si nécessaire,
existe un quatrième modèle encore peu connu l’amélioration de la base de connaissances il le rectifie ou le complète. Ensuite, il l’ajoute
aux Pays-Bas : les KCS. Cette méthode fait ainsi qu’en la généralisation de l’utilisation de au ticket en réponse à la question ou à la
partie des meilleures pratiques et processus
la méthode au sein de l’organisation. requête. Si aucun article n’existe sur le sujet,
destinés à la gestion et à la réutilisation des
l’employé suit le processus de résolution décrit
connaissances. Elle a été développée par
Solve : intégrer l’enregistrement ci-dessous, afin que la solution soit ajoutée à
l’organisation sans but lucratif Consortium
for Service Innovation, spécialisée dans
du savoir dans le processus de la banque de connaissances.
l’innovation en matière de gestion de services. résolution La banque de connaissances est une
La méthode KCS a été développée tout mémoire collective dont chaque employé
particulièrement pour les helpdesk. La méthode KCS se base sur la demande. En est le propriétaire. En stimulant et en
La méthode KCS veut que le travail d’un effet, l’enregistrement du savoir coexiste avec récompensant la collaboration et le partage
helpdesk ne se concentre pas uniquement la résolution des problèmes. C’est-à-dire que des connaissances, on dégage plus de temps
sur la résolution de tickets, mais aussi sur le pour chaque ticket qui entre, la question et la pour la résolution de requêtes plus complexes
partage du savoir entre les employés. L’idée réponse sont enregistrées dans la banque de ou des problèmes récurrents, par exemple.
c’est que la solution à un problème ne soit connaissances. Cette méthode permet de résoudre
pas jetée dans l’oubli une fois le ticket clôturé, Chaque fois qu’il reçoit une question ou une rapidement les questions fréquemment
mais la réutilise à l’avenir par d’autres clients requête, l’employé du helpdesk cherche dans
et employés qui rencontreraient un problème
similaire. L’enregistrement des informations se
fait alors sur base de la demande, et non plus
sur l’offre.
* Source : Collective Wisdom: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise
Tourniaire, David Kay
** Source : http://www.thekcsacademy.net/KCS/
*** Source : Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson,
John Custy, and Rick Joslin