Audit Qualité Et Démarche Exposé
Audit Qualité Et Démarche Exposé
Audit Qualité Et Démarche Exposé
Introduction
I. Concept d’audit qualité……………………………………………
1- Définition de l’audit qualité………………………………………………...
2- Différents types d’audit……………………………………………………..
2-1- L’audit qualité externe…………………………………………………...
2-1-1- L’audit seconde partie…………………………………………………….
2-1-2- L’audit tierce partie ……………………………………………………….
2-2- L’audit qualité interne…………………………………………………...
2-2-1- L’audit de système………………………………………………………….
2-2-2- L’audit de procédé…………………………………………………………
2-2-3- L’audit de processus……………………………………………………....
2-2-4- L’audit de produit………………………………………………………….
3-Objectif de l’audit qualité…………………………………………………...
Les audits tierce partie sont des audits du système d’assurance de la qualité ; on distingue :
Les audits d’évaluation.
Les audits de suivi.
Les audits de renouvellement.
Les audits complémentaires.
L’audit d’évaluation :
C’est le premier audit réalisé par l’organisme certificateur ;il s’agit d’un audit complet
du système d’assurance de la qualité, par référence au modèle choisi par l’audité.
En général, cet audit dure plusieurs jours (trois à dix jours, voire plus). Il est réalisé
généralement par deux ou trois personnes : un responsable d’audit, un auditeur qualité et,
éventuellement, par un expert technique ayant une maîtrise technique des activités de
l’entreprise.
L’équipe d’audit émet un rapport d’audit et les comités de certification de l’organisme
certificateur statuent, en attribuant, ou non, la certification. Si, au cours de l’audit d’évaluation,
des non-conformités sont mises en évidence, le comité de certification peut demander un audit
complémentaire.
L’audit de suivi :
Après l’obtention de la certification, un audit de suivi est réalisé régulièrement. Un seul auditeur
réalise l’audit d’une partie seulement du système qualité .Il s’assure également que les actions
correctives, suite aux éventuelles remarques effectuées au cours de l’audit, ont bien été mises
en œuvre et que les actions sont efficaces.
L’audit de renouvellement :
Il a lieu trois ans après l’audit d’évaluation ; il est réalisé par une équipe composée de deux :
un responsable d’audit et un auditeur et il reprend l’ensemble des exigences du modèle
d’assurance qualité choisi par l’entreprise. Son objectif essentiel est de rendre compte des
progrès réalisés par l’entreprise dans le domaine de la qualité.
L’audit complémentaire :
Il peut être programmé à l’issue d’un des audits précédemment définis, lorsque des non-
conformités ont été constatées, il s’agit, pour l’auditeur, de s’assurer que des actions correctives
ont bien été mises en œuvre et que ces actions sont efficaces.
Audit Qualité
Evaluation Système
De suivi Procédure
renouvellement Produit
Complémentair processus
e
Les audits sont généralement déclenchés pour l’une des raisons suivantes :
Faire l’évaluation initiale d’un fournisseur lorsqu’il existe une demande d’établir les
relations contractuelles.
Vérifier, dans le cadre de l’organisme lui même, que son propre système qualité satisfait
en permanence aux exigences prescrites et qu’il est mis en œuvre.
Vérifier, dans le cadre de relations contractuelles, que le système qualité du fournisseur
satisfait en permanence aux exigences prescrites et mises en œuvre.
Faire évaluer, dans le cadre de l’organisme lui-même, son propre système qualité par
rapport à une norme de système qualité.
Préparation de l’audit
Avis de l’audit
Réalisation de l’audit :
Réunion d’ouverture
Audit
Réunion de fermeture
Rapport d’audit
Suivi d’audit
Source : http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/auditqualite.htm
2-1- Phase 1 : La préparation
Cette préparation est l’œuvre de l’auditeur désigné, elle implique de :
- Définir le champ, périmètre et cadre de l’audit et ses finalités ; qu’est ce qui va être examiné?
Pourquoi ?
- Définir les objectifs de l’audit ; que cherche t-on à faire de cet examen ?
- Fixer la date d’audit, quand ?
- Constituer l’équipe d’audit et définir sa mission.
- Analyser les documents concernés (procédures, logigrammes) : il s’agit d’en effectuer une
lecture rapide afin de s’imprégner du sujet.
- Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l’audit précédent : liste des actions
correctives, historique des résultats, relances, rapports d’audit précédents.
- Réexaminer les exigences de la norme (si nécessaire, il importe de bien connaître la norme).
- Etablissement du plan d’audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à
rencontrer, de façon à ce que tout soit clair d’emblée, pour tous).
- Faire valider la préparation par la personne et /ou fonction habilitées (si nécessaire ; cela
contribue à installer un esprit de coopération entre auditeurs et audités).
Le plan d’audit :
Défini par le responsable d’audit et diffusé en interne aux auditeurs et aux audités, il peut
comporter les points suivants :
- Objectifs de l’audit : pourquoi on le fait.
- Champ et périmètre de l’audit.
- Personnes du champ de l’audit : personnes concernées.
- Document de référence : référentiel – norme- politique de l’entreprise- un audit qualité
s’effectue en référence et ne peut résulter d’un examen sans référence sur laquelle s’appuyer.
- Membres de l’équipe audit : noms et compétences/audit.
- Planning de l’audit : précis.
Source : http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/auditqualite.htm
PERSONNES RENCONTREES
NOM : FONCTIONS :
Source : http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/auditqualite.htm
Le questionnaire peut, quant à lui, se composer des éléments suivants :
Sa préparation peut être collective : il s'agit de s'interroger que les finalités et objectifs à
atteindre :
Qu’est-ce que l'on cherche à évaluer ? Comment mesurer cette efficacité ? (liste des données,
documents, indicateurs, données).
Privilégier l'usage des intercalaires pour bien distinguer les parties et l'usage des post-it
également
S'entendre soi-même sur la codification et les annotations à utiliser dans ces documents lors de
l'audit au moment de la prise de notes pour une relecture sans équivoque ensuite.
2-3-1-Réunion d’ouverture :
Succincte, elle rassemble les auditeurs et les audités prévus au plan d’audit et instaure un
climat de confiance. Menée par le responsable d’audit, elle plante le décor, les règles et
modalités et objectifs précisés. Il s’agit souvent de dédramatiser l’audit et de rassurer les
audités.
Selon la taille de l’entreprise, des présentations se font et leur déroulement peut, par exemple,
suivre ce schéma :
- Les auditeurs présentent leur fonction dans l’entreprise, en particulier, dans le cadre de l’audit,
liens avec le responsable qualité, la direction, répartition des rôles du responsable d’audit et des
différents auditeurs.
- Les auditeurs demandent aux audités de présenter également leur fonction.
- La définition simple de l’audit est donnée, ainsi que l’objectif recherché pour cet audit et son
contexte : audit interne, suite à des non-conformités répétitives, changement d’organisation,
audite suivi.
- Le déroulement de l’audit est expliqué : timing- avec qui- feed back- en insistant sur le
caractère factuel de l’audit (recherche de preuves tangibles).
- Les règles déontologiques de l’audit sont spécifiées : transparence (tous les écarts constatés
seront signalés, au fur et a mesure, aux audités), respect des personnes et du système, l’impunité
: un audité ne doit jamais être sanctionné sur un écart détecté lors de l’audit, on doit reconnaître
le droit a l’erreur.
2.1.1- L’examen :
Rigoureux, il se déroule en suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s’agit
de procéder selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels
ensuite (l’inverse est vrai aussi).
L’audit terrain s’organise en trois (03) parties :
- Analyse documentaire (examen de la manuelle qualité et de la politique/ objectifs qualité
peuvent Suffire) ; ne pas trop insister sur l’absence de signature au bas d’un document (le
signaler), car l’audit doit, avant tout, rester dans l’opérationnel et coller à la réalité du terrain.
- Interview dans la courtoisie, l’objectivité et le respect d’autrui.
- Observations sur le terrain : pour comprendre ce qui se fait, ce type d’examen est à priser ; il
faut en prendre le temps.
a) L’analyse documentaire :
Elle concerne en premier lieu le manuel de management de la qualité, accessoirement
les procédures, modes opératoires. Les premières questions peuvent être :
- Le document est-il connu ?
- Est-il disponible ?
- Est-il à jour ?
- Qui pilote comment ?
- Les responsabilités sont-elles clairement définies ?
- Le processus est –il décrit ? Si les processus sont simples, il ne faut pas s’attarder sur des
fiches figées et parfois sans réelles valeurs ajoutées : la valeur ajoutée se juge sur le terrain et
les résultats obtenus.
- Les enregistrements sont-ils prévus ?
En ayant à l’esprit les interrogations suivantes :
- Logique et caractère adapté des descriptions (processus, modes opératoires) : on cherche à
comprendre.
- Analyse des phases et tâches décrites par rapport à leur apport dans le système (valeur ajoutée)
: on cherche à comprendre au regard d’un fil conducteur qui est la politique et par delà elle, les
objectifs - les indicateurs qualité.
- Couverture des risques potentiels par les exigences spécifiées : pour dégager des axes
d’amélioration (qu’est ce qui ce passe quand ?).
- Ressources disponibles pour répondre aux exigences ; s’interroger sur le comment du faire.
- Interrogations identiques pour les données et dossiers :
- Identification : pour comprendre.
- Constitution : pour prouver la compréhension et la cohérence entre le dit –le faire – et le fait.
- Enregistrement : pour se prémunir de risques- pour tracer et prouver ce qui a été fait ;
- Signatures : si les habilitations l’y autorisent.
- Sauvegarde informatique : important.
- Archivage : si le litige resurgit concernant une affaire passée, comment cela se passe ?
b) L’Entretien :
L’audit est un exercice délicat qui demande du doigté dans la façon de communiquer et de
recevoir les messages. Une mauvaise communication induit systématiquement un mauvais
audit.
Il importe donc, au moment de l’audit, d’être vigilant sur les points suivants :
Au début de l’entretien :
- La présentation physique.
- L’attitude (humilité et respect).
- La correction et le respect de l’interlocuteur.
Pendant le déroulement de l’entretien :
- L’attitude et le rythme de l’enquête (pas trop vite).
- L’ordre et la méthode (dans le questionnement).
- La souplesse.
- L’empathie et la sympathie.
- L’ouverture et la franchise.
- Le recrutement des réponses.
- Les notes.
- Le cadre de l’entretien.
A la fin de l’enquête :
- Un rapport impersonnel (attention l’audit relève des écarts, donc rien que des faits).
- Le bénéfice du doute.
- L’observation mineure.
c) L’observation :
Descendre un processus ou un flux matière/produit; ceci à partir de l’élément -clef qui est la
politique qualité.
- Remonter un processus ou circuit d’un produit
- Sonder les dossiers ; un ou deux dossiers pris au hasard par l’auditeur.
- Sonder un dossier proposé par l’audité.
- Demander à l’audité de réaliser une action ou une suite d’actions prévues dans la procédure
ou l’instruction technique à utiliser lorsque l’action prédéfinie est souvent réalisée.
- Observation instantanée : observer le déroulement d’une opération.
- Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour faire évoluer le système
qualité.
- Il s’agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions prévues ne sont
pas posées, ce n’est pas dramatique. Il s’agit alors de :
Laisser les questions du détail.
Poser les questions sans exiger les preuves (faire confiance….pour les sujets mineurs
que l’on sait par ailleurs conformes).
- Poser les questions sans exiger de réponse : cela sera un sujet de réflexion et d’amélioration à
apporter au responsable.
- S’il reste des sujets importants à examiner, demander au responsable l’autorisation
d’augmenter la durée de l’audit (dans les limites raisonnables).
L’auditeur doit aussi savoir arrêter l’audit quand la réponse est hors sujet ou lorsqu’
elle est trop longue :
- Déterminer un vocabulaire pour moduler la gravité des constatations, comme par exemple :
- Non-conformité : déviation, écart par apport à une exigence spécifiée (fiche de non
conformité)
- Remarque : risque potentiel de déficience du système (fiche de remarque)
- Observation : point à améliorer mais ne présentant pas de risque (peut être verbale)
- Scinder l’évaluation et la vérification de l’efficacité de la mesure de l’application des
processus et procédures :
- Pas au même moment : plutôt avant l’évaluation de l’application de la procédure ; la
vérification de l’efficacité peut, en effet, prendre du temps (recherche d’éléments) et il est
préférable de faire la réunion de clôture immédiatement après avoir audité le service concerné.
2-3-3-Réunion de clôture :
Elle mise l’objectif de s’accorder sur les conclusions de l’audit. Il s’agit de :
- Se mettre d’accord sur les écarts à formuler, sur leur qualification (importance) et les preuves
tangibles associées.
- Identifier les points positifs.
- Evaluer l’efficacité des dispositions auditées.
- Reformuler les suggestions des audités.
- Se coordonner sur l’animation de la réunion de clôture et sur la prise de notes.
Elle réunit les différents responsables de l’audit pour faire un point à la fin de l’examen sur le
terrain et évoque les points suivants:
- Conclusions principales (positives/négatives) afin d’éclairer le contexte général de l’audit.
- Présentation précise de chacun des écarts constatés en s’exprimant à partir de faits.
- Validation de la formulation de l’écart avec les audités au fur et à mesure de l’énoncé des
écarts : les éventuelles suggestions et améliorations sont posées.
- Conclusion des résultats de l’audit en termes de conformité, d’efficacité et d’atteinte des
objectifs.
- Suites à donner : rédaction et diffusion du rapport écrit, élaboration en retour du plan d’actions
correctives et /ou préventives suivant le plan d’action.
- Remercier les audités et leur participation active et positive.
2-4- Phase 4 : Le rapport d’audit :
Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l’activité auditée dans les
délais fixés.
Ce dernier dispose d’un délai de réponse pour communiquer ses éventuelles observations.
Cette phase comprend deux étapes :
- La rédaction du rapport.
- La diffusion du rapport.
STRUCTURE DU RAPPORT
D’AUDIT
Source :
http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/auditqualite.htm
Conclusion :
Processus : maître mot de ce nouveau millénaire. La qualité n’a pas été épargnée
bien au contraire…et heureusement.
En effet, l’approche processus est la toute nouvelle logique de la norme ISO 9001
: identifier, maîtriser, mesurer et améliorer sont les composantes à intégrer dans
tout système de management de la qualité.
Le processus d’audit qualité comme tout processus doit répondre à cette nouvelle
logique. Dans ce nouveau contexte les techniques d’audit qualité doivent évoluer,
il faut que cet outil apporte une réelle valeur ajoutée au système de management
de la qualité. Il faut auditer pour progresser ; les auditeurs doivent de venir des
vecteurs de progrès à l’écoute de leurs clients en faisant preuve d’empathie.
Ecouter, analyser, observer, reformuler, synthétiser et décider sont les nouveaux
comportements des auditeurs. Le chemin à parcourir pour atteindre ce résultat sera
plus ou moins long en fonction des sociétés et des auditeurs. Sur la voie de
l’excellence, le progrès doit être permanent.