Écouter les autres

Exercice du leadership
Hiver 2008

Introduction

Communiquer, c’est d’abord délivrer
un message, mais c’est surtout écouter
le message d’autrui. Ecouter
quelqu’un, c’est se mettre à sa place et
tenter de le comprendre.

Nous consacrons plus de temps à

écouter qu’à pratiquer n’importe quelle
autre activité de communication.

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La place de l’écoute…

Selon Barker (1980), l’écoute occupe
53% du temps consacré à la
communication.
1. 32% à écouter en communication
unilatérale (télévision, radio, etc.)
2. 21% à écouter en communication
interpersonnelle
3. 17% à lire
4. 16% à parler et 14% à écrire

Écouter

Processus par lequel un auditeur reçoit,
comprend, mémorise et interprète un
message pour ensuite y réagir.

Fait appel à la perception

Se concentrer à chercher à comprendre et
saisir tous les éléments (contenu du
message et les émotions qu’ils suscitent)

Élément très important dans le processus
de communication  aide au décodage

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Les types d’écoute

A) Écoute informative:
B) Écoute aidante

Écouter dans le but de
Aider les individus dans leur
recueillir de l’informations cheminement personnel
utiles à son travail
Moyen d’aider celui ou celle

Collecte d’informations: les qui a un problème, qui se
faits, le verbal, le contenu trouve dans une situation
explicite du message, etc. difficile ou qui poursuit une

Utilité: sert à analyser les démarche de croissance
besoins d’un client, personnelle
comprendre les demandes
Attitudes à adopter: empathie
d’un individu, recueillir les et compréhension
commentaires, les plaintes,
Pour aider, il faut répondre à
etc. l’émetteur (réponses

Procédures à suivre: prendre habituelles)
des notes, écouter
Types de réponses: lui donner
attentivement, éliminer les un conseil, le juger,
sources de distraction, poser interpréter, lui donner du
des questions pertinentes et soutien, proposer une solution
conclure avec un résumé de immédiate, l’écouter
contenu passivement, l’écouter
activement, etc.

Types de mauvaises écoutes

La fausse écoute

La mise en vedette

L’écoute sélective

L’écoute fuyante

L’écoute défensive

L’écoute piégée

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Les obstacles de l’écoute

Parasites extérieurs (bruits)

Interlocuteurs difficiles à comprendre
(accent, gestes étranges)

Contexte inconnu ou inattendu (manque
d’infos ou de connaissances)

Volonté d’imposer son point de vue
personnel

Manque de réceptivité (fatigue, soucis
personnels)

Rejet de l’interlocuteur (peu de crédibilité)

Pourquoi est-ce difficile d’écouter?

Il existe 2 raisons principales:
1. Nous avons déjà une idée de la réponse à
la question que nous posons
2. Nous aimons mieux convaincre qu’être
convaincu

Évitez de dire: oui…mais car n’introduit pas
un dialogue constructif, est une façon
détournée de dire non et fait monter la
tension

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Processus d’écoute
1. La réception du message: se préparer à écouter,
éviter d’être distrait, être attentif au verbal et au non
verbal
2. La compréhension du message: dégager les idées
principales, les arguments et les preuves, être
empathique
3. L’enregistrement et la mémorisation du message:
Nous nous rappelons non pas ce qui a été dit mais de ce
que nous pensons qui a été dit. La mémoire n’est pas
reproductive, elle est reconstructive. Elle ne restitue pas
intégralement les paroles du locuteur, elle reconstruit
son message en un système qui a, pour nous, un sens.
4. L’évaluation et interprétation du message: utiliser
votre sens critique
5. La rétroaction

Sens critique

Garder l’esprit ouvert, éviter de juger trop
rapidement

Ne refuser pas les messages difficiles,
éviter de les déformer par banalisation, etc.

Ne refuser pas les messages désagréables
ou indésirables, ceux qui vont à l’encontre
de vos convictions

Reconnaître vos préjugés et vos partis pris

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La rétroaction

Verbale et non verbale

Directe (pendant le message) et indirecte
(à la fin du message)

Positive (bien reçu) et négative (besoin
d’ajustement)

Axée sur la personne (tu es brillant) ou sur
le message (ton argument est bon)

Spontanée (authentique) et calculée
(stratégique)

L’écoute active

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Définition

Processus par lequel un auditeur organise
en un tout significatif ce qu’il comprend de
l’ensemble du message d’un locuteur, c’est-
à-dire de ses signaux verbaux et non
verbaux ainsi que de ses pensées et de ses
émotions

L’écoute réelle ne peut qu’être active

C’est une présence attentive, complète et
centrée sur l’autre

Fonctions de l’écoute active

Elle montre au locuteur que nous
l’écoutons

Elle permet de vérifier si nous avons
bien compris ce que l’autre nous a
dit.

Elle permet d’exprimer notre
acceptation des sentiments de l’autre.

Elle incite l’autre à approfondir ses
pensées et ses sentiments.

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Techniques de l’écoute active

Il est important de connaître et de
maîtriser les habiletés nécessaires à
l’écoute active:
1. Le résumé de contenu
2. Le reflet
3. La reformulation
4. Le questionnement

Le résumé de contenu

Reprendre dans ses propres mots tous les
éléments du contenu d’un message

Sert à vérifier si le récepteur a bien compris
les idées principales du message véhiculé
par l’émetteur

Caractéristiques: Succinct (pas plus de
10% du message initial), fidèle (écoute
attentive pour retenir les éléments
importants) et personnel (dans SES propres
mots)

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Le reflet

Il renvoie à l’émetteur les messages
non verbaux, les émotions, le
ressenti.

Se concentrer sur ce que ressent la
personne qui envoie le message (et
non le verbal, le contenu)

Permet à une personne d’explorer ses
émotions et de pouvoir les utiliser

La reformulation

Reformulation = Résumé de contenu + Reflet

Par conséquent, la reformulation consiste à reprendre
en d’autres mots le message transmis dans sa
TOTALITÉ (message verbal et non verbal)

Le but de la communication est atteint lorsque le
verbal concorde avec le non verbal.

Si la reformulation est inexacte, l’émetteur doit
rectifier son message pour que le récepteur puisse
mieux le saisir.

La reformulation sert à vérifier la capacité d’écoute du
récepteur et de voir s’il a bien saisi ce que l’émetteur
voulait exprimer.

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Formules de reformulation

« Selon toi… »

« Tu penses que… »

« Tu as l’impression de… »

« Tu veux dire que…?

« Tu souhaites donc que… »

« Pour toi l’essentiel, c’est que… »

« Autrement dit… »

« En d’autres termes, tu… »

« Toi, ce que tu voudrais, c’est que… »

Etc.

Le questionnement

Questionner pour mieux comprendre
quelqu’un ou lui fournir de l’aide est un
élément essentiel dans le processus
d’écoute active

Types de questions: ouvertes, fermées,
orientées et multiples

Il est important de vérifier notre façon de
questionner: créer un climat de confiance,
permettre de mieux comprendre,
pertinence, écouter les réponses, etc.

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