Chapitre 2

Généralités sur la qualité

Ce chapitre portera sur la présentation des méthodes et outils employés dans la gestion de la
qualité. Il présentera en premier lieu des généralités sur la qualité, ensuite une présentation sur le
management de la qualité et les outils de la qualité, enfin un aperçu sur la maintenance.

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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

1. Généralités
1.1 La Qualité

La Qualité est Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les
moindres délais les besoins des utilisateurs. (ISO 9000 1982)Ensemble des propriétés et
caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites. (ISO 9000 1987) Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui
confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 1994) Aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (ISO 9000 2000).

1.2 La gestion de la qualité

La gestion de la qualité est l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité
dans un cadre de production de biens ou de services.

Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels
que la mise en conformité par rapport aux standards du marché (par exemple certification selon
la norme ISO 9001 ou ISO/TS 16949), la recherche de l'efficience, qui est l'efficacité avec
économie de ressources (amélioration continue), ou encore pour assurer leur pérennité en
s'assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les
actionnaires, les employés et l'État. On parle alors de qualité totale.

Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont
les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de
production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle,
amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser
le niveau souhaité.

Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le processus) et le

pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d'exigences (besoins, exprimés
ou non), des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et la prise en compte des risques
de toute nature. Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les
actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de
rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes. Le niveau de
qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que
n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité",
c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre, sont justifiées et efficaces, lui permettant de se
positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne
une marge d'avance sur la concurrence.

2. Management de la qualité
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ) est nécessaire pour diriger
avec succès un organisme. Un système de management de la qualité est un système permettant
d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Le management de qualité repose sur huit principes :

2.1 L’orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité.
L’écoute et la compréhension de leurs besoin, présents et futurs est indispensables pour satisfaire
leurs exigences et d’aller au-devant de leurs attentes. L’orientation client se traduit par la mise en
place d’un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur
besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs
réclamations.

2.2 Le leadership

Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses
orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement
s’impliquer. Pour cela elle doit monter l’exemple et son engagement, définir des objectifs
motivants et créer des valeurs partagées.

2.3 L’implication du personnel

Le personnel est le cœur même d’une entreprise et donc l’un des maillons principal pour tout
système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu’une entreprise
puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de
les responsabiliser.
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

2.4 L’approche processus

Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste,
entre autre, à déterminer les processus de l’entreprise, leurs interactions et des critères de
surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs
performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre afin de
contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

2.5 Le management de la qualité par approche système

Comprendre et gérer l’entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d’un

objectif donné permet d’améliorer son efficacité et son efficience.

2.6 Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
permettront d’augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Pour cela, il est nécessaire de
comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d’évaluer
régulièrement leurs performances.

2.7 L’amélioration continue

L’amélioration continue d’un système de management de la qualité consiste à augmenter la

performance interne et la satisfaction des clients. Il doit être un objectif permanent de
l’entreprise. Le principe de l’amélioration continue est souvent représenté par un cycle d’actions,
appelé ‘’roue de Deming’’ ou cycle PDCA : Plan (Planifier), Do (faire), Check (vérifier), Act
(Réagir).

2.8 Approche factuelle pour la prise de décision

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables.
Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur
compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et tableaux de bord
pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.

3. Les outils de la Qualité

Réussir à améliorer la qualité et inscrire durablement l’entreprise dans une réelle dynamique
d’amélioration continue, ne peut pas être le fruit du hasard. Cela passe par :
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

- L’utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la situation et à l’objectif

recherché, et la mobilisation des hommes et des femmes de l’entreprise.

Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité facilitant l’atteinte des objectifs
car ils apportent des méthodologies éprouvées, et permettent de canaliser les efforts de tous afin
d’éviter toute dispersion contre-productive. Cela est d’autant plus important qu’il faut souvent
travailler ensemble car tous les processus et activités de l’entreprise sont interdépendants.

3.1 Le Brainstorming

Méthode collecte de recueil d’idées sur un problème donné afin de faciliter la recherche de ses
causes et/ou des solutions.

3.2 Le diagramme des 5M (ou diagramme de causes/effets ou d’Hishikawa)

Méthode permettent de présenter d’une façon claire toutes les causes qui produisent (ou peuvent
produire) un effet donné el les classant en différents familles.

Le nom <<5M>> vient de l’initiale de chaque nom de famille utilisée : Main-œuvre, Matière,
Méthode, Milieu, Matériel. Cette méthode permet d’aboutir à une vision commune et non
hiérarchisée des causes génératrices de l’effet observé.

3.3 Le diagramme de Pareto

Pareto était un économiste italien du 17éme siècle, le diagramme de Pareto est un outil qualité
d’analyse, d’aide à la décision, mais aussi de communication. Il permet de mettre en évidence la
loi des 80/20, c’est-à-dire que 20% des causes provoquent 80% des effets, et donc qu’une grande
partie du problème peu être résolue en traitant un nombre limité de causes. Le diagramme de
Pareto permet de déterminer les priorités d’actions.

3.4 Les 5 pourquoi

Les 5 pourquoi est la base d’une méthode de résolution de problèmes proposée dans grand
nombre de systèmes de qualité. Il s’agit de poser la question pertinente commençant par un
pourquoi afin de trouver la source, la cause principale de la défaillance. Cette méthode de travail
est surtout faite pour trouver la cause principale du problème rencontré.
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

3.5 Méthode QQOQCCP

Le but de la méthode QQOQCCP est d'obtenir un ensemble d'informations pour comprendre

quelles sont les raisons ou les causes principales d’une situation ; d’identifier clairement et de
manière structurée les aspects à traiter ou à améliorer; et surtout de ne rien oublier lors de la
planification des actions correctives.

La méthode QQOQCCP permet d’avoir rapidement une connaissance des besoins et de faire une
évaluation des moyens à déployer pour obtenir la solution recherchée. Elle permet d’avoir un
jugement objectif d’une situation et de décider si oui ou non telle ou telle autre action est
nécessaire. Elle peut parfois déboucher sur l’arrêt complet d’un projet.

Buts de la méthode QQOQCCP

 
 est une méthode d’analyse formelle, critique et constructive basée sur le questionnement ;

  elle facilite la collecte quasi exhaustive et rigoureuse d'informations pour une situation donnée ; 
 
 elle aide à rassembler le plus ou moins grand nombre de réponses ;
 
elle permet de présenter l’exposé des faits et de leurs causes de façon structurée ;

 
 elle aide mesurer rapidement le niveau de connaissance que l’on dispose sur la situation.


4. Généralités sur la maintenance

4.1 Définition

D’après la norme AFNOR X 60-010, la maintenance est défini comme étant « l’ensemble des
actions permettant de maintenir ou de rétablir un bien dans un état spécifié ou en mesure
d’assurer un service déterminé ». En effet, maintenir, c’est donc effectuer des opérations
(dépannage, graissage, réparation, amélioration, vérification, ...) qui permettent de conserver le
potentiel du matériel pour assurer la continuité et la qualité de la production ainsi que la sécurité
d’opération.

4.2 Types de la maintenance

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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

Figure 19: Classification des types de la maintenance

4.3 Choix de la politique de la maintenance

La mise en place d'une politique de maintenance nécessite une analyse rigoureuse du système de
production, des modes de dégradation, des paramètres physiques pertinents, des moyens à mettre
en œuvre, des coûts induits, des objectifs en disponibilité et en gain économique, des
qualifications du personnel, des réticences des personnels et des conséquences sur l'organisation
générale du service. L’organigramme suivant représente la démarche suivie pour le choix d’un
type de maintenance (figure 14) :
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

Figure 20: Démarche suivi pour le choix d’un type de maintenance

4.4 Objectifs de la maintenance

Les objectifs que la maintenance réalise à travers son organisation, sa gestion et ses
interventions, sont très nombreux. Ils peuvent toutefois être groupés en sept axes :

 La disponibilité, 

 L’économie, 

 La qualité, 

 La durabilité, 
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Chapitre 2: Généralités sur la qualité

 La sécurité, 

 La productivité, 

 La protection de l’environnement. 

5. Conclusion
Le management de la qualité avec ses concepts, est l’une des démarches les plus efficaces de
progrès des entreprises. En se basant sur les concepts déjà énoncés dans ce chapitre, je vais
mener une étude et analyse de la chaine de montage KSK afin de mettre en place les outils de la
qualité et améliorant par la suite la qualité et la productivité.
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