Galilee LivreBlanc Ecommerce b2b

Table des matières
A propos des auteurs___________________________________________________________ 4

1 Introduction _______________________________________________________________ 5
1.1 L'enjeu stratégique du E-commerce dans le monde Post-Covid _____________________ 5
1.2 Les particularités du E-commerce B2B ou la face immergée de l'iceberg ______________ 6
1.3 Activez tous les leviers qui contribueront à la réussite de votre plateforme eBusiness ____ 7
2 Analyser les risques_________________________________________________________ 8
2.1 Risque n°1 : time-to-market trop long _________________________________________ 8
2.2 Risque n°2 : créer des silos étanches _________________________________________ 9
2.3 Risque n°4 : négliger la conduite du changement _______________________________ 10
2.4 Risque n°5 : oublier la rentabilité ___________________________________________ 10
2.5 Risque n°6 : manquer d'humilité ____________________________________________ 11
2.6 Risque n°7 : manquer d’ambition ___________________________________________ 12
2.7 Risque n°8 : mauvais "product market fit" _____________________________________ 13
2.8 Risque n°9 : réinventer la roue _____________________________________________ 13
2.9 Risque n°10 : vouloir tout résoudre par l’informatique ____________________________ 14
2.10 Risque n°11 : sous-dimensionner le budget marketing ___________________________ 15
2.11 Risque n°12 : oublier les devis _____________________________________________ 15
2.12 Risque n°13 : négliger le service client et le SAV _______________________________ 16
2.13 Risque n°14 : ne pas maîtriser ses prestataires ________________________________ 16
2.14 Risque n°15 : négliger les aspects légaux et fiscaux _____________________________ 19
3 Préparer le projet E-commerce B2B en amont ___________________________________ 20
3.1 Auto-diagnostiquer son entreprise __________________________________________ 20
3.2 Fixer les objectifs de votre projet E-commerce B2B _____________________________ 28
3.3 Identifier les cibles de votre projet E-commerce B2B ____________________________ 31
3.4 Réaliser le Business-Plan de votre plateforme [ENCART] ________________________ 32
3.5 Déterminer le modèle de votre plateforme ____________________________________ 34
3.6 Déterminer le positionnement ______________________________________________ 35
3.7 Déterminer la portée _____________________________________________________ 35
3.8 Analyser l’environnement _________________________________________________ 36
3.9 Se fixer des limites ______________________________________________________ 36
3.10 Réfléchir aux moyens humains _____________________________________________ 37
4 Cadrage du projet __________________________________________________________ 38
4.1 Déterminer le discours stratégique __________________________________________ 38
4.2 Scoping / Cahier des charges ______________________________________________ 39
4.2.1 Cahier des charges OU backlog projet ______________________________________________ 39
4.2.2 Scénarios de recettes ___________________________________________________________ 43
5 Choix d'une technologie, d'un modèle de licence et d’un prestataire ________________ 45

5.1 Technologie sur étagère ou développement maison ? ___________________________ 45
5.1.1 Avantages & Inconvénients ______________________________________________________ 45
5.1.2 Le choix dépend de votre maturité _________________________________________________ 46
5.1.3 Le choix dépend aussi du budget disponible _________________________________________ 46
5.1.4 Concentrez-vous sur la production de valeur _________________________________________ 46
Livre Blanc E-commerce B2B 2/72

5.2 TCO, TTM, Scalabilité et Sécurité: les 4 points cardinaux du choix d'un prestataire _____ 47
5.2.1 TCO : Coût total de possession – Attention aux modèles qui grignotent votre marge__________ 47
5.2.2 TIME-TO-MARKET – Privilégiez la rapidité d’exécution ________________________________ 50
5.2.3 SCALABILITÉ : Anticipez vos succès futurs __________________________________________ 51
5.2.4 SÉCURITÉ : Confiez sa maîtrise à des experts _______________________________________ 51
5.3 Comment choisir un prestataire ____________________________________________ 52
5.4 Ne faites pas un chèque en blanc ___________________________________________ 53
6 Réalisation _______________________________________________________________ 54
6.1 Comité de Pilotage ______________________________________________________ 54
6.1.1 Constitution ___________________________________________________________________ 54
6.1.2 Déroulé ______________________________________________________________________ 55
6.1.3 Fréquence ____________________________________________________________________ 55
6.2 Développements en Sprints _______________________________________________ 56
6.3 Migration de données ____________________________________________________ 57
6.4 Pendant phases de développement, se concentrer sur missions parallèles ___________ 57
6.4.1 Marketing_____________________________________________________________________ 57
6.4.2 Localisation ___________________________________________________________________ 58
6.4.3 Juridique _____________________________________________________________________ 58
6.4.4 Financier _____________________________________________________________________ 59
6.4.5 RGPD _______________________________________________________________________ 59
6.4.6 Formation ____________________________________________________________________ 60
6.5 Documentation _________________________________________________________ 60
6.5.1 Livre du projet _________________________________________________________________ 60
6.5.2 Wiki des bonnes pratiques _______________________________________________________ 61
7 Recette & Acceptance ______________________________________________________ 62

7.1 Préparer ______________________________________________________________ 62
7.1.1 Définir les équipes de tests _______________________________________________________ 62
7.1.2 Préciser les scénarios et jeux de tests ______________________________________________ 63
7.2 Tester ________________________________________________________________ 63
7.3 Débriefer______________________________________________________________ 64
7.4 Re-tester______________________________________________________________ 64
8 Lancement & Suivi Post-Lancement __________________________________________ 65
8.1 Recommandations ______________________________________________________ 65
8.2 Phasage ______________________________________________________________ 65
8.3 Monitorer son site E-commerce ____________________________________________ 66
9 Développement commercial _________________________________________________ 68
9.1 Surveillez votre santé ____________________________________________________ 68
9.2 Ecoutez vos clients ______________________________________________________ 69
9.3 Augmentez l'activité _____________________________________________________ 69
9.4 Prolongez le COPIL après le lancement ______________________________________ 70
10 Conclusion _______________________________________________________________ 71
11 LEXIQUE _________________________________________________________________ 72

A propos des auteurs
Depuis 20 ans, Ludovic Martin développe des plateformes de E-commerce en Europe.
Après des expériences dans le high-tech et le tourisme, Ludovic s’est orienté vers
l’imprimerie en ligne. En 2012, il rejoint Exaprint, le n°1 français de la vente en ligne de
produits d’impression pour les professionnels, comme directeur marketing & stratégie. En
2015, Exaprint est racheté par Cimpress, n°1 mondial de l’imprimerie en ligne, et maison-
mère de Vistaprint. En 2017, Ludovic se lance dans le consulting E-commerce pour
startups, PME et grands groupes. En France comme en Europe, il accompagne des
sociétés de toutes tailles dans l’accélération de leurs canaux de distribution en ligne.
Ludovic collabore avec Galilée depuis de nombreuses années dans l’accompagnement

de projets E-commerce, ce livre blanc a été réalisé avec les contributions d’Emilie Fayet
& d’Arnaud Mazon.
Émilie Fayet - Responsable Marketing Clients Galilée, qui après une première expérience
dans l’E-commerce B2C dans le domaine viticole a intégré Galilée en 2017 afin de mettre
à profit son expertise marketing digitale au sein d’une équipe aguerrie en gestion de la
donnée et du contenu pour le marketing.
Arnaud Mazon - Président de Galilée depuis 2010. Passionné par le marketing et le

développement commercial, il évolue tout au long de sa carrière dans le secteur des arts
graphiques. Rapidement, il met en œuvre au sein de Galilée une évolution de la stratégie,
avec la mise en œuvre d’un concept innovant de Plateformes de Production Marketing,
dédié aux entreprises communicantes, en recherche permanente d’innovations. Il
accompagne cette transition avec de nouvelles méthodes de gestion de projets et de
management dans une vision agile.

1 Introduction
1.1 L'ENJEU STRATEGIQUE DU E-COMMERCE DANS LE MONDE POST-COVID
La crise du Covid-19 a bouleversé notre monde et nos habitudes de vie. Dans le
commerce, le confinement et les mesures de distanciation sociale ont perturbé
profondément les canaux de distribution traditionnels. Avec des magasins, des entrepôts
et des comptoirs fermés, des restrictions de circulation et d'accès aux sites clients et des
acheteurs en télétravail, beaucoup de sociétés se sont retrouvées subitement dans
l'impossibilité de vendre leurs produits "comme avant". Le commerce électronique s'est
révélé être quasiment le seul canal capable d'assurer une continuité de service, et sa
croissance phénoménale (+11% en 2020 dans le B2B selon la Fevad) dans certains
secteurs d'activité témoigne de l'engouement des consommateurs, qu'il s'agisse de
particuliers ou de professionnels.
L'alimentation, la santé et le high-tech font partie des secteurs qui ont le plus bénéficié
des reports d'achats vers le E-commerce durant le confinement. Mais il ne faut pas
imaginer que seul le B2C ait été impacté par ces changements d'habitudes d'achats : dans
les entreprises, la grande distribution, les services publics, les commerciaux ne sont plus
les bienvenus, distanciation sociale oblige. Pendant le confinement, les acheteurs ont été
contraints de gérer leurs approvisionnements en ligne, et ils y ont pris goût, au point de
ne plus vouloir revenir en arrière : ils souhaitent consulter les catalogues de leurs
fournisseurs en ligne, calculer leurs devis sur le web, suivre leurs commandes depuis leur
ERP… Bref en basculant irrémédiablement dans un univers de distribution totalement
dématérialisé, ils ont découvert l'efficacité de la commande en ligne et la résilience qu'elle
apporte dans leur nouvel environnement professionnel.
En matière de transformation digitale des entreprises, et plus particulièrement de leur
stratégie de distribution, ce que les consultants, DSI et services publics n'ont pas réussi à
accomplir en 10 ans, le COVID l'aura provoqué donc en moins de six mois…

Le monde de demain se divisera en deux catégories d'entreprises : celles qui ont intégré
l’E-commerce dans leur stratégie de distribution, et les autres. Ces dernières risquent de
disparaître rapidement, ou de ne survivre qu'en tant que sous-traitant, subissant les tarifs
et les contraintes imposées par leurs e-Distributeurs.
Si ce constat se fait ressentir dans toutes tailles de société, il sera vital pour une ETI
(Entreprise de Taille Intermédiaire) de digitaliser ses méthodes commerciales et sa
relation client.
1.2 LES PARTICULARITES DU E-COMMERCE B2B OU LA FACE IMMERGEE DE

L'ICEBERG
Contrairement à ce que beaucoup imaginent, la vente en ligne à des professionnels
(B2B) se révèle à la fois plus sophistiquée et plus complexe que l’E-commerce B2C.
En effet, pour vendre à des particuliers, les choix stratégiques tournent souvent autour de
quelques modèles bien rodés : boutique en ligne, place de marché, applications mobiles,
réseaux sociaux, jeux vidéos… Si les tactiques d'acquisition et de fidélisation exigent du
talent et surtout beaucoup de moyens et d'inventivité, les canaux de diffusion et les
modèles technologiques associés sont finalement assez restreints.

En B2B, les possibilités sont démultipliées, car vous devez simultanément vendre par
vous-même tout en alimentant d'autres plateformes et d'autres canaux qui distribueront à
leur tour, en cascade, vos produits. La différence majeure avec l’E-commerce B2C se
situe dans cette architecture à plusieurs niveaux et à plusieurs facettes :
Votre boutique en ligne doit être capable de gérer plusieurs typologies de clients, avec
des niveaux de remises, des produits et des présentations spécifiques.
Selon les zones géographiques, vous devez pouvoir servir des distributeurs, qui
attendent de vous des outils marketing et des boutiques en marque blanche
personnalisées à leurs couleurs et à leurs marques.
Votre plateforme doit également être capable de s'interconnecter de manière
structurée avec les ERP de vos clients grands comptes, avec des centrales d'achats
ou encore, des places de marché.
Votre base produit doit pouvoir alimenter une multitude de canaux de sortie, des sites
web aux catalogues papier personnalisés en passant par des applications mobiles ou
des places de marché.
S'il utilise des leviers et des socles technologiques similaires au B2C, l’E-commerce B2B
est donc soumis à beaucoup plus de contraintes pour pouvoir répondre à la vaste étendue
de possibilités qui s'ouvre à lui. Son approche doit donc être confiée à des spécialistes du
B2B, or rares sont ceux qui disposent d'une expertise spécifique à ce mode de distribution.
De nombreuses agences ou SSII abordent en effet la distribution B2B avec un schéma
de pensée hérité de leur expérience en B2C, ce qui conduit souvent à des impasses
technologiques ou à des goulets d'étranglement qui vous pénalisent, à long terme, que
vous soyez distributeur ou producteur.
1.3 ACTIVEZ TOUS LES LEVIERS QUI CONTRIBUERONT A LA REUSSITE DE
VOTRE PLATEFORME EBUSINESS
Le succès de votre stratégie d’E-commerce en B2B ne repose pas uniquement sur le
choix d'une technologie ou sur vos talents en marketing. Bien évidemment, ceux-ci sont
cruciaux, mais il faut considérer le eBusiness comme un ensemble de techniques
et de savoir-faire qui agissent chacun comme autant de leviers. Une plateforme E-
commerce est un écosystème basé sur plusieurs composants qui répondent
chacun à un enjeu spécifique. Pour réussir dans le eBusiness, vous devez
apprendre à identifier les fonctionnalités pertinentes par rapport à votre clientèle, à
les déployer et à les optimiser par approche itérative, afin qu'elles montent en
puissance au gré de la croissance de votre plateforme.
Pour vous aider à appréhender les différentes facettes d'une stratégie E-commerce en
B2B, nous vous proposons ce livre blanc qui aborde les enjeux, les outils et les
particularités de chacune des étapes de la croissance d'une plateforme de vente en ligne
pour les professionnels. Vous pourrez l'utiliser comme une checklist pour vous assurer de
n'oublier aucun aspect essentiel à chaque phase de votre projet.

2 Analyser les risques
Pour réussir son projet E-commerce, il faut d'abord éviter de se "planter"…
Bien que la période soit propice à une certaine forme d'urgence, il est prudent de bien
peser les risques qui pèsent sur votre projet de E-commerce B2B avant de se lancer à
corps perdu dans son développement. En prendre conscience ne garantit pas forcément
de les éviter, mais cela permet au moins d'être vigilant et de réagir vite en cas de dérive.
Avant de commencer à entrer dans le vif du sujet, nous vous proposons de passer en
revue les 15 pièges les plus fréquents d'un projet E-commerce, afin qu'en tant que
décideur.se, vous soyez sensibilisé.e à ces risques.
2.1 RISQUE N°1 : TIME-TO-MARKET TROP LONG
Après de longs mois de réflexion, vous avez déterminé que l’E-commerce était stratégique
pour votre entreprise et que vous deviez vous lancer rapidement ? Très bien. Dites-vous
que vos concurrents ont eu exactement le même raisonnement. Ils l'ont même sûrement
eu avant vous, et à l'heure où vous envisagez de démarrer votre projet, ils sont déjà
probablement en train de coder…
La fenêtre de tir qui s'ouvre à vous n'est pas infinie, elle est même très courte avec cette
crise sanitaire qui entraîne tellement de changements dans les comportements d'achat.
Vous devez donc aller vite pour lancer rapidement votre plateforme en ligne : vos
clients vous attendent, ils ont un besoin urgent et le premier à "dégainer" gagnera une
avance considérable sur ses confrères…
Si l'on aborde le développement d'une plateforme E-commerce de la même façon qu'un
projet informatique quelconque, avec des méthodes traditionnelles, il existe un risque réel
d'effet "tunnel" : les phases de qualification à n'en plus finir, les étapes de développements
et de recettes, les comités de pilotages constituent autant de facteurs qui vont conduire à
étirer la durée du projet et à éloigner le moment où votre client pourra – enfin – se procurer
vos produits depuis son navigateur ou son ERP. Il est fréquent d'observer à quel point les
équipes peuvent rapidement perdre de vue l'objectif initial et se laisser emporter dans la
quête de la plateforme "parfaite", comme un bateau à la dérive…
Pour éviter cela, il est indispensable que le projet soit guidé par la volonté d'aller le
plus vite possible se "frotter" au marché. C'est particulièrement vrai dans le contexte
B2B "Covid", où la plupart des opérateurs se ruent sur la vente en ligne. Une véritable
course de vitesse s'est engagée, et celui qui lancera ses services le premier prendra une
avance déterminante. Les spécialistes du marketing eBusiness appellent cela le "First
Mover Advantage". Cette approche "Time-To-Market" nécessite de changer son schéma
de pensée, d'accepter une part d'inconnue et d'apprendre en marchant grâce aux
approches agiles et aux retours permanents du marché qui permettent une amélioration
continue de votre plateforme, par itérations successives.

2.2 RISQUE N°2 : CREER DES SILOS ETANCHES
La vente en ligne est souvent abordée comme un canal totalement distinct du reste
de l'activité "historique" de la société. Les dirigeants pensent à tort que leur site E-
commerce va essentiellement servir à gagner de nouveaux clients, et ce biais les conduit
fréquemment à créer une sorte de "startup" dans leur société, isolée du fonctionnement
du reste de leur entreprise.
Cette approche fréquente conduit souvent à trois pièges majeurs, dont il est très difficile
par la suite de se sortir :
Confusion pour les clients
Parce que les systèmes n'ont pas été pensés globalement et en bonne intelligence, un
client qui achète en ligne ne pourra pas être dépanné ou renseigné en boutique…
Et selon s'il achète sur le web ou via des moyens plus traditionnels, votre client n'aura
pas affaire aux mêmes interlocuteurs, et il n'aura peut-être même pas les mêmes
conditions, ni les mêmes avantages
Du point de vue de l'acheteur, cette démultiplication d'interlocuteurs, de moyens de
paiement ou de canaux est incompréhensible…
Complexification de l'organisation
L'approche 'startup-bunker' de la plateforme E-commerce conduit souvent à déployer
de nouveaux outils distincts de ceux déjà en place et à recréer des équipes supports
dédiées à l'activité web.
D'un point de vue fonctionnel, une redondance se crée rapidement. Pour une même
fonction, on trouve plusieurs employés qui utilisent des outils différents et qui parfois,
répondent à des responsables distincts.
Les coûts explosent car les outils sont multipliés, et le savoir-faire comme les données
sont éclatées dans divers environnements, ce qui entraîne rapidement une perte de
maîtrise de l'ensemble de la chaîne.
Guerres internes
A vouloir créer une startup interne pour aller plus vite, les dirigeants oublient souvent
qu'ils créent un terreau fertile à un sentiment d'injustice pour les équipes en place.
Parce qu'elle est censée préparer l'avenir, l'équipe dédiée au projet E-commerce est
généralement dotée de moyens importants, en mode "open-bar", et les dirigeants font
souvent preuve à son égard d'une bienveillance qui frise la cécité…
Rapidement, cela peut conduire à une forme de jalousie de la part des autres services,
voire à des guerres internes dont souffrira inévitablement le client final.
Pour éviter de créer des silos antagonistes dans l'entreprise, l’E-commerce ne doit
pas être abordé comme une entité à part, mais comme un projet de transformation
de l'entreprise. Cet enjeu stratégique doit s’installer dans chacun des services qui doivent
se l'approprier pour l'intégrer dans leur fonctionnement quotidien. L'approche générale du
projet doit être conduite selon le parcours d'achat du client, et non selon les logiques
d'organisation de l'entreprise.

2.3 RISQUE N°4 : NEGLIGER LA CONDUITE DU CHANGEMENT
Pour lancer rapidement une plateforme E-commerce avec des méthodes
traditionnelles, il est souvent tentant d'avancer en petit comité en ne se concentrant
que sur les aspects technologiques ou marketing. Les équipes métiers sont souvent
laissées de côté, l’E-commerce étant réservé à une poignée de "sachants" qui imposeront
leur vue.
Dès les premières ventes, des problèmes de livraison, de comptabilité, de fiscalité ou de
service après-vente vont apparaître, sans que les équipes concernées n'aient de
réponses à apporter.
Les conséquences sont multiples :
Pour les clients, un sentiment de flottement et d'amateurisme qui dégrade l'image de
marque de la société, voire qui altère considérablement votre qualité de service
Pour les équipes internes, ces approximations génèrent un fort sentiment de
frustration, causé par une incompréhension, une dégradation du service au client et,
souvent, une charge de travail accrue.
Aller vite ne signifie pas avancer seul : en approche agile, les ateliers de qualification
permettent d'impliquer des représentants de chaque service dès l'initiation du projet, pour
leur exposer les objectifs et les enjeux, afin de collectivement élaborer des solutions.
Solutions qui par la suite seront d'autant plus facilement déployées que les services
concernés auront pu contribuer à leur conception.
Comme expliqué au point précédent, l’E-commerce est un projet stratégique qui concerne
toute la société. Et il doit en conséquence s'accompagner d'une véritable conduite du
changement, impliquant tous les services, du démarrage au lancement. C'est un projet
d'entreprise, pas un projet dans l'entreprise…
2.4 RISQUE N°5 : OUBLIER LA RENTABILITE
Bien qu'il soit tentant de penser l'inverse, un site E-commerce ne sert qu'à vendre,
en dégageant de la marge. Comme pour tout canal de vente, cela reste l'alpha et
l'omega de ce projet. Sous l'influence de certains consultants "vendeurs de rêve", des
dirigeants sous le charme peuvent oublier cet aspect, en se focalisant uniquement sur la
plateforme en elle-même. Ils veulent que leur site web soit le plus beau, le plus puissant…
et ce "à tout prix".
Conséquence : sans limite claire, le projet peut rapidement dériver. Les coûts de
développement explosent, les choix technologiques imposent des licences chères et
récurrentes, le planning prend du retard et les ventes tardent à arriver. Après le lancement,
pour rattraper le retard, les vannes du budget marketing sont ouvertes en grand. Cet
apport additionnel se fait alors dans un système immature, où les fuites sont multiples…
Mais comme il n'existe pas d'indicateurs de suivi, ni de comité de pilotage, la plateforme
E-commerce se transforme rapidement en un gouffre à argent, incapable de générer la
moindre marge.

Dès le démarrage du projet, l'équipe dirigeante doit fixer des objectifs très clairs en
termes de budget, de planning et de résultats. Un business-plan prévisionnel doit être
élaboré, en tenant compte de plusieurs hypothèses d'évolution du marché. Si le
développement du chiffre d'affaires est essentiel, le taux de marge ne doit pas être oublié,
et il doit être systématiquement comparé à celui des autres canaux de vente.
Au lancement, des indicateurs de suivi précis doivent être mis en place pour être analysés
hebdomadairement au regard des objectifs initiaux. Ces résultats doivent être partagés
régulièrement avec toutes les équipes – même techniques – avec des consignes claires
de réajustement si l'un d'entre eux n'est pas au niveau escompté.
2.5 RISQUE N°6 : MANQUER D'HUMILITE
Rome ne s'est pas construite en un jour. Amazon, Vistaprint ou Raja non plus. Ces
références dans la vente en ligne ont nécessité des années de travail et des millions
d'euros d'investissement en recherche et développement pour atteindre leur niveau
actuel.
Si vous démarrez aujourd'hui dans l’E-commerce, prenez garde à la folie des grandeurs…
Vouloir tout faire, tout de suite
Vouloir adresser toutes les cibles et tous les marchés
Avoir des ambitions démesurées par rapport à la taille (et aux moyens) de votre
entreprise
L'inadéquation entre les ambitions de votre projet, la taille et les moyens de votre société
constitue l'un des facteurs d'échec les plus fréquents :
Votre société n'a pas des moyens illimités
Le nombre de collaborateurs compétents est limité… et ils sont déjà mobilisés sur
d'autres tâches opérationnelles
Votre timing est serré
Vous ne pourrez pas rivaliser d'emblée avec les plus grands
Vous ne pourrez pas atteindre tout de suite toutes vos cibles clients
Pour éviter ce piège, il faut faire preuve d'humilité et de pragmatisme. Vous devez être
conscients à la fois de vos limites et des moyens dont vous disposez. Vous devez garder
à l'esprit vos objectifs essentiels, pour prioriser et cadencer les différentes phases de votre
projet. Car la clé de la réussite de votre plateforme réside à ce niveau : ne recherchez pas
à atteindre la perfection à la mise en route du projet… N'imaginez pas tout avoir à la
livraison. Résistez à la quête de la perfection. Considérez plutôt votre plateforme comme
un chantier permanent que vous allez roder et améliorer continuellement, au gré des
retours de vos clients.

2.6 RISQUE N°7 : MANQUER D’AMBITION
Si certains se rêvent plus grands qu'ils ne sont, beaucoup ne se pensent que "trop
petit". Leur stratégie reste court-termiste, engoncée dans leur schéma de fonctionnement
actuel, et les axes de développement potentiels ne sont pas assez clairement déterminés.
Ils pensent leur plateforme pour le marché d'hier et d'aujourd'hui, sans anticiper celui de
demain et d'après-demain. Cela conduit à des situations paradoxales, dans lesquelles la
traction du marché est très forte et où la plateforme E-commerce ne tient pas la route…
Ce qui a toutes les caractéristiques d'un succès annoncé se transforme alors en
catastrophe, car l'entreprise n'arrive pas à suivre la cadence qu'elle a elle-même
déclenchée, suscitant une forte frustration chez les clients comme dans les équipes
internes. Comment peut-on en arriver à de telles situations ? Tout simplement en ne
dimensionnant pas correctement sa plateforme pour un succès potentiel. En raisonnant
"petit bras", en manquant d'ambition et en voulant faire trop d'économies, le dirigeant peut
tresser lui-même la corde qui l'étranglera quelques mois plus tard, faute d'ambition.
Pour éviter de créer aujourd'hui les goulets d'étranglement de demain, vous devez
raisonner selon le mode x10.
Vous faites 1 million d'euros de CA ? Votre plateforme doit être en mesure d'en supporter
10 millions.
Vous vendez sur 1 pays ? Prévoyez de vendre sur 10. Ne limitez pas votre site à une
logique mono-lingue, mono-devise ou mono-distribution. Envisagez qu'un jour ou
l'autre, vous puissiez vendre dans des pays ou des zones géographiques où vous
n'êtes pas encore présents. Imaginez que de nouveaux modes de distributions voient
le jour… Votre plateforme devra être pensée pour pouvoir les alimenter facilement.
Vous avez 1000 visiteurs par jour ? Prévoyez d'en accueillir 10 000. Ne sous-estimez
pas la demande du marché. Vous n'êtes pas à l'abri d'un succès rapide et fulgurant, et
votre plateforme eBusiness doit être capable de supporter la charge. Cela signifie que
son infrastructure et son architecture doivent être conçus pour être "élastiques", afin
de subir sans céder ces contraintes.
Vous n'avez qu'un collaborateur au service client ? Organisez-vous comme si vous en
aviez 10. L'arrivée de nouveaux collaborateurs n'en sera que plus simple.
Dans le monde de startups, c'est ce que l'on appelle la "scalabilité", c'est-à-dire la
capacité à supporter une croissance rapide et brutale en adaptant la dimension de
son business model à votre audience.

2.7 RISQUE N°8 : MAUVAIS "PRODUCT MARKET FIT"
Le concept "Product Market Fit" désigne l'adéquation entre votre offre (produit, plateforme,
services…) et les attentes du marché. Un échec commercial est souvent causé par un
mauvais product-market fit, qui trouve dans ses origines dans plusieurs facteurs
Méconnaissance de l’environnement
Méconnaissance des attentes de clients
Absence de proposition de valeur (BVP) claire
Tarification inadaptée
Erreur de planning : trop tôt, ou trop tard
Services inadaptés
Qualité globale décevante
Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation… A trop vouloir réduire le "time-to-
market", il existe un risque de ne pas répondre aux attentes de vos clients. Combien de
plateformes hyper-prometteuses en théorie ont déçu leurs utilisateurs au lancement, ou
ont été abandonnées au bout de quelques mois par manque d'intérêt ?
En interne également, il existe un grand risque de rater ses objectifs, nous l'avons déjà
abordé : si le projet est mal pensé, sans inclure tous les services concernés, cela peut
facilement déboucher sur un environnement informatique inutilisable, qui sera remplacé
progressivement par d'autres outils ou d'autres modes de fonctionnement. Il est
indispensable de déterminer très en amont du projet les attentes de tous les utilisateurs
futurs de la plateforme, qu'ils soient externes (clients et fournisseurs) ou internes
(collaborateurs). Ces attentes doivent être triées par ordre de priorité, pour rejoindre la
liste des objectifs stratégiques du projet.
Au regard de ces objectifs, les équipes marketing doivent élaborer la proposition de valeur
(Business Value Proposition) de la future plateforme web. A échéances régulières, les
responsables du projet devront s'assurer – par des tests notamment – que ces objectifs
sont respectés, qu'aucune fonctionnalité essentielle n'ait été négligée et que la proposition
de valeur tient ses promesses.
2.8 RISQUE N°9 : REINVENTER LA ROUE
Décider de se lancer dans l’E-commerce – ou de refondre une plateforme peu
performante pour répondre à de nouveaux enjeux stratégiques – déclenche
fréquemment une forme d’euphorie dans les équipes qui se voient confier le « bébé
». Parmi les services techniques ou les prestataires associés, cela se traduit parfois par
l’envie irrésistible de faire table rase du passé pour repartir d’une feuille blanche, ce qui
se justifie, quelquefois. Mais très rarement… Et qui peut s’avérer périlleux.
Certains développeurs vont plus loin, en choisissant de tout créer eux-mêmes.
Intellectuellement, c’est tentant, et financièrement, cela paraît pertinent. Pourquoi payer
cette licence ou cet abonnement alors que l’on peut « le faire nous-mêmes » en peu de
temps ?

Séduit par la confiance apparente de ses équipes ou de ses prestataires, et sensible à
l’argument du « ce-sera-moins-cher », le dirigeant peut alors déléguer aveuglément les
choix d’architecture à ses équipes. Choix qu’il regrettera amèrement plusieurs mois plus
tard, quand il constatera que son projet a pris énormément de retard, faute de disponibilité
ou de compétences suffisantes de ses équipes. Par manque d’humilité, celles-ci auront
sous-estimé totalement l’ampleur de la tâche, en négligeant les tâches opérationnelles
quotidiennes qui les empêcheront de se consacrer à 100% à ce nouveau projet.
A ce stade, le projet sera embourbé dans une voie sans issue. La « deadline » initiale
sera hors d’atteinte, et les choix technologiques imposeront soit de consacrer des
ressources additionnelles très importantes pour finaliser le projet, soit de l’abandonner en
l’état pour basculer sur une autre technologie.
Le schéma directeur de l’architecture et la stratégie digitale ne doivent pas être
délégués aux seuls techniciens : ils doivent répondre aux objectifs stratégiques et
budgétaire de l’entreprise. Ils doivent permettre d’atteindre le time-to-market prévu, en
respectant le business-plan prévisionnel. Les coûts apparents de licence ou
d’abonnement doivent être comparés aux coûts cachés d’un développement interne, et
projetés sur plusieurs années. Chaque option possible doit être analysée selon une
matrice bénéfices / risques pour privilégier celles qui autorisent la confrontation au marché
la plus rapide possible.
2.9 RISQUE N°10 : VOULOIR TOUT RESOUDRE PAR L’INFORMATIQUE
Développer l’E-commerce dans une entreprise « traditionnelle » bouscule bien des
habitudes. Tout le monde se met à apprendre un nouveau vocabulaire et de nouvelles
façons de travailler. Les « informaticiens » prennent une part de plus en plus grande dans
la société, ils deviennent les interlocuteurs de quasiment tous les services qui leur font
part quotidiennement de leurs doléances… Toutes leurs doléances.
S’il n’y prend pas garde, le dirigeant peut voir apparaître un nouveau phénomène :
« accros » aux développements informatiques, les services internes vont demander sans
cesse des développements aux informaticiens pour résoudre tous leurs problèmes,
ajoutant au « backlog » du projet une quantité incroyable de développements parasites…
L’informatique ne doit pas être considéré comme la réponse à tous les maux : dans
l’E-commerce, ce n’est qu’un outil au service d’un objectif stratégique. Le responsable du
projet et le dirigeant ne doivent jamais perdre cela de vue.
Chaque problématique soulevée en cours de projet par l’un des services doit être
analysée pour déterminer 1) si elle contribue à atteindre l’objectif initial du projet 2) si elle
doit être réglée par un développement ou un changement organisationnel.

Bien souvent, on tente de résoudre par un développement informatique un
dysfonctionnement interne, ou un problème de communication inter-services. Avant
d’engager un chantier informatique, il faut donc se demander s’il n’y a pas d’autres façons
plus simples et moins coûteuses de le résoudre :
Nouveaux process de travail
Modification de l'organisation de l'entreprise
Redéfinition des missions de chacun
Déploiement de certains outils logiciels très spécialisés pour répondre à un problème
précis
2.10 RISQUE N°11 : SOUS-DIMENSIONNER LE BUDGET MARKETING
Un projet E-commerce mal cadré, mal dimensionné en termes de budgets et
d’objectifs, va avoir tendance à consommer plus de ressources que nécessaire.
Comme un moteur mal réglé engloutit plus d’essence et d’huile que nécessaire, ce projet
va nécessiter plus d’investissements en technologies et développements pour aboutir.
En conséquence, au lancement, la part de budget restante pour l’acquisition d’audience
(publicité, notoriété, fidélisation…) a fondu. La pression marketing est insuffisante pour
amorcer la pompe d’acquisition d’audience, ce qui conduit le projet droit vers l’échec.
Dès l’initiation du projet, les moyens dédiés à l’acquisition d’audience et à sa croissance
doivent être calculés et alloués en fonction des objectifs commerciaux. Ils doivent être
sanctuarisés, et le chantier marketing doit être lancé en parallèle de celui du
développement de la plateforme en elle-même.
Les moyens marketing doivent être calculés pour assurer une forte pression sur les
prospects dès le lancement, et pendant les mois qui suivront. Un plan marketing doit être
élaboré pour garantir la notoriété de la plateforme et amener un flux suffisant de visiteurs
sur le site, en se basant sur des ratios budget / chiffre d'affaires conformes aux habitudes
du marché.
2.11 RISQUE N°12 : OUBLIER LES DEVIS
En B2C, les tunnels de commande sont pensés pour des temps d'achat très court,
souvent guidés par l'impulsion du moment. Les consommateurs achètent des produits
sur stock, en fonction de leurs descriptifs, et les interactions avant-vente sont réduites au
strict essentiel.
En B2B, il faut distinguer l'offre "catalogue" qui couvre une grosse partie des besoins, de
l'offre sur-mesure qui ne peut pas être préparée à l'avance, mais qui représente une
grande part des interactions entre un client professionnel et son fournisseur.
Considérer une plateforme B2B sous le seul angle "commande instantanée" est
une erreur majeure – mais fréquente – qui va créer beaucoup de frustrations chez les
utilisateurs, et qui va générer énormément de traitements manuels dans les équipes de
support. Le flux de devis doit être pensé comme un parcours d'achat spécifique, qui doit
s'intégrer parfaitement dans le parcours général de la plateforme.

2.12 RISQUE N°13 : NEGLIGER LE SERVICE CLIENT ET LE SAV
En B2B, il n’y a pas d’achat d’impulsion ni de ventes « one-shot » contrairement au
B2C. La relation se construit dans la durée, sur la base d’une confiance chèrement
acquise. L’un des critères essentiels pour bâtir cette confiance, c’est le service après-
vente. Dépannage, assistance, accompagnement… sont des composantes majeures –
mais souvent ignorées – de l’image d’une marque.
Un biais fréquent des projets E-commerce consiste à se focaliser sur la vente auprès de
nouveaux clients. Les clients existants sont oubliés, tout comme la relation-client avant et
après-vente. Seul l’acte d’achat en lui-même est pris en compte. Ce sont souvent les
prestataires spécialisés en B2C qui entraînent leurs clients B2B vers ce travers.
Les outils de S.A.V. sont négligés, et souvent mal intégrés dans la plateforme, ce qui
conduit à des ruptures de qualité de service dans le parcours d’achat, à une
complexification des processes et à une surcharge des équipes internes.
Pour réussir, une plateforme E-commerce B2B doit être abordée avec une approche
globale, pour répondre à l’intégralité du parcours client, de l’avant-vente au service
après-vente. Les flux de travail doivent être pensés pour répondre à chaque étape du
parcours client, avec des outils et des interfaces capables d’interagir et de communiquer.
Les échanges avec les clients doivent être simples et fluides, peu importe le stade d’achat
auquel ils se trouvent. La plateforme E-commerce doit simplifier la vie du client, tout
simplement…
2.13 RISQUE N°14 : NE PAS MAITRISER SES PRESTATAIRES
Toujours au chapitre « vitesse et précipitation », lorsque la décision de se lancer dans l’E-
commerce est prise en CoDir, le dirigeant veut aller vite. Or il va être confronté à la difficulté
de trouver les bons prestataires, car compte-tenu de la tension actuelle du marché en
2021, on constate une forme de pénurie sur le marché français dans ce domaine.
Grande sera alors la tentation de s’engager très rapidement avec le premier prestataire
qui aura de la disponibilité à son planning, afin de ne pas retarder le projet.
Face à l’enjeu commercial, les aspects contractuels sont alors relégués au second plan
pour démarrer au plus vite les premiers ateliers de spécification…
Cette erreur – car c’en est une – le dirigeant la paiera tôt ou tard, bien souvent même
avant la fin du projet. Pourquoi ? Comme pour les objectifs et le budget, il est important
de bien délimiter le cadre de l’intervention de vos prestataires, en déterminant les rôles et
les responsabilités de chacun. Comme dit l’adage « Ça va de soi, mais ça va mieux en le
disant…

La maîtrise des prestataires d’un projet de plateforme E-commerce passe par la
vérification de plusieurs points :
Contrats commerciaux et conditions générales ou particulières de vente
- Épluchez les conditions générales de vente pour détecter toute clause suspecte ou
trop limitative
- Vérifiez en particulier les clauses de limite de responsabilité, car l’impact potentiel
d’une erreur sur votre plateforme E-commerce peut s’avérer très important dans
certains cas.
- N’hésitez pas à les faire relire par votre conseil juridique, et si nécessaire, à négocier
des conditions particulières qui vous seraient plus favorables. Tant que le contrat n’est
pas signé, tout est possible !
Période de garantie sur les prestations livrées
- On ne le sait pas assez, mais les prestations informatiques qui vous sont livrées
(comme du code) sont couvertes par une période de garantie.
- Vérifiez bien que cette garantie figure dans vos contrats, et qu’elle soit à minima de
trois mois.
Conditions de paiement
- Le paiement est généralement fractionné, par exemple 30% à la commande, 30% en
cours de chantier et le solde à la livraison.
- Négociez le règlement de tout ou partie du solde à l’issue de la période de garantie,
afin que vous puissiez conserver un levier en cas de souci.
Engagement de services (ou SLA en anglais)
- Durées d’intervention et de dépannage, procédure de remontée d’incident, plages
horaires de disponibilité… Généralement, les prestataires informatiques détaillent
leurs engagements de service dans un document spécifique, encore appelé SLA
(Service Level Agreement) qui peut être annexé aux conditions générales de vente.
- Il est essentiel de l’analyser scrupuleusement et de demander, le cas échéant, des
SLA spécifiques mieux adaptées à votre contexte.
Gestion de l’hébergement
- Selon les formules que vous aurez choisies, votre site E-commerce sera hébergé dans
votre infrastructure (vos propres serveurs) ou dans ceux de votre prestataire.
- Dans le cas où l’hébergement sera géré par votre prestataire, vous devez disposer de
conditions claires de résiliation et de disponibilité.
- Pour la résiliation du contrat, une période suffisante doit être négociée afin de vous
permettre de gérer une migration ou un transfert vers un nouveau système (3 mois
par exemple).
- En ce qui concerne la disponibilité de votre site, le prestataire doit prendre des
engagements précis (souvent décrits dans le SLA). N’hésitez pas à négocier des
pénalités en cas de dépassement de ces seuils.

Propriété des droits intellectuels, des noms de domaine…
- Les contrats et différentes clauses afférentes doivent clairement indiquer ce dont vous
êtes propriétaire ou non.
- Tout ce qui a trait à votre marque (logo, nom de domaine, interface du site…) doit être
votre propriété, avec une cession en bonne et due forme. Ne soyez pas négligent sur
ce point, cela peut se retourner facilement contre vous.
- Une exception peut être envisagée sur le design du site s’il est issu de modèles
prédéfinis fournis par votre prestataire.
- Les autres aspects à vérifier concernent la propriété du code informatique en cas de
développements spécifiques, ainsi que la propriété de l’hébergement.
Respect des données privées et obligation des sous-traitants
- Le Règlement Général de Protection des Données entré en vigueur en 2018 impose
aux entreprises de vérifier que leurs sous-traitants respectent bien la réglementation.
- Concrètement, vous devez exiger un document écrit dans lequel votre prestataire
décrit les mesures qu’il prend pour préserver les données privées de vos clients qui
pourraient lui être confiées.
- Registre des traitements : quels sont les traitements qu’il réalise sur les données
privées ? Qui y a accès ? Comment sont-elles protégées ? Quels transferts hors UE
sont opérés ?
- Mesures de prévention et de sécurité : comment les équipes internes sont-elles
sensibilisées au risque ? Quelles mesures de contrôle sont mises en place ?
- Responsabilité : qui est le DPO (Délégué à la Protection des Données) ? Cette
personne sera votre interlocuteur sur toutes les questions relatives à la sécurité des
données.
- En cas d’usage de licences logicielles tierces, il est également important d’effectuer
les mêmes vérifications auprès de l’éditeur du logiciel.
- En cas de vente mixte B2B / B2C, vous devez également exiger de votre prestataire
qu’il vous assure du respect de la norme NF 525 de la plateforme E-commerce. Celle-
ci garantit en effet le respect des normes fiscales en matière de lutte contre la fraude
à la TVA.
Santé financière
- Comme vous êtes responsable de votre sous-traitant en matière de protection des
données privées, vous pouvez être tenu pour responsable de ses manquements
éventuels en cas de retard de paiement de cotisations sociales.
- Par ailleurs, il est prudent de s’assurer de la santé financière d’un prestataire crucial
pour un projet stratégique : s’engager avec une société moribonde vous fait courir le
risque de prendre un maillon-clé en pleine construction de votre plateforme.
- Opérez donc une analyse de la santé financière de votre prestataire auprès des
assureurs-crédit ou de votre expert-comptable, et n’hésitez pas à lui demander sa
situation financière actualisée.

2.14 RISQUE N°15 : NEGLIGER LES ASPECTS LEGAUX ET FISCAUX
Combien de fois ai-je vu des avocats s’arracher les cheveux à la découverte d’un
site E-commerce, obligeant leurs clients à détricoter en catastrophe une grande
partie de la plateforme pour se conformer au droit… Quand ce n’est pas la DGCCRF
qui l’impose… La raison ? Une ignorance des réglementations en vigueur et des aspects
propres à la distribution B2B, qui conduit les équipes techniques à prendre des décisions
lourdes de conséquence en outrepassant leurs attributions.
La vente à distance à des professionnels répond à un cadre juridique bien particulier.
L’ajout d’un site, ou le renforcement de ses fonctionnalités, modifie le cadre existant des
relations avec les différentes parties prenantes, en particulier si vous distribuez vos
produits via des revendeurs, des distributeurs ou des franchisés.
La vente à distance en direct ou via des marketplaces impose de respecter un certain
nombre de textes spécifiques, dont la portée est renforcée chaque année dans le cadre
des luttes antifraudes.
Il est indispensable une fois les ateliers de cadrage réalisés de soumettre votre
schéma directeur et le parcours client envisager à des conseils juridiques
compétents. Ceux-ci vont s’assurer d’une part du respect du droit et de l’autre, des
aménagements qu’implique ce nouveau schéma de vente, dans vos contrats et conditions
générales.

3 Préparer le projet E-commerce B2B en
amont
3.1 AUTO-DIAGNOSTIQUER SON ENTREPRISE
Petite introspection salvatrice…
Un chef d'entreprise se lève rarement le matin en se disant qu'il va lancer un site de
vente en ligne. Généralement, c'est plutôt un projet de nature à le stresser, tant les
inconnues sont multiples.
Toutefois, le contexte – comme aujourd'hui – les orientations des concurrents, ou les
demandes des clients, rendent ce projet indispensable.
Avant de se lancer à corps perdu, il est essentiel de réaliser une étude stratégique de
l'entreprise, afin de poser le contexte dans lequel cette plateforme d’E-commerce va
être déployée. Cette analyse stratégique vous aidera à clarifier votre pensée, à bien
déterminer les objectifs, et à disposer d'un fil conducteur tout au long de la construction
de votre site web, ce qui vous évitera de vous disperser inutilement…
Comment réaliser son SWOT
Le premier travail d'analyse stratégique à réaliser pour auto-diagnostiquer votre
entreprise consiste à réaliser un "bon vieux" SWOT 1. Je dis "vieux" car ce modèle ne
date pas d'hier, mais il a l'avantage d'être parlant et synthétique.
Le SWOT est un exercice très utile destiné à poser les avantages et désavantages de
l'entreprise dans son environnement. Pour le réaliser, dessinez un tableau de 4
cellules, La première ligne concerne les facteurs internes à la société, son organisation,
ses moyens de production, son savoir-faire. Il va s'agir de lister ses forces (ce qui lui
donne un avantage sur le marché) de ses faiblesses (à l'inverse ce qui la pénalise), et
dont l'origine tient exclusivement à son fonctionnement interne.
La seconde ligne consiste à réaliser le même exercice mais en prenant les facteurs
externes, pour distinguer ce qui relève des opportunités et des menaces. Les
opportunités sont des facteurs externes relatifs au marché, à la règlementation, aux
comportements des utilisateurs, qui pourraient avantager votre société à l'avenir. Les
menaces, à l'inverse, sont des nuages noirs qui se pointent à l'horizon, et qui pourraient
porter atteinte à votre société
1
SWOT pour Strenghts (Forces), Weaknesses (Faiblesses), Opportunities
(Opportunités), Threats (Menaces).

Matrice SWOT
Forces (S) Faiblesses (W)
Title • Force 1 • Faiblesse 1

• Force 2 • Faiblesse 2
(description) • Force 3 • Faiblesse 3
• … • …
Opportunités (O) Menaces (T)
Title • Opportunités 1 • Menace 1

• Opportunités 2 • Menace 2
(description) • Opportunités 3 • Menace 3
• … • …
Définir votre Mix marketing : la technique des 7P

Si vous n'êtes pas très familier.e.s avec les concepts et le vocable du marketing,
sachez que le terme de "marketing mix" désigne la façon dont votre société se
positionne sur le marché. Pour cela, on fait traditionnellement appel à différents axes
d'analyse : historiquement, ils étaient au nombre de 4, et leur nom anglo-saxon
commençait par un P. D'où la notion de Marketing Mix 4P, qui a évolué vers du 5P et
aujourd'hui… du 7P. Voici chacun des axes qui vous permet de qualifier la position de
votre entreprise sur son marché.
Population de consommateurs
Le premier axe de votre marketing mix, ce sont nécessairement les acheteurs. Pas
uniquement vos clients : tous les consommateurs potentiels de vos produits. Pour bien
les capter et les servir, il est essentiel de les connaître. Voici quelques clés pour vous
aider à les identifier
Liste des clients
Commencez par extraire votre fichier client afin d'identifier des caractères communs.
Listez vos principaux clients, analysez ceux qui représentent 80% de votre chiffre
d'affaires, déterminez leur tendance (croissance ou diminution d'activité…). Puis
réalisez un Top 10, Top 30, Top 50 pour bien connaître les clients majeurs chez vous
o Poids des clients : 80/20
o Top 10 / 30 / 50
o Tendance croissance ou baisse

Clients en "churn"
Acquérir un nouveau client coûte cher, c'est la raison pour laquelle il ne faut pas le
laisser s'en aller. La détection du "churn" consiste à identifier les clients dont l'activité
baisse de façon régulière, pour en connaître les raisons et trouver des solutions pour
les reconquérir.
o Panier d'achat en baisse
o Fréquence d'achat en baisse
Nouveaux clients
A l'inverse du churn, il est important d'identifier les nouveaux clients (ouverture de
compte de moins d'un an) pour en tirer des enseignements
o Origine d'inscription (publicité, salon, site web, démarchage…)
o Panier d'achat
o Fréquence d'achat
o Typologie de produits acheté
o Feedback
Profilage
Un excellent exercice pour bien appréhender ses profils de consommateurs consiste à
réaliser les personas marketing. Chaque persona est une sorte de portrait-robot du client-
type, représentant d'une catégorie précise de clients. Il n'est pas utile d'en avoir plus de
5, mais c'est un élément-clé dans la définition d'une approche agile en marketing, en
projetant développements et améliorations itératives sous la perspective permanente des
besoins clients.
o Segmentation
Avant de dessiner les personas, il est important de bien définir les différents segments
de clientèle que vous adressez – ou que vous souhaiteriez atteindre – afin d'en extraire
les principales caractéristiques : secteur d'activité, taille d'entreprise, profession…
o Portrait-robot / Persona par segment
Source de l’image : How to create a user persona – Matt Ellis – 99designes.co.uk

https://99designs.co.uk/blog/business/how-to-create-user-personas/

Il existe de nombreux modèles de Personas disponibles sur Internet. En fonction de la
segmentation établie préalablement, vous pouvez compléter votre modèle en fonction des
critères qui vous semblent pertinents pour l'élaboration de vos opérations .
o Prospects
Selon votre expérience, les retours de vos commerciaux ou les analyses du marché que
vous avez réalisé, identifiez les prospects que vous pourriez toucher pour élargir votre
clientèle. Comme vous avez dessiné les personas de vos clients, créez ceux d'éventuels
prospects qui n'entrent pas dans le profilage de vos clients actuels.
Produits
Quels types de produits ou de services proposez-vous ? Quels sont les produits stars, ou
à l'inverse, ceux qui posent souci ? Quels produits demandent vos clients, que vous ne
proposiez pas encore…Pour analyser son offre produit, je vous propose deux outils : la
matrice BCG, et l'analyse des produits manquants.
o Matrice BCG
La matrice BCG est un outil mis au point par le Boston Consulting Group. Il consiste en
un diagramme de 4 cases sur lesquels sont répartis tous vos produits, en fonction de leur
part de marché (axe X) et de la croissance du marché (axe Y). Suivant cette répartition,
les produits sont ainsi classés en 4 catégories, qui amènent à prendre des décisions pour
statuer sur leur avenir.

Produits "Vaches à lait"
La recommandation concernant les "Vaches à lait" est de les traire au maximum sans
investir davantage
o Véritables poules aux œufs d'or de la société
o Coûtent peu (frais de développement amortis) et rapportent beaucoup
o Disposent d'une forte part de marché
o Par contre, ne bénéficient de presque plus de croissance
Produits "Vedettes" ou "Stars"
Pour les produits vedettes, il est généralement recommandé de continuer à investir pour
développer le potentiel de ces produits, jusqu'à ce que leur croissance se réduise et qu'ils
basculent dans la catégorie des vaches à lait
o Bénéficient d'une part de marché importante et d'une forte croissance
o Ont des coûts élevés
o Peuvent devenir des Vaches à lait en puissance
Produits "Dilemmes"
Pour ces produits, il faut arbitrer pour déterminer s'il est judicieux d'arrêter, ou de continuer
à investir en espérant qu'ils deviennent des stars
o Faible part de marché
o Croissance élevée ou en croissance
o Forts investissements requis
Produits "Poids morts"
Il est généralement recommandé de liquider les poids morts, sauf s'ils ont un intérêt autre
que financier (image de marque, savoir-faire, complément de gamme…)
o Faible part de marché
o Marché saturé, sans croissance
o Faible potentiel
Produits manquants
Une fois que vous avez réalisé votre matrice BCG, il ne faut pas que vous limitiez votre
analyse à l'offre produits actuelle. Je vous recommande de réfléchir également aux
produits qui font défaut à votre offre, par exemple…
o Produits proposés par des concurrents avec succès, et dont vous ne disposez
pas
o Produits en demande : ceux que vos clients vous réclament régulièrement, dans
les devis par exemple, mais que vous n'êtes pas en mesure d'offrir actuellement
o Technologies montantes dans l'industrie
o Packages / combinaisons qui sont demandés par le marché, et que vous ne
proposez pas encore
o Modes de distribution innovants auxquels vous ne répondez pas : produits sur
abonnement par exemple…

Positionnement
En complément du mix produits, il faut déterminer votre positionnement sur le marché.
Faites-vous plutôt du haut de gamme, ou à l'inverse, du discount d'entrée de gamme ?
Haut de gamme
Moyen de gamme
Entrée de gamme / discount
Indéfini / freestyle
Proposition de valeur (BVP)
Une fois que vous avez qualifié vos produits, et les consommateurs existants et potentiels
de ceux-ci, il s'agit de viser ce que l'on appelle le "Product-Market Fit". C'est-à-dire la
parfaite adéquation entre les attentes du marché et votre offre. Pour cela, il est
recommandé de réaliser l'analyse de votre "Business Value Proposition" : proposition de
valeur de votre entreprise. Pour cela, une trame consiste à combiner vos produits, les
gains qu'ils apportent ou les maux auxquels ils répondent, et de les mettre en face des
attentes de vos clients, de leurs maux, ou de leurs besoins…
Exemple de modèle de Value Proposition Canvas
Source de l’image : The Value Propsition Canvas – Strategyzer – strategyzer.com

https://www.strategyzer.com/canvas/value-proposition-canvas
Sur le site Business Builder, vous trouverez un modèle de matrice destinée à vous aider
à qualifier votre BVP.

Prix & remises
Le positionnement de vos produits est une chose : celui de vos tarifs en est une autre,
d'autant que le marché n'est pas un environnement statique… En fonction des retours de
qualification ou de refus des devis que vous émettez, des ressentis de vos commerciaux,
du feedback de vos clients et surtout, d'études concurrentielles, déterminez votre
positionnement prix actuel, et interrogez-vous sur l'évolution qu'il doit suivre en fonction
de votre BVP.
Recueil de données
o Analyse concurrentielle
- Comparaison de devis
- Tarifs pratiqués sur le web
- Prix des marketplaces / comparateurs de prix
o Retours sur devis / commandes perdues
o Feedback des commerciaux / des clients
o Tendances générales observées sur le marché
o Ruptures technologiques ayant une incidence sur le prix
Positionnement tarifaire
o Prix supérieur à la moyenne marché
o Prix de marché
o Prix inférieur / discount
Évolution souhaitable
o … en fonction de la BVP
o … en fonction du positionnement
o … en fonction du renouvellement / fin de vie des produits
o … en fonction des (r)évolutions technologiques ou commerciales à venir dans
votre secteur d'activité
o … en fonction des différents canaux et niveaux de distribution, pour lesquels une
grille de niveaux de remises doit être définie afin de permettre à vos revendeurs
/ distributeurs de pouvoir ajouter leur propre marge
Publicité
Avoir de bons produits, c'est une chose. Les faire connaître, c'en est une autre. Un
élément-clé du marketing-mix, c'est la publicité que vous réalisez pour assurer la
promotion de vos produits et de vos marques sur le marché.
Types d'opérations publicitaires réalisées
o Publicité traditionnelle :
- Presse
- Affichage
- Radio
- TV
- …

o Publicité en ligne
- Google / Bing AdWords
- Bannières publicitaires
- Publicité YouTube
- Affiliation
- Marketing de contenu
- Marketing d’influence
- …
o Social Selling
- Facebook
- Instagram
- Linkedin
- Twitter
o Marketing-direct
- Mailings postaux
- Distribution boîtes aux lettres
- E-mailings
o Événements
- Salons
- Foires, Expos
- Journées portes ouvertes chez vos distributeurs
- …
o PLV
- Animation points de vente
- Habillage de corners…
o Sponsoring
- Allocation de budget à vos distributeurs
- Partenariats
- …
Budgets alloués
Moyens humains mis en œuvre

Points de contacts
Dernier composant du marketing-mix, les points de contacts : identifiez quels canaux vous
utilisez, ou pourriez utiliser, pour distribuer tous vos produits et solutions…
Directs
o Forces de vente
- Sédentaire
- Terrain
- Catalogue
- Point de vente
- Site Internet
- Marketplace
- Application mobile
- Appels d'offres
o Indirects
- Distributeurs
- Revendeurs
- Plateformes de dropshipping
- Centrales d'achat
Calculer ses capacités financières
Pour conclure l'autodiagnostic de votre entreprise, en particulier dans la préparation de
votre projet de plateforme E-commerce B2B, il est recommandé de faire le point sur vos
capacités financières en matière d'investissement… Cette analyse sera déterminante au
moment du choix d'une plateforme technologique, et du mode d'hébergement…
Capacité de financement interne de l'investissement
Niveau d'endettement
Capacités d'emprunt
Aides & subventions dont vous pourriez bénéficier
3.2 FIXER LES OBJECTIFS DE VOTRE PROJET E-COMMERCE B2B

Maintenant que vous avez défini votre stratégie et votre vision d'entreprise, il est important
de "poser" le cadre de votre projet E-commerce : quels sont vos objectifs ? qu'en attendez-
vous ? Autant de questions qu'il faut se poser en amont du projet, ou dès les premiers
ateliers de qualification agile, afin que toute votre équipe soit bien alignée sur la cible à
atteindre. De nombreux projets tombent en effet à l'eau à cause d'un manque de clarté
dans la vision, ou d'une absence de partage de ces objectifs. Voici comment s'y prendre
pour élaborer ce cadrage…

Pour quelles raisons voulez-vous vous lancer votre site l’E-commerce B2B ?
Choisissez une ou plusieurs réponses parmi les propositions ci-dessous, ou complétez
avec une autre hypothèse
Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise
Diversifier l'activité
Renforcer l'équipe commerciale par l'apport de nouveaux outils de relation client
Trouver de nouveaux clients
Atténuer la perte de clients par une offre de services renforcée
Obtenir un flux de commandes régulier
Étendre la zone de chalandise
Automatiser des opérations manuelles qui nuisent à la qualité de service et à la marge
Quelle est votre échelle de temps ?
Comme tout projet, il est essentiel de définir un objectif de planning, en s'appuyant pour
cela sur votre saisonnalité commerciale, ou sur un évènement important à venir. Projetez-
vous et définissez les jalons de votre projet
Quand voulez-vous que votre plateforme E-commerce B2B soit opérationnelle ?
Quand voulez-vous qu'elle atteigne un premier palier de revenu ?
Quand voulez-vous qu'elle atteigne l'équilibre financier (break-even) ?
Quels seront vos critères pour estimer que votre projet sera une réussite ?
Projet livré dans les temps
Indiquez une date-cible
Chiffre d'affaires / Marge / Commandes
Indiquez un objectif de revenu avec une échéance
Nombre de nouveaux comptes ouverts
Quantifiez cet objectif en indiquant une échéance
Transformation de l'entreprise vers le digital
Précisez si cette transformation passe par l'utilisation de la plateforme à 100% pour le
traitement de commande, ou la modification de processes manuels en traitement
automatisés…
Quels seront vos indicateurs de mesure de la performance (KPI) ?
La réussite d'un projet E-commerce passe par la définition d'un tableau de bord de
performance, qui sera suivi de façon très régulière. Il n'est pas utile de sélectionner un
trop grand nombre d'indicateurs, il faut plutôt privilégier les bons indicateurs, sur lequel
vous aurez un œil en permanence. Pour chaque indicateur, définissez un objectif à
atteindre.
Audience
o Nombre de visiteurs
o Nombre de sessions
o Taux de rebond

En E-commerce B2B, un "bon" taux de rebond est inférieur à 40%
Prospects
o Nombre de prospects identifiés et engagés
Clients
o Nombre de clients web
o Nombre de nouveaux clients
- Rapport entre le nombre de prospects et le nombre de nouveaux clients
enregistrés
o Nombre de clients traditionnels digitalisés
Marge
o Montant annuel
o Taux de marge
Chiffre d’affaires
o Global
o Par catégorie produits
Taux de conversion
Rapport entre le nombre de commandes par nombre de visites sur le site web (sessions)
pendant une durée donnée. En E-commerce B2B, le taux de conversion se situe entre 5
et 15%.
Commandes
o Nombre
o Récurrence par client
o Panier moyen
Estimer un objectif de budget
En fonction de vos objectifs commerciaux, vous devez établir une fourchette mini-maxi
d'abaques à consacrer à votre plateforme E-commerce. Attention, à côté des dépenses
technologiques, il faut prévoir des investissements publicitaires pour faire "décoller" votre
plateforme, et conquérir de nouveaux clients. Votre budget doit également distinguer les
coûts de lancement (launch) des coûts récurrents, d'entretien, de maintenance et de
développement de l'acquisition d'audience (run).

Budget initialisation projet (lancement)
o Développement informatique / coûts de licences
o Marketing de lancement
o Branding
o Campagnes d'acquisition
Budget courant (fonctionnement)
o Marketing
o Informatique
- Licences
- Maintenance
- Hébergement
o Service client
o …
3.3 IDENTIFIER LES CIBLES DE VOTRE PROJET E-COMMERCE B2B
Comme expliqué dans les facteurs de risque d'un projet E-commerce B2B, vouloir
adresser toutes les cibles tout de suite constitue souvent une erreur stratégique. Il faut
donc au préalable identifier les cibles, pour les prioriser.
Les identifier :
o Distributeurs, revendeurs
o Associations
o Artisans, commerçants, TPE
o Indépendants
o PME, ETI
o Grandes entreprises
Les catégoriser :
o Métiers
o Filières
o Typologie (revendeurs…)
Les estimer :
o Nombre
o Pouvoir d'achat
o Fréquence d'achat
Les connaître et les comprendre :
o Attentes & besoins
o Habitudes d'achat
o Fournisseurs types
o Médias privilégiés
Les localiser :
o Géographiquement
o Sur le web
o Sur les autres canaux

Les prioriser :
o Classer les catégories de cibles par potentiel & intérêt
o Les trier en priorisant celles qui ont l'intérêt le plus marqué et le potentiel
commercial le plus fort
3.4 REALISER LE BUSINESS-PLAN DE VOTRE PLATEFORME

Avant de valider définitivement le déploiement d’une plateforme E-commerce B2B, et pour
être sûr de ne pas se tromper dans le choix d’un modèle de licence logicielle, il est
indispensable de réaliser un business plan, en testant différentes hypothèses de travail.
Cet exercice va permettre de tester la rentabilité de votre projet, en trouvant le point
d’équilibre entre vos investissements et vos recettes. Pour un décideur, la difficulté réside
d’une part dans l’identification exhaustive de tous les postes budgétaires et d’autre part,
dans l’absence de repères sur les dépenses nécessaires par exemple aux actions
marketing ou afférentes au service client.
Fort de 20 ans d’expérience dans la vente en ligne en B2B, Galilée vous propose un
simulateur Excel dans lequel vous trouverez tous les postes de dépenses à intégrer
dans vos calculs. Chaque ligne budgétaire est pré-remplie : en fonction de vos
perspectives de revenu, vous disposerez ainsi d’une indication sur les investissements
à prévoir, ce qui vous fera gagner un temps précieux dans l’élaboration de vos
prévisions. Un schéma de calcul simplifié des recettes vous permet par ailleurs
d’estimer facilement votre chiffre d’affaires, ainsi que son évolution dans le temps. Cet
outil aussi pragmatique qu’efficace sera un atout déterminant à l’heure du choix de
votre prestataire et d’une technologie, pour vous éviter de compromettre votre
rentabilité future.

Un outil d’aide à la décision simple et gratuit
o Le simulateur de business-plan de Galilée est un véritable outil d’aide à la
décision au moment de choisir le prestataire qui vous accompagnera dans la
création ou la refonte de votre site E-commerce B2B. Face à de longs devis
difficiles à comparer, cette grille Excel vous permettra de vous constituer votre
base de comparaison, lisible et compréhensible, avec laquelle vous pourrez
“jouer” en modifiant les paramètres à votre guise.
Calculez le TCO2 de votre E-commerce B2B
o Vous le savez, le coût total de possession d’une plateforme E-commerce est
crucial pour la rentabilité de votre activité. C’est l’un des éléments qui “pèse” le
plus dans le business plan ; pourtant, il n’est pas simple de le calculer. Le
simulateur de business plan Galilée liste tous les postes de dépenses
nécessaires à votre projet, avec des montants de référence sur lesquels vous
pouvez vous appuyer. Et le TCO sur 5 ans se calcule automatiquement en
fonction des valeurs que vous indiquerez. De cette façon, vous disposerez
rapidement d’une estimation de votre coût de possession, et vous pourrez très
facilement réaliser un benchmark entre plusieurs technologies différentes.
Estimez facilement vos recettes

o Pour estimer le chiffre d’affaires de votre plateforme, nous avons créé une
matrice simplifiée basée sur 3 indicateurs annualisés : le nombre de commandes
par client, le nombre de clients et le panier moyen. Ces valeurs, complétées par
le taux de marge opérationnelle – que vous pouvez modifier – vous permettront
de calculer en quelques secondes vos objectifs de chiffre d’affaires et de marge.
En parallèle, selon les valeurs indiquées, le simulateur calcule seul l’audience
nécessaire pour atteindre vos objectifs.
Simulez vos différentes hypothèses facilement
o Parce qu’en tant que décideur vous avez besoin de tester plusieurs pistes de
travail, nous avons fait le choix d’un simple tableur Excel comme base de travail
: cela reste le format le plus universel, dans lequel vous pourrez très facilement
modifier chacun des paramètres qui influent sur le calcul de votre rentabilité.
Vous pouvez même, si vous le souhaitez, adapter les feuilles de calcul pour
intégrer des lignes de dépense additionnelles. En quelques minutes, notre
simulateur de Business Plan vous aidera à élaborer vos différentes hypothèses
de travail pour tester leur pertinence sur une échelle de temps qui peut aller
jusqu’à 5 ans. Et comme le fichier reste stocké sur votre ordinateur, vous avez
la garantie que vos simulations resteront confidentielles !
Comparez les différents prestataires
o Là où le simulateur de business plan s’avère particulièrement efficace, c’est pour
comparer différentes technologies. Chaque éditeur logiciel ou chaque
intégrateur dispose en effet de ses propres modes de calcul, et les licences
diffèrent d’un logiciel à l’autre. Avec le simulateur Galilée, vous pouvez très
facilement élaborer votre propre grille de comparaison, pour réaliser votre
benchmark (sourcing logiciel) selon des critères identiques. En intégrant les
différents postes de dépenses nécessaires, les coûts de licences et
d’intégration, vous comparerez toutes les options en révélant des différences
2
Total Cost of Ownership – coût total de possession

parfois importantes de coût de possession au bout de plusieurs années
d’exploitation.
Télécharger le simulateur de BP
3.5 DETERMINER LE MODELE DE VOTRE PLATEFORME

Parmi les questions qu'il est impératif de se poser en initialisation de projet, les modèles
de distribution, le modèle juridique et les principes de facturation sont des éléments
essentiels, qui influeront considérablement l'architecture technologique de votre
plateforme.
Modèle de distribution
Quel sera le modèle de distribution de votre E-commerce demain et après-demain ?
Attention, ne vous interdisez aucune piste !
B2B : direct vers consommateur entreprise
B2C : direct vers consommateur particulier
B2B2C/B : vente à un intermédiaire revendeur
Hybride : combinaison des modèles précédents
Modèle de facturation associé
Principes de facturation proposés
o Comptant
o Paiement en plusieurs fois
o En-cours
o Escompte
Moyens de paiement
o Carte bancaire
o Paypal
o Virement
o Chèque
o Espèce
o Prélèvement
o Traites
o …
Contraintes applicables
o Règles de TVA
o Norme NF 525
Modèle juridique
Plusieurs choix s'offrent à vous, et en fonction de ce que vous aurez décidé en termes de
distribution et de facturation, l'entité qui portera le projet E-commerce – et qui donc
assurera la facturation – sera cruciale.
o Société dédiée
o Marque commerciale
o Filiale
o Groupement

3.6 DETERMINER LE POSITIONNEMENT
Question subjective, mais importante… celle du positionnement. Comment votre marque
doit-elle se situer sur le marché ? Quelle sera la nature des produits que vous distribuerez
? Répondre à ce stade à ces questions sera très important pour le projet E-commerce qui
devra être le reflet perçu de ce positionnement
Élitiste
Haut de gamme
Milieu de gamme
Entrée de gamme
Ultra-Discount
3.7 DETERMINER LA PORTEE
Géographique
o Départemental
o Régional
o National
o National + DOM-TOM
o Européen
o Européen + Suisse + UK (Brexit)
o International
Canaux de distribution
o Digitaux
- Site web principal
- Sites web secondaires (multi-boutiques)
- Application mobile / Progressive Web Apps
- API
- Connecteurs ERP / Punchout
- Marketplaces
o Offline
- Drive-to-store
- Forces de vente
• Nomades
• Sédentaires
o Distributeurs

3.8 ANALYSER L’ENVIRONNEMENT
Afin de bien positionner votre nouvelle offre sur le marché, il est indispensable de dessiner
le panorama de votre environnement de marché. Concurrents, tendances… vous devez
compiler tout ce qui peut nourrir votre réflexion
Concurrence
o Locale
o Nationale
o Internationale
Nouveaux entrants
Tendances du marché
o Évolutions des comportements d'achat
o Évolution de la demande en volume
o Facteurs de risques
o Facteurs d'opportunités
Source d'inspiration dans le secteur
Source d'inspiration hors secteur
3.9 SE FIXER DES LIMITES

Pour éviter le syndrome du puits sans fond, il est indispensable, avant de démarrer le
projet, d’en fixer les limites acceptables au regard de votre stratégie d’entreprise et de vos
moyens : budget, délais, équilibre… vous devez les préciser avant de démarrer vos
travaux
Point d’équilibre financier
o Montant de chiffre d’affaires
o Niveau de marge
o Délai d’atteinte
Point de non-retour
Dans l’aviation, il existe un point avant lequel un avion au décollage peut s’arrêter en
sécurité. Mais au-delà duquel il sera obligé de décoller. Pour votre projet, vous devez fixer
une échéance et/ou un niveau de dépenses acceptable, jusqu’auquel vous pourrez faire
machine arrière.
Budget maximal
Deadline de mise sur le marché

3.10 REFLECHIR AUX MOYENS HUMAINS
Votre projet va nécessiter une bonne équipe, constituée de personnes motivées,
compétentes, disponibles et qui connaissent votre métier et votre entreprise. La
constitution de cette équipe peut se faire de plusieurs façons, mais il faut prendre en
considération les conséquences éventuelles de la mobilisation de ces ressources sur les
opérations courantes.
Rôles
o Qui décide et arbitre ?
o Qui gère et coordonne le projet ?
o Qui défend les intérêts des clients ?
o Qui représente les différents métiers internes ?
o Qui teste et valide la plateforme
Ressources possibles
o Équipe interne
- Effectif actuel
- Recrutement
- Impact sur organisation
• Délégation en temps
• Remplacement sur tâches opérationnelles
• Temps partiel consacré au projet
o Équipe externe
- Qualification des Besoins
- Identification des ressources
- Nécessité de recourir à une assistance à Maîtrise d'Ouvrage
o Équipe hybride
- Nécessité de déterminer qui va coordonner et piloter le projet

4 Cadrage du projet
Le projet va démarrer concrètement avec une phase d'expression de vos besoins, qui va
couvrir un périmètre très large et qui reprendra de nombreux éléments des phases
préparatoires. Classiquement, la phase de cadrage se compose d'ateliers de
spécifications qui vont amener à l'élaboration selon les cas, d'un cahier des charges ou,
pour les méthodes agiles, d'un backlog de projet qui recensera tous les attendus
fonctionnels et techniques. Si votre time-to-market est réduit, je vous recommande
d'adopter une approche agile focalisée sur des ateliers qui alimenteront directement le
backlog projet. De cette façon, vous pourrez réduire la durée de cette phase préalable, en
économisant le temps et l'investissement demandé par l'élaboration d'un long cahier des
charges.
4.1 DETERMINER LE DISCOURS STRATEGIQUE
En préalable au "scoping" du projet, je conseille au niveau des décideurs ("key
stakeholders" en méthodologie agile) de résumer en 4 diapositives l'essence de
l'entreprise et de son projet stratégique, sous la forme d'un diagramme en 3V. Idéalement,
il faut compléter ces 3V par un "pitch", c'est-à-dire une présentation très synthétique de
l'objectif et de l'ambition du projet.
3V
Vision
Il s'agit de votre vision de l'évolution du marché et des consommateurs à un horizon de
3 à 5 ans
Vocation
Il s'agit de la mission de votre entreprise sur ce marché, vis-à-vis du marché, des clients
et de la société en général
Valeurs
Listez vos valeurs essentielles d'entreprise, actuelles et futures
Pitch
Par exemple, "Nous voulons lancer une plateforme E-commerce B2B pour étendre notre
portée géographique, pour faciliter la vie de nos clients dans leurs approvisionnements,
et pour focaliser nos commerciaux sur la conquête de nouveaux marchés".

4.2 SCOPING / CAHIER DES CHARGES
La phase de scoping va consister à définir vos besoins. Dans les rubriques ci-dessous,
nous vous listons les points que cette phase doit couvrir, et qui seront synthétisés soit
dans le cahier des charges, soit dans le backlog projet.
4.2.1 Cahier des charges OU backlog projet

Le cahier des charges doit couvrir les thématiques suivantes, en précisant très
concrètement vos attentes et vos objectifs, ainsi que vos exigences techniques et
sécuritaires. Il est recommandé de se faire accompagner par des spécialistes dans cette
phase pour aborder la qualification de ces thématiques avec méthode et précision, en
tenant compte de tous les métiers qui doivent être impliqués dans le projet.
Brief projet
o Présentation de la société
o Rappel du contexte
o Enjeux & Objectifs
Parties Prenantes
Recensez toutes les personnes qui seront impliquées dans ce projet, du point de vue des
clients / utilisateurs, mais aussi du back-office pour le traitement des commandes, sans
oublier l'infrastructure, la sécurité et les aspects légaux.
o Utilisateurs / User personas
© Image Symposium Adobe

Pour rappel, un "user persona" est un portrait-robot des différents clients-types, dans
lequel seront présentés leurs caractéristiques principales : âge, centre d'intérêt,
fonction, problématiques, maturité digitale, types d'appareils utilisés dans leur activité
(mobile, tablette, ordinateur…). Il est recommandé d'en élaborer entre 3 et 5 maximum,
et de prendre en compte les différents métiers chez vos clients avec lesquels vous
interagissez, et qui seront impliqués dans l'utilisation de la plateforme. Pour
l'élaboration de ces personas, il est préférable d'impliquer des collaborateurs qui
échangent régulièrement avec ces clients, afin d'avoir des informations aussi précises
que possible.
o Back-Office
- Commerce
- Administration des ventes
- Comptabilité / Facturation
- Production
- Logistique / expéditions
- Service après-vente
o Fonctions transverses
- Marketing
- Communication / Relations publiques
- Informatique
- Sécurité
- Services légaux
Besoins fonctionnels
o Ce que vous voulez…
o Ce que vous ne voulez pas…
o User stories
Source de l’image : Bien rédiger ses User Stories – Turn On – turn-on.fr/

https://www.turn-on.fr/blog/bien-rediger-ses-user-stories

La user story est un exercice qui consiste à exprimer les besoins du point de vue des
différentes parties prenantes impliquées dans le projet. Pour cela, les "stories" (histoires)
sont exprimées de la forme suivante : "en tant que [rôle], je veux [fonctionnalité] afin de
[bénéfice ou objectif]".
User flow
Le user flow ou parcours de navigation va consister à dessiner, pour chaque persona, le

parcours qu'il va suivre de l'initialisation de la recherche jusqu'à l'aboutissement de la
commande. Les user flows vont servir à comprendre le cheminement global et à détecter
des problèmes éventuels. Ils ne doivent pas se limiter aux commandes : ils doivent
couvrir tous les aspects importants de la relation client.
o Parcours de calcul de prix / demande de devis

o Parcours de commande
- à partir d'une recherche
- à partir du catalogue
- à partir d'un historique de commande
- à partir de produits / références enregistrées
o Parcours de production
o Parcours d'expédition des commandes
o Parcours de facturation
- Déclenchement de la facturation
- Annulation
- Remboursement / Avoir
o Parcours de service après-vente

User interface
Une fois les parcours de navigation définis, vous commencerez à disposer d'une vision
plus précise de votre plateforme. Il sera temps alors de commencer les croquis
d'interface pour déterminer l'emplacement des éléments, des boutons, des
informations sur les différents écrans-clés.
o Croquis
o Wireframe
o Contraintes liées au design d'interfaces
Cadrage technique S.I. / DATA
A cette étape, vous devrez recenser toutes les informations relatives à votre système
d'information : logiciels utilisés, langages, contexte règlementaire, ressources, flux
internes…Le travail ne devra pas se limiter aux logiciels : la question de la donnée
(data) est en effet essentielle pour la réussite du projet, qu'il s'agisse des données
produits, des médias, des données clients ou des données liées aux commandes.
o Système d'information
- Environnement Logiciel
• ERP
• Gestion commerciale
• Comptabilité / Facturation
• CRM
• Plateforme E-mailing
• Assistance client
- Téléphonie
- Hébergement
- Langages de programmation / stack technique
- Contraintes de sécurité
o Data Management
- Localisation de la donnée
- Entreposage des données
- Structuration de données
- Flux de mise à jour et de synchronisation des données
o Flux informatiques externes
Budget cible
Selon votre business plan, déterminez maintenant le budget de votre projet, en
distinguant les investissements liés au lancement des dépenses récurrentes
o Lancement
o Dépenses récurrentes
Planning cible
Définissez la roadmap ou feuille de route idéale de votre projet, en indiquant les
éléments externes dont votre projet doit tenir compte : salons professionnels, grands
évènements, saisonnalité de l'activité, période d'activité dense (peak season)…

Exigences
Votre cahier des charges doit aborder vos exigences par rapport au projet et aux
prestataires impliqués, en matière de marque, d'hébergement de sécurité et de
confidentialité.
o RGPD
o Propriété code source
o Propriété domaine
o Propriété certificats SSL
o Propriété hébergement
o Propriété marque
- Branding
- Marque
- Logo
- Charte
o Clause de confidentialité
4.2.2 Scénarios de recettes
En complément de l'élaboration du cahier des charges, je recommande – lorsque vous
rédigez les user stories – de définir vos scénarios de recette, c'est à dire les cas de
test qui vous permettront d'accepter ou de refuser le logiciel qui vous sera livré.
Souvent oubliés, les scénarios de recette sont importants pour respecter l'état d'esprit
initial du projet, et les exigences originelles… Voilà pourquoi je conseille de les rédiger
au début du projet plutôt qu'à la fin, lorsqu'on n'a généralement plus le temps de le
faire.
- Test cases : liste des cas de tests avec scénario de recette précis et contexte
utilisateur
• A relier aux user stories
- Préparation des jeux de données test
• Base de données
• Fichiers de test
• XML…
- Établir la liste des résultats attendus et acceptables

Parfois fastidieuse, la rédaction d’un cahier des charges passe par la définition des
enjeux, le rappel des objectifs stratégiques, des attentes des clients… Elle nécessite aussi
de bien déterminer le contexte technique et organisationnel dans lequel la plateforme sera
déployée, pour s’assurer de l’homogénéité de votre écosystème. Ensuite, il convient de
décrire précisément les besoins fonctionnels, par typologie de clients et d’utilisateurs et
terminer en indiquant quels sont les éléments que vous attendez de votre prestataire en
réponse à ce cahier des charges.
- Pour vous faire gagner du temps dans cette phase importante, et afin de n’oublier
aucun élément essentiel, Galilée met gratuitement à votre disposition un modèle de
cahier des charges de plateforme E-commerce B2B, téléchargeable au format Word.
- L'APPROCHE FAST-TO-MARKET : L’urgence du contexte impose aux PME de

l’industrie et de la distribution de proposer très rapidement des solutions de vente en
ligne à leurs clients, à leurs distributeurs et à leurs forces de vente. Dans une période
où les commerciaux sont privés de leurs moyens habituels d’échanges avec leurs
clients et manquent d’un vivier de prospection, la rédaction d’un cahier des charges
exhaustif peut retarder la mise sur le marché de votre plateforme de vente en ligne,
au risque de favoriser des concurrents plus réactifs. Dans ce contexte, les experts
Galilée recommandent d’envisager un développement en mode agile, ce qui permet
d’avancer rapidement par itération pour proposer le plus vite possible des
fonctionnalités d’achat en ligne à votre clientèle. Contrairement aux méthodes
traditionnelles, l’approche “Fast-to-market” de Galilée réduit le temps en
“économisant” la phase de cadrage et d’analyse “benchmark” des différentes offres.
Avant de se lancer aveuglément dans la rédaction d’un cahier des charges, l’approche
agile doit plus que jamais être considérée avec la plus grande attention, afin de
répondre avec efficacité et pragmatisme aux enjeux vitaux de votre entreprise.

5 Choix d'une technologie,
d'un modèle de licence et d’un prestataire
5.1 TECHNOLOGIE SUR ETAGERE OU DEVELOPPEMENT MAISON ?
5.1.1 Avantages & Inconvénients
COMPARAISON DES DIFFÉRENTES OPTIONS TECHNOLOGIQUES
Technologie sur étagère
- Périmètre fonctionnel connu à l'avance
- Retour sur expérience des utilisateurs
- Possibilité d'essais en amont sur version démo ou prototype
- Budget connu à l'avance selon périmètre fonctionnel
- Time-to-market court
- Pas de compétences en développement requises en interne
- Hébergement inclus selon les formules choisies
- Existence de connecteurs
- Cadre technologique plus ou moins contraint
- Manque de différenciateurs par rapport aux concurrents
- Plateforme standardisée, parfois difficilement personnalisable selon vos besoins
- Dépendance à un éditeur et à ses choix technologiques
- Risque d'hébergement des données hors UE
- Sous-optimisation parfois en SEO ou en performances
Développement maison
- Création d'une solution 100% sur-mesure, différente de la concurrence
- Technologies parfois plus modernes, totalement adaptées à votre entreprise
- Communauté de développeurs et ressources à disposition
- Indépendance forte vis-à-vis des éditeurs de logiciels
- Optimisation des performances, du SEO et du référencement
- Inconnue des délais, budgets, et faisabilité
- Risque de syndrome "boîte noire" dans le développement
- Risque de goulet d'étranglement en ressources, risquant de ralentir le projet
- Time-To-Market long, voire indéterminé
- Mises à jour fréquentes à prévoir et à financer
- Compétences à développer en interne en gestion de projet, en développement
informatique, en hébergement
- Connecteurs à développer
- Risques liés à la pérennité des technologies choisies

5.1.2 Le choix dépend de votre maturité
Maturité en conduite de projets informatiques
Maturité technologique
Compétences en développement
Compétences en infrastructure informatique
Maturité en E-commerce
Maturité en potentiel de chiffre d'affaires
5.1.3 Le choix dépend aussi du budget disponible

Un projet sur-mesure, créé "from scratch", peut coûter extrêmement cher
Notre recommandation : soyez pragmatique, votre métier n'est pas de développer
des logiciels…
Recommandations générales
- E-commerce = Commerce en priorité
- Privilégiez toujours les clients
- Visez le time-to-market le plus court, pour obtenir rapidement du chiffre d'affaires et
des retours concrets
Méfiez-vous des développeurs…
- Syndrome de l'artisan
- Quête de la tour de Babel
- Risque du "tout fait maison"
5.1.4 Concentrez-vous sur la production de valeur

Entourez-vous de spécialistes auxquels vous déléguez toutes les missions pour
lesquelles vous n'avez pas de compétence ou de bande passante
Focalisez vos ressources sur les aspects intrinsèquement lié à votre métier et à vos
clients

5.2 TCO, TTM, Scalabilité et Sécurité: les 4 points cardinaux du choix d'un
prestataire
5.2.1 TCO : Coût total de possession – Attention aux modèles qui grignotent votre
marge
Le développement d’un site e-commerce B2B représente un budget significatif, dont
une grande partie est souvent consacrée aux coûts de licence logicielle. Avant de vous
engager avec Magento B2B en SaaS ou OnPremise, OroCommerce, SAP Hybris ou
CommerceCloud de SalesForce, il est fondamental de bien comprendre les différentes
stratégies tarifaires de ces éditeurs pour bien comprendre quels seront les impacts de
ces différentes propositions sur la marge commerciale de votre activité de vente en
ligne.
Les composantes du Business Plan d’un E-commerce B2B
Comme dans toute activité commerciale, il n’est jamais évident d’atteindre le point
d’équilibre dans son activité de vente en ligne. Pour mettre un maximum de chances
de son côté, il faut avoir en tête tous les facteurs qui entrent en ligne de compte dans
l’équation, et qui auront à plus ou moins long terme une incidence sur la rentabilité de
votre activité.
Recettes : à ce niveau, peu de secret… Vos recettes seront constituées par les ventes
que vous réaliserez et l’essentiel, ce sera votre niveau de marge. Attention à bien
intégrer dans son calcul les différents taux de remises que vous pourriez accorder à
vos clients, distributeurs et revendeurs, ainsi que les coûts de SAV, car ils peuvent
“grignoter” facilement votre marge. Dans certains cas exceptionnels, la monétisation
de votre audience (affiliation…) pourra apporter une recette additionnelle, mais
généralement de façon marginale.
Dépenses & Investissement : dans le cadre d’un projet de création ou de refonte
intégrale d’une plateforme E-commerce, il faut distinguer les coûts de lancement
(souvent considéré comme un investissement amortissable) des coûts récurrents
d’exploitation, liés aux opérations courantes.

o Coûts de lancement : ils englobent tous les travaux et investissements que
vous allez réaliser une seule fois, pour lancer votre boutique. Pour prendre un
exemple, cela correspond au prix d’achat d’un véhicule industriel ou d’une
machine.
- études : définition des besoins, spécifications fonctionnelles, ateliers, design
graphique des interfaces…
- licences logicielles de la plateforme E-commerce, du DAM et du PIM
- développements informatiques pour adapter la plateforme à vos spécificités
et pour l’intégrer dans votre éco-système informatique
- coûts de tests et de recette des développements
- paramétrage de la boutique et du catalogue
- référencement du site (SEO)
- tests et recette avant mise en ligne
- migration de données, lorsqu’il s’agit d’une mise à jour
o Coûts récurrents : il s’agit des dépenses que vous allez consacrer chaque
année pour maintenir la capacité opérationnelle votre plateforme, de façon à ce
qu’elle puisse remplir sa mission. Si l’on reprend l’exemple du véhicule industriel
ou de la machine, cela correspond au budget de maintenance et d’entretien de
ces appareils, sans lequel ils ne pourraient fonctionner durablement. Ils sont
généralement constitués des :
- redevances annuelles de licences logicielles
- maintenance applicative (ou TMA) et support technique
- frais d’hébergement
- publicité : achat de mots-clés sur les moteurs de recherche (SEA), sur les
réseaux sociaux, campagnes d’email-marketing…
- frais de transport, si vous ne les refacturez pas à vos clients
Comme tout bon décideur, votre objectif est d’optimiser la marge opérationnelle en
maîtrisant au maximum investissements et coûts récurrents, de façon à conserver
suffisamment de liberté sur vos prix de vente pour accroître votre avantage
concurrentiel. Mais cette souplesse commerciale peut être limitée dans le temps par
les choix de licence logicielle ou d’hébergement que vous aurez fait au lancement du
projet…
Stratégies d’hébergement et coûts de possession d’une plateforme E-commerce B2B
Avant d’évoquer la question de la licence logicielle en elle-même, il faut évoquer la
question de l’hébergement. En effet, les plateformes E-commerce B2B peuvent être
“packagées” de différentes façons :
o On-premise : le logiciel est installé sur vos serveurs. Vos équipes assurent en
autonomie sa maintenance et ses mises à jour, de l’infrastructure au logiciel
o IaaS : le logiciel E-commerce est installé sur des serveurs que vous louez, et
qui sont opérés et maintenus par des sociétés spécialisées. Vous n’avez à gérer
que de la partie logicielle
o SaaS : vous payez l’usage d’un service, incluant le logiciel, ses mises à jour,
son hébergement… Il s’agit d’une formule clé-en-main pour laquelle vous n’avez
qu’à vous concentrer sur les paramétrages et le développement du business.
Pour reprendre l’illustration d’un véhicule professionnel, le modèle on-premise
correspondrait à l’achat d’un véhicule dont vos mécaniciens assureraient la totalité de
la maintenance et des réparations, dans vos garages. Le modèle SaaS correspondrait
à celui d’une location “tout compris”, dans lequel l’ensemble des frais d’entretien et
d’assurance seraient pris en charge, sans nécessiter d’intervention technique de votre

part. Le modèle IaaS serait quant à lui un modèle intermédiaire, dans lequel l’entretien
courant des véhicules serait réalisé par vos soins, mais les opérations plus lourdes
seraient réalisées par le constructeur.
En quoi l’hébergement peut-il influencer à ce point le coût de la plateforme E-

commerce B2B ?
Pendant longtemps, les Directions Informatiques voyaient les solutions SaaS d’un
mauvais œil, car elles n’avaient que très peu de contrôle sur les applicatifs et sur
l’infrastructure. Au fil des ans, ces mêmes DSI ont découvert que le développement du
E-commerce engendrait une surconsommation de l’infrastructure d’hébergement,
compte-tenu de la fréquentation des sites et de l’accroissement souvent exponentiel
des médias hébergés. En parallèle, l’augmentation des cyber-attaques, les
problématiques de protection des données privées et la question cruciale des
performances ont révélé à quel point la fonction DevOps devenait critique, avec un
coût de montée et de maintien en compétences particulièrement élevé. Cet
apprentissage amène aujourd’hui un grand nombre de DSI à reconsidérer leur position
pour s’orienter vers des solutions en SaaS, afin de se dégager du poids de la gestion
d’un hébergement local . Elles gagnent en sécurité, coût de possession et taux de
disponibilité de leurs applicatifs, tout en apportant des réponses plus rapides et mieux
adaptées aux enjeux des directions métiers de leur entreprise..
Coût à l’usage : attention à l’érosion des bénéfices : gare à l’effet ciseaux !
- Si les choix d’infrastructure peuvent grignoter votre marge, certains éditeurs logiciels
proposent des modèles financiers dont l’impact peut s’avérer encore plus important…
- Pour comprendre ces risques, revenons sur les trois modèles majeurs de l’industrie
logicielle du E-commerce B2B :
o Licence perpétuelle ou “Upfront” : elle consiste à vous faire payer en “one-shot”
un montant fixe lors de l’achat, sans que vous ayez par la suite à régler de
redevance (hormis pour les mises à jour). Ce mode de licence n’est toutefois
quasiment plus proposé pour les logiciels E-commerce ; on le trouve encore par
contre dans des briques de PIM ou de DAM, comme chez Akeneo par exemple.
o Licence en souscription mensuelle ou “Flat-fee” : très utilisée en SaaS, ce mode
de licence consiste à payer un montant fixe par mois ou par an, selon une grille
de fonctionnalités ou de volumétrie pré-définie. Parmi les éditeurs qui proposent
ce type de licence : Galilée B2BCommerce, OroCloud, BigCommerce, Liferay,
Jahia…
o Licence en coût à l’usage / proportionnel au revenu ou “Scale-up” : plutôt
réservée au monde B2B, ce type de licence concerne les logiciels très coûteux,
pour lesquels les montants de licences upfront peuvent être rédhibitoires pour
les clients. Les éditeurs proposent alors une licence annualisée, dont le montant
va être indexé sur le chiffre d’affaires que va réaliser votre boutique. Parmi les
éditeurs qui proposent ce type de licence : OroCommerce, Adobe Magento
Entreprise, SAP Commerce Cloud (ex Hybris), SalesForce CommerceCloud,
o Illustration : exemple de licence “scale-up” en E-commerce tel que proposé par
Magento 2 Commerce (source Graybox)
o Si les modèles 1) et 2) permettent de connaître à l’avance le coût de votre
plateforme, quelles que soient ses hypothèses de réussite commerciale, il faut
reconnaître que le modèle 3) de licence “à l’usage” est entouré d’incertitudes qui
peuvent complexifier l’élaboration de votre business-plan.

Comme le montrent les graphiques ci-dessus, le modèle financier de la licence à
l’usage conduit à une augmentation constante du coût de possession réel de votre
plateforme, sans possibilité réelle de renégociation : :
o sur le plan des recettes, votre chiffre d’affaires va augmenter. Toutefois, il faut
tenir compte du fait que le développement de votre plateforme va nécessiter des
investissements accrus en marketing d’acquisition et de fidélisation, ainsi qu’en
service client avec le développement de votre contact center ; ;
o côté dépenses, le modèle de licence à l’usage va entraîner des coûts de licence
et de maintenance applicative croissants. La part du coût de possession dans
votre marge va augmenter chaque année, avec des effets de paliers importants
les années où votre chiffre d’affaire va atteindre la limite supérieure de l’escalier
tarifaire.
Sur le long terme, cette logique de coûts proportionnels au revenu généré risque de
réduire le bénéfice de l’exploitation de votre plateforme E-commerce B2B et d’altérer
considérablement votre manœuvrabilité commerciale face à des concurrents qui
auraient choisi des modèles plus agiles.
Conclusion : privilégiez les modèles légers, scalables et manœuvrables et simulez

le ROI de votre plateforme
- Il n’y a pas de bon ou de mauvais choix en matière de logiciel ou d’hébergement. En
B2B, chaque entreprise a des besoins spécifiques, en fonction de ses contraintes
techniques, des produits qu’elle distribue et de son niveau de maturité. La vente en
ligne est une discipline qui exige toutefois de pouvoir réagir vite afin de s’adapter à de
nouvelles dynamiques de marché. Comme une voiture de course, votre plateforme
doit être légère et manœuvrable pour obéir à vos changements de cap et à vos
nouvelles orientations. Un système trop lourd n’aura probablement pas l’agilité que
vous attendez. Avant de vous engager avec un prestataire technologique, il est donc
essentiel de simuler les différentes hypothèses en fonction de vos projections de
chiffre d’affaires et de marge, et des coûts de licence et d’exploitation de votre
plateforme. En simulant le TCO de votre futur E-commerce B2B, vous pourrez
comparer les différents prestataires selon vos propres critères, afin d’identifier celui
qui vous apportera le plus de souplesse dans le pilotage de votre activité.
5.2.2 TIME-TO-MARKET – Privilégiez la rapidité d’exécution

Dans le commerce en général, et dans le e-Commerce en particulier, le temps de
réaction est essentiel. Lorsqu’une opportunité est détectée, il faut savoir agir vite pour
ne rater aucun rendez-vous avec sa clientèle, ni se faire distancer par des concurrents.
Classiquement, les projets web démarrent par de longues phases de spécifications et
de rédaction de cahiers des charges, sur la base desquelles intégrateurs ou éditeurs
proposeront schémas d’architectures et préconisations logicielles… Ces phases sont
généralement suivies d’ateliers de travail sur l’apparence des interfaces, à partir
desquels les designers élaborent des maquettes d’écran et des prototypes. Ce n’est
qu’à partir de la validation de ces différentes phases préparatoires que démarreront les
travaux de développement et d’intégration, dont il faudra ensuite tester et valider le
fonctionnement. Ce séquençage traditionnel dans les projets web prend du temps, trop
de temps… ce qui impacte lourdement votre agilité. Chez Galilée, nous avons la

conviction que ces principes ne sont plus adaptés au monde actuel : au fur et à mesure
que la digitalisation s’accélère, les temps de réaction et les “fenêtres de tir” se réduisent
et obligent à agir vite et efficacement.
5.2.3 SCALABILITÉ : Anticipez vos succès futurs

Rien n’est plus frustrant que d’être ralenti dans son développement par un logiciel.
Imaginez la situation : vos clients sont en demande, vos commerciaux croulent sous
les commandes, les perspectives de croissance sont alléchantes, mais votre
plateforme e-Commerce ne “suit” plus le rythme ; soit parce que le nombre de
références ou de déclinaisons devient trop important, soit en raison d’un manque de
ressources internes, soit à cause de problématiques d’hébergement, soit pour des
questions de coûts de licence qui deviennent prohibitifs au fur et à mesure de la
croissance de votre activité. Ce n’est pas de la science-fiction : de nombreux e-
commerçants sont confrontés à ce problème, et malheureusement aucune bonne
solution ne s’offre à eux à ce stade.
En sélectionnant des composants logiciels mondialement reconnus, capables de gérer
des millions de références ou de commandes, Galilée vous donne la garantie que votre
plateforme pourra supporter votre croissance. Notre hébergement en cloud élastique
vous assure des disponibilité et performance optimales, même sur des pics de charge.
A l’instar du module Elastic Search, nos plugins renforcent la capacité du socle
Magento Community en permettant à notre solution de gérer intelligemment des
catalogues de plusieurs dizaines de milliers de références. Enfin, vous disposerez chez
Galilée des ressources nécessaires à chaque étape de votre projet grâce à nos
équipes pluridisciplinaires basées en France.
5.2.4 SÉCURITÉ : Confiez sa maîtrise à des experts

Le cyber-risque devient un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Personne n’est
aujourd’hui à l’abri d’attaques ou de tentatives de piratage de plus en plus
sophistiquées. Mises à jour, montées de version, failles de sécurité, gestion de mots
de passe, problèmes d’hébergement… les points de vulnérabilités sont tellement
nombreux que la gestion de la sécurité devient une affaire d’experts qui doivent
constamment se former. Les risques pour les chefs d’entreprises sont de plus en plus
élevés : outre la menace d’un arrêt de l’activité à cause d’un crypo-locker, et d’une
perte d’exploitation qui en découle, les sociétés et leurs dirigeants peuvent être
lourdement sanctionnés par la CNIL en cas d’exposition de données personnelles de
clients par manque de vigilance..
Plus une plateforme E-commerce se développe, plus elle s’expose ; il devient alors de
plus en plus difficile de gérer sa sécurité en interne. Souvent en sous-effectifs, les
équipes n’ont pas toujours la compétence requise ni les informations adéquates pour
anticiper les menaces; la sécurité est souvent reléguée en second plan au profit de
questions commerciales ou opérationnelles… jusqu’à ce qu’un incident majeur
survienne.

5.3 COMMENT CHOISIR UN PRESTATAIRE
Le prix bien sûr… mais pas uniquement !
Rencontrez vos prestataires
Physiquement
Chez vous
Chez eux
Rencontrez toutes les équipes
o Pas uniquement le commercial
o Chef de projet
o Développeurs
Exigez des garanties
Assurances
Résultats financiers
Garantie sur les développements
Cession du code
Cession hébergement / domaines
NDA / Confidentialité
Respect du RGPD
Évaluez leur santé financière
Pérennité
CA / ratios financiers
Indicateurs Banque de France
Analysez les avis des clients et employés
Linkedin
Glassdoor
Témoignages clients
Demandez à pouvoir contacter des clients pour échanger avec eux
Exigez un paiement fractionné
30% à la signature
20% à la moitié du projet
20% au 2/3 tiers du projet
20% à la mise en production du projet
10% à la fin de la période de garantie

Élaborer une grille comparative
Dans un tableur, définissez votre grille pour comparer les différentes propositions, selon
des critères qui vous seront propres. Pour chaque critère, attribuez une note de 1 à 10, et
réalisez des sous-totaux par catégorie et un total général. Cela vous aidera à départager
les candidats.
Vos critères de sélection
o Qualitatifs
- Degré d'écoute et de compréhension de vos besoins
- Respect du cahier des charges
- Proposition de solutions pertinentes
- Qualité de la réponse
- Expertise perçue
- Ressenti général
o Intégrabilité
- Système d'information
- Tableaux de bords
- Systèmes tiers
o État de l'Art
- Technologies éprouvées, robustes et réputées
- Fuyez les technologies trop modernes, sans recul ou trop exotiques
o Références
- Références clients de taille similaire à la vôtre
- Références clients de secteur similaire au vôtre
- Références clients avec problématiques / enjeux similaires aux vôtres
o Budgétaires
- Coûts de démarrage
- Coûts récurrents
- Coûts cachés
- Coût de possession
o Planning de réalisation / Time to Market
5.4 NE FAITES PAS UN CHEQUE EN BLANC

Ne vous engagez que sur un MVP ou Prototype / POC en délai court, sur périmètre
restreint, de façon à pouvoir évaluer la réactivité et la compétence du prestataire.
A l'issue du prototype, validez la suite du contrat en ajustant au besoin vos exigences et
le cadre contractuel.

6 Réalisation
Une fois prestataire et technologie sélectionnés, les choses sérieuses commencent…
Toutes les tâches nécessaires à la réalisation du projet vont s'enchaîner à un rythme
soutenu, et afin d'éviter engorgement et goulets d'étranglements à certaines phases, il est
important de répartir la charge en parallélisant les différentes catégories de tâches. Le
rôle des instances est également crucial, car il permettra de suivre l'avancement de votre
projet et d'arbitrer certaines décisions lorsque c'est nécessaire.
6.1 COMITE DE PILOTAGE
Le but du comité de pilotage est double : suivre l'avancement du projet de façon régulière,
en impliquant toutes les parties prenantes et ajuster si nécessaire le projet au fur et à
mesure de sa construction. Le Comité de pilotage répond à un troisième objectif – plus
méconnu – : éviter le syndrome de la boîte noire, qui guette tout projet d'ampleur. Plus le
projet avance, plus ses gestionnaires sont mobilisés par son développement, et plus ils
risquent de se couper des autres services pour travailler dans leur coin. Le risque de voir
le projet dérivé à partir de là est très important. Parce qu'il se déroule à fréquence
régulière, dans un cadre un peu formel, le comité de pilotage oblige les responsables de
projet à communiquer et à partager leur avancement avec les autres services.
6.1.1 Constitution
Comme dans une réunion de chantier, tous les corps de métier doivent être représentés.
Cela peut varier au gré des étapes du projet, mais il faut veiller à ce que le comité de
pilotage soit constitué autour d'un noyau solide, présent à chaque réunion. Le formalisme
doit être réduit au minimum, mais ordres du jour et compte-rendus écrits sont impératifs
Direction Générale
Chef de projet
Eviter que ce soit le dirigeant
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage (recommandé)
Système d'information
DSI
Développeur(s)
Représentants des différents métiers
Dans la mesure du possible, il est recommandé d'éviter que ce soient les chefs de service
qui soient impliqués dans le Comité de Pilotage. Ils ont rarement le temps ou l'appétence
digitale requise pour ces projets… Par ailleurs, déléguer la participation au comité de
pilotage d'un projet aussi excitant qu'une plateforme E-commerce est un excellent moyen
de promouvoir de jeunes talents de votre entreprise.

Prestataires intervenant dans le projet
Idéalement, "voix des clients"
Le client / utilisateur final est souvent le grand oublié des comités de pilotage, qui finissent
fréquemment par s'organiser autour des contraintes de l'entreprise. Dans certaines
entreprises, parmi lesquelles on retrouve les plus beaux succès du digital, il est obligatoire
d'avoir à chaque comité un représentant des clients, soit 'réel', soit tenu par un salarié
dont la mission est d'être l'avocat des clients. Celui-ci devra défendre systématiquement
l'intérêt du client, pour contrebalancer les choix uniquement guidés par la technologie, le
budget ou l'organisation. C'est un contrepoids très intéressant d'un point de vue marketing
6.1.2 Déroulé
Ordre du jour
Suivi du relevé de décisions du comité précédent
Analyse des sujets à l'ordre du jour
Passage en revue du backlog projet et des tâches en cours
Questions diverses
Relevé de décisions
Compte-rendus écrit
Durée : 1 heure maximum
6.1.3 Fréquence
Idéalement, suivre le rythme des sprints
Sinon, à minima fréquence mensuelle
Recommandations
o La fréquence doit être plus importante lors des phases critiques
- Proche lancement
- Tensions avec prestataire
o Attention aux périodes de congés (ex. été) pendant lesquelles le comité de
pilotage doit continuer à se dérouler, afin d'éviter un tunnel de deux mois sans
réunion. Les absents doivent être remplacés par d'autres représentants, mais
les réunions ne doivent pas s'arrêter.
Tous les trimestres, ou à la fin d'une phase importante, prévoir une revue de projet
Réunion majeure, avec un temps consacré plus important
Prise en compte de tous les aspects du projet en présence de toutes les parties
prenantes
Réajustements majeurs

6.2 DEVELOPPEMENTS EN SPRINTS
Afin d'éviter de se noyer dans la multitude de tâches à gérer, chez Galilée, nous vous
recommandons d'adopter un fonctionnement par sprints. A partir du backlog projet (c'est-
à-dire la liste des fonctionnalités et exigences attendues), un premier phasage par lots est
réalisé. Ces phases vont être enrichies de tâches additionnelles, qui alimenteront des
sprints de 15 jours à 3 semaines. Ces sprints vont suivre toujours le même cycle, qui va
de la définition / précision des besoins à la livraison de développements. En délivrant des
modules finalisés de façon régulière, ce mode de fonctionnement évite d'avoir des
dizaines de tâches en chantier. La temporalité courte permet de donner une cadence de
production intense, et d'éviter de se perdre dans des phases trop longues…
Kanban
Le KanBan ou ScrumBan est une représentation visuelle des tâches à réalisées, sous la
forme d'un tableau dans lequel sont réparties généralement en 4 ou 5 colonnes :
le backlog
les tâches retenues pour le sprint
les tâches en cours de développement
les tâches en cours de recette
les tâches terminées
Ce document très visuel est facile d'emploi et simple à maintenir, surtout avec des logiciels
dédiés comme Trello ou Zoho Projects. Il constitue également une excellente base pour
la revue de projet en comité de pilotage.
Backlog projet
Découpage des développements à faire en Tranches / Lots / Tâches
Suivi des tâches en cours
Vue des tâches réalisées
Chaque groupe fait l'objet d'un SPRINT (15 jours à 1 mois)
Phasage du sprint
o SPÉCIFICATIONS
o DÉVELOPPEMENT
o TESTS & RECETTE
o MISE EN PRODUCTION

6.3 MIGRATION DE DONNEES
Si vous disposez déjà d'un "patrimoine numérique", avec un existant en e-Commerce
(ancien site en fonctionnement), il faut prévoir son transfert vers la nouvelle plateforme,
afin que vos clients et vos équipes supports retrouvent un environnement familier avec un
maximum de données récupérées. Cette phase de migration constitue un projet dans le
projet, car il nécessite de définir un schéma de données dans le nouvel environnement et
de le faire correspondre avec celui de l'ancienne plateforme.
Schéma de données
Données
Catalogue produits
Prix
Données clients
o Comptes
o Adresses
o Historiques de commandes
o Données de paiement
6.4 PENDANT PHASES DE DEVELOPPEMENT, SE CONCENTRER SUR MISSIONS

PARALLELES
Contrairement à une idée reçue, le KanBan ne doit pas se limiter aux tâches techniques.
La réussite d'un projet E-commerce B2B dépend de nombreux facteurs métiers, juridiques
ou marketing, qui doivent être traités tout au long du développement technologique de la
plateforme. Nous recommandons d'intégrer ces tâches "métiers" dans les sprints, afin
qu'elles avancent en parallèle des aspects techniques. Les principales tâches en
questions sont les suivantes…
6.4.1 Marketing
Le volet marketing est essentiel dans un projet E-commerce. Les tâches qui incombent
au marketing sont nombreuses et couvrent, selon les prérogatives de ce service dans
votre entreprise, la définition des prix, du catalogue produit, de l'image de marque de la
boutique… jusqu'à la stratégie d'acquisition d'audience.
Définition du catalogue produit
o Sélection du panel produits vendus en ligne
o Catégorisation / Structuration
Politique de prix
o Définition des grilles de prix
o Définition des niveaux de remises
o Définition des règles d'animation promotionnelle
Image de marque de la boutique
o Logo
o Charte graphique
o Slogan

Stratégie d'acquisition et de rétention d'audience
o Référencement naturel
o Référencement payant
o Publicité
o Programme(s) de fidélité
o Plan de tagging
- Google Analytics - Google Tag Manager
- Campagnes SEA-SMA
- Outils tiers
Emailings & automatisation marketing
o Scénarios d'envoi d'emails / notifications aux clients
o Modèles de messages
o Mise en forme des messages
o Automatismes de relance
6.4.2 Localisation
Selon le périmètre actuel et futur de votre plateforme, la question des traductions doit être
démarrée dès l'initialisation du projet, afin que la matière puisse être produit et disponible
à temps. Si vous devez adapter votre E-commerce à de multiples territoires, plusieurs
aspects doivent être pris en considération.
Traduction des contenus
Traduction des interfaces
Traduction du matériel marketing
Traduction du SEO
Adaptation des médias
Traduction des documents légaux, contractuels et fiscaux
Adaptation des règles de TVA
6.4.3 Juridique
Souvent négligé, ou traité tardivement, le volet juridique joue un rôle majeur, et son poids
devient de plus en plus important car la règlementation relative au commerce en ligne se
durcit d'année en année. Nous recommandons d'impliquer très tôt – dès la définition des
user flows – la direction juridique ou les conseils dans le projet, afin qu'ils puissent, au
regard de la règlementation, orienter certains aspects et préparer en conséquence les
documents obligatoires. Il est également essentiel qu'ils valident les emails et notifications
envoyées aux clients lors des validations de commandes.
Rédaction des Conditions générales d'utilisation
Rédaction des Conditions générales de vente
Rédaction des Charte de confidentialité des données
Révision des Documents commerciaux
o Accusé de réception de commande
o Devis
o Facture
o Avoir

6.4.4 Financier
Sauf cas exceptionnel, une plateforme E-commerce B2B n'est pas une entité autonome,
qui gèrerait absolument tout le process de commande. En règle générale, la plateforme
E-commerce est connectée à l'ERP ou à des logiciels de paiement et de facturation, qui
traiteront les aspects comptables. Il faut donc intégrer très tôt la Direction Financière au
projet afin de valider les flux d'encaissement et de facturation, pour s'assurer qu'ils soient
compatibles avec d'une part, les logiciels utilisés, et d'autre part, les exigences
réglementaires de l'administration fiscale. Si votre plateforme est vouée à vendre à des
professionnels et des particuliers, elle doit de surcroît être conforme la norme NF 525 de
lutte contre la fraude à la TVA.
Encaissements
Principe de Facturation
Gestion de la TVA
NF 525
Aide & Subventions
Un point à ne pas négliger, c'est celui des aides de l'Etat et des régions… En effet, dans
le cadre des plans de transformation digitale, les entreprises peuvent bénéficier de fonds
pour financer cette transition, et une plateforme de vente en ligne peut, sous conditions,
entrer dans ces critères. Il sera essentiel de gérer la demande et l'instruction de la
demande de subvention en parallèle du développement de la plateforme, afin d'alimenter
le dossier progressivement.
6.4.5 RGPD
Depuis 2018 avec l'avènement du Règlement Général de Protection des Données
personnelles, la protection de la vie privée a pris une place prédominante dans les projets
digitaux. Travailler en B2B ne vous permet pas de négliger ce volet : dès l'initialisation du
projet, vous devez vous assurer qu'il soit conforme à la réglementation du point de vue de
la collecte des données, et qu'une fois qu'il sera opérationnel, les utilisateurs puissent
exercer leurs droits. Voici une revue non-exhaustive des points à prendre en
considération…
Liste des cookies utilisés
o Cookies indispensables à la navigation et aux commandes
o Cookies analytiques
o Cookies à usage marketing / publicitaire
o Cookies tiers
Mécanique de désactivation des cookies
Liste des traitements de données réalisés
Recueil de consentement
Registre de consentement

Exercice des droits
o Droit d'information
- Coordonnées de l'entreprise
- Contact du DPO3
o Droit de consultation
o Droit de modification
o Droit de suppression
o Droit de portabilité
Responsabilité des sous-traitants
o Recueil de leur politique RGPD
o Nom de leur DPO
o Clause de confidentialité
6.4.6 Formation
Pour réussir le changement requis par le déploiement d'une plateforme E-commerce, il
est indispensable de bien former les différentes équipes qui interviendront dans le process
de commande. La formation ne doit pas être abordée uniquement en fin de projet : à cette
étape, les équipes sont en effet fatiguées, parfois lassées par le projet, et elles sont
focalisées sur la sortie de la plateforme. Il est préférable de préparer le plus en amont
possible la structuration et la réalisation des supports de formation, de façon à ne rien
oublier et à avoir les supports prêts lorsqu'ils sont nécessaires.
Séquençage de la formation
Tutoriels
Supports de formation
6.5 DOCUMENTATION
L'un des facteurs-clés de la réussite à long terme d'un projet e-Commerce réside dans sa
bonne documentation. En effet, les personnes présentes lors de la conception ne seront
peut-être plus là quelques années plus tard, soit parce qu'elles auront changé de service,
soit parce qu'elles auront pris d'autres chemins… Pour éviter que le savoir-faire ne se
perde, il faut veiller à documenter petit à petit le projet, en notant tout ce qui peut être
utilise à la compréhension et à l'historisation du chantier.
6.5.1 Livre du projet

Sous forme d'un classeur papier ou d'un dossier virtuel sur le Cloud de votre entreprise,
enregistrez tous les documents relatifs au projet, de façon à garder une trace de tous les
éléments importants, notamment les contrats.
Compte-rendu de réunions et de revues de projet
Plannings
Notes
3 Data Privacy Officer – responsable des traitements des données privées

Devis & Contrats
o Licences logicielles
o Contrats de prestataires
o Design / Logo
Emails / courriers importants
Annexes
6.5.2 Wiki des bonnes pratiques

En complément du livre du projet, qui revêt plutôt un aspect administratif, nous
recommandons de documenter les aspects pratiques du projet dans un Wiki d'entreprise.
Il s'agit en quelque sorte du Wikipedia interne de votre société, dans lequel le "savoir" lié
à votre plateforme E-commerce sera enregistré pour l'avenir.
Méthodes
Procédures
Documentation du code

7 Recette & Acceptance
Avant d'envisager de lancer votre plateforme sur le marché, vous devez vous assurer de
trois points essentiels : que le site fonctionne correctement, que les données ont été
correctement migrées et que les exigences définies au début du projet ont été respectées.
Souvent négligée ou réduite à la portion congrue pour privilégier un lancement
commercial, la phase de recette doit – de mon point de vue – être sanctuarisée. C'est un
facteur-clé de succès du projet, car cette étape permet de s'assurer que tout fonctionne
tout en réglant tous les petits ajustements de dernière minute ; et c'est également une
occasion rêvée pour "entraîner" vos équipes internes en conditions réelles, avant le grand
saut.
7.1 PREPARER
La recette se prépare : pour qu'ils soient réussis, les tests doivent se dérouler en
conditions aussi proches que possible de la réalité. Les ordinateurs, navigateurs… doivent
identiques à ceux des utilisateurs, et les testeurs doivent être des gens "du métier", qui
connaissent assez peu le projet. L'idée est de simuler le comportement d'un utilisateur
"lambda" pour s'assurer du bon fonctionnement de la plateforme. Pour ce qui est des
points à tester, en début de projet, vous avez défini des scénarios de recette qui
reprenaient les principales user stories. Reprenez ce document, actualisez-le en
complétant les fonctionnalités ou exigences manquantes, ou en tenant compte de
modifications opérées pendant le déroulement du projet. Puis attribuez des scénarios à
différent.e.s testeurs / testeuses.
7.1.1 Définir les équipes de tests

Représentants des fonctions/métiers -clés
o Administration des ventes
o Service après-vente
o Assistance client
o Comptabilité-gestion
Représentant des clients
Organiser l'environnement de test
Le terminal utilisé doit correspondre au(x) modèle(s) les plus couramment utilisés par les
clients et utilisateurs du site. Cela n'aurait en effet aucun sens de réaliser les tests sur un
iMac dernière génération, alors que les principaux utilisateurs de votre plateforme auront
des PC à bout de souffle, sous WIndows. Il est primordial de préparer les environnements
sur lesquels les tests seront réalisés, du point de vue du matériel mais aussi des logiciels
utilisés.
Matériel
o Ordinateur de bureau
o Ordinateur portable
o Tablette
o Smartphone

Système d'exploitation
Type d'accès internet
o Filaire
o Wifi
o 4G
Systèmes de sécurité
o Pare-feu
o VPN
o Proxy / Routeur
Navigateurs web
7.1.2 Préciser les scénarios et jeux de tests

Centraliser les remontées
Potentiellement, les phases de test peuvent engendrer un grand nombre de retours et
commentaires. Il est important de prévoir comment recueillir ces retours, sous quel format
et avec quels éléments nécessaires à l'interprétation et au débuggage (navigateur utilisé,
contexte, captures d'écran…). Du tableur partagé au logiciel dédié, il existe plusieurs
façons de recueillir les remontées de tests ; à vous de trouver celle qui vous convient le
mieux !
Fichier Excel ou Google Spreadsheet partagée
Questionnaire en ligne type Google Form ou Zoho Forms
Tableau TRELLO ou Zoho PROJECTS
o Adresse email dédiée vers laquelle envoyer les cas de tests
o Modèle de carte avec champs de qualification
Outil de Bug Tracking
o YouTrack
o Mantis
o Zoho Bug Tracker
o Redmine
7.2 TESTER
Conditions réelles
Les tests ne doivent pas se dérouler n'importe comment. Il est important de fixer une
période de test donnée, pendant laquelle on s'assurera que les données ont été migrées,
que les environnements sont prêts et enfin, que les testeurs ont la disponibilité requise
pour faire les tests. Par exemple, évitez de demander aux comptables de faire des tests
en pleine période de bilan annuel ! Le serveur de test doit être un serveur dédié, distinct
des environnements de développement. Idéalement, il doit être hébergé sur une
infrastructure similaire à l'environnement de production
Période sanctuarisée
Par rapport aux parties prenantes du projet, la phase de test doit être sanctuarisée : cela
signifie que plus aucun développement, plus aucune migration de données ou plus
aucune mise à jour ne doit être faite pendant cette période. L'environnement doit être gelé
pendant toute cette période, afin d'éviter de brouiller les tests.

Recommandé : test de montée en charge
Pour certaines configurations où l'afflux d'audience risque d'être très important (cas de
figure peu probable en B2B), il est recommandé d'effectuer en complément des tests
fonctionnels un test de montée en charge, au cours duquel sera simulée plusieurs niveaux
d'affluence de visiteurs, afin d'analyser le comportement et les performances du serveur.
Des logiciels spécifiques permettent de réaliser ce type de tests.
Recommandé : tests de sécurité
Face à l'accroissement du cyber-risque et compte-tenu de la responsabilité accrue des
entreprises en matière d'exposition des données privées de leurs clients, il est conseillé
de réaliser des tests de sécurité, avant la mise en service d'une plateforme e-commerce.
Ces tests portent sur la sécurité du code informatique, des bases de données, sur la
résistance de l'infrastructure… Ils consistent généralement en des audits, des tests
d'intrusion ou de piratage.
7.3 DEBRIEFER
A l'issue de la phase de tests, il y a fort à parier qu'un grand nombre de remontées auront
été faites par les utilisateurs. Il est essentiel à ce stade de catégoriser ces remontées afin
d'élaborer un plan d'actions, en distinguant :
les remontées critiques qui nécessitent une correction technologique immédiate, avant
la mise en production,
les remontées organisationnelles, qui nécessitent un changement de process en
dehors du logiciel,
les remontées non-essentielles ou les demandes d'améliorations qui viendront
alimenter le backlog projet et qui feront l'objet d'arbitrages ultérieurs
7.4 RE-TESTER
Il est rare qu'une phase de test soit unique… Il faut en effet vérifier que les corrections
des bugs détectés initialement soient 1) bien effectives et 2) qu'elles n'engendrent pas
d'autres dysfonctionnements. Cette phase de seconde recette est toutefois d'ampleur
moindre que la première, et peut être réalisée par le product owner ou le chef de projet
sans requérir l'implication des personnels métiers.

8 Lancement
& Suivi Post-Lancement
Le développement de votre plateforme touche à sa fin. Il est temps maintenant d'envisager le
lancement… Cette étape est très sensible et comme pour les précédentes, elle doit être anticipée. Le
choix de la date de lancement n'est pas à prendre à la légère, il doit tenir compte des contraintes
propres à votre activité, aux périodes de congés, à la densité et à la saisonnalité de votre secteur
professionnel. La mise en production ne se fait pas brutalement, en mode "On / Off". Elle doit être
prévue de façon graduelle, avec des validations successives et une montée en puissance
progressive. Voici nos recommandations pour que cela se passe pour le mieux.
8.1 RECOMMANDATIONS
Faire attention à la saisonnalité pour choisir la date de lancement
Éviter la période de pic saisonnier chez vous ou chez vos clients
Beaucoup de professions sont soumises à des saisonnalités fortes, soit en raison de l'activité
touristique, soit parce qu'elles ont un lien avec les festivités de fin d'année, soit par certains
événements sportifs ou professionnels dictent un calendrier.
o Risque d'effet tunnel dans vos équipes, qui seront focalisées sur l'opérationnel
o Clientèle qui sera peu réceptive au lancement
Éviter le mois de mai avec les ponts et les prises de congés
Beaucoup d'entreprises ont l'habitude de demander à leurs personnels de solder les congés
avant la fin mai… Résultat, entre les ponts, les RTT et les jours de congés à liquider, vos
équipes risquent d'être trop légères pour une mise en production sereine.
Privilégier des périodes où les clients sont dispos et réceptifs
o Début d’année
o Mois d’été
o Rentrée scolaire
Lancer de manière graduée
Mettez votre plateforme "en eau"… et observez s’il y a des fuites
Quand il n’y a plus de fuites, envoyez la pression
8.2 PHASAGE
Le lancement ne se fait pas brutalement. Il doit être séquencé, avec des tests finaux qui
permettent au comité de pilotage de donner le feu vert ; puis un lancement en deux temps,
d'abord discret, puis ensuite "grand public"
RECETTE FINALE
Tests internes
Tests clients-clés
GO : Décision Comité Pilotage

SOFT LAUNCH
Mise en production
Publicité minimale
Test conditions réelles avec vrais clients
Rodage
HARD LAUNCH
Lancement officiel
Démarrage de la Publicité
MONTÉE EN PUISSANCE
Annonce officielle - commerciaux / relations publiques
Augmentation des budgets publicitaires
Remontées clients => amélioration continue
Debriefs réguliers
8.3 MONITORER SON SITE E-COMMERCE
Dès que votre plateforme e-commerce sera opérationnelle "en live", il faudra monitorer
quotidiennement son activité pour surveiller son état de santé. Cela passe par des
tableaux de bord analytiques de la performance commerciale, mais aussi par des sondes
qui vont détecter des éventuelles défaillances ou des ralentissements pour vous alerter
en temps réel.
Tableau de bord avec Indicateurs-clés (KPI)
Audience
o Utilisateurs
o Nouveaux utilisateurs
o Sessions
o Durée de session
o Nombre de pages vues
Taux de rebond
Taux de conversion
Chiffre d'affaires
o Global
o Par canal d'acquisition
o Par type de clients
- Nouveaux
- Récurrents
o Vs. Objectifs
Marges
o Prévue
o Réelle
Nombre de transactions
Panier moyen
Taux d'abandon panier

Vitesse du site
o Google Analytics
o Pingdom / Freshping
Surveillance de la disponibilité du site
De petits outils permettent de tester en continu si :
votre site répond
le temps de réponse n'est pas trop long
Dans des configurations payantes, vous pouvez même créer de petits robots qui s'assurent
du bon déroulement des principales étapes du panier
Pingdom
Freshping
Site24x7

9 Développement commercial
Une fois le site lancé, c'est une nouvelle aventure qui commence. Comme après une
naissance, il va y avoir les premiers pas, les balbutiements puis très vite, un projet qui
grandit, vite. Pour assurer un développement harmonieux et serein, voici quelques
conseils pratiques…
9.1 SURVEILLEZ VOTRE SANTE
La masse de données que génère un site E-commerce est rapidement très élevée. Sans
surveillance, la qualité et la fiabilité de cette donnée peut se dégrader. De même, la
satisfaction de vos clients peut diminuer sans que vous vous en rendiez compte. Il est
donc indispensable de surveiller en permanence les indicateurs "vitaux" de votre activité
pour s'assurer de leur bon état de santé.
Santé du service client
Net Promoter Score
Avis clients
Ratio ticket d'assistance / commande
Santé de la donnée client
Nombre de doublons
Nombre de fiches incomplètes
Nombre de fiches anonymes
Santé du catalogue
Nombre de produits incomplets ou inachevés
Nombre de produits ou catégories inactifs
Nombre de traductions manquantes
Indice de qualité de la qualification
Santé des médias
Nombre de médias expirés
Nombre de médias inutilisés
Qualité / homogénéité / dédoublonnage des tags
Santé du site
Vitesse / temps de réponse du site
Score SEO
Nombre de pages en erreur
Nombre de redirections

9.2 ECOUTEZ VOS CLIENTS
Le meilleur conseil marketing, c'est auprès de ses clients qu'on le trouve : en les
interrogeant régulièrement sur leurs frustrations, ce qui leur manque, leur quotidien, leurs
envies, vous trouverez comment accroître leur satisfaction et par conséquent, leur degré
de fidélité à votre plateforme
Importance du service client
Le service client et – si vous en êtes doté – votre plateforme de Helpdesk constituent une
mine d'or pour comprendre les besoins des clients. Mettez en place des systèmes
d'analyse des remontées clients pour détecter vos points d'amélioration
S'astreindre à répondre au téléphone et à traiter des commandes
Le canal "téléphone" est trop souvent négligé, pourtant il reste une source très riche
d'insights. En tant que manager ou dirigeant d'entreprise, efforcez-vous régulièrement de
répondre à des appels entrants pour "prendre la température" de la qualité de votre offre
sur le web
Focus groups à organiser régulièrement
A intervalle régulier (au moins une fois par an), il est intéressant de convier un échantillon
représentatif de ses clients à participer à une séance "focus group", pour recueillir leurs
retours et leurs besoins en présenciel.
Eat your own dog food !!
Un excellent moyen de recueillir des axes d'amélioration de votre plateforme consiste…
à utiliser soi-même l'outil, comme un client. Imposez à vos équipes, et à vous-même,
d'utiliser régulièrement votre plateforme pour commander certains produits. Vous
obtiendrez rapidement et à peu de frais une analyse critique de votre solution E-
commerce.
9.3 AUGMENTEZ L'ACTIVITE
Comme en B2C, le développement de votre plateforme reposera – en partie – sur
l'acquisition d'une nouvelle audience et de leads (prospects). Vous devez donc activer
tous les leviers qui vous permettront d'accroître votre bande passante en audience
entrante, tout en mettant en place des mécaniques de conversion de vos clients
traditionnels vers le canal E-commerce. Par ailleurs, un moyen de développement des
ventes consiste à accroître le nombre de commandes par client et par an, en enrichissant
le catalogue : soit par l'ajout de gammes complémentaires, soit par l'enrichissement des
options disponibles.
Acquisition croissante de trafic
Lead nurtering
o Social Selling
o Salons / évènements
o Phoning
o Mailing

Conversion de clients traditionnels
Développement des clients convertis
o Augmentation de part de marché
o Ventes additionnelles
Élargissement de l'offre
Produits complémentaires
Enrichissement des options
9.4 PROLONGEZ LE COPIL APRES LE LANCEMENT
Dernière recommandation pour assurer un développement pérenne de votre plateforme,
il est important de prolonger le comité de pilotage que vous avez mis en place lors de la
conception du projet. Même sur une fréquence moins soutenue, il sera très enrichissant
de partager les retours des utilisateurs internes et des équipes supports pour définir les
axes d'amélioration futurs de votre service E-commerce.
Évaluer les KPI
Envisager les évolutions fonctionnelles
Observer les concurrents
Recenser le feedback des utilisateurs

10 Conclusion
Voilà… vous avez toutes les clés pour démarrer votre projet de E-commerce B2B en ayant
une vision d’ensemble. Nous espérons sincèrement que ce livre blanc vous fera gagner
du temps et vous évitera des embûches. Et surtout, qu’il vous permettra de développer
rapidement une activité de eBusiness dans votre société.
Vous découvrirez combien la vente en ligne est grisante, et à quel point elle transforme
l’ADN d’une entreprise.
Toute l’équipe de Galilée vous souhaite de grands succès dans vos projets E-commerce
Ludovic Martin, Emilie Fayet et Arnaud Mazon

11 LEXIQUE
Agile : méthodologie projet basée sur des itérations successives qui permettent un ajustement
permanent de l'avancement du projet en fonction du contexte de l'entreprise
B2C : distribution directe au consommateur
B2B : distribution aux entreprises
Backlog : recueil des exigences fonctionnelles et techniques du projet
Cookie : code informatique déposé sur l'ordinateur d'une personne lorsqu'elle se connecte à un site
web, afin de l'identifier et d'analyser son comportement
BVP : Business Value Proposition ou proposition de valeur d'une marque
Debugging : action de corriger des anomalies logicielles (bugs)
DPO : Data Privacy Officer - responsable des traitements des données personnelles
ERP : Entreprise Resource Planning - logiciel de gestion de production
First mover advantage : avantage au premier entrant sur un marché
KanBan : mode de représentation visuelle des tâches d'un projet, par colonnes suivant leur
avancement
KPI : Key Performance Indicator - indicateurs-clés de performance
Product Market fit : adéquation entre votre offre (produit, plateforme, services…) et les attentes du
marché.
RGPD : Règlement Générale de Protection des Données
Scrum : l'une des méthodes de gestion de projet agiles
SEA : publicité sur les moteurs de recherche (search engine advertising)
SEO : référencement organique sur les moteurs de recherche (search engine optimization)
SLA : accord sur les niveaux de service client (service level agreement)
SMA : publicité sur les réseaux sociaux (social media advertising)
SSII ou SS2I : société de services informatiques
Sprint : phase d'un projet agile, correspondant à une itération
SWOT : diagramme exposant les forces, faiblesses, opportunités et menaces d'un projet
Time to market : délai de lancement sur le marché
Wiki : site web de recueil de la connaissance interne d'une entreprise

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Table des matières

A propos des auteurs___________________________________________________________ 4

5 Choix d'une technologie, d'un modèle de licence et d’un prestataire ________________ 45

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7 Recette & Acceptance ______________________________________________________ 62

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Ludovic collabore avec Galilée depuis de nombreuses années dans l’accompagnement

Arnaud Mazon - Président de Galilée depuis 2010. Passionné par le marketing et le

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Livre Blanc E-commerce B2B 5/72

1.2 LES PARTICULARITES DU E-COMMERCE B2B OU LA FACE IMMERGEE DE

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Forces (S) Faiblesses (W)

Title • Force 1 • Faiblesse 1

Opportunités (O) Menaces (T)

Title • Opportunités 1 • Menace 1

Définir votre Mix marketing : la technique des 7P

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Source de l’image : How to create a user persona – Matt Ellis – 99designes.co.uk

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Livre Blanc E-commerce B2B 24/72

Source de l’image : The Value Propsition Canvas – Strategyzer – strategyzer.com

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3.2 FIXER LES OBJECTIFS DE VOTRE PROJET E-COMMERCE B2B

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3.4 REALISER LE BUSINESS-PLAN DE VOTRE PLATEFORME

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Estimez facilement vos recettes

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3.5 DETERMINER LE MODELE DE VOTRE PLATEFORME

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3.9 SE FIXER DES LIMITES

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4.2.1 Cahier des charges OU backlog projet

© Image Symposium Adobe

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