Pôle développement RH

Académie

COMPTE RENDU DE STAGE

Cursus RESPONSABLE D'AGENCE

Formation en salle :

Lot 1: Du 01/04/2019 Au 11/04/2019

Lot 2: Du 10/06/2019 Au 19/06/2019

Renseignement stage intérim:

Nom & Prénom: zine eddine salma Matricule : 00710852

Réseau : BENI MELLAL KHENIFRA Groupe:
Béni Mellal Tadla

Agence de stage: SAADA BENI MELLAL 626 Dates : du 17/06/2019 AU

28/06/2019

Evaluateur du stage (responsable d'agence) : KHALID ABDELILAH

 INTRODUCTION

Dans le cadre d'une présentation générale des missions d'un Responsable

d’agence et afin de mieux connaître son rôle et ses engagements, particulière-
ment vis-à-vis de la clientèle de l'agence.

Ce rapport vise à donner une idée globale sur l'agence d'intérim, son envi-
ronnement et sur l'ensemble des taches que doit exécuter un Responsable
d’agence dans son quotidien.
Présentation de l’agence d'intérim et de son portefeuille clients

1. présentation de l'agence Béni Mella Saada

L'agence Béni Mella Saada est un centre TPE ouvert le 06/07/2006 situé au
boulevard Mohamed V, dans un quartier résidentielle avec quelques commerces
et quelque profession libérales tels que des médecin pharmacien adouls etc . Un
emplacement stratégique qui permet une diversification de la clientèle de
l’agence.

Autour de l'agence existent les banques confrères suivantes : la banque po-

pulaire , le crédit agricole , la BMCE, CIH et la BMCI

L'équipe de l'agence se compose de trois personnes :

 le directeur d'agence

 le Conseiller de clientèle

 le gestionnaire clientèle

Le portefeuille de l'agence SAADA BENI MELLAL est composé de 3690 clients seg-
mentés comme suit :

• PP :1853

• MRE : 855

• TPE : 930

• PME : 1

• Professionnel : 51

les dépôts de l'agence sont de 77787 kdh répartie comme suit: 50432 kdh pour
DNR et 27355 kdh pour DR .
 Les missions du responsable d'agence

La mission du responsable d'agence consiste a développer le fond de com-

merce de l'agence sur la base d'un plan d'action préétablis en fonction du plan
stratégique défini par la banque, le pilotage de l'activité commerciale à travers la
répartition des objectifs individuels et le suivi des réalisations, et veuillez à l'appli-
cation et au respect des procédures internes et ceux de BAM, le contrôle et le ma-
nagement de l'équipe de l'agence, tout en veillant à la réalisation des objectifs
commerciaux fixés par sa hiérarchie.

Cette mission touche trois volets, le volet commercial, le volet administratif

et le volet NMR.

Le volet commercial

-Le plan d'action du responsable d'agence :

Il consiste a tracé les grandes lignes a suivre pour développer le fond de

commerce et le portefeuille de l'agence et le fidéliser. Et ceux à travers la
conquête, l'équipement, les engagements et le développement de la collecte,

Il se présente comme suit:

1- la conquête Premium et Excellence:

Et ceux à travers:

 La conquête interne: les recommandations des clients internes

 Chercher dans le portefeuille de l'agence des comptes clôturé dont le mouvement
était important et proposer la réouverture du compte.
 La prospection externe (faire son zoning, les caravanes ex. ...)
 Le déploiement des alertes sur Borj accueil concernant les comptes fermés.
 La recherche des conventions avec les sociétés clientes pour avoir les comptes des
personnels
 Mener des actions de conquête visant la conquête de masse
 La prospection téléphonique
 Le déploiement des informations sur les catalogues de la chambre de commerce de
Casablanca et du centre régional d'investissement.
 Prendre contacte et sympathiser avec les chefs personnel des sociétés clientes pour
avoir les ouvertures de compte chèque pour les nouveaux recrus.
 Contacter les agences WAFASALAF, les agences d'assurance et les agences de la
 CNSS pour qu'elles nous envois leur clients puis ce qu'elles donnent des chèques
barrés.

2- L'équipement:

 Equiper les clients de son portefeuille par attijarinet le produit phare aujourd'hui qui
permet d'avoir la banque au bout des doits et facilite la vie aux clients.
 Utiliser le plan de contact hebdomadaire pour équiper ou développer la collecte en
fructifiant les rendez vous réalisé avec les clients
 Exploiter l'ensemble des démarches commerciales sur borj accueil afin d'optimiser
l'exploitation des donnés du portefeuille.
 Exploiter les alertes sur borj accueil qui concerne l’équipement, appeler le client et
le convaincre de l’offre.
 Editer son portefeuille par catégorie socioprofessionnel et ajouter des rdv
 supplémentaires pour booster les objectifs de crédit TPE et express.
 Exploiter son plan de contact avec 2 rendez-vous par jour pour proposer au client le
produit convenable en prenant en considération sa marche du compte, son âge, sa
fonction ex...
 Equiper les clients de l'agence du crédit immobilier pour les fidéliser
 Proposer le crédit express pour les salariés de son portefeuille (puis ce qu'ils ont
généralement des salaires qui supporte des montants importants).
 Proposer le pack à toute ouverture sèche mouvementé
 Proposer l'âge d'or épargne pour verser les primes annuelle pour constituer de
l'épargne
 Proposer le plan éducation pour les clients ayant des enfants.
 Proposer les produits de prévoyance
 Planifié la proposition de Injad international pour les clients qui voyage a l'étranger.

3- Le développement de la collecte

Parmi les missions principales du responsable d'agence la collecte des dépôts et no-
tamment la collecte des comptes chèque locaux, pour cela il doit mener au quotidien
un certain nombre d'actions dont :

 Appeler et rendre visite aux clients dépositaire de l'agence et essayer d'avoir plus de
dépôts
 Développer les ressources et les dépôts au niveau du portefeuille premium et excel-
lence.
 Gérer les flux en sortie de fin du mois
 Réanimer les comptes dormant et les comptes en attrition.
 Suivre de prés l'activité des clients pour ne pas avoir de fuite de dépôt vers la con-
currence
 Contacter les clients avec des comptes courant pour avoir les comptes personnels
des gérants.
 La prospection des nouveaux clients premium et excellence
 Gérer les réclamations clients pour éviter la fuite des dépôts.
 Veuillez à la qualité de service pour bénéficier de l'effet de la bouche à oreille.
 Contrôler et suivre régulièrement la rentabilité de son portefeuille.

4- La fidélisation des clients existant

Pour fidéliser les client existant un certain nombre d'action s'impose a savoir:

 rendre visite aux clients dépositaires d'une manière périodique.

 être à l'écoute des clients et réagir rapidement en cas de problème.
 veuillez à la qualité de service.
 être disponible et au service du client.
 inviter les clients aux événements organisés par la banque pour la clientèle.
 l'accueil chaleureux et le sourire.
 équiper le client du crédit immobilier.
 faciliter la banque au client en lui souscrivant attijarinet.

5- La commercialisation des produit

Comme tout commercial le responsable d'agence doit commercialiser les produits et les
services de la banque et des filiales à savoir:

 Les ouvertures de comptes

 La commercialisation des packs
 La commercialisation des produits d'assurance
 La commercialisation du crédit express
 Proposer et commercialiser le crédit immobilier
 Chercher des conventions avec des promoteurs immobiliers
 Proposer et commercialiser le crédit TPE
 Veuillez sur la maîtrise des risques dans la commercialisation des produits.
 La commercialisation des produits de la monétique
 La commercialisation du Attijarinet
 La commercialisation du crédit leasing
 La commercialisation des produits de prévoyance
 La commercialisation des produits de bancassistance

6- la confection des dossiers de crédit

 Proposer le crédit tout en maîtrisant le risque

 Assurer le montage du dossier de crédit
 Veuillez à la constitution des garanties
 Faire le suivi des déblocages
 Le renouvellement des lignes de crédit échu
 La mise a jour permanente des dossiers client
 Développer le crédit TPE puis ce que cette catégorie est stratégique
 Etablir les AT et proposer des dossiers de facilités de caisse pour les éviter.

7-le recouvrement des dossiers de crédit

Le responsable d'agence doit assurer le recouvrement des impayés des dossiers de

crédit comme suit:

 prendre en charge l'état des impayés

 contacter les clients pour un recouvrement a l'amiable.

8-Gestion des réclamations client

La bouche a oreille est parmi les moyens de communication les plus importantes au
Maroc, un client mécontent fait perdre a la banque dix autre clients ou prospects d'où
la nécessité de la prise au sérieux des réclamations client.

Une réclamation client se prend en charge comme suit:

 Gérer la situation et calmer le client mécontent

 Détecter le problème
 Faire la réclamation sur borj CRM et prendre attache avec le service concerné et as-
surer le suivi de la réclamation
 Donner une réponse au client
 Clôturer la réclamation

9- L'animation de l’équipe :

 L'accompagnement de l'équipe de l'agence au quotidien et ce par la création d'une

action collective en intégrant les relais commerciaux a travers des challenges intra
agence.
 La création d'un climat convenable de travail qui demeure une condition détermi-
nante favorisant et promouvant la productivité l'équipe.
 Tenir des briefings matinaux avec l'équipe afin de piloter l'activité de l'agence et avoir
une visibilité sur l'avancement des réalisations de toutes les rubriques.
 La définition un objectif hebdomadaire par commercial afin de mieux maîtriser
l'avancement de placement des produits.

Le volet administratif et contrôle interne:

Sur le volet administratif et le contrôle le responsable d'agence doit :

 Veuillez au respect des lois et procédures de la banque.

 Se conformer au devoir de vigilance, de lois de l'anti blanchiment d'argent et de la loi
FATCA.
 La réalisation et la transmission des fichiers de contrôle mensuel au contrôleur de
 groupe
 Veuillez au bon fonctionnement du dispositif de sécurité en agence.
 Assurer le contrôle du 1er niveau (des dossiers administratifs, des dossiers de crédit
express de la trésorerie des comptes interne et des moyens de payement ...)
 L'ouverture et la fermeture de l'agence en présence d'un autre collaborateur et
l'agent de sécurité.
 Suivre les impayés
 Traiter et suivre les dossiers succession, ATD, et saisi arrêt avec la conservation des
dossiers encours et clôturés.
 Se conformer aux procédures en vigueur dans l'accomplissement des taches dans le
cadre du dispositif de contrôle interne
 Veillez au respect des procédures en matière de et gestion des risque.
 Veuillez a la mise a jour régulière des dossiers administratifs et des garanties
 Traiter les déclarations de perte ou d'opposition (chèque, carte, LCN)
 La conservation des dossiers CAT, bon de caisse, opposition, les dossiers express
ex... dans un coffre fermé.
 Assurer le suivi des réclamations.
 La gestion des souscriptions et renouvellement des CAT et de bons de caisses.
 La confection et gestion des dossiers de société en formation
 Assurer la constitution et la mise à jour régulière des dossiers administratifs
 Assurer le renouvellement des lignes échu
 Traiter les prélèvements sur l'application iris.
 Prendre en charge les activités liées au poste selon la fiche de fonction RA
 Garantir la conformité et la propreté des locaux
 Veuillez au bon fonctionnement des cameras de surveillance, l’alarme et la présence
du vigile.
 Veuillez au classement et rangement des dossiers, archives, économat ...
 Veuillez au bon dispositif de sécurité et de propreté de l'agence
 Garantir la conformité et la propreté des locaux et enseignes dans le respect des
standards de la banque et déclenche les actions correspondantes le cas échéant.
 Veuillez à l'affichage conformément aux directives de la communication
 Assurer la gestion administrative des collaborateurs de l'agence avec la hiérarchie et
les ressources humaines (congés, indisponibilité, redéploiement, besoins en forma-
tion.)
 Contrôler et suivre l'envoi des journées comptable et veuillez au respect du nombre
autorisé à avoir en agence.
 Renseigner toute anomalie constatée.
 Assuré un suivi permanent des comptes indisponibles qui loge des provisions blo-
qués en éditant les liste des solde encours et les pointer chacun et vérifier la confor-
mité de opérations logé sur ces comptes.
 La mise de l'inventaire des cachets agence par utilisateur.

 La vérification de la confidentialité des mots passe par les collaborateurs au sein de

l'agence.
Le volet nouveau mode relationnel (NMR)

Dans le cadre du nouveau mode relationnel le responsable d'agence doit assurer un

certain nombre de fonction à savoir:

 Le traitement de son plan de contact hebdomadaire et réaliser les rdv a raison de

deux RDV par jour
 Assurer le briefing matinal chaque jour et saisir son détail sur NMR
 Assurer la réunion du mardi
 Assurer l'échange managérial deux pour recueillir le plan d’action individuel pour les
rubriques en retard
 Veuillez au traitement à100% des plans de contact de son équipe
 Le suivi de ses indicateurs et des indicateurs de son équipe
 CONCLUSION

En conclusion l'agence Béni Mellal Saada est une bonne agence bien organisée et à
fort potentiel, l'équipe commerciale et administratif collabore pour réaliser les objectifs
fixé par la hiérarchie.

Par rapport à l'état des lieux de l'agence, les pistes d'amélioration sont:

 aménagement d'un espace de vie pour les collaborateurs

 aménager un espace économat et archives