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Louis V. Gerstner
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Sommaire :
Introduction…………………………………………………………….....3
1) L’organigramme ………………………………………………………………19
CHAPITRE 2 : la démarche gestion des relations clients est le pilier de succès chez AMD COM
1) Entretien N° 1……………………………………………………………………..26
2) Entretien N° 2 ……………………………………………………………………..27
Conclusion ………………………………………………………………………………………30
Biblio/Webographie ……………………………………………………………………………30
4
Introduction générale
-Avec la transformation digitale, le client évolue, il est toujours plus exigeant,
attentif à la réputation de la marque et aux nouveautés qu’il découvre facilement sur
internet. Nonobstant il est la personne la plus importante pour l’entreprise, il
représente le moteur de croissance vers une forte performance et une rentabilité
toujours en croissance. Pour objectif de trouver un outil pertinent permettent aux
entreprises de gérer sa relation avec ses clients. GESELE DUDOGNON dans sa
thèse de doctorat en science de gestion à NICE. Il a proposé puis validé la stratégie
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM comme une solution
efficace pour centraliser les informations, analyser, et répondre aux besoins et aux
attentes des clients et de les fidéliser, et comme il démontre JAMES HASKETT par
sa théorie ‘’SERVICE PROFIT CHAIN’’ à HARVARD en 1990 « la fidélité client
est le meilleur ascenseur vers la rentabilité ». Dont il expose les liens entre la
motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des
entreprises.
Grâce à ce système, l’entreprise peut tirer parti de toutes les interactions avec les
clients et prospects et respecter son cycle de vie, de la prospection à la fidélisation
pour les identifier et mieux les connaître.
«Quel est l’impact d’une base de données CRM saturé sur la satisfaction de la
clientèle et par la suite sur la fidélisation ? »
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6
La première partie : de la stratégie CRM et ses avantages
La satisfaction peut être définie en marketing «comme le sentiment de plaisir ou de plaisir qui nait de
la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de Consommation» 1 Ou encore «
comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat
et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa
performance perçue»2.
Ainsi, nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la
qualité perçue et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes
crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une
insatisfaction.
Achètent plus le même produit (up selling) plus souvent ou avec des options.
1
: 8 LENDREVIE-LEVVY-LINDON. Op p 869.
2
: KOTLER KELLER DUBOIS MANCEAU, Marketing Management, 12ème édition, Pearson Education, Paris,
p17
7
-Avant de nous lancer en profondeur dans le sujet, prenons le temps de partager une courte définition
de la satisfaction client. Il s’agit du sentiment ou de l’attitude qu’un consommateur a concernant
un produit, une marque ou un service proposé par une entreprise définie. La satisfaction client
est positive lorsque les attentes du client sont comblées. Ce succès peut se baser sur des éléments
factuels (qualité du produit, délais de livraison…) et/ou sur des éléments moins tangibles
(comportement du vendeur, réactivité du service client…). C’est l’expérience client dans son
ensemble qui impacte la satisfaction client.
Pour ne pas perdre des clients, l’entreprise cherche à rester plus près d’eux et de faire face à leurs
exigences pour les satisfaire.
Selon Parasuraman, Zeithmal et Berry les déterminants organisationnels de la qualité de service sont
adaptée pour comprendre la satisfaction des clients en général.
La satisfaction ou l’insatisfaction des clients résulte la confrontation entre les attentes et l’expérience
du produit. Chacun de ces deux éléments est déterminé par plusieurs facteurs 3
Quatre déterminants principaux des attentes sont soulignés par les autres :
L’expérience passée de l’offre (comprendre des attentes à travers les études de marché,
création des produits qui répond aux attentes et la réalisation effective.
du produit « fabrication ».
La fidélisation relève d’une importance extrême pour les entreprises qui pourront développer leur
rentabilité grâce à des clients peu coûteux et de plus, gommer les effets pervers du choix de la
concurrence grâce à une satisfaction de la clientèle qui préfèrera rester auprès de l’entreprise aimée
que d’aller voir autre part.
Deux courants de pensée ont été développés en Marketing sur les études de la Fidélisation :
L’approche behavioriste qui considère la fidélité à une marque comme une dimension
comportementale ainsi que l’approche cognitive qui s’intéresse au caractère intentionnel de la fidélité.
3
8 LENDREVIE-LEVVY-LINDON. Op p 869.
8
L’idée de l’attitude behavioriste envers une marque est un achat à répétition d’un même produit ou
d’une même marque. Pour Tucker(1964) et Stafford (1966), il faut la présence de trois achats
successifs pour le produit ou la marque pour parler de fidélité envers cette marque. D’autres
chercheurs comme Cunningham(1956) parlent de proportion d’achats et disent que si le taux de
nourriture à la marque du consommateur est de 50%, alors il existe une fidélité à la marque. La
fidélité est en ce sens une séquence ininterrompue d’achat de la même marque. Mais il n’y a pas de
caractère intentionnel dans cet achat: il s’agit d’un comportement par habitude. Selon Day, qui fait
partie des chercheurs à avoir le plus soutenu cette vision de la fidélité, «si le client a le choix
entre 10 marques et que 8 fois su L’attitude cognitive ne prend pas seulement en compte la
répétition et la proportion à l’achat de la marque ou du produit, mais l’acheteur fidèle à une attitude
favorable à l’égard de la marque.
Il existe un caractère intentionnel à être fidèle. Jacoby et Kyner (1973) définissaient la fidélité comme
«une réponse comportementale biaisée (non aléatoire) qui se répète dans le temps, effectuée par une
unité décisionnelle, à l’égard d’une ou plusieurs marques parmi un ensemble de marques et est
fonction de processus psychologique». Une autre définition de Dick et Basu (1994) disait de la
fidélité que «c’est la force de la relation entre l’attitude de l’individu face à une marque et le patron
comportemental de rachat de cette marque». Day (1969) pensait qu’il était important de parler d’une
approche mixte de la fidélité avec un comportement et une attitude à l’égard d’une marque, car cette
approche est plus faible qu’une approche unique. Enfin, Jacoby (1973) prolongeait l’idée d’une
approche mixte de Day en y ajoutant le facteur de durabilité de la relation. Pour lui, trois conditions
doivent être présents pour qu’il y ait fidélité : un comportement effectif d’achat (et non uniquement
une intention d’achat), un achat répétitif dans le temps- durable, un comportement issu d’un processus
psychologique- attitude positive envers la marque.
Pour sa part, la relation qui existe entre la satisfaction et la fidélité à la marque est un thème important
de recherche, compte tenu du fait que la rude concurrence dans laquelle évoluent les entreprises de
nos jours, fait qu’il est désormais très important pour elles, de savoir, dans quelle mesure la
satisfaction de leurs clients, peut être un garant de leur fidélité. Ce thème de recherche est davantage
important, puisqu’il est reconnu aujourd’hui que fidéliser un client coûte moins cher, que d’en
conquérir un nouveau.
Un bon niveau de satisfaction ne suffit pas pour construire de la fidélisation si l’image de l’entreprise
est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction
est faible.
Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous ayez des clients fidèles
pour la vie…
Pour comprendre la fidélité des clients, il faut comprendre la part de ce qui relève de
l’expérience et des croyances.
La communication, l’innovation.
Vos clients très satisfaits et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-
promotionnels.
Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que la satisfaction du
client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la rentabilité.
Il est donc essentiel de suivre la fidélité via des outils de mesure spécifiques, distincts de ceux utilisés
pour mesurer la satisfaction car sur le long terme, c’est la fidélité des clients qui importe vraiment.
Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de
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gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un
système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs
processus et à améliorer leur rentabilité.
Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil utilisé pour
la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L'objectif d'un système CRM
est simple : améliorer les relations commerciales.
Le CRM est axé sur les relations entre l'entreprise et les individus, y compris les clients, les
utilisateurs des services, les collègues ou les fournisseurs.
L’importance de cette stratégie nous amène à chercher ses avantages que toute entreprise peut les
profiter :
Optimisation du retour sur les relations existantes, d’où une augmentation du CA par
client.
N’oublions pas que la CRM aide à la force de vente qui certainement l’atout le plus recherché de
l’utilisation de la CRM. Elle permet d’aider des commerciaux à vendre davantage aux clients, donc à
les fidéliser en les rendent rentables. Grâce aux informations récoltées sur le client, l’entreprise est à
même de préconiser la vente d’un produit ou d’un service au client mieux adapté à son besoin.
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2) La mise en place du CRM
La mise en place d’un outil de gestion de la Relation Client (CRM) peut paraître simple… Mais ce
n’est pas du tout le cas ! Un projet de CRM est en lien avec de nombreux processus de l’entreprise et
bouleverse les habitudes de travail. Pour éviter tout risque d’échec, cela nécessite de la rigueur à
chaque étape de son implantation, de l’élaboration du cahier des charges jusqu’au suivi post-
lancement. Voici les règles à respecter pour réussir sa mise en place et obtenir l’adhésion de toute
l’organisation.
Un outil CRM (Customer Relationship management) est un outil dédié à la gestion de la Relation
Client avec la base clients et/ou prospects. Il permet de mettre en œuvre la stratégie de l’entreprise.
Le choix de l’outil de CRM est donc capital : il doit être en mesure de couvrir vos besoins actuels et
de s’adapter aux développements ultérieurs.
C’est pourquoi, vous devez avoir une vision globale du projet afin de déterminer les besoins actuels et
d’anticiper les futures évolutions. La rédaction d’un cahier des charges permettra de définir le
périmètre de l’application, les fonctionnalités métier attendues, les informations répertoriées dans
l’outil, les reportings souhaités, les utilisateurs et leurs droits, la stratégie de déploiement …
Un projet de mise en place d’un CRM ne se résume pas à l’achat du matériel et de sa mise en
application. Vous devez prendre également en considération l’intégration, les éventuels frais de
développement, la personnalisation et le paramétrage de l’outil, mais aussi des éventuelles montées de
versions d’autres outils qui seraient interfacés avec le CRM. A ceci s’ajoute la formation des équipes
concernées. Tout cela génère un délai qui peut s’étaler sur des mois et faire doubler voire tripler le
coût du logiciel.
Pour que votre projet de CRM soit une réussite, vous devez donc évaluer les délais et les coûts
consacrés à sa mise en place : réalisation d’appels d’offres, démonstration d’utilisation des outils,
estimation d’un planning et d’un budget sur-mesure.
Il est important de mesurer les gains et les impacts du CRM sur l’organisation, sur les processus de
fonctionnement et les habitudes de travail internes. S’il est bien configuré et adopté par tous, l’outil
CRM est un formidable facteur de réussite. Au-delà de l’amélioration de la satisfaction clients, il
garantit un véritable retour sur investissement.
Cependant, cette phase anticipative d’évaluation ne doit pas s’arrêter au lancement de l’outil. Il est
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nécessaire de la poursuivre pour réajuster en permanence à la fois l’outil et l’organisation elle-même.
Pour une adoption rapide de l’outil CRM, il est indispensable d’accompagner les utilisateurs dans la
gestion du changement. Cela passe dès le départ par une forte implication des personnes concernées.
Elles doivent participer activement à toute la phase d’étude des besoins et de la personnalisation de
l’outil.
Cela passe également par la formation des équipes. Former les utilisateurs à l’outil est essentiel pour
qu’ils intègrent ses avantages et l’utilisent à bon escient. La formation est souvent réalisée par
l’éditeur ou un prestataire externe puis démultipliée en interne par des référents ou formateurs.
Pour garantir le succès optimal du CRM, il ne faut pas s’arrêter à son lancement. Il est important de
suivre son évolution dans le temps afin d’apporter les réajustements nécessaires. Pour cela, la
soumission de questionnaires de satisfaction aux utilisateurs vous permettra de mesurer les points
forts et les axes d’amélioration du logiciel afin de mettre en place rapidement les actions adéquates.
Un client ne se réduit pas à un numéro. Tout bon commercial le dira : chaque client a une personnalité
et des traits de caractère qui lui sont propres. L'enjeu est de taille : 66 % des clients iraient
potentiellement voir la concurrence dans le cas d'un traitement pas assez personnalisé et orienté
humain (Étude Smart Tribune 2019).
Dans cette optique, la typologie client se présente comme une grille de lecture de l’outil CRM ou base
de données clients sous un angle qualitatif à partir de données comportementales.
Une relation de confiance se construit sur la base d'une bonne compréhension des motivations et des
schémas de pensées du client ou prospect. En ce sens, la typologie client est une méthode de
segmentation qui permet de limiter les risques d'insatisfaction ou de pain points. En utilisant cet outil
à bon escient, un commercial adaptera son approche, sa posture et autres éléments de langage en
fonction du profil de son interlocuteur.
S'il est impossible d'établir une liste exhaustive des typologies de clients, certains profils se
démarquent et sont pour ainsi dire incontournables.
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1. Le client impassible qui ne laisse rien paraître.
Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut mettre en
place un programme de fidélisation.
Étape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidélisation permet de :
Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. Dans ce cas, il aura pour objectif :
d'informer,
d'apporter des conseils,
d'assurer une forme de suivi du client.
5) La communication relationnelle :
Le marketing relationnel vise à construire une relation personnalisée et durable avec ses clients, de
manière à les fidéliser sur le long terme. Cette approche, qui place l’humain au premier plan, est
notamment un vecteur très efficace pour générer du bouche-à-oreille autour de sa marque. Nous vous
proposons ici un tour d’horizon de 5 stratégies de marketing relationnel qui fonctionnent pour un bon
retour client.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel s’oppose à un marketing dit « transactionnel », qui place le produit au centre
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des opérations marketing. En marketing relationnel, c’est le client qui est au cœur de toutes les
actions.
L’objectif est d’établir une relation individuelle et long-termite avec les prospects et clients, au travers
d’échanges réguliers et qualitatifs, qui vont permettre de créer un lien de confiance solide.
Ce sens de la relation-client ou ce que l’on peut appeler ce « marketing interactif », capitalise sur
des valeurs humaines et authentiques. Il se veut donc plus naturel et progressif qu’une stratégie
marketing traditionnelle, qui serait par exemple basée sur la publicité de masse ou la vente en one
shot.
Quelles stratégies de marketing relationnel mettre en place pour un bon retour client ?
Le Relationship marketing peut ainsi contribuer à booster le taux d’acquisition de leads, augmenter
l’indice de satisfaction des clients et maximiser la fidélisation de ces derniers. Les stratégies de
marketing relationnel auront donc un impact direct sur le retour client et sur la notoriété de
l’entreprise. Mais au-delà de ces conseils, il ne faut pas hésiter à penser multicanal et à mettre en
place plusieurs stratégies en même temps pour en démultiplier l’impact.
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anniversaires.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation implique que l’entreprise va engager un dialogue avec
son consommateur. Dans ces conditions, l’utilisation d’une base de données pour concevoir, orienter
et développer ce dialogue peut devenir un atout considérable. En 2003, Clarins a finalisé la mise en
place de la solution CRM développée par Pivotal Relationship, dans le but de centraliser toutes les
observations émanant des clientes de ses produits de cosmétiques et de parfumerie. Présente dans plus
de 150 pays, la marque Clarins se dotait alors d’une base de données unique permettant des analyses
marketing plus sophistiquées. Si l’entreprise se trouve sur un marché pouvant être qualifié de «
marché de masse », autrement dit, si le nombre de ses consommateurs/clients dépasse les quelques
milliers, un système de gestion de base de données est sans conteste la clé de voûte initiale d’une
stratégie de fidélisation performante. Elle va permettre de prendre en considération les différentes
motivations, tout en conservant la maîtrise des coûts. Elle va permettre d’accroître la valeur ajoutée de
la relation pouvant exister entre l’entreprise et ses consommateurs. Des consommateurs qui ne seront
désormais plus anonymes, mais chacun considéré, dans la mesure du possible, pour sa spécificité.
Internet doit être avant tout perçu comme un vecteur souple et peu onéreux permettant de délivrer un
message adapté à des consommateurs identifiés et recensés dans une base de données.
Une stratégie de fidélisation repose sur le principe du suivi de ses consommateurs/clients. Grâce à son
adresse Internet, il est envisageable de pratiquer un ciblage respectant l’anonymat et de suivre de
manière tout aussi anonyme son cheminement sur Internet. Sur le plan marketing, ce suivi interactif a
pour objectif simple de permettre de détecter à l’avance toute modification ou évolution qui pourrait
induire un changement de marque ou d’enseigne. Mais ce suivi, notamment dans le cas où le nombre
de consommateurs/clients est très important, n’est que rarement possible de manière pertinente à
l’échelle humaine.
Attention toutefois à bien considérer que si la base de données constitue un outil potentiel formidable,
elle reste un simple outil.
Mais, il faut absolument mettre en évidence le fait que toute alimentation de base des données
nécessite la contribution de l’homme, qui est un élément indispensable au sein de toute organisation et
qui joue un rôle prépondérant dans le développement de l’entreprise.
Ce dernier est la clé de la performance, et même une entreprise suivent une logique de compétitivité
et de créativité ne doit pas négliger la dimension humaine dans la mesure où la réussite d’un projet
dépend en grande partie du travail accompli par les hommes.
Alors on peut considérer l’infrastructure technologique et le facteur humain deux variables
modératrices renforçant la base de données CRM avec un variable intermédiaire qui est la satisfaction
et l’autre dépendante est de la fidélisation. C’est ce que présente le modèle de recherche de cette
problématique.
Les gens qui dirigent des entreprises savent que le fait de stagner signifie généralement que vous êtes
sur le point d’être laissé pour compte par vos concurrents. Afin de maintenir le succès, Une entreprise
X doit constamment évoluer et améliorer ses procédures. L’efficacité n’augmente pas seulement les
revenus. Elle améliore la motivation des employés, qui obtiennent ainsi de meilleurs résultats. Cela
permettra à l’entreprise de s’améliorer encore plus.
Une façon d’améliorer l’efficacité de l’entreprise est d’utiliser des outils pour le faire. L’échange
d’informations au sein d’une entreprise est généralement l’un des points les plus importants lorsqu’il
s’agit de l’améliorer. Ceci est valable pour la communication interne et externe.
D’une part, les employés ont besoin de savoir ce que chacun d’entre eux fait et comment cela impacte
les horaires de l’autre employé.
D’autre part, Un système de gestion adapté aux clients est indispensable. Surtout s’il s’agit d’une
entreprise qui travaille avec un grand nombre de clients, il faut s’assurer que personne ne sera laissé
pour compte. Imaginant le fait d’avoir un client, mais d’oublier de lui envoyer une facture. Ce serait
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tout simplement un gaspillage d’argent.
Afin d’améliorer la satisfaction des clients, il est absolument recommandé d’utiliser un système
CRM. Il aide à comprendre les besoins et les désirs des clients et veille à ce que personne ne soit
oublié. Si on essaye d’améliorer la satisfaction des clients, il faut certainement essayer d’utiliser un
système CRM. Il améliore non seulement la communication externe, mais aussi la communication
interne. En impliquant un tel système, ça facilite la vente des produits à des clients qui ont déjà été
clients auparavant. En faisant cela, une économie de l’argent qui pourrait être dépensé sur des
annonces pour acquérir un nouveau client sera visée.
Afin d’améliorer leur service, les entreprises disposent aujourd’hui de logiciels performants et adaptés
selon leur secteur d’activité. Parmi ces outils, le logiciel CRM (Customer Relationship Management)
permet d’optimiser la gestion de la relation client et ainsi de perfectionner son activité. Les
fonctionnalités du CRM sont des atouts pour suivre l’état de votre relation client et ainsi proposer un
service plus adapté et d’en améliorer la qualité. Parmi les enjeux importants, la fidélisation client fait
partie des points sur lesquels les entreprises cherchent à mettre en place les meilleures stratégies. Pour
remplir ces objectifs de fidélisation, l’utilisation d’un CRM apparaît ainsi comme un véritable
avantage.
Optimisation d’activité
Améliorer la fidélisation de vos clients est un enjeu clé. En effet, si un client a été satisfait du
service ou du produit une première fois, il sera plus à même de revenir pour un nouvel achat. Un
client satisfait peut donc devenir un client récurrent qui assure un minimum de ventes et ainsi une
certaine garantie de l’activité. La fidélisation client permet également d’améliorer les ventes dans la
mesure de pouvoir analyser les comportements d’achat de vos clients. Grâce au CRM, vous
disposez de masses d’informations pertinentes pour offrir un service personnalisé en fonction des
besoins de chacun de vos clients.
Mettre le client au cœur des stratégies avec un CRM. Solution de suivi de la relation client, ça
donne accès en un coup d’œil à des centaines d’informations : numéro de téléphone, adresse, mail,
date du dernier achat…. Autant d’éléments fondamentaux sur lesquels une stratégie
marketing s’appuie pour être efficace et pertinente. Ça aide ainsi à développer des programmes de
fidélité adaptés, en fonction du marché et répondre aux besoins des clients tout en les anticipant.
Première étape vers la fidélisation client, être à l’écoute. Deuxième étape, la personnalisation des
échanges. Le CRM permet à l’équipe commerciale de suivre l’avancée des interactions avec les
différents prospects ou clients de l’entreprise. En maitrisant ces différentes étapes, on optimise la
gestion du service client tout en mesurant le niveau de satisfaction client. L’objectif de ces
échanges ? Donner l’impression au client d’être unique grâce aux outils de communication mis à
disposition dans le CRM : emailing, sms… Mais sans oublier que pour avoir des clients 100%
satisfaits, ils doivent également pouvoir prendre contact avec l’entreprise en question, leur donner
accès aux informations (téléphonie, messagerie, extranet) est tout aussi important !
Un client fidèle devient un véritable ambassadeur pour la marque : témoignage, avis positifs,
partage sur les réseaux sociaux… Un rôle qu’il prend à cœur et qui est une mine d’or pour la
communication. Il devient un porte-parole, un soutien et est à l’écoute de toutes les actualités. Il ne se
contentera pas d’un seul achat, le client fidèle se tournera vers l’entreprise instinctivement dès qu’un
nouveau besoin se fera sentir.
Le CRM joue un rôle essentiel dans la définition d’une stratégie de fidélisation client. Il réunit
équipe commerciale et marketing afin de créer ensemble une meilleure technique d’approche et
renforcer les liens entre la marque et les clients. Ceci grâce à une vision 360° des données clients.
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Partie pratique : L’importance du CRM au sein de l’entreprise AMD COMMUNICATION
1) L’organigramme
Superviseur (Equipe 2)
GUERRIERO SANTANA
JOSE
AMD COMMUNICATION est une plateforme de gestion de la relation client, anciennement appelé
ASSURGO, cette SARL est une filiale d’un courtier grossiste en France
Chez AMD Communications, l’approche des besoins en communication de l’entreprise est simple.
Des exigences commerciales uniques sont présentes et AMD COM fait en sorte de faciliter les taches
grâce aux outils qu’elle possède pour guider ses clients vers les bonnes solutions.
AMD Com utilise un processus simple qui propulse ses clients du problème à la solution et au support
:
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Phase 1 : Découverte initiale et évaluation des besoins
Il n'y a pas deux clients identiques. Chez AMD, le département des opérations et production lance une
évaluation initiale dite prospection et un inventaire des services existants et examine en profondeur la
structure organisationnelle de l’entreprise en question. À partir de là, l’entreprise pourra
éventuellement faire des recommandations basées sur les dernières normes et meilleures pratiques de
l'industrie.
Les experts d'AMD veilleront à ce que ses clients bénéficient d'une assistance continue pour tous ses
services de télécommunications et de cloud. Avec leur assistance, les clients pourront surveiller les
factures, demander de nouveaux services, modifier leurs services existants et profiter des offres
continues.
AMD COM propose également une multitude de services supplémentaires. Que vous ayez besoin de
stratégies de maîtrise des coûts, d'un inventaire continu des éléments de campagne de vos services
existants ou de l'aide pour des projets spéciaux, serons là pour vous donner un coup de main.
Département technique et informatique : Une fois la demande bien reçue Le département IT procède
au traitement envisagé, en prévenant le client du temps requis tout en se basant sur ses préférences, ce
département est spécialisé dans le développement ou rectification des sites web et applications, et
intervient ainsi dans la résolution des problèmes techniques rencontré par les collaborateurs.
Equipe du suivi : Contrairement au service de prospection, les agents concernés font le suivi des
dossiers des clients en effectuant des appels ou en envoyant des mails correspondant aux demandes
préalablement faites par les clients.
3) Le déroulement du stage
A l’heure du bilan, je dirais que mon stage a été une expérience pleine d’apprentissage et de mise en
pratique des savoirs acquis lors de ma formation au sein de l’ESTC. J’ai eu la chance de participer
dans de gros projets de l’entreprise.
Mon maitre de stage a été très pédagogue puisqu’il a pris le temps de m’expliquer l’ensemble des
missions que je devais effectuer ou auxquels je devais assister, Toutefois ce stage m’a permis de
tester mes capacités d’analyse et de synthèse, et de faire une comparaison entre application théorique
et pratique. Je n’ai pas seulement eu l’occasion de travailler dans un seul département, j’ai plutôt fait
le tour de tous les départements et j’ai réalisé certaines taches intéressantes et nouvelles ; participer
aux réunions avec des clients étrangers, faire le suivi de certains dossiers, Répondre aux appels de
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prospection…)
L’une des choses la plus importante qui m’est arrivé lors de ces 2 mois de stage c’est les bons
contacts que j’ai pu avoir, ce qui me permettra par la suite d’exceller dans le monde professionnel.
L’étude qualitative :
Une étude qualitative est destinée à comprendre les attitudes ou les comportements d’une
population.
Elle est souvent réalisée à travers des entretiens collectifs (focus groups) ou individuels.
La notion d’étude qualitative s’oppose généralement à celle d’étude quantitative qui cherche à
quantifier un phénomène, par exemple l’audience d’un programme TV.
« Le but de la recherche qualitative est de développer des concepts qui nous aident à comprendre les
phénomènes sociaux dans des contextes naturels (plutôt qu’expérimentaux), en mettant l’accent sur
les significations, les expériences et les points de vue de tous les participants. » (Mays et Pope, 1995,
p. 43).
À la différence de l’étude quantitative, l’étude qualitative est une méthode qui permet d’analyser et
comprendre des phénomènes, des comportements de groupe, des faits ou des sujets.
L’objectif n’est pas d’obtenir une quantité importante de données, mais d’obtenir des données de fond
(de qualité !).
Cette méthode de recherche descriptive se concentre sur des interprétations, des expériences et leur
signification. Son approche compréhensive peut être utilisée dans beaucoup de domaines comme dans
les sciences sociales, l’histoire ou les études de marché (notamment en marketing).
Objectifs de l’étude :
Une étude de marché permet d’obtenir des remontées d’information sur des clients potentiels.
L’étude qualitative est donc une sorte de maïeutique destinée à faire remonter les états d’âme et les
attitudes de ses clients potentiels et/ou à connaître aussi finement que possible le comportement de ses
prospects.
En pratique, une étude qualitative permet de :
Dans ce cas de figure, et en me basant sur mon sujet de recherche, cette étude me permettra
d’accentuer l’importance du CRM et son impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients, un
sujet qui quant à lui a fait couler beaucoup d’encre dans plusieurs ouvrages.
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2) Les hypothèses mises en place :
L'objet de ma recherche est plus positif. Après avoir précisé les contours de l'objet CRM, je vais
procéder à une analyse de certaines hypothèses qui par la suite valideront ou nieront carrément ce que
j’ai pu mettre en place comme hypothèses, en me basant sur une problématique directement liée à
mon sujet de PFE et qui se résume dans la phrase suivante « La démarche de gestion des relations
clients est le pilier de succès chez AMD COM» Il importe de rappeler aussi ce qu’est une
problématique. C’est la question centrale posée lors de la conception et la rédaction d’un rapport de
projet fin d’études.
Afin que mon travail puisse avoir plus de crédibilité et de clarté, j’ai en quelque sorte converti mes
recherches en hypothèses citées ci-dessous et que je validerai grâce aux deux entretiens élaborés par
la suite ;
LES HYPOTHESES :
-le CRM est un atout qui mène vers la satisfaction et la fidélisation des clients.
-La communication relationnelle permet de satisfaire et fidéliser les clients.
-la fidélisation de la clientèle améliore la performance de l’entreprise.
Après avoir présenté mon travail de recherche, son thème, explication de ce que l’entretien doit
apporter à ce travail, j’ai recueillis les coordonnées de la personne interrogée : nom, prénom, sexe,
âge et profession, et ensuite j’ai posé mes questions en laissant toute la liberté d’intervention à la
personne interrogé.
Les questions :
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Population ciblée :
Lors de mon entretien j’ai visé principalement les professionnels dans le domaine de
gestion et CRM, mon premier interlocuteur est une responsable dans la société ou j’ai
effectué mon stage et qui m’a accompagné dans certaines taches ; Mon deuxième
témoin est un responsable dans une société de logiciels et services IT.
A cause de la crise sanitaire qui est toujours présente, je n’ai malheureusement pas pu
réaliser tous les entretiens que j’avais en tête afin de renforcer encore plus ma partie
pratique, ce qui explique le fait que je me suis contenté avec les 2 entretiens pour
finalement arriver à valider ou invalider mes hypothèses.
Entretien N°1 :
« Pour notre entreprise la stratégie CRM, c’est une stratégie d’interactions avec nos
clients, ainsi qu’un outil qui nous aide à centraliser tous les données sur notre
clientèle, pour avoir une lisibilité facile sur l’état de la relation entre l’entreprise et
nos clients afin d’améliorer cette relation finalement. C’est plus au moins le canal qui
nous relie directement au client. On le fait sentir spécial grâce a ce logiciel on peut
même être l’une des rares personnes qui lui souhaite un joyeux anniversaire, en gros
ça facilite la communication et ça la rend voir même plus fluide »
« Comment peut-on s’en passer du CRM ? Je dirais tout simplement que c’est en
quelque sorte le carburant de toute entreprise qui exerce une activité de relations
clients, c’est une question d’efficacité, sans CRM nous resterons loin derrière, nous
risquons de perdre du temps dans l’organisation de nos taches alors que nous
pourrions utiliser ces heures précieuses à signer des contrats avec de nouveaux clients.
On cherche en aucun cas à ralentir notre rythme d’exercice de notre activité de tous
les jours.
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ENTRETIEN 2 :
« Chez C2M je suis responsable de la relation clients, tout ce que je mets en place
comme stratégie est pour le bien de l’entreprise en termes de sa relation avec ses
clients, dont le but incontournable est d’amener le client vers le concept de
fidélisation. Comme nous le savons tous, une entreprise sans clients est une
entreprise promise l’échec, donc justement la question qu’il faut se poser, c’est
comment garder ces clients sous l’ombre de nos ailes. Alors, grâce au CRM je peux
vous dire que ça nous permet d’avoir une visibilité nette sur tous les mouvements de
l’entreprise, se préparer à toute éventualité, et paramétrer notre stratégie en sorte
de suivre nos clients de près et les fidéliser, donc en gros, Le CRM est sans doute
l’outil ultime de la réalisation des objectifs de toute entreprise et effectivement
augmenter ses chiffres d’affaires. »
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3) est ce que la communication relationnelle permet de fidéliser les clients ?
Je l’ai déjà confirmé précédemment, un client fidèle ne va pas aller chercher ailleurs pour le même
bien, ce qui fait que nos objectifs resteront en phase de développement continue, ce qui va nous
motiver nous aussi en tant que prestataire de service de continuer à offrir le meilleur pour nos
clients et ça nous aide nous aussi à améliorer nos performances.
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5) Pourquoi votre entreprise ne peut-elle s’en passer du CRM ?
Si on oublie de prendre note d’une interaction avec un contact on risque d’envoyer plusieurs fois le
même e-mail et d’engendrer la frustration du prospect, donc bien évidemment le CRM nous aide à
économiser le double effort et nous facilite la finalisation de nos taches, Nous sommes près à
substituer le CRM à une stratégie meilleure mais pour le moment actuel, nous ne pouvons en aucun
cas s’en passer.
ANALYSE ENTRETIEN 1
Les réponses que j’ai pu recueillir de la part de la responsable d’équipe ont été très synthétisées et ont
répondu parfaitement à mes demandes, j’ai pu en déduire certaines choses, principalement le
professionnalisme de la personne et sa bonne connaissance du domaine.
Mes questions été subjectives liée directement à ma problématique, et d’après ces réponses j’ai conclu
le fait que chez AMD COM, l’outil CRM est indispensable, et la fidélisation des clients grâce à cet
outil est certaine, j’ai même compris que la communication relationnelle pout mon interlocuteur est
très essentielle dans tout interaction commerciale ou autre…
ANALYSE ENTRETIEN 2 :
Contrairement au premier entretien, l’interview a été beaucoup plus détaillé, mon interlocuteur est un
Responsable CRM/ informatique, et grâce à son expérience de 11 ans dans le domaine il a pu
comprendre l’utilité du CRM et pourquoi les PME surtout font recours aux services que son
entreprise offre.
Cet entretien est venu en complément pour comprendre certains points et renforcer ma validation ou
infirmation des hypothèses, même s’il s’agit d’un entretien téléphonique je n’ai pas hésité de chercher
à éclaircir certaines ambiguïtés.
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Synthèse :
D’après les réponses que j’ai pu recueillir grâce aux deux entretiens et en me basant sur
les déclarations faites par mes deux interlocuteurs je peux officiellement valider mes 3
hypothèses mises en place au début de ma recherche. Les deux ont pu expliquer
l’utilité du CRM et son importance inédite au sein des entreprises ainsi que l’impact de
la fidélisation sur la performance de ces dernières sans oublier l’efficacité de la
communication relationnelle dans l’aspect de fidélisation des clients.
Donc effectivement :
-le CRM est un atout qui mène vers la satisfaction et la fidélisation des clients
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CONCLUSION :
Cette etude et ensemble des recherche que j’ai réalisé m’ont permis de comprendre que des clients
satisfaits sont plus enclins à recommander une entreprise autour d’eux. La fidélisation des clients
montre ici tout son potentiel puisque on peut améliorer l’image d’une marque en passant directement
par les clients. Pour garantir cette fidélité et cette satisfaction, il est essentiel d’utiliser les outils
adaptés afin d’offrir un service de qualité et personnalisé.
Toutefois, j’ai pu absorber le fait d’Optimiser la fidélisation client va également avoir un impact sur
la connaissance client. En effet, plus un client revient chez l’entreprise, plus on peut connaître ses
habitudes et ainsi lui proposer un service personnalisé. De plus, pour offrir le meilleur service et ainsi
leur faire profiter d’offres personnalisées. Mieux on connait nos clients et plus on peut leur proposer
un service adéquat. Grâce aux données récoltées via le CRM, on peut ainsi mettre en place un cercle
vertueux où la connaissance client permettra d’améliorer les services de l’entreprise.
Cependant,
Cette Mémoire m’a permis de constater à quel point le développement d’internet a profondément
modifié la gestion de la relation client et le marketing des entreprises. Ainsi, avec le développement
d’internet, le marketing s’est démocratisé du fait de la faiblesse des coûts engendrés par CRM (il est
maintenant à la portée de la plus petite entreprise de faire du CRM et du marketing sur internet). De
nouveaux outils de communication online sont ainsi apparus et sont venus compléter et apporter une
réelle valeur ajoutée aux outils de CRM traditionnels.
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BIBLIO/WEBOGRAPHIE
Livres :
Sites internet :
https://www.scribbr.fr/methodologie/etude-qualitative/
https://www.ideesdefrance.fr/satisfaction-clientele-systemes-crm/
https://www.coheris.com/logiciel-crm/outil-
fidelisation/#:~:text=Les%20fonctionnalit%C3%A9s%20du%20CRM%20sont,en%20place%20les%
20meilleures%20strat%C3%A9gies.
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