Cours TEC BTS 1 Version Eleve

1ère année DSI/RSI
1
Techniques d’expression et de communication
Programme de première année BTS

Filière : SRI / DSI
S2-1CONCEPTS DE BASE DE LA COMMUNICATION
S2-1-1 : Situation de la communication

• Composantes formelles (émetteur, récepteur, code, canal, message, feed-back)
• Composantes relationnelles et situationnelles (cadre de référence, groupe
d’appartenance, statut, rôle)
S2-1-2 Variété des situations de communication
• En fonction de la structure de l’organisation (hiérarchiques, fonctionnelles)

• En fonction de l’organisation de la communication (formelles, informelle
• En fonction de la transmission des informations (verticales : descendantes /
/ascendantes, latérales)
• En fonction du récepteur (interpersonnelle, de masse, de groupe)
• En fonction du support utilisé (écrit, oral, visuel, audiovisuel)
S2-1-3-Formes de la communication
• Communication Verbale (structure du message, niveaux et registre de langage)
• Communication non verbale (gestes, mimiques, regard, posture, apparence physique,
distance…)
S-2-1-4 Facteurs d’échec de la communication
• Barrières individuelles (d’ordre cognitif, affectif, comportemental)
• Barrières collectives (économique, technique)
S2-2 : COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
S2-2-1 Techniques de base de la communication orale

• Efficacité de la communication (écoute active, questionnement, reformulation)
• Efficacité du message (objectifs, préparation)
S2-2-2--Principales situations de communication
• Exposé oral
• Réunion
• Entretien téléphonique
• Accueil
S2-3 : RECHERCHE DE STAGE

• Etapes et pistes pour la recherche d’un stage
• Elaboration du Curriculum vitae
• Rédaction de la demande de stage
• Plan de masse d’un rapport ou compte rendu de stage
• Préparation d’un exposé oral (soutenance)
Première partie : Concepts de base
Chapitre 1 SITUATION DE LA COMMUNICATION
La communication est présente à tout moment de notre vie quotidienne, tant personnelle
que professionnelle. La communication nous permet d’évoluer et de progresser.
I/ Définition
Il y a communication lorsque deux ou plusieurs personnes décident d’entrer en relation

pour échanger ou se transmettre des informations.
Du latin « communicare » qui signifie « être en relation avec » communiquer signifie

également mettre en commun, la communication peut être définie comme étant un
processus qui permet aux êtres humains de partager et d’échanger leurs connaissances.
L’information est proposée par l’émetteur et reçue par le récepteur qui peut l’accepter
ou non.
On peut considérer que toutes les communications soulèvent les questions suivantes :
Qui ? ; quoi ? ; à qui ? ; comment ? ; avec quel moyen ? ; avec quelle difficulté ? Avec
quel effet ?
II/ Les mécanismes de la communication :
A/ Les composantes formelles :

1/ Schéma de la situation de communication (schéma de Shannon)
Bruit Message Bruit

Emetteur Récepteur
Encodage …………… décodage
………………………… ………………….
……………
.
Canal : ….. Outil: …..
Feed-back
(rétroaction)
2/ vocabulaire :
- Emetteur :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- Récepteur :
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
- Message :
……………………………………………………………………………………….
La transmission du message est bonne s’il n’existe pas d’obstacles à la

communication. (bruits)
- Le code :
• L’émetteur transforme l’information en signes appartenant à un code
(ensemble organisé de signes), il s’agit de l’encodage.
• Le récepteur décode le message, il s’agit du décodage. (Il donne un sens
au message reçu)
Remarque : Pour que le message passe l’émetteur et le récepteur doivent
avoir un code commun.
- Le canal :
Voie de circulation du message ou mode de transmission. Le canal peut être oral,
écrit, visuel ou audiovisuel.
- L’outil de communication ou support :
Outil ou moyen utilisé pour la transmission du message. Ex. : Le téléphone, la

lettre, vidéoprojecteur …
- Feed-back (mot anglais) ou rétroaction /information de retour
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………
Le feed-back a pour rôle de contrôler la bonne réception du message. Il peut
servir suivant les cas à :
- ………………………………………………………..
- ………………………………………………………..
- ………………………………………………………..
- ………………………………………………………..
Le feed-back permet de réajuster le message.
B/ Les composantes relationnelles :

Les composantes relationnelles sont attachées à la personnalité des individus et
à leur position dans la vie sociale. Elles ont une influence sur la communication
et peuvent traduire les attitudes des personnes qui communiquent.
- L’identité des acteurs :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- La motivation :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- Le système ou cadre de référence
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- Le groupe d’appartenance :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- Le statut :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
- Le rôle :
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
Remarque : toute étude de la communication nécessite la prise en compte du
contexte, du cadre ou du milieu.
*Application :
Mme TAHIRI de la société « FOR YOU » téléphone à Mme ALAMI de la société
« Beau parfum » pour passer la commande de 50 bouteilles de parfum.
L’interlocuteur objecte en lui disant que la société « FOR YOU » n’a pas encore
payé la dernière facture.
T.A.F.
1/ analysez la situation de communication (répondez aux

questions)
2/ schématisez la situation de communication.
Corrigé :
Qui
A qui
Quoi
Comment
Quel est l’outil utilisé
Avec quel effet
Avec quelle difficulté
Schéma de la situation de communication

Chapitre 2 Variété des situations de communication
I/ En fonction des structures de l’organisation
1/ structure hiérarchique :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Par ailleurs, ce sont les distances de position qui fondent les statuts, et créent la hiérarchie
de l’Entreprise.
Direction générale
Direction Commerciale Direction financière Direction des

ressources humaines
2/ Structure fonctionnelle :
Si plusieurs personnes donnent des ordres ou des conseils chacun par rapport à leurs
compétences, on parlera alors de dépendance fonctionnelle. La communication devient
alors de plus en plus difficile.
CHEF A CHEF B
Ouvrier 1 Ouvrier 2 Ouvrier 3
B/ En fonction de l’organisation de la communication :
1/ La communication formelle :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2/ La communication informelle :
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………..
C/ En fonction de la transmission de l’information :
1/ La communication descendante :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2/ La communication ascendante :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
3/ La communication horizontale, transversale ou latérale :

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
N. B. : La communication verticale peut regroupe la communication descendante et la

communication ascendante.
D/ En fonction du récepteur :
1/ la communication interpersonnelle
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
• En direct (Entretien de vente, interrogation orale …)

• Par l’intermédiaire d’outils qui permettent à deux personnes d’entrer en relation
(conversation téléphonique…)
2/ La communication de groupe :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
0n peut se retrouver avec trois cas : un émetteur qui s’adresse à un groupe depersonnes
Un groupe qui d’adresse à une personne ou encore communication entre les membres
d’un groupe.
3/ La communication de masse :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
.........................................................................................................................................................
4/ La communication Homme-machine :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
E/ En fonction des supports utilisés :
1/ La communication orale :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2/ La communication écrite :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Les supports utilisés varient en fonction du message et du destinataire :
• Lettre
• Rapport
• Compte rendu
• Imprimé
• Annonce…
3/ La communication visuelle :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
4/la communication audio ou sonore est diffusée par le biais de la radio, Certaines
organisations utilisent des supports spécifiques pour communiquer avec du son.
5/ La communication audiovisuelle :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
F/ La communication interne et externe
1/ La communication interne :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2/ La communication externe :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
G/ La communication directe et médiatisée :

• Directe : les personnes sont en situation de face à face
• Médiatisée : les personnes sont éloignées et communiquent à l’aide des moyens
de télécommunication.
Remarque : les nouvelles technologies offrent la possibilité de communiquer
via internet ou intranet (réseaux sociaux, adresses électroniques …)
Chapitre 3 Formes de la communication
Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une conversation
entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de voix des deux
personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez
facilement décoder une foule d’informations qui complètent les messages transmis. La
communication s’effectue donc toujours sous deux formes, soit :
- La forme verbale, émise par la parole (à l’oral)
constituée de mots d’un langage donné.
- La forme non verbale (langage du corps)
I - La communication verbale :
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
A – Structure du message :
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………. :
• Clarté et précision du MESSAGE : un message clair et précis transmet la pensée

avec exactitude et donne la totalité de l’information (idées structurées).
• Brièveté : éviter les phrases longues et complexes pour faciliter la
compréhension.
Choix d’un vocabulaire adapté au récepteur et à la situation.

1. Demandez-vous Quel est votre objectif ?
2. Pourquoi vous voulez l’atteindre ?
3. Quand il devra être atteint ?
4. Comment il peut être atteint ?
5. Où il sera mis en œuvre ?
6. Qui est concerné ?
B – Niveaux et registres de langage :

1- Définition du langage :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2-Niveaux ou registres de langage :
On distingue généralement trois niveaux :
Niveaux de
langage Caractéristiques
……………………………………
Langage familier …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
……………………………………
Langage courant …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
……………………………………
Langage soutenu …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
II- la communication non verbale :

Le langage utilisé est le langage non verbale ou paralangage
La communication non verbale se fait sans le secours des mots.

Elle est constituée de gestes, d’expressions faciales, de mouvements du corps, du

silence, postures, ton de la vox, rythme de l’élocution, apparence…la
communication non verbale exprime les sentiments et les valeurs. Elle permet de
renforcer le message et le crédibiliser lorsqu’elle est adaptée
« La communication verbale dissimule la réalité tandis que la communication

non verbale la révèle »
Lors d’un entretien d’embauche ce n’est pas seulement ce que vous dites qui est
important mais c’est également la manière de le dire qui déterminera la suite des
événements.
On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent

par :
Le silence
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
➢ L’intonation de la voix
Il est important qu’un orateur sache utiliser sa voix. La voix se caractérise par :
- Le volume : ……………………………………
- Le débit : ………………………………………..
- L’intonation :
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
- La diction qui repose sur deux éléments :
➢ …………………………………………………
➢ ………………………………………………….
➢ Les gestes
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
- ………………………………………………………………..
- ……………………………………………………………….
- ………………………………………………
Remarque :
- Les gestes parasites sont le signe d’un manque d’engagement
Exemple : bras croisés, corps en recul, …
- Les gestes ouverts constituent des gestes de partage et

d’engagement
- Les gestes fermés sont signe de fermeté ou d’assurance
➢ Posture : …………………………………………………………………………..
➢ Les mimiques : expressions du visage

Les mimiques ……………………………………………………………………….
▪ Le regard : : élément essentiel de la CNV, c’est une fenêtre sur le monde

intérieur de l’autre. Regarder c’est entrer en contact avec quelqu’un, attirer et
maintenir l’attention de la personne. Il permet aussi de percevoir les réactions
de son interlocuteur, de vérifier l’écoute et la compréhension et de s’appuyer
dessus pour approfondir la relation. Exemples : Regard panoramique, regard
fixe, regard fuyant, clin d’œil.
▪ Le Sourire :
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………
➢ L’apparence
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
➢ La distance
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Zone intime de 15 à 45 cm …………………………………

…………………………………
………………………………….
Zone personnelle entre 45cm et ………………………………

1,20m ………………………………
………………………………..
Zone sociale de 1,20 m à 3 ,50 m ………………………………

………………………………
……………………………….
Zone publique + 3 ,5 m ………………………………

………………………………
………………………………
.
▪ Les rituels
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……
A RETENIR :
Pour que la communication soit réussie ; il faut qu’il y ait concordance entre le
message verbal et le message non verbal.
Chapitre 4 Les facteurs d’échec à la communication ou freins à la communication

Les facteurs qui influent négativement sur la communication peuvent être :
- …………………………………………………………….
- …………………………………………………………….
- …………………………………………………………….
I- Bruits ou freins à la communication :

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
II- Classification des freins à la communication
On peut classer les bruits (obstacles) ou freins à la communicationselon deux catégories :
1- Les obstacles individuels :
Ils sont liés soit à l’émetteur soit au récepteur
➢ Les obstacles d’ordre cognitif (liés à une méconnaissance) :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
➢ Les obstacles d’ordre affectif :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
➢ Les obstacles d’ordre comportemental
Au niveau des attitudes et des conduites (non disponibilité, manque d’attention exemple : (quand
un étudiant expose un sujet ses camarades discutent entre eux)
1- les obstacles collectifs à la communication
➢ Les obstacles d’ordre technique :
Ils concernent les questions de matériel (friture sur la ligne téléphonique, lumière
violente, sonnerie, projecteur en panne …)
➢ Obstacle d’ordre organisationnel
Problème d’organisation (temps mal choisi, lieu non convenable, manque
d’informations, manque de documents...)
➢ Les obstacles d’ordre économique
Communiquer engendre des coûts (conception du message, envoi du message, utilisation
du matériel…) le manque de moyens ou budget insuffisant oblige à faire des choix
(préférer une affiche plutôt qu’un document personnalisé)
III- Ce qui est ajouté à l’information
La communication peut être entravée par des phénomènes tels que :

▪ La projection : je prête à l’autre mes sentimentset mes opinions
▪ L’interprétation: j’émets des conclusions
hâtives sur les personnes et les situations
IV - La déperdition naturelle de l’information
La réception d’un message peut être gênée par des bruits mais aussi par le fait d’une
partie du message est perdue ou déformée.
Chaque élément des messages que nous communiquons à un interlocuteur subit une
distorsion croissante illustrée par l’échelle de déformation suivante :
Message à communiquer ....................................................... 100%

Ce que l’émetteur a pensé à dire ........................................... 90%
Ce que l’émetteur a su dire .................................................... 80%
Ce que l’émetteur a dit effectivement ....................................70%
Ce que le récepteur entend.....................................................60%
Ce que le récepteur écoute .................................................... 50%
Ce qu’il comprend effectivement .......................................... 40%
Ce qu’il admet .......................................................................30%
Ce qu’il retient ....................................................................... 20%
Ce qu’il dira ou répétera ........................................................ 10%
Comment remédier aux entraves ?
- Utiliser un code commun et un vocabulaire adapté

- S’assurer des conditions des échanges (lieu et moment adaptés)
- Contrôler le matériel avant utilisation
- Prendre en compte les différences culturelles et le cadre de référence de l’autre
- Susciter le feed-back pour contrôler la compréhension
- Avoir conscience de l’influence du comportement non verbal sur le message
verbal
- Contrôler ses attitudes
- Faire la distinction entre les informations qui véhiculent un fait, une opinion ou
une émotion.
- Le réseau de communication doit comporter le moins possible
de relais
- Comprendre les intentions (utiliser la reformulation)
- Adopter une attitude d’ouverture, d’écoute et d’empathie
UNE COMMUNICATION EFFICACE est une communication qui répond à ses

objectifs, elle s’appuie sur la clarté du message, la prise en compte des intérêts du
récepteur et sur la qualité de la relation établie
Deuxième partie : LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
Chapitre 1 : Pratique de la communication orale professionnelle

I– efficacité de la communication orale
Communiquer à l’oral, c’est faire passer un message à l’aide d’un langage choisi, en
maîtrisant ses émotions et son comportement non verbal.
La maitrise des situations de communication dépend tout autant d’un savoir-faire

(technique) que d’un savoir être (aisance et confiance en soi).
A – choisir un langage clair et simple

Un langage simple est un langage compris de tous. En modifiant son langage et en
utilisant des formules plus efficaces et des phrases courtes, la communication orale est
plus professionnelle. 4 règles à respecter :
• ………………………………………………………………………………….
• …………………………………………………………………………………..
• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
B – maîtriser ses émotions et son comportement non verbal

• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
C – les objectifs de la communication orale
• ……………….
• ……………….
• ……………….
• ……………….
• ……………….
• …………………
D– les étapes de la communication orale
Les différentes étapes Explication
1- Préparer la communication orale
Sur le plan intellectuel …………………………………………………

…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Sur un plan matériel …………………………………………………

…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Sur le plan physique …………………………………………………

…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
2-Apprécier les enjeux de chaque …………………………………

situation de communication …………………………………
…………………………………
…………………………………
…………………………………
……………………………
3-Respecter les particularités de
l’organisation ………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
…………
4-Utiliser des techniques et des
méthodes favorisant une L’efficacité de la communication orale est
communication facilitante et favorisée par l’utilisation des techniques :
raisonnée L’écoute active
L’argumentation
Le questionnement
La reformulation
La prise de notes
II – les outils de la communication orale professionnelle

A – l’écoute active
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle
permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.
Distinguer entendre et écouter
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………
B– les outils de l’écoute active
1- Le questionnement
La richesse de la communication sera liée à la variation des types de questions et à

l’implication que nous mettrons dans la conversation.
TYPES DE EXEMPLE
QUESTIONS
Les questions ouvertes : Rester attentif à …………………………………………………

ne pas dévier des objectifs prévus si …………………………………………………
l’interlocuteur est très bavard. …………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Les questions fermées : Les réponses ne …………………………………………………
donnent pas d’explications, sauf si votre …………………………………………………
interlocuteur est bavard. Exemple …………………………………………………
: OUI ou NON
Les questions suggestives : Cherchent à …………………………………………………

influencer la réponse et mettre …………………………………………………
l’interlocuteur vers le chemin du OUI. Ce …………………………………………………
sont des questions à utiliser avec …………………………………………………
prudence. Perçues comme manipulatrices
Les questions relais : Elles montrent de ………………………………………………

l’empathie. Ne donnent pas l’impression ………………………………………………
de poser des questions. ………………………………………………
………………………………………………
…………
Les questions miroirs : Technique

d’empathie qui permet de relancer le …………………………………………………
dialogue et d’approfondir la découverte …………………………………………………
de l’interlocuteur. Consistent à répéter …………………………………………………
interrogativement ce que l’interlocuteur …………………………………………………
vient de dire.
Les questions à choix multiples : une ……………………………………………

seule réponse est retenue
Question alternative ………………………………………….
2 – la reformulation
Elle aide à montrer que l’on a écouté son interlocuteur à vérifier que l’on a compris le
sens de ses propos éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens. On distingue :
 Reformulation écho :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………
 Reformulation miroir
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
 Reformulation résumée
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………...
Ses effets :
 Pour l’émetteur : il contrôle la compréhension du message ; il peut adapter son
message à l’auditoire.
 Pour le récepteur : il intègre le message, l’assimile correctement.
très utilisée dans les communications téléphoniques, la reformulation permet :
 En début d’appel, de vérifier que la demande a été bien comprise. Ex :« Vous
êtes propriétaire d’une Renault 208 de plus de huit ans, vous êtes assuré tous
risques et vous vous demandez s'il ne voudrait pas mieux l’assurer aux tiers, c’est
bien cela, Monsieur ?
 En fin d’appel, de synthétiser la communication. Ex : « Je vous attends donc

lundi 16 mars à 15 h 30 dans mon bureau, 103 avenue des FAR. A très bientôt,
Monsieur. »
2- L’empathie : l’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de

ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a
priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau
de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet de comprendre plus
objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les tenants et
les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.
3- Le silence : Ne pas interrompre son interlocuteur S’il est évident de laisser

parler son interlocuteur
Chapitre 2 : L’EXPOSE ORAL
I- Utilité de l’exposé oral :
L’exposé vise à transmettre oralement à un auditoire un ensemble de données utiles

relatives à un sujet précis. C’est le résultat d’une étude réalisée :
- ……………………………………………..
- ……………………………………………………………………..
- …………………………………………………………………………
II/ Préparation de l’exposé :

-………………………….
- ………………………..
- ………………………..
- ……………………
…………………….
- ………………………………………………………………
…………………………………………………………
- ……………………………………………………..
- …………………………………………………
- …………………………………………………
1/ L’introduction :
 Suscite l’intérêt et éveille l’attention des auditeurs
 Enonce les objectifs

 Présente le plan de l’exposé
………………………. : J'aimerais commencer en vous demandant de réfléchir à la
situationdans laquelle nous serions aujourd'hui si l'ordinateur n'existait pas.
……………………….., en lien avec ton sujet : L'autre jour, mon père m'a demandé quelle
seraitma réaction si je rencontrais un grizzly au cours d'une randonnée en forêt.
…………………... : Combien parmi vous souhaiteraient passer leurs vacances à l’étranger ?
……………………….. : Maintenant, vous n'avez plus besoin d'aller à la banque. C'est elle
qui vient à votre domicile !
2/ Le Développement :
- …………………………………………………..
- …………………………………………………….
- ………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- …………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Remarque : La personne qui présente l’exposé doit rester neutre et objectif.
3/ La conclusion :
 …………………………………………………
 ……………………………………………………
 ……………………………………………………
4 / La clôture de l’exposé :
…………………………………………………………………………………………………………………..
IV/ La présentation orale :
Avant - ……………………………………………………………………
l’exposé ……………………………………………………………….
- ……………………………………………………………
……………………………………………………………
- Préparez une introduction amusante et personnelle qui vous
mettra en phase avec la classe. Cela détendra tout le monde.
Vous pouvez expliquer pourquoi vous avez choisi de traiter ce
sujet, et y apporter un peu d’humour ou une anecdote
personnelle sur le sujet.
- ……………………………………………………………
…………………………………………………………….
- ……………………………………………………..
- …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
La respiration abdominale, permet d’évacuer le stress.
Pendant - ………………………
l’exposé : - ………………………..
……………………………………………….
-………………………………………………..
- ……………………………………………………………..
- …………………………………………………………………
……………………………………………………………….
…………………………………………………………
- …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- …………………………………………
- ………………………………………………………………
………………………………………………………………
- ……………………………………………………………
…………………………………………………………..
- A la fin de …………………………………………………………..
- votre ……………………………………………………………..
- exposé ……………………………………………………………….
- ………………………………………………………………….
VI – phrases et expressions utiles pour un exposé oral réussi

Pour commencer
……………………………………………. Je vais vous parler d’un sujet très intéressant
Je vous demande quelques instants d’attention
………………………………………….. Bonjour, je m’appelle…

…………………………………………….. Avez-vous déjà entendu parler de … Connaissez-vous… ?
Imaginons la situation suivante
……………………………………………… comme l’a dit….

. Selon l’étude menée par du ….
……………………………………………. Aujourd’hui, je voudrais vous expliquer..
Le sujet de mon exposé est…
Aujourd’hui, nous sommes réunis pour parler de ….
Parler du plan
…………………………………………… Dans mon exposé, je vais parler de ….
…………………………………………… Dans cet exposé ; il y aura …
…………………………… D’abord, ensuite, après, en même temps, pendant, quand, à la
………………………… fin…
Entrer en contact avec les participants
………………………………… Est-ce que tout le monde m’entend bien
………………………………
…………………………………… Est-ce que vous me suivez
…………………………………….
…………………………………….. Comme vous voyez … A
partir de ce schéma…
……………………………………….. Si vous avez des questions n’hésitez pas à me les poser
…………………………………………… Si vous avez des questions, vous pouvez me les poser à la fin
de la présentation
………………………………………… Est-ce que vous voulez dire que vous n’êtes pas d’accord avec
…………………………………… ma proposition…
……………………………………… Je n’ai pas de réponse à cette question pour le
moment
Présenter les informations
…………………………………………. Non seulement…mais aussi
……………………………………………. Je reviendrai sur cette question après….
…………………………………………. Je vous signale que …../j’insiste sur le fait que….

………………………………….. Voilà un exemple pour….
Conclusion
………………………………….. Pour conclure, je dirais que…
Je touche maintenant à la fin de mon exposé
……………………………………………. Je vous remercie pour votre attention
Evaluer sa prestation de façon à améliorer les interventions futures. Pour cela, s’autoévaluer
ou demander le concours d’un observateur.
GRILLE D’OBSERVATION D’UN EXPOSE
Sujet : Heure de début :
Orateur : Heure de fin :
Durée :
Eléments d’appréciation Mauv. Insuf. Méd. Correct B. TB.
Orateur à l’aise, décontracté,

souriant
Regard direct, général
Langage adapté aux auditeurs
Expression claire, concise, directe
Forme
Ton varié, convaincant
Paralangage (gestes, mimiques)
expressif
Rythme varié, avec des pauses
(silence)
Contenu intéressant
Fond Supports audiovisuels parlants
Documents distribués utiles
L’accueil
Accueillir devient une fonction à part entière dans les entreprises qui souhaitent
soigner leur image de marque, satisfaire et fidéliser leur clientèle.
Accueillir un visiteur, c’est :

• ………………………
• …………………………………………….
• …………………………………………………….
• …………………………………………………….
• ………………………………………………………
• …………………………………
I – l’accueil et le non verbal (posture, gestes et expressions du visage)
L’attitude de l’hôte ou de l’hôtesse d’accueil doit être ressentie par le visiteur comme
ouverte, disponible et dynamique, aimable, à l’écoute. Elle doit être :
• …………………………….
• ……………………………….
• …………………………….
• ………………………………….
• ………………………………..
II – procédure d’accueil
Le visiteur doit avoir la sensation d’être le bienvenu et d’être écouté. L’accueil peut se
décomposer en plusieurs étapes :
• ………………… : saluer le visiteur avec un ton aimable et l’identifier, la prise

de contact s’achève lorsque l’on demande au visiteur le pourquoi de la visite
• ……………………………………………
• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
• …………………………………………………..
• ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
• …………………………………………………..
• …………………………………………………………………….
III – l’organisation de l’accueil
Pour améliorer l’image de l’entreprise à travers l’accueil, il faut :
• Un espace convivial (fauteuils, revues récentes, boissons…)

• Un affichage des informations publiques en plusieurs langues
• Un fléchage des locaux pour faciliter l’orientation des visiteurs
• Un facteur d’ambiance (éclairage, musique, odeur…) doit permettre au visiteur
de se sentir à l’aise
Dès qu’un visiteur franchit la porte de l’entreprise, un regard accompagné d’un sourire
est le meilleur moyen pour le mettre en confiance et créer un climat détendu. Ex : bonjour
madame, je vous écoute, puis je vous rendre service, puis je vous renseigner….
Attentes du visiteur Réponses

………………………………………….. Prévenir le collègue concerné que son RDV
est arrivé. Demander au visiteur de patienter
……………………………………………… Contacter le collègue concerné et lui
……………………………………………… demander s’il peut recevoir le visiteur. En cas
d’indisponibilité ou de consigne, convenir
une date de rendez-vous ou prendre un
message à transmettre
…………………………………………… Bien identifier le visiteur et l’interroger sur
…………………………………………….. les raisons de recherche d’information. Lui
donner l’information ou l’orienter vers un
collègue compétent en la matière
V – conseils
• ……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
• ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Chapitre 4 : La communication téléphonique : l’accueil téléphonique
Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle. Pour valoriser l’image de

L’entreprise, certaines règles de savoir-être sont à respecter.
« Tous les interlocuteurs sont importants »
II- Les techniques de base :
➢ ……………………………………………………
- Se rendre mentalement disponible
- Se détendre : décrocher le téléphone c’est comme ouvrir une porte
- S’asseoir, s’installer confortablement, la posture s’entend au téléphone
- Se tenir droit cela engendre une voix plus claire
- Tenir correctement le combiné  Préparation matérielle :
- Si vous êtes droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon prendre
des notes avec la main droite
- Il faut avoir à portée de main : un crayon, un bloc note, fiches messages
téléphoniques, agenda et tout document utile.
➢ ……………………………………………………………
Adopter votre attitude pour donner une image positive (le sourire
s’entend au téléphone, les bruits s’entendent au téléphone donc pas
d’acrobatie, être attentif et à l’écoute de l’interlocuteur)
➢ …………………………………………………………….
- Bien articuler
- Adopter un débit de parole assez long pour bien se faire comprendre
- Ne pas hésiter à varier l’intonation de la voix de temps en temps.
III- Plan de la communication téléphonique
traitement de sujet
prise de contact conclusion prise de congé
(reformulation)
II – réussir un appel téléphonique

1 – émission de l’appel :
Pour que l’émission d’un message soit correcte, il faut le préparer. Pour ce faire, il est
d’usage d’utiliser une fiche d’appel téléphonique
• ……………………………………………………………….
• ………………………………………………………………..
• ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………….
• Lors de l’appel, il faut :
▪ ………………………………………………….. ;
▪ …………………………………………. ;
▪ …………………………………………… ;
▪ ………………………………………………………….
▪ ………………………………………………………………
2 – réception de l’appel :
Pour être efficace, il faut être disponible :

• ……………………………………………………………………………………
………………………………………………..
• ………………………………………………………..
• …………………………………………………………
• ……………………………………………………………………..
La communication se déroule en 4 étapes :
• …………………. : se présenter, présenter l’entreprise ou/et le service et

identifier l’interlocuteur (s’il ne l’a pas fait) et demander l’objet de l’appel ;
• …………………… : répondre seul selon ses compétences ou transmettre la
communication à la personne compétente ou prendre le message (sur une fiche)
• ……………………. en reformulant rapidement avec précision ;
• ……………………….
3 – composer un message sur répondeur téléphonique
Le message doit être :

• Précis : ………………………………………………………………………….
• Synthétique, …………………………………………………………………….
• Courtois : ………………………………………………………..
• Audible : ……………………………………………..
III – quelques conseils

Laisser un message sur
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
a-
b- Faire face aux réclamations
• ………………………………………………………………………….
• ………………………………………………………………………..
• ………………………………………………………………………….
• …………………………………………………………………..
• ………………………………………………………………..
• ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
IV – les attitudes au téléphone voir annexe
A éviter Pourquoi Dire
- Quittez pas ! Une Formule négative et • Merci de rester en ligne.

- minute s'il vous incorrecte. • Voulez-vous rester en
plait ! • ligne quelques
Formule désinvolte, instants ?
familière. Je suis à vous dans un instant
- C’est pourquoi ? Questions brusques ressenties • Que puis-je faire pour-vous ?

- Qu’est-ce que comme indiscrètes Quel est le motif de votre
vous voulez ? • appel ?
- C’est de la part Qui dois-je annoncer ?
•
de qui ? Voulez-vous me rappeler
votre nom ?
- Je vous le passe. Incorrect : on ne passe pas une • Je passe la communication à
- Je vous passe M. personne. M. X
X • Je vous passe le poste de M.
X
• Je vous mets en
communication (ou en
relation) avec M. X
- Rappelez plus Formules • Quand puis-je rappeler ?
tard Désinvoltes « désagrément Préférez-vous rester en ligne
- Vous attendez ou ressenti. » (ou patienter) ou souhaitez-
vous rappelez ? vous que je vous rappelle ?
Annexe1
Fiche préparation d’un appel téléphonique
Date
heure………………….
Emetteur ………… destinataire………… Tél. …………..
Documents à consulter…………………………………….
Plan du message………………………
Annexe2
Fiche message téléphonique
Destinataire :
Le :../../……
Pendant votre absence
M………….
Société………………………. N° de tél ……………
• A téléphoné
• Veuillez l’appeler
• Rappellera
• Désire vous voir
• Urgent
Message :
………………………………………………………………………………………….
Pris par :
Signature
Application :
Vous travaillez à la société PEINTURE ECLAT, votre directeur laisse sur votre
bureau le mémo suivant :
Téléphonez au magasin PROTEGE HABILS pour commander 20 combinaisons spéciales,

taille standard, couleur vert bouteille aux ouvriers
Livraison au plus tard dans 15 jours merci
T.A.F : présentez le déroulement de la communication téléphonique en respectant

le plan habituel : prise de contact / traitement de sujet / conclusion / prise de
congé
Chapitre 5 :
Introduction :
La réunion est un moyen de communication orale en groupe restreint très répandue dans
les entreprises. Elle joue un rôle important dans le déroulement des activités
professionnelles. En effet, elle facilite l’interaction, la communication et la mise en
commun d’idées.
I - Définition de la réunion :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
II- les différents types de réunions :
 ……………………………………. :
+ Réunion d’information descendante : le supérieur hiérarchique
transmet des informations aux subordonnés.
+ Réunion d’information ascendante : permet aux dirigeants de
recueillir des informations de la base.
 ……………………………………… : le responsable propose un ou
des points à débattre et les échanges entre les participants sont
importants et encouragés
 …………………………………… : réunion qui vise la recherche de
solutions à un problème qui se pose dans l’organisation.
 ………………………………………….. : le responsable utilise la
technique du brainstorming pour que les participants énoncent le plus
d’idées possibles sur un point précis afin de retenir la meilleure idée.
 ………………………………….. : elle met en interaction plusieurs
personnes confrontées à des divergences et qui finissent par choisir
une solutionmutuellement acceptable.
 ………………………………… : faciliter les échanges informels

avec lepersonnel, notamment l’accueil de nouveaux salariés.
 Exemples de réunions
Réunion d’information :
- Descendante : Réunion brève au cours de laquelle l'animateur "manager" va

communiquer "le plan de vol", les actions qui vont suivre.
- Ascendante : Réunion brève au cours de laquelle l'animateur "manager" va
récupérer de l'information, évaluer et se faire expliquer l'action qui vient d'avoir
lieu.
Exemple:
un chef de service réuni ses subordonnes pour leur exposer une nouvelle procédure de
travail.
Réunion de créativité (brainstorming) : le remue-méninges : le responsable de la

réunion utilise la technique du brainstorming pour que les participants énoncent le plus
d’idées possible sur un point précis. Il ne retient que la meilleure idée.
Réunion d’échange Elle a pour vocation de traiter et partager des sujets d'intérêts
communs à chacun tels que le fonctionnement de l'équipe,
Exemple:
les chefs de services se réunissent avec le directeur général pour chercher et définir les
objectifs commerciaux à atteindre pour la fin de l’année.
Réunion de résolution de problèmes Cette réunion a pour vocation d'analyser une

situation en appliquant les méthodes de résolution de problèmes le responsable utilise
des techniques d’animation et se concentre sur un problème à résoudre concernant
strictement les membres présents;
Exemple:
le chef du service personnel se réuni avec le directeur général et les autres chefs de
services et directeurs pour étudier et résoudre le phénomène de l’augmentation des
accidents du travail.
La réunion de négociation : elle met en interaction plusieurs personnes confrontées à

des divergences et qui finissent par aboutir à une solution mutuellement acceptable
Cependant, pour qu’une réunion ait l’impact voulu, il faut se conformer à certaines règles
et bien planifier non seulement le déroulement, mais également l’avant et l’après-
rencontre.
II- conduite de réunion
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
1. AVANT LA REUNION :
Préparation d’une réunion

Matérielle • …………………………………………
• …………………………………………..
• ………………………………………………
• ………………………………………………….
• …………………………………………………………
Intellectuelle • ……………………………………………………………..
• ………………………………………………………………
• …………………………………………………………………..
(1) La salle doit être adaptée au nombre des participants et à l’objectif de la réunion
(aérée, suffisamment éclairée mais non surchauffée). La disposition de tables
doit être propice aux échanges : Les tables rondes ou ovales facilitent les
échanges et les tables en « u » sont plutôt adaptées aux réunions d’information
descendante.
Périmètre de la réunion
Nombre et …………………………………………………………
qualité des …………………………………………………………
participants …………………………………………………………
…………………………………………………………
……………………………………………
Durée ………………………………………………………………………..
Ordre du ………………………………………………………………………………
jour ……………………………………………………………………………….
Prévenir les participants
Diffuser l’ordre du jour à l’ensemble des participants, en précisant notamment le lieu ainsi que
l’heure de début et de fin de la réunion. Eventuellement transmettre un plan d’accès. Deux types
de documents peuvent être envoyés :
Convocation …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Invitation • …………………………………………………………………………
………………………………………………………………………..
2- Pendant la réunion
En début de ………………………………………………………
réunion (phase de ………………………………………………………
lancement) ……………………………………………………...
En cours de séance ……………………………………………………………………………
(phase de ……………………………………………………………………………
développement) ……………………………………………………………………………
……………………………………………
Phase de ………………………………………….………………………………
conclusion …………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
………………………
3- Après la réunion
Il est fortement conseillé de rédiger le compte-rendu « à chaud », directement suite à la réunion,

car les notes prises au cours de la réunion font appel à la « mémoire à moyen terme ». Le
compte-rendu doit notamment faire apparaître les points suivants :
• …………………………………………….
• ……………………………………………
• ………………………………………….
• ………………………………………………
• ……………………………………………….
• …………………………………………………………….
Diffuser le compte-rendu
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
III- LES 3 FONCTIONS DE L'ANIMATEUR

Fonction de Facilitation Gérer la prise de parole et gérer le temps
- …………………………………………………………….
- ……………………………………………………………..
- …………………………………………………………….
- ………………………………………………………………
-
………………………………………………………
…………………………………………………………………
Fonction de production Poser et cadrer les objectifs en début de réunion

- ……………………………………………………………………..
- …………………………………………………………………
- ……………………………………………………………………
……………………………………………………………………..
- ………………………………………………………………..
Fonction de Régulation Mettre à l'aise les participants

- ……………………………………………………………..
- …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- ………………………………………………………………
……………………………………………………………….
- ………………………………………………………………
IV- Rôle des participants :
Pour avoir des réunions efficaces les participants doivent :
Proposer des Respecter les Eviter les

Pratiquer Donner des avis Ne pas dévier de
idées avis des autres critiques
l’écoute active intéressantes participants objectifs l'ordre du jour
destructives
Participer à la Prendre des

éviter d'être Poser des Chercher
prise de notes sur les
distrait questions l’intérêt général
décision actions à mener.
Comment Gérer les différents types d’interlocuteurs ?
1. LE TYPE « TIMIDE »
Bien qu'il ait de bonnes idées, il n'ose pas les exprimer et se montre effacé.
……………………………………………………………..
…………………………………………………………
…………………………………………………………
2. LE TYPE « BAVARD ».
Expansif, parle d'une façon intarissable et souvent hors sujet.
…………………………………………………………
…………………………………………………
………………………………………………
…………………………………………………………………….
3. LE TYPE, « QUERELLEUR 3 »
Il fait preuve de mauvaise humeur et se plaint sans cesse. Il a tendance à attaquer ou à blesser
les autres.
………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
4. LE TYPE « JE, SAIS TOUT ».

Il a toujours réponse à tout et veut imposer son opinion sans être toujours bien informé.
………………………………………………………………..
………………………………………………………………
…………………………………………………………………
5. LE TYPE « AFFIRME positif ».
Peu émotif et équilibré, il sait se positionner sans s'imposer

………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
7. LE TYPE « OBSTINE ou OPPOSANT».
Il ne veut rien entendre et reste fixé sur son idée qu'il ré exprime sans cesse.
……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
8. LE TYPE « QUESTIONNEUR ou RUSE ».
Il sollicite sans arrêt votre avis et cherche à créer un réseau relationnel exclusif, essaie de
…………………………………………………………………..
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
9. LE TYPE « DESINTERESSE ».
Inactif et lymphatique, Il ne parait pas concerné et ne s'implique pas dans le groupe.

- ………………………………………………………………………………….
- ……………………………………………………………………………………..
- ……………………………………………………………………………………..
- ………………………………………………………………………
9. LE TYPE « COLLET MONTE ».

Il traite le groupe de manière hautaine et se montre distant voire méprisant.
- ……………………………………………………………………. ;
- …………………………………………………………………..
- ………………………………………………………………………….
Remarque :
Des réunions à distance peuvent organisées
Il existe deux types de téléréunion :
- ……………………………………………………..
- ………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
1. Etapes et pistes pour la recherche d’un stage

2. Elaboration du Curriculum vitae
3. Rédaction de la demande de stage
4. Plan de masse d’un rapport ou compte rendu de stage
5. Préparation d’un exposé oral (soutenance)
I-Définition :
Le stage est le plus souvent une période de formation d’apprentissage ou de

perfectionnement qui dure quelques jours ou quelques mois dans un lieu
approprié. Il peut s’agir d’un stage d’observation ou d’un stage pratique de fin
d’études ou encore un stage d’activité.
II- LES ETAPES ET PISTES POUR LA RECHERCHE D’UN STAGE
Avant d’entamer la recherche de stage il faut :
⯌ Connaître le type de stage souhaité. Pour cela, il faut lister plusieurs secteurs
d’activités susceptibles de vous intéresser.
⯌ Consulter le fichier des entreprises qui ont déjà accueilli des stagiaires les années
passées. Vous y sélectionnerez des entreprises à prospecter.
⯌ Essayer de contacter les anciens étudiants pour obtenir les coordonnées des
responsables à joindre dans l'entreprise qui les emploie.
⯌ Consulter les rapports de stage des promotions antérieures qui pourront être utiles
pour identifier les missions réalisées.
Etape 1 : Bilan personnel et projet de stage
- Auto-bilan personnel : temps de réflexion sur soi (savoirs, savoir-faire et savoir-

être) et sur ses motivations professionnelles afin de repérer les arguments à mettre
en avant dans sa candidature
- Définition d’un projet de stage : type d’organisation, secteur d’activité, et surtout
proposer une ou des idées de mission(s) ou de réalisation(s) professionnelle(s).
Etape 2 : Elaboration des outils de candidature
- CV mettant en valeur les points forts du parcours (formation, expériences, savoir-

faire)
- Lettre de motivation ciblée en fonction de l’intérêt pour la structure contactée et
suggérant une ou des propositions de mission(s) de stage à réaliser.
Etape 3 : Identification des contacts
- Recherche des structures à contacter (annuaires d’entreprises, sites Internet…)
- Etablissement d’une liste prioritaire de structures et de personnes (adresses, nom

et fonction des personnes à contacter)
- Appel des contacts recensés et envoi des courriers de candidature,
- Mise au point d’une fiche de suivi des structures contactées (dates d’envoi de la
candidature, réponses reçues, dates des entretiens).
Etape 4 : Entretiens / Relances
- Préparation à l’entretien
III- ELABORATION DU CURRICULUM VITAE
1. les qualités d’un bon CV
⯌ Il doit être court : 1 page blanche suffit, jamais de verso

⯌ Il doit être clair et précis : la présentation doit se faire en traitement de texte
en mettant en évidence la structure du CV
⯌ Il doit être bien construit : soigner la mise en page, différencier les rubriques
par des lignes blanches
⯌ Il doit éveiller la curiosité et donner au lecteur l’envie de vous connaître
2. Différentes rubriques du CV
 L’état civil : prénom, nom, adresse personnelle, n° de téléphone, e-mail, âge (non date
de naissance), nationalité.
 La formation : mettre en premier la formation la plus récente. Mise en valeur des
techniques maîtrisées (noms de logiciels...) et les langues pratiquées en évitant la
mention
« lu, écrit, parlé » et en préférant (notions, bonnes notions, pratique courante) 
L’expérience professionnelle : mise en valeur des stages en entreprise, les emplois
d’été occupés. Précision des dates, du nom de l’entreprise, son secteur d’activité,
 La rubrique « divers » ou informations complémentaires : c’est l’espace de liberté,il
permet de mieux faire connaître votre personnalité, vos centres d’intérêt et de mettre
vos activités extra-professionnelles.
IV- Rédaction de la demande de stage
 1er paragraphe
Il faut présenter votre requête avant de vous présenter brièvement, mais clairement.
Expliquez votre statut d’étudiant ou lauréat tout en présentant votre établissement
scolaire en quelques lignes. Sans oublier bien évidement votre filière. La durée de stage
est importante. C’est pourquoi, il faut la préciser dans le premier paragraphe.
 2ème et 3ème paragraphes :
Sont à consacrer aux autres détails. En l’occurrence, vous devez mentionner au second
paragraphe les arguments de votre choix de l’entreprise pour y passer un stage.
Présentez-y vos arguments et tout ce que vous avez collecté comme informations sur
l’entreprise. Quant au troisième paragraphe, c’est une sorte de conclusion à laquelle
vous devez reformuler votre requête. Utilisez alors les répliques connues à cet effet tout
«en espérant une réponse favorable» à votre demande.
 Conclusion :
Présentez vos sincères et respectueuses salutations.
EXEMPLE DE DEMANDE DE STAGE
V- Comportement du stagiaire durant le stage :
Un stagiaire a des droits et des obligations qu’il se doit de respecter tout

au long de la période de stage.
C’est à travers le comportement du stagiaire que l’entreprise se forgera
une opinion sur lui et sur son centre de formation. Les qualités requises citées ci-
dessus sembleront peut-être évidentes, mais elles reflètent la personnalité de
l’étudiant.
Le stagiaire doit :
- Se conformer au règlement intérieur (horaire du travail, tenue

vestimentaire…)
- Respecter toute personne au sein de l’entreprise (employé ou visiteur)
- Suivre les instructions de son maitre de stage
- Poser des questions et demander des explications
- Accorder une grande importance aux travaux à effectuer
- Etre coopérant, dynamique et disponible
- Tisser de bonnes relations avec le personnel
L’entreprise et les personnes qui t’accueillent te consacrent du temps, à la
fin du stage pense à les remercie
VI- Plan de masse d’un rapport de stage
🖙 Le rapport de stage doit contenir :
1. La Page de garde du rapport de stage la couverture (1 page)
- Nom + logo de l’établissement scolaire - Nom + logo de l'entreprise.

- Intitulé du stage
- Le nom, prénom
- Le nom du maître de stage
- Année scolaire
2. Le sommaire du rapport de stage (ou table des matières) (1 page)
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
3. Les remerciements du rapport de stage (1 page)

Sont généralement destinés au maître de stage et à une ou deux autres
personnes ayant joué un rôle important dans le stage. Il faut citer le nom, le
poste de chaque personne et la justification des remerciements.
4. L'introduction : (1 à 2 pages)
Pourquoi vous avez choisi ce stage, pour quelles raisons avez-vous choisi ce poste et
pourquoi dans cette entreprise ou secteur d'activité. Présentez ainsi de manière très
globale l'entreprise et les missions de votre stage. Citer également le plan du rapport.
5. Développement - Plan type
La partie présentant vos missions et le bilan de votre stage doit être supérieure en
volume à celle présentant l'entreprise et le secteur. Lorsque vous décrivez vos missions,
ne racontez pas votre quotidien dans l'entreprise mais uniquement les faits majeurs, les
objectifs, les méthodes et moyens employés, les résultats obtenus, les difficultés
rencontrées, les solutions apportées, les enjeux de la mission.
1. L'entreprise et son secteur d'activité 10 pages
11. Le secteur d'activité (les concurrents, les besoins des consommateurs)
12. L'entreprise (son historique, ses forces / faiblesses, son organisation) 2.
Le stage
21. Les missions (responsabilité, tâches à effectuer, dossiers confiés, objectifs)
22. Le bilan
- Résultats obtenus (productivité)
- Difficultés rencontrées et solutions apportées
- Enseignements/apports du stage (connaissances - compétences)
6. Conclusion du rapport de stage
La conclusion résume les principales conclusions du rapport ainsi que les compétences
développées et les connaissances acquises du cours du stage.
7. Les annexes / Bibliographie /Webographie
Il faut préciser toutes les sources utilisées pour préparer le rapport de stage. Les
documents placés en annexe/bibliographie/webographie doivent avoir été introduits
lors du développement en faisant référence à l'annexe.
VI- PREPARATION D’UN EXPOSE ORAL (SOUTENANCE)
1. Les objectifs :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
2. La durée :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Bon courage
Exercice1 :
Vous disposez ci-dessous de l’extrait d’une communication entre deux
techniciens. Présentez le schéma du processus de cette communication.
Discussion entre deux techniciens
Said : Excuse-moi Hamza, est ce que je peux te demander un conseil ?

Hamza : Bien sûr, que veux-tu savoir ?
Said : Lors de mon passage chez Bennis et fils, le responsable du service
technique m’a demandé de lui établir un devis pour la réparation de la machine
FRS/236. Tu sais que je suis nouveau ici et donc je ne sais pas quelest le
genre de support que vous utilisez dans cette situation.
Hamza : C’est simple ne t’en fais pas, je vais te donner un modèle de devis
que tu compléteras ; c’est celui que nous utilisons habituellement. Tiens, le
voici.
Said : Merci beaucoup.
Hamza : Je t’en prie, à tout à l’heure.
Exercice2:
Donnez les composantes formelles de chaque situation de communication.
Situations Composantes formelles

1-Vous devez communiquer les …………………………………………………………
nouveaux horaires à l’ensemble du …………………………………………………………
personnel de l’atelier. …………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
2-Votre directeur vous demande de …………………………………………………………
rédiger le message annonçant au …………………………………………………………
personnel la mise en œuvre du …………………………………………………………
système automatique de gestion des …………………………………………………………
congés. …………………………………………………………
…………………………………………………………
3-Vous devez mettre en forme les …………………………………………………………

notes que vous avez prises lors de la …………………………………………………………
réunion et transmettre le document à …………………………………………………………
votre directeur. …………………………………………………………
…………………………………………………………
4-Votre directeur souhaite équiper …………………………………………………………
une salle de réunion. Vous faitesune …………………………………………………………
recherche d’informations à ce sujet, …………………………………………………………
puis vous effectuez la synthèse de …………………………………………………………
vos recherches. …………………………………………………………
…………………………………………………………
Exercice 4 : identifiez les composantes relationnelles dans les cas suivants :
Situations Composantes relationnelles

M S R S. R
Quelle que soit la position sociale des individus, il faut qu’ils
apprennent la modestie afin de réussir leur communication.
Ici chacun interprète les informations à sa façon. La plupart
d’entre nous se réfère à sa propre vision des choses, à son
éducation, et à sa culture pour juger et pour interpréter des
événements.
Des fois je n’ai aucune envie de parler avec les collègues,
leurs questions me dérangent, leur remarque me fatiguent et
je trouve la plupart de leurs blagues de mauvais goût,
M : motivation / s : Statut / R : Rôle / S.R : système de référence
Exercice 5 : Compléter le tableau par des croix :

Situations de communication Nature Sens Canal
I E A D T A V AV
Envoi d’une circulaire par laquelle le fournisseur a informé ses
clients de la vente d’un nouveau produit.
Une collaboratrice demande rendez-vous au directeur au sujet
de son augmentation.
Une note destinée à l’ensemble du personnel, les avisant des
dates de congé.
Projection du spot publicitaire proposé par l’agence à la
direction commerciale.
Annonce d’offre d’emploi diffusée dans le journal
Préciser au cours de la réunion les objectifs généraux et
personnels (Projection)
Déjeuner entre collègue au restaurant du coin
Exercice 6: Compléter le tableau par des croix :
Situations Formel Informel

Note de service de la direction destinée aux chefs de
départements (convocation à une réunion, travail
préparatoire).
Enquête effectuée par les délégués syndicaux auprès du
personnel sur ses conditions de travail dans l’entreprise.
Discussion entre employés devant le distributeur de
boissons sur les conséquences possible de la mutation de
leur chef de service.
Invitation adressée par le chef comptable à ses employés
pour les convier à une soirée à l’occasion du départ en
retraite de son adjoint.
Exercice 7
🖙 Remplissez le tableau en déterminant la nature, le type le sens et le canal de la
communication.
Situations de communications
1. Nature 2. Type 3. Sens 4. Canal
Envoi d’une lettre par

laquelle la société avise les
clients de l’ouverture d’un
nouveau magasin
Entretien du chef du
personnel avec plusieurs
candidats au poste de
comptable
Lettre de réclamation
adressée à la banque
Un technicien demande de
l’aide à son chef de service
La direction a remis une lettre

d’avertissement à un
employé
Diffusion de la météo à la
télévision
Un groupe d’employés
présente des
propositions au directeur
1. Interne, 2. Interpersonnelle de 3. Ascendante, 4. Oral, écrit,

externe masse, de groupe descendante, audiovisuel
horizontale
Exercice 8:
Ahmed fait part de son problème à Mehdi. Parmi les 7 réponses que pourrait donner
Mehdi, distinguez les bonnes reformulations. Justifiez.
Je ne veux plus travailler avec Hamid , c’est

un paresseux. Il fait le malin et se croît plus fort
que tout le monde, je ne peux plus le
supporter !
1. « Va en parler au chef d’atelier. Il va étudier la question »

2. « Je vois ce que tu veux dire, Hamid ne fait pas grand-chose et prend l’air supérieur,
tu en as assez et tu voudrais que cela change »
3. « Tu dis cela parce que tu es énervé, tu as peut-être encore mal au foie ? »
4. « Si je comprends bien ce que tu me dis, Hamid ne t’est pas sympathique et tu ne
serai pas mécontent de le voir s’en aller… »
5. Il te semble que Hamid est prétentieux et qu’il fait moins de travail que les autres.
En fait, tu souhaites qu’on le mette à la porte.
6. « Hamid se considère à tort comme étant plus fort que les autres, tu penses qu’il n’est
plus possible de travailler avec lui… »
Exercice 9 : savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en
toute franchise aux questions suivantes. Il pourrait également être utile que vous
demandiez à d’autres d’évaluer vos aptitudes à écouter.
Je ne sais
QUESTIONS Oui Non
pas
1. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant

d’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos
préoccupations personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer
les sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?
6-Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez ?
8. Entendre ce qui vous intéresse, et ignorer le reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies de

votre interlocuteur, etc. ?
10- Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?
b- Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de
grands efforts pour améliorer votre aptitude à écouter. Vous découvrirez
cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans cette situation.
c- Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà
un bon auditeur
d- Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez
davantage conscience de votre façon de communiquer.
Exercice 10: Observez bien la figure I et 2. Que représente chacune selon

vous ?
Exercice 11 LES DEPERDITIONS DANS LA

COMMUNICATION
Le directeur appelle son conseiller général adjoint et lui dit : « demain

matin à 9 heures précises, je réunirai le personnel dans la salle des
réunions au sujets des coffres-forts, des titres, des SICAV et de
l’étranger. S’il y a des questions, j’y répondrai. En tout cas, soyez à
l’heure ».
1. Le conseiller général adjoint aux chefs de service : « demain, à 9

heures, le patron réunit tout le monde dans la salle des coffres au
sujet du portefeuille : il parlera des titres, des SICAV et de
l’étranger. Si vous avez des questions à poser vous pourrez le faire,
mais vite ! Surtout, soyez à l’heure ! ».
2. Un chef de service à son personnel : « demain matin, réunion à 9
heures dans la salles des coffres avec vos portefeuilles. Le patron
vous parlera des titres et de sa cave à l’étranger. Ne posez pas de
question, il y a du boulot qui nous attend… tâchez d’être à l’heure !
».
3. Quelques employés entre eux : « il paraît que, demain matin, il faut
prendre nos portefeuilles pour vider les coffres avec le patron, pour
sa cave à l’étranger. Ne posons pas de question ; après tout, c’est
lui commande ».
Travail à faire : Identifier le problème survenu.
Exercice 12
Analyser les différentes postures : SUPERIORITE, DEFENSIVE, OUVERTURE,

ASSURANCE, REPLIE SUR SOI, MEFIANCE
SITUATIONS DESCRIPTIONS
 Droite :
 Gauche :
 Droite :
 Gauche :
 Droite :
 Gauche :
 Droite :
 Gauche :
Application n° 1: identifier les messages vehiculés à travers les mimiques et les gestes suivants :
Exercice 13 : Relever tous les éléments verbaux et non verbaux qui traduisent
notre image ? Citez les différents types de registre de langue et donnez un
exemple pour chaque type ?
LES ELEMENTS DE LA PRESENTATION

On est vu avant d’être entendu et on n’a jamais l’occasion de faire une première impression. Notre
compétence et notre efficacité sont d’abord jugées par l’image que nous donnons aux autres. C’est
dire l’importance qu’il faut attacher à cette apparence, en particulier quand on rencontre quelqu’un
pour la première fois.
1- l’apparence physique
Elle dépend de deux séries d’éléments :
la silhouette, sur laquelle il n’est pas toujours possible d’agir, même si on a intérêt à choisir des
vêtements qui lui sont adaptés ;
la présentation vestimentaire, constituée non seulement par les vêtements, mais aussi par la
coiffure, les accessoires, le maquillage, etc. Pour donner une bonne image de soi, il est
recommandé :
ode porter des vêtements neutres et sans excès d’originalité, agrémentés d’accessoires :
ceinture, foulard pour les dames, ceinture, cravate pour les hommes, et des chaussures
parfaitement entretenues ;
od’apporter le plus grand soin à sa coiffure (propre, en ordre et en accord avec l’image qu’on
veut projeter), à ses ongles (courts et nets), à son maquillage (discret et en accord avec lamorphologie
du visage) et à son parfum, qui doit rester très discret. 2- La communication gestuelle
L’allure générale d’une personne, l’expression de son visage et ses attitudes contribuent également à
son image.
Un visage ouvert et souriant, un regard direct et franc, accompagné chaque fois que nécessaire par une
poignée de main ferme, une démarche bien contrôlée, une bonne localisation par rapport à votre
l’interlocuteur, donnent une image positive d’un individu. 3- La façon de s’exprimer
La voix caractérise notre personnalité : sympathique ou agressive, chaleureuse ou froide, assurée ou
timide…, selon l’intonation qu’on lui donne.
Le langage que nous utilisons, le registre de langue en particulier, est également un témoin de notre
personnalité. Mais nous savons qu’il dépend aussi de la situation dans laquelle chacun d’entre nous se
trouve. Dans la vie professionnelle, il faut éviter le langage familier. Nous pouvons alors utiliser un
langage soutenu, à condition qu’il convienne à notre interlocuteur et que nous soyons capables de,
parfaitement, le maîtriser.
Exercice 14 : Afin de sensibiliser le personnel sur les effets du « Tabac », votre

société a invité le Médecin Hichem SLAOUI qui a animé une conférence, le 7
avril pendant laquelle il a détaillé, à travers des exemples concrets, les risques liés
au tabac.
Relevez les barrières de communication
- Il était souriant,
- Il est resté assis tout au long de la conférence avec des bras croisés,
- Sa voix était parfaitement audible,
- Il utilisait des expressions scientifiques issues du jargon médical non compréhensibles
par les ouvriers,
- Il a essayé de télécharger une vidéo qui explique davantage les problèmes causés par le
tabagisme passif mais il n’a pas pu (connexion internet difficile),
- son élocution était parfaite,
- Il expliquait grâce à une présentation projetée par vidéoprojecteur, les risques liés au
tabac,
- Il a distribué des Dépliants de sensibilisation,
- Ses yeux étaient focalisés sur les personnes assises dans les premiers rangs,
- Il a montré des images de personnes atteintes des maladies provoquées par le tabagisme.
Elles étaient tellement choquantes que beaucoup de femmes ont quitté la salle,
- A la fin, il a invité le public à passer à son cabinet pour de plus amples informations
concernant le sujet.
Exercice15 : Identifiez obstacles de communication dans les cas suivants
un ingénieur explique à un vendeur, avec des termes techniques, pour quelles raisons les
modifications de produit demandées par le service commercial sont impossibles.
Le vendeur répond : « ce que vous me dites, pour moi c’est de l’hébreu »
Votre fils, en classe de 5ème primaire, doit apprendre une fable de la Fontaine. Consciencieux,
il s’entraîne à la réciter convenablement car il craint d’être interrogé. Quand le professeur lui
demande de passer au tableau, il récite la première partie, ce qu’il redoutait arrive : il ne peut
plus continuer, c’est le « trou ». Pourtant, il connaissait bien sa récitation.
-
Exercice 16
🙚
Quel est le canal de communication utilisé dans toutes ces situations ?
 ................................
Quelles sont les situations où la com. s’établit directement ? Par l’intermédiaire d’un
outil ? Quel est l’outil utilisé ?
 ...................................................................................................
Comment s’appelle l’appareil qui permet d’enregistrer un message en l’absence du
correspondant ?
 ...................................................
MISE EN SITUATION 1
Vous êtes préparateur de commande dans la société LOGIDIS « produits frais »,
entrepôt qui stocke et expédie les produits frais de consommation courante dans les
grandes surfaces, telles que CARREFOUR, CHAMPION, SHOPI, etc. L’approvisionnement
s’effectue par voie routière, par camions qui appartiennent à des prestataires de
services extérieurs. Le responsable de l’entrepôt, Monsieur DAOUI vous téléphone ce
jour.
Vous Société LOGIDIS, bonjour !
M. Allo ! c’est DAOUI au téléphone. Qui est à l’appareil ?

DAOUI
Vous C’est ................ , Monsieur. Bonjour Monsieur DAOUI. Que puis-je faire pour
vous ?
M. Carrefour attend le beurre et le fromage de la commande 10246. Le
DAOUI transporteur est-il passé ?
Vous Ah non, Monsieur. Pas aujourd’hui. Demain seulement, j’ai une livraison notée
pour demain le 17 décembre.
M. Quoi ? Pour demain, mais ça va pas non ? Je vous paie pour que vous fassiez
DAOUI votre travail correctement, alors retrouvez le bon de commande et corrigez
moi ça tout de suite.
Vous Mais je ne comprends pas Monsieur. J’avais pourtant noté le 17, j’ai sans
doute fait une erreur. Je vous prie de m’excuser, je vais faire le nécessaire tout
de suite Monsieur DAOUI.
M. J’appelle le transporteur pour lui dire de venir dans une heure et vous avez
DAOUI intérêt à ce que la commande soit prête… Je vous passerai le client s’il appelle
et s’il demande des explications.
Débrouillez-vous pour le calmer.
Au revoir.
🞿 Questions :
1. Qui est l’émetteur de l’appel téléphonique

?...............................................................................................
2. Qui est le récepteur de l’appel téléphonique ?

............................................................................................
3. Dans le tableau ci-dessus, indiquez grâce à 3 couleurs différentes les phases de
présentation / de formulation du message / et de prise de congé de la
conversation téléphonique.
4. Quel est le registre de langage utilisé par Monsieur DAOUI ?

...................................................................
5. Quel est le registre de langage que vous utilisez ? Qui utilise le langage le mieux
adapté au milieu professionnel ?
..........................................................................................................
Comparaison d’agencements de salles de réunion

Marouane WAKILI, assistant de direction dans une entreprise multinationale dont le
siège social est à Casablanca doit réserver l’une des 3 salles de réunion pour accueillir
un groupe de quatre clients d’une société Canadienne. Durant cette réunion de trois
heures environ, il s’agit de discuter des conditions de renouvellement d’importants
contrats. La direction sera représentée par cinq personnes.
Salle 1 Salle 2 Salle 3
Question : Quelle salle Marouane Wakili devra-t-il retenir? Justifiez son choix.
Exercice 17:
1. Que devriez-vous préparer avant de faire un appel professionnel ?
2. Qu’est ce qui montre votre désir d’aider lorsque vous êtes au téléphone ? Quels
intérêts présente la prise de notes au cours d’une conversation téléphonique ?
Vous êtes au standard de l’hôtel CONTINENTAL. Vous recevez l’appel de Monsieur
Jawad Safar.
Exercice 18 mettez une croix dans la colonne appropriée
Réunion
De
Situations résolution
D’information D’échange
de
problème
Réunion entre les chefs de départements pour
discuter de la situation du marché du produit de
l’entreprise
Réunion avec le responsable pour traiter la
répartition inégale des tâches entre les employés
de l’atelier de maintenance
Un directeur se réunit avec les chefs de service
pour leur communiquer la nouvelle procédure de
mutation du personnel
Réunion ayant pour objet l’étude des mesures à

prendre pour lutter contre les accidents de travail
Réunion du corps professoral et administratif

pour préparer les journées des portes ouvertes
Exercice 19: Classez les opérations ci-dessus en fonction de

leur ordre d’intervention
N° L’animateur de l’exposé doit :

Informer les participants de la date, l’heure, le lieu et l’objet de l’exposé par lettre
recommandée
Photocopier les documents à distribuer
Dresser la liste des participants
Choisir le thème de l’exposé, fixer les objectifs et préparer le contenu
Vérifier la disponibilité de la salle à la date et l’heure prévues
Aménager convenablement la salle (tables, chaises…)
Contrôler l’état de fonctionnement du matériel à utiliser (vidéoprojecteur…)
Exercice n° 20
Voici les principales situations de communication orale. Indiquez en tête de chacun
des tableaux, s’il s’agit des opérations concernant : un appel téléphonique, la
réception d’un appel téléphonique, l’accueil.
Exercice 21 : Mettez-vous à la place de l’hôtesse et dites si vous êtes d’accord ou non avec les
affirmations sus indiquées. Expliquez pourquoi ?
Un client se présente à l’accueil d’une Enterprise, l’hôtesse doit le

faire patienter.
Comportement Oui Nom Pourquoi ?
Je souris au visiteur pour le mettre en confiance.
je lui donne des indications sur le caractère de la
personne qu’il va rencontrer.
Je l’invite à s’asseoir.
Je prends le temps de discuter avec lui.
Je lui coupe la parole pour ne pas prolonger
inutilement la conversation.
Je lui offre à boire.
Je l’appelle par son nom.
Je l’accompagne jusqu’au bureau de la personne
qu’il doit rencontrer.
Exercice 22
Devant deux types de visiteurs évoqués dans le document, quelle règle commune faut-il
d’abord appliquer ? Que faut-il faire ensuite dans chacun des deux cas ?
DES VISITEURS A GERER : l’agressif, l’envahissant

Quand un visiteur mécontent, voire agressif, se présente, il faut garder son sang-froid et ne
pas se laisser émouvoir. Dans un premier temps, il faut l’écouter attentivement sans lui
couper la parole. Il est essentiel de penser que cette colère est sans doute justifiée et il ne faut
pas y être indifférent. Après l’avoir écouté et compris, on reformule son besoin et on propose
une solution.
Quant au visiteur envahissant, qualifié familièrement de “casse-pied”, il faut également, dans
un premier temps, l’écouter. Le plus souvent, il s’agit de quelqu’un qui souffre de solitude et
manqué de communication. Il faut lui indiquer avec franchise le temps que l’on peut lui
accorder et lui demander d’être aussi précis et concis que possible. On lui accordera une
présence très intense pendant les quelques minutes qu’on lui consacre, car s’il ne se sent pas
écouté, il insistera davantage encore.
Exercice n°23
Ce matin, M. Fouad, responsable du service des Ventes, vous indique :
❶ Qu’il désire ne pas être dérangé par des appels téléphoniques, pendant toute la matinée ;
en effet, il travaille avec un collaborateur sur un projet très important.
❷ Que désormais, tous les appels concernant les réclamations doivent être transmis au
service du contentieux, a M. LAMINE.
❸ Qu’il faut faire comprendre à M. MAZINE, « un indésirable », de ne plus rappeler. Il vous
transmet son dossier.
Travail à faire :
Proposez pour chaque situation la réponse qu’il est préférable de formuler
MISE EN SITUATION 2 : CAS ENTREPRISE
Le 30 avril, le Directeur Général Mr. ALAMI a invité les différents directeurs et chefs de
départements à une réunion de travail. L’extrait de la convocation est présenté (annexe
1).
Annexe1
Je vous convie à la réunion de travail qui se déroulera
Le vendredi 2 mai 2014 à 17H 30
À la salle B
Mr. SEBTI vous a demandé de l’accompagner pour noter toutes les décisions qui seront
prises lors de cette réunion. Vous avez commencé à 18 heures car le directeur général
avait encore des mails à envoyer.
Quand vous avez commencé la réunion, le Directeur général qui l’animait a dit que vous
étiez là pour "parler de l’entreprise, ses problèmes avec les clients, les sous-traitants….
Vous avez donc parlé, sans avancer sur quoi que ce soit. Les participants posaient leurs
questions, s’exprimaient sans connaitre l’ordre du jour.
C’est grâce à certains participants qui ont une meilleure vision synthétique que vous
avez fini par comprendre le but de la réunion : résoudre le problème de la dégradation
de la qualité.
La nouvelle salle de réunion était propre et très bien équipée cependant, aucun support
visuel ou audio-visuel n’a été utilisé.
Le directeur général qui n’a pas cessé de formuler des reproches, avait dit qu’il a reçu
des appels téléphoniques de la part de certains clients qui ne sont plus contents de la
qualité de vos produits. Tandis que votre supérieur (chargé de la qualité) lui a expliqué
que cela est en parfaite contradiction avec les derniers sondages réalisés par votre
direction et qui a prouvé que 90% des clients sont satisfaits et continuent à vous faire
confiance malgré l’apparition de certains concurrents puissants.
Par ailleurs, M. SEBTI aurait pu apporter les résultats de cette enquête mais il ignorait
l’objectif de la réunion. M. ALAMI devait lui demander d’aller les chercher.
M. ALLALI (chef d’usine), personne la plus concernée par ce problème, était présent
mais il a choisi le silence surtout devant certains participants à savoir :
 M. BENNANI (directeur marketing) dont les interventions dépassaient 10

minutes Et qui a choisi le marketing industriel comme sujet de son exposé (il était
hors sujet).
 M. CHERRAT (chef du département TIC (Technologies de l’Information et de

la Communication)) très compétent dans son domaine mais snobait ses collègues.
 M. HAMZAOUI (chef du département achat) n’osait pas prendre la parole.
 Mme LAARAICHI (directrice des ressources humaines) dont les idées étaient
très intéressantes mais pas assez claires à cause de son langage très technique.
 M. ALAOUI (directeur commercial) rejetait la responsabilité sur M. SEBTI sur

un ton irrespectueux.
 Mme ZAIDI (directrice des affaires juridiques) manifestait un manque d’intérêt

envers le sujet. (comme plusieurs participants, elle sentait qu’elle n’était pas
concernée).
Le directeur général n’a fait aucun effort pour calmer les intervenants, reformuler les
messages incompris, noter les propositions et surtout prendre des décisions collégiales
(collectives).
Il a terminé la réunion à 20 h en demandant aux participants (qui étaient très fatigués)

de donner plus d’importance à la qualité des produits et des services
Pour cette raison et dans le cadre de l’amélioration de la qualité des réunions

techniques, vous avez conçu un modèle de « grille d’évaluation des réunions » présenté
en annexe 2 et vous avez décidé de le tester.
Lors de la réunion, Mme LAARAICHI a expliqué que Les piliers des divisions sont la
compétence, la formation et la qualité du service.
Pendant son exposé, Mme LAARAICHI a bien repéré des attitudes et des expressions
non verbales chez quelques uns de ses collègues (annexe 4).
Travail à faire :
1. Remplir la grille d’évaluation (annexe 2).

2. Classer ces attitudes en deux catégories : celles qui traduisent le manque
d’écoute et celles qui traduisent une écoute plutôt active en cochant les cases
de l’annexe 3
3. Indiquer les obstacles de communication survenus lors de cette réunion en

complétant le tableau donné en annexe 4
ANNEXE 2
Grille d’évaluation
Réunion du :
ORGANISATION DE LA REUNION
Oui Non Justification

Critères D’évaluation
Le jour et l’heure sont ils bien programmés ?
L'ordre du jour a-t-il été communiqué à

l'avance ?
la salle de réunion a-t-elle été préparée à
l’avance ?
Le choix des participants convenait-il ?
DEROULEMENT DE LA REUNION
Critères d’évaluation Oui Non justification
La réunion a-t-elle commencé à l'heure ?
L’animateur a-t-il redéfini l'ordre du jour et

l'objectif ?
Pensez-vous que l’animateur a bien re ses
fonctions ?
- De direction
- De production
- De régulation
Le climat était-il coopératif ?
A-t-on utilisé les aides visuelles(Tableau,

rétroprojecteur, …) ?
Les participants ont-ils pris des

décisions
Y a t-il eu des synthèses
Attitudes et comportement de l’animateur et des participants
Participants Attitudes négatives Réactions souhaitées de l’animateur
BENNANI
CHERRAT
HAMZAOUI
LAARAICHI
ALAOUI
ZAIDI
SEBTI
ANNEXE 3
Attitudes et expressions Manque d’écoute Ecoute active
Mme ZAIDI, coudes sur la

table s’est couvert le visage
avec ses deux mains,
Mr. ALAMI semble absorbé

par un dessin sur un coin de
feuille,
Mr. SEBTI se penche en avant

et regarde l’orateur,
Mme HARTI hoche la tête par

moment,
M. AZHARI regarde par la
fenêtre,
Mme NASER regarde sa

montre toutes les 30
secondes
ANNEXE 4
Situations Obstacles de communication
Comportemental Affectif Technique Organisationnel
Monsieur ALAMI a
annoncé pendant la
réunion qu’il avait lancé
un projet de
construction d’un
centre d’estivage à
Nador sans demander
l’avis du personnel
concernant le choix de
la ville.
Deux participants se
moquaient de M.
Gainier à cause de son
accent anglais.
Le directeur des
ressources humaines
avait peur de dire au
directeur général que la
baisse de la qualité est
une conséquence
directe des conditions
de travail défavorables.
L’assistante du
directeur général n’a
pas cessé
d’interrompre le
déroulement de la
réunion en lui passant
des appels
téléphoniques.
BONNE CHANCE
Techniques d’expression et de
76

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1ère année DSI/RSI

Programme de première année BTS

S2-1CONCEPTS DE BASE DE LA COMMUNICATION

S2-1-1 : Situation de la communication

S2-1-2 Variété des situations de communication

• En fonction de la structure de l’organisation (hiérarchiques, fonctionnelles)

S2-2 : COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

S2-2-1 Techniques de base de la communication orale

S2-3 : RECHERCHE DE STAGE

Première partie : Concepts de base

Chapitre 1 SITUATION DE LA COMMUNICATION

Il y a communication lorsque deux ou plusieurs personnes décident d’entrer en relation

Du latin « communicare » qui signifie « être en relation avec » communiquer signifie

II/ Les mécanismes de la communication :

A/ Les composantes formelles :

Bruit Message Bruit

La transmission du message est bonne s’il n’existe pas d’obstacles à la

Outil ou moyen utilisé pour la transmission du message. Ex. : Le téléphone, la

- Feed-back (mot anglais) ou rétroaction /information de retour

B/ Les composantes relationnelles :

1/ analysez la situation de communication (répondez aux

Quel est l’outil utilisé

Avec quel effet

Avec quelle difficulté

Schéma de la situation de communication

Chapitre 2 Variété des situations de communication

I/ En fonction des structures de l’organisation

Direction Commerciale Direction financière Direction des

Ouvrier 1 Ouvrier 2 Ouvrier 3

B/ En fonction de l’organisation de la communication :

3/ La communication horizontale, transversale ou latérale :

N. B. : La communication verticale peut regroupe la communication descendante et la

• En direct (Entretien de vente, interrogation orale …)

E/ En fonction des supports utilisés :

Les supports utilisés varient en fonction du message et du destinataire :

G/ La communication directe et médiatisée :

Chapitre 3 Formes de la communication

• Clarté et précision du MESSAGE : un message clair et précis transmet la pensée

Choix d’un vocabulaire adapté au récepteur et à la situation.

B – Niveaux et registres de langage :

2-Niveaux ou registres de langage :

On distingue généralement trois niveaux :

II- la communication non verbale :

La communication non verbale se fait sans le secours des mots.

Elle est constituée de gestes, d’expressions faciales, de mouvements du corps, du

« La communication verbale dissimule la réalité tandis que la communication

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent

- Les gestes ouverts constituent des gestes de partage et

➢ Les mimiques : expressions du visage

Les mimiques ……………………………………………………………………….

▪ Le regard : : élément essentiel de la CNV, c’est une fenêtre sur le monde

Zone intime de 15 à 45 cm …………………………………

Zone personnelle entre 45cm et ………………………………

Zone sociale de 1,20 m à 3 ,50 m ………………………………

Zone publique + 3 ,5 m ………………………………

Chapitre 4 Les facteurs d’échec à la communication ou freins à la communication

I- Bruits ou freins à la communication :

III- Ce qui est ajouté à l’information