ISTA Méthodes de résolution de Qualité

2eme Année
problème GIM TD

Méthodes simples avec quelques outils possibles

Etapes Exemples d'outils

1 - Définition - identification du
Brainstorming - QQOCQP - diagramme des affinités
problème à traiter
QQOCQP - diagramme de Pareto (20/80) - diagramme des
2 - Description du problème
affinités
3 - Recherche et évaluation des
Brainstorming - Diagramme d'hishikawa
causes
Brainstorming - matrice de décision - analyse de la valeur -
4 - Rechercher et choix de solutions
diagramme en arbre
5 - Mise en œuvre de la solution Plan d'action - Pert - planning Gantt
6 - Suivi des effets Feuille de relevés - diagramme de pareto (20/80)

1- QQOQCP

Etablir le QQOQCP sur le thème du stage en Entreprise.

Ne pas oublier d’utiliser l’outil « 5W »(5 pourquoi ?)

Qualité
DIAGRAMME CAUSES EFFET
ISTA 2emeAnnée
(ISHIKAWA) GIM TD

2- Analyse

A partir de l’analyse du film relatant la catastrophe aérienne du vol évitée de justesse, proposer
une synthèse d’analyse sous forme de diagramme 5M.

3- Non-conformité de produit

Face au nombre important de produits électromécaniques et électroniques non conformes, un

groupe de travail composé d’opérateur, d’agent de maitrise, de concepteur de ligne de fabrication
et d’assemblage, de programmeur, d’automaticien et de responsable de production a effectué un
brainstorming. La synthèse des facteurs semblants importants est listée :

Manque de sécurité Nuance des matières Mauvaise gestion

souvent inadaptée
Machines sensibles aux Gaspillage d’énergie Non-respect de tolérances à
vibrations la sortie de l’atelier A
Manque de fiabilité des Manque de formation Mauvaise communication
outillages entre operateurs
Espace de travail encombré Machine mal adaptée Pas assez d’entretien
Absentéisme inattention Turn-over important entre
atelier A et B
Pas de consignes aux Cahier des charges Trop ou pas assez de stock
postes incomplet
2016-2017 TD QUALITE Page 1 sur 20
Amplitude thermique trop
importante

Question
Proposez une représentation synthétique de l’analyse sous forme de diagramme 5M.

4- Non-Qualité d’une base de données

L’utilisation faite par un client d’une base de données n’est pas satisfaisante.
Le fournisseur est amené à analyser la situation et recense les points suivant :

- Le matériel est vieux et disparate

- Les logiciels sont inadaptés, nombreux
- La structure de la Base de données apparaît complexe
- La programmation est mal maitrisée
- Les données initiales
- La qualité est variable et inferieure à la qualité nominale de la BD
- Les sources de collecte ne sont pas fiables
- La sélection est mal maitrisée
- Les spécifications sont floues, mal définies
- La formation est insuffisante
- L’état de santé de l’opérateur est entaché par une nervosité et une fatigue chronique
- Manque de vigilance
- La documentation est incomplète et non validée
- Absence de contrôle final
- Absence de contrôle en cours de process
- Organisation inadaptée

Question
Proposer un diagramme cause – effet mettant en avant les 4 principales causes recensées:

Processus Choix techniques Données initiales Opérateur

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 Qualité
ISTA Outils de la Qualité
2eme Année
Diagramme de Pareto GIM TD

Analyse des défauts de montage

Le processus de montage d'un automate est organisé suivant le synoptique suivant :

Un groupe de travail désire améliorer la qualité sur une ligne de production.

Le service qualité fournit les principales causes de rebut avec leur quantité mensuelle
et le coût unitaire de chaque rebut ou reprise.

Défauts constatés
Catégorie Type Quantité Coût unitaire
mensuelle [€]
A Défaut au test carte 40230 0,32
B Défaut d'aspect 46540 0,16
Défaut au test
C diélectrique 1208 0,87
D Manque d'étiquette 829 1,85
E Défaut à l'emballage 223 1,54
Défaut au test
F module 1850 2,58

Questions
Établir le Pareto du nombre de défauts
Établir le Pareto du coût des défauts.

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 Qualité
ISTA Cout de la
2eme Année TD
Qualité – Non Qualité GIM

Rentabilité de contrôle à 100%

Un contrôleur visuel à 100 %, sur un joint d’étanchéité, effectue un tri et rebute les pièces présentant
certains défauts caractéristiques : rayure, bavure, manque de matière…Si un joint défectueux
poursuit la ligne de production son état est détecté au contrôle d’étanchéité (à 100 %) de
l’électrovanne. En cas de fuite l’on pratique alors une retouche qui consiste à démonter
l’électrovanne et à changer le joint. Cette opération dure 3 minutes. Le contrôle des joints occupe
un inspecteur à temps plein. Le coût horaire de tous les agents techniques est identique sur la ligne.
Les agents travaillent 170 heures par mois. La production mensuelle d’électrovanne est en
moyenne de 30 000 éléments.

En dessous de quel pourcentage de joints défectueux est-il rentable de supprimer le

contrôle à 100 % sur les joints ?

Approvisionnement contrôle à Montage de contrôle à

du joint 100% des l’électrovanne 100% des
d’étanchéité joints EV

Rebut Retouche
Avec contrôle des joints de joints
Sans contrôle des joints

Ligne de fabrication d’électrovanne

vue en coupe d’une Electrovanne

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 Qualité
ISTA Cout de la
Qualité– Non Qualité 2eme Année TD
GIM

Une entreprise fabrique et commercialise un produit unique. Cette entreprise vient de s’engager sur la voie de la
certification ISO. Dans un but de diagnostic, il est question d’évaluer les coûts résultants de la Non Qualité. Pour ce
faire, on dispose des éléments suivants (tableau récapitulatif annuel ci-dessous) :

2300 unités pour un coût global de

Rebuts
80 500 €

700 unités pour un coût moyen de

Anomalies internes Produits reconditionnés
5 € par produits
Achats inemployable (erreur de
4 500 €
commandes sur les conditionnements
3% de la masse salariale qui
Accidents du travail
s’élève à 90 000 €
15 % du prix de vente pour 800
Pénalités de retard produits livrés en retard annuel

Anomalies externes (le prix de vente étant de 50 €)

2% du chiffre d’affaires :
Coût du service après-vente
CA = 1 150 000 €
Salaire du contrôleur 1800 €/mois sur 12 mois
Couts de détection Amortissement du matériel de contrôle 500 € annuels
Frais d’étalonnage 100 € annuels

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 Cout de prévention Sensibilisation et formation à la qualité 17 000 €annuels

En déduire alors les résultats suivants (on fera un bilan annuel):

Coût des anomalies Fonction Qualité

Eléments de coûts
internes externes prévention détection
Produits mis au rebut
Produits reconditionnés
Achats inemployables
Accidents du travail
Pénalités de retard
Coût du SAV
Salaire du contrôleur
Amortissement du matériel
Frais d’étalonnage
Sensibilisation à la qualité
Total

En déduire le coût des anomalies :

En déduire le coût de la fonction Qualité :

En déduire le coût de la non qualité :

Coût de des anomalies et non conformités
 INTRODUCTION AUX NORMES Qualité - Innovation
ISTA
2eme Année TD
ISO9000: ETUDE DE CAS
GIM

PRESENTATION DE L'ENTREPRISE

A. L'entreprise et ses produits

L'entreprise Sonelgaz, dirigée par Monsieur x, est une entreprise de
fabrication de positionnement par GPS. Elle souhaite conquérir le
marché de l’automobile. La société Sonacom souhaite fournir des
entreprises comme ( Groupe Somatel, Alemo, Etrag),

B. Principal processus de l’entreprise

Le principal processus de l’entreprise (la production de joints) est résumé sur la cartographie ci-
dessous.

Client Entreprise

Commande passé
avec Cahier des non
Client
Charges

oui

Données Coder les données Assembler les constituants

Contrôler les assemblages

Intégrer les données et programmes

Contrôler le fonctionnement de l’ensemble

non Rebuter le produit, trouver

Produit la cause de non-conformité
conforme ? et y remédier

oui

Expédier les GPS avec les données et programmes

Client

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C. Les ambitions de l’entreprise Sonacom
Bien que la société de monsieur x fabrique des produits dits "de qualité", elle n'est pas certifiée ISO
9001, ce qui est la première étape pour séduire de prestigieux clients.

Monsieur X décide alors d'entreprendre les démarche nécessaires à la certification ISO 9001 version
2008.

LES ETAPES VERS LA CERTIFICATION

A. Etapes préliminaires:

Monsieur X souhaite obtenir les principes essentiels et le vocabulaire nécessaires à I’ aboutissement de

sa démarche. A cet effet, quel document devra-t-il s'approprier? ISO 9004 : principe essentiel et
vocabulaire

B. Les démarches entreprises

Monsieur X met plusieurs actions en place. Les principales sont les suivantes :
1. Demande à 5 opérateurs de suivre un stage sur l’assemblage des produits électroniques
2. Achat d’un centre de tri à haute cadence
3. Mise en place d’un laboratoire où seront rangés les moyens de mesure et de contrôle
4. Rédaction d’une « lettre à tous les employés » concernant les nouveaux objectifs de l’entreprise
et diffusion de cette lettre.
5. Tous les mois, les principaux clients seront consultés par courrier afin de savoir s’ils sont satisfaits de
l’entreprise Sonacom.
6. Les produits non-conformes seront étudiés afin d’éviter les accidents du même type par la suite.
7. Les constituants achetés seront contrôlés par échantillons.
8. Les procédés mis en œuvre pour des éléments assemblés à plus de 1000 exemplaires par jour et
risquant de poser problème feront l’objet de surveillance par cartes de contrôles.
9 Tous les mois, les cadres de l’entreprise (les dirigeants) feront l’objet d’un entretien avec monsieur
X afin d’évaluer l’efficacité du système de management.
10. Mise en place d’un indicateur qualité : Tous les mois, le point sera fait sur les pièces non conformes.

Compléter le schéma ci-après et préciser dans les cadres « mesures prises » dans quels chapitres
s’inscrivent ces mesures, puis repérer dans le tableau page suivante quel sous-chapitre est concerné par
chaque disposition. La première d’entre elles est traitée en exemple. Et continuez pour tous les autres
chapitres,

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 Mesure Critère auquel répond cette disposition

Chapitre 5: Responsabilité de la direction:

1 C'est un point essentiel de la norme dans sa version 2000 et la suivante. La direction
doit s'engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de
la qualité. Cela doit se traduire par:
 la définition d'une politique qualité clairement exprimée,
La
 des objectifs qualité mesurables (par exemple, on peut mesurer un taux de rebuts
2  tous les mois),
 I’ assurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et
compris par tous les employés,
 la disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés (voir
paragraphe suivant)
3 
Chapitre 6: Management des ressources:
La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre
et à l’amélioration continue du système qualité, c'est à dire:
. un environnement de travail et des moyens matériels (machines, documents,
etc...) qui aident à obtenir des produits conformes au cahier des charges, des
4  compétences nécessaires (formations, stages, etc...) pour le personnel en relation
directe avec la qualité et la conformité du produit.

Chapitre 7: Réalisation du produit ou service:

Il s'agit de la synthèse des processus relatifs au client (prise en compte de ses
5  exigences et communication) et au cycle de vie du produit ou service (de la conception
au contrôle final).
En ce qui concerne les processus relatifs au client:
 - l'entreprise doit identifier les exigences spécifiées par le client, qu'elles
soient formulées clairement ou de façon implicite.
6  En ce qui concerne les processus relatifs au cycle de vie, l'entreprise doit:
 - évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour assurer
la qualité de son produit fini ou service.
 - formuler clairement les informations relatives aux produits à acheter (ex:
approvisionnements en matières premières).
7   - contrôler les produits achetés selon des modalités définies avant de les
introduire dans sa chaîne de production.
 déterminer quels sont les informations, les documents, les équipements et les
matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités.
 s'assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées
 (vérification à 100%, statistique, ou autre).
8   vérifier que le produit fini a été contrôlé conformément aux dispositions établies et
doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure (appareils de
mesure. contrôle. etc...) et enregistrer les résultats d'étalonnage et de vérification.

Chapitre 8: Mesure, analyse et amélioration:

9  L'entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de
mesure et d'amélioration concernant:
 la satisfaction du client (par exemple en menant une enquête de satisfaction),
 l’efficacité du système de management de la qualité (en évaluant l’implication des
dirigeants de l’entreprise),
10   les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé
(L’entreprise doit trouver des solutions de remédiation).

TD QUALITE
lI. L'AUDIT DE CERTIFICATION

A. Les points vérifiés

Lorsqu'il estime que son entreprise est prête pour la certification, Monsieur X fait appel à un
Organisme extérieur (l'Assurance Qualité par exemple).
Durant une semaine, un auditeur vient donc vérifier les points de la norme. Les principaux points
de l'audit portent sur:
 Plusieurs entretiens avec la direction (Monsieur X) concernant la politique qualité de
l'entreprise et sa mise en place
 Le service achat de constituants
 L’assemblage des constituants dans les halls de production
 Le contrôle de ces assemblages
 Des entretiens avec les employés (Pour estimer leurs compétences, motivation...)
 Les relations entre l'entreprise et ses clients. B. Le résultat

L'auditeur de (l'Assurance Qualité par exemple) annonce à monsieur X que son entreprise n'est
pas prête pour recevoir la certification à IISO 9001. En effet, pendant l'audit, il a relevé 3 non-
conformités:
l. Un opérateur n’a pas effectués les bons tests sur le produit concerné.
2. Aucune évaluation du fournisseur n'est effectuée, et les constituants ne sont pas contrôlés
avant de lancer les assemblages (contrairement à ce qu'avait demandé monsieur Y à ses
employés).
3. Un opérateur utilisait une machine d’assemblage sans y être formée.

Compléter le tableau ci-dessous en suivant l'exemple donné pour la première non-conformité.

Non- Différence par rapport à la norme Proposition de remédiation

conformité

: Réalisation du produit ou service: "doit On pourrait étiqueter tous les

aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de instruments de mesure pour les
mesure et enregistrer les résultats d'étalonnage et identifier, puis stocker dans
1
de vérification. une armoire tous les
documents d'étalonnage
correspondants

2016-2017 TD QUALITE Page 1212 sur

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 ISTA Qualité - Innovation
- SYNTHESE - 2eme Année TD
GIM

1- Questions de réflexion
1. Proposez une définition générale de la qualité d’un produit ou d’une prestation qui intègre l’ensemble de ses caractéristiques.
2. Quelles sont les étapes d’une boucle qualité ? Décrivez chaque phase en détail.
3. Un objectif « zéro défaut » est-il pertinent ? Est-il réaliste ?
4. On évalue souvent un COQ (coût d’obtention de la qualité). De quels éléments est-il constitué et quelle peut-être son utilité ?
5. Certains auteurs ont dit : « La qualité, c’est gratuit ». Que pensez-vous de cette affirmation?
6. Vous êtes responsable d’une usine à qui un fournisseur livre régulièrement des pièces dont le taux de défectueux est de
trois pour cent. Le service Achats est partisan de conserver ce fournisseur, qui est cinq pour cent moins cher que ses
concurrents. Qu’en pensez-vous ?
7. Le contrôle statistique de processus a été inventé par Shewhart dans les années 1950. Or, malgré son indéniable efficacité,
beaucoup d’entreprises ne sont pas encore aujourd’hui en mesure de l’appliquer totalement. Pourquoi ?
8. En quoi l’approche « préventive » de la qualité est-elle très supérieure à une approche « corrective » ?
9. Quels sont les principaux outils méthodologiques d’amélioration de la qualité ?
10. Que signifie le concept « d’Assurance Qualité »?
11. Quels sont les avantages de la normalisation ISO 9000 v2000 pour les entreprises ?
12. La Qualité Totale concerne l’ensemble du personnel d’une entreprise ou d’une organisation. Que signifie-t-elle dans une
école de Sciences et Techniques