Cours GRC
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Licence professionnelle
Commerce et marketing semestre 6
- Le public ciblé :
La principale différence entre ces deux types de marketing porte sur le public
visé. En effet, contrairement au marketing traditionnel qui cible une audience
large, le marketing relationnel cherche à recréer un lien de proximité et
privilégié avec chaque client, le marketing automation, par exemple, permet
d’automatiser différentes tâches et programmer des actions personnalisées
pour chacun des clients.
- Objectifs de la stratégie :
A- Concepts à définir :
Source (SLNWeb,2017)
• Quels sont les délais pour obtenir satisfaction (temps de réponse, obtention
d’une pièce d’un fournisseur)? Est-ce que le c lient reçoit une réponse
impersonnelle et automatisée, une réponse vide de sens dans un délai excessif
et un jargon incompréhensible, une réponse personnalisée dans un très court
laps de temps (secondes, minutes, quelques heures, moins d’une journée)?
• Est-ce que le personnel en contact avec le client est valorisé lorsqu’il agit
dans les intérêts du client? Lui donnez-vous les outils et le soutien nécessaires
pour qu’il règle les problèmes de relation client?
• Avez-vous un système qui facilite l’échange de l’information
afin de corriger les erreurs rapidement et d’améliorer le
service dans son ensemble?
• Est-ce que le client circule avec aisance et librement à travers les lieux
physiques et virtuels?
B- La GRC : pourquoi ?
2- Engager et fidéliser
Le CRM a longtemps été centré sur la
gestion des clients en phase de La Relation Clients a pour vocation
fidélisation. Depuis quelques années, la maximisation de la durée de vie du client e
le CRM tend à devenir de plus en plus de la qualité de la relation entreprise-client. C
un outil de conquête, non seulement au qui implique un travail sur
service des forces de vente, mais aussi l’engagement permettant de construire une
en soutien des approches de marketing relation pérenne, modulable et évolutive avec
relationnel ou de marketing direct. Cette les clients. Sans oublier la réflexion sur
évolution est rendue possible grâce la fidélisation, qui consiste à créer avec les
au développement de nouvelles primo-clients une relation fondée sur la
techniques de CRM : Inbound récurrence. La réussite de la Relation
marketing, lead scoring, PRM (Prospect Clients repose sur une parfaite compréhensio
Relationship Management), et une organisation fluide des étapes de la
personnalisation, CRM onboarding…. relation, ainsi que sur la mise en œuvre de
techniques marketing et CRM.
Lifetime value (LTV) ou Customer lifetime value (CLV) est le terme anglais
qu’on peut traduire par « valeur vie client ». C’est une notion qui mesure à un
instant T la somme des revenus générés sur la durée de vie d’un client, passée
et à venir. LTV permet de connaître quels seront les profits qu’une entreprise
pourra réaliser avec un client, non pas sur une vente, mais sur l’ensemble des
ventes que celle-ci réalisera avec ce client durant toute durée de leur relation
commerciale.
La LTV aide les entreprises à prendre les décisions concernant les ventes, le
marketing, le développement de produits.
- LTV = Chiffres d’affaires moyen par client sur le mois x 12 mois x durée de
vie moyenne en années.
- Ou bien LTV = Chiffre Chiffres d’affaires moyen par client sur la semaine x
52 semaines x durée de vie moyenne en années.
- LTV = Chiffre d’affaires moyen par client sur le mois x 12 mois x taux de
marge x durée de vie moyenne en années.
Chacun des clients est évalué suivant ces trois paramètres et reçoit trois
scores (un score par paramètre). Pour calculer les scores, il est conseillé
d’utiliser comme période de référence les 12 derniers mois Pour chaque score,
vous devez segmenter vos clients en trois groupes égaux numériquement
(chacun réunissant 33% de vos clients). Le tertile inférieur regroupe les 33% de
clients ayant les moins bons scores, le tertile supérieur les 33% de clients ayant
les meilleurs scores « meilleurs clients » (Cartelis, 2018).
III- comment utiliser la GRC : la démarche.
● La segmentation de sa base.
2- La segmentation de sa base :
Il s’agit de segmenter les clients en fonction des trois critères cités
précédemment à savoir : la récence, la fréquence et le montant pour
constituer des groupes de clients : méthode RFM.
5-L’évaluation :
- Taux de transformation