Eff de 2013 À 2020 - 230912 - 160820

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle

Et de la Promotion du travail
Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation
Examen Fin de Formation

On
Session juin 2013
Filière : Technicien Spécialisé en Commerce

Niveau : Technicien Spécialisé Épreuve : Synthèse 1
Durée : 5 heures Barème : 120 Points
Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Liste des comptes du plan comptable général, à l’exclusion de toute autre information.
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables
L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
7. NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note
éliminatoire.
Partie N° NOTE PAR
TRAVAUX À RÉALISER
DOSSIER DOSSIER
D1 Gestion de la relation client /20
Stratégie commerciale internationale / /20

Théorie
D2
Environnement international
Total Théorie /40 points
D3 Management de la force de vente /30
D4 Comptabilité analytique /20

Pratique
Douane et transit /30

D5
Paiement et financement à l’international
Total Pratique /80 points
Total Général /120 points
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 1/7

THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : /20points
Chez la BMCI filiale du groupe BNP Paribas, les modes de contacts avec les clients se multiplient. Le
mot d’ordre est alors « dispositif banque de détail multicanal » […] L’objectif est double, proposer au
client le mode de contact (Internet, téléphone, agence) Le plus pertinent en fonction de ses besoins et
libérer le conseiller du temps passé en tâches improductives ou chronophages (répondre au téléphone,
enregistrer un chèque au guichet). Des centres de relation client (CRC) ont été créés pour devenir le
moteur de la relation.
Mixant internet et téléphone, ces centres d’appels sont connectés en permanence aux agences […]
« Le taux de réponses aux appels téléphoniques atteint 90%. Ce qui était loin d’être le cas par le passé,
lorsque le client cherchait à joindre son banquier au téléphone »
Le téléconseiller peut également intervenir sur les agendas des conseillers pour prendre des rendez-
vous car toutes les informations concernant les clients sont partagées au sein de réseau informatique.
Les téléconseillers vont aussi vendre des produits. Mais l’offre doit être ciblée sans être agressive et
arriver au bon moment. La préoccupation fondamentale de la BMCI est désormais de bien connaitre
ses clients. […]
1- Quels sont les différents modes de contacts mis en place par la BMCI ? (3pts)
2- Quel est le rôle du téléconseiller chez la BMCI ? (3pts)
3- Les centres d’appels, sont-ils, pour vous, un moyen d’améliorer la relation avec le client ?
(2pts). Pourquoi ? (2pts)
4- Quels sont les autres outils et moyens qui facilitent la mise en place de la GRC ? (4pts)
5- Le choix du mode de contact doit se faire en adéquation avec la cible, mais aussi en fonction
de son coût.
A partir des éléments donnés ci-dessous, calculez le coût d’une opération de publipostage
envisagée par la BMCI :( 6pts)
- Coût d’acquisition d’un fichier : 3000Dh (Il est prévu deux fichiers : 1 pour les
particuliers, l’autre pour les professionnels)
- Frais de documentation et d’élaboration d’une fiche produit : 50 000Dh pour 1000

exemplaires. Il est prévu d’effectuer 350 envois.
- Elaboration de la lettre d’accompagnement pour le publipostage à 1200Dh.
- Mise sous pli et affranchissement 30Dh par envoi.
- Relance téléphonique à tous les destinataires 2,80Dh par appel.

Dossier 2 : /20 points
A/ stratégie commerciale internationale : /10 points
Malgré les différentes crises qui ont secouées le continent africain, les pays émergents d’Afrique
subsaharienne ont réussi à maintenir une croissance économique sur une longue période. En moyenne
sur les dix dernières années, ces pays ont connu une croissance de leur PIB réel aux alentours des 5%.
Cette croissance économique stable a été rendue possible grâce à un influx d’investissements
étrangers attiré par la faiblesse concurrentielle des coûts de production, particulièrement de la main-
d’œuvre.
Dans le cadre de la coopération sud-sud, la BMCI a décidé de s’implanter dans certains de ces pays
subsahariens : Sénégal, Côte d’ivoire et Niger. Pour cela, elle doit réaliser un diagnostic de ces
marchés.
1- Quelles sont les informations à collecter sur ces marchés pour réaliser ce diagnostic ? (3pts)
2- Expliquer les différents outils de sélection qui permettent à la banque de faire son choix. (3pts)
3- La BMCI décide de cibler le marché ivoirien, elle hésite entre deux modes de représentation : la
filiale et la succursale. Expliquer la différence entre ces deux modes de présence. (4pts)
B/ environnement international : /10 points
Le Conseil d’administration du FMI a approuvé une ligne de précaution et de liquidité de 6,2

milliards de dollars en faveur du Maroc pour l’aider à se prémunir contre les fluctuations des cours du
pétrole et les éventuelles retombées de la baisse de conjoncture en Union Européenne.
Ce crédit de 24 mois est accordé au titre de la ligne de précaution et de liquidité (LPL) récemment
adoptée par le FMI. Il offrira une police d’assurance utile contre les chocs exogènes, eu égard aux
incertitudes grandissantes de la situation mondiale, et il permettra aux autorités de poursuivre la mise
en œuvre de leur propre programme de réformes, dont l’objectif est de promouvoir une croissance
économique vigoureuse et solidaire.
Le pays compte à son actif des fondamentaux solides et des politiques saines. Cependant, l’économie
mondiale se trouve aujourd’hui dans une situation particulièrement fragile et les incertitudes liées à la
zone euro et au renchérissement du pétrole sont source de risques.
La ligne de liquidité fournit au Maroc une police d’assurance utile pour répondre aux besoins de
financement immédiats au cas où ces risques se matérialiseraient. Elle vise à renforcer la confiance
des investisseurs et à faciliter l’accès aux marchés internationaux en montrant que les politiques
menées par le Maroc sont saines et que les autorités disposeront de suffisamment de ressources en cas
de besoin. La LPL est un dispositif de précaution et le Maroc a fait savoir qu’il n’a pas l’intention
d’effectuer de tirages tant qu’il ne subira pas de chocs exogènes.
1/ Quel est le rôle du FMI ? (3pts)
2/ D’après le texte, pourquoi le Maroc a-t-il besoin d’une ligne de liquidité du FMI? (3pts)
3/ Que signifie la zone euro ? (1pt)
4/ Présenter les objectifs de l’Union Européenne. (3pts)

PRATIQUE : (80 points)
Dossier 3 :/ 30points
La société SOTEX FASHION est spécialisée dans la fabrication et la commercialisation des articles
de prêt à porter haut gamme. La commercialisation de ses produits est effectuée par une équipe de
commerciaux qui visitent les points de vente spécialisés indépendants sur la totalité du territoire
national.
La structure actuelle du portefeuille est la suivante :
Nombre CA annuel moyen Nombre moyen de

visites par an
Clients 1 800 7 110 5

importants
Clients moyens 7 200 890 3
Clients peu 9 000 490 2

importants
Le coût d’une visite est de 400Dh (coût de revient global intégrant les charges directes et indirectes
liées à l’activité des délégués commerciaux).
Chaque année, l’équipe commerciale dispose de cinq semaines de congés ; elle suit deux séminaires
de formation-stimulation d’une semaine chacun et un salon professionnel régional d’une semaine. Un
lundi sur deux est consacrée à diverses tâches : réunion, mise à jour des fichiers, vérification des
comptes rendus, rédaction du rapport d’activité des deux semaines passées.
Au cours de son circuit, chaque représentant effectue en moyenne cinq visites par jour.
Le directeur commercial s’interroge sur l’intérêt d’intégrer un certain nombre de télévendeurs à son
équipe.
D’après ses renseignements, la mise en place d’un service de télévente interne se traduit par les coûts
suivants:
- Salaire télévendeur : 4 000Dh par mois
- Salaire superviseur (il faut un superviseur pour une équipe de 10 télévendeurs) : 4 800Dh
par mois.
- Secrétaire commercial : 2 500Dh
- Loyer et entretien des locaux 30m² à 1 500Dh par mois
- Charges diverses (fournitures, amortissement…) : 2 000Dhpar mois
- Frais téléphoniques (pour une durée de 5 minutes) : local 0,60Dh , national 4,50Dh
- Nombre de jours de travail : 5 jours

Le fonctionnement de l’équipe de télévendeurs serait le suivant :
- Cinq semaines de congé par an ; deux semaines de formation-stimulation
- Chaque télévendeur doit contacter quatre clients par heure (avec une conversation
téléphonique de 10 minutes en moyenne)
- La répartition des appels est la suivante : 5% en local, le reste en national
- Nombre d’heures de télévente par jour : 5 heures.
La mission des télévendeurs serait de couvrir les petits et moyens clients. Ces appels téléphoniques
(quatre appels pour les clients moyens et deux pour les petits clients) permettraient de réduire les
rencontres avec ces clients à une seule visite annuelle.
La proportion des clients actuels résolument opposés à toute transaction par téléphone, et qui ne vont
pas être recontactés est évaluée à 3% pour les clients moyens et à 1% pour les petits clients.
1- Quel est le type de commerciaux actuellement employés par SOTEX FASHION ? (4pts)
2- Calculez la taille de l’équipe actuelle (sans tenir compte des télévendeurs). (8pts)
3- Quel est le coût de cette force de vente actuelle ? (6pts)
4- Calculez le nombre de télévendeurs nécessaires. (6pts)
5- Calculez le coût de la couverture des petits et moyens clients par l’intermédiaire du service de
télévente. (6pts)
Dossier 4 : /20points
Le manager veut réaliser une analyse de ses charges en termes de variabilité et vous fournit les
données du deuxième semestre N :
- Chiffre d’affaire : 2 160 000Dh
- Frais variables d’achat : 800 000Dh
- Frais variables de fonctionnement : 300 000Dh
- Commissions personnel : 5% du CA ;
- Charges fixes : 900 000Dh.
Le manager désir développer son activité. Il vous demande d’effectuer le changement de structure
envisagé pour le premier semestre N+1, d’analyser la rentabilité prévisionnelle et de lui indiquer si
l’agrandissement de l’activité est une opportunité.
1- Calculer le seuil de rentabilité et le point mort relatif au deuxième semestre N. (8pts)

2- Calculer le seuil de rentabilité et le point mort en tenant compte des changements de structure
pour N+1 (voir Annexe). (8pts)
3- Indiquer dans une note la solution la plus intéressante. (4pts)

Annexe : changement de structure :
Charges proportionnelles à l’activité :

- Les frais d’achat seront augmentés de 12%
- Les frais relatifs au fonctionnement diminueront de 5% ;
- Les commissions au personnel passeront de 5% à 7,5%
Charges de structure :
- Publicité : 3 600Dh
- Aménagement : 300 000Dh amortissable sur 4 ans en Linéaire.
Chiffre d’affaires :
- Une augmentation de 30% est prévue.
DOSSIER 5 : 30points
La société SOTEX FASHION, en plus des écharpes, fabrique et commercialise des chemises. Elle
réalise 25% de son chiffre d’affaires à l’exportation, notamment dans les pays subsahariens. Elle
souhaiterait étendre ses relations à l’étranger et plus particulièrement avec le continent européen. Elle
a contacté une société d’agence commerciale pour prospecter ce marché. Cette prospection a abouti à
une commande d’essai d’un importateur italien.
1- D’après l’annexe 1, selon quel incoterm la société va déterminer le prix de vente ? (2pts)
2- Préciser les principales obligations de chacune des parties selon cet incoterm. (4pts)
3- Déterminer le prix d’offre DDP en euros en calculant tous les incoterms intermédiaires.
1euro= 11,30 MAD (18pts)
Sachant que la société SOTEX FASHION exige de son client le paiement par crédit documentaire, il
vous est demandé de :
4- Définir la technique du crédit documentaire. (2pts)
5- Présenter et schématiser le déroulement du crédit documentaire. (4pts)
ANNEXE1 : LA COMMANDE
Articles : 3 500 chemises
Transport maritime, assurance comprise et dédouanement export à la charge de l’exportateur
Règlement : Crédit documentaire
Emballage : Caisse en bois

ANNEXE2 : CONDITIONS DE VENTE ET COTATION
Prix de vente unitaire : 450 Dh
Transport maritime : 120 euros l’unité payante
BAF : 5%
CAF : 3%
Honoraire transitaire : 3 400 Dh
Pré acheminement jusqu’au port de Casablanca : 1 600 Dh
Mise à FOB : 1 300 Dh
Prime d’assurance : 0,75% de CIF majoré de 10%
Mise à quai au port de Casablanca : 800 Dh
Mise à quai au port de Gène : 76 euros
Dédouanement export : 720 Dh
Droits de douane : 14%
TVA : 21%
Post acheminement : 250 euros
Dimensions d’une caisse : 0,80 x 0,80 x 0,60m
Contenance d’une caisse : 100 chemises
Poids brut d’une caisse : 62kg
Prix d’une caisse : 230 Dh

OFPPT

On
Session juin 2014

o
nf
t.i
p
fp

.o

w
éliminatoire.
w
Partie N° NOTE PAR

DOSSIER DOSSIER
w
D1 Environnement international /20
D2 Techniques juridiques à l’international /10

Théorie
D3 Paiement et financement à l’international /10
D4 Marketing international /20

Pratique
D6 Techniques logistiques du commerce international /20
D7 Management de la relation client /20

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Dossier 1 : /20pts
A/
De nos jours, le commerce extérieur constitue l’un des moteurs indéniable du développement
économique et social. Il est devenu un facteur déterminant dans les stratégies de croissance adoptées
par les pays optant pour le libéralisme, dans un contexte marqué par la globalisation poussée des
marchés et la mondialisation croissante des échanges internationaux.
Conscient de l’importance du commerce extérieur dans son développement économique, le Maroc a

été l’un des premiers pays arabes et africains à opter pour l’ouverture de son économie et l’intégration
à l’économie mondiale, à travers une stratégie ambitieuse de libéralisation économique et
commerciale dans laquelle le Royaume s’est résolument engagée depuis déjà le début des années 80,
ce qui a permis son adhésion au GATT en 1987 et la conclusion en 1994 des accords de Marrakech
ayant donné naissance à l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC) en 1995.
Cette option d’ouverture a été reconduite durant les années 90 par la consolidation des acquis, de
même que l’adaptation sans cesse aux changements de l’environnement national et international du
fo
commerce international, par l’engagement d’une nouvelle génération de réformes ayant été entamées
.in
au début des années 2000, ce qui s’est concrétisé par l’élaboration et la mise en œuvre en 2009 d’une
nouvelle stratégie de développement et de promotion des exportations intitulée « Maroc Export Plus ».
pt
De ce fait, le développement du commerce extérieur est érigé en composante essentielle de la
politique économique générale du Maroc qui vise la modernisation des structures de production dans
fp
le cadre des nouvelles stratégies horizontales et sectorielles pour la mobilisation d’une offre
.o
exportable compétitive, l’intégration dans des ensembles dynamiques régionaux complémentaires et la

diversification des relations commerciales internationales.
w
w
1- Expliquer les termes soulignés. (2pts)

w
2- Quelles sont les mesures prises par le Maroc pour le développement du commerce extérieur ?
(2pts)
3- Quelle était la mission du GATT ? (2pts)
4- Quels sont les apports de l’OMC ? (4pts)

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B/
1- Compléter le tableau suivant sur les échanges des biens et services en valeur (En millions de Dh) :
(6pts) A remplir et à rendre avec la copie
Janv-oct 2012 Janv- oct 2013 Evolution
(en %)
Import 357 400 348 800 (0.5pt)
Export 248 600 245 200 (0.5pt)
Production 769 000 838 000 (0,5pt)
Demande intérieure (1pt) (1pt) (0,5pt)
Taux de pénétration (1pt) (1pt)
2- Commenter les résultats obtenus. (4pts)
fo
Dossier 2 : /10pts
.in
A/ Toute transaction à l’international comporte des risques contractuels qu’il importe de limiter. C’est
la finalité du contrat écrit que de prévoir toutes les situations possibles et de préserver au mieux les
pt
intérêts des parties. Il est composé d’un ensemble de clauses telles que la clause de sauvegarde et la
clause pénale.
fp
Expliquer ces deux clauses. (4pts)

.o
B/ Quel incoterm correspond à chacune des situations suivantes ? (6pts)

w
A remplir et à rendre avec la copie

w
w
SITUATIONS Incoterms
1- Vous êtes acheteur : Vous désirez recevoir votre commande par avion et
vous êtes dáccord pour payer le fret aérien.
2- Vous êtes vendeur : Votre client français vous demande déxpédier la

marchandise par voie maritime et de prendre en charge les frais de transport
maritime et les risques jusquáu port dárrivée Le Havre.
3- Vous êtes acheteur : Vous achetez du matériel médical à un fournisseur

canadien. Vous ne voulez vous occuper de rien, sur le plan du transport, de
lássurance et des dédouanements export et import.
4- Vous êtes vendeur : Votre client vous demande déxpédier la marchandise

par voie maritime et de payer le fret. Pour les risques du transport maritime,
il accepte de les supporter car il dispose en matière dássurance transport,
dúne police dábonnement.

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5- Vous êtes acheteur : Vous demandez à votre fournisseur d’expédier la
marchandise par voie aérienne et de se charger du paiement du fret et de
l’assurance.
6- Vous êtes vendeur : Vous ne désirez vous occuper ni du transport national,

ni du transport international, ni de la douane, ni de lássurance transport.
Dossier 3 : /10pts
1- Compléter le tableau suivant par la technique de paiement correspondante à chaque repère. (5pts)

REPERES TECHNIQUES DE PAIEMENT
a- Engagement de la banque de l’importateur

à payer le bénéficiaire contre remise des
documents stipulés dans le contrat.
b- La banque est mandatée pour recevoir

l’acceptation de la traite contre remise des
documents de la marchandise.
fo
c- Le paiement est effectué à l’initiative de
l’importateur. n
t.i
d- Le transporteur final assure
p
l’encaissement du prix de la marchandise
fp
e- Engagement de la banque qui ne peut être

.o
annulé ou amendé sans l’accord du

bénéficiaire.
w
w
w
2- Quels sont les risques liés à chacune de ces techniques ? (5pts)
Dossier 4 : /20pts
La société OMEGA FOOD est spécialisée dans l’agro-alimentaire. Ses produits sont très demandés
sur le marché national et de plus en plus présents à l’export grâce à leur qualité qui respecte les
référentiels internationaux. La société investit aussi en recherche et développement pour mieux
satisfaire le consommateur tout en améliorant la productivité.
Après sa participation au salon international de l’agro-alimentaire SIAL, la société OMEGA FOOD a

eu l’occasion de rencontrer plusieurs entreprises de l’Amérique latine intéressées par ses produits.
Suite aux recherches effectuées auprès des organismes du commerce extérieur tel que Maroc Export,
elle a décidé de cibler le Mexique pour l’exportation de jus de fruits conditionnés dans des bouteilles
en verre.

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Vu que c’est un pays qui présente des caractéristiques très différentes du marché marocain (différence
linguistique, habitudes de consommation…), la société OMEGA FOOD a décidé d’adapter son
produit aux exigences de ce nouveau marché.
1- Expliquer en quoi consiste l’adaptation du produit. (4pts)
2- Pour commercialiser ses produits sur le marché mexicain, la société hésite entre deux options : le
portage (piggy-back) ou la vente à un importateur.
- Citer les avantages et les inconvénients de ces deux modes de distribution. (6pts)
3- Pour l’exportation de son produit, la société a opté pour la solution de l’importateur. Ce dernier
exige qu’il soit livré selon l’incoterm FOB.
a- Quelles sont les obligations du vendeur et de l’acheteur Selon l’incoterm retenu? (4pts)
b- Compte tenu des informations ci-dessous, calculer le prix de cette expédition selon les
incoterms EXW, FCA, FAS et FOB. (6pts)
- La commande porte sur 9 000 bouteilles de jus de fruits emballées dans des caisses en bois.
o
- Une caisse contient 50 bouteilles.
- Poids d’une caisse 2,5kg nf

t.i
- Poids d’une bouteille 0,75kg
p
- Prix d’une bouteille de jus : 7 Dh

fp
- Emballage : 35 Dh la caisse
.o
- Chargement à l’usine : 460 Dh

w
- Déchargement au port de Casablanca : 480 Dh

w
w
- Pré acheminement : 100 Dh la tonne.
- Formalités douanières export : 530 Dh
- Mise à bord : 8 Dh pour une tranche de 100kg.

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Dossier 5 : /20pts
La société OMEGA FOOD commercialise deux types de produits sur 4 régions réparties sur tout le
Maroc. Les réalisations de ses 4 vendeurs pendant le dernier mois sont indiquées dans le tableau
suivant :
Réalisation du mois Région Nord Région Est Région Sud Région Ouest
Vendeur 1 Vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur 4
Ventes en unité
produit A 1 500 850 1 250 950
Ventes en unité
produit B 5 500 3 000 2 500 1 600
Nombres de devis 150 110 130 110
Nombres de commandes 120 90 110 80
o
Taux moyen de remise 2% 1%
nf 2% 4%
p t.i
Objectifs fixés par la société :
fp
Objectifs en unités :
.o
Région Nord : 6 000, région Est : 5 000, région Sud : 4 000, région Ouest : 3 000 ; dont produit A :
w
40% et produit B : 60% pour toutes les régions.

w
Remise 2% maximum
w
Indicateurs à utiliser
- Réalisation des objectifs de chiffre d’affaires par produit et au total.
- Nombre de commandes par devis
- Vente moyenne par commande
- Taux de remise accordés
Travail à Faire :
1- Déterminer la structure de la force de vente d’OMEGA FOOD ? (2pt)
2- Calculer les objectifs de vente par vendeur et par produit. (4pts)
3- Etablir un tableau de bord de suivi des indicateurs par vendeur. (10pts)
4- Commenter et proposer des mesures correctives. (4pts)

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Dossier 6 : /20pts
Pour le conditionnement des jus de fruit, la société OMEGA FOOD a décidé d’importer des bouteilles
en verre d’une entreprise américaine.
Deux hypothèses sont envisagées pour le transport :
a- Conteneur de groupage :
- Forfait (empotage, mise à bord, transport, déchargement) : 70 USD par tranche de 100kg (poids
arrondi aux 100kg supérieurs), quel que soit le volume.
- Post acheminement : 650 Dh
- Assurance : 0,6% de CIF majoré de 10%.
b- Transport en conventionnel :
- Tarif conférence à l’unité payante : 280 USD
o
- BAF : 8%
- CAF : 3%
.i nf
pt
- Mise à bord : 5 USD les 100kg (poids arrondi aux 100kg supérieurs)
fp
- Frais de déchargement au port de départ : 50 USD

.o
- Frais de déchargement au port d’arrivée : 16 Dh les 100kg (poids arrondi aux 100kg supérieurs)
w
- Post acheminement : 650 Dh

w
- Assurance : 0,6% de CIF majoré de 10%.

w
Les données de l’expédition :
- Masse nette : 2 600kg
- Emballage : 15 caisses de 1 x 0,70 x 0,5 en mètre
- Poids d’une caisse vide : 12kg
- Valeur FCA : 13 000 USD
1 USD = 8,30 MAD
1- Calculer la valeur DAP dans les deux hypothèses. (12pts)
2- Quelle solution peut-on recommander ? justifier votre réponse. (4pts)
3- La société souhaite reporter le paiement des droits de douane. Pour cela, elle fait une demande
d’un crédit d’enlèvement auprès de l’administration des douanes.
- Expliquer le mécanisme de ce crédit. (4pts)

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Dossier 7 : /20pts
La société OMEGA FOOD a orienté depuis de nombreuses années ses efforts vers la satisfaction et la
fidélisation de sa clientèle. Elle offre un service de qualité quant à l’accueil, le conseil, le choix, la
livraison, etc.
Elle souhaite offrir à ses clients importants une carte « client fidèle » qui leur permet de bénéficier de
tarifs exceptionnels, d’être informés des promotions, etc. Pour cela, elle a choisi d’utiliser la notion de
scoring et de prendre en considération la récence, la fréquence, et le montant des achats réalisés par
les clients.
Un extrait du fichier client considéré comme représentatif des clients importants :
Clients Fréquence d’achat Date du dernier achat Chiffre d’affaire

par an annuel moyen en Dh
Client 1 6 Octobre 2013 13 000
Client 2 15 Décembre 2013 17 000
fo
Client 3 14 Août 2013 26 000
Client 4 8
.in Juin 2013 22 000
Client 5 9 Avril 2013 34 000

pt
Client 6 13 Juillet 2013 41 000

fp
Client 7 7 Mars 2013 36 000

.o
Client 8 12 Mai 2013 28 000

w
w
Client 9 10 Septembre 2013 35 000

w
Client 10 18 Mai 2013 47 000
Client 11 16 Novembre 2013 55 000
Client 12 5 Février 2013 14 000
Echelle pour le calcul des scores :
Récence : - 4ème Trimestre 2013 8 points
- 3ème Trimestre 2013 6 points
- 2ème Trimestre 2013 4 points
- 1er Trimestre 2013 2 points
- Plus ancien 0 point

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Fréquence : - 16 commandes et plus 8 points
- 12 commandes et plus 6 points
- Moins de 4 commandes 0 point
Montant moyen du chiffre d’affaires annuel :
- Inférieur à 15 000 Dh 0 point
- 15 000 Dh et plus 2 points
o
- 45 000 Dh et plus nf
8 points
t.i
1- À partir de l’extrait de fichier client, établir un scoring (méthode RFM). (12pts)
p
2- Dégager une cible d’environ 1/4 des clients auxquels la société enverra sa proposition. (2pts)
fp
3- Quelles sont les actions à mener par la société pour fidéliser ses clients ? (6pts)
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w
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w

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OFPPT

On
Session juin 2014

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nf
t.i
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éliminatoire.
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Partie N° NOTE PAR

DOSSIER DOSSIER
w
D1 Environnement international /20
D2 Techniques juridiques à l’international /10

Théorie
D3 Paiement et financement à l’international /10

Pratique

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Dossier 1 : /20pts
A/
Le Maroc est un acteur incontournable dans les organisations régionales que compte l’espace arabo-
musulman. A cet effet, le Maroc ne cesse de mettre à profit toutes les occasions pour réaffirmer avec
force sa volonté et sa disposition à œuvrer et à participer activement à la réforme et à l’efficience de la
ligue des Etats Arabes, de l’organisation de la Conférence Islamique et de l’Union du Maghreb Arabe.
Sur le plan politique, le Royaume du Maroc accorde une attention particulière à ses relations avec les
pays arabes, en vue d’une cohésion plus grande au sein des différentes instances régionales et
internationales.
Sur le plan économique, le Royaume du Maroc ne cesse d’œuvrer en vue de renforcer davantage ce
volet qui représente la pierre angulaire de toute action arabe commune, comme en témoigne
l’établissement d’Accords de Libre Echange entre le Maroc et certains pays arabes, et L’Accord
d’Agadir, conclu en 2001 entre le Maroc, la Tunisie, l’Egypte et la Jordanie. Ces accords consacrent
le principe d’intégration régionale, en tant que condition pour l’établissement des relations entre les
fo
deux rives de la méditerranée. .in
Eu égard à l’importante contribution du secteur privé dans la dynamique des relations économiques, le
Maroc incite les représentants de ce secteur à prendre part aux différentes rencontres bilatérales et aux
pt
commissions mixtes avec les pays arabes.
fp
Par ailleurs, l’appui d’un certain nombre de pays arabes frères aux efforts de développement engagés
.o
par le Maroc se manifeste à travers leur participation régulière, aussi bien par le biais des fonds de
développement et des institutions financières, que par la contribution du secteur privé arabe à la
w
réalisation des grands projets d’infrastructures et de développement social.

w
w
1- Expliquer les termes soulignés. (2pts)

2- Comment se manifeste l’appui des pays arabes au développement du Maroc ? (2pts)
3- Quel est le rôle de la Ligue des Etats Arabes. (2pts)
4- Quels sont les objectifs de l’UMA. (4pts)

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B/
1- Compléter le tableau suivant sur les échanges des biens et services en valeur (En millions de Dh) :
Janv-août 2012 Janv- août 2013 Evolution
(en %)
Import 286 000 279 600 (0.5pt)
Biens (FOB) 239 600 237 000 (0.5pt)
Services 46 400 42 600 (0.5pt)
Export 198 300 196 400 (0.5pt)
Biens (FOB) 123 100 121 900 (0.5pt)
o
Services 75 200
.i nf
74 500 (0.5pt)
pt
SOLDE (0.5pt) (0.5pt)
fp
Taux de couverture (1pts) (1pts)

.o
w
w
3- Commenter les résultats obtenus. (4pts)

w
Dossier 2 : /10pts
A/ Toute transaction à l’international comporte des risques contractuels qu’il importe de limiter. C’est
la finalité du contrat écrit que de prévoir toutes les situations possibles et de préserver au mieux les
intérêts des parties. Il est composé d’un ensemble de clauses telles que la clause exonératoire et la
clause compromissoire.
- Expliquer ces deux clauses. (4pts)
B/ Quel incoterm correspond à chacune des situations suivantes ? (6pts)

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SITUATIONS Incoterms
1- Vous êtes acheteur : Vous importez des machines de l’Italie et vous

souhaitez les réceptionner débarquées au port de Casablanca.
2- Vous êtes vendeur. : Vous exportez des marchandises aux Etats Unis et
vous souhaitez ne vous occuper de rien.
3- Vous êtes acheteur : Vous avez différents fournisseurs en France et vous

leur faites livrer vos achats au Havre chez le transitaire M. Maurice qui
groupe les marchandises en conteneur maritime. Vous prenez à votre charge
les frais de transport depuis l’entrepôt de M. Maurice jusqu’à rendu vos
magasins à Rabat.
4- Vous êtes vendeur : Vous expédiez les marchandises par voie maritime.
Votre client vous demande de lui livrer à bord du navire et d’assurer le
dédouanement à l’export.
5- Vous êtes acheteur : Votre fournisseur est d’accord pour livrer la

marchandise à bord du navire en supportant les frais de transport et
o
d’assurance.
nf
6- Vous êtes vendeur : Vous exportez des fleurs pour la France par avion.
t.i
Vous êtes d’accord pour payer le fret aérien.
p
fp
Dossier 3 : /10pts
.o
1- Compléter le tableau suivant par le type de crédit documentaire correspondant à chaque repère :
w

w
REPERES TYPE DE CREDIT DOCUMENTAIRE

w
a- La banque notificatrice (confirmatrice)

peut effectuer des avances au bénéficiaire
avant présentation des documents.
b- Crédit utilisé dans le cas de livraisons

échelonnées d’un même montant.
c- Le bénéficiaire du premier crédit n’a pas

voulu ouvrir un crédit transférable, ou alors
ne l’a pas obtenu.
d- Crédit couvrant les risques politiques du

pays de l’acheteur.
e- le premier bénéficiaire du crédit est un

simple intermédiaire.

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2- Quelle est la forme du crédit documentaire qui présente une sécurité maximale pour l’exportateur ?
Justifier votre réponse. (2pts)
3- Parmi les cas particuliers du crédit documentaire, on trouve la lettre de crédit « stand-by ».
Expliquer le mécanisme de cette technique. (3pts)
Dossier 4 : /20pts
La société LIGHT FOOD est spécialisée dans l’agro-alimentaire. Ses produits sont très demandés sur
le marché national et de plus en plus présents à l’export grâce à leur qualité qui respecte les
référentiels internationaux. La société investit aussi en recherche et développement pour mieux
satisfaire le consommateur tout en améliorant la productivité.
Après sa participation au salon international de l’agro-alimentaire SIAL, la société LIGHT FOOD a

eu l’occasion de rencontrer plusieurs entreprises de l’Amérique latine intéressées par ses produits.
Suite aux recherches effectuées auprès des organismes du commerce extérieur tel que Maroc Export
fo
elle a décidé de cibler le marché argentin pour l’exportation de confitures aux différents goûts
conditionnés dans des pots en verre. .in
Pour commercialiser ses produits sur ce marché, la société a le choix entre deux options : la joint-
venture ou la société de commerce international.
pt
1- Expliquer ces deux modes de distribution. (4pts)

fp
2- Citer leurs avantages et leurs inconvénients. (6pts)

.o
3- un distributeur argentin, qui serait intéressé par la distribution des produits de la société
w
LIGHT FOOD, a envoyé une commande portant sur des confitures aux différents goûts
w
conditionnés dans des pots en verre. Ce dernier exige qu’il soit livré selon l’incoterm CFR.
w
a- Selon l’incoterm retenu, quelles sont les obligations du vendeur et de l’acheteur ?

(4pts)
b- Compte tenu des informations ci-dessous, calculer le prix de cette expédition selon
les incoterms EXW, FCA, FAS, FOB et CFR. (6pts)
- La commande porte sur 8 000 pots emballés dans des caisses en carton.
- Une caisse contient 40 pots.
- Poids d’une caisse 1,5kg
- Poids d’un pot 0,5kg
- Prix d’un pot de confiture : 6 Dh
- Emballage : 15 Dh la caisse
- Chargement à l’usine : 480 Dh

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- Déchargement au port de Casablanca : 430 Dh
- Pré acheminement : 20 Dh le Km (il y a 40Km entre l’usine et le port)
- Formalités douanières export : 470 Dh
- Mise à FOB : 540 Dh
- Transport maritime : 230 Dh par tranche de 100kg.
Dossier 5 : /20pts
L’équipe de vente de la société LIGHT FOOD est composée de 3 commerciaux et sa clientèle est
répartie en trois catégories A, B et C.
Le responsable de vente souhaite analyser les résultats et les performances de ces 3 vendeurs pour le
1er semestre de l’année encours afin de préparer les priorités pour l’année prochaine.
Le tableau suivant donne des informations sur les réalisations de chaque vendeur :
Eléments Vendeur1/ catégorie A Vendeur 2/ catégorie B Vendeur 3/ catégorie C
Nombres de contacts 165 135 150
o
Nombres de visites avec 85 60 90
rendez-vous
nf
t.i
Nombre de commandes 30 26 40
p
Chiffre d’affaires 650 000 Dh 450 000 Dh 900 000 Dh
fp
réalisé.
.o
Frais engagés 8 600 Dh 7 000 Dh 8 500 Dh

w
w
1- Déterminer la structure de la force de vente de LIGHT FOOD ? (2pt)

w
2- Quels sont les avantages de cette structure. (2pt)
3- Déterminer les indicateurs de performances des vendeurs en calculant les ratios

suivants :(10pts).
- Ratio de prise de rendez-vous
- Capacité à conclure la vente
- Montant moyen d’une commande
- Coût d’une visite
- Frais engagés par rapport au chiffre d’affaires en %.
4- Quel est le vendeur le plus performant ? justifier votre réponse. (2pts)
5- Quelles sont les actions à mettre en place pour améliorer la performance des autres vendeurs.
(4pts)

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Dossier 6 : /20pts
Pour le conditionnement des confitures, la société LIGHT FOOD a décidé d’importer des pots en
verre d’une entreprise espagnole.
- La commande porte sur 4 000 pots emballés dans des caisses en carton.
- Une caisse contient 50 pots.
- Dimensions d’une caisse 70 x 70 x 30 en centimètres
- Poids brut d’une caisse 14kg
- Valeur FCA de la marchandise : 2 600 Euros
- Cotation transport aérien : moins de 500kg 22 euros les 100kg
De 501 à 1 000kg 18 euros les 100kg
De 1001 à 3 000kg 16 euros les 100kg
o
Plus de 3 000kg 12 euros les 100kg
-
Ristourne sur fret 6%
Assurance : 1% de CIP+ 15%

.i nf
pt
- Droit d’importation : 12%

fp
- TVA : 20%
.o
- Déchargement à l’aéroport de Casablanca : 340 Dh

w
- Post acheminement de l’aéroport jusqu’à l’usine : 450 Dh

w
1 Euro= 11,8 MAD

w
1- Déterminer la valeur à déclarer en douane. (10pts)
2- Calculer les droits et taxes exigibles. (6pts)
3- Déterminer le coût total de cette importation TTC et HT. (4pts)

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Dossier 7 : /20pts
Le directeur commercial de la société LIGHT FOOD a constaté que le taux de réclamations des
clients est en augmentation et que certains clients réalisent assez peu d’opérations mais absorbent
l’essentiel du temps des commerciaux. Il souhaite segmenter son portefeuille clients en se basant sur
le chiffre d’affaires annuel.
Le tableau suivant représente un extrait du fichier clients de la société :
Clients Chiffre d’affaires en Dh
Client 1 25 500
Client 2 340 000
Client 3 17 000
Client 4 38 250
Client 5 68 000
fo
Client 6 21 250
Client 7 12 750 n
t.i
Client 8 8 500
p
fp
Client 9 255 000

.o
Client 10 63 750
w
w
1- En se basant sur les données du fichier clients, classer les clients selon la méthode ABC ou
w
20/80. (10pts)
2- Quelle est l’utilité de cette méthode de segmentation ? (2pts)
3- Pour assurer un traitement efficace des réclamations clients, le directeur a décidé de formaliser
cette opération en établissant une fiche de réclamation client.
a- Proposer un modèle de fiche de réclamation client adapté à l’activité de la société

LIGHT FOOD. (4pts)
b- Quelles sont les modalités de capitalisation ? (4pts)

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.,1-i{iJr ri, f1,1,9'9$r t3-q \.94
OFPPT
Direction de la Recherche et de I'Ingénierie de la Formation
Session juin 2015

Niveau : Technicien Spécialisé Epreuve: Synthèse 1
O"*,5 heures Barème : 120 Points

Liste des comptes du plan comptable général, à I'exclusion de toute autre information.
fo
L'usage des téléphones portables .
.in
L'utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
pt
1. lnscrivez voke identification complète sur chaque feuille d'examen
fp

.o

5. Recopiez le No du dossier pour chacune des réponses corespondantes
w
6. Assurez-vous d'avoir reçu la totalité des pages de l'épreuve

w
7- NB : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la
note éliminatoire.
w
iffiIJË ..f -'NOTE PARt.::::.

'l: .Ê+-f '..k:'P-" [-ii"Y{t-.
;r:!$4tTts"ïii* . l.
'POSSIER,::I;_i:
"Dt Environnement international t20
q)
f( D2 Techniques juridiques à I'international /10
\o
F D3 Paiement et financement à I'international /10

D4 Marketin g international /20
D5 Management de la force de vente t20
D7 Management de la relation client t20

rl:F!-*-*d3 s::.1,
TSC Examen Fin de Formation Synthèse I tlt1,

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Dossier I : Environnement international /20pts
De nombreux pays en développement restent des marginaux de l'économie mondiale, car ils
ne retirent aucun avantage significatif de la mondialisation des échanges coûunerciaux. La
libéralisation du commerce ne peut qu'être bénéfique aux pays en développenient, car elle
augmentela croissance et favorise la création d'emplois. Toutefois, la Iibéralisation du
commerce impose des coûts d'ajustement élevés, sous la forme de chômage élevés et de
larges déficits commerciaux. De nombreux pays parmi les moins développés se sont avérés
incapables de profiter du commerce mondial, faute d'avoir pu s'adapter à la dernande
grandissante pour les produits manufacturés, en restant fidèles à une structure d'exportation
axée sur les matières premières. De plus, nombreux sont les pays qui ne sont pas dotés
d'infrastructures et de ressources humaines qualifiées, indispensables au développernent
fo
d'une véritable industrie de fransformation. .in
1- En quoi consiste la libéralisation des échanges ? (2points)
pt
2- D'après le texte, la libéralisation des échanges profite-t-elle à tous les pays ? (2 points)
3'Citez quelques mesures protectionnistes qui pourraient protéger les pays défavorisés.
fp
(2points)
.o
4- Quelles sont les missions du CMPE (centre marocain de la promotion des exportations)?
w
(3points)
w
5- Compléter le tableau ci-dessous à partir les données statistiques fournies en annexe ci-
w
dessous relatives à la situation économique de trois pays pendant I'année 2014? (9 points)
(Les calculs justificatifs doivent apparaitre dans le tableau)
. ,^!*-=i{t:r- }r.: ,:n,:.
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 2ltL

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Tableau à rendre avec la copie Qlrendre deux chiffres après la virgule)
Eléments PayscA> Pays < B >> Pays < C >>
Importations I 200 000 2 600 000 4 500 000
Exportations 4 500 000 1 350 000 3 000 000
Productions 8 000 000 7 000 000 7 000 000
Consommations
apparentes
Taux de
pénétration
fo
Taux de t.
.in
couverture
pt
fp
.o
6- Commentez vos résultats. (2 points)

w
w
w
TSC Fxemen Fin de Formation www.ofppt.info

Synthèse 1 3lLr
Dossier 2 : Techniques iuridiques à I'intgrnational /1Opts
Vous êtes en période de stage à la société zuT spécialisée dans la vente de meubles, d'objets
de décoration et de linge maison. Cette société désire élargr son assortiment en raison de
I'engouernent du consommateur pour des produits naturels à connotation écologique. Dans ce
cadre le responsable de la société cherche à diversifier ses fournisseurs et sollicite votre aide
sur le plan juridique à travers votre réponse aux questions suivantes :
1- Selon la convention de Vienne, quand est-ce qu'on peut rétracter (révoquer) I'offre
intemationale ? (3 points)
2- Expliquer la différence entre I'arbitrage et la transaction ? (3 points)
3- Le contrat commercial est une convention écrite qui fixe les conditions générales et
particulières a:rêtées d'un commun accord entre les partenaires. Le tableau ci-dessous
fo
contient certaines clauses et on vous demande de le rempl Lr ? (4 points)
.in
Tableau à reproduire sur la copie
pt
Principes de rédaction Raison d'être Précaution à prendre lors de
La clause
fp
de la clause la rédaction de cette clause

.o
Objet du contrat
w
Actualisation du
w
prix
w
Prévalence
Réserye de
propriété
Dossier 3 : Paiement et financement à I'international /10pts
Le 25 awil 2015, la société KIT a adressé à un client indonésien une facture pro fonna
relative à une commande.
TSC Examen Fin de Formation Svnthèse 1 4lLt

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Extrait de la facture pro-forma no 2150 :
Paiement par crédit documentaire irrévocable et confirmé, payable par virement par Swift à
60 jours date d'expédition.
Montant : 55 000EtIR, FOB port de Casablanca.
Extrait de la notification d'ouverture du crédit documentaire

Document de crédit
DE : BANQUE DE SINGAPORE
POUR: BANQUE MAROCAINE DU COMMERCE EXTEzuEUR _ CASABLANCA
40A Forme du credit documentaire Irrevocable
31C Date de creation 20/05/20rs
3lD Date d'expiration r5/06t20rs
50 Demandeur Société industrielle d'Indonésie-Jakarta :
INDONESIE
fo
59 Beneficiaire Société
.in KIT- Casablanca
328 Devise et montant USD 68 750 max
pt
41 A Valable pour Banque Marocaine du commerce extérieur
fp
42P Délai de paiernent 90jours après la date mentionnée sur le

.o
document de transport
w
44 Port de chargement port de Casablanca

w
Port de déchargement Port de Singapore

w
44C Dernier délai d' expédition date limite d'expédition : 10/06/2015

45A Caractéristiques de la marchandise Pro-forma :2145/10
Montant): 68 750 USD-FOB
Port Marocain
48 Délai de presentation documents doivent être présentés au plus tard

2l jours à partir de la date du document de
transport B/L
49 Les instructions de confirmation Aucune
7tB Charges Les charges de I'accréditif hors du pays sont à

la charge de l'acheteur
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 slLL

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1- Définir le crédit documentaire choisit par la société KIT en précisant son utilité pour elle ?
(2points)
2- A l'aide de la facture pro-forma et de l'extrait de i'ouverture du crédit documentaire,
relever sur le tableau ci-dessous. les anomalies qui risquent de poser problèmes pour la
société KIT ? (4points
3- Expliquez les risques import suivants : (4points)

a) Risque de fabrication,
b) Risque politique.
Dossier 4 : Marketins international /20pts
fo
Partie I :
.in
Document 1 :
pt
Le groupe suédois va mettre un premier pied au Maroc d'ici la fin de l'année. Après l'Egypte,
fp
c'est le deuxième pays Africain qui s'ouwe à IKEA.

Le leader mondial de I'ameublernent IKEA fait son entrée sur le marché via SyM Morocco,
.o
filiale du groupe Kowetien AL HOMAIZIquidétient la franchise de l'enseigne IKEA.

w
< Le Maroc réunit toutes les conditions pour le développernent de notre activité. Nous scrutons
w
en pennanence l'évolution du Marché et son potentiel. Nous pensons qu'il y'a de la place pour
un autre magasin dans une aute ville >, souligne un récent communiqué du groupa
w
Pour rappel, l'enseigne détient 346 magasihs dans 43 pays. Depuis sa création en L947,IKEA
s'est développé pas à pas en proposant le même concept standardisé à tous ses marchés dans
un secteur (celui de I'habitat au sens large) pourtant très réputé pour ses differences
culturelles.
Document 2 :
3 miiliards de DH ! C'est le chiffre qu'ont dépensé les Marocains pour meubler leurs
maisons
ou leurs bureaux en2011. Un chiffre en croissance de 40Â comparativement à 2010. En effet,
l'ouverture de grands magasins en 2011, conjuguée à une augmentation des dépenses par les
consommateurs à revenus intermédiaires, ont conduit à une croissance plus forte. L'expansion
continue des fabricants de meubles en chaîne et détaillants mobiliers a également conkibué
à
une croissance nettement meilleure en201,1, que I'année précédente. Avec un marché
encore à
ses débuts, la croissance future du sectern dewait être solide en raison de la
modification du
style de vie des Marocains et des tendances de conception des maisons qui continuent
d'alimenter la dernande en mobilier moderne et accessoires d'ameublernent chez l€s
consommateurs à moyens et hauts revenus. La mise en place de complexes, de burear:x et
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 6ltl:

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autres bâtiments dans les grandes villes, de même que I'acquisition croissante de bâtisses
marocaines par les investisseurs étrangers, dewaient également stimuler la croissance du
volume des ventes et du chiffre d'affaires. Cependant, le développement de la chaîne dans son
ensemble continuera d'être limité par le faible pouvoir d'achat des ménages à faibles revenus
et le recours aux artisans locaux.
1- A partir des documents ci-dessus, indiquer les principales opportunités du marché

marocain pour le groupe IKEA ? (3 points)
2- Quels sont, à votre avis, les risques auxquels l'entreprise IKEA dewait faire face ?
(2points)
3- Quels sont, d'une façon générale, les facteurs à analyser avant de pénétrer un marché
étranger. (4 points)
4- Le groupe IKEA a choisi la franchise corlme mode de présence à l'étranger. Quels sont les
avantages de ce choix pour le groupe? (2 points)
5- IKEA a fait le choix de proposer le même concept standardisé à tous ses marchés.
fo
Présentez dans un tableau les avantages et les risques d'un tel choix (3 points)
Partie II : .in
La société KIT s'intéresse également aux pays asiatiques et envisage de participer à un
salon à Tokyo.
pt
6' Quelles sont les differentes bonnes raisons de participer à un salon ? (2 points)
fp
7' Le Directeur Marketing envisage de se rendre avec son Directeur Export, au salon
< Equipernents collectifs > de Tokyo, qui se déroule pendant 4 jours. En plus, il compte
.o
rester seul Tjours pour le suivi.

w
Etablir un budget du salon < Equipements collectifs > à partir de I'annexe 1. (4 points)
w
Annexe 1 :
w
o Location d'un stand de 9m2 35 000 JPY le m2.

o Décoration et aménagement du stand 17 000 JPY le m2.
r Assurances,Electricité 20 000 JPY.
o Personnel local (gardien et interprète) 23 000 JPYparjour.
o Mailing et invitation s0 000 JPY.
o Réalisation de depliants 240 000 JPY.
o Publicité dans la presse professionnelle 170 000 JPY.
o Transport allé simple du matériel exposé 7 000 €.
(Pour le retour il faut payer le mêrne prix)
o Prise des voyages aller-retour 19 000 €.
o Frais de séjour (Hôtel * Restaurant + Transport) 30 000 JPY perjour et par personne.
o Frais divers sur place 51 000 JPY
o Cours du Yen : 100 JPY :4.95€.
TSC Examen Fin de Formation www.ofppt.info

Svnthèse 1 TlLt
Dossier 5 : Management de la force de vente /20pts
L'enfreprise KIT (société marocaine) commercialise ses produits sur la région de Casablanca.
Cette région est composée de deux secteurs : casa-nord et casa-sud. Chaque secteur est
chapeauté par deux commerciaux. En tant que chef de ventes de la région de Casablanca, vous
souhaitez élaborer un tableaù de bord mensuel utiiisable tout au long de I'année. Vous disposez
des informations suivanres :
SECTEI.IR Casa-nord Casa-sud

Commerciaux ALLALI BAKALI KAMALI DIBIANI
Ventes HT (en millier de Dh) 11 22 i0 T9
Coût d'achat des marchandises T2 T7 I6

vendues (en millier de Dh)
Nombre de prospection à effectuer 60 45 50 30

Nombre de prospections effectives 38 25 20 20
fo
Nombre de nouveaux clients J 4 J 6
Nombre de commandes obtenues 6
.in t2 4
Charges du commercial : déplacement, I I 0.6 I
pt
rémunération... (dont 25%
sont
imputable à la recherche de nouveaux
fp
clients) (en millier de Dh)

.o
Nombre total de visites aux clients 10 i0 9

w
Portefeuille clients au 1o du mois 60 70 JI 42

w
Distance parcourue (km) L 296 L 020 780 1240

w
1- Identifier la structure de la force de vente de cefte entreprise. (lpoint).
2- Quels sont les avantages de cette structure. (2points)

3- Expliquer i'utilité du tableau de bord pour le commercial. (2points)
4- Calculer pour chaque vendeur : (l2points)
5- Proposer des actions pour améliorer les performances des vendeurs. (3 points)

Synthèse I slLL
Dossier 6 : Techniques logistiques du commerce international /20pts
N La société KIT souhaite importer des articles pour la décoration en provenance de la
Malaisie. Ces articles sont destinés à une promotion qui débuterale 25juin 2015.
Le directeur des achats a adressé une demande de prix à la3ciété Malaisienne qui a repondu
par e-mail détaillé dont le contenu se présante comme suit :
PRODUIT: 3600 tableaux décoratifs, chaque tableau pèse 900 gftunmes et emballé dans un
carton mesurant 35 x25 x 10 cm.
PRD( : le prix de chaque tableau dédouané à I'export est : 19 USD.

Annexe 1 :
o Les 3600 tableaux sont palettisés sur 10 palettes.
. Le poids brut de chaque palette : 338 kg.
o L'ensemble des palettes sera empoté dans un conteneur de20 pieds en FCI-/FCL.
o Préachemingment au port Klang à 45 km de KUALA LLIMPUR : 1 200 USD
fo
o Dédouanement export et inspection : 18 USD .in
. Chargement sur navire ( LE SPHII{X > en Malaisie : 900 USD
o Déchargement sur quai au port Klang : i50 USD
pt
o Fret maritime : 100 USD I'unité payante
fp
o BAF.5%
o Çdp : l,5yo
.o
o Ristoum e de 3Yo appliqué sur le fret de base

w
o Assurance:0,3Yo x 1,10 CIF

w
o Tares portuaires au port de casablanca (MARSA MARoc) : 90 USD

w
o Post acheminement : 300 USD, durée du fransport ; 2l jours

o I USD:8,5dh.
1- Déterminer le poids de chaque palette vide (ta:re) ? (2points)
2- Vânfiez si le conteneur maritime si peut accueillir les 3600 tableaux sachant que : (2points)
o Charge utile : 28,240 tonnes
. Espace intérieur du conteneur : 33 m3
3- Calculerle coût de la marchandise selon I'incoterm DAP . ....(version 2010) en

passant par I'incoterm FAS et CIF (6points) (prendre deux chiffres après la virgule)
4- Si la société KIT veut dédouaner cette marchandise à Casablanca en passant par le port de
Tanger Med, définir le régime douanier pour placer cette marchandise et expliquer ses
conditions? (3points)

Synthèse I eltl
B/ Cette même entreprise a importé de Marseille des pièces de rechanges pour son matériel
selon les conditions suivantes
. Poids brut de la marchandise : 21,63 tonnes
o Prix CIF Casablanca:40 000 Ewo
o Post acherninement:6 000 MAD
o AconâBe : 120 MAD la tonnes brute
o Droits de douane : l2,5Yo
o Taxe parafiscale :0,25Yo
o Taux de TVA :20oÂ
o 1 Euro:ll MAD
Calculer:
5- La valeur en douane ? (2points)
6- Le total des droits et taxes à verser au receveur des douanes ? (3points)
7- Déduire le coût de cette importation ? (2point)
fo
Dossier 7 : Manasement de Ia relation cliept /20pts .in
Comment définir sa stratégie de fidélisation lorsque les clients dans le secteur du mobilier ne
reviennent que tous les deux ans ? Une solution; rendre plus performante sa base de
pt
données. Les fichiers clients des franchisés de I'entreprise IKEA sont remontés au siège
fp
social, où les difFerents profils sont analysés pour cibler davantage les offres de I'entreprise.
Lorsque le vendeur passe un entretien avec son client, il
.o
connaît ses affrnités et peut le

répertorier directernent sur son flichier client. Sur celui-ci figurent son état-civil, son adresse,
w
l'historique de son passage, devis demandés, articles achetés.

w
Co'nnpte tenu de la durabilité du produit, la fréquentation du magasin peut se faire une fois
w
tous
les deux ans en moyenne. Durant cette période, les informations sur la clientèle peuvent
subir
d'énormes changements. A cet effet, une réactualisation de la base de données client s,avère
donc nécessaire. De ce fait, dès que le client.revient au magasin, sa fiche est instantanément
revue et corrigée. Mais cela ne suffit pas. A travers la distribution des différents publipostases
ainsi que les questionnaires de satisfaction, les NPAI (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée)
sont
facilernent detectables et donc la mise à jour se fait de façon automatique ce qui permet
à
l'entreprise de disposer d'une base de donnée extrêmement précise.
IKEA a pu augmenter constamment ses ventes depuis plusieurs années parce qu'elle propose
des prix attactifs, des produits solides, des conditionnements permettant un kansport facile, et
des conseils sur place. Les produits proposés sont vus coîlme tendances et fiables. Aussi elle
offre plusieurs'service à I'intérieur de ses magasins, corlme une épicerie, une garderie, ou
TSC Fxsrnpn Fin de Formation Synthèse 1

www.ofppt.info LOILL
encore un restaurant ce qui lui permet d'établir une relation plus proche basée sur la confiance
avec ses clients fidèles, afin de les satisfaire.
Pour mieux entretenir cette relation de proximité l'entreprise utilise la carte de fidelité Ikea
family qui se différencie des autres cartes de fidélité classique, dans le sens où elle est utilisée
afin de satisfaire un client fidèle, et non pas fidéliser un client satisfait. Elle est disponible soit
en magasin, ou par internet., et ainsi permet aux magasins Ikea de proposer des offres
personnalisées aux clients, en fonction de leur âge, leur type d'habitation, ou encore leur
nombre d'enfant. Ainsi le client fidèle est satisfait. Cette carte est gratuite et donne droit à des
remises spéciales et à une newsletter par e-mail dont Le but est d'être informé par e-mail des
demières actualités et offres spéciales avant tout le monde.
1.- Donner la définition des termes soulignés. (6points)
fo
2- Expliquer I'importance de la fidélisation de la clientèle pour IKEA. (4points)
3- Expliquer coûrment IKEA rend sa base de données
.in plus performante. (2points)
4- Lister les méthodes utilisées par le groupe IKEA pour fidéliser ses clients. (2points)
pt
5- L'enkeprise désire envoyer un publipostage à 2000 clients.
o
fp
Les frais unitaires de rédaction sont estimés à 2dh,

o le coût de I'affranchissement est de 5dh par courrier.
.o
e Les frais de mise sous enveloppe et de routage s'élèvent à 5dh par adresse.
w
o Les frais de personnel générés par cette opération sont de 3000dh.

w
Calculer le coût total de I'opération. (4 points)

w
6- Sachant que le taux de remontée est de l5oÂ, calculer le coût d'acquisition d'un client.
(2points)
TSC Examen Fin de Formatiou Synthèse 1

www.ofppt.info LULL
; tall i;$r4Ér,+g-
'p{irr
OFPPT Et de la Promotion du travail
Direction de la Recherche et de I'Ingénierîe de la Formation
Session juin 2014

Niveau : Technicien Spécialisé Epreuve: Synthèse 2
Durée : 5 heures Barème: 120 Points

Liste des comptes du plan comptable général, à I'exclusion de toute autre information.
L'usage des téléphones portables
L'utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
1. lnscrivez votre identification complète sur chaque feuille d'examen
2. Reproduisez le tableau suivant sur la prernière page de votre feuille de réponse
5. Recopiez le No du dossier pour chacune des réponses conespondantes
6. Assurez-vous d'avoir reçu la totalité des pages de l'épreuve
éliminatoire.
'r.Partie Ë
iffiilffi
,qË#ilf,1,5 DOSSIER:.
DI Environnement international /20

6)
D2 Techniques juridiques à l'international n0

\q)
F D3 Paiement et financement à I'international /10

L

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 TlLO

Dossier 1 : Environnement international /20pts
Avant d'être mondialisée, la production des biens et services s'organise d'abord au niveau
régional. Le riombre croissant d'accord commerciaux régionaux recensé à I'OMC en témoigne. La
régionalisation est aussi le témoin de la volonté politique des Etats de frouver une altemative à la
mondialisation. Les décisions prises de manière multilatérale accordent les mêmes droits et les
mêmes devoirs à tous les mernbres des institutions internationales. Les accordes régionaux, du
fait même de leur caractère préférentiel, vont à I'encontre de ce principe. En ce qui concerne le
colnmerce, c'est essentiellement la clause de la nation la plus favorisée qu'ils cherchent à
contoumer.
[...] La plupart des pays signant des accords régionaux cherchent cependant à ailer au-delà des
accords multilatéraux qu'ils jugent insufEsants. [...]
Le nombre inferieur d'acteurs, la proximité géographique et les liens souvent déjà étroits entre les
économies des pays permettent d'approfondir, au niveau régional, ce qui ne peut pour l'instant
plus l'être au niveau mondial. La création de I'ALENA a ainsi permis I'ouverture des frontières
mexicaines aux investissements, un domaine sur lequel I'OMC n'a jusqu'à présent pas réussi à
obtenfu de concessions multilatérales, en dépit de nombreuses négociations. Les unions régionales
sud-américaines, contme le MERCOSUR ou la Communauté andine, ont I'ambition

d'approfondir leur coopération, au-delà des accords commerciaux, par des programmes corlmuns
de développement des infrastructures, par une convergence des politiques macroécvnomiques et
par une harmonisation des législations sociales.
C'est I'Union Européenne qui a indéniablement poussé le plus loin cette intégration régionale, en
permettant la libre circulation des capitaux, mais aussi des services et des personnes.
1- Expliquer les phrases soulignées dans le texte. (2points)

2' A quoi correspond le régionalisme (ou la régionalisation) commercial ? (3points)
3- D'après le texte et vos connaissances, pourquoi le nombre d'accords commerciaux régionaux
augmente-t-il ? (3points)
4- Citer et expliquer les missions du conseil national du commerce extérieur (CNCE) ? (3points)
5- Compléter le tableau ci-dessous à partir des données statistiques fournies en annexe ci-dessous
relatives à la situation économique d'un pays donné pendant I'année 2014? (7 points)
(Les calculs justificatifs doivent apparaitre dans le tableau)
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 2/LO

Tableau à rendre avec la copie (prendre deux chiffres après Ia virgule)
Eléments Produits Biens d'équipement Produits

énergétiques alimentaires
6 200 000 2 600 000 4 500 000

Production
Consommation 4 500 000 1 350 000 3 000 000

intermédiaire
Impôts nets des

subventions 300 000 700 000 500 000
d'exploitation
Valeur ajoutée
PIB (produit
intérieur brut)
Poids de la
valeur ajoutée
par rapport au
PIB
6- Commentez vos résultats. (2 points)
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 3lLO

Dossier 2 : Techniques iuridiques à I'international /10pts
L'entreprise RIC est spécialisée dans la fabrication du matériel et des installations sanitaires pour
les SPA et les centres de remise en forme. Le responsable des achats de l'entreprise souhaite
diversifier ses fournisseurs. Il se rend à une manifestation commerciale où il rencontre des
producteurs italiens. Ces derniers paraissent de bons foumisseurs potentiels.
Le responsable sollicite des propositions commerciales qui se concrétisent, par la réception des
factures pro forma accompagnées des échantillons.
La proposition de la firme PUCCISAT, installée à Gênes en Italie est jugée intéressante mais pose
un problème juridique au responsable : la convention de Vienne est retenue cornme le droit
applicable au contrat.
l- Expliquer selon cette convention la notion de conformité matérielle et conformité juridique de
la marchandise? (3points)
2- Quelles difflerences faites-vos entre I'arbitrage et la conciliation ? (3 points)
3- Le contrat commercial est une convention écrite qui fixe les conditions générales et
particulières arrêtées dlun commun accord entre les partenaires. Le tabieau ci-dessous
contient certaines clauses et on vous demande de le remplir ? (4 points)
Principes de rédactions Raison Précaution à prendre lors de

La clause
d'être de la clause la rédaction de cette clause
Durée du contrat
Réadaptation du
contrat
Confidentialité
La monnaie du
paiement
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 4lL0

Dossier 3 : Paiement et financement à l'international /10pts
Le 25 awil 2015, la société RIC a adressé à la société PUCCISAT une facture pro forma relative
à une commande.
Extrait de la facture pro-forma no 2050 :

Paiement par crédit documentaire révocable, payable par viranent à 60 jours date d'expédition.
Montant : 90 750 MAD, FOB port Tanger Med.
Extrait de la notifïcation d'ouverture du crédit documentaire

DOCUMENTS DE CREDIT
DE: BANQE DE GENES- ITALIE
POI.IR : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DES BANQUES-CASA
404 Forme du credit documentaire Revocable
31C Date de creation 0I/03/2015
3lD Date expiration 30/05/20rs
50 Dernandeur La société PUCCISAT - Italie
59 Beneficiaire la société RIC-Tanger
328 devise et montant USD 90 000 max
41 A Valable pour Banque : Crédit du Maroc- Casa
42P Délai de paiement 60 jours à partir de la date mentionnée sur documents

de transport '
44 Port de chargement Port de Casablanca ou Aeadir

Port de déchargement Port de Gênes
44C Dernier délai d' expédition date limite d'expéditio n : 301 04/2015
454 Caractéristiques de la Plomberie et sanitaires pro-form a : 2050

marchandise
Montant de : 90 000 MAD
CIF Tanger Med
48 Délai de presentation documents doivent être présentés 15 jours au plus tard

de la date sur le document de transport B/L
49 Les instructions de Banque marocaine pour le corrrmerce et I'industrie.

confirmation
71,8 Charges I'ensemble des charges de cet accréditif sont à la

charge du bénéficiaire
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 slLo

1- Définir le crédit documentaire choisit par, la société RIC? Et quelles sont ses conséquences
pour le vendeur ? (2points)
'r- A I'aide de la facture pro-forma et de I'extrait de I'ouverture du crédit documentaire, relever
sur le tableau ci-dessous, les anomalies qui risquent de poser problèmes pour à société RIC
(4points)
Eléments Eléments identifiés Conséquences pour la société RIC
3- Expliquez les risques suivants pour I'exportateur : (4points)

a) Risque commercial,
b) Risque de change.
Dossier 4 : Marketins international /20pts

Tous les appareils de I'entreprise RIC, sont très performants et respectent les norrnes européennes.
Son service commercial est composé d'une équipe de vente qui est très opérationnelle dans la
mesure où elle réalise ses objectifs de vente et fidélise ses clients.
Pour communiquer sur ses produits i'entreprise utilise surtout la télévision et I'affichage et pour se
rapprocher de plus sa clientèle est être à son écoute d'une façon permanente elle recoure à un
centre d'appel. Ce dernier fonctionne 24W24h et 7 jours/7. Les téléconseillers parlent couramment
quatre langues (frangais, anglais, espagnol et allemand). Le service après-vente est réputé par la
rapidité de ses interventions de maintenance (son intervention se fait dans la joumée dès qu,une
panne est signalée).
L'entreprise s'investit dans la recherche et I'innovation à kavers son service recherche et

développement qui est doté des experts dans le domaine du matériel et des installations sanitaires
ce qui lui permet de concevoir régulièrernent des procédés innovants permettant aux clients plus
de bien-être et de confort.
La marque RIC a réalisé un grand succès sur le plan national (chiffre d'afFaires très important) du
à sa fiabilité et sa sécurité ce qui I'a poussé à se concentrer sur la recherche technologique et
ajoprner les études concurrentielles qu'elle menait régulièrernent. Ce succès fait que I'entreprise
pense à diversifier son portefeuille clients en s'orientant au marché international
surtout ou'elle
dispose de grandes capacités financières.
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 6lL0

Après avoir participé à une manifestation coûrmerciale au Brésil (première puissance économique
d'Amérique Latine dont la langue officielle est le portugais), elle a décidé de s'engager sur ce
marché.
L'entreprise hésite entre deux modes de présence:
- Vendre à un importateur exclusif
- Ouwir un bureau commercial employant un technicien assurant le service après-vente.
1- Quels sont les avantages pour I'entreprise de participer à une manifestation commerciale ?
(2points)
2- Quels sont les informations que I'entreprise dewa collecter sur le marché brésilien ?
(3points)
3- Réaliser le diagnostic export de I'entreprise RIC ? (4points)
4- Quels risques pourraient renconfer cette entreprise en exportant ses produits ? (2points)
5- Quelles sont les mesures d'adaptation que l'entreprise RIC dewait prévoir? (3points)
6- Compte tenu des éléments fournis ci-dessous (annexe 1), quel mode de présence sur le
marché brésilien est à privilégier du point de vue comptable ? (4points)
7- Cette solution est-elle appropriée du point de vue commercial ? (2points)
Annexe 1 :
o Loyer mensuel : 500$. (A prévoir une augmentation de rYo chaque année).
. Salaire annuel de la secrétaire :2 +00$ ; (une augmentation de 30Â est à prévoir à partir
de la 3tu" année).
I Salaire du commercial : 250$ par mois plus commission (5% du chiffre d'affaires).
o Salaire annuel du technicien : 3 000$; deux techniciens seraient indispensables à partir

d'un chiffre d'affaire de 400 000 $.
o Frais de maintenance : t,5 o/o

du chiffre d'affaires.
o Coût d'un importateur exclusif :25% du chiffre d'af[aires.
o Les chiffres d'affaires pour les années 2015, 2016 et 2017 sont respectivement:
225 000$,450 000$, 1 580 000$.
TSC Examen Fin de Formation Svnthèse 2 TlLO

Dossier 5 : Management de la force de vente /20pts
L'entreprise RIC commercialise ses produits sur trois régions : la région nord, la région sud et la
région est du Maroc. Son équipe de vente est composée de 12 voyageurs représentants placiers
(\IRP) multicartes chargés de la prospection et de la vente à raison de 4 VRP par région.
Pour cette année I'entreprise décide de développer ses ventes sur la région West alors elle
hésite entre I'affectation des VRP multicartes ou des VRP exclusifs à cette région (4 VRP).
On vous donne les informations relatives à l'activité des VRP sur leur région :
o Potentiel de vente annuel moyen d'une région : 10 000 000 Dh HT
o Coût annuel d'un VRP multicarte :20oÂ du chiffre d'affaires HT
o Coût estimé d'un VRP exclusif :
1- Qu'est-ce qu'un VRP ? (2pts)

2' Quelle est la difference entre un VRP exclusif et un VRP multicarte ? (4pts)
3- Présenter dans un tableau les avantages et inconvénients pour I'entreprise de ces deux
catégories de vendeurs. (4pts)
4- Calculer le coût de chaque catégorie d'équipe de VRP. (4pts)
5- Quelle solution conseillez-vous au responsable de l'entreprise ? (2pts)

6- Sachant que les conditions requises pour le poste de VRp sont :
o Autonomie, ouverture d'esprit et adaptabilité ;
' . Expérience d'au moins 3 ans ;
. Bonne connaissance des produits ;
o Maîtrise parfaite d'au moins 3 langues étrangères dont I'anglais et I'espagnole ;
o Réussite dans votre mission actuelle ;
' . Ancienneté de 3 ans minimum dans le réseau de vente.
Rédiger l'annonce que I'on passera dans les journaux professionnels pour recruter
éventuellernent le VRP que vous avez conseillé-à I'entreprise. (4pts)
TSC Examen Fin de Formation Svnthèse 2 8/LO

Dossier 6 : Techniques logistiques du commerce international /20pts
Le directeur de la société RIC vous confie le dossier sulvant : Il s'agit de gérer une importation en
provenance la société PUCCISAT. Cette importation comporte des produits de la robinetterie.
Le dossier comporte tous les documents nécessaires pour calculer et justifier les coûts engagés à
I'occasion de cette importation.
On vous soumet les informations suivantes :
o Quantité 50 cartons (chaque carton comprand 100 unités)

. Poids brut d'un carton : I20kg
o Dimensions d'un carton : 60 x 80 x 70 cm
. Prix EXW : 3500 € le carton
o Pré acheminement jusqu'au port de Gênes: 900 €
o Chargement à l'usine sur camion : 300 €
. Honoraires du transitaire : 300 €
. Transit portuaire (passage à quai): 150 €
o Douane export :200 €
. Décharganent sur quai (port de Gênes) :70 €
o Chargement à bord du navire ( LEeUINS > : 30 € la tonne :
o Fret : I70 Q, UP à I'avantage du navire
o Assurance: loÂ de CIF + ljyo
o BAF'6%
c CAF:20Â
r Ristoume sur le fret net ajusté: 8%
o Aconage: 154 MAD la tonne
o Formalités douanières à l'import (port de Tanger Med) : droit d'importati on:25 yo
o TVA:20Yo
o Post acheminement:7 500 MAD
o Parité : 1USD: l 1MAD
A/ Quelles sont les obligations du chargeur dans le transport maritime ? (2points)
B/ citer et expliquer les differentes formes contrats d,affrètement ? (2points)
C/ Calculer :
1- Le montant du fret net ajusté : (3points)

2- Les incoterms suivants :
a) FOB. ....... (2points)
b) DAT. ...... (3points)
3- La valeur en douane ? (2points)
4- Le montant des droits de douane et taxe à payer (3points)
5- Le coût DDP de cette importation (3points)
llB : prendre deux chiffres après la virgule sans arrondir
TSC Examen Fin de Formation Synthèse 2 elLo

Dossier 7 : Manasement de la relation client /20pts
La politique de distribution de I'entreprise RIC se fait au bénéfice d'un intermédiaire revendeur.
Elle s'opère concrètement selon un circuit long caractérisé par la présence d'opérateurs successifs
qui sont les grossistes, les détaillants et en demier lieu les clients finaux.
Il s'est avéré au fil du temps que les deuxièmes intermédiaires qui sont les détaillants n'étaient
informés sur les produits de I'entreprise qu'à travers les grossistes revendeurs. C'est dans cette
optique, que l'établissement d'une relation directe avec cette clientèle s'est avéré impérative. A
cet effet, I'entreprise a eu f idée bien pensée de créer le club clientèle ( RIC Exclusivités >. Ce
dernier Permet ainsi de faire connaître les mérites des produits de I'entreprise auprès des
détaillants, puis par voie de conséquence, auprès du client final.
En tout premier lieu, Le club < RIC Exclusivités > a segmenté sa cible de clients détaillants en
fonction de leurs récences, fréquences et montants d'achat de la marque.
Le coût d'un club étant assez coûteux, cette segmentation a permis d'éviter de recruter un nombre
élevé de détaillants membres, puisqu'il existe environ 1 000 détaillants figurant sur la base de
données de I'enkeprise.
Lors du lancement du club, seules 100 entreprises clients ont été choisis pour recevoir le mailing
d'offre d'adhésion. Actuellernent, ie club compte près de 500 détaiilants.
Cette adhésion qui se trouve payante donne droit à un nombre de points qui peuvent être
matérialisés par l'offre de mobilier de présentation pour les boutiques des détaillants, de mallettes
de pièces détachées...
Le système du club incite donc les clients adhérents à convertir leurs points en services qui vont
augmenter la visibilité et la notoriété de la marque.
L'idée du club fut donc un succès puisque le taux de renouvèlement de I'adhésion est estimé à
90%.
Pour ce qui est des outils utilisés, le club utilise une lethe d'information pour ses adherents en
plus de la méthode classique d'envoi d'environ 6 mailings annuels,
Par conséquent, le club < RIC Exciusivités >> reste un moyen efficace pour fidéliser ses clients (les
détaillants) et se faire connaître auprès du client final.
1- Pour quelies raisons les entreprises accordent-elles autant d'importance à la fidélisation de
leurs clients ? (4points)
2- Quels sont les apports du Club <<RIC Exclusivités > pour I'entreprise ? (4 Points)
3- L'enkeprise doit-elle fidéliser tous ses clients ?justifier votre réponse. ? (4 points)
4- Expliquer la technique de segmentation des clients détaillants qui a été utilisée par
l'entreprise ? (2 Points) Quel est son intérêt ? (2 Points)
5- Quelles sont les autres techniques de fidélisation de clients que vous connaissez hormis les
clubs de clientèles? (4 Pts)
' TSC Examen Fin de Formation Svnthèse 2 7alrc

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Office de la Formation Professionnelle

Examen Fin de Formation

Filière : Technicien Spécialisé en Commerce

Stratégie commerciale internationale / /20

Total Théorie /40 points

D3 Management de la force de vente /30

D4 Comptabilité analytique /20

Douane et transit /30

Total Pratique /80 points

Total Général /120 points

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 1/7

2- Quel est le rôle du téléconseiller chez la BMCI ? (3pts)

- Frais de documentation et d’élaboration d’une fiche produit : 50 000Dh pour 1000

- Elaboration de la lettre d’accompagnement pour le publipostage à 1200Dh.

- Mise sous pli et affranchissement 30Dh par envoi.

- Relance téléphonique à tous les destinataires 2,80Dh par appel.

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 2/7

A/ stratégie commerciale internationale : /10 points

B/ environnement international : /10 points

Le Conseil d’administration du FMI a approuvé une ligne de précaution et de liquidité de 6,2

1/ Quel est le rôle du FMI ? (3pts)

3/ Que signifie la zone euro ? (1pt)

4/ Présenter les objectifs de l’Union Européenne. (3pts)

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 3/7

La structure actuelle du portefeuille est la suivante :

Nombre CA annuel moyen Nombre moyen de

Clients 1 800 7 110 5

Clients moyens 7 200 890 3

Clients peu 9 000 490 2

- Salaire télévendeur : 4 000Dh par mois

- Secrétaire commercial : 2 500Dh

- Loyer et entretien des locaux 30m² à 1 500Dh par mois

- Charges diverses (fournitures, amortissement…) : 2 000Dhpar mois

- Nombre de jours de travail : 5 jours

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 4/7

- Cinq semaines de congé par an ; deux semaines de formation-stimulation

- La répartition des appels est la suivante : 5% en local, le reste en national

- Nombre d’heures de télévente par jour : 5 heures.

3- Quel est le coût de cette force de vente actuelle ? (6pts)

4- Calculez le nombre de télévendeurs nécessaires. (6pts)

1- Calculer le seuil de rentabilité et le point mort relatif au deuxième semestre N. (8pts)

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 5/7

Charges proportionnelles à l’activité :

1euro= 11,30 MAD (18pts)

4- Définir la technique du crédit documentaire. (2pts)

5- Présenter et schématiser le déroulement du crédit documentaire. (4pts)

Articles : 3 500 chemises

Transport maritime, assurance comprise et dédouanement export à la charge de l’exportateur

Règlement : Crédit documentaire

Emballage : Caisse en bois

TSC Examen Fin de Formation Synthèse 1 6/7

Prix de vente unitaire : 450 Dh

Transport maritime : 120 euros l’unité payante

Honoraire transitaire : 3 400 Dh

Pré acheminement jusqu’au port de Casablanca : 1 600 Dh

Mise à FOB : 1 300 Dh

Prime d’assurance : 0,75% de CIF majoré de 10%

Mise à quai au port de Casablanca : 800 Dh