Guide PMR

GUIDE
MOBILITÉ RÉDUITE
Information Voyageurs SNCF
2 1
2021
ORGANISER
VOTRE VOYAGE
Pour simplifier vos déplacements, SNCF a conçu toute
une gamme de services particulièrement adaptés à vos besoins
spécifiques de mobilité. Accueil et assistance en gare,
ligne Urgence Accessibilité, Service Junior & Cie…
Retrouvez dans ce guide pratique toutes les prestations
vous permettant de voyager sereinement.
Des facilités qui se déclinent également lors de la réservation
ou de l’échange de votre billet, dans la prise en charge
de vos bagages si vous le souhaitez, dans le choix du tarif le mieux
adapté à votre situation ou d’un service combiné.
Les renseignements figurant dans le présent document ne sont pas exhaustifs. Ils sont donnés
sous réserve de modifications qui auraient été apportées depuis cette édition de fin octobre 2021.
Plus de renseignements sur le site accessibilite.sncf.com et dans le document « Les Tarifs
Voyageurs » consultable sur le site www.sncf.com, rubrique « Nos engagements », puis
« Conditions générales de transport ».
PRÉPARER ACCOMPAGNER CHACUN
MON VOYAGE SELON SES BESOINS
Réserver mon billet 7 Les équipements dans les gares 47
Les réductions en France et en Europe 10 Le confort à bord des trains 54

Les réductions en France 10
Zoom sur l’Île-de-France 12 Chiens-Guides et d’accompagnement 61
Les réductions dans les autres régions de France 19
Les réductions en Europe 20
Les services d’assistance 21

Accès Plus sur les trains nationaux et internationaux 21
Accès TER sur les réseaux régionaux 24
Accès Plus Transilien sur le réseau Île-de-France 26 INFORMATIONS
Liste des gares accessibles du réseau transilien
Île-de-France 30
PRATIQUES
Rappels de sécurité 32 Suis-je prioritaire ? 65
Les services optionnels pour simplifier votre voyage 33 Préparer mon voyage en langue des signes 66
Voyager léger avec Mes Bagages 33
Junior & Cie 38 Mon Assistant Visuel 67
Wheeliz 39
Service Mon Chauffeur 40 3117, le numéro d’alerte SNCF 69
Ma Location AVIS 43
Relation client, médiation et conventions 70
Retirer mon billet 44
Les droits des voyageurs 80
1 RÉSERVER MON BILLET
Plusieurs canaux de vente sont disponibles pour acheter votre billet.
PRÉPARER Titulaire d’une carte mobilité

inclusion (qui remplace la carte
Titulaire d’une carte « réformé »
ou « pensionné de guerre », seuls
MON VOYAGE
d’invalidité depuis le 1er janvier un déplacement au guichet en
2017) ou d’une carte d’invalidité, gare, l’appel au service Accès Plus
vous pouvez acheter votre billet : ou au service Ligne Directe vous
permettront de bénéficier de la
SNCF agit pour faciliter vos ans les boutiques SNCF
D réduction sur le prix de votre billet.
déplacements. Découvrez nos ou en gares.
services toujours plus accessibles, n ligne sur le site internet

E LE SERVICE SUR RENDEZ-VOUS
www.oui.sncf.fr Bénéficiez d’un conseil
de la réservation de votre billet personnalisé auprès d’un vendeur
aux services d’assistance, pensés ia le service Accès Plus
V conseil et d’une prise en charge
par téléphone au 3635#45 immédiate à l’horaire convenu
pour vous permettre de voyager ou 3635 et dites « service » dans le point de vente de votre
dans les meilleures conditions puis « Accès Plus » (service choix parmi ceux proposant
gratuit + prix d’un appel). ce service2.
possibles.
ia le service Ligne Directe
V Pour prendre rendez-vous, accédez
par téléphone au 36351 au site www.rendezvous.sncf.com
ou par téléphone au 36351
n agences de voyages
E (puis #45 ou 3635 et dites
agréées SNCF « service » puis « Acces Plus »)
ou dans n’importe quel point
de vente SNCF.
Réserver mon billet 7
Les réductions en France
et en Europe 10 Pendant votre voyage, votre carte peut vous être demandée,
Les services d’assistance 21 notamment pendant les contrôles à bord. Ne l’oubliez pas !
Les services optionnels 33
Quatre façons
de retirer mon billet 44 (1) 36 35 (service gratuit + prix d’un appel).
(2) Service gratuit proposé dans certains points de vente
et dans la limite des créneaux horaires disponibles.
Préparer mon voyage 7
1 Carte Avantage & 3 proﬁls
carte Avantage carte Avantage carte Avantage

JEUNE ADULTE SENIOR
12-27 ans 27-59 ans 60 ans et plus
+ un accompagnement Adulte
PRIX UNIQUE : 49€ / an

Réductions
-30% -60%
pour les adultes, pour vos voyages pour les enfants

en France et en Europe (jusqu’à 3 enfants, de 4 à 11 ans)
Des prix plafonnés en 2nd classe en fonction de la durée des trajets en France
€ Max 39€ - trajet < 1h30 ; Max 59€ - trajet < 3h ; Max 79€ - trajet < 3h
Des conditions de voyage A/R souples afin de couvrir toujours plus d’usages et de modalités de voyage.
Il est désormais possible de faire un aller simple, si l’on voyage le week-end ou si l’on est accompagné d’un enfant.
Les Oﬀres de dernières minutes sont renommées No FLex
Réduction supplémentaire Junior & Cie, Mes Bagages, Restauration à bord

sur les services
-15% Ma Location AVIS
Les échanges et remboursements sont gratuits jusqu’à J-3

(puis 15€ à partir de J-2 pour TGV INOUI et maximum 12€ pour Intercités).
8 Préparer mon voyage 9

LES RÉDUCTIONS EN FRANCE Si vous êtes titulaire d’une carte 75 % de réduction pour vous-
« priorité personne handicapée » même et votre accompagnateur
ET EN EUROPE ou d’une carte « station debout si vous êtes titulaire d’une carte
Vous ou votre accompagnateur pouvez bénéficier de tarifs spécifiques pénible », votre accompagnateur d’invalidité avec deux barres
sur nos lignes en fonction des mentions portées par votre carte ne peut pas bénéficier de réduction. rouges correspondant à un taux
mobilité inclusion ou d’invalidité. Les frais de réservation ne sont d’invalidité supérieur à 85 %.
pas concernés par ces réductions. Pour les personnes réformées
ou pensionnées de guerre 75 % de réduction pour vous-
même, et gratuité pour votre
Les réductions en France Pour obtenir la carte qui vous accompagnateur, si vous êtes
Si votre carte mobilité inclusion permet de bénéficier des tarifs titulaire d’une carte d’invalidité
Pour les personnes invalidité ou carte d’invalidité réservés aux personnes réformées avec deux barres bleues pour
en situation de handicap comporte l’une des mentions ou pensionnées de guerre, un taux d’invalidité de 100%.
suivantes : renseignez-vous auprès des offices
Pour demander votre carte départementaux des anciens Pour les accompagnants
mobilité inclusion, renseignez- • « besoin d’accompagnement » combattants et victimes de de voyageur en fauteuil
vous auprès de la Maison ou « besoin d’accompagnement guerre. Vous pourrez bénéficier roulant (hors guide)
départementale des Personnes cécité » de réductions fixées en fonction
handicapées (MDPH) de votre situation : Pour les voyageurs (hors guide)
de votre département. • « tierce personne », « cécité » accompagnant une personne
Votre accompagnateur peut et/ou « étoile verte » 50 % de réduction si vous handicapée en fauteuil roulant
bénéficier d’une réduction êtes titulaire d’une carte voyageant sur TGV en 1ère classe
en fonction des mentions Votre accompagnateur paie d’invalidité avec une barre sur des parcours nationaux,
portées sur votre carte. uniquement le coût de la bleue correspondant à un taux une réduction est accordée :
réservation éventuelle qui varie d’invalidité compris entre
Si votre carte mobilité inclusion selon la période et la classe. 25 et 45 %. 30 % de réduction
invalidité est sans mention sur le tarif Loisir du jour en 1ère
ou si votre carte d’invalidité 75 % de réduction si vous êtes classe, à raison d’un maximum
est sans mention ou comporte titulaire d’une carte d’invalidité de 3 accompagnants complémen-
l’une des mentions suivantes : avec une barre rouge pour un taires par personne handicapée,
taux d’invalidité supérieur ou les accompagnants et la personne
• « station debout pénible » égal à 50 %. handicapée devant voyager
ensemble sur le même parcours.
• « canne blanche »
Une réduction de 50%

sur le prix du billet est accordée
à votre accompagnateur.

Zoom sur l’Île-de-France
Carte de cécité : Personne Forfait Améthyste : Renseignez-vous auprès de votre Si vous êtes Francilien :
malvoyante ou aveugle ancien combattant, personne Conseil départemental pour
âgée ou handicapée connaître les conditions précises Pour vous, si vous voyagez
Vous habitez en Île-de-France d’attribution et la procédure occasionnellement, optez
et vous êtes porteur de la Le forfait Améthyste est délivré à suivre pour faire la demande de préférence pour un contrat
carte mobilité inclusion avec par les services sociaux de la Ville de votre forfait Améthyste. Navigo Liberté + qui vous
la mention « Cécité besoin de Paris et des Conseils généraux permettra de voyager librement
d’accompagnement », vous d’Île-de-France si vous êtes une Cas de gratuité pour en réglant le mois suivant,
bénéficiez de 50% de réduction personnes âgée, et que vous l’accompagnateur (trajets sur le périmètre T+
pour l’achat de billets Origine/ remplissez certaines conditions et bus aéroport uniquement).
Destination (à l’unité ou en spécifiques. Vous êtes porteur de la Carte Si vous voyagez souvent,
carnet) et de carnets de Tickets T+ Mobilité Inclusion « Invalidité » vous pouvez souscrire un forfait
pour des trajets effectués sur les Votre forfait Améthyste vous avec sur-mention « Besoin Navigo Annuel ou Mois.
réseaux SNCF, RATP et OPTILE. permet de voyager pendant 1 d’Accompagnement » ? Dans ce
an de façon illimitée en Île-de- cas, votre accompagnant bénéficie
Si votre guide voyage avec France, à l’intérieur des zones de la gratuité du transport.
vous, il bénéficie de la gratuité qui vous sont allouées par votre
du transport. département. Si vous n’êtes pas Francilien :
Pour votre accompagnant, Réservé aux anciens combattants, • Optez de préférence pour
demandez à un agent de lui faire veuves d’anciens combattants un passe Navigo Easy disponible
passer les portes de contrôles et aux personnes handicapées au guichet sur lequel charger
sur présentation de votre carte ou âgées retraitées, vous pouvez, vos titres. Vous pouvez également
d’invalidité ou CMI « Invalidité » sous certaines conditions acheter des titres ticket T+ ou
avec sur-mention « Besoin de ressources et de statut, origine-destination magnétiques.
d’accompagnement /Cécité 3 ». bénéficier du forfait Améthyste.
• Pour votre accompagnant,
Le forfait Navigo Améthyste demandez à un agent de lui faire
peut être délivré gratuitement passer les portes de contrôles
ou moyennant une participation sur présentation de votre carte
financière, selon les conditions d’invalidité ou CMI « Invalidité »
définies par votre département. avec sur-mention « Besoin
d’accompagnement».
(3) Pour plus d’informations, rendez-vous

sur le site https://www.transilien.com/fr/page-
tarifs/pmr-carte-de-cecite.

Demandez le passe Navigo Pour votre accompagnant, Pour vous faire aider dans votre
de votre accompagnant vous pouvez demander un passe démarche, contactez le service
(avec mention « accompagnant ») Navigo «Accompagnant» BON À SAVOIR solidarité transport :
en agence de la liste définie* dans l’une de ces agences :
munis de votre pièce d’identité, Pour faire votre passe Par téléphone au 0 800 948 999,
d’un justificatif de domicile RATP : Navigo en agence, du lundi au vendredi de 8h00
et de votre carte d’invalidité Châtelet-les-Halles, munissez-vous des à 18h00.
ou CMI « Invalidité » Gare de Lyon, La Défense, documents suivants :
avec sur-mention « Besoin Noisy le Grand et Bourg la Reine. n ligne sur le site internet
E
d’accompagnement». Attention : • Votre pièce d’identité. www.oui.sncf.fr
La Défense n’est pas • Un justificatif de domicile
Faites ensuite une demande en accessibilité PMR. (quittance de loyer, charges Par mail via formulaire
de droits pour votre accompagnant de copropriété, facture disponible sur le site :
sur le site internet de l’Agence SNCF : d’électricité, facture de www.solidaritetransport.fr/contact
Solidarité Transport. Gare de l’Est, Gare Montparnasse, téléphone, taxe foncière,
Gare St Lazare, Juvisy, Melun. taxe d’habitation).
Votre Carte Mobilité

Inclusion «Invalidité»
avec sur-mention «Besoin
d’accompagnement».
(*) Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site

https://www.transilien.com/fr/page-tarifs/pmr-carte-de-cecite.
Cartes d’invalidité : réformés Carte d’invalidité avec Carte d’invalidité
ou pensionnés de guerre 1 barre rouge avec 2 barres rouges
Les titulaires de cartes d’invalidité Vous êtes porteur de la carte Vous êtes porteur de la carte
ONAC (Office National des Anciens invalidité ONAC 1 barre rouge ? invalidité ONAC à double barre
Combattants) peuvent bénéficier, Bénéficiez de la gratuité rouge, vous bénéficiez de la gratuité
selon leur degré d’invalidité du transport. du transport pour vous et votre
et leur lieu de résidence, soit accompagnant.
de la gratuité, soit de billets Comment voyager ?
à tarif réduit sur tout ou partie Si vous n’êtes pas Francilien : Comment voyager ?
des réseaux franciliens. Rendez-vous au guichet au début Si vous n’êtes pas Francilien :
de chaque trajet munis de votre Rendez-vous au guichet au début
Leur accompagnateur peut lui carte invalidité ONAC 1 barre rouge. de chaque trajet avec votre
aussi dans certains cas bénéficier accompagnant et munis de votre
de ces avantages tarifaires. Si vous êtes Francilien : carte invalidité ONAC à double
• Demander votre passe Navigo barre rouge.
En cas de contrôle, le titulaire en ligne (délivré sous 20 jours) ou
de la carte d’invalidité ONAC doit en agence munis de votre pièce Si vous êtes Francilien :
présenter sa carte pour justifier de d’identité, d’un justificatif de • Demandez votre passe Navigo
son droit à réduction et de celui de domicile et de votre carte invalidité et celui de votre accompagnant
son accompagnateur le cas échéant. ONAC 1 barre rouge. (avec mention « accompagnant »)
• Faites ensuite une demande de en agence munis de votre pièce
Carte d’invalidité droits pour vous auprès de l’Agence d’identité, d’un justificatif de
avec 1 barre bleue solidarité Transport. domicile et de votre carte invalidité
• Une fois vos droits de gratuité ONAC à double barre rouge.
Vous êtes porteur de la carte accordés (sous une dizaine de jours), • Faites ensuite une demande
d’Invalidité ONAC 1 barre bleue ? pensez à les activer sur le passe au de droits pour vous et votre
Dans ce cas, vous bénéficier guichet ou à l’automate. accompagnant auprès de l’Agence
de 50% de réduction : Solidarité Transport.
• sur les carnets de Tickets T+. Pour en savoir plus, rendez-vous • Une fois vos droits accordés
• les tickets «Origines-destination» Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site www.transilien.com/fr/ (sous une dizaine de jour), pensez à
(à l’unité ou en carnet). sur le site : www.transilien.com/fr/ page-tarifs/carte-invalidite-onac- les activer sur les passes au guichet
• sur les trajets réalisés avec page-tarifs/carte-invalidite-onac- une-barre-rouge ou à l’automate.
un contrat Navigo Liberté + une-barre-bleue
(pour les Franciliens uniquement). Pour en savoir plus, rendez-vous
sur le site : www.transilien.com/fr/
page-tarifs/carte-invalidite-onac-
double-barre-rouge

Carte d’invalidité Les réductions dans les autres régions de France
avec 2 barres bleues
Vous êtes porteur de la carte • Une fois vos droits accordés En complément des réductions Dans la région Bretagne :
invalidité ONAC à double barre (sous une dizaine de jour), pensez nationales, des régions proposent Vous êtes titulaire de l’AAH ?
bleue, vous bénéficiez de la gratuité à les activer sur les passes au des aides pour faciliter vos Bénéficiez d’une réduction
du transport pour vous et votre guichet ou à l’automate. déplacements. Pour en savoir de 75% sur vos déplacements
accompagnant. plus, contactez le service en trains et en cars grâce
Pour en savoir plus, rendez-vous Accès TER de votre région à la carte ACTUEL.
Comment voyager ? sur le site : www.transilien.com/fr/ (voir page 24). Retrouvez
page-tarifs/carte-invalidite-onac- ci-dessous les réductions Dans la région Grand Est :
Si vous n’êtes pas Francilien : double-barre-bleue pour les régions concernées : Vous êtes bénéficiaire
Rendez-vous au guichet au début de la CMU-C ? Vous avez le droit
de chaque trajet avec votre Dans la région à une réduction de 80% sur
accompagnant et munis de votre Auvergne-Rhône-Alpes : vos déplacements en trains
carte invalidité ONAC à double Vous êtes titulaire de l’allocation et en cars grâce à la carte Solidaire
barre bleue. aux adultes handicapés (AAH) TER Grand Est.
ou d’une pension d’invalidité
Si vous êtes Francilien : avec des revenus annuels inférieurs Dans la région
• Demandez votre passe Navigo à 80% du SMIC ? Bénéficiez Nouvelle-Aquitaine :
et celui de votre accompagnant d’une réduction de 90% sur vos Vous êtes titulaire de l’AAH ?
(avec mention « accompagnant ») déplacements en trains et en Bénéficiez de 24 trajets simples
en agence de la liste définie sur le cars grâce à la carte TER ILLICO gratuits sur le réseau TER Aquitaine
site Transilien.com munis de votre Mobilité. grâce à la carte Sésame.
pièce d’identité, d’un justificatif de
domicile et de votre carte invalidité Dans la région Dans la région Provence
ONAC à double barre bleue. Bourgogne-Franche-Comté : Alpes Côte d’Azur :
• Faites ensuite une demande Vous êtes bénéficiaire Vous êtes titulaire de l’AAH ?
de droits pour vous et votre de la CMU-C ? Vous avez le droit Bénéficiez de 90% de réduction
accompagnant auprès de l’Agence à une réduction de 75% sur sur vos déplacements en trains et
Solidarité Transport. vos déplacements en trains en cars grâce au programme ZOU !
et en cars avec la carte Tarif Solidaire.
réduit solidaire.

Les Réductions en Europe LES SERVICES D’ASSISTANCE
Les transporteurs européens, partenaires ou filiales du Groupe SNCF, Dans votre gare de départ et/ou à votre gare d’arrivée, les services
proposent des prix adaptés à la situation de chacun. d’assistance vous garantissent une prise en charge adaptée selon
vos besoins.
Tarif spécifique
Pays de Tarif spécifique accompagnateur Accès Plus sur Qui peut bénéficier
Transporteur du service Accès Plus ?
destination voyageur handicapé d’un voyageur les trains nationaux
handicapé (TGV, TGV INOUI, Sur les trains nationaux
France, TGV OUIGO et Intercités) (TGV, TGV INOUI, TGV OUIGO
Belgique, Pour un voyageur
Eurostar Oui et internationaux* et Intercités) et internationaux* :
Angleterre en fauteuil roulant
Pays-Bas
Toute personne dont la mobilité
Accès Plus est un service est réduite, lors de l’usage d’un
Renfe-SNCF gratuit d’accueil en gare moyen de transport en raison de :
Espagne Non Oui
en coopération et d’accompagnement jusqu’à • De tout handicap physique,
la place dans le train pour mental, intellectuel ou sensoriel,
TGV France-Bruxelles Belgique Oui Oui les personnes handicapées qu’il soit permanent ou temporaire,
et à mobilité réduite voyageant • De l’âge,
TGV INOUI sur TGV, TGV INOUI, TGV OUIGO • Ou dont la situation requiert
Italie Non Oui
France-Italie et Intercités. une attention appropriée (femme
enceinte, à l’exception des parents
TGV France- Pour un voyageur Le service offre la possibilité : voyageant avec poussette).
Luxembourg Oui
Luxembourg en fauteuil roulant
Pour un voyageur d’acheter/ d’échanger vos titres

TGV Lyria Suisse Oui de transport.
en fauteuil roulant
TGV Paris-Fribourg
Allemagne Non Oui
de réserver vos prestations
en Brisgau d’accueil en gare (Accès Plus
n’est en aucun cas un service
DB-SNCF Pour un voyageur
Allemagne Oui d’accompagnement pendant
en coopération en fauteuil roulant
le voyage).
Renfe-SNCF Pour un voyageur
Espagne Oui
en coopération en fauteuil roulant d’accéder aux informations
nécessaires au bon déroulement
France,
de votre trajet.
Belgique, Pour un voyageur en
Thalys Oui
Allemagne, fauteuil roulant
Pays-Bas (*) TGV Lyria, TGV INOUI France-Italie, TGV France- Luxembourg, TGV France-Bruxelles,
TGV France-Fribourg en Brisgau, Renfe-SNCF en coopération, DB-SNCF en coopération.
CONTACT D’URGENCE Comment s’informer Comment se déroule
et réserver la prestation la prestation ?
Une ligne d’urgence est à Accès Plus ?
votre disposition en cas de Vous êtes attendu à l’accueil La liste des gares proposant le
difficultés imprévues lors de Pour bénéficier de ces facilités, pour personnes à mobilité Service Accès Plus est disponible
votre voyage : contactez Accès Plus dès l’achat réduite en gares, au moins sur le site www.accessibilite.
de vos billets et au plus tard 30 minutes avant le départ de sncf. com, rubriques « Informations
• par téléphone au 09 69 32 26 26, 48 heures avant l’heure de votre train, muni de votre billet. et services » puis « Accessibilité
de 8H à 20H, 7 jours sur 7 départ de votre train. Informé de votre venue, l’agent gare par gare ».
(appel non surtaxé). de la gare vous conduit et vous
par téléphone : 7 jours sur 7 : installe à votre place. Le service
• En dehors de ces horaires, 3635 puis #45 ou 3635 prévoit le portage d’un unique
composez le 3117 (appel de 8h à 20h et dites « service » bagage, de 15 kilos maximum.
non surtaxé et enregistré), puis « Accès Plus ».6 Si vous ne remplissez pas
ou envoyez un SMS au 31177 ces conditions, le service ne vous
(appel non surtaxé). par internet sur : est plus garanti.
• Pour réserver
accesplus.sncf.com
• Pour toute demande
ONDITIONS
C de renseignement
POUR LES sncf.force.com/aplus/s/
ACCOMPAGNATEURS
Dans les gares et boutiques
Deux personnes titulaires SNCF, sur OUI.sncf ou en agences
de cartes d’invalidité de voyages agréées SNCF.
ne peuvent pas être
accompagnatrices l’une de
l’autre. Un enfant
de moins de 12 ans ne peut
pas non plus être considéré Arrivé à destination, un agent
comme accompagnateur. vient vous chercher à votre place
Pour OUIGO, une personne à bord du train et vous conduit
de moins de 18 ans ne peut à votre point de rendez-vous en
pas être considérée comme gare ou vous accompagne jusqu’à
accompagnatrice. votre prochain train en cas de
correspondance dans la même gare.
(6) 36 35 (service gratuit + prix d’un appel).

Accès TER Rémi Accès TER NOMAD Train
Accès TER sur Comment s’informer Centre-Val de Loire Normandie
les réseaux régionaux et réserver la prestation Par téléphone : Par téléphone au 0800 801 801
Accès TER ? au 0 800 83 59 231du lundi au services et appel gratuits,
Accès TER est un service de samedi hors jours fériés de 6h à 20h du lundi au samedi de 6h à 21h,
réservation gratuit d’accueil Vous devez réserver le service (service et appel gratuit) les dimanches et jours fériés
en gare et d’accompagnement Accès TER au moins 48 heures Par internet : sur de 8h à 20h.
aux trains comme aux cars TER avant votre départ (sauf Hauts-de- www.ter.sncf.com/centre-val-de- Par internet : sur le site
permettant aux personnes en France, 24 heures avant le départ) loire, rubrique «Services & Gares» www.ter.sncf.com/normandie/gares/
situation de handicap et à mobilité renseignez-vous auprès des accessibilite-pour-tous
réduite de se déplacer plus Conseils régionaux concernés. Accès TER liO
facilement. Occitanie Accès TER Pays de la Loire
Accès TER Par téléphone 0 800 31 31 31, Par téléphone : au 0 800 000 7241
Qui peut bénéficier du service Auvergne-Rhône-Alpes choix 3, du lundi au vendredi de 07h du lundi au vendredi hors jours
Accès TER ? Par téléphone en contactant à 20h et le samedi de 09h à 14h fériés de 7h à 19h et le samedi
Accès TER : 08 01 01 02 021 du lundi Par internet : sur le site de 8h à 12h30.
Vous pouvez bénéficier de ce au vendredi de 7h à 19h, le samedi www.ter.sncf.com/occitanie, Par internet : sur www.ter.sncf.
service gratuit si vous êtes : de 8h à 13h. rubrique « Services & Gares » com/pays-de-la-loire, rubrique
Par internet : «Services & Gares »
titulaire d’une carte mobilité sur www.ter.sncf.com/auvergne- Accès TER Grand Est
inclusion civile, quels que rhone-alpes, rubrique Par téléphone : 0 805 415 4151 Accès TER Sud
soient votre handicap et le taux « Aide & Contacts » du lundi au vendredi de 8h à 18h, Par téléphone : au 0 800 11 40 231 ,
d’invalidité. Les cartes de priorité, le samedi de 9h à 14h. choix 3, du lundi au vendredi de 07h
de station debout pénible ou de Accès TER Par internet : sur à 20h30 et le samedi de 07h à 14h.
stationnement de véhicule sont Bourgogne-Franche-Comté www.ter.sncf.com/grand-est, Par internet : sur www.ter.
valables. Par téléphone au 03 80 11 29 291 rubrique « Services & Gares » sncf.com/sud-provence-alpes-
du lundi au samedi de 7h à 20h. cote-d-azur, rubrique «Services
titulaire d’une carte « réformé/ Par internet : sur www.ter.sncf. Accès TER Hauts-de-France & Gares» puis «A votre service»,
pensionné de guerre ». com/bourgogne-franche-comte, Par téléphone : 0 805 50 60 70 puis «Facilitez vos déplacements»,
rubrique « Services & Gares » (service et appel gratuits) Tapez 5 et enfin «Accès TER SUD».
utilisateur d’un fauteuil roulant du lundi au vendredi de 7h à 20h
dans votre vie quotidienne et vous Accès TER BreizhGo et le samedi de 9h à 18h, Accès TER Nouvelle Aquitaine
vous présentez en gare avec Bretagne le dimanche de 9h à 13h. Par téléphone 0800 872 872,
votre propre fauteuil. Par téléphone : 0 800 880 5621 Par internet : sur le www.ter.sncf. choix 4, du lundi au vendredi de
du lundi au vendredi de 6h15 com/hauts-de-france, rubrique 7h à 19h et le samedi de 10h à 18h.
à 20h, le samedi de 9h à 16h et « Services & Gares » Par internet : sur le site
les dimanches et fêtes de 13h à 20h. www.ter.sncf.com/nouvelleaquitaine,
Par internet : sur le site TER rubrique « Services & Gares ».
BreizhGo : www.ter.sncf.com/
bretagne, rubrique
(1) Appel non surtaxé «Services & Gares».
Comment se déroule Si vous n’avez pas de carte Avec réservation
la prestation ? d’invalidité Ce service offre une assistance
Vous avez le droit de bénéficier garantie pour :
Vous êtes attendu à l’accueil Arrivé à destination, un agent du service Accès Plus Transilien. • se déplacer 7 jours/7
pour personnes à mobilité vient vous chercher à votre place Les agents feront leur meilleur • Sur la plage horaire du 1er
réduite dans les gares, au moins à bord du train et vous conduit possible pour vous assister mais la au dernier train.
30 minutes avant le départ à votre point de rendez-vous en garantie de voyage et d’assistance • Sur tout le réseau transilien d’IDF
de votre train, muni de votre billet. gare ou vous accompagne jusqu’à n’est pas applicable. (y compris sur le réseau RER A et B
Informé de votre venue, l’agent de votre prochain train en cas de de la RATP).
la gare vous conduit et vous installe correspondance dans la même gare. Comment bénéficier
à votre place à bord du train. de la prestation Accès La réservation auprès du service
Plus Transilien ? clients Accès Plus Transilien
est possible dès 15 jours avant
Le service Accès Plus Transilien est le voyage et jusqu’à la veille
Accès Plus Transilien Qui peut bénéficier du service destiné aux personnes en situation du voyage avant 13h.
sur le réseau Île-de-France Accès Plus Transilien ? de handicap (carte mobilité
inclusion invalidité de 80 % ou plus
Accès Plus Transilien est un service Si vous avez une carte et pour les UFR) :
gratuit d’accueil, d’information d’invalidité de 80% ou plus
et d’assistance aux personnes à (ou carte mobilité inclusion)
mobilité réduite. Il est disponible Vous avez droit à une assistance
pour accéder aux trains Transilien garantie en gare et un voyage
du réseau d’Île-de-France. garanti sans frais supplémentaire.
Tous nos agents sont formés à Une assistance garantie en gare

l’assistance spécifique pour les grâce à l’aide d’un agent pour vous
Personnes en Situation de Handicap accueillir et si cela est nécessaire
et les Personnes à Mobilité Réduite. vous accompagner pour la montée
Toutes les informations et les et la descente du train.
conditions générales d’utilisation Un voyage garanti car en cas
du service sont détaillées sur d’imprévu, l’agent ou le centre
le site : www.transilien.com/fr/ d’appels rechercheront avec vous
page-deplacements/accessibilite- une solution alternative pour que
handicap vous arriviez en gare de destination.
(1) La liste des gares accessibles est à retrouver en p.30 et sur le site www.transilien.com rubrique
« se déplacer & visiter » puis « accessibilité des gares ».
Si votre voyage comprend une Andilien : Pour faciliter
gare non accessible, le conseiller le contact avec un agent
étudiera votre parcours pour vous en gare.
proposer une solution alternative
accessible par transport en Andilien est une
commun ou bien avec un TRS application mobile
(Transport Routier de Substitution) gratuite dédiée
jusqu’à la gare accessible la plus aux personnes en
proche. situation de handicap
possédant une carte
Les véhicules de nos partenaires mobilité inclusion.
sont adaptés et les conducteurs
sont formés pour vous accompagner. L’agent répondra à vos questions
et viendra à votre rencontre si vous
Une confirmation du voyage et de souhaitez une assistance ou de
votre assistance vous sera envoyée l’aide.
par mail la veille du voyage.Vous
avez la possibilité d’annuler votre Inscrivez-vous en contactant le
assistance au plus tard jusqu’à centre d’appel Accès Plus transilien
02h30 avant votre voyage. puis téléchargez gratuitement
l’application Andilien disponible
Sans réservation sur Apple Store et Google Play.
En se présentant en gare aux
heures de disponibilité du service
d’assistance pour un trajet entre
des gares accessibles sur le réseau
Transilien d’Ile-de-France (y compris
pour les gares RATP du RER A et B).
Réservation ou simple Retrouvez les Conditions

demande d’information : Générales d’Utilisation du
Par téléphone, en service Accès Plus Transilien
composant le 0 970 82 41 421 et celles de l’Application
Par courriel, en envoyant Andilien sur transilien.com,
votre demande à rubriques « Se déplacer »
[email protected] puis « Accessibilité ».
(1) Appel non surtaxé, ouvert tous les jours de 7h à 20h

28 Préparez votre voyage 29
La liste des gares accessibles du réseau Transilien La Courneuve Aubervilliers B Paris St-Lazare J/L
La Défense A/L/U Pierrefitte-Stains D
d’Île-de-France (au 1er septembre 2021) L Plaisir Grignon N
La Garenne-Colombes
Le service Accès Plus Transilien est disponible dans toutes les gares du réseau La Plaine Stade de France B Poissy A/J
Lagny Thorigny P Pont Garigliano -
Transilien d’Île-de-France. Vous pouvez vous présenter spontanément pour
Le Blanc-Mesnil B Hôpital Européen C
voyager entre gares accessibles. Dans la mesure où des travaux d’accessibilité
Le Bourget B Rambouillet N
sont programmés jusqu’en 2025 dans les gares d’Île-de-France, la liste à jour E Travaux en cours
Le Chénay Gagny
des gares accessibles est à retrouver sur le site www.transilien.com, rubriques Le Val d’Or L Roissy-en-Brie E
« Se déplacer » puis « Accessibilité ». Le Stade J Rosa Parks E
Les Boullereaux Champigny E Rosny-sous-Bois E
Achères ville A/L Domont H
Les Clairières Verneuil J Sannois J
Aéroport CDG 2 TGV terminal 2 B Accès au train en autonomie
Les Vallées L Saint-Cloud L/U
Aéroport CDG 1 terminal 3 B pour les UFR
Luzarches H Saint Gratien C
Arpajon C Dourdan H
Accès au train en autonomie Saint-Leu la Forêt H
Asnières-sur-Seine J/L Dourdan la forêt H
pour les UFR Accès au train en autonomie
Aulnay-sous-Bois B Réservation obligatoire
Magenta E pour les UFR
Bécon les Bruyères L Drancy B
Maisons-Alfort / Alfortville D Saint Ouen C
Bibliothèque Emerainville
Maisons-Laffitte A/L Transport Routier
François Mitterrand C Pontault-Combault E
Mantes-la-Jolie J de Substitution
Bois-Colombes J Enghien-les-Bains H
Mitry Claye B Saint-Ouen l’Aumône Liesse H/C
Bondy E Accès au train en autonomie
Montereau R Accès au train en autonomie
Bouffémont-Moisselles : H pour les UFR
Montigny Beauchamp H pour les UFR
Accès au train en autonomie Épinay-sur- Orge C
Accès au train en autonomie Sarcelles St-Brice H
pour les UFR Ermont Eaubonne H
pour les UFR Accès au train en autonomie
Boussy-Saint-Antoine D Accès au train en autonomie
Montigny Beauchamp C pour les UFR
Cergy le Haut A/L pour les UFR
Montfort-l’Amaury Mere N Sartrouville A/L
Cergy Préfecture A/L Ermont Eaubonne J/C
Montreuil L Sevran Beaudottes B
Cergy St-Christophe A/L Ermont-Halte H
Montsoult Maffliers H Sevran Livry B
Chaville Rive Droite L/U Accès au train en autonomie
Accès au train en autonomie Sèvres Rive Gauche N
Chaville Rive Gauche : N pour les UFR
pour les UFR Travaux en cours
Travaux en cours Esbly P
Nanterre Université A/L Stade de France St-Denis D
Chelles Gournay E/P Evry Courcouronnes D
Nemours Saint Pierre R Suresnes Mont-Valerien L/U
Choisy-le-Roi C Fontainebleau Avon R
Neuville Université A/L Tournan E/P
Clichy Levallois L Gagny E
Nogent Le Perreux E Val d’Argenteuil J
Colombes J Garches Marnes-la-Coquette L
Noisy-le-Sec E Vaucresson L
Combs la Ville D Garges Sarcelles D
Ozoir-la-Ferrière E Versailles Château Rive gauche C
Conflans Fin d’Oise A/J/L Grigny Centre D
Parc des Expositions B Versailles Chantier N/U
Conflans-Ste-Honorine J Groslay H
Paris Est P Versailles rive droite L
Corbeil-Essonnes D Haussmann St-Lazare E
Paris Gare de Lyon souterrain D/R Vert Galant B
Coulommiers P Houdan N
Paris Gare de Lyon surface R Villeparisis-Mitry-le-Neuf B
Courbevoie L Javel C
Paris Montparnasse N Villepinte B
Créteil Pompadour : D Juvisy C/D
Paris Nord B/D Villiers-sur-Marne Plessis-Trevise E
Accès au train en autonomie Houilles / Carrières-sur-Seine A/L
Paris Nord H/K Yerres D
pour les UFR La Barre Ormesson H
Accès au train en autonomie
pour les UFR
Rappels de sécurité
LES SERVICES OPTIONNELS
Tout voyageur doit pouvoir (en cas de retard de train ou
accomplir, pour lui-même, certains de prise électrique défaillante).
POUR SIMPLIFIER VOTRE VOYAGE
actes de première nécessité SNCF s’investit dans la prise en charge de vos déplacements en train
(communiquer, se nourrir, aller et vous propose un ensemble de services payants pour faire de votre
aux toilettes etc.), être en capacité Conditions d’accès voyage un moment agréable.
de présenter son titre de transport des fauteuils roulants
ainsi que l’ensemble des documents
nécessaires durant son voyage Quel que soit le train à bord
(carte de réduction, justificatif duquel vous voyagez, nous Voyagez léger avec
d’identité, etc.), pouvoir respecter vous invitons à bloquer les le service Mes Bagages
les consignes prévues et celles qui roues de votre fauteuil.
par TGV INOUI
pourraient être données tant en
situation normale que perturbée Les dimensions maximales Le service Mes Bagages rend Comment réserver ?
par les personnels à bord ou en gare. autorisées d’un fauteuil vos voyages partout en France
roulant (manuel ou électrique) plus sereins et confortables.
Le voyageur doit pouvoir subvenir sont : 70 cm de large, 1375 En effet, il prend en charge
seul ou avec l’aide de son mm de hauteur et 120 cm vos bagages où vous le souhaitez Rendez-vous dans les gares et
accompagnateur à sa vie à bord de profondeur et(hors mains et les livre à l’adresse de votre boutiques SNCF, appelez le 36352
et à ses besoins de première et bouts des pieds)1. choix1. et dites « Bagages » ou connectez-
nécessité. Les services d’assistance vous sur mesbagages.oui.sncf
ne sont pas des services Les plus petites roues doivent Un service express : Choisissez le mode d’envoi :
d’accompagnement/d’aide à la permettre le franchissement vos bagages livrés le jour à domicile ou en Point Relais,
personne et/ou de surveillance d’une lacune horizontale de de votre arrivée. les dates et les créneaux
pendant le voyage. 7,5 cm et verticale de 5 cm. d’enlèvement et de livraison
Un service flexible : souhaités.
Si vous présentez des signes Dans le cas d’un fauteuil vous avez la possibilité de faire
d’insuffisance respiratoire, manuel, le poids du fauteuil livrer vos bagages à domicile
vos récipients portables de gaz roulant, de son occupant et ou de venir les récupérer dans
médical sont admis à bord dans de ses bagages ne doit pas un de nos 27 000 points relais
la limite des quantités nécessaires excéder 200 kg. Ce poids est Pick Up ou bureau de Poste.
à votre voyage. Si l’appareil porté à 300 kg dans le cas d’un
nécessite une alimentation fauteuil roulant électrique ne Un service rassurant :
électrique, il vous est préconisé nécessitant aucune assistance le suivi du parcours de
de vous munir de batteries vous pour franchir un dispositif votre bagage, en temps réel.
permettant de couvrir une durée d’aide à l’embarquement et
supérieure à celle du voyage au débarquement.
(1) En accord avec les règles européennes des STI PMR n°1300/2014 (1) Service disponible partout en France. Disponible en Europe à partir de 2022.
(Spécifications techniques d’Interopérabilité pour les Personnes à Mobilité Réduite) (2) 36 35 (service gratuit + prix d’un appel).
À quels tarifs ? Les bagages concernés Tous vos bagages seront livrés
par ce service en 72h à l’adresse de votre choix.
Corrélée à un billet de train SNCF, L’offre est disponible : Vous êtes éligible à cette offre si :
la prestation du service sur internet 4 catégories de «bagages»
Mes Bagages est soumise mesbagages.oui.sncf.fr peuvent être transportés. • Vous transportez entre 10
à un taux de TVA réduit à 10%, par téléphone au 36 35 et 100 bagages (nous acceptons
soit les tarifs1 suivants : (service gratuit + prix d’un appel) Bagages classiques : aussi les malles).
en gares et agences de voyages valises, sacs souples, poussettes • Votre voyage est prévu
• 34¤ par bagage classique agréées SNCF cannes (maximum 7 bagages dans au moins 6 jours.
(valises, sacs souples) pour un envoi à domicile et 5 • Vous partez d’un point avec tous
pour une dépose en point relais). les bagages et vous souhaitez
• 45¤ pour le transport des skis tous vous les faire livrer au même
ou des snowboards Matériel de ski : endroit.
BON À SAVOIR skis et snowboard (maximum
• 30¤ pour les fauteuils roulants 5 produits par commande
Une réduction de -15% quel que soit le mode d’envoi).
• 119¤ pour les vélos sur la commande est
sans assistance électrique accordée à tous les porteurs Vélos sans assistance
d’une carte de réduction électrique (maximum 2
En option : la livraison SNCF (Avantage ou Grand par commande quel que soit
le week-end et la livraison Voyageur) ainsi qu’aux le mode d’envoi).
en soirée sont possibles pour clients du service Accès
un supplément de 5¤ par trajet. Plus (uniquement pour Fauteuil roulant pliable
Afin de s’adapter au mieux une réservation faite par et non motorisé (maximum
à vos contraintes, le service téléphone). 1 par commande quel que soit
Mes Bagages vous propose une le mode d’envoi).
livraison le samedi de 9h à 18h Pour rappel : les avantages
(+10¤ jusqu’à 22h) et le dimanche Accès Plus et carte fidélité
jusqu’à 13h. ne sont pas cumulables.
Cette promotion ne
s’applique pas pour le
transport d’un fauteuil
roulant.
(1) Prix en vigueur au 01/04/2021

(2) Ces réductions sont valables uniquement pour les trajets en France et ne s’appliquent pas (1) Le poids des bagages est de 25kg pour un envoi à domicile et 20kg
pour le transport d’un fauteuil roulant pour un envoi d’un point relais.
Voyager en groupe, L’offre groupe vous Soit la réservation est Soit en composant le 3635 puis
c’est simple permettra d’obtenir : possible immédiatement avec tapez #45 ou dites « Service »
connaissance du prix et de puis « Accès Plus » (service gratuit
et moins cher Des réductions pour les adultes l’horaire précis, + prix d’un appel). Nous vous
Un voyage scolaire, associatif, jusqu’à 50%, conseillons de réserver votre
collectif ou entre amis… À partir Soit la réservation est anticipée assistance dès l’obtention de vos
de 10 personnes, que vous Des réductions pour les jeunes et est proposée sur une tranche billets (nécessaire pour réserver
soyez un groupe de personnes de 12 à 27 ans jusqu’à 65%, horaire de 2 heures, sur une l’assistance) et au plus tard 48h
en situation de handicap avec sélection de destinations et à prix avant l’heure de départ du train.
accompagnateurs, parents et/ Des réductions allant jusqu’à garanti, avec communication de
ou enfants, amis ou collègues, ou 50% du prix des jeunes, pour des l’horaire précis des trains réservés
bien une structure disposant d’un enfants de 4 à 12 ans, près de 4 mois avant la date de
agrément « vacances adaptées votre voyage pour vous aider à
et organisées » (VAO), la SNCF Un délai de 15 jours pour vous organiser.
vous propose, pour vos trajets confirmer votre voyage,
de bénéficier de son offre groupe Par ailleurs, chaque voyageur
disponible via son Agence Groupe. L’accès à un service après-vente en situation de handicap ou à
dédié par email ou téléphone. mobilité réduite qui, au sein Vous pouvez contacter
Pour bénéficier du service et être du groupe, souhaite disposer l’Agence Groupe du lundi au
mis en relation avec un chargé de d’une prestation d’assistance vendredi de 8h30 à 18h (hors
clientèle dédié, le groupe doit être personnalisée afin de l’aider jours fériés) par téléphone au
constitué d’un minimum de 10 à monter ou descendre des 0810 879 479 (0,05¤ TTC/min
personnes . Il aura la possibilité de trains TGV Inoui, TGV OUIGO + prix de l’appel), ou par
réserver son voyage jusqu’à 330 ou Intercités devra en faire la email à l’adresse
jours avant la date de celui-ci, soit demande de manière individuelle [email protected].
près d’un an à l’avance. auprès du service Accès Plus.
(1) Prix en vigueur au 01/04/2021

(2) Ces réductions sont valables uniquement pour les trajets en France et ne s’appliquent pas (1) Le poids des bagages est de 25kg pour un envoi à domicile et 20kg
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Votre enfant a entre 4 et 14 ans de 20 destinations le week-end Wheeliz est le premier site de
(inclus à la date du trajet) et doit (hors vacances scolaires). location de voitures aménagées,
voyager seul ? Vous êtes parents pour les personnes en fauteuil
handicapés et vous voulez faire Comment réserver ? roulant. Grâce à la solidarité entre
voyager votre enfant mineur, particuliers et au recensement Comment ça fonctionne ?
handicapé ou non, seul dans Connectez-vous sur fait par Wheeliz, ce partenaire de
le train ? juniorcie.oui.sncf SNCF propose le plus grand choix Rendez-vous sur
de voitures aménagées en France. www.wheeliz.com et choisissez
SNCF propose son service À quels tarifs ? Vous avez besoin d’un véhicule le lieu, la date et le type de
d’accompagnement Junior & Cie pour rejoindre votre domicile ou véhicule recherché. Consultez les
pour un trajet animé et en toute Junior & Cie est un service lieu de vacances depuis une gare ? annonces, sélectionnez la voiture
sécurité.1 proposé à partir de 35¤, en plus Trouvez en quelques clics une qui correspond à vos besoins,
du prix du billet de train. Le prix voiture adaptée pour la conduite échangez avec le propriétaire
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(1) Le client garantit que l’enfant pour lequel il souhaite souscrire au service Junior & Cie ne nécessite pas
de soins particuliers, ni d’assistance médicale pendant le voyage. Il s’engage à informer la SNCF de toute
information de nature médicale ou de tout ordre, qui pourrait influer sur la sécurité ou les conditions
de voyage de l’enfant. Sous réserve du contenu de ces informations, la SNCF se réserve la possibilité de
refuser l’enfant amené à utiliser le service Junior & Cie.
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vous éviterez ainsi la longue file
chauffeur par TGV Inoui d’attente aux bornes de taxis
en gare.
Et Laissez-vous conduire par
un chauffeur VTC ou taxi pour Votre chauffeur vous attendra
quitter ou rejoindre votre gare à l’heure souhaitée au point
de RDV précisé dans l’e-mail
Pour voyager en toute tranquillité, de confirmation : votre point
Mon Chauffeur est un service de de rencontre est situé à l’extérieur
réservation de VTC ou de taxis de la gare.
présent dans 140 villes et gares
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accompagnent avant et après Lorsque vous réservez un chauffeur
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nous vous conseillons de prendre
Vous souhaitez un chauffeur suffisamment de marge pour
pour rejoindre votre gare ? rejoindre votre chauffeur au point
de rendez-vous depuis votre quai
Vous devez effectuer une d’arrivée. Vous éviterez ainsi
réservation à l’avance depuis des frais d’attente par rapport
votre domicile jusqu’à la gare à l’heure de prise en charge prévue.
souhaitée. Votre chauffeur vous
attendra devant votre domicile Le service Mon Chauffeur
à l’heure souhaitée afin de vous est adapté aux passagers
déposer à votre gare de départ. à mobilité réduite
Vous souhaitez un chauffeur Votre chauffeur vous aidera

pour quitter votre gare ? à charger et décharger vos bagages
du coffre. SI vous effectuez une
Vous devez effectuer une réservation en véhicule « Berline »,
réservation à l’avance de la gare le matériel d’assistance médicale
d’arrivée à votre adresse de à transporter doit être pliable
destination. et tenir en toute sécurité dans
40 Préparez votre voyage 41

le coffre du véhicule de votre Où réserver ? Le service Ma Location Le règlement de la location
chauffeur. Pour un matériel AVIS par TGV INOUI du véhicule s’effectuera, selon
plus volumineux ou non pliable, Directement à l’adresse les tarifs, lors de la réservation
nous vous conseillons de réserver monchauffeur.oui.sncf/trip-details ou directement en agence.
un véhicule de type « Van ». Ou dans la rubrique « Compléter Une remise des clés
L’ensemble de nos chauffeurs mon voyage / Taxi & Vtx » depuis du véhicule facile, gratuite Comment réserver ?
accepte les chiens guide. le site Oui.sncf, l’App Oui.sncf, et à toute heure
TGV Pro, et le Portail Wifi à bord
N’hésitez pas à contacter la flotte Vous avez besoin d’être indépendant
sélectionnée en amont de votre Comment se déroule dès votre descente du train ? Aux guichets des gares
voyage pour tout renseignement. une course Mon Chauffeur ? Avec le service Ma Location et dans les boutiques SNCF
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Nos chauffeurs ont mis en place 1 - RÉSERVATION avantageuse : réservez un véhicule Sur internet
des mesures sanitaires pour vous Je réserve un taxi ou un VTC de location AVIS ou BUDGET www.oui.sncf/train/train-avis
protéger : en départ immédiat ou à l’avance en même temps que votre billet
de train dans 180 gares en France
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Je reçois un mail & un SMS de 10% de réduction minimum
les véhicules sont avec le n° de ma course, l’adresse garantis toute l’année1. Bénéficiez
régulièrement aérés et nettoyés et l’heure de prise en charge également du Meilleur Prix Garanti :
après chaque course. si vous trouvez moins cher ailleurs,
Le port du masque est 3 - NOTIFICATION AVIS vous rembourse 2 fois la
obligatoire pour le chauffeur Je reçois un SMS « Mon Chauffeur différence2.
et tous les passagers âgés est en route » puis un SMS
de + de 11 ans. « Mon chauffeur est arrivé » Si l’agence AVIS ou BUDGET
Seule la présence est fermée à l’arrivée de votre
de passager(s) est admise Pourquoi réserver train, un agent SNCF vous remet
à l’arrière du véhicule Mon Chauffeur ? le contrat et les clés du véhicule
(3 maximum). que vous avez réservé. Avantage
Durant le trajet, veillez Ma réservation est garantie exclusif offert dans le cadre
à respecter les gestes barrières Un chauffeur m’attend du service Ma Location AVIS3.
afin de vous protéger et à mon arrivée en gare
protéger votre chauffeur J’évite les files d’attentes
À la fin de votre trajet, de taxis
veuillez récupérer vos effets Je me laisse conduire
personnels et déchets
éventuels (mouchoirs, (1) Offre soumise à conditions sur le tarif AVIS France (hors Corse), pour toute réservation prépayée.
bouteille d’eau...) (2) Voir conditions sur www.avis.fr/bons-plans/partenaires/transports-ferroviaires/sncf/offre-de-
remboursement-de-la-difference.
(3) Valable jusqu’à la fermeture de la gare SNCF dans plus de 170 gares en France, soumis à conditions.
Gratuit en cas de location de véhicule AVIS et 9,99¤ en cas de location de véhicule BUDGET.
QUATRE FAÇONS Les bornes libre service
DE RETIRER SON BILLET Votre réservation est déjà
Vous préparez votre voyage et vous vous demandez comment effectuée ? Rendez-vous sur
acheter votre billet et où le retirer ? Sachez que vous disposez n’importe quelle Borne Libre
de différentes solutions aussi simples qu’accessibles. Service en gare et retirez vos
billets immédiatement. Insérez
Venez dans l’espace la carte bancaire utilisée lors du
Rendez-vous paiement2 dans la borne de retrait
et vous obtiendrez vos billets.
Prenez un rendez-vous dans l’un
des espaces de ventes en gare
pour vos prochains voyages sur
www.rendez-vous.sncf.com En dehors
de l’Île-de-France, les bornes
ne prennent pas d’espèces.
Le « e-billet »
Achetez et imprimez votre billet Vous pouvez obtenir votre e-billet

électronique depuis chez vous sur sur votre smartphone. Il vous
internet ou auprès d’un point de suffit de télécharger gratuitement
vente agréé SNCF de votre choix l’application SNCF ou Oui.sncf sur
(gares SNCF, téléphone au 36351, l’App Store et Google Play.
agences de voyage agréées SNCF). A bord du train, vous n’aurez qu’à Privilégiez la borne avec
présenter, depuis l’application le pictogramme « handicap »
Au moment du contrôle, il suffit de choisie, le code-barres du voyage présent en haut à droite
présenter votre e-billet ou votre ou de votre carte de fidélité de la borne, pour faire vos
carte de fidélité Voyageur2. Si les Voyageur, au chef de bord qui opérations. Selon les bornes,
conditions tarifaires le permettent, le flashera avec son appareil de les équipements disposent
vous pourrez ensuite directement contrôle. soit d’une prise casque audio
modifier ou annuler votre voyage ou de signalétique en relief
jusqu’au départ du train. dont du braille et d’un
contraste plus que net afin
de faciliter votre réservation.
(1) 36 35 (service et appel gratuit).

(2) Pour un retrait sur une Borne Libre Service, la présence d’une puce sur votre carte bancaire
est nécessaire. Dans le cas contraire, sélectionnez un autre mode retrait. Vérifiez que la date d’expiration
de votre carte bancaire servant au paiement est postérieure à la date prévue de retrait du billet.
LES ÉQUIPEMENTS DANS LES GARES
Pour faciliter votre accès et vos déplacements en gares, des
équipements adaptés sont progressivement installés. Si certains
répondent à un besoin spécifique de mobilité, la plupart simplifient
l’accès pour tous.
2
ACCOMPAGNER
CHACUN SELON
SES BESOINS
Si le train occupe une place
centrale dans les voyages, les
infrastructures qui l’entourent
sont aussi primordiales. Parkings,
gares, signalétique… Pour arriver
à destination dans les meilleures
conditions, SNCF vous apporte
toujours de nouveaux services.
Les équipements dans les gares 47

Le confort à bord des trains 54
Chiens-Guides
et d’accompagnement 61
46 Accompagner chacun selon ses besoins 47
1 Les portes automatiques 4 L
es bandes d’éveil 6 Les quais réhaussés 8 e guichet d’accueil
L
à la vigilance et de vente
Les portes automatiques, à Le rehaussement des quais à une
l’entrée du bâtiment voyageurs, Ce système podotactile d’éveil hauteur normée de 55 cm (hors Libérant un espace sous la
facilitent le déplacement des a pour mission de signaler un Île-de-France), par rapport au tablette, les guichets permettent
personnes en fauteuil roulant danger grâce à des plots de forme niveau des voies, permet un accès aux personnes en fauteuil
et des personnes mal ou non- bombée, régulièrement disposés direct entre le quai et le train. roulant de placer leurs jambes
voyantes qui peuvent rencontrer en lignes parallèles décalées. en dessous. Ils sont équipés
des difficultés pour ouvrir Dans les gares, elles sont d’une boucle à induction
une porte manuelle. positionnées en haut de chaque 7 Les escaliers magnétique (BIM), indiquée par
volée d’escaliers et le long un pictogramme représentant
des quais à 50 cm du bord. La première et la dernière une oreille barrée, permettant
2 Les plans inclinés contremarche de chaque volée aux personnes malentendantes
de marches sont visuellement appareillées de bien entendre et
Pour faciliter les cheminements, 5 Les bandes de guidage contrastées et les nez de marches de mieux comprendre l’agent, en
des plans inclinés permettent munis d’un dispositif antidérapant demandant à ce dernier de mettre
aux personnes à mobilité réduite Chemin de surface détectable et contrasté. la BIM sur la position « marche »
d’accéder au niveau desservi par à l’aide d’une canne blanche, Pour les escaliers mécaniques, avant de formuler sa demande.
un escalier ou quelques marches. les bandes podotactiles de guidage le nez de chaque marche est de
La pente est étudiée afin sont composées de cannelures couleur contrastée. Les peignes de
de pouvoir être utilisée sans risque contrastées par rapport départ et d’arrivée sont également
par les personnes en fauteuil au sol, parallèles et séparées de couleur contrastée afin de
roulant. à intervalles réguliers de 3 cm mieux appréhender le départ et
environ dans le sens de la marche. l’arrivée des escaliers mécaniques.
Ce cheminement facilement
3 La vitrophanie identifiable est complété par
des balises sonores. (voir page 50)
Système de marquage installé
sur toutes les parois vitrées pour
éviter les heurts sur la surface
transparente. De couleur blanche
ou équipée d’un dispositif
auto-contrastant ces bandes de
repérage sont positionnées à deux
hauteurs, 1,10 m et 1,60 m.

9 Les balises sonores malvoyantes, elle est utilisée pour 12 ’information tactile
L
tous les éléments de signalétique en braille et en relief
Elles renforcent les dispositifs au fur et à mesure des travaux de
d’accompagnement destinés aux mise en accessibilité des gares et Présentes sur les mains courantes
personnes déficientes visuelles des trains. supérieures des escaliers, les
et indiquent les différents Pour que les pictogrammes soient informations en braille et en relief
services en gare ou les directions. visibles et compris par tous, il faut positif permettent aux personnes
Elles fonctionnent avec une veiller à : déficientes visuelles de se repérer
télécommande universelle, pouvoir identifier les lieux et de s’orienter dans la gare.
disponible auprès de votre MDPH de manière précise en recourant
ou de votre association référente. à un symbole explicite.
pouvoir visualiser 13 a boucle à induction
L
Il existe deux manières d’utiliser la les équipements et les magnétique (BIM)
télécommande : fonctionnalités notamment en
le déclenchement automatique : introduisant un mouvement réel Système d’aide à l’écoute installé
chaque balise se déclenche pour mieux comprendre l’usage. au niveau des guichets, des
directement sur votre passage, dès utiliser des formes pleines espaces de vente et de certains
que vous entrez dans le rayon de avec un espace significatif entre espaces d’attente. Il filtre les 14 Les ascenseurs
perception de la balise, situé entre 5 et deux formes pour une meilleure sons « parasites » de la gare pour
10 m selon le paramétrage utilisé. visibilité. les personnes malentendantes Ils sont signalés par un
le déclenchement manuel : porteuses d’un appareil auditif pictogramme et équipés d’une
dès que vous le souhaitez, déclenchez Par ailleurs, les dispositifs qui, de ce fait, comprennent sonorisation et d’information
vous-même la balise en appuyant sur d’éclairage sont remplacés plus clairement les informations visuelle, de boutons de commande
la télécommande. et renforcés dans le bâtiment données par l’agent SNCF. en braille et de barres d’appui.
voyageurs, au niveau des escaliers
et sur les quais.
10 a signalétique
L
et l’éclairage renforcés
11 Les mains courantes
La signalétique est améliorée et
accessible avec notamment d’une Elles sont installées à
police de caractère dénommée deux hauteurs, prolongées
« Achemine » et l’utilisation des horizontalement, avant
pictogrammes. et après l’escalier de 30 cm
« Achemine » est une police de ou de l’équivalent d’une marche,
caractère plus lisible et adaptée. et contrastées par rapport
Élaborée par SNCF, avec la à l’environnement.
participation de personnes

15 es passerelles
L Plateforme élévatrice Sur chaque ligne de contrôle, En hauteur, ces dispositifs
et souterrains dotés et rampes mobiles un passage élargi permet aux d’auto-validation sont équipés
d’ascenseurs personnes en fauteuil roulant de d’un portique sur lequel des
Ces équipements, avec assistance valider et passer sans difficulté. écrans affichant les informations
Ils permettent le passage d’un humaine, permettent aux Une balise sonore, située à son relatives au voyage. Le message
quai à un autre, en toute sécurité. personnes en fauteuil roulant aplomb, indique aux personnes clarifié et la signalétique adaptée
Ils sont éclairés et dotés de de monter à bord du train et déficientes visuelles, équipées accentuent la visibilité et donc
signalétique directionnelle. d’en descendre en comblant les d’une télécommande universelle l’accessibilité du dispositif.
lacunes verticales et horizontales le cheminement à suivre.
Et aussi : entre le train et le quai.
Les écrans plats d’affichage Depuis 2016, un nouveau modèle

d’élévateur, spécialement adapté
Ces écrans affichent de gros aux quais étroits, complète les
caractères afin de faciliter la équipements existants.
lecture. Les couleurs de fond
d’écran ont été étudiées de
manière à donner naturellement, Les portiques
dès le premier coup d’oeil, une d’embarquement
indication au voyageur sur la
nature de l’information délivrée. Situés à l’entrée des quais grandes
Le tableau des arrivées est sur lignes, ces dispositifs de lutte anti-
fond vert, celui des départs fraude sont composés de portes
sur fond bleu, les informations vitrées qui s’ouvrent et se ferment
conjoncturelles sont sur un automatiquement après validation
bandeau défilant dont la par le voyageur de son billet.
couleur dépend de la nature de
l’information. Seuls les passagers disposant
d’un billet valide et quel que soit
son support pourront franchir ces
portes, les assurant d’être sur le
bon quai et d’embarquer dans le
bon train.
Les nouveaux portiques d’embarquement sur les grandes lignes.

LE CONFORT À BORD DES TRAINS
SNCF met tout en œuvre pour rendre votre trajet à bord le plus
agréable et confortable possible.
À bord de TGV Comment préparer au mieux

et TGV INOUI votre voyage ?
Vous voyagez en fauteuil roulant ? Pour vous informer sur

Des espaces dédiés vous sont l’accessibilité des trains, nous
réservés dans le cas où vous ne vous invitons à contacter le
pourriez pas vous installer dans Centre de Service Accès Plus2.
un siège voyageur. L’espace dédié Nos conseillers répondront à vos
est situé en 1ere classe, vous payez questions.
le prix d’un billet 2e classe. Cette
tarification peut s’étendre à votre Profitez également d’une chaise
accompagnateur. de transfert pendant votre voyage
dans les TGV Atlantique Lacroix,
Lorsque l’espace dédié n’est TGV Réseau Lacroix et TGV Lyria.
plus disponible aux personnes en Si les toilettes sont trop étroites
fauteuil et que vous pouvez vous pour permettre à votre fauteuil
transférer sur un siège voyageur, en d’y entrer, ces TGV disposent
1ere ou 2e classe, vous paierez alors d’une chaise roulante de petite
votre billet au tarif correspondant dimension. Cette chaise de
à la classe de la voiture choisie, transfert vous permettra de vous Espace dédié aux usagers en fauteuil roulant à bord du TGV Océane
votre accompagnateur éventuel rendre aux toilettes si celles-ci ne
bénéficiera alors de la gratuité ou sont pas accessibles en autonomie.
du demi-tarif selon la mention
indiquée sur votre carte mobilité N’hésitez pas à la demander
inclusion1. auprès du chef de bord.
Votre fauteuil devra être plié et

rangé dans le respect des règles de
sécurité afin de ne pas gêner les
déplacements.
(1) Voir le paragraphe Réductions en France et en Europe en p.10.

(2) Retrouvez leurs coordonnées p.24.
À bord d’Intercités En Île-de-France
Si votre liaison TER
La réservation de l’espace dédié s’effectue par car, pour Pour améliorer vos conditions
aux personnes en fauteuil roulant garantir votre confort, réservez de voyage, SNCF dispose
est obligatoire. Pour leur confort, votre place pour fauteuil de plusieurs types de trains
Intercités dispose d’une voiture roulant auprès de l’Accès TER accessibles en Île-de-France.
dotée d’un ou plusieurs espaces de votre région.
plusieurs espaces à leur attention.
Des toilettes aménagées sont Voyagez à bord des 234 franciliens ! Depuis 2018, le Regio 2N Transilien
accessibles en autonomie Chacune de ces rames possède se déploie en Île-de-France. Ce
si votre fauteuil répond aux À bord des trains sans 2 espaces dédiés aux utilisateurs nouveau fleuron de l’accessibilité
normes européennes en vigueur réservation obligatoire en fauteuil roulant. Vous y facilite vos déplacements avec
(voir page 32). trouverez également des places un confort bonifié. Ces trains
Vous pourrez trouver des places réservées aux personnes à contribuent au développement de
réservées en priorité à deux types mobilité réduite. la mobilité de tous dans la région
de voyageurs : francilienne.
Les titulaires d’une carte

mobilité inclusion, ainsi que leurs
accompagnateurs.
Les personnes en possession
d’une carte portant la mention
« station debout pénible »
ou « priorité pour personne
À bord de TER handicapée ».
Les matériels neufs de type

Regiolis et Regio 2N, offrent Francilien : Regio 2N Transilien :
plusieurs espaces dédiés pour 234 rames 32 rames
les personnes en fauteuil roulant 2 espaces UFR 3 espaces UFR
et des toilettes accessibles en Lignes E, J, K, L, H et P Lignes D, N, U et R
autonomie. Vous pouvez vous
assurer de l’accessibilité du train
ou de l’autocar que vous allez
emprunter auprès des Centres
Relation Client régionaux
(Page 24).

Voyages en Europe
Pour vos voyages en TGV Lyria Pour vos voyages
(TGV Lyria France-Suisse) TGV France-Italie
À bord de TGV Lyria, dans les Des espaces sont aménagés

voitures 1 ou 11, une place en 1ère en 1ère classe pour vous permettre
classe est spécialement réservée de voyager en fauteuil roulant.
pour les personnes en fauteuil
roulant. Lors de votre réservation,
n’oubliez pas de demander que Pour vos voyages en Eurostar
cette place vous soit attribuée. entre la France, la Belgique
et l’Angleterre et les Pays-Bas.
Si cet espace n’est pas disponible
et si vous pouvez vous transférer Un espace est spécialement
sur un siège voyageur, il est aménagé pour accueillir
possible de réserver une place les personnes en fauteuil roulant
classique. Votre fauteuil doit être en classe Standard Premier
plié et rangé pour respecter les et Business Premier.
règles de sécurité et ne pas gêner
les déplacements. Dans ce cas, Dans les gares où les services
réservez la demande d’assistance de portage sont disponibles
directement auprès des services (Londres St Pancras International,
d’accueil des gares de votre Paris Gare du Nord et Lille
parcours. Europe), le transport gratuit
des bagages vous est proposé,
Les toilettes sont également dans la limite de deux bagages
adaptées et accessibles aux de 15kg maximum par bagage
personnes handicapées. et d’un petit bagage à main
par personne. Ce service est
Une chaise appelée « chaise payant lorsqu’il n’est pas couplé
de transfert » est à disposition à une demande d’assistance
à bord de TGV Lyria. Elle permet en gare.
de se déplacer pour se rendre aux
toilettes si celles-ci ne sont pas
accessibles en autonomie. Pour
disposer de cette chaise, il suffit
d’en faire la demande auprès
du contrôleur.

Pour bénéficier de ce service, Pour vos voyages en TGV et ICE CHIENS-GUIDES
présentez-vous à l’enregistrement
au moins 75 minutes avant le
entre la France et l’Allemagne.
ET D’ACCOMPAGNEMENT
départ1. Dans la voiture 1, 4 places en Les chiens-guides d’aveugle ou d’accompagnement, munis de leur
1ère classe sont réservées pour carte d’identification et de leur chasuble, voyagent gratuitement
Pour vos voyages en Thalys les personnes en fauteuil roulant. et sans billet dans tous les trains. Conformément à la loi du 11 février
entre la France, la Belgique, 2005, le port de la muselière n’est pas obligatoire à condition
l’Allemagne et les Pays-Bas. que vous puissiez justifier de l’éducation de votre chien guide
ou d’accompagnement. Dans certains cas, si l’espace sous le siège
Un espace est spécialement n’est pas suffisant pour votre chien, le chef de bord peut vous
aménagé pour accueillir les proposer, en fonction de l’occupation du train, un replacement
personnes en fauteuil roulant dans un espace plus spacieux.
dans les voitures 1, 11 et 21.
Des toilettes adaptées se trouvent
également à proximité. Spécificités Eurostar Si votre chien est accrédité,
il doit avoir été dressé par
Eurostar accueille à bord un organisme :
les chiens guides et les chiens
d’assistance accrédites et non Assistance Dogs Europe
accrédites. Votre chien voyage
gratuitement, mais vous devez Assistance Dogs (Royaume-Uni)
lui réserver une place. Quatre
chiens au maximum sont acceptés Fédération Internationale
par train. Pour être sûr qu’il du Chien Guide
puisse monter à bord, pensez
à indiquer que vous voyagez Assistance Dogs International
avec votre chien au moment
de la réservation, minimum
48 heures avant votre départ
en appelant notre service client Les autres animaux
au 01 70 70 60 99, sélectionnez ne sont pas admis à bord
ensuite l’option 2, d’Eurostar.
puis l’option 4.
(1) Seulement 40 minutes avant si vous êtes titulaire de la carte blanche Eurostar
ou voyagez en Business Premier.
De quels documents Où puis-je emmener mon
ai-je besoin ? chien-guide ou mon chien
d’assistance ?
Pour entrer ou sortir du
Royaume-Uni avec votre chien Les chiens guides et les chiens
guide ou votre chien d’assistance, d’assistances accrédités et non
vous devez présenter certains accrédités certifiés peuvent
documents de suivi vétérinaire. emprunter les itinéraires Eurostar
Sans eux, votre chien risque d’être suivants :
mis en quarantaine. Pensez à Paris <-> Londres ou Ebbsfleet
vous munir de tous les papiers Bruxelles <-> Londres ou Ebbsfleet
nécessaires. Lille <-> Londres ou Ebbsfleet
Calais <-> Londres ou Ebbsfleet
Amsterdam <-> Londres
Pour plus d’informations, ou Ebbsfleet
contactez le Pet Travel Rotterdam <-> Londres
Scheme helpline, minimum ou Ebbsfleet
48 heures avant départ :
Telephone: +44 (0)370 241 1710 Il n’est pas possible d’entrer au
(08h30 à 17h00 heure Royaume-Uni avec un chien en
britannique, du lundi au gare d’Ashford International.
vendredi, fermé les jours fériés) Seules les gares de Londres
Mail : [email protected] St Pancras International et
Fax : +44 (0)1245 458749 d’Ebbsfleet International sont
Renseignements : https:// habilitées à effectuer les vérifications
www.gov.uk/bring-pet-to-uk/ nécessaires à votre arrivée.
guide-dogs Au retour par contre, vous pouvez
quitter le Royaume-Uni depuis
Londres, Ebbsfleet ou Ashford.
Les chiens (y compris les

chiens d’assistance certifiés,
les chiens-guides et les chiens
de soutien émotionnel) ne sont
pas autorisés sur les liaisons
depuis le Royaume-Uni vers
Lyon, Avignon, Marseille,
Bourg-St-Maurice, et entre
Bruxelles et les Pays-Bas.

L’accessibilité sur nos Le site référent de l’accessibilité
sites internet et applis de la SNCF :
www.accessibilite.sncf.com
mobiles Le registre d’accessibilité sur :
Pour mieux comprendre www.gares-sncf.com/fr/nos-
l’accessibilité de SNCF, services/registre-accessibilite-gares
visitez nos sites et outils digitaux : L’appli gratuite Assistant SNCF
Le site accessible : disponible sur le Play Store
www.sncf.com et l’App Store
3 SUIS-JE PRIORITAIRE ?
INFORMATIONS
Dans une file ou salle
d’attente, à bord d’un train,
vous êtes prioritaire si :
PRATIQUES Vous êtes titulaire d’une carte
mobilité inclusion
Priorité, numéro d’urgence, droits
Vous êtes titulaire d’une carte
des voyageurs… de priorité, d’une carte portant
Découvrez toutes les informations la mention « station debout
pénible » ou « priorité pour
pratiques pour le bon déroulement personne handicapée »
de votre voyage en train.
Vous bénéficiez d’une carte
familiale de priorité
Suis-je prioritaire ? 65 N’hésitez pas à faire connaître

votre priorité aux autres clients
Préparer mon voyage en langue
et/ou demander de l’aide à un
des signes 66
agent pour vous faire reconnaître
Mon assistant visuel 67 comme client prioritaire.
3117, le numéro d’alerte SNCF 69
Convention, médiation
et relation client 70
Droits des voyageurs 80
64 Informations pratiques 65
PRÉPAREZ VOTRE VOYAGE MON ASSISTANT VISUEL
EN LANGUE DES SIGNES
Depuis juillet 2011, SNCF permet la mise en relation d’un voyageur C’est un service co-construit avec
sourd ou malentendant avec un conseiller du centre de service Accès Mon Assistant Visuel (MAV) les associations représentatives
Plus, par l’intermédiaire d’un interprète. La communication par est un outil développé depuis des handicaps auditifs et mentaux,
webcam se fait en langue des signes française (LSF), par transcription janvier 2019 pour pallier l’absence partenaires de la SNCF.
écrite de la parole (TTRP) ou par codeur (LPC). d’informations visuelles dans
les trains (TGV INOUI, Intercités, Pour y avoir accès, il faut
TGV OUIGO, TER, TGV Lyria) au préalable télécharger
Pour accéder à ce service gratuit, Ce service est ouvert du lundi dépourvus d’écrans d’affichage gratuitement l’application
rendez-vous sur la page au vendredi, de 8h30 à 17h30. dans les voitures. Assistant SNCF.
www.oui.sncf/services/acces-plus
dédiée aux personnes à mobilité MAV permet de recevoir des
réduite. De cette page, vous notifications personnalisées en
pouvez également accéder au temps réel sur votre smartphone.
centre relais et au Visio T’chat.
Vous recevrez une notification
Quelle que soit votre déficience après chaque annonce sonore
auditive, vous avez la possibilité du chef de bord, qu’elle soit
de préparer votre voyage dans les d’ordre commerciale, de service
moindres détails depuis chez vous 1 ou de sécurité.
grâce au centre relais.
Vous pouvez entrer en contact

avec un interprète du centre
relais, par webcam en LSF, par
transcription écrite ou par codeur.
Il est l’intermédiaire entre vous
et Accès Plus. Vous avez ainsi la
possibilité d’acheter un titre de
2
transport et/ou réserver le service
gratuit Accès Plus en toute facilité. Bonjour
COMMENT ACTIVER MON ASSISTANT VISUEL ? 3117, LE NUMÉRO D’ALERTE SNCF
Un numéro d’urgence est disponible 24h/24 et 7j/7 en cas d’incident
sur l’ensemble du réseau ferré français.
Si vous êtes témoin d’une • la gare et l’heure de départ

situation dangereuse dans une du train ainsi que sa destination
gare ou dans un train (malaise, • l’endroit du train où se passe
agression, vol), vous pouvez l’incident (avant, milieu ou arrière
joindre le numéro d’urgence : du train)
Par téléphone au 3117 Grâce à ce numéro d’alerte,

(appel gratuit) les secours sont prévenus et
interviennent rapidement.
Par SMS au 31177
(coût de votre opérateur) Plus d’information sur
www.alerte3117.fr
Étape 1 Étape 2 Étape 3 Par l’application mobile
Ouvrez le menu Ouvrez la rubrique Cochez la case « Alerte 3117 »
déroulant de « Les paramètres » « Annonces à bord
l’application SNCF de votre train » Vous serez alors mis en relation
avec un opérateur du centre
de Gestion des Appels SNCF qui
Étape 4 vous demandera les informations
Afin de recevoir les notifications suivantes :
de votre trajet, retrouvez-les :
votre numéro de téléphone :
• A
vec la référence de votre dossier • E n scannant le code barre pour pouvoir vous rappeler
dans la rubrique « Achats » de votre billet avec votre smart- en cas d’interruption
puis « Importer un billet » phone dans la rubrique de la communication.
• Après une recherche par départ, « Achats » puis « Scanner
arrivée et horaire de votre train un billet » nature de l’incident :
dans « Rechercher un itinéraire » • Avec le numéro de votre train danger ou malaise TÉL 3117 : appel et numéro enregistrés
même si masqués /appel gratuit
puis enregistrez le trajet dans « Rechercher un itinéraire » SMS 31177 : numéro enregistré même si masqué /
prix SMS de votre opérateur
APPLI 3117 : gratuite / disponible sur App Store et Google play
puis dans « Recherche par n° lieu de l’incident : gare ou train
de train » si l’incident a lieu dans un train,
vous pourrez indiquer :
RELATION CLIENT, MÉDIATION
ET CONVENTIONS
Plusieurs canaux sont Médiation SNCF Voyageurs Vous pouvez vous adresser
à la disposition des clients au Médiateur :
SNCF met à la disposition
pour émettre toutes des clients de SNCF Voyageurs, • Par courrier :
remarques ou réclamations Eurostar, Thalys et Chemins de Médiateur SNCF Voyageurs
sur le déroulement fer de la Corse ayant un différend TSA 37701
de leur voyage. non résolu à propos d’un voyage 59973 Tourcoing cedex
en train, un service gratuit de
médiation. • Par Internet, en complétant
Si vous avez une le formulaire
réclamation ou une remarque Si vous avez épuisé les recours
à faire sur le déroulement auprès de transporteurs, vous Exposez votre litige de manière
de votre voyage ou sur son pouvez demander au Médiateur concise et précisez votre
organisation, SNCF met SNCF Voyageurs, personnalité demande. Fournissez tous les
à votre disposition une extérieure à l’entreprise, de justificatifs utiles (notamment,
adresse unique : réexaminer votre dossier. copies de billets ou de procès-
Disposant de moyens dédiés, verbal, échanges de courriers avec
Service Relation Client SNCF elle a pour mission d’instruire SNCF). À défaut de ces pièces,
62973 ARRAS Cedex 9 et d’arbitrer le litige en toute votre demande ne pourra pas être
indépendance. examinée. Si le litige concerne
Aucun remboursement ne un procès-verbal d’infraction de
peut être effectué sans l’envoi Le Médiateur peut être saisie SNCF Voyageurs, vous disposez
des titres originaux papier ou directement, c’est-à-dire d’un délai de deux mois à compter
sous forme IATA ou ISO ou des sans intermédiaire, ou via une de la date du procès-verbal pour
Billets Imprimés. En cas d’aléa association de consommateurs adresser votre contestation au
durant votre voyage, vous agréée au plan national qui vous Centre de recouvrement indiqué
pouvez faire annoter votre conseille et vous aide à constituer sur votre procès-verbal puis au
billet par le chef de bord. Pour votre dossier pour la médiation, Médiateur .
faciliter le traitement de la ou via le Défenseur des droits
réponse et réduire son délai, ou ses délégués départementaux,
indiquez votre adresse mail, ou encore via le Centre Européen
votre numéro de téléphone et des Consommateurs.
l’horaire auquel vous pouvez
être joint.
Conventions Liste des associations
de ce protocole HANDISPORT – Fédération
Protocole d’accord entre Française Handisport
9 associations nationales A.F.M Téléthon– Association 42 rue Louis Lumière
représentant les personnes Française contre les Myopathies 75020 Paris
en situation de handicap 1 rue de l’Internationale BP59 01 40 31 45 42
et à mobilité réduite, et SNCF 91002 Evry CEDEX www.handisport.org
sur l’accessibilité. 01 69 47 28 28
www.afm-telethon.fr RFVAA - Réseau Francophone
des Villes Amies des Aînés
A.P.F. France Handicap Mairie de Dijon - CS 73310
Association des Paralysés 21033 Dijon
de France 03 45 18 23 20
17 boulevard Auguste Blanqui www.villesamiesdesaines-rf.fr
75013 Paris
01 40 78 69 00 UNAPEI – Union Nationale
www.apf-francehandicap.org des parents de Personnes
Handicapées Mentales
Le 16 février 2006, un protocole A.P.P.T – Association des et de leurs Amis
d’accord est signé entre la SNCF et Personnes de Petite Taille 15 rue Coysevox
plusieurs associations nationales 47 rue Vaneau 75007 Paris 75876 Paris CEDEX 18
représentant les personnes 01 48 52 33 94 01 44 85 50 60
en situation de handicap et www.appt.asso.fr www.unapei.org
à mobilité réduite. La SNCF
s’appuie sur l’écoute et l’échange C.F.P.S.A.A – Confédération UNANIMES –
afin de prendre en compte les Française pour le Promotion UNion des Associations
besoins spécifiques de chacun. Sociale des Aveugles et Nationales pour l’Inclusion
Les associations ont un rôle des Amblyopes des Malentendants et des Sourds
prépondérant notamment pour 6 rue Gager-Gabillot MVAC boite 111
tester nos transports en commun 75015 Paris 55 rue Perrée
ferré ou routier, des équipements, 01 45 30 96 12 5003 Paris
des services innovants ou encore www.cfpsaa.fr 01 44 07 22 59
les aménagements réalisés en [email protected]
gare. Ce protocole a été renouvelé C.F.R – Confédération Française
le 8 octobre 2020. des retraités
83-87 avenue d’Italie
75013 Paris
01 40 58 15 00
www.retraite-cfr.fr
Convention entre les associations nationales agréées disposition, sur Internet et par 5 Information en situation
de consommateurs et SNCF sur les services nationaux téléphone. perturbée
aux voyageurs
La documentation doit être Conformément à l’article L. 1222-8
sincère et transparente. SNCF du code des transports, en cas
SNCF affirme son statut Afin d’améliorer la qualité de l’offre veille à délivrer des informations de perturbation du trafic, tout
d’entreprise publique nationale ferroviaire dans laquelle SNCF s’est horaires et tarifaires fiables et usager a le droit de disposer d’une
assurant des missions de service investie, les associations nationales cohérentes sur tous les supports de information gratuite, précise et
public, notamment dans le cadre de agréées de consommateurs communication. fiable sur le service assuré. En cas
contrats ou de conventions signés signataires de la présente de perturbation prévisible, cette
avec les Autorités Organisatrices convention et SNCF se sont information doit être délivrée au
des Transports (Île-de-France entendues pour rappeler ce que les 3 Information en temps réel plus tard vingt-quatre heures avant
Mobilités, Conseils Régionaux voyageurs sont en droit d’attendre le début de la perturbation.
et l’État pour les trains d’équilibre en termes de services. Les voyageurs doivent pouvoir
du territoire dénommés Intercités). connaître la situation du trafic, Pour connaître les trains qui
les éventuels retards et leurs circulent, SNCF met à disposition
SNCF s’engage à rendre le train SNCF s’engage à répondre causes. Ils doivent être informés des voyageurs différents moyens
accessible au plus grand nombre, aux attentes essentielles de l’horaire prévu de départ et d’information : annonces dans la
y compris par sa politique des voyageurs : d’arrivée. SNCF veille à ce que presse, affichage en gare, numéros
commerciale. Les exigences l’ensemble des voyageurs soient verts, sites Internet et mobiles.
de tous les voyageurs, relayées par 1 Droit aux meilleures informés de manière homogène,
les associations nationales agréées conditions quels que soient les canaux
de consommateurs, sont, à ce d’information qu’ils utilisent. 6 Assistance en situation
titre, au cœur des préoccupations Les voyageurs doivent pouvoir perturbée
de l’Entreprise : un billet pour une accéder aux meilleurs tarifs et aux
relation donnée, une place assurée services les plus intéressants en 4 Service à bord Les voyageurs qui subissent un
en cas de réservation, un horaire fonction de leur situation et de leurs retard de plus de trente minutes
prévu respecté, des conditions de attentes. Les voyageurs doivent trouver doivent se voir aider par le chef
sécurité, de sûreté et de confort à bord les informations utiles pour de bord ou le personnel d’accueil
assurées, l’information nécessaire le bon déroulement de leur voyage pour assurer leur acheminement
fournie, la propreté dans les gares 2 Transparence commerciale jusqu’à son terme, ainsi et faciliter les correspondances
et dans les trains. que les réponses à leurs attentes (horaire, voie).
Les voyageurs doivent trouver en matière de sécurité et de sûreté
facilement les informations à bord. En fonction du temps d’attente
usuelles, et notamment le contenu estimé et des moyens disponibles,
des offres et les conditions les voyageurs des TGV et des trains
d’échange et de remboursement, Intercités peuvent recevoir, si
dans les gares et boutiques SNCF, nécessaire, une boisson et/ou une
dans les guides qui sont à leur collation.
7 Garantie voyage 9 Droit de recours 10 Voyageurs handicapés 11 Qualité de service
(Garantie 30 minutes)
Les voyageurs peuvent adresser un SNCF s’est engagée à rendre SNCF s’engage, pour répondre aux
Les voyageurs des TGV et des recours, lorsque les décisions des accessibles, pour le réseau national, attentes des clients et des Autorités
Intercités qui subissent un retard services clientèle ne leur donnent les dessertes assurées par les TGV Organisatrices des Transports, dans
d’au moins trente minutes ont droit pas satisfaction, à la Médiatrice et les trains Intercités (exceptés une démarche d’amélioration de
à une compensation. Le montant SNCF en la saisissant directement Intercités de nuit) ainsi que les gares la qualité de service tout au long
se calcule selon l’importance du ou par l’intermédiaire d’une des desservies par ces trains. En effet, la du parcours voyageur, notamment
retard et il se doit d’être conforme associations nationales agréées de SNCF respecte le schéma directeur en matière d’information,
au règlement européen sur les consommateurs signataires de la national « Agenda d’Accessibilité d’intermodalité et de propreté.
droits et obligations des voyageurs convention avec SNCF (voir p.74). Programmée » (Ad’AP). Il couvre la
ferroviaires. La Médiatrice peut être saisie par période 2015-2024 et porte sur la Pour les gares, cette démarche
courrier ou en ligne. Les voyageurs mise en accessibilité de 160 gares fondée sur la satisfaction des clients
Pour obtenir une compensation, conservent leur droit d’engager nationales pour un montant de 900 s’articule autour de dix promesses
il suffit de faire une demande sur une action judiciaire, auquel cas le millions d’euros. Ce schéma est déclinées en un référentiel de
le site www.g30.sncf.com ou par processus de médiation prend fin. complété par 20 nouveaux schémas service, avec un système de
courrier. Ad’AP régionaux qui ont été rédigés mesure évalué par un organisme
par les conseils régionaux en leur externe et un pilotage régulier.
qualité d’autorité organisatrice Les actions les plus significatives
8 A ccès facilité du transport ferroviaire régional seront communiquées de façon très
au Service Relation Client et par le STIF en Île-de-France. concrète en gare.
SNCF s’engage aussi, dans le cadre
SNCF met à disposition pour toute du service Accès Plus, à proposer Au-delà des obligations
réclamation une adresse nationale: un éventail de services pour réglementaires (être en possession
« Service Relation Client SNCF faciliter le voyage des personnes d’un titre de transport valable sur
62973 ARRAS Cedex 9 », handicapées et à mobilité réduite le train emprunté ainsi que des
une adresse spécifique pour la (informations pratiques, réservation documents permettant de justifier
région Île-de-France : des prestations d’assistance, d’une réduction éventuelle), les
« Relations clientèle Transilien achat des billets de train) et, voyageurs s’engagent à respecter
94207 IVRY Cedex » et des adresses grâce à l’information fournie à les obligations suivantes :
régionales, reprises sur les sites TER tous les acteurs de la chaîne du
des régions concernées, pour l’envoi déplacement, à assurer un voyage
des réclamations TER. serein à son client handicapé. Pour 12 Observation
SNCF travaille également à ce faire, SNCF s’engage à former ses des règles de sécurité
l’élargissement des moyens de agents, au contact de la clientèle, à et respect du matériel
contact en facilitant, en particulier, la connaissance des différents types
l’accès au Service Relation Client de handicap et aux bonnes attitudes Les voyageurs doivent observer
par courriel. pour accueillir un client aux besoins les règles de sécurité du
spécifiques. transport ferroviaire, éviter tout
comportement qui pourrait dire « annulation », ou sur le site Liste des associations CSF (Confédération Syndicale
perturber la bonne circulation des Internet : www.oui.sncf de consommateurs des Familles)
trains et utiliser le signal d’alarme 53 rue Riquet
uniquement en cas d’urgence. SNCF assure une large diffusion ADEIC (Association de Défense, 75019 Paris
Ils doivent respecter le matériel de la convention (en gare, dans d’Éducation et d’Information du 01 44 89 86 80
mis à leur disposition tant à bord les guides d’information et Consommateur) www.la-csf.org
qu’en gare. sur Internet). Dans le cadre du 27 rue des Tanneries
Protocole d’accord qui organise la 75013 Paris Familles de France
concertation depuis 1990 entre les 01 44 53 73 93 28 place St-Georges
13 Respect des autres associations nationales agréées de www.adeic.fr 75009 Paris
voyageurs et du personnel consommateurs et SNCF, celles-ci 01 44 53 45 90
évalueront ensemble tous les trois AFOC (Association Force Ouvrière www.familles-de-france.org
Les voyageurs doivent se comporter ans l’application de la convention. Consommateurs)
de façon à éviter de déranger les Elles pourront, à cette occasion, 141 avenue du Maine Familles Rurales
autres passagers et se conformer et d’un commun accord, en faire 75014 Paris 7 cité d’Antin
aux règles écrites ainsi que celles évoluer les termes. 01 40 52 85 85 75009 Paris
données par le personnel SNCF tant www.afoc.net 01 44 91 88 88
à bord qu’en gare. Convention signée le 31 mai 2011 www.famillesrurales.org
par : ALLDC (Association Léo Lagrange
Ils doivent se conduire pour la Défense des Consommateurs) FNAUT (Fédération Nationale des
correctement vis-à-vis du personnel Les associations nationales agréées 150 rue des Poissonniers Associations d’Usagers des Transports)
SNCF. de consommateurs 75883 Paris Cedex 18 32 rue Raymond Losserand
01 53 09 00 29 75014 Paris
ADEIC, AFOC, ALLDC, ASSECO- www.leolagrange-conso.org 01 43 35 02 83
14 Remise à disposition CFDT, CGL, CNAFAL, CNAFC, CNL, www.fnaut.fr
des places non utilisées CSF, Familles de France, Familles CNAFAL (Conseil National des
Rurales, FNAUT, INDECOSA-CGT, Associations Familiales Laïques) INDECOSA-CGT (Association pour
Les voyageurs dans l’obligation ORGECO, UNAF. SNCF, 19 rue Robert Schumann l’Information et la Défense des
de décaler ou de renoncer à leur le Président Guillaume Pepy. 94270 Le Kremlin Bicêtre Consommateurs Salariés CGT)
voyage doivent, avant le départ 09 71 16 59 05 263 rue de Paris
du train, remettre à disposition www.cnafal.org 93516 Montreuil Cedex
les places réservées en annulant 01 55 82 84 05
leur billet, au guichet de vente, à CNAFC (Confédération Nationale www.indecosa.cgt.fr
distance par téléphone au 36 35 des Associations Familiales
(service gratuit + prix appel). Catholiques) UNAF (Union Nationale des
28 place Saint-Georges Associations Familiales)
75009 Paris 28 place St-Georges
01 48 78 81 61 75009 Paris
www.afc-france.org 01 49 95 36 00
www.unaf.fr
LES DROITS DES VOYAGEURS 5 Indemnisation en cas de Et des droits s’appliquant à
blessures ou décès, responsabilité tous les services de transport
concernant les bagages : ferroviaires internationaux
À condition que les causes
de l’accident ne soient pas dues Information :
En vertu du règlement européen 3 Droit au transport pour les à des circonstances qui lui sont Les entreprises ferroviaires
n°1371/2007 du 23 octobre 2007 voyageurs à mobilité réduite : extérieures, l’entreprise ferroviaire vous tiennent informés de leurs
sur les droits et obligations Si vous êtes en situation de doit indemniser le voyageur blessé offres (trains et billets), ainsi que
des voyageurs ferroviaires, handicap ou que votre mobilité ou les ayant droits du voyageur des retards et autres incidents
les voyageurs ont1 : est réduite, vous devez pouvoir décédé pour les préjudices susceptibles de se produire
voyager sans difficulté. Les consécutifs aux blessures ou et d’affecter leurs services
Six droits essentiels billets et réservations doivent au décès. internationaux.
s’appliquant à l’ensemble vous être proposés sans frais
des services de transport supplémentaires. Les entreprises L’entreprise ferroviaire est Assistance aux personnes
ferroviaire dans l’union ferroviaires et les gestionnaires de également responsable de : à mobilité réduite :
européenne gare doivent mettre en place et • la perte ou la détérioration des Les entreprises ferroviaires
appliquer des règles d’accès non bagages à main en cas de blessure et les gestionnaires de gare
1 Droit d’acheter leur billet discriminatoires. ou décès du voyageur, doivent vous aider au moment
sans difficulté : • la perte ou la détérioration des où vous montez à bord des trains
Vous avez le choix d’acheter 4 Droit à l’information sur bagages enregistrés uniquement. internationaux. Vous recevez aussi
votre billet dans les gares avec l’accessibilité des services pour normalement une assistance
un personnel d’accueil ou à une les voyageurs à mobilité réduite : 6 Obligation d’assurance dans les gares où interviennent
Borne Libre Service (BLS), ou par Les entreprises ferroviaires et les des entreprises ferroviaires : vos correspondances, ainsi
internet. vendeurs de billets doivent vous Les entreprises ferroviaires ont qu’à la gare d’arrivée de votre
communiquer des informations l’obligation d’être correctement train international. Vous devez
2 Droit de voyager en toute sur l’accessibilité des services assurées pour couvrir leur contacter l’entreprise ferroviaire
sécurité : ferroviaires ainsi que les responsabilité envers les de votre voyage au moins
Les entreprises ferroviaires, conditions d’accès au matériel voyageurs et leurs bagages. 48 heures à l’avance selon les
les gestionnaires d’infrastructure roulant et les équipements à bord. modalités prévues (numéro de
et les gestionnaires de gare téléphone, site internet, etc.).
ont l’obligation de prendre les
mesures appropriées pour garantir
la sûreté des voyageurs dans
les gares et à bord des trains.
(1) Le présent résumé est donné à titre informatif et ne se substitue pas aux dispositions
du règlement n° 1371/2007.
Versement d’une avance en cas
d’accident ferroviaire : RÉCLAMATIONS
En cas d’accident en relation ET ORGANISME NATIONAL
avec l’exploitation ferroviaire, CHARGE DE L’APPLICATION
l’entreprise ferroviaire exécutant DU RÉGLEMENT
le contrat de transport au
moment de l’accident devra Un voyageur peut déposer
verser une avance de 21 000 euros une réclamation auprès de
aux ayant-droits des voyageurs toute entreprise ferroviaire
décédés dans un délai de quinze concernée, en règle générale,
jours après l’identification de la l’entreprise ferroviaire qui a
personne physique ayant droit vendu le billet.
à l’indemnisation ; en cas de
blessure le montant de l’avance La Direction Générale
sera proportionnel à vos besoins de la Concurrence, de la
économiques immédiats. Consommation et de la
Répression des fraudes
(DGCCRF) est compétente
pour recevoir vos
réclamations concernant
un manque à l’obligation
d’information contenue à
l’article 8 paragraphes 1 et 3
du règlement 1371/2007.
Pour plus de renseignements,

vous pouvez également
consulter le site suivant :
www.europa.eu/youreurope/
citizens/travel/passenger-
rights/rail/index_fr ou
via Europe Direct
00 800 678 910 111.
82
Document non contractuel – SNCF Réseau 2021.
Version numérique accessible : @Access42
Illustration de couverture : © SNCF et graphica.fr

Crédit photos : SNCF Médiathèque - F. Gasquet, Direction de l’Accessibilité SNCF - SNCF Réseau
Un guide réalisé par :

Direction de l’Accessibilité SNCF
SNCF Réseau
Direction générale Clients et Services
12, rue Jean Philippe Rameau
CS 80001 - 93212 La Plaine Saint-Denis cedex.

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GUIDE

Les réductions en France et en Europe 10 Le confort à bord des trains 54

Les services d’assistance 21

PRÉPARER Titulaire d’une carte mobilité

services toujours plus accessibles,  n ligne sur le site internet

carte Avantage carte Avantage carte Avantage

PRIX UNIQUE : 49€ / an

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Les Oﬀres de dernières minutes sont renommées No FLex

Réduction supplémentaire Junior & Cie, Mes Bagages, Restauration à bord

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8 Préparer mon voyage 9

Une réduction de 50%

10 Préparer mon voyage 11

(3) Pour plus d’informations, rendez-vous

12 Préparer mon voyage 13

Votre Carte Mobilité

(*) Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site

16 Préparer mon voyage 17

18 Préparer mon voyage 19

Pour un voyageur d’acheter/ d’échanger vos titres

(6) 36 35 (service gratuit + prix d’un appel).

Tous nos agents sont formés à Une assistance garantie en gare

Réservation ou simple Retrouvez les Conditions

(1) Appel non surtaxé, ouvert tous les jours de 7h à 20h

(1) Prix en vigueur au 01/04/2021

(1) Prix en vigueur au 01/04/2021

Pour plus d’informations, rendez-

Vous souhaitez un chauffeur Votre chauffeur vous aidera

40 Préparez votre voyage 41

Achetez et imprimez votre billet Vous pouvez obtenir votre e-billet

(1) 36 35 (service et appel gratuit).

Les équipements dans les gares 47

48 Accompagner chacun selon ses besoins 49

50 Accompagner chacun selon ses besoins 51

Les écrans plats d’affichage Depuis 2016, un nouveau modèle

52 Accompagner chacun selon ses besoins 53

À bord de TGV Comment préparer au mieux

Vous voyagez en fauteuil roulant ? Pour vous informer sur

Votre fauteuil devra être plié et

(1) Voir le paragraphe Réductions en France et en Europe en p.10.

Les titulaires d’une carte

Les matériels neufs de type

56 Accompagner chacun selon ses besoins 57

À bord de TGV Lyria, dans les Des espaces sont aménagés

58 Accompagner chacun selon ses besoins 59

Les chiens (y compris les

62 Accompagner chacun selon ses besoins 63

Suis-je prioritaire ? 65 N’hésitez pas à faire connaître

Vous pouvez entrer en contact

Si vous êtes témoin d’une • la gare et l’heure de départ

Par téléphone au 3117 Grâce à ce numéro d’alerte,

Pour plus de renseignements,

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Les équipements dans les gares 47

Suis-je prioritaire ? 65 N’hésitez pas à faire connaître