M22 - Démarche Qualité

ROYAUME DU MAROC
OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION
RÉSUMÉ DE THÉORIE
&
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
MODULE
DÉMARCHE QUALITÉ
N°: 15
SECTEUR : CONSTRUCTION METALLIQUE

SPECIALITE : OPCM
NIVEAU : QUALIFICATION
Module 15 – OPCM Démarche qualité
Document élaboré par :
Nom et prénom EFP DR

NAE GABRIEL GM – CDC – CM GC
Révision linguistique
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Validation
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C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 2

MODULE 15 : DÉMARCHE QUALITÉ
Code : Théorie : 45 % 8h
Durée : 18 heures Travaux pratiques :55 % 10 h
Responsabilité : D’établissement Évaluation intégrée
OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE SITUATION
INTENTION POURSUIVIE
Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit avoir une démarche

qualité en tenant compte des précisions et en participant aux activités
proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et les critères
qui suivent.
Précisions
• Comprendre le fonctionnement et la démarche des entreprises du secteur de la
construction métallique qui appliquent une gestion globale de la qualité.
• Reconnaître l'importance de sa participation fonctionnelle dans un processus
qualité.
• Se fixer des objectifs de qualité dans son travail.
PLAN DE MISE EN SITUATION
PHASE 1 : SENSIBILISATION A UNE DÉMARCHE QUALITÉ
• S'informer sur les organisations industrielles de gestion de la qualité.

• S'informer sur les différents systèmes qualité, notamment sur la
démarche I.S.O. 9000.
• S'interroger sur les attitudes et les comportements personnels favorables à
la démarche qualité.
• S'informer des conséquences de son travail personnel et de sa
participation fonctionnelle dans l'atteinte des objectifs qualité de
l'entreprise.
PHASE 2 : ANALYSE DES DÉMARCHES QUALITÉ ENGAGÉES DANS LES

ENTREPRISES DU SECTEUR INDUSTRIEL
• A partir d'études de cas, comparer différentes démarches et approche

qualité dans les entreprises du secteur. (enquêtes, visites, P.A.E.,...)
• Repérer et distinguer les différents systèmes qualités (ISO …)

OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE SITUATION
PHASE 3 : ÉVALUATION DE SA CAPACITÉ A ÉVOLUER DANS UN

ENVIRONNEMENT "QUALITÉ".
• Réfléchir à sa capacité d'adopter des attitudes compatibles avec la

démarche qualité.
• Reconnaître les attitudes et les comportements qui vont à l'encontre des
objectifs qualité.
• Participer à la détermination des objectifs et à la mise en œuvre de
moyens, dans la démarche qualité
• Mise en œuvre des outils de la qualité
CONDITIONS D’ENCADREMENT
• Assurer la disponibilité de la documentation pertinente et récente :
articles, résumés, normes...
• Fournir aux stagiaires des études de cas dont la complexité est appropriée
à leurs connaissances.
• Organiser et planifier des rencontres avec des représentants d'entreprises
sensibilisés à la gestion de la qualité.
• Fournir aux stagiaires des outils et méthodes d'analyse.
• Favoriser les échanges d'opinions, la participation et la discussion en
groupe.
• Insister sur l'importance de "l'Individu" dans un système qualité.
CRITÈRES DE PARTICIPATION
PHASE 1 :
• Participe aux activités d'information.
• Reconnaît les attitudes et les comportements s'inscrivant dans une
démarche qualité.
PHASE 2 :
• Identifie les forces et les faiblesses d'entreprises visant la qualité totale.
• Identifie le plan d'action et de mise en œuvre dans une entreprise,
lorsqu'elle s'inscrit dans une démarche qualité.
PHASE 3 :
• Fait état de sa capacité à adopter des attitudes compatibles avec la gestion
de l'assurance qualité telles que l'implication, la rigueur, la créativité,
l'esprit d'équipe, l'esprit d'initiative, la responsabilité, etc.
• Reconnaître les attitudes et comportement qui vont à l’encontre des
objectifs qualité

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIR, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR

PERCEVOIR OU SAVOIR ÊTRE JUGÉS PRÉALABLES AUX APPRENTISSAGES
DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER
NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases :
1. Être réceptif à la notion de qualité en entreprise
Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 (sensibilisation ) :
2. Rencontrer une entreprise engagée dans la démarche
Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 (analyse) :
3. Identifier les principaux risques industriels d’une entreprise
AVANT D’ENTREPRENDRE LES ACTIVITÉS DE LA PHASE 3

(ÉVALUATION) :
4. Capacité à s’adapter à une culture d’entreprise

5. Avoir un état d’esprit d’entreprise
6. Être réceptif aux différents circuits d’information dans l’entreprise
7. Citer et expliquer les enjeux qui forcent les entreprises à intégrer la démarche qualité
8. Citer des exemples de non-qualité et de sur-qualité

DEMARCHE QUALITÉ

SOMMAIRE
DÉMARCHE QUALITE
INTRODUCTION……………………………………………………………………………………….7
CHAPITRE 1
QUALITE ET NON QUALITE…………………………………………………………………………...8
1.1 Justification de la qualité…………………………………………………………………………8
1.2 Gestion de la qualité…………………………………………………………………………......11
1.3 Non qualité………………………………………………………………………………………...14
1.4 Coût de la qualité…………………………………………………………………………………17
CHAPITRE 2
OUTILS DE BASE DE LA QUALITE………………………………………………….……………..20
2.1 Caractéristiques d’un outil de la qualité…………………………………………................20
2.1 Utilisation des outils de base de la qualité………………………………………………….21
2.3 La feuille de relevé ………………………………………………………………......................22
2.4 Le diagramme de concentration de défaut …………………….…………………………..22
2.5 L’histogramme ……………………………………………………………………………………23
2.6 Loi de Pareto ou la loi 80-20 ou méthode ABC…….………………………………………..28
2.7 Diagramme causes et effet.......................................………………………………………...33
2.8 La carte de contrôle…………………………………………………………………………......42
2.9 Le diagramme de corrélation…………………………………………………………………..42
CHAPITRE 3
GESTION ET SUIVI DE LA QUALITE EN PRODUCTION………………………………………..46
3.1 Politique de la qualité dans les entreprises…………………………………………………46
3.2 Qualité et contrôle de conformité…………………………………………………................47

INTRODUCTION
A l’extérieur de l’entreprise, la qualité est l’image de l’entreprise. Une société est jugée par ses
clients en grande partie sur la qualité de ses produits.
A l’intérieur de l’entreprise, la qualité doit dépasser l’aspect purement produit. Elle devient un
des fondements d’une organisation industrielle.
Pour une entreprise, la recherche de l’excellence industrielle passe nécessairement par la

recherche d’une qualité totale.
La qualité totale est une démarche de management pour faire mieux avec moins de
ressources.
L’amélioration continue est une caractéristique essentielle d’une démarche de qualité totale.
Une démarche c’est une manière de progresser, de conduire un raisonnement.
Les normes ISO définissent la qualité de la manière suivante :

« Aptitude d’une entité (service ou produit) à satisfaire les besoins exprimés ou
potentiels des utilisateurs ».
La qualité ainsi définie est principalement liée à la satisfaction des besoins d’un utilisateur, elle
se constate au moment de l’usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à
satisfaire demande une organisation de l’entreprise autour de cette notion, depuis la définition
des spécifications du produit jusqu’à son suivi après vente.
L’organisation de l’ensemble de l’entreprise doit être pensée en terme de qualité totale qui doit
s’inscrire dans une démarche qualité.
DEMARCHE QUALITE
C’est une action de changement comprenant une série d’étapes en vue d’assurer et
d’améliorer la satisfaction du client au moindre coût et reposant sur le respect d’un certain
nombre de conditions et l’application de principes d’actions.

CHAPITRE 1 QUALITÉ ET NON QUALITÉ
1.1 JUSTIFICATION DE LA QUALITÉ
 CONCEPT QUALITÉ
Les industriels, les artisans, les commerçants aiment dire que leurs clients sont satisfaits.
En fait la satisfaction de ces clients, utilisateurs de produits, se justifie par la constatation que
ces produits présentent une bonne aptitude à l’usage et à l’emploi.
Chez un utilisateur cette satisfaction dépend des caractéristiques techniques du produit
mais également d’autres éléments tels que :
 la disponibilité et la compétence des services après-vente ;
 la simplicité de la maintenance ;
 la rapidité de la livraison ;
 le faible coût global de possession qui regroupe pour l’utilisateur le coût d’achat et
l’ensemble des coûts liés à l’utilisation du produit et à son entretien.
Pour un produit donné la qualité s’apprécie plus en fonction des services qu’il rend à
l’utilisateur que par rapport à ses performances.
Exemples :
Pour un utilisateur, la qualité :
- d’une voiture n’est pas uniquement sa vitesse de pointe ;
- d’un réfrigérateur n’est pas uniquement la valeur de la température minimale dans
l’armoire ;
- d’une chaîne haute-fidélité n’est pas uniquement la puissance maximale dans les haut-
parleurs.
En conclusion :
La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui
lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou potentiels.
Il peut-être intéressant de distinguer :

 les caractéristiques d’état et les performances qui sont connues au moment de l’achat,
 les caractéristiques d’usage, qui ne peuvent s’apprécier qu’avec le temps, telles que : la
sécurité, la fiabilité, la durabilité,...

 LES NORMES INTERNATIONALES ISO 9000
a) Présentation
L’approche globale de la qualité ne doit pas rester au niveau des bonnes intentions. La
démarche qualité totale doit se traduire par un certain nombre d’actions visant à donner la
preuve que tout à été mis en oeuvre pour fournir un produit ou un service de qualité.
Cette notion de preuve est très importante dans un rapport Client / Fournisseur. Lorsque nous
sommes clients d’une entreprise, nous recherchons un produit de qualité. Mais quels sont les
éléments qui nous permettent d’avoir des assurances sur cette qualité ?
Prenons l’exemple d’un restaurant, faut-il se fier simplement au décor de la salle, à la

présentation des menus ? En fait, la sagesse populaire nous dit que pour s’assurer de la qualité
d’un restaurant, il faut – entre autres – visiter les cuisines, connaître les sources
d’approvisionnement du restaurateur, etc. ...
La qualité ne se juge pas simplement au contenu de l’assiette, il faut remonter en amont vers le
processus de fabrication, les achats et l’organisation de l’entreprise.
En généralisant cet exemple à deux entreprises en relation commerciales, il faut que

l’entreprise cliente puisse avoir la preuve que tout est mis en oeuvre chez le fournisseur pour
que le produit fourni soit de qualité. Il est donc nécessaire que le client se rende chez le
fournisseur pour valider son organisation, ses processus de fabrication, ses sources
d’approvisionnement. Il le fait en réalisant un audit c’est-à-dire une visite sur site avec
interviews des acteurs.
Pour faciliter ce type de relations, il est nécessaire que les clients et les fournisseurs se mettent
d’accord sur :
• le vocabulaire lié à la qualité ;
• les actions nécessaires pour assurer la qualité ;
• les documents nécessaires ;
• les méthodes à employer.
En 1987, une normalisation internationale sous la référence ISO 9000 s'est imposée comme
une référence en matière d'organisation d'un système qualité. I.S.O. signifie International
Standard Organisation (Organisation Internationale de Normalisation).

Cette norme internationale s’est rapidement imposée comme une référence en matière
d’organisation d’un système qualité.
b) Les différentes normes
En fait ISO 9000 regroupe plusieurs normes dont les principales sont les normes ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 (qui traite spécifiquement l’assurance de la qualité dans les relations client-
fournisseur), ISO 9004 (guide à usage interne pour le management de la qualité) :
• ISO 9004 : fournit des propositions et recommandations pour le développement et la

mise en oeuvre d’un système qualité interne, complet et effectif correspondant à ce
qu’on appelle Qualité Totale.
• ISO 9003 : donne l’assurance que l’ensemble des produits livrés subit des contrôles ou
des essais qui assurent aux clients leur qualité. Les services de production et de
conception ne sont pas concernés par cette norme.
• ISO 9002 : c’est plus complète que la norme ISO 9003. Cette norme s’intéresse aux
achats, aux services de production et à l’installation. C’est la référence qualité pour les
entreprises de sous-traitance qui n’ont pas de service de conception.
• ISO 9001 : c’est la plus complète, elle s’intéresse à l’ensemble du processus qui mène à
un produit de qualité, depuis la conception jusqu’au suivi après la vente.
En résumé, la norme ISO 9000 :
• est un modèle pour atteindre l’objectif qualité fixé ;

• est un moyen de communication interne et externe à l’entreprise par la mise en place
d’un langage commun ;
• fournit un guide de travail pour gagner du temps dans une démarche de qualité totale ;
• permet de donner à ses clients l’assurance que l’organisation du système qualité est
conforme à un modèle reconnu sur le plan international afin de garantir la conformité
des produits ou services rendus.
 LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
La qualité s’impose dans tous les échanges de biens et de services et doit être présente dans
toutes les activités économiques.
Ces préoccupations de qualité à objectif économique répondent à quatre enjeux :

 La sécurité des personnes et des biens.

Cet impératif de sécurité doit être présent partout à la fois :
- dans les secteurs à risque: aérospatial, nucléaire, chimique,...
- mais également dans tous les biens de grande consommation: jouets, produits d’entretien,
appareils électro-ménagers,...
 Le maintien et le développement des ventes de l’entreprise.

Le maintien d’une bonne qualité fidélise la clientèle. L’amélioration de la qualité et l’innovation
accroissent la compétitivité de l’entreprise et permettent la conquête de nouveaux marchés.
 La réduction des coûts industriels.

La suppression de tous les coûts liés à la non-qualité améliore la rentabilité de l’entreprise qui
s’engage ainsi sur la voie des « cinq zéros olympiques » :
• zéro défaut : tous les produits sont conformes aux spécifications requises ;
• zéro délai : les produits sont livrés au bon moment, ni trop tôt ni trop tard ;
• zéro stock : à un moment donné les produits fabriqués correspondent aux besoins des
clients ;
• zéro panne : les machines sont disponibles et en bon état pour fabriquer des produits
fiables ;
• zéro papier : consiste à débarrasser les structures, dans toute la mesure du possible,
par la simplification maximale des procédures et des travaux administratifs manuels ou
automatisés.
 Le développement de la communication.
La recherche de la qualité impose un dialogue :
- à l’intérieur de l’entreprise, entre les salariés ;
- et à l’extérieur de l’entreprise avec les utilisateurs.
1.1 GESTION DE LA QUALITÉ
La gestion de la qualité comporte deux parties :
Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité
Gestion interne à l'entreprise : Relation client-fournisseur :

ISO 9004 ISO 9001 ; 9002 ; 9003

 QUALITÉ EN CONCEPTION
La qualité en conception se caractérise par la concordance entre les résultats obtenus sur tout
produit ou service conforme à sa définition et les besoins des utilisateurs.
Exemple :
- La mauvaise conception d’un aspirateur complique le changement du sac à poussières.
- La mauvaise conception d’un moulinet de pêche provoque souvent la cassure du fil.
Le processus de conception doit être organisé dans le temps afin de s’assurer que le besoin
sera satisfait dans les conditions de délai et de coût spécifiées.
Il est évident que l’on obtient mieux la qualité et au meilleur prix si l’on fait dès le début de la
conception les meilleurs choix et si l’on détecte les déviations ou les non-conformités le plus tôt
possible.
Il est nécessaire de prévoir l’établissement d’un plan de qualité dès le début de la création d’un
produit. Ce plan sera divisé en phases successives qui doivent jalonner la conception (fig. 1.1) :
 une phase de début, dont les études traduisent les besoins des clients en spécifications
techniques : « cahier des charges fonctionnel », traduit pour usage contractuel en
« spécification techniques du besoin » ;
 la phase d’étude de faisabilité qui a pour but de montrer, par analyse fonctionnelle dans
quelle mesure il peut être répondu aux besoins exprimés en précisant les voies
technologiques faisables ; elle aboutit à un cahier de charges fonctionnel mis à jour ;
 la phase d’avant projet qui doit choisir parmi toutes les voies technologiques faisables
celle jugée la meilleure ;
 la phase projet qui a pour but de définir la solution retenue, de la qualifier et de préparer la
réalisation du produit.
Les phases de conception peuvent être suivies d’une phase de lancement de la production
avant production en série.

Figure 1.1 Les phases de la qualité en conception

 QUALITÉ EN RÉALISATION
La qualité en réalisation revient à définir et à appliquer, dans le cadre du plan qualité relatif aux
produits, certaines méthodes de contrôle.
Tout méthode de contrôle doit :

• définir les caractéristiques à surveiller ;
• préciser pour chacune d’elles leur niveau ou leur plage d’acceptation ;
Exemple :
- l’intervalle de tolérance pour une cote de pièce mécanique ;
- le niveau de bruit d’un aspirateur ;
- la plage de réglage d’un thermostat de four.
• repérer les points de contrôle ;

Exemple :
- les points tests sur un circuit électronique ;
- l’endroit où le jeu doit être mesuré dans un mécanisme.
• préciser le mode opératoire : contrôle systématique par prélèvements, par

échantillonnage,...
Exemple :
- en aéronautique les pièces sont systématique contrôlées ;
- vingt boîtes sont prélevées toutes les cinq minutes pour subir un contrôle d’étanchéité, dans
une usine de fabrication de boîtes de conserves en fer blanc ;
- un échantillon de 700 composants électroniques supporte toutes les opérations de contrôle
pour la réception d’un lot de 15 000 composants.
• proposer les documents qui précisent les conditions de déroulement du contrôle et qui
servent de support à l’enregistrement des résultats (fig. 1.1).
1.3 NON-QUALITE
 CONCEPT DE NON-QUALITE
La qualité d’un produit est toujours appréciée, en dernier recours, par l’utilisateur.

Le constructeur peut évaluer la non-quaité de son produit en mesurant la différence, entre le

jugement de l’utilisateur et la qualité présumée de sa fourniture.
La non-qualité est l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue.
Exemples :
- Coût de retour en usine d’une série de voitures pour une défectuosité constatée par les
utilisateurs sur le système de direction.
- Coût de retour chez un fournisseur d’un lot de constituants détériorés durant le transport par
le manque de solidité de l’emballage.
- Coût des interventions répétées d’une entreprise de maintenance, prestataire de services,
qui n’arrive pas à régler durablement une vanne-automatique.
Les causes de non-qualité peuvent être très diversifiées et avoir pour origine :
• la conception ;
• la production ;
• la distribution ;
• l’utilisation, ...
du produit ou du service.
 MESURE DE LA NON-QUALITÉ
La non-qualité regroupe toutes les dépenses qui ne peuvent être directement affectées à
la satisfaction du besoin de l’utilisateur.
Ces dépenses peuvent se classer en trois catégories :

• les dépenses relatives à des activités incomplètes ou mal gérées ce qui crée une
insatisfaction, un manque chez l’utilisateur, c’est une non-qualité par défaut ;
Exemples:
- cahier des charges fonctionnel non conforme à l’expression du besoin ;
- finition insuffisante ;
- qualité de la prestation plus que moyenne ;
- retard à la livraison ;
- service après-vente incompétent,...
• les dépenses relatives à des activités qui ne se justifient que pour pallier aux
insuffisances précédentes, c’est une non-qualité par palliatif ;

Exemples :
- modification du mode opératoire ;
- augmentation des travaux de contrôle ;
- mode de livraison rapide mais qui coûte cher ;
- généralisation de la garantie pour diminuer l’impact des réclamations,...
• dépenses relatives à des activités superflues offertes gratuitement à l’utilisateur, sans

augmenter son degré de satisfaction, c’est une non-qualité par excès ;
Exemples :
- degré de finition trop poussé ;
- degré de performance excessif et inutile ;
- notices techniques et commerciales trop luxueuses ;
- facturation tardive,...
En fin de fabrication ou d’exécution des travaux, la fonction contrôle doit juger de la qualité des
produits et des services.
Suivant la conformité au besoin de l’utilisateur la fig. 1.2 indique les trois cas de non-qualité qui
dépendent :
- de la nature et de la sévérité des bases d’appréciation fournies par les services études,
méthodes, industrialisation...;
- de la fiabilité des méthodes et des moyens mis en oeuvre par le contrôle.
Figure 1.2 Qualité et non-qualité des produits et des services

1.4 COÛT DE LA QUALITÉ
 NOTION DE FIABILITÉ
À l’achat d’un produit un utilisateur souhaite que la qualité dure longtemps et que le produit
reste fiable.
La fiabilité est le maintien de la qualité dans le temps.

C’est l’aptitude d’un dispositif à accomplir une fonction requise, dans des conditions
données, pendant une durée donnée.
 COÛT GLOBAL D’UN PRODUIT POUR SON UTILISATEUR
Pour la réalisation d’un produit conforme au besoin il est nécessaire d’associer en

permanence :
• les paramètres techniques ;
• les impératifs de qualité et de sûreté de fonctionnement, avec leurs conséquences
économiques, c’est-à-dire leurs coûts.
Pour un client il lui faut éventuellement ajouter à son prix d’achat des frais accessoires tels
que :
• transport ;
• installation, montage ;
• coût du crédit,...
pour obtenir le coût d’acquisition du produit.
L’utilisateur du produit ainsi acquis va encore supporter des coûts :

• coût d’indisponibilité qui peut se traduire par ce que coûte la défaillance du produit :
risques de production, coût de la maintenance, remplacement du produit,...
• coût d’usage qui regroupe les charges liées au fonctionnement du produit, à sa
dépréciation,...
Les coûts d’indisponibilité et d’usage représentent le coût d’utilisation du produit

(fig. 1.3).

Figure 1.3 Composantes du coût global d’un produit pour son utilisateur
 COMPROMIS COÛT- QUALITÉ
L’obtention d’une bonne qualité passe par des dépenses et des investissements. Si dans des
secteurs à haut risque, tel l’espace, la qualité n’a pas de prix, il n’en est pas de même dans
d’autres secteurs où il est recherché un compromis coût-qualité.
Exemples :
- fig. 1.4 : les charges liées, à la fiabilité (courbe 1) diminuent lorsque les dépenses engagées
pour son amélioration augmentent (courbe 2) ; la somme des ordonnées de ces deux
courbes représente le coût de revient total du couple coût-fiabilité (courbe 3) ; le tracé
de cette dernière met en évidence une zone optimale pour les dépenses et les
investissements à engager.
- une entreprise qui fabrique des produits électroniques convient avec son producteur de
composants que ces derniers seront livrés avec un certain pourcentage de défauts, c’est un
compromis pour un niveau de qualité acceptable (NQA) qui réduit les coûts de
fabrication des composants.
Figure 1.4 Coût de revient total du couple coût - qualité

 QUALITÉ TOTALE ET CERCLE DE QUALITÉ
La qualité totale, pour une entreprise, est une politique qui tend à la mobilisation permanente de
tous ses membres pour améliorer :
• la qualité de ses produits et services,
• la qualité de son fonctionnement,
• la qualité de ses objectifs,
en relation avec l’évolution de son environnement.
Dans une entreprise le coût d’obtention de la qualité regroupe à la fois :

• ce que coûte la mise en conformité des produits ou des services avec le besoin de
l’utilisateur ;
• ce que coûte éventuellement leur non-qualité.
Pour rendre minimale cette somme il est nécessaire que tous les membres de l’entreprise
participent à cette recherche de qualité suivant une démarche de qualité totale.
Pour résumer cette démarche il suffit de considérer que dans l’entreprise chaque membre est
à la fois, un client et un fournisseur, qui recherche par son comportement et ses décisions à
tendre vers l’objectif des cinq zéros.
Cette démarche de qualité totale peut se structurer à partir des cercles de qualité. Un cercle
de qualité est un groupe permanent de cinq à dix volontaires appartenant à une même
unité de travail (bureau, laboratoire, atelier,...), ou ayant des préoccupations professionnelles
communes.
Au cours de leurs réunions ces personnes recherchent :

• une meilleure organisation de leur travail ;
• un développement de leur culture professionnelle ;
• une amélioration de la qualité de leurs travaux,...
Ces cercles de qualité créent une dynamique de concertation efficace sur l’amélioration
de la qualité.

CHAPITRE 2 OUTILS DE BASE DE LA QUALITÉ
2.1 CARACTÉRISTIQUES D’UN OUTIL DE LA QUALITÉ
 DONNÉES
Les outils de la qualité sont différents au niveau de leur mise en oeuvre mais ils présentent tous
une caractéristique commune qui est une phase d’étude et d’analyse d’un grand nombre
d’informations.
Les informations peuvent être relatives :

• au produit ;
• au système de production ;
• au processus de production ;
• aux méthodes de fabrication, de montage, de contrôle, de maintenance,...
Pour une application précise l’efficacité de l’outil de la qualité retenu dépend de la pertinence et
de l’exactitude de ces informations qui sont en fait les véritables données d’entrée de l’étude.
 TYPES DE DONNÉES
En fabrication ces données peuvent être :
 numériques à partir :
• de résultats de mesures :
- dimensionnelle pour une pièce ;
- spectrale pour un phénomène vibratoire ;
- électrique pour l’intensité absorbée par un moteur,...
• de nombres caractéristiques :
- de défauts par période ;
- de pourcentage de défauts ;
- de durée d’un temps d’arrêt,...
 propositionnelles avec l’expression :
• des modes de défaillance ;
• des causes de non-conformité ;
• des contraintes d’environnement d’un système,...

Quel que soit l’outil de la qualité concerné la collecte de ces données doit être organisée.
2.2 UTILISATION DES OUTILS DE BASE DE LA QUALITÉ
Les sept outils de base de la qualité sont tous des outils graphiques, simples et applicables par
l’ensemble du personnel d’une entreprise. L’objectif de ces outils est de résoudre, de manière
facile, la plupart des petits problèmes de production.
Ces outils sont :

• la feuille de relevé ;
• le diagramme de concentration de défaut ;
• l’histogramme ;
• le diagramme en arête de poisson ;
• le diagramme de corrélation ;
• le diagramme de Pareto ;
• la carte de contrôle.
Les 7 outils ont été formalisés il y a plus de trente ans au Japon. Le principe de base est
simple : pour comprendre, il faut voir. C’est pour cela que tous les outils sont des outils
graphiques. Ces sept outils sont à la base du travail de groupe pour la résolution des
problèmes.
Ces outils ont pour but de :

• donner des moyens simples à tous les membres de l’entreprise pour résoudre les
problèmes ;
• pouvoir être utilisés par l’ensemble du personnel de l’entreprise ;
• être adaptés au travail de groupe, car ils sont visuels et consensuels.
Chaque outil a une fonction bien définie qu’on peut résumer de la façon suivante :
Fonctions Outils
collecter les données la feuille de relevés
faire apparaître les faiblesses le diagramme de concentration de défaut
illustrer les variations l’histogramme
identifier l’origine du problème le diagramme en arête de poisson
montrer les corrélations le diagramme de corrélation
hiérarchiser les faites le diagramme de Pareto
maîtriser le procédé la carte de contrôle

2.3 LA FEUILLE DE RELEVÉ
Toute action d’amélioration doit être engagé sur des données, si possible chiffrées. La feuille de
relevé permet de formaliser la saisie des informations sur le poste de travail. Plusieurs modèles
de feuilles de relevé peuvent être conçus à partir des critères de conception suivants :
• la facilité du relevé pour l’opérateur ;
• la facilité de lecture des relevés ;
• la facilité d’archivage.
Type de circuit : ………X22C64……………….. Date : ………….12.01.2006…………………….

Numéro du lot :…………22602………………... Atelier :………….B12…………………………..
Taille de l’échantillon :……1025 cartes………. Contrôleur : …….M. Deront……………………
Type de défauts Nombre de non-conformités
Test pointes IIII III 8
Test fonctionnel IIII IIII IIII IIII II 22
Défaut soudure IIII I 6
Autres IIII 5
Total 41
Fig. 2.1 Exemple de feuille de relevé utilisé au test final de circuits électronique
2.4 LE DIAGRAMME DE CONCENTRATION DE DEFAUT
Ce diagramme joue un peu le rôle d’une feuille de relevé. Il permet de visualiser rapidement les
points faibles d’un produit. Chaque fois qu’une défaillance apparaît sur un produit, on marque
l’endroit sur un dessin par un point. Le schéma illustre tout de suite les points faibles du produit.

Fig. 2.2 Diagramme de concentration de défauts
2.5 L’HISTOGRAMME
 DÉMARCHE DE MISE EN OEUVRE D’UN HISTOGRAMME (D’APRÈS ISHIKAWA)
● Domaines d’application
Toutes les fois que l’on veut visualiser des effectifs par intervalles de classes définis
préalablement.
Permet d’entrevoir l’allure générale de la distribution des données :

• nombre de défauts ;
• influence des opérateurs ;
• influence du milieu (on retrouve les 5M) ;
• influence du matériel,
• etc.
● Principe
• On organise les données en ordre séquentiel en réunissant, dans des classes

prédéterminées, les données identiques.
• On observe l’allure générale et on détecte les anomalies de distribution.
• On conclut quant aux dispersions trouvées et aux actions correctives à mener.
● Modalités
1° Remplir un tableau de données (feuille de relevés), préciser l’unité de mesure.
2° Compter le nombre total n de données.
3° Chercher la valeur maxi notée XM et la valeur mini notée Xm.
4° Calculer l’étendue notée W = XM – Xm.
On divise cette étendue en plusieurs « classes » qui représenteront le nombre de colonnes de

l’histogramme.
5° Choisir le nombre théorique de classes noté K dans le tableau suivant :

Nombre de données « n » Nombre de classes « K »

≤ 49 5à7
50 à 99 6 à 10
100 à 249 7 à 12
≥ 250 10 à 20
6° Déterminer la largeur théorique de la classe appelée « intervalle de classe » notée h t, avec

la relation h t = W / K
7° L’intervalle de classe pratique noté hp qui sera utilisé comme base de l’échelle suivant l’axe
des abscisses doit être un multiple de l’unité de mesure.
8° Dresser le tableau de calcul des caractéristiques de l’histogramme.
On porte ensuite sur l’axe

N° classe 1 2 3 4 5
servant d’abscisse à
Limites l’histogramme les limites
Valeur centrale Xm Xm + hp … … … des classes en partant de

la valeur Xm qui sera prise
Limite inférieure Xm −
hp
Xm +
hp
… … … comme valeur centrale de
inclue 2 2
Limite supérieure hp 3hp la 1er classe.

Xm + Xm + … … …
exclue 2 2
9° Reporter les données relatives à chaque classe correspondante à l’aide de bâtonnets.
10° Tracer des rectangles de largeur — la largeur de la classe — et de hauteur — le nombre

total de bâtonnets. Mettre en place les bornes de la spécification soit Ti et Ts (tolérance
inférieure, tolérance supérieure).
● Analyse
Interpréter l’allure de la distribution des données : voir tableau des principales allures possibles
(paragraphe suivant).
● Résultat
Décision : la loi est normale ou non ; moyen de production stable ou non stable. Prendre les
mesures adéquates débouchant sur des actions correctives puis préventives.

 PRINCIPALES ALLURES D’HISTOGRAMMES
1 Histogramme normal 2 Histogramme avec discontinuité
Allure normale, dispersion normale, il n’est pas

possible d’analyser le centrage par manque de Allure dissymétrique, la distribution ne suit pas la
renseignements sur la figure (limites de l’IT). loi normale.
3 Histogramme en forme de peigne 4 Histogramme mal centré
La distribution semble obéir à une loi normale. Allure quasi normale mais un problème de
L’irrégularité peut être le fait de la collecte des centrage existe. mauvais réglage de la machine
données tendance à arrondir à des valeurs paires par exemple.
lors de la lecture sur l’appareil de mesure).
5 Histogramme très dispersé 6 Histogrammes comparatifs
Allure très dispersée mais normale, moyen de

production peu précis. On montre le résultat d’une action corrective. On
analyse le résultat brut sans chercher à analyser
l’allure.
Remarque : Il faut se méfier des interprétations faites trop vite. On utilise alors l’outil appelé
“catégorisation”. Il s’agit de diviser en catégories, pour mettre en évidence l’origine exacte du
phénomène observé lors du premier histogramme tracée.

Exemple : Une machine constituée de trois postes a produit des pièces dont on a mesuré une
caractéristique x pour laquelle on a trouvé l’histogramme :
Postes 1 + 2 + 3
En fait, il faut analyser la production de chaque poste de façon à mettre en évidence les allures
des histogrammes et prévoir les actions de correction à mener. Ici il faudra recentrer la
moyenne au poste 2 et améliorer la dispersion au poste 3.
 EXEMPLE DE CONSTRUCTION D’UN HISTOGRAMME
● Données
Le tableau ci-dessous représente I’épaisseur en mm de 100 pièces de tôle rentrant dans la

nomenclature d’un instrument optique. Spécification : x = 3,5 ± 0.2.
Données XM Xm
3,56° 3,46 3,48 3,50 3,42X 3,43 3,52 3,49 3,44 3,50 3,56 3,42
3,48 3,56° 3,50 3,52 3,47 3,48 3,46 3,50 3,56 3,38X 3,56 3,38
3,41 3,37X 3,47 3,49 3,45 3,44 3,50° 3,49 3,46 3,46 3,50 3,37
3,55° 3,52 3,44X 3,50 3,45 3,44 3,48 3,46 3,52 3,46 3,55 3,44
3,48 3,48 3,32 3,40 3,52° 3,34 3,46 3,43 3,30X 3,46 3,52 3,30X
3,59 3,63° 3,59 3,47 3,38 3,52 3,45 3,48 3,31X 3,46 3,63 3,31
3,40X 3,54 3,46 3,51 3,48 3,50 3,68° 3,60 3,46 3,52 3,68° 3,40
3,48 3,50 3,56° 3,50 3,52 3,46X 3,48 3,46 3,52 3,56 3,56 3,46
3,52 3,48 3,46 3,45 3,46 3,54° 3,54 3,48 3,49 3,41X 3,54 3,41
3,41 3,45 3,34X 3,44 3,47 3,47 3,41 3,48 3,54° 3,47 3,54 3,34

● Calculs
1° Remplir le tableau de données, unité de mesure : 0,01 mm

2° n = 100 données
3° On peut chercher le XM et le Xm de chaque ligne puis en déduire XM = 3,68 et Xm = 3,30
4° W = XM - Xm = 3,68 – 3,30 = 0,38 mm
W 0,38
5° ht = = = 0,038
K 10
6° L’unité de mesure est le centième de mm (0,01 mm), on prendra donc hp = 0,04, soit
quatre fois l’unité de mesure.
7° On détermine le tableau de calcul des caractéristiques de l’histogramme.
N° : classes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Valeur centrale Xm = 3,30 3,34 3,38 3,42 3,46 3,50 3,54 3,58 3,62 3,66
Limite inférieure
3,28 3,32 3,36 3,40 3,44 3,48 3,52 3,56 3,60 3,64
inclue
Limite supérieure
3,32 3,36 3,40 3,44 3,48 3,52 3,56 3,60 3,64 XM = 3,68
exclue
Interprétation des limites : classe n° : 1 3,28 ≤ 3,30 < 3,32 ; N° données : 2

classe n° : 2 3,32 ≤ 3,34 < 3,36 ; N° données : 3
(…) classe n° : 10 3,64 ≤ 3,66 < 3,68 ; N° données : 0
● Représentation graphique
● Résultat
Par le calcul on trouve : x = 3,476.

Histogramme normal.
L’allure générale suit une distribution normale (Loi de Laplace-Gauss).
Il y a un léger décentrage par rapport à la moyenne m attendue.

2.6 LOI DE PARETO OU LA LOI 80-20 OU METHODE ABC
Vilfredo Frédérico Damaso, économiste italien, était surnommé par des étudiants : « Marquis de
Pareto » du nom de la petite ville du nord de l’Italie où il habitait. Il a mis au point une loi qui
porte donc son surnom.
Il avait constaté que 20 % de la population italienne possédait 80 % de la richesse nationale
d’où le nom de la loi 80-20 ou 20-80.
 DEMARCHE DE MISE EN OEUVRE DE LA METHODE ABC (LOI DE PARETO)
Il existe de nombreux aspects de production qui doivent être améliorés : défauts, allocation de
temps, réduction des coûts, etc. En fait, chaque problème est constitué d’un ensemble de
nombreux petits problèmes et il est difficile de savoir comment les résoudre. Une base précise
est nécessaire pour mener des actions.
L’objectif du diagramme de Pareto est d’indiquer quel problème il faut traiter en premier pour
éliminer les défauts et améliorer le procédé de réalisation.
Les améliorations en usine ne sont pas que des améliorations de la qualité. Il y a aussi les
problèmes d’efficacité, de stockage, de matière, d’économie sur les coûts d’énergie, de
sécurité, etc. …
Quel que soit le problème d’amélioration, des diagrammes de Pareto peuvent être dressés et
appliqués.
 APPLICATION DE LA LOI DE PARETO : SYSTÈME DE FABRICATION DE GÂTEAUX

FOURRÉS
Pour un secteur ou un système donné l’application de la loi de Pareto impose plusieurs étapes
• définition de l’objectif de l’étude et de ses- limites ;
• choix des éléments les plus représentatifs avec leur critère de classement ;
• classement des éléments ;
• représentation graphique des résultats ;
• propositions de décisions.
1. OBJECTIF ET LIMITE DE L’ÉTUDE
L’objectif est l’analyse des temps d’arrêt d’une ligne de fabrication de gâteaux fourrés sur une
période de fonctionnement d’une année. Le résultat de cette analyse doit fournir les éléments
de décision concernant la maintenance de cette ligne de fabrication (fig. 1a).

Fig. 1a. Ligne de fabrication de gâteaux fourrés
PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT: deux bandes de pâte, le fond et le dessus du biscuit sont

mises à épaisseur par laminage. Le fond est formé, rempli du mélange garniture par les
pulvérisateurs, assemblé avec le dessus par découpe et pressage. Le gâteau fourré est repris à
l’entrée du surgélateur où il est stocké.
2. CHOIX DES ÉLÉMENTS ET DU CRITÈRE DE CLASSEMENT
L’ensemble des sous-systèmes fonctionnels constituant cette ligne de fabrication représente les
éléments de cette étude.
L’étude de la période antérieure permet d’affecter à chaque sous-système la somme des temps
d’arrêt correspondante (fig. 1b).
Rep. SOUS-SYSTÈME TEMPS D’ARRÊT

1 Farineur 5
2 Laminoir R3A 4
3 Laminoir R2B 35
4 Alimentation enfourneur 25
5 Presse à former 15
6 Pulvérisateurs 7
7 Surgélateurs 10
8 Découpe et récupérateur 3
9 Reprise vers le surgélateur 50
10 Tapis inférieur 2
Fig. 1b. Affectation à chaque sous système de la somme
des temps d’arrêt correspondante (en heures)
3. CLASSEMENT DES ÉLÉMENTS
Les éléments sont classés par valeur décroissante des temps d’arrêt, avec en plus le calcul de
la valeur cumulée et du pourcentage correspondant (fig. 1c).

VALEUR CUMULÉE
CLASSEMENT SOUS-SYSTÈME TEMPS D’ARRÉT
Somme %
1 9. Reprise surgélateur 50 50 32
2 3. Laminoir R2B 35 85 54,5
3 4. Alimentation
enfourneur 25 110 70,5
4 5. Presse à former 15 125 80,1
5 7. Surgélateur 10 135 86,5
6 6. Pulvérisateur 7 142 91
7 1. Farineur 5 147 94,2
8 2. Laminoir R3A 4 151 96,8
9 8. Découpe et
récupérateur 3 154 98,7
10 10. Tapis inférieur 2 156 100
Fig. 1c. Classement des sous-systèmes en fonction de la valeur décroissante des temps d’arrêt
4. REPRÉSENTATION GRAPHIQUE DES RÉSULTATS : COURBE ABC
En portant :
• en abscisse : les sous-systèmes classés suivant la valeur décroissante des heures
d’arrêt qui leurs sont affectées ;
• en ordonnées : les valeurs cumulées des heures d’arrêt, on trace une courbe, dite
courbe ABC (fig. 1d).
Dans cet exemple d’application cette courbe détermine effectivement trois zones :
• zone A : 30 % des sous-systèmes cumulent 70 % des heures d’arrêt ;
• zone B : 30 % des sous-ensembles cumulent 21 % des heures d’arrêt ;
• zone C : 40 % des sous-systèmes cumulent 9 % des heures d’arrêt.

Fig. 1d. Courbe ABC mettant en évidence les trois zones A, B et C
5. PROPOSITIONS DE DÉCISIONS
C’est évident que les sous-soustèmes de la zone A doivent bénéficier en priorité des
interventions du service maintenance.
Les trois sous-systèmes concernés sont :

• le dispositif de reprise vers le surgélateur (rep. 9),
• le laminoir R2B (rep. 3),
• l’alimentation de l’enfourneur (rep. 4).
Pour mieux décider des actions de maintenance à mettre en oeuvre il est proposé d’appliquer la
loi de Pareto à l’analyse des modes de défaillance des deux premiers sous-systèmes.
6. SOUS-SYSTÈME DE REPRISE VERS LE SURGÉLATEUR
• Exploitation de l’historique
Cet historique fournit, sur la période antérieure d’une année, les modes de défaillance
constatés sur ce sous-système (fig. 1e).
REPERE
DU JOUR DE MODES DE DEFAILLANCE TEMPS D’ARRÊT
PRODUCTION
27 Coincement du râteau 6
32 Indication erronée de la cellule 6
63 Non démarrage du moteur 1
67 Vibrations dans le transfert 2
72 Indication erronée de la cellule 4
87 Court-circuit dans le moteur 3
115 Rupture du support de galet 3
157 Fonctionnement irrégulier du 1,5
poussoir
192 Coincement de l’élévateur 0,5
Fig. 1e. Historique des modes de défaillance
• Classement des modes de défaillance

Après un regroupement par familles les modes de défaillance sont classés suivant la valeur
décroissante de la somme des temps d’arrêt (fig. 1f).
TEMPS VALEUR CUMULÉE

CLASSEMENT SOUS-SYSTÈME
D’ARRÉT Somme %
en rapport avec :
1 • le râteau 26 26 52
2 • la cellule 10 36 72
3 • le transfert 5 41 82
4 • le moteur 4 45 90
5 • le support de galet 3 48 96
6 • le poussoir 1,5 49,5 99
7 0,5 50 100
• l’élévateur
Fig. 1f. Regroupement des modes de défaillance en sept familles
• Courbe ABC
Cette courbe tracée suivant les données du tableau 1f met en évidence trois zones (fig. 1g).
Fig. 1g. Courbe ABC mettant en évidence les trois zones A, B et C
- zone A dans laquelle deux familles de modes de défaillance, constatés soit 28 % se

traduisent par 72 % des heures d’arrêt.
- zone B : dans laquelle 28 % des modes de défaillance constatés se traduisent par 18 %
des heures d’arrêt ;

- zone C : dans laquelle 44 % des modes de défaillance constatés se traduisent par 10 %

des heures d’arrêt.
Les services de maintenance devront en priorité améliorer :

• le râteau avec son mécanisme de commande,
• la cellule photo-électrique avec son équipement électronique.
7. SOUS-SYSTÈME LAMINOIR R2B
À partir de l’historique des modes de défaillance de ce sous-système une même démarche

permet d’établir la courbe ABC, fig. 1h.
Fig. 1h. Courbe sans zone prioritaire
Dans ce cas la courbe n’apporte aucune aide à la prise de décision. Aucune action
prioritaire ne peut être justifiée. C’est l’ensemble du sous-système qui est à revoir.
2.7 DIAGRAMME CAUSES ET EFFET
 PRINCIPE
Cet outil de la qualité exploite deux catégories de données :

• une donnée effet qui s’exprime par rapport à une caractéristique de qualité à améliorer
et à contrôler ;
• un ensemble de données causes dont chacune peut entraîner une dispersion sur la
qualité de la caractéristique.
Exemples :

- Un jeu anormal sur une broche de machine-outil peut entraîner une dispersion sur les
dimensions des pièces, d’une même série, usinées sur cette machine-outil.
- Un mauvais réglage du dispositif de régulation de la température d’un four peut entraîner

une grande dispersion de la qualité des traitements thermiques.
Ce diagramme causes et effet est encore désigné par diagramme ISHIKAWA du nom du
japonais Kaoru ISHIKAWA qui l’a proposé, ou par diagramme en arête de poisson du fait de
sa forme (fig. 2.3).
Il représente sous une forme hiérarchisée :

- familles de causes,
- sous-familles de causes,
- causes de rang différent,
l’ensemble des causes relatives à un même effet.
Figure 2.3 Principe du diagramme causes et effet.
 CONSTRUCTION
● DÉFINITION DE LA CARACTÉRISTIQUE DE QUALITÉ
Cet caractéristique doit être bien représentative du problème étudié.

C’est ainsi qu’en fabrication elle peut s’exprimer par un critère de qualité puisque ce dernier est
l’effet par lequel une cause de non-conformité peut-être décelée.
Exemples :
- Usure prématurée de l’outil ;
- Mauvaise mise en position de la pièce ;

- Matière d’oeuvre non homogène.
● INVENTAIRE DES CAUSES
Cette recherche doit se faire par un groupe de personnes dans une démarche de
brainstorming.
Cette démarche permet d’analyser une situation, au sein du groupe, en faisant l’inventaire des
causes possibles à l’origine de cette situation et une prévision des effets qu’elles pourraient
entraîner.
● MODALITE DE MISE EN ŒUVRE DU DIAGRAMME CAUSES-EFFET
(étapes principales)
Les facteurs qui affectent la qualité des produits dans nos usines sont nombreux et variés. Un
diagramme cause-et-effet est utile pour nous aider à définir les causes de dispersion et à
organiser les relations combinatoires. Nous allons décrire les étapes de la création d’un
diagramme cause-et-effet.
Étape 1
Définir les caractéristiques de qualité, par exemple : vibrations pendant la rotation d’une
machine. C’est ce que nous voudrions améliorer et contrôler. Dans ce cas particulier, nous
avons trouvé que la majeure partie de nos produits défectueux était due à cette vibration
pendant la rotation. Pour éliminer cette vibration nous devons en trouver la cause.
Étape 2
Décrire la caractéristique de qualité du côté droit. Tracer une large flèche de la gauche vers la
droite (figure ci-dessous).
Étape 3
Décrire les facteurs principaux qui peuvent causer la vibration, et tracer une flèche en direction
de la flèche principale (figure 3.3). Il est recommandé de grouper les facteurs majeurs de cause
de dispersion, tels que :
• matières,
• machines ou outils,
• méthodes de travail,

• méthodes de mesure,
méthode que nous appellerons méthode des « 4M ».

Chaque groupe de causes formera une branche.
Étape 4
Maintenant, sur chaque branche, décrire les facteurs détaillés qui peuvent être considérés
comme des causes. Ils figureront comme des branchettes (ou des « arêtes »). Sur chacune,
décrire éventuellement de facteurs plus détaillés, en créant de plus petites branchettes (figure
ci-dessous). Si vous suivez cette méthode, cela vous aidera à trouver la cause du problème.
1) Pourquoi les défauts apparaissent-ils au cours du processus de production ?

Parce que la machine vibre (dispersion). Donc la vibration de la machine est la caractéristique «
qualité ».
2) Pourquoi une vibration de la machine (dispersion) apparaît-elle ?

Car il y a dispersion dans la qualité des matières. « Matières » est décrit comme une branche
sur le diagramme.
3) Pourquoi une dispersion des « matières » apparaît-elle ?

A cause de la dispersion dans l’ajustage axe G/palier. L’ajustage de l’axe G devient une
branchette de la branche principale.

4) Pourquoi une dispersion de l’ajustage de l’axe G apparaît-elle?
A cause de la dispersion de la dimension de l’axe G. La dimension devient une branchette à

son tour.
5) Pourquoi une dispersion de la dimension de l’axe G apparaît-elle?

Car il y a dispersion au point 2,6 mm. Le point 2,6 mm devient donc une branchette sur la
branchette de la branchette.
De cette manière, nous faisons grandir le diagramme cause-et-effet jusqu’à ce qu’il représente
toutes les causes de dispersion. La figure suivante donne la forme finale du diagramme.
Diagramme cause-et-effet pour la vibration (analyse de dispersion)
Étape 5
Les éléments qui peuvent causer une dispersion sont intégrés dans le diagramme. Si c’est fait,
et que toutes les relations de « cause-et-effet » sont illustrées de façon appropriée, le
diagramme est complet.
● EXEMPLES D’APPLICATIONS
• Exemple 1

Sur le poste automatique de reprise, la caractéristique de qualité à améliorer est la conformité

du perçage avec les spécifications du dessin de la pièce.
Cette opération est réalisée par quatre unités de perçage pneumatiques A, B, C et D, après
l’alimentation du poste, la mise en position et le serrage de la pièce (fig. 2.4).
Figure 2.4 Poste automatique de reprise
Les causes susceptibles d’avoir une influence sur cette caractéristique de qualité sont
regroupées en quatre familles (fig. 2.5) :
• matière ;
• machine,
• outil ;
• pièce.

Figure 2.5 Exemple de diagramme causes et effet
• Exemple 2 :
Lors de l’essai d’un moteur à essence au banc de puissance, la température d’échappement
peut atteindre 900°. A cette température, un pot d’échappement a une durée de vie d’environ
huit jours, d’où les interventions fréquentes et onéreuses liées à l’utilisation d’échappements
spécifiques se composant de :
1 tuyau d’échappement 23 €
2 flasques reliés par une bride 198 €
1 coude inox 274 €
1 soufflet inox 518 €
total : 1 013 €
Le cercle de qualité des cabines de
performances a recherché des solutions plus
économiques en utilisant le diagramme
causes-effet.
Diagramme causes-effet “coût élevé des échappements”

Première amélioration
Utilisation de pièces de véhicules au lieu de
pièces spécifiques. Ces pièces sont
commandées dans les usines du groupe au
prix de revient. Seuls les flasques sont
récupérés. La bride est remplacée par une
chaîne, le soufflet inox par un soufflet
d’échappement de CX, le coude inox par un
coude de chauffage central et le tuyau d’échappement spécifique par l’avant d’un pot
d’échappement de BX ou de 205.
Le prix de revient est de 134 € pour une durée de vie prolongée à un mois. Cette solution se
traduit en évitant une perte annuelle de 13263 €.
Seconde amélioration
Essai en cours d’un prototype monobloc en inox de 44 € et d’une durée de vie de 4 mois. D’où
une perte évitée de 1524 € par an.
• Exemple 3 :
Un mauvais usinage des entrées de denture sur le manchon 1/2 peut être la cause, pour un
conducteur, d’un refus du passage de la marche arrière ou de craquements « sinistres ».

Le placage incorrect de la pièce sur ses appuis provoque le décalage indiqué sur le croquis de
droite ci-dessus. La ligne des sommets des entrées de denture se trouve inclinée par rapport à
la face de la gorge.
Une pièce de ce type est inutilisable et est mise au rebut.
Travail du cercle
Solutions retenues par le cercle
1° Opérateur
Rappel des consignes de poste :
- veiller à la propreté de la pièce et des appuis ;
- vérifier le placage correct de la pièce ;
- contrôler à vue toutes les pièces (arrêt immédiat des pièces avec une entrée de denture
voilée).
2° Pince
Augmentation du diamètre de la pince de 0,3 mm pour éviter le jeu trop important entre celle-ci
et la pièce.
3° Tirant
Diminution du jeu entre les cônes du tirant et de la pièce. Temps de réponse du serrage pièce
plus rapide. Un lâcher trop rapide de la pièce par l’opérateur risquerait de créer le défaut.

4° Indexeur
Réalisation d’un nouvel indexeur plus haut de 5 mm. L’ancien indexeur était plus bas que la
face inférieure de la pince, provoquant parfois un basculement de la pièce au moment du
serrage.
Résultats et bilan
L’ensemble des actions et des modifications apportées par le cercle, amène une nette
diminution des rebuts (voir graphique fig. 2.7).
Fig. 2.6
Fig. 2.7
2.8 LA CARTE DE CONTRÔLE
La carte de contrôle est l’élément de base de la maîtrise statistique des procédés (MSP). Le
principe de base est de considérer que tout système est soumis à des variations aléatoires qui
génère une répartition de la caractéristique qui suit une courbe de Gauss. Tant que les

variations de la sortie peuvent être expliquées par les variations statistiques, il n’est pas
nécessaire d’intervenir. Dès que ces variations sont supérieures à la limite admissible, on
considère que le système n’est plus sous contrôle, il faut intervenir.
Fig. 2.8 Carte de contrôle – surveillance d’une température
Dans cet exemple, le dernier point est hors contrôle ; l’écart entre ce point et la valeur cible,
n’est pas expliqué par les variations aléatoires. On dit qu’il y a présence d’une cause spéciale.
2.9 LE DIAGRAMME DE CORRELATION (OU DE DISPERSION)
Les diagrammes de corrélation analysent les relations entre deux types de données.
Généralement, lorsqu’on parle de relation entre deux types de données, nous parlons :
1) ou d’une relation entre cause-et-effet,

2) ou d’une relation entre une cause et une autre,
3) ou d’une relation entre une cause et deux autres.
Par exemple,
− la relation entre l’humidité contenue dans des fils et leur élongation,
− ou la relation entre la présence d’un élément et la dureté d’un matériau,
− ou la relation entre la vitesse de coupe et les vibrations de longueur de pièces,
− ou la relation entre le niveau d’éclairage et les erreurs de contrôle, etc.
Le tableau 2.9 fournit des données sur l’humidité et l’élongation de fils. Si nous représentons le
taux d’humidité en abscisses et l’élongation en ordonnées, et que nous pointons les données,
nous construirons un diagramme similaire à la figure 2.10. Sur ce graphique, nous constatons
que plus le taux d’humidité est élevé, plus grande est l’élongation.
Tableau 2.9 Feuille de données

Figure 2.10 Diagramme de corrélation
Ce type de diagramme est appelé un diagramme de corrélation. Dans ce cas, il a été

nécessaire d’analyser 50 fils ; pour l’échantillon n° 1, les données couplées montrent un taux
d’humidité de 1,5 %, et 8,5 % d’élongation. Le groupe de données recueillies, pour le même
échantillon, forme une unité appelée « données en correspondance ». En conséquence, avec
un diagramme de dispersion, divers ensembles de données sont recueillis et les deux types de
données sont portés sur un graphique ordinaire.
Une bonne interprétation des diagrammes de dispersion doit conduire à des actions
appropriées. Pour apprendre à les lire correctement, nous donnons quelques exemples
typiques de diagrammes de corrélation à la figure 2.11 avec quelques explications.

Figure 2.11 Différents modèles de diagrammes de corrélation
1) Tout accroissement de y dépend des accroissements de x. Si x est sous contrôle, y le sera.

2) Si x croît, y croîtra quelque peu, mais y semble avoir d’autres causes que x.
3) Il n’y a pas de corrélation.
4) Tout accroissement de x a pour résultat une tendance à la décroissance de y.
5) Un accroissement de x a pour résultat une décroissance de y. Donc, comme au point 1), x
peut être mis sous contrôle au lieu de y.

CHAPITRE 3 GESTION ET SUIVI DE LA QUALITE EN PRODUCTION
3.1 POLITIQUE DE LA QUALITÉ DANS LES ENTREPRISES
La qualité de ses produits et services constitue pour l’entreprise un objectif vital.
Le chef d’entreprise définit sa politique de qualité et en fonction de celle-ci, il fixe les

objectifs, choisit la compétence, distribue les fonctions, les responsabilités, les niveaux de
décision, engage les moyens, crée l’environnement nécessaire à l’obtention de la qualité.

L’entreprise prend vis-à-vis de son client un engagement, formalisé ou non, sur la qualité du
produit et de service qu’elle fournit qu’il s’agisse :
• de la conformité à des spécifications, de l’aptitude du produit à l’usage envisagé ;
• de son aptitude à satisfaire un besoin plus ou moins bien exprimé ou potentiel. Cet
engage ment ne peut être tenu grâce au seul savoir-faire.
La qualité résulte :
• de la volonté collective de l’entreprise ;
• de la maîtrise exercée systématiquement sur l’ensemble des facteurs dont elle dépend ;
• de la coordination des efforts de chacun ;
• de la motivation et de la constance de l’attention ;
• de l’exercice du jugement individuel.
La gestion de la qualité vise la réalisation des objectifs de qualité dans le meilleur

compromis économique entre les dépenses qui lui sont consacrées et l’appréciation des
conséquences d’une insuffisance éventuelle de celle-ci.
Elle est adaptée au produit et au service considérés.
Par la rigueur des actions engagées par tous les services de l’entreprise et par la recherche
d’une efficacité accrue, elle est un facteur de développement et d’évolution de l’entreprise
et renforce son image de marque. De plus elle présente une motivation pour le personnel.
Dans l’élaboration d’un système de gestion de la qualité, il y a lieu d’éviter les écueils
suivants :
• compter uniquement sur les vérifications pour obtenir la qualité ;
• s’attacher exclusivement au formalisme de l’organisation ;
• faire abstraction dans les problèmes de qualité des questions de coût et de délais ;
• perdre de vue la finalité du produit et du service pour l’utilisateur.
La norme rappelle que :

• la gestion de la qualité dans les entreprises revêt un caractère permanent ;
• toutes les phases du cycle de vie d’un produit et d’un service sont concernées ;
• elle s’organise autour d’un responsable, désigné par la direction, ayant compétence,
indépendance et autorité.

Les tâches réalisées dans l’entreprise en vue de l’obtention de la qualité sont :

• l’expression des exigences concernant le produit et le service ;
• la conception ;
• l’évolution ou la modification du produit et du service ;
• les approvisionnements ;
• la production ;
• l’emballage, la manutention, le stockage,...
• le contrôle, les essais et l’exploitation des informations de la qualité ;
• la formation et la motivation du personnel, etc.
3.2 QUALITÉ ET CONTRÔLE DE CONFORMITÉ
Le contrôle se fait à trois stades de la production :

• à la réception des approvisionnements ;
• en cours de fabrication ;
• à la livraison des produits finis.
 OBJET DU CONTRÔLE DES APPROVISIONNEMENTS (ISO 9002)
L’approvisionnement est l’ensemble des activités qui met à la disposition de la

production les matériaux nécessaires à la réalisation du produit :
• sorties du magasin de l’entreprise ;
• achats à des fournisseurs extérieurs ;
• sous-traitance de tout ou partie du produit.
Il faut veiller à ce que l’approvisionnement soit assuré dans des délais et des conditions
économiques compatibles avec ceux du produit à réaliser.

● Facteurs de qualité des approvisionnements :
- qualité de la demande ;
- qualité de la commande ;
- qualité du contrôle de réception ;
- qualité des circuits de transmission des informations ;
- qualité des fournisseurs.
 OBJET DU CONTRÔLE DES EN-COURS ET DES PRODUITS FINIS
La production est l’ensemble des

opérations d’élaboration du
produit et de ses composants à
partir de ses éléments de base.
Elle gère les rebuts et reprises
éventuels.
● Facteurs de qualité des en-cours :
- qualité du cahier des charges ;

- qualité des approvisionnements ;
- qualité de l’ordonnancement ;
- qualité des hommes (opérateurs adaptés...) ;
- qualité des moyens (machines outils...).

Bibliographie
PRODUCTIQUE MECANIQUE – SCHOEFS, FOURNIER, LEON (DELAGRAVE)

LE MANUEL QUALITE – FROMAN, Bernard, 2ème édition (AFNOR)
MEMOTECH – PRODUCTIQUE MECANIQUE, BARLIER, C., POULET, B. (ELEDUCALIVRE)

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ROYAUME DU MAROC

OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

SECTEUR : CONSTRUCTION METALLIQUE

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 2

MODULE 15 : DÉMARCHE QUALITÉ

OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit avoir une démarche

PLAN DE MISE EN SITUATION

PHASE 1 : SENSIBILISATION A UNE DÉMARCHE QUALITÉ

• S'informer sur les organisations industrielles de gestion de la qualité.

PHASE 2 : ANALYSE DES DÉMARCHES QUALITÉ ENGAGÉES DANS LES

• A partir d'études de cas, comparer différentes démarches et approche

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 3

OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

PHASE 3 : ÉVALUATION DE SA CAPACITÉ A ÉVOLUER DANS UN

• Réfléchir à sa capacité d'adopter des attitudes compatibles avec la

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 4

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIR, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR

Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases :

1. Être réceptif à la notion de qualité en entreprise

Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 (sensibilisation ) :

2. Rencontrer une entreprise engagée dans la démarche

Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 (analyse) :

3. Identifier les principaux risques industriels d’une entreprise

AVANT D’ENTREPRENDRE LES ACTIVITÉS DE LA PHASE 3

4. Capacité à s’adapter à une culture d’entreprise

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 5

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 6

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 7

Pour une entreprise, la recherche de l’excellence industrielle passe nécessairement par la

Une démarche c’est une manière de progresser, de conduire un raisonnement.

Les normes ISO définissent la qualité de la manière suivante :

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CHAPITRE 1 QUALITÉ ET NON QUALITÉ

1.1 JUSTIFICATION DE LA QUALITÉ

Il peut-être intéressant de distinguer :

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 9

 LES NORMES INTERNATIONALES ISO 9000

Prenons l’exemple d’un restaurant, faut-il se fier simplement au décor de la salle, à la

En généralisant cet exemple à deux entreprises en relation commerciales, il faut que

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 10

b) Les différentes normes

• ISO 9004 : fournit des propositions et recommandations pour le développement et la

En résumé, la norme ISO 9000 :

• est un modèle pour atteindre l’objectif qualité fixé ;

 LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

Ces préoccupations de qualité à objectif économique répondent à quatre enjeux :

C.D.C. – G.M.CM Construction Métallique 11

 La sécurité des personnes et des biens.

 Le maintien et le développement des ventes de l’entreprise.

 La réduction des coûts industriels.

1.1 GESTION DE LA QUALITÉ

La gestion de la qualité comporte deux parties :

Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité

Gestion interne à l'entreprise : Relation client-fournisseur :

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