SOMMAIRE

DEDICACE ........................................................................................................... 2
REMERCIEMENTS ............................................................................................. 3
AVANT-PROPOS .................................................................................................. 4
INTRODUCTION................................................................................................. 5
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DU GRAND
L’HOTEL RESTAURANT ........................................ 6
I- PRESENTATION GENERALE ........................................................................ 7
1- Situation géographique ........................................................................... 7
2- Historique ............................................................................................... 8
3- Prestations offertes à la clientèle ............................................................ 8
II- FONCTIONNEMENT ..................................................................................... 9
1- l’organigramme....................................................................................... 9
2- Description du fonctionnement .............................................................. 9
DEUXIEMME PARTIE : LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE DU
RESTAURANT DANS UN ETABLISSEMENT ............................................11
I-DEFINITION DES DIFFERENTES FORMES D’EXPLOITATION ............. 12
1-Les formes d’exploitation traditionnelle................................................ 12
2-Les formes d’exploitation moderne. ...................................................... 12
II-LES DIFFERENT LOCAUX ET LA MISE PLACE AU RESTAURANT ... 14
1- Les différents locaux............................................................................. 14
2-La mise en place .................................................................................... 15
III-LA PRISE DE COMMANDE AU RESTAURANT ..................................... 17
1-Definition de la commande.................................................................... 17
2-Rédaction de la commande .................................................................... 18
IV-PRESENTATION DE LA NOTE ................................................................. 19
1-Definition ............................................................................................... 19
2-Presentation de la note ........................................................................... 19
V-REGLEMENTS DIVERS ............................................................................... 20
1- Espèces................................................................................................. 20
2- Chèques................................................................................................. 20
CONCLUSION ................................................................................................... 23
ANNEXES ......................................................................................................... 24

P a g e 1 | 36
 DEDICACES

Je dédie ce rapport à toutes les personnes qui m’ont fait et qui ont contribués à la
réussite de cette formation. Mon père pour son soutien indéfectible pour la réussite
de mon insertion dans la vie sociale, ma mère pour tous ses conseils, Cette bonne
femme qui se soucis et ne cesse pas de prier pour ma réussite dans ce combat. Mes
frères et sœurs qui sont comme un carburant pour moi en me donnant la force d’aller
jusqu’au bout.

P a g e 2 | 36
 AVANT-PROPOS
Une entrée dans le milieu professionnel de demain grâce à un dévouement et

une formation qui est l’objectif que s’est assigné l’Ecole IFSM. Des locaux

fonctionnels, des équipements didactiques de pointe, des professeurs dynamiques

pour notre étude théorique, des scores, des agissements parfaits aux examens, voici

de quoi est capable la grande Ecole IFSM ANGRE.

Ainsi après deux années successives de formations théoriques en tourisme et

hôtellerie sanctionnées par une admissibilité au Brevet de Technicien Supérieur

(BTS), nous sommes soumis à une étape de stage dans une entreprise en vue de la

valorisation effective dudit diplôme.

C’est dans cette dimension que nous avons effectué un stage allant du 13 JUILLET

2022 au 13 OCTOBRE 2022 à GRAND- l’Hôtel d’ABIDJAN PLATEAU .

P a g e 3 | 36
 REMERCIEMENTS

Au cours de ce stage, j’ai bénéficié, particulièrement de l’encadrement et de la

collaboration de tout le personnel du GRAND-HOTEL.
La rédaction du présent rapport est donc pour moi, l’opportunité de leur exprimer notre
sincère reconnaissance
Tous mes remerciements aux personnes qui me sont chère et qui m’ont aidé
à la réalisation de ce projet.
Tout d’abord j’adresse mes remerciements à mon professeur M. ZOZORO
BRICE qui m’a beaucoup aidé à la réalisation de ce projet grâce à ces écoutes et
conseils.
De plus à remercier mes parents surtout à ma mère et à mon père pour leurs
soutiens durant mon parcours scolaire et estudiantin.
Ensuite je remercie également Mes tuteurs de stage M. DIBI Désiré ; M.
N’GUESSAN Martin et M. AMANI Yves et son personnel administratif et aussi
mes professeurs.

P a g e 4 | 36
 INTRODUCTION
Pour valoriser son développement au niveau financier et social, la Côte
d’Ivoire à travers le tourisme et hôtellerie, vas montrer ce qu’elle a de plus chère et
de plus intéressante et ainsi que les atouts pour le divertissement des touristes.
A l’instar de d’autres pays, plusieurs écoles de formation dans ce domaine feront
leurs apparitions tels que l’établissement de formation nommé Institut de Formation
Sainte Marie (IFSM) situé dans plusieurs communes d’Abidjan, qui aura pour
mission d’instruire ses étudiants.
C’est dans cette vision que l’admission au Brevet de Technicien Supérieur, nous a
permis d’effectuer un stage dans un superbe et élégant Hôtel nommé « GRAND-
HOTEL » d’ABIDJAN PLATEU (Hôtel 3 étoiles).

A l’issu de ce stage, un rapport de stage nous a été demandé dont le thème est le
suivant :
LA GESTION DU SERVICE DE LA CLIENTELE DANS UN RESTAURANT
DE HAUTE GAMME : CAS DU GRAND L’HOTEL D’ABIDJAN PLATEU.

Il s’agira pour nous à travers ce thème et rapport de montrer les services mises à la
disposition de la clientèle, d’y apporter nos critiques de même que nos suggestions.

P a g e 5 | 36
 PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION GENERALE DU GRAND
L’HOTEL D’ABIDJAN ET DESCRIPTION DE SON
FONCTIONNEMENT

P a g e 6 | 36
 I- PRESENTATION GENERALE

Le GRAND-HOTEL D’ABIDJAN PLATEAU est un hôtel, ouvert à la grande

majorité de la population nationale et internationale. Les prestations de cet hôtel font
de lui l’un des plus sollicité de la ville contenue de son emplacement au cœur du
Plateau.
Dans sa généralité, il est construit sur un grand bâtiment de plusieurs étages dont
les numéros de chambre partent de 1 à 79.
Tout ce bâtiment regroupe au total 79 chambres tous répondant parfaitement aux
attentes de clients.
Le grand hôtel du haut de ses trois (3) Etoiles, n’est surtout pas moins ‘’ nanti’’ en
matière de pointe, capable d’assurer aussi la protection du client, du personnel
salarié que du bâtiment lui-même.
En effet, l’hôtel dispose de plusieurs cameras actionnées 24/24. Celles-ci assurent la
couverture en termes de visionnage de différents points clés de l’hôtel (espaces
publics). Le suivi se fait au ‘’ poste technique’’ au sein de l’hôtel par le biais d’un
téléviseur qui permet le visionnage et l’enregistrement.
Outre ce volet, nous pouvons relever la présence de :
➢ 20 déclencheurs d’alarme
➢ Diffuseurs sonores
➢ Portes coupe-feu
➢ 108 détecteurs d’incendie / fumée (avec une centrale de détection)
➢ 23 extincteurs

Pour un renforcement de la sécurité en interne et même en externe, l’hôtel sous

traite/ travaille de concert avec une société privée de sécurité
‘’BLACK HAWK’’ qui emploie (4) agents de sécurité par jour et deux (2) autres
pour le compte de l’hôtel. Ces derniers sont postes aux différents points d’entrée et
de sorties qui s’élèvent au nombre de deux (2) fonctionnelles. Ils assurent aussi le
maintien de l’ordre, de la sécurité dans l’enceinte même de l’hôtel.
P a g e 7 | 36
 1) Situation géographique
Situe au centre-ville d’Abidjan-plateau, le cœur des affaires de la capitale
économique, le grand hôtel d’Abidjan, jouit d’une vue imprenable sur la lagune
Ebrié de par son emplacement en face du pont ‘’ GENERAL DE GAULL’’
prolongement de la Rue Du commerce, Avenue du General De Gaulle, plus
précisément sur la Rue Léon Montigny il est à quinze (15) minutes de l’aéroport
international FELIX HOUPHOUET BOIGNY et à cinq (5) munîtes de la zone
portuaire.

2) Historique

Le grand hôtel d’Abidjan, trois Etoiles (3) Etoiles, fut créé en 1952 par un groupe
français et s’appelait à l’époque ‘’ Le relai d’Abidjan’’ avant d’être rebaptisé en
1962. Construit avant l’indépendance la cote d’ivoire en 1960, Le Grand hôtel
représente un patrimoine de par son architecture et son emplacement.il continue
donc de témoigner des souvenirs des moments historiques dans l’évolution de la
cote d’ivoire d’aujourd’hui.

3) Prestation offerte à la clientèle

Aujourd’hui, l’hôtel comprend, quatre-vingt (80) chambres de hauts standings
(standards, supérieures, suites et appartement), une salle de séminaires, un Bar
(terrasse), un longue Bar VIP, avec vue panoramique sur la lagune au cinquième
étage, une salle de relaxation (YOGA) et un pressing.
L’hôtel est composé de plusieurs services qui fait de lui un hôtel de qualité. Il
s’agit entre autres de :
-Un service de réception fonctionnel et ouvert tous les jours (7 /7 jours) et à
toutes les heures (24/24h).
-Un service de comptabilité.
P a g e 8 | 36
 -Un service de gestion des stocks.
-Un service de commercialisation.
-Un service de ressource humaine.
-Un service de chambre dynamique (les palets de chambres, service d’étage).
-Un service de restauration qui renferme le restaurant, la cuisine, les salles de
réunions et de séminaires.
-Un Wifi gratuit offert au client logeant à l’hôtel.
-Un service de divertissement pendant la fête de Noël (arbre de Noël).
-Un Room service.

II- FONCTIONNEMENT

Le restaurant de l’hôtel est un restaurant gastronomique ouvert tous les jours 7/7 et
de 6h à 22H30.
C’est un grand restaurant qui fait à peu près une superficie de 150m2 de grandeur. Il
est composé d’une grande salle, un espace ouvert à l’air libre accessible pour les
diner Gala, déjeuner etc.
L’espace peut contenir près de 150 personnes. Il est composé aussi d’une cuisine,
d’une salle à manger l’intérieur, d’un bar composé de diverses boissons. La
spécialité de ce restaurant fait partir des menus qu’il met à la disposition de la
clientèle et des séminaires. Il présente plusieurs menus dont les mets africains,
européens. Les mets les plus sollicités sont les mets africains que l’on peut citer par
la suite :
-Kédjenou de poulet africain et pintade
-Soupe de divers poissons
-Soupe de queue de Bœuf
-Soupe de Mouton etc.

Le bar se compose de diverses boissons dont :

P a g e 9 | 36
 -les liqueurs, parmi lesquelles on compte :
• Les apéritifs (Sirop menthe, Jack Daniel, Ricard, Pastis 51 etc.)
• Les digestifs (Whiskys Pêche, Grand Marnier, Marie Brizard etc.)

-Les Bières (Heineken, Doppel, Desperatos, Beaufort etc.)

-Les Vins (Châteaux d’Albran, Reynaud etc.
-Les sucreries (Fanta, Coca-cola, Orangina, Sprite, Codys etc.)
-les cocktails alcoolisés et non alcoolisés (Chantaco, Eté Indien etc.)
-Les champagnes.

2- Ouverture du restaurant

L’ouverture du restaurant de l’hôtel se fait dès 6h du matin par le personnel de

gardiennage et se ferme à 22h30 min par une équipe du soir.
L’ouverture de 6h est suivie par la montée d’une équipe dès 6h15min. Cette équipe
est chargée de faire la mise en place du petit déjeuner des clients logeant à l’hôtel. Le
petit déjeuner se prend de 7h jusqu’à 10h au préau du restaurant obligatoirement. Il se
compose d’un café complet (pain, beurre, lait, fromage, nescafé ou chocolat), de plats
chauds (bouillie d’igname et de mil, omelette etc.), et de jus de fruits.
L’équipe du matin s’occupera aussi du déjeuner des clients de l’hôtel (logeant ou non
logeant). Elle travaillera jusqu’à 14h30 min, heure de sa descente. A cette même
heure, cette équipe sera relevée par une autre qui assurera le même service jusqu’à
22h30min.
L’équipe du soir s’assure de la disponibilité du menu du soir et s’occupe de tous les
clients dans leur diversité ainsi que les dinés Gala au sein de l’hôtel.

1- Organigramme ( Voir annexes)

2- Description du fonctionnement

P a g e 10 | 36
 - Le directeur de restaurant :
Il s’occupe de l’organisation du service et son bon déroulement.

Le maître d’hôtel :

Il remplace le directeur de salle pendant son absence, supervise plusieurs maîtres

d’hôtel de carré. Il s’occupe de la répartition des plannings de congés, plannings
des tâches et il est responsable du service des V.I.P. Un maître d’hôtel doit former
et informer sa brigade avant chaque service.
Maître d’hôtel de carré :

Il est responsable d’un carré, c’est à dire 15 à 27 tables, de la prise de

commande, des explications de menus, des découpages et flambages.
Le sommelier :

Selon l’organisation de l’établissement, il participe à l’élaboration du budget du

poste cave, conseille l’économe pour l’achat des articles qui composeront la
carte. Au service de la clientèle, il prend les commandes et sert les boissons, les
apéritifs, les digestifs qui accompagnent les repas.
Le trancheur :

Il est responsable des pièces qu’on découpe à un nombre de clients très

important.

Chef de rang :

Il est responsable du service d’un rang, il dirige ses commis.

Demi-chef de rang :

C’est un chef de rang avec beaucoup moins d’expérience. On lui attribue la

responsabilité de 3 à 5 tables.

P a g e 11 | 36
 Commis de suite :

Il assure le port de plats en salle.

Commis débarrasseur :
Responsable du débarrassage.

P a g e 12 | 36
 DEUXIEME PARTIE :
PRESENTATION GENERALE DU GRAND- L’HOTEL
RESTAURANT ET DESCRIPTION DE SON
FONCTIONNEMENT

P a g e 13 | 36
 I. DEFINITION DES DIFFERENTES FORMES D’EXPLOITATION
Le répertoire des différentes formes de restauration est établi à partir d’une
conception de l’exploitation de l’entreprise définie à travers quelques critères
fondamentaux.
En effet dans la réalité, l’enseigne n’est pas toujours la représentation fidèle de la
catégorie de restaurants.
1) Les formes d’exploitation traditionnelle

2) Les formes d’exploitation moderne :

- Auberges :
Maison, petit hôtel simple, généralement à la campagne, ou l’on trouve
à loger et à manger en payant.

- Les pensions de familles :

Elles offrent à leurs pensionnaires logement et nourriture. Ce type de
restauration revêt un caractère familial. De nos jours, on assiste à sa disparition.

- Les relais :
Ce type de restauration revêt aussi un caractère familial, ils offrent à
leurs clients logements et nourritures.

- Restaurant gastronomique :
Cette formule de restauration se fonde sur les traditions culinaires et
d'accueils. Elle fait une part importante à la créativité dans l’élaboration des
mets.

P a g e 14 | 36
 Snack-bar

Le snack-bar est une unité de restauration qui propose à toute heure de la journée
une carte de prestations simples préparées instantanément parfois à la vue du client,
(croque-monsieur, sandwiches, saucisses chaudes, tarte salée, ....). Le service
s’effectue à table ou au comptoir.
Fast-food :

L’aménagement des locaux est conçu comme une micro-usine afin de produire et de
distribuer industriellement des plats dont le prix sera le plus bas possible.
La carte, composée d’un assortiment limité et standardisé, est fondée sur un seul
type de produit (hamburger, pizza, viennoiserie, sandwiches, .......)
Les aliments et boissons, servis dans de la vaisselle à usage unique, peuvent être
soit consommés sur place (debout ou assis), soit destinés à être emportés.
Le choix du menu se fait au comptoir et le service est quasi-instantané.
Drive In :

Les emplacements privilégiés de cette restauration sont les parkings des grands centres
commerciaux. La carte proposée et l’organisation du système fabrication-distribution
est identique à celui de la restauration rapide (fast- food); c’est l’utilisation de la
formule qui diffère. Il suffit de prendre sa voiture et de suivre les indications
fléchées. En premier lieu, on choisit son repas sur le panneau de présentation de la
carte, puis on avance de quelques mètres pour passer commande par Interphone, et
préparer sa monnaie, ensuite on avance de quelques mètres encore pour payer à la
caisse et prendre le plateau jetable supportant le repas. On repart pour consommer dans
sa voiture ou ailleurs.

P a g e 15 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
II. LES DIFFERENTS LOCAUX ET LA MISE PLACE AU RESTAURANT
1) Les différents locaux

Les locaux du restaurant

A. Les locaux destinés à la clientèle :
Salle à manger :
Salon :
Bar :
Vestiaire :
Standard :

B. Les locaux destinés au service :

L’office :

C’est un local dépendant du restaurant, où sont entreposées certaines denrées et où

l’on effectue un certain nombre de tâches annexes :
Des placards fermant à clef, des étagères,
Un ou des réfrigérateurs,

Des tables, des plans de travail,

Un appareil pour griller les toasts,

Un point d’eau (chaude et froide), des bacs de lavage. Ceci

constitue l’essentiel de l’utilisation.

Du matériel y est entreposé, à la disposition du personnel :

Réchaud, chauffe-plats,

Vases, éléments de décoration,

Coupes diverses, rince-doigts, petit matériel,

Ménage en réserve,

P a g e 16 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
Paniers à fruits, plateaux à fromage,

Nécessaire pour trancher et préparer le pain.

Le personnel de l’office est rarement permanent. Ce poste est en général tenu par
les commis, avant et après les deux principaux services.

2 La mise en place

La mise en place du restaurant se fais en plusieurs phases :

• Le nettoyage des tables et chaises dès l’arrivée des serveurs
• La disposition des tables et chaises
• La disposition des chaffindischs, des tasses, des couverts, des mets pour le petits
déjeuner
• La disposition des nappes sur les tables et chaises dans la salle lors d’un diner,
cérémonie de mariage, séminaire.
• La disposition de couverts et d’eaux pour les diners, déjeuner et séminaires.
• La mise en place de boissons au sein du bar.

La mise en place se fait par la disposition des couverts, assiettes, des verres sur la
table des clients.
Pour faire la mise en place, les serveurs le serveur doit :
• Connaître le menu du client
• S’assurer que la commande est prête et peut-être servi
• Savoir disposer exactement les couverts, les assiettes, les verres devant le
client.
• Le serveur doit s’assurer de la propreté des couverts et des assiettes.
• Les différentes pièces composantes pour une mise en place complète sont :
• L’assiette, on la pose à environ 2 cm du bord de la table du client
• Le couteau de base ou entamé, il est placé à droite dans l’assiette

P a g e 17 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 • La fourchette de base ou entamé, elle est placée à gauche dans l’assiette.
• La cuillère de base ou entraimée, elle est placée juste à droite du couteau de
base dans l’assiette.
• Les verres à eau ou vin en fonction de la boisson que le client a choisi sont
placés à la droite du client, afin de pouvoir lui faciliter la prise.
Cette mise en place est faite lorsque le client vient manger au restaurant. Elle est
différente d’une mise en place faite lors d’un diner ou déjeuner.
Lors d’un diner, déjeuner ou cérémonie de mariage, nous prenons la peine de vérifier
la propreté de la salle, de nappes, des tables, des chaises avant la mise en place dans
la salle. Après s’être assuré de la propreté de la salle et des différentes commodités,
nous passons à l’alignement qui consiste à placer ou disposer des tables et chaises de
façon à ce qu’elles soient bien agencées dans le but de ne pas déranger en voulant se
déplacer. Après alignement fait, nous passons au lavage des tables et habillage des
chaises c’est à dire placer les nappes sur les tables et habiller les chaises avec un linge
blanc, ajuster les nappes avec soin et élégance, vérifier à ce que les trombones soient
au même niveau de chaque côté de la table. Pour une table carrée ou rectangle, nous
disposons la nappe de sorte à ce que les quatre côtés de la nappe soient au même
niveau. Pour une table ronde, les quatre cotés doivent être à une longue distance du
sol. Après avoir fait aligner et nappé les tables, nous passons à la disposition des
couverts sur les tables. Les couverts et les vers sont placés en fonction des exigences
des clients. Une mise en place complète se fais de la sorte :
• Le couteau de base et placé à droite, à une distance séparée de l’assiette et le
tranchant tourné vers l’assiette.
• La fourchette se place à la gauche, pointe en l’air et la tranche égale à celle des
autres couverts.
• La cuillère de base placé à droite, le creux orienté vers le haut à une montée,
juste un peu du couteau.

P a g e 18 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 • Les verres à eaux, placés à droite ou sont les couverts (couteaux et cuillères)
juste en haut du couteau.
• Les verres à vin, des coupes de grande forme ronde et souvent petites formes
rondes qui sont placés à côté du verre à eau à une distance raisonnable duverre.
• Les verres à champagne, des coupes de base mince et longs, qui sont placés
entre le verre à eau et à vin juste en haut et a une distance raisonnable afin de
permettre au client de prendre aisément tout type de verres qu’il désire sans
faire trébucher les autres verres.

NB : Dans la mise en place, nous faisons preuve d’art esthétique afin d’avoir une
bonne décoration de la salle aux yeux des clients.

A- ACCUEIL ET L’INSTALLATION DU CLIENT.

1-Accueil du client
C’est le pallier le plus important. C’est le fait d’accueillir et se présenter au
client avec un sourire, d’avoir une attitude respectueuse envers le client.
Il met en évidence les qualités, les valeurs et l’expression linguistique du serveur ou
serveuse. C’est à partir de cet accueil que le client se sentira à l’aise et pourra entamer
une bonne conversation. Également c’est grâce à cet accueil chaleureux que l’hôtel
gardera une belle image dans la mémoire du client après son départ.
Pour un bon accueil, le serveur ou serveuse doit :
• Être souriant(e)
• Être de bonne humeur
• Avoir une tenue propre et soignée
• Avoir de cheveux bien entretenus et présentable.
• Avoir des chaussures propres
• Être prêt(e) et vigilant(e) pour ne pas manquer l’approche d’un client.
L’accueil du client se fait en plusieurs étapes :
P a g e 19 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 • Se diriger vers le client dès son arrivée à l’entrée du restaurant.
• Se présenter au client avec une bonne mine
• Se présenter au client avec une tenue propre, soulier pour les hommes et
ballerine fermer pour les femmes.
• Faire preuve de respect, gentillesse et considération envers le client.
• Savoir s’exprimer devant le client.
2-Installation du client

C’est le fait d’installer le client à sa table de réservation ou à une table

quelconque. Après avoir accueillir le client avec politesse, nous lui demandons s’il a
fait une réservation avant son arrivée. Lorsque le client n’a pas fait de réservation
alors nous l’installons à une table quelconque de la salle. Dans un premier temps et
avec respect, on lui souhaite la bienvenue au restaurant de l’hôtel la Grace. Par la
suite, nous entamons la discussion avec le client afin de savoir s’il est bien installé ou
si la place lui est convenable. Dans le cas contraire ou le client n’est pas satisfait de la
localisation de sa table dans la salle, ce dernier est libre de choisir une autre table non
réservée. Nous effectuons ce genre d’installation lorsqu’il y a des dinés ou soit
lorsque le client vient se nourrir seul ou accompagné. Pour les diners réservés depuis
la veille ou le matin, le client est installé à sa table préparée auparavant 1 heure ou 30
minutes avant son arrivée.
Pour le petit déjeuner du matin on installe le client à une table quelconque après qu’il
est fait son choix au buffet du petit déjeuner.
NB : Lors d’un diner Gala à l’arrivée des clients, ceux-ci sont guidés vers leur tables
par les serveurs qui tirent spécialement la chaise des dames ou demoiselles par signe
de politesse.

P a g e 20 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
B- LA PRISE DE COMMANDE AU RESTAURANT
1- Définition de la commande

La prise de commande est un acte important qui entraîne des responsabilités vis à vis
du client : assurer la prestation demandée, et vis à vis de l’entreprise
Seule la personne ayant une expérience professionnelle et connaissant bien les
prestations, à vendre, sera habilitée à prendre les commandes :
Exemple :
Maître d’hôtel
Chef de rang
Chef Sommelier
Chef d’étage.
La Commande est enregistrée sur un cahier ou un carnet de bons en 3
exemplaires.
2- Rédaction de la commande

Pour rédiger un bon, il y a un certain nombre de choses à mentionner : Numéro de

table : Pour établir la note par numéro de table, ça permet de suivre l’envoi des plats
par n° de table aussi.
Nombre de couverts : pour comptabiliser le nombre de clients reçus au restaurant.
Numéro de chambre : (cas des hôtels), la note de restaurant sera portée sur la facture
d’hôtel du client.
Date du jour : permet de classer les bons par date d’exécution pour un contrôle futur.
Signature : Pour identifier l’auteur du bon en cas de litige.
Déjeuner, dîner ou carte : Différencier la nature des repas servis et établir des
statistiques de vente.
Degré de cuisson des viandes rouges : Pour informer la cuisine des goûts du client
pour la cuisson de sa viande.
Après l’installation du client nous passons à la prise de sa commande. Nous lui
P a g e 21 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
demandons s’il a déjà passé une commande avant son arrivée ou s’il désire passer une
commandant dans l’instant. S’il désire passer commande dans l’instant, nous lui
soumettons la carte des menus et des boissons. Nous lui laissons le temps de feuilleter
le menu et faire son choix au niveau de la nourriture et la boisson. Pendant ce temps,
le serveur ou la serveuse affecté(e) à la table du client se tiens bien droit, les mains
croisées dans le bas du dos, à une distance raisonnable du client (environ 1 m du
client) et aux yeux fixés sur le client afin de ne pas manquer l’appel de ce dernier
pour la prise de sa commande.
Si le client hésite à faire un choix au niveau de la nourriture ou de la boisson, ou s’il
désire faire une commande extraordinaire alors nous l’aidons en lui proposant les
plats disponibles et déjà prêt qui peuvent être servis rapidement. Par la suite, nous lui
proposons des boissons comme les apéritifs ou vins. Les mets qui peuvent être servis
rapidement que nous proposons au client sont :
-Kedjenou de poulet africains et pintades,
-Soupe de moutons,
-Soupe de queue de Bœuf
-Soupe de poisson.
Une fois que le client a fait son choix et passé sa commande à l’aide d’un stylo et un
petit carnet de note appelé cahier de bon de commande, nous inscrivons la commande
du client et déposons la commande de ce dernier la cuisine. Une fois la commande du
client prise on :
• Faire marcher la commande c’est à dire que nous déposons la commande ou
les commandes prises dans le service de la cuisine afin de commencer la
préparation du repas.
• Faire réclamer la commande c’est à dire nous surveillons et vérifions à tout
moment la cuisine afin qu’elle s’active pour faire sortir vite la commande du
client dans le but de ne pas faire patienter assez longtemps le client.
Lorsque le client fini de passer sa commande de nourriture, nous lui proposons à
P a g e 22 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
boire et nous lui apportons la boisson choisie en ayant la gentillesse de lui demander
d’ouvrir et faire servir la boisson.
NB : La prise de commande peu se faire aussi au téléphone pour un client qui se
trouvant hors de l’hôtel.

D- LE SERVICE
Le service est le plus important dans le domaine de la restauration, car grâce au type
de service rendu envers le client, il permet d’avoir une fidélisation du client. Pour le
service, nous devons être souriant(e), accueillant et avoir une ère joviale envers le
client. Le service se fait après que le client est fait son choix et que son repas soit
prêt. Lorsque le client à passer ou fais son choix de boisson, nous lui apportons la
boisson à l’aide d’un plateau en ayant la gentillesse de demander à décapsuler la
boisson et faire le service à droite du client.
Pour un bon service du client nous devons avoir :
• Avoir la maitrise de soi.
• Avoir la maitrise du plateau sur lequel est posé le plat
• Avoir la maitrise des pinces, louches afin de servir le client à la table
• Savoir ouvrir une bouteille de vin ou champagne et servir
• Savoir se déplacer entre les tables pour le service
• Faire preuve d’agilité et de rapidité pour le service
Lorsque le plat du client est prêt, nous allons chercher le repas en le mettant dans un
plateau et le déposant a la droite du client. Quand le client choisi un vin, nous
chambrons le vin et avec une serviette a la main droite nous débouchons le vin du
client et nous le servons à la droite du client.
Il existe plusieurs types de services auxquels nous nous exécutons pour servir la
clientèle. Les différents types de service sont :

P a g e 23 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 a- Le service plat sur table :
Le plat du client dresser est posé sur la table devant le client, les pinces ou
louche orientés vers le client pour qu’il se serve lui-même. Mais ce type de service
peut être encombrant si la table de ce dernier n’est pas grande. Dans ce cas nous
plaçons une autre table où nous déposeront les plats. Nous assistons à ce genre de
service lorsqu’il y a un groupe de client de plus de quatre ou cinq personnes.
b- Le service à l’assiette
Le plat du client est déjà dressé dans l’assiette. On le recouvre avec un
couvercle, et nous passons à la droite du client pour le déposer et nous débarrassons
les couverts qui ne seront pas utilisables à la droite du client.
NB : ne pas mettre le pouce ou le doigt dans l’assiette du client en déposant sans plat.

c- Le service à l’assiette cloché

L’assiette ou le plat est dressé à la cuisine puis cloché avec une cloche en
argent ou inox. Nous transportons l’assiette soit à la main, soit dans un plateau nappé.
Les assiettes sont déposées à la droite du client et par la suite nous retirons les
cloches et les plats sont découvert par le client.

d- Le service a buffet libre

Nous dressons un buffet sur une grande table recouverte de nappe et de jupe.
Le buffet est composé de plusieurs variété de plat dont le client avec son assiette et se
fais servi puis retourne s’assoir avec son plat. Ce type de service se fait lors des
diners galas, les déjeuner de séminaire ou cérémonie de mariage.

e- Service à l’anglaise
Dans ce service, le plat est présenté à gauche du client et le serveur sert les
mets du client à l’aide d’une pince ou louche. Pour ce type de service, il faut faire
preuve d’agilité de concentration et de prudence. Favorise une bonne communication
P a g e 24 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
entre le serveur et le client.
f- Le Room service
C’est le service du client en chambre. Le client appelle au restaurant pour
passer sa commande. Lorsque son plat est prêt nous lui apportons son plat en
chambre. Son plat est recouvert d’un papier fin transparent dans un plateau avec les
couverts a coté en fonction de la commande du client.
NB : il existe plusieurs types de service et ceux pratiqués à l’hôtel la Grace sont ceux-
ci énuméré au-dessus.
E-LE DEBARASSAGE

Après que le client est fini de manger, nous approchons le client avec un sourire en
lui demandant la permission de desservir la table. Pendant le débarrassage, nous
entamons une conversation avec le client afin d’avoir son jugement sur le plat qu’il a
consommé. A l’aide d’un chiffon propre et plateau, nous exécutons le débarrassage de
la table en nettoyant les miettes pour rendre la table du client propre. Le débarrassage
s’effectue toujours à la gauche du client et lorsque les convives sont terminés.

a- Le débarrassage des assiettes et couverts

Nous retirons la première assiette qui passe à la main gauche. Nous

maintenons l’assiette avec les trois doigts, (index medium et annulaire) et dégageons
le pouce et l’auriculaire dans le but de ne pas faire tomber l’assiette du client. Nous
enlevons l’assiette du deuxième convive et le posons sur l’extrémité de la paume de
la main en la maintenant avec le pouce et l’auriculaire. Nous faisons preuve de
souplesse et de discrétion en débarrassant les tables. Les assiettes débarrassées ainsi
que les couverts sont mises dans un plateau et déposés par la suite en cuisine pour la
plonge.

P a g e 25 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 b- Le débarrassage des verres

Pour les verres, nous nous servons toujours d’un plateau pour ne pas casser
les verres. Nous retirons les verres utilisés afin de donner de la place au client dans le
cas où il désire prendre du café ou thé. Lors d’un déjeuner de séminaire ou diner au
moment du dessert, nous retirons tous les verres à eau, à vin ou à champagne sans
mettre les doigts à l’intérieur des verres. Nous prenons toujours les verres par le pied
tout en faisant attention de peur de ne pas les faire tomber. En effet, le fait de faire
attention en faisant des petits gestes, présente des effets positifs aux yeux du client
qui constate que le serveur maitrise son boulot.
NB il ne faut jamais vider la table si le client n’a pas terminé. Il faut toujours s’assuré
qu’il est fini. Il ne faut jamais porter les verres à la main.

III- PRESENTATION DE LA NOTE

1) Définition

La note est le reflet de ce que le client a consommé. Elle est établie d'après les bons
(bons de cave, bar, cuisine, ...). La note commence généralement par les apéritifs, puis
la cuisine, la cave et enfin les digestifs.
Les extras, taxes et services sont ajoutés à ce total pour former la somme à payer
par le client.
2) Présentation de la note

C'est la formalité qui termine le service et précède le départ des clients. La note ne
doit être présentée qu'après avoir été demandée. Elle est remise au client qui l'a
demandé.
Lorsque l'addition de différentes prestations est terminée. On ajoute les taxes et
services, les extras pour clôturer la note.
Avec beaucoup de discrétion, le chef de rang présente la note pliée en deux sur
P a g e 26 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
une assiette au client demandeur. Le serveur s'éloigne ensuite. Lorsque la somme est
déposée sur l'assiette pour règlement, le serveur emporte le tout à la caisse. La caisse
oppose le cachet "payé", puis détache le talon de contrôle ou "double" et remet la
monnaie s'il y a lieu.
La note ainsi que la somme d'argent sont toujours vérifiées sans quitter la salle. Il ne
faut pas faire attendre le client qui a demandé la note.

a- Facturation du client
La facture est obligatoire dans le cadre de la restauration. Nous avons le droit
de délivrer une facture au client après sa consommation et le client a le droit de
réclamer sa facture même après l’avoir réglé s’il le souhaite vraiment. Nous
établissons la facture en fonction de la commande du client et faisons preuve de
vigilance dans le but de ne pas se tromper dans les calculs. Pour faire la facturation
on utilise le carnet de facturation normalisé avec toutes les taxes comprises.
Le prix est noté en hors taxe. Après que le client est fini de manger nous lui
apportons sa facture dans un carnet noir que nous déposons à sa droite. Le client a le
droit de régler sa facture directement ou soit l’ajoutée sur la facture de la chambre.
Lorsque ce dernier accepte de faire cette combinaison de facture, aussitôt la facture
est immédiatement transférée à la réception avec une signature du client. Lorsque le
client paye sur place et que nous lui devons de la monnaie, nous lui faisons un avoir
et inscrit derrière sa facture. Quand un client de l’extérieur vient et consomme, il est
dans l’obligation de régler sa facture immédiatement avant son départ de l’hôtel.

P a g e 27 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
I- REGLEMENTS DIVERS
1- Espèces

Les espèces se présentent sous forme de monnaie locale ou devises.

2- Chèques

a) Chèque au porteur :
N'importe quelle personne possédant ce chèque peur l'encaisser. Il suffit de présenter
une pièce d'identité et l'argent nous est versé.
b) Chèque nominatif :
Seule la personne dont le nom figure sur le chèque peut l'encaisser
autrement, personne d'autre.

P a g e 28 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 CRITQUES ET SUGGESTIONS
a- Critiques
Tout comme les autres entreprises, l’hôtel la Grace rencontre des problèmes et
difficultés. Ces problèmes énumérés sont :
• Insuffisance de personnel du service :
L’insuffisance de personnel dévoue les serveurs à multiples taches et entraine
une lenteur dans le service face à une clientèle affluente. Cette insuffisance
engendre des heures supplémentaires de service pour tout le personnel.
Spécialement à la cuisine, il faut également noter qu’il n’y a pas de personnel
assigné pour la plonge rendant le travail des cuisiniers lent.
• Insuffisance de personnel de sécurité :
Nous avons aussi constaté un manque de personnel de sécurité. Il y n’a que 3
gardiens de sécurité qui se substituent un par un entre eux pour faire la garde
de l’entrée de l’hôtel. Le gardien de service n’a qu’un détecteur de métaux
comme instrument de sécurité qu’il utilise pour contrôler la clientèle.

b- Suggestions
Face à ces problèmes cités, nous donnons comme suggestion suivante :
❖ Recrutement de personnel pour tous les services de l’hôtel afin d’améliorer la
fréquence et la qualité du service à la clientèle. Ce recrutement favorisera une
réduction des heures supplémentaires de service pour tout le personnel de
l’hôtel.
❖ Embaucher du personnel pour la cuisine notamment dans le service de la
plonge afin de rendre plus aisé le service des cuisiniers,
❖ Crée une boite a pharmacie, une cantine, un vestiaire pour tout le personnel de
l’hôtel. Les clients pourront également avoir accès à cette boite a pharmacie en
cas de nécessité.
P a g e 29 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 ❖ Mettre en place des offres touristique pour la ville aux clients (en particulier
des touristes)
❖ Crée un espace de jeux et piscine pour enfants, un night-club et une salle de
sport.
❖ Faire par session ordinaire des exercices pour former le personnel de l’hôtel en
cas de sinistre (incendie, noyage, électrocution etc.) sur l’utilisation des
équipements de sécurité (extincteur, couverture de feu etc.)

P a g e 30 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 CONCLUSION
Au terme de la rédaction de notre rapport de stage, il faut d’abord noter que le stage
pratique effectué à l’hôtel restaurant nous a été d’un grand apport tant dans notre
formation pratique que théorie. Nous avons pu appréhender ce que c’est que
l’organisation, le fonctionnement et la gestion d’une entreprise de restauration dans un
premier temps mais aussi le processus de gestion de la clientèle dans un établissement
de cette envergure en second lieux. Ainsi donc nous pouvons affirmer désormais que
l’activité restauration n’est pas toujours ce que l’on voit simplement à l’œil nu mais
plutôt un condensé de véritables atouts, génie, responsabilité et caractère d’une équipe
forte et dévouée à la réalisation d’un objectif commun qui est la satisfaction de la
clientèle.
Aussi au sortir de cette belle expérience, retenons que l’activité restauration est une
activité pleine d’exigences qui nécessite que l’on soit véritablement passionné et
aimant la chose quand on a à l’esprit d’en faire un métier et d’en tirer grand profit.

P a g e 31 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 ANNEXES

P a g e 32 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 GRAND-HOTEL D’ABIDJAN

Entrée de l’Hôtel . Intérieur de l’Hôtel

P a g e 33 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
Entrée de la réception. La réception.

P a g e 34 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
Salle de conference Salle du restaurant.

P a g e 35 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE
 Directrice

Sous-directeur

Service
Comptabilité Réception Restauration Gouverneur
Technique
Technicien Machiniste Service
Service étage
Réceptionniste Serveur ou
commercial
serveuse
Gestion Chef Chef Valet
de stock réceptionniste restauration chambre

Economat Cuisine Bar

Bagagiste

Chef Cuisinier Barman

cuisinier

P a g e 36 | 36
ZEBA RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME-HOTELLERIE