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l’environnement. Que vous soyez dirigeants, consultants, managers ou étudiants, vous y trouverez toutes les ressources
dont avez besoins : articles, forums, dossiers et outils à télécharger…

Modèle de Manuel qualité

RESUME
Vous rêvez d’un manuel qualité simple et efficace qui soit également original et vendeur ? C’est possible sous
réserve de bien comprendre ce qu’attend la norme ISO 9001 au sujet de ce document.

Le manuel qualité est un document clé qui décrit de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. La
norme ISO 9001 le rend obligatoire et précise qu’il doit contenir :

 Le domaine d’application du système de management de la qualité et les éventuelles exclusions

justifiées ;
 La description des processus et de leurs interactions ;
 Les procédures applicables ou la références à celles-ci.

Beaucoup d’entreprises disposent encore d’un manuel qualité de plusieurs dizaines de pages, très lourd et
difficile à lire et surtout comprendre, conséquence du manque de compréhension de la finalité d’une démarche
qualité en général et de ce document en particulier.

Or, il faut garder en tête que le manuel qualité est avant tout un document de communication en interne mais
aussi en externe auprès des clients et autres parties intéressées.

Le modèle de manuel qualité présenté ici est à la fois simple et efficace tout en restant conforme à la norme
ISO 9001.

A ce jour, plus de 50 entreprises, tous secteurs confondus, disposent d’un manuel qualité reposant sur ce
modèle qui permet de présenter de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. Dans la majorité des
cas, ce manuel a fait l’objet de retours positifs et points forts lors des audits de certification des entreprises.

© Qualiblog.fr, un site édité par la société Qualisphère

http://www.qualiblog.fr Page 1
 Manuel Qualité – Version B

Manuel Qualité
Année 20xx – Version B
ENTREPRISE – 999, rue des Entreprises – Espace Entreprise – 99 999 MARS CEDEX

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  Manuel Qualité – Version B

Exclusions normatives

Manuel Qualité Le système de management de la qualité mis en

œuvre prend en compte toutes les exigences du
référentiel ISO 9001 : 2008 à l’exception des
Rédacteur : exigences du chapitre 7.3 relatives à la conception
Madame SATURNE, Responsable Qualité et au développement et du chapitre 7.5.2 relatives à
la validation des processus de production et de
préparation du service. Ces exclusions sont
justifiées par le fait que nous ne réalisons pas
Approbateur :
d’études et ne mettons pas en œuvre de procédés
Monsieur URANUS, Président
spéciaux.

Présentation de ENTREPRISE
Révision, diffusion et gestion : ENTREPRISE est une entreprise créée en 1992 par
Monsieur URANUS, son actuel Président.
Versions Modifications
A
Création du document Notre société propose depuis de nombreuses
26.09.xx
B Refonte du document selon l’approche années des produits spécifiques destinés aux
05.06.xx processus entreprises spécifiques de la région.

Forts de notre expérience de plus de 15 ans, nous

Le présent manuel est disponible au service qualité
proposons un réel savoir-faire dans le domaine du
et consultable par l’ensemble des collaborateurs.
contrôle, diagnostic et recherche, ainsi que dans
Le manuel qualité est géré par le responsable celui du service industriel avec la formation des
qualité. Il est revu à minima une fois par an ou suite utilisateurs de nos produits spécifiques.
à un changement de l’organisation affectant le SMQ.
Plus récemment notre catalogue s’est enrichi de
Les anciennes versions sont conservées un an tests destinés au diagnostic de situations spécifiques
et à la mise en évidence précoce de situations
particulières.
Objet du manuel Qualité
Le présent document présente de manière
Domaines de compétences
synthétique l’organisation mise en place
pour satisfaire les exigences de nos clients dans le
Diagnostic de recherche
respect de la réglementation et pour améliorer sans
cesse nos performances en restant conforme avec  Recherche en XXX
les exigences de la norme ISO 9001 : 2008.  Analyse en YYY

En interne, il permet aux collaborateurs d’acquérir Produits spéciaux

une connaissance suffisante de l’organisation globale
 Produits A (76% de notre CA)
l’entreprise.
 Produits B (12% de notre CA)
En externe, il est à disposition des clients afin  Produits C (5% de notre CA)
d’accroître leur confiance et leur satisfaction.  Autres produits (7% du CA)

Domaine d’application
Le système de management de la qualité mis en
œuvre couvre nos activités de :

Distribution de produits spécifiques à usage bien

précis pour des entreprises ultra-spécialisées

 Page 3
  Manuel Qualité – Version B

Engagements de la Direction
Depuis sa création en 1992, la société ENTREPRISE est reconnue dans les secteurs spécifiques pour sa
réactivité, spécifique à notre taille, avec des moyens qui démontrent une volonté affirmée de développement.

La qualité de la prestation fournie, nous a permis de satisfaire et fidéliser nombre de clients et d’envisager avec
confiance notre développement commercial et géographique.

La stratégie de ENTREPRISE est de gagner des marchés nouveaux dans des secteurs diversifiés. Ce
développement se fera grâce à notre savoir-faire, à l’implication de toute l’équipe et à la mise à disposition
depuis début 2006 d’infrastructures nouvelles et importantes dans le respect des exigences légales et
réglementaires.

C’est dans cet état d’esprit que j’engage une démarche de mise en place d’un Système de Management de la
Qualité qui nous apportera la reconnaissance de notre savoir faire et de la qualité de nos prestations fournis à
nos clients.

Je fixe comme objectif prioritaire l’obtention de la certification ISO 9001 : 2008 au 2nd semestre 2009 et ferai
porter nos efforts sur les orientations suivantes :

Je prends personnellement en charge ce projet sachant que l’ensemble du personnel m’apportera son soutien
et son engagement afin qu’ensemble nous améliorons notre organisation et la distribution de nos produits.

Ensemble et solidaires, nous garantissons le développement de notre société et sa reconnaissance auprès des
clients.
Sur Mars, le 18 mai 20xx
Monsieur URANUS, Le Président

Structure documentaire

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 Manuel Qualité – Version B

Organigramme de l’entreprise

Les missions et responsabilités des fonctions liées aux secteurs définis dans cet organigramme sont reprises dans nos fiches de
postes et procédures.

Cartographie des processus

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 Manuel Qualité – Version B

Processus de Management

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Exigences clients Ecoute client (marketing) Politique et objectifs

Exigences marché Budget,
Résultats qualité Définition politique / objectifs investissements
Résultats financiers Réunion, Note de
Besoins en ressources Mise à disposition des ressources service
Actions d’amélioration

Communication interne

FINALITE INDICATEURS

Assurer la profitabilité de l’entreprise tout en améliorant la Taux de satisfaction

satisfaction des clients, employés, et toutes autres parties
intéressées. Taux de rentabilité

PILOTAGE

Président

Processus Amélioration continue

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Réclamations clients Surveillance et mesure processus / produit Rapport d’audit

Dysfonctionnements Indicateur et TDB
Planning d’audit Audit interne, Analyse données et amélioration Actions d’amélioration
Objectifs qualité CR RDD
Besoin nouveau Traitement dysfonctionnements et réclamations Synthèse analyse des
document données
Création/suivi des
Gestion documentaire
documents

FINALITE INDICATEURS

Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et Délais de prise en compte des NC/RC
le niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition
de la politique qualité. Taux de clôture des AC

Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans

l’entreprise.

PILOTAGE

Responsable qualité

 Page 6
  Manuel Qualité – Version B

Processus Commercial

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Exigences Prospection / Communication / Démo Base contacts

réglementaires
Demandes clients Ecoute opérationnelle Offres, devis
Appels d’offres Réponse AO
Objectifs commerciaux Elaboration / Traitement des offres Relances commerciales

Besoins en achats
Traitement des commandes clients
Bon de livraison

FINALITE INDICATEURS

Appréhender et anticiper les besoins des clients et apporter un Nombre de clients gagnés – nombre de
soutien technique. clients de perdus

Développer l’activité de l’entreprise. Evolution du CA du top 20

PILOTAGE

Chef de produits

Processus Achats

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Besoins en achats Sélection nouveaux fournisseurs Commande / contrat

Besoins en nouveau Liste des fournisseurs
fournisseur Passation de commande Bon de livraison
tamponnés contrôle
Contrôle à réception – gestion stock réception
Fournisseurs évalués
Fournisseurs
(Ré)évaluation des fournisseurs
sélectionnés

FINALITE INDICATEURS

Vérifier, suivre et évaluer l'aptitude de nos fournisseurs et Nombre de NC relatives aux fournisseurs
sous-traitants à satisfaire aux exigences de l’entreprise.
Coût du stock périmé
Développer des partenariats avec les fournisseurs.

PILOTAGE

Responsable achats

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 Manuel Qualité – Version B

Processus Logistique

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Bon de livraison Préparation de commandes Colis

Bon de livraison
Critères de contrôles Contrôles qualité tamponné contrôle
expédition
Liste des Expédition des commandes Certificat d’analyse
transporteurs Bon transporteur
Contrats, devis, offres,
Facturation
AO Facture

FINALITE INDICATEURS

Livrer des produits conformes à nos clients dans les délais Délais de livraison
impartis.

Conformité des contrôles expédition

Nombre de réclamations administratives

PILOTAGE

Administratrice des ventes

Processus SAV

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Demande de soutien Soutien technique aux commerciaux Conseil par mail

Démonstrations
Besoins clients Soutien technique aux clients Conseil par mail,
téléphone
Réclamation client Réponse aux réclamations techniques Fiche problème
application technique
Incidents techniques Fiche réclamation
Information aux autorités des incidents
Déclaration AFSSAPS

FINALITE INDICATEURS

Apporter le soutien technique à l’équipe de ENTREPRISE ainsi Nombre de réclamations techniques

qu’aux clients.
Délais de traitement des réclamations

PILOTAGE

Directrice technique

 Page 8
  Manuel Qualité – Version B

Processus Ressources Humaines

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Besoin en nouvelles Recrutement des collaborateurs Fiches de fonction

compétences Fiche d’entretien
Besoin en formation Définition du plan de formation individuel
Compétences
Formation / Evaluation des collaborateurs développées
Plan de formation

Sensibilisation interne

FINALITE INDICATEURS

Maîtriser les recrutements des nouveaux collaborateurs. Taux de réalisation du plan de formation.
Former les collaborateurs pour développer leurs compétences. Taux d’efficacité des formations du
S’assurer que les ressources sont en adéquation avec les personnel
besoins de l’entreprise.

PILOTAGE

Responsable RH

Processus Maintenance des infrastructures

DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE

Besoin en Interventions sur pannes Contrats de

infrastructures et maintenance
équipements Planification / Gestion des interventions Tableau de maîtrise
conformes des infrastructures
Gestion des pièces détachées

Contrôle des organismes externes

FINALITE INDICATEURS

Optimiser la disponibilité des installations permettant d’assurer Taux de panne.

la conformité des prestations. Respecte des délais d’intervention.
Coût de la maintenance / CA entreprise.
Assurer la satisfaction des clients interne.

PILOTAGE

Responsable Maintenance

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  Manuel Qualité – Version B

Correspondance entre le SMQ et les exigences normatives ISO 9001

Exigences normatives Processus du SMQ Documents associés

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4.1 Exigences générales
Cartographie processus Manuel qualité
4.2.1 Manuel qualité
4.2.2 Maîtrise des documents Procédure de maîtrise des documents et des
Qualité
4.2.3 Maîtrise des enregistrements enregistrements

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la Direction Manuel qualité (engagement de la direction)
5.2 Ecoute client Manuel qualité (pilotage)
5.3 Politique qualité Manuel qualité (engagement de la direction)
5.4 Planification du SMQ -
Pilotage
5.5.1 Responsabilité et autorité Manuel qualité (organigramme)
5.5.2 Représentant de la direction Fiche de fonction du RQ
5.5.3 Communication interne CR Réunions
5.6 Revue de direction CR RDD

MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.2.1 Généralités Manuel qualité (Ressources Humaines)
Ressources Humaines
6.2.2 Compétence, formation, sensibilisation Procédure Ressources Humaines
6.3 Infrastructure Procédure Maintenance
Maintenance / Métrologie
6.4 Environnement de travail Procédure Maintenance

REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la réalisation Production / Logistique Procédure Production / logistique
7.2 Processus relatif au client Commercial Procédure commerciale
7.3 Conception et développement Non concerné Non concerné
7.4 Achats Achats Procédure Achats
7.5.1 Maîtrise de la production Production / logistique Procédure Production / logistique
7.5.2 Validation des processus de production Non concerné Non concerné
7.5.3 Identification et traçabilité Procédure Production / logistique
7.5.4 Propriété du client Production / logistique Procédure Production / logistique
7.5.5 Préservation du produit Procédure Production / logistique
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance Maintenance / Métrologie Procédure Métrologie

MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION

8.1 Généralités Manuel qualité (Qualité)
8.2.1 Satisfaction du client Enquête de satisfaction + Réclamations
8.2.2 Audit interne Procédure Audit interne
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
Qualité Tableau de bord
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
8.3 Maîtrise du produit non-conforme Procédure Traitement des non-conformités
8.4 Analyse des données -
8.5 Amélioration Procédure Actions d’amélioration

 Page 10
ENSEMBLE
Conduisons l’entreprise de l’efficacité à l’excellence…