Fiche de procédure des

différents départements
Fiche de procédure Direction Générale
1. Intitulé : Procédure revue
2. Objectif : Cette procédure décrit le processus à suivre pour obtenir une bonne qualité
3. Domaine d’application : L’ensemble des départements de l’organisme
4. Responsabilité : Direction Générale
5. Référence : Précédent rapport, Analyse des indicateurs, Fiches RC, Fiches NC, Enquêtes de
satisfaction, Remontées d’informations, Retour d’expériences, Rapports d’audit, Manuel
administrative

Activité Responsable Comment ?

Analyse et bilan Directeur
Nouvelle
Général
politique/Stratégie
Discussion et idées
Tout le
monde Déterminer et
Système arrêter les pilotes
adapté ? Non d’améliorations/
actions à engager
Directeur Général pour la période à
Définition de suivre
nouveaux objectifs
et indicateurs de
Oui
suivi
Hiérarchisation
des objectifs

Poursuivre dans cette Directeur Définition des

voix avec des objectifs responsabilités
Général
plus sévères

Etablissement d’un
Directeur
planning
Général
Décision
validée

1
Fiche procédure Département Qualité
1. Intitulé : Procédure du contrôle du respect des règles qualité
2. Objectif : Cette procédure décrit le processus à suivre pour obtenir une bonne qualité
3. Domaine d’application : Qualité au sein de l’organisme
4. Responsabilité : Département Qualité
5. Référence : Manuel Qualité, Rapports audits

Activité Responsable Comment ?

Contrôler le respect Responsable Rédiger un

des règles qualité planning des
Qualité
mise en place par contrôles
l’établissement ou la
chaîne
Définir les Suivre la mise en
Responsable place de ces
procédures de suivi
des différents Qualité procédures
départements
services, ou hôtels
Coordonner si Coordonner si
besoin l’intervention Responsable besoin
des organismes de l’intervention des
Qualité
contrôle extérieurs organismes de
contrôle
extérieurs
Faire respecter à Responsable
l’ensemble des Faire remonter
Qualité
services, ou hôtels, les
la charte graphique informations
de la marque : nécessaires
Responsable
documents, aux directions
Qualité
enseignes, concernées
décoration,
matériel, sites
Oui
internet

FIN

2
Fiche procédure Département GRH
1. Intitulé : Procédure de formation
2. Objectif : Cette procédure décrit le processus à suivre pour avoir de nouvelles compétences
3. Domaine d’application : Tous les départements de l’organisme
4. Responsabilité : Département GRH
5. Référence : Fiche technique, thème, syllabus, liste de présence, évaluation de la formation

Activité Responsable Comment ?

Besoin de nouvelles Direction chefs de Plan de formation

compétences service

Mise en place par

l’établissement ou la
Mise à niveau des
chaîne Annuaire/Internet/
compétences
Assistant(e) RH relation
départements services,
ou hôtels

Identification des Plan de formation

formations Assistant(e) RH
nécessaires/demandées

Sélection des Directions chefs Grille d’entretien

organismes/tuteurs de service annuel
(proximité, savoir-faire,
réputation, prix)

Collaborateur Procédure de
Détermination des assistant maitrise des actions
objectifs de formation d’amélioration
Mise en place par Directions chefs Dossier du personnel
Réalisation et suivi de la
l’établissement ou la de service
formation d’amélioration
chaîne
Oui Formation NON
Responsable
efficace
Qualité

MAJ du Actions
dossier d’améliorations
Assistant(e)
indivi
duel

3
Fiche de procédure Département Technique
1. Intitulé : Procédure
2. Objectif : le processus à suivre pour bien maitriser et contrôler le processus de
l’optimisation de la maintenance
3. Domaine d’application : Cette procédure est appliquée dans toutes les activités qui
concernent le département.
4. Responsabilité : Département technique
5. Référence : Inventaire, Pv d’installation, Rapport d’intervention…
Activité Responsable Comment ?

Maintenance corrective Personne qui

détecte les Inventaire
problèmes de
Procédure
maintenance
d’interventio
n
PV d’installation
Responsable
Maintenance
technique
préventive

Rapport d’intervention Responsable Rapport contrôle

technique

Mise à jour rapport

d’intervention

Responsable Fiche CQ
GMAO technique

Mise à jour de
l’inventaire

4
Fiche de procédure Département marketing
et communication
1. Intitulé : Procédure de fidélisation client
2. Objectif : Cette procédure a pour objectif de fidéliser les clients
3. Domaine d’application : Marketing
4. Responsabilité : Responsable vente
5. Référence : Retour d’expériences, Rapport d’activité, Réclamations clients, enquêtes de
satisfaction

Activité Responsable Comment ?

Fidélisation client

Centraliser l’ensemble des

informations dont les
Renseigner les Responsable
clients potentiels peuvent
prospects avant achat marketing, vente avoir sur vos produits

Produire des produits

avec une bonne Responsable vente Avoir un client mystère
qualité et qui peuvent qui Avoir un client
satisfaire le client mystère qui teste les
produits et donne son
point de vue
Bien gérer le service
vente et avoir des Responsable
vendeurs qualifiés et Marketing, vente
compétents En donnant de temps à
chaque client qui a des
réclamations ou qui veut
Accompagner les Responsable donner son point de vue
clients après achat marketing

FIN

5
Fiche de procédure DCF
1. Intitulé : Procédure budgétaire
2. Objectif : Le processus budgétaire, en contrôle de gestion, permet de fixer la stratégie de
l’entreprise, d'allouer les moyens et de déterminer les objectifs.
3. Domaine d’application : Finance
4. Résponsabilité : Département finance
5. Référence : Manuel Finance et comptabilité, états de synthèses, factures, devis …

Activités Responsable Comment ?

Une planification
stratégique et Département Réflexion stratégique qui porte sur la
fonctionnelle Finance détermination d’un portefeuille
d’activités et les investissements
productifs en fonction de l’évolution
Un modèle budgétaire Département des marchés
complet et performant Finance

Elaboration des budgets des

La coordination, une
encaissements et des décaissements
validation et une Département
consolidation des Finance
différents budgets de
l’entreprise La consolidation de tous ces
budgets, en tenant compte de la
cohérence de leur corrélation et
Des outils de suivi de ces sans oublier les charges indirectes
Département
prévisions et une de l’entreprise permettent de
Finance
analyse des écarts par déterminer un compte
rapport aux réalisations d’exploitation prévisionnel et un
budget de trésorerie.

Département
Confor Finance La mise en place des instruments
me aux de suivi (les indicateurs de
prévisio performance afin de constater les
ns écarts entre les prévisions et
Oui réalisations

FIN

6
1. Intitulé : Gestion administrative, comptable et financière des opérations d’investissements.
2. Objectif : la gestion sous l’angle financier, administratif et comptable des investissements
depuis l’étude d’opportunité jusqu’à la fin de vie de l’acquisition.
3. Domaine d’application : Finance
4. Responsabilité : Département comptable et financier
5. Référence : Manuel Finance et comptabilité, états de synthèses, factures, devis
Activités Responsable Comment ?
La décision de la Département  Calcul de rentabilité
Direction Générale Finance  Utilisation de méthodes de
d’investir calcul d’investissement pour
l‘évaluation
Planification et
Département  Recherche du mode de
évaluation de financement adapté.
Finance
l’investissement

Mise en œuvre de Département L’acquisition de l’objet

l’investissement Finance d’investissement, qui inclut une
commande et une livraison et à
laquelle s’ajoute par ailleurs la mise
Contrôle de en service de l’objet ainsi que
l’investissement Département d’éventuelles mesures de formation
dans le processus Finance pour le personnel.
d‘investissement

 Réalisation des calculs

La constatation d’investissement ultérieurs.
Département
comptable de la  Assistance du contrôle du
Finance
budget.
sortie du bien ou au
 Réalisation du contrôle de
terme de sa mise à
l’engagement de capital et
disposition.
d’actif orienté sur le bilan.

7
Fiche de procédure du Département
logistique
1. Intitulé : Procédure Alimentation du stock
2. Objectif : Assouvir les besoins des autres départements
3. Domaine d’application : Logistique
4. Responsabilité : Département logistique
5. Référence : Bon de livraison, Bon de commande, Bon de réception, fiche de stock

Activité Responsable Comment ?

Alimentation du stock Achat, Entrepôt Détecter le besoin
d’alimentation du stock et
Informer le service des
Réception des Achat, Entrepôt achats (Email ou sur SI)
fournitures
Réceptionner la matière
Mise à jour de la Entrepôt première et les
fiche stock fournitures auprès du
fournisseur

Archivage Entrepôt Effectuer un contrôle

documentaire

Expression du Production Effectuer un contrôle

quantitatif et qualitatif
besoin
Réceptionner la
marchandise et
Communication de Production/ renseigner le bon de
Stocker la marchandise
réception
la fourniture au entrepôt
demandeur Renseigner la fiche stock

S’assurer de la présence de
la fourniture demandée
Production/ Communiquer la fourniture
Mise à jour de la entrepôt en fonctions de disponibilités
fiche stock et de l’avancement de la
production

Renseigner les quantités

livrées sur la fiche et la faire
signer par le responsable

Mettre à jour la fiche stock

Mettre à jour de la
fiche de stock
Archiver la copie de
fiche de suivi de
production
8
Fiche de procédure du département Food &
Beverage
1. Intitulé : Procédure de contrôle d’approvisionnement
2. Objectif : le processus à suivre pour bien maitriser et contrôler le processus
d’approvisionnement en MP.
3. Domaine d’application : Cette procédure est appliquée dans toutes les activités qui
concernent le département.
4. Responsabilité : Département F&B
5. Référence : Fiche d’approvisionnement, Fiche de suivi, Fiche de stock, fiche de MP…

Activité Responsable Comment ?

Contrôler Personne qui

l’approvisionnement détecte les Fiche
problèmes d’approvisionnement
Identifier et analyser du d’approvision
dysfonctionnement nement

Tableau de PDCA
Action curative Responsable
nécessaire ? de production

OUI

NON Recherche et Analyse des causes Responsable

Fiche de suivi
action

Mise en place de
l’action corrective

Vérification de Responsable Tableau de PDCA

de production
l’efficacité de l’action

Approvisionnement
contrôlé et maitrisé

9
 Fiche de procédure du département
Hébergement
1. Intitulé : Procédure de contrôle d’approvisionnement
2. Objectif : le processus à suivre pour bien maitriser et contrôler le processus de réservation
au sein de l’hôtel.
3. Domaine d’application : Cette procédure est appliquée dans toutes les activités qui
concernent le département.
4. Responsabilité : Département Hébergement
5. Référence : Fiche de suivi, fiche de réservation, fiche client …
Activité Responsable Comment ?

Réservation par le client

Fiche de réservation
Responsable
Le client confirme la Réservation
réservation

Préparation de la ou les Fiche client

Responsable
chambres demandées
réservation
OUI

Le client maintient son choix

NON Responsable Courriel de
Réservation confirmation
Signaler la fiche de
Discussion réservation
des options
ajoutées ou Informe le client qu’il doit
supprimées Responsable Devis/Facture
confirmer son départ 1 jour avant réservation

Le client est d’accord de quitter l’hôtel

Préparation de la chambre dans une

heure

10