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La Réunion Métier :

1. Le Thème :
• L’intégration du Multicanal dans la relation client par l’utilisation du Poste Conseiller
Multimédia

2. Les Objectifs :
• Comprendre les enjeux
• Maitriser les nouveaux outils
• Intégrer la dimension Multicanal dans la relation commerciale

3. Le Plan :
• Le contexte
• Les fondamentaux de la GPP
• L’ outil
• Les nouvelles pratiques
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Constat, contexte

 Les clients se déplacent de moins en moins en agence ( baisse des flux guichet ) et préfèrent ‘’consommer ‘’ leurs
banques par les différents médias ( téléphone , mail , internet …)

 Les abonnés actifs se connectent 10 fois /mois sur DEI et 20 fois/mois sur DEM

 Ils sont de plus en plus appétant à nos offres présentes sur le portail .
→ Exemple : plus de 3000 devis IARD effectués par nos clients en 2012

 En 2012 le taux de traitement des portefeuilles était de 47 % , avec un faible % de clients passifs vus ( - de 28 % )

 60000 clients ont été vus 6 fois et + et pour lesquels la Visite Client par Téléphone doit progressivement se
substituer au RDV assis –assis
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Les conditions de réussite

Clients

Vente Multicanal = Optimisation Relation Commerciale

Conseillers

‘’La démarche multicanal doit nous aider dans le traitement des portefeuilles par une augmentation du nombre de
contacts ‘’

 Il est impératif d’équiper nos clients des services Direct Ecureuil Internet et Direct Ecureuil Mobile .
• Pour répondre aux nouvelles appétences de nos clients en terme d’utilisation de leur banque
• Et ainsi améliorer notre relation avec eux ainsi que la qualité de service
 Pour cela à chacun des contacts clients , nous nous devons de capter l’adresse mail , le n° de portable et
présenter les avantages de notre portail bancaire .
 Une nouvelle application sur ‘’tableau de bord BDD’’ Equipement multicanal permet de suivre au niveau de
l’agence le % de n° portable , d’adresse mail et de client actif sur DEI/DEM
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Les fondamentaux de la GPP :

1. Traiter l’intégralité du portefeuille confié

• Sortir du 80/20
• Ne pas voir toujours les mêmes clients
• Limiter les RDV à faible valeur ajoutée ( Nettoyage du Planning )
• Rencontrer dans l’année tous les clients en portefeuille

2. A l’issue de chaque contact , instaurer un contrat de relation :

• Concrétisation du RDV
• Programmation du prochain contact
• Intégration de la VCT et d’OVAD dans les nouveaux modes de contact
• Collecte adresse mail + n° portable
• Démonstration DEI /DEM ( nouveau DEI le 13 mai )
• Communication ligne directe avec ‘’ règles du jeu’’ : rappel sous 24 heures
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L’impact VMC dans le référentiel d’activité :

Gestionnaire Clientèle Conseiller Commercial

Cœur de métier
Entretien Commercial Structuré Accueil + Vente rapide et/ou RDV

Activités communes
Contrat de relation Contrat de relation ( mini)

Vente Assise
Suite à problématique identifiée

Visite Client par téléphone

Suite à projet/relance

OVAD
Suite à traitement mail + messagerie
Suite à évènements prioritaires
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L’Outil

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GERC

Culture Net
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Les nouvelles pratiques :

 Dans le cadre de la Gestion Active de Planning

 Traitement des opportunités commerciales :

 e - Rebond sur devis IARD ou études financement

initiés par nos clients sur le Portail Internet
 Relance client dont contrat non finalisé suite à OVAD
 Rebonds sur traitement MAD/RPM
 Rebonds sur traitement mail et messagerie

 Phoning pour prise de RDV

 Visite client par téléphone

 OVAD :
 dans le but de vendre des produits simples rapidement sans trop mobiliser l’espace temps
 dans le cadre des rebonds suite à traitement mail et messagerie
 Les clients à contacter sont connus (BPA, BPP, JA)
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La Gestion Active de Planning

La Gestion Active du Planning a pour but d’éviter la prolifération couteuse d’entretiens commerciaux
stériles et de réserver notre capacité de réception à des RDV ‘’assis-assis’ à forte valeur ajoutée.

Trois actions à mener lors de la GAP hebdomadaire :

 Rappeler les clients dont le motif de RDV n’est pas assez explicite afin de pouvoir optimiser la
préparation de RDV

 Traiter par téléphone ( 10’ )les demandes clients ne nécessitant pas un RDV

 Adapter la durée du RDV au motif de l’entretien

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Le traitement des opportunités Commerciales 1/4

Les e-rebonds sur devis IARD , étude financement CEFI et souscription produit/service :
 Dés le 15 Mai la rubrique du bloc opportunités prioritaires sera alimentée par toutes les actions
initiées par nos clients sur Direct Ecureuil Internet .

Mode de Traitement :

 Préparation du rappel client avec consultation fil de contact , historique client , synthèse client et
produits

 L’objectif de l’appel est d’accompagner le client jusqu’à la finalisation de la vente : REBOND (mode
réactif )

 Le deuxième objectif est de maintenir la relation commerciale avec prévente de prochains contacts
matérialisés par RDV, VCT ou OVAD ( mode pro-actif )
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Le traitement des opportunités commerciales 2/4

A partir du 15 Juin , la rubrique contrats à relancer sera impactée par toutes les ventes réalisées par
OVAD et non finalisées par le client 10 jours avant l’échéance .

Mode de traitement :

 Préparation de l’appel

 Appel client en utilisant le script dédié ( page 19 )

 Objectif 1 : finaliser la vente ( mode réactif )

 Objectif 2 : maintenir la relation commerciale avec la prévente du RDV , de la VCT ou d’OVAD (

mode pro-actif )
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Le traitement des opportunités commerciales 3/4

Le traitement des MAD/RPM doit intégrer la volonté d’adapter le montant du découvert de nos clients
à 50% des flux confiés.

L’ objectif de cette démarche est triple :

 Diminuer le temps de traitement des MAD/RPM et ainsi gagner du temps commercial

 Diminuer la tarification sanction non justifiée et accroitre la satisfaction client
 Rebond pour optimiser l’équipement de nos clients ( Premier à débit Différé, Izipremier …)

Mode de traitement :

 Préparation appel avec consultation fil de contact , historique 04 , synthèse client et produit
 Objectif 1 : adapter le découvert ( fonctionnalité possible prochainement sur OVAD )
 Objectif 2 : convenir d’un nouveau contact (RDV ou OVAD ) pour améliorer l’équipement de nos
clients
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Le traitement des opportunités commerciales 4/4

Le traitement de la messagerie et des mails clients est une opportunité de rebond :

 C’est une activité consommatrice de temps. C’est pourquoi l’enrôlement massif de nos clients sur
DEI/DEM est la solution pour diminuer jusqu’à 30% des contacts téléphonique ou par mail ( sans
compter les opérations guichet ….)

Mode de traitement :

 Préparation de l’appel avec recherche de rebond possible

 Première action :apporter la réponse à la demande client

 Deuxième action : présenter DEI/DEM avec notamment trois nouvelles fonctions : demande de chéquier ,
édition de RICE , visualisation par anticipation des prélèvements à venir

 Troisième action : proposition de produits /services identifiés lors de la préparation de l’appel

 Quatrième action : maintien de la relation commerciale avec prévente RDV ,VCT et OVAD
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La VCT et OVAD

La visite commerciale par téléphone a pour but de remplacer un RDV ’’assis-assis’’ par un entretien
téléphonique .
 Ce type d’entretien s’adresse a nos clients particulièrement chronophages ( rappel : 60000 clients
reçus 6 fois et plus en 2012…) .Le fait de remplacer la visite du client en agence par un entretien
téléphonique nous permet de maintenir un relation commerciale de qualité tout en optimisant le
temps consacré à nos entretiens ( VCT = 20’ , RDV= 1heure à minima ).
 La Visite Commerciale par Téléphone s’adresse aussi à nos clients distanciés géographiquement et
peut remplacer ainsi le RDV en agence

La Vente a Distance ( OVAD ) permet la souscription de produits/services simples directement par

téléphone sans trop mobiliser l’espace temps ( 1heure OVAD = 2 à 3 ventes ).
Le catalogue de la vente a distance doit être élargi et va nous permettre de proposer à nos clients des
produits /service simples ( B.L. , Carte Premier… ) sans que celui-ci ait besoin de se déplacer ( gain de
temps..), tout en respectant la conformité de la vente.
La Signature Electronique à Distance est à privilégier car le taux de finalisation des ventes est beaucoup
plus important que par courrier.