ISSI Gabes Contrôle Qualité

INTRODUCION A LA QUALITE

1. Exigences et qualité :
L’objectif ultime de tout travail de construction est de créer des ouvrages conformes à l’attente
du maitre de l’ouvrage.
Le maitre de l’ouvrage souhaite disposer d’un ouvrage :
- De qualité convenable (Qualité),
- Economique (Coût),
- Au moment voulu (Délai).

Pour atteindre cet objectif, il faut satisfaire à deux conditions essentielles :

1- Définir des exigences,
2- Veiller à leur accomplissement.
Les deux caractéristiques coût et délais sont simples à définir et à mesurer. Il existe des méthodes
de gestion permettant de surveiller les coûts et les délais pendant tout le cours de l’élaboration
d’un ouvrage.
Il est déjà plus difficile de faire en sorte que la troisième caractéristique, la qualité, soit conforme
à l’idée qu’on s’en est faite. Il faut tout d’abord traduire les idées sous forme d’exigences bien
précises et fixer des critères réalisables et mesurables. Puis, il faut veiller à ce que ces exigences
soient satisfaites.

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Atteindre la qualité, c’est se mettre en accord avec les exigences.

A titre d’exemple : une résistance du béton à l’écrasement de 40 N/mm2 ne signifie pas qu’il
est de « qualité meilleure » qu’à 30 N/mm2, si 30 N/mm2 sont nécessaires et suffisants.
La qualité est atteinte lorsque les besoins du maitre de l’ouvrage sont satisfaits par l’ouvrage,
qui lui a été remis. Le concepteur doit transposer les besoins, plus ou moins définis par le maitre
de l’ouvrage, dans des plans, des spécifications, des descriptifs, etc. ces derniers forment à leur
tour une partie des exigences auxquelles l’exécutant doit répondre.

REMARQUE :

La norme ISO 9000 est un texte international donnant les exigences qui doivent permettre à
tout organisme, de livrer un produit conforme, donnant satisfaction à ses clients.
Le respect de ces exigences permet aux organismes d’obtenir une certification.

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2. Définitions :

Le sens du terme « qualité », c’est-à-dire que vient immédiatement à l’esprit l’idée de quelque
chose de bon, de bien, de « bonne qualité ». Un produit de bonne qualité est un produit qui
répond aux attentes du consommateur.

2.1. La qualité :

La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées (Selon
ISO 9000)
Dans la pratique, on a deux formes de qualité :

✓ Qualité interne : correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au
mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires
de la qualité interne sont la direction et le personnel de l'entreprise.
✓ Qualité externe : correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit
conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser. Les bénéficiaires de la qualité
externe sont les clients de l’entreprise.

2.2. La qualité d’usage :

La qualité d’usage caractérise l’aptitude de l’ouvrage à satisfaire aux exigences de sa fonction

dans des conditions économiques données, elle vise :
 La sécurité de l’ouvrage en service dans les conditions d’exploitation prévues,
 La durabilité de l’ouvrage dans son environnement,
 L’esthétique,
 La facilité d’entretien.
Avec les enjeux suivants :
 La maîtrise des délais (construction),
 La maîtrise des risques (construction, exploitation),
 La maîtrise des coûts (construction, maintenance et gestion).

2.3. La non qualité :

La non-qualité se caractérise par la non satisfaction d’un client lors de l’utilisation du produit
qu’il a acheté. La non qualité engendre des couts supplémentaires à l’entreprise. En effet il
s’avère généralement plus couteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « faire bien »
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dès le départ. D’autre part, le coût de la non qualité est d’autant plus important qu’elle est
détectée tardivement.

3. Les enjeux de la qualité : pourquoi la qualité ?

• C’est une exigence légitime des clients;
• La concurrence l’impose;
• Il y a trop de gaspillages de ressources;
• Pour obtenir des marchés ;
• Pour satisfaire le client ;

Figure 1: les enjeux de la qualité

3.1. Les enjeux économiques et commerciaux:

La Qualité est l’impératif essentiel pour le développement de l’entreprise et pour sa survie. Pour
cela, les coûts de la non-qualité constituent un handicap à la compétitivité de l’entreprise
(erreurs, perte de clientèle,…). Ces coûts de la non-qualité peuvent représenter une grande perte
de chiffre d’affaires.
La survie de chaque entreprise est donc liée à une amélioration de sa compétitivité.

La qualité est une nécessité pour l’entreprise, pour :

- Fidéliser sa clientèle ;
- Développer ses marchés.
- Maintenir ou améliorer l’image de marque.
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3.2. Les enjeux humains :

Dans l’entreprise :
➢ Le développement d’un esprit de qualité dans l’entreprise contribue à améliorer le
climat de l’entreprise. (Le personnel retrouve le goût du travail bien fait).
• La communication entre les différents services s’en trouve améliorée.
➢ Les relations avec la clientèle s’harmonisent dans l’instauration d’une bonne
collaboration.

Pour les clients :

Le but étant l’obtention des produits correspondant le mieux aux besoins, aux attentes et
exigences du client.

3.3. Les enjeux financiers :

Le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement.
Des études ont montré que les coûts de la non-qualité représentent en moyenne 7% du chiffre
d'affaires et jusqu'à 20% dans certains cas.
« La non-qualité met en danger nos entreprises et nos emplois »

4. Suivi des coûts qualité :

La qualité n’est pas gratuite. La qualité du produit coûte pour l’entreprise.

L’évaluation des divers coûts relatifs à la qualité est un objectif difficile à atteindre pour
beaucoup d’entreprises. En effet, la plupart des managers ont tendance à sous-estimer ces coûts,
soit parce qu’une analyse fine de ces coûts peut prendre du temps, soit parce que certains d’entre
eux sont difficiles, voire impossibles à chiffrer. On distingue :

4.1. Le Coût de la non-qualité (CNQ) :

Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne pas bien les faire du
premier coup. Il est la somme de coûts de non-qualité interne et externe.
CNQ = CNQi + CNQe

Les Coûts de la non-qualité interne (CNQi) : Ils désignent toutes les dépenses
résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux spécifications. Ce sont des
coûts constatés à l’intérieur de l’entreprise, avant que le produit se trouve chez le
client.

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Exemples : Les pannes, les erreurs (le traitement des produits non conforme), les pertes dues
aux achats inemployables, l’absentéisme, les accidents du travail, les études mal faites.
Les Coûts de la non-qualité externe (CNQe) : Ce sont aussi toutes les dépenses
résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux spécifications. En revanche,
ce sont des coûts détectés à l’extérieur de l’entreprise, chez le client.
Exemples : Les retours clients, les remboursements, les coûts liés aux réparations,
remplacement, les pertes de clientèle, etc.

4.2. Le Coût de la qualité (CQ) :

Il est composé de la somme des coûts de prévention et des coûts de contrôle.

Les Coûts de prévention : Ils désignent toutes les dépenses résultant des
formations, de l’évaluation des fournisseurs….
Les Coûts de contrôle : Ils désignent toutes les dépenses résultant des suivis du
matériel, réception ….

4.3. Le Coût d’obtention de la qualité (COQ) :

Les coûts relatifs à la qualité sont définis à travers la notion de Coût d’obtention de la qualité
(COQ) comme suivant : COQ = CNQ + CQ.

Figure 2: Suivi des couts qualité

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Remarque :

- Si l’entreprise ne fait pas de qualité, son CQ est faible, mais son CNQ est très
important.
- A l’inverse, si l’entreprise fait trop de qualité, son CNQ est faible, mais son CQ est
important.
 L’objectif est d’optimiser le COQ pour répondre aux mieux aux besoins des clients sans
faire de la « sur-qualité »

5. Notion d'amélioration permanente de la qualité :

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela
signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle
d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Figure 3: La roue de DEMING

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les
quatre temps suivants :
 Planifier : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre
d'actions,
 Faire : il s'agit de la mise en œuvre des actions (actions correctives si nécessaire),
 vérifier : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,
 Agir : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des
mesures préventives.
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Pour simplifier, l’objectif principal de la norme est de faire comprendre et d’inciter les
entreprises à ne pas concentrer leurs efforts sur la phase la plus concrète de ce cycle (« Faire »)
mais à les repartir sur l’ensemble de la boucle : la réalisation du produit doit être réfléchie,
surveillé et corrigée. L’obtention de la certification récompense la mise en place d’une
méthodologie reposant bien sur les quatre éléments de la Roue.

6. Evolution de la notion qualité :

1950 1970 1990 2000

Figure 5: Evolution de la notion qualité

Contrôle qualité (jusqu’aux années 70) :

Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin
de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont
décelés.
Assurance qualité (jusqu’aux années 90) :
Regroupe les dispositions préventives que l’entreprise peut prendre dont le but de garantir le
niveau de qualité attendu.

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Systeme qualité ou Mangement de la qualité (jusqu’aux années 2000) :

Représente l’organisation (structure, moyens, procédures) mise en place par
l’entreprise pour définir et gérer la qualité.
La qualité Totale :
Désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une
démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une
stratégie globale pour laquelle l’entreprise tout entière met tout en
œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, cout et délai.
L’objet du management par la qualité totale passe ainsi
nécessairement par le développement d’un « espritqualité » partagé
par tout.

7. Évolution de la Qualité en Tunisie :

 1982 : Création de l’Institut National de la
Normalisation et de laPropriété Industrielle
INNORPI
 1984 - 85 : Publication la première vague de Normes NT Produits
 1985 : API (Agence de Promotion de l’Industrie) :
Élaboration du 1èr Plan National dePromotion de la Qualité.
 1985 : 1èr Colloque sur la gestion de la qualité pour la
compétitivité de l’entreprise
 1986 : 1èr société certifiée NT : La Société ENNADHAFA Judy
 1994 : Création du Conseil National d’Accréditation TUNAC
 1995 : Signature de l’accord de libre échange avec l’Union
Européenne
 Adhésion de la Tunisie à l’OMC (Organisation Mondiale du
Commerce)
 Lancement du Programme de Mise à Niveau
(Financement de Projets decertification Qualité :
1300 entreprises certifiées)
 2005 - 2009 : PMI : Programme de Modernisation

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Industrielle (Financement de Projetsde Qualité et

amélioration de la productivité : 1280 entreprises certifiées)

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