Scribd Logo
Unggah

Selamat datang di Scribd!

  • 294 tayangan

    Customer Satisfaction

    Diunggah oleh

    wishnuap
    Dokumen ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, termasuk tujuan dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan serta implementasi perbaikan berdasarkan hasil pengukuran. Dokumen ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan dan prinsip-prinsip utama pelayanan unggul.

    Hak Cipta:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
    Unduh sebagai PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Customer Satisfaction

    Diunggah oleh

    wishnuap
    294 tayangan12 halaman
    Dokumen ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, termasuk tujuan dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan serta implementasi perbaikan berdasarkan hasil pengukuran. Dokumen ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan dan prinsip-prinsip utama pelayanan unggul.

    Deskripsi Asli:

    Bentuk file : microsoft powerpoint Total Size sekitar : 1,7 MB Jumlah Halaman : 35 Halaman Harga : Rp 50.000,- Materi presentasi berisi : -konsep-konsep Customer Satisfaction, Gap Analysis dan Cycle of Service. -teknik-teknik pengukuran Customer Satisfaction dan kegunaannya sehingga peserta dapat melakukan sendiri pengukuran Customer Satisfaction. -program implementasi dan aktifitas perbaikan berdasarkan hasil pengukuran -- http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/ http://www.wishnuap.com/

    Hak Cipta

    © Attribution Non-Commercial (BY-NC)

    Format Tersedia

    PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

    Apakah konten ini tidak pantas?

    Dokumen ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, termasuk tujuan dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan serta implementasi perbaikan berdasarkan hasil pengukuran. Dokumen ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan dan prinsip-prinsip utama pelayanan unggul.

    Hak Cipta:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
    Unduh sebagai PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai pdf atau txt
    294 tayangan12 halaman

    Customer Satisfaction

    Diunggah oleh

    wishnuap
    Dokumen ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, termasuk tujuan dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan serta implementasi perbaikan berdasarkan hasil pengukuran. Dokumen ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan dan prinsip-prinsip utama pelayanan unggul.

    Hak Cipta:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
    Unduh sebagai PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai pdf atau txt
    dari 12

    Customer Satisfaction Measurement

    Suatu Upaya Pengukuran untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan

    AWARENESS
    http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Tujuan Presentasi
    Peserta akan memahami dan memiliki kemampuan untuk:
    1. Memahami konsep-konsep Customer Satisfaction, Gap Analysis dan Cycle of Service. 2. Mengetahui teknik-teknik pengukuran Customer Satisfaction dan kegunaannya sehingga peserta dapat melakukan sendiri pengukuran Customer Satisfaction. 3. Membuat program implementasi dan aktifitas perbaikan berdasarkan hasil pengukuran

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Pelayanan Pelanggan

    PELANGGAN

    Pelayanan

    KEPUASAN

    Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

    Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan.

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Definisi Pelanggan

    Pihak (orang, organisasi, atau perusahaan) yang menggunakan layanan jasa atau produk yang Anda berikan.

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    View more at:

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
    http://www.wishnuap.com/

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Tingkatan Kepuasan

    UNANTICIPATED DESIRED EXPECTED BASIC


    Minimum dapat diterima Kompetitor masih lebih baik Rata-rata Sama dengan Kompetitor Preferred/ Terpilih sesuai dengan harapan pelanggan dan lebih baik dari Kompetitior Surprising Selalu ditemukan surprise service yang menyenangkan Dan Jauh diatas Kompetitor

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    View more at:

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
    http://www.wishnuap.com/

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Faktor Harapan Pelanggan


    Contoh faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:
    Pengalaman masa lalu
    Contohnya: Tahun lalu Perusahaan Anda memberikan layanan mulai pukul 10.00-16.00 BBWI. Maka harapan Pelanggan kemungkinan akan bertambah menjadi layanan 24 jam.

    Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)


    Contohnya: Iklan dengan janji-janji berlebihan akan menimbulkan Harapan yang mungkin lebih besar dari iklan itu sendiri.

    Personal Needs
    Contohnya: Harapan seperti ini muncul berdasar kebutuhan dari internal pelanggan itu sendiri.

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    View more at:

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
    http://www.wishnuap.com/

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    MEDIA PENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN


    http://www.wishnuap.com/

    kotak saran customer hotline personal interview focus group discussion observasi ghostshopping lost customer analysis
    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    View more at:

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/
    http://www.wishnuap.com/

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    6 Prinsip Dasar Service Excellence


    1. Understand Your Customer Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-pertimbangan pelanggan, ketakutan, dan pernyataan sikap pelanggan. 2. Create Informed Customers Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat. 3. Create Positive Impressions Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produkproduk yang memberikan dampak positif ke pelanggan. .

    http://www.wishnuap.com/

    http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

    Anda mungkin juga menyukai