Wike Diah Anjaryani
Wike Diah Anjaryani
Wike Diah Anjaryani
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen
utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan
yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya
mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah
bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif,
mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta
sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Rumah
sakit
dinyatakan
berhasil,
tidak
hanya
pada
SDM
rumah
sakit
mempunyai
ketrampilan
khusus,
tinggi.
Rumah
Sakit
melakukan
berbagai
cara
demi
diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara
lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui,
perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat
inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan RS .
Sikap,
perilaku,
tutur
kata,
keramahan
petugas
serta
kemudahan
B. Perumusan Masalah
Petugas kesehatan sebagai SDM di Rumah Sakit dan menjadi
ujung tombak dalam pelayanan di rumah sakit. Petugas kesehatan
memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan
Umur
2)
Jenis kelamin
3)
Pendidikan
4)
Pekerjaan
5)
Penghasilan
6)
Jenis penyakit
7)
Lamanya perawatan
8)
Kelas perawatan
b. Untuk
mendeskripsikan
pelayanan
oleh
tenaga
kesehatan,
berdasarkan :
1)
Penampilan fisik
2)
3)
Daya tanggap
4)
Jaminan
5)
Empati
wawasan
mengenai
kepuasan
pasien
terhadap
yang
digunakan
untuk
mendukung
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem
kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit
menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah
Sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat
teknologi dan padat ketrampilan.1
Rumah sakit berasal dari kata latin Hospitium yang berarti suatu
tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang
tradisional yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal
pasien.2
Rumah Sakit menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan
masyarakat,
pendidikan
serta
penelitian
kedokteran
diselenggarakan.
b. Rumah Sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga
medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Rumah Sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan
klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi
kesehatan lainnya diselenggarakan
keterbatasan
dan
kemampuan
pemerintah
dan
konsumen.4
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pasien pada
saat sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada
proses penyediaan kualitas yang diterima pada dan pada kualitas output
yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien
dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected
service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau positif. Jika
perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau excellence. Apabila perceived
service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa
Dalam
perkembangan
berikutnya,
Parasuraman
10
faktor
yang
permintaan
mereka
dengan
tanggap,
serta
mampu
menumbuhkan
kepercayaan
pasiennya.
Diagnosis,
yaitu
pasien
diperiksa
dan
ditegakkan
diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien
dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat
juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan
cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan
terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit
kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan
memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya
setiap hari. 11
2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Jacobalis (1990) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,
diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan
perawat dan tenaga profesi lainnya
b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah
sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna
c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien
terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan
dan sebagainya
Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang
sakit
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap
strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya
pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap
pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin
pasien memerlukan penanganan segera
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara
benar
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah
memilih rumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah
kepada rumah sakit
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.6
adalah
sebuah
proses
dimana
individu
kesehatan
diantaranya
adalah
pengetahuan
tentang
F. KEPUASAN PASIEN
1. Pengertian kepuasan
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang
dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat
menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan.
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang
dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky
mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar
manajemen mutu kualitas. 28
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada
penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum
disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan,
makin sempurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran
(output) dipengaruhi oleh a) proses (proces) meliputi tindakan medis dan
non-medis sesuai dengan standar (standar of cunduct), b) masukan (input)
yang meliputi tenaga, dana, sarana serta c) lingkungan (environment)
meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.29
Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena konsumen
yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider. Sedangkan
Strasser dan Davies, menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang
besar sebagai evaluator mutu atau kualitas, maka keberhasilan organisasi di
masa depan akan tergantung pada derajat kepuasan konsumen.30
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap konsumen, yakni berapa
derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah
dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga sebagai model
perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) pasien sebagai
pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan
lainnya.31
pelayanan
pendaftaran,
ketrampilan
dalam
penggunaan
43.
Jenis penyakit
yang ada di RSUD Tugurejo yang paling banyak dirawat inap adalah 1) patah
tulang 2) tipus 3) diare 4) persalinan normal 5) Demam Berdarah 6) Panas
tinggi tanpa diketahui penyebabnya 7) Tubercolusis 8) Gegar otak 9)
Persalinan dengan ketuban pecah dini 10) Stroke. 35
Lama perawatan yaitu waktu yang digunakan oleh pasien dalam
memulihkan kondisinya menjadi sehat, dihitung dalam satuan hari.
G. KERANGKA TEORI
35
Gambar 2.7. Alur proses pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit terhadap
kepuasan pasien rawat inap. 44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Dalam penelitian ini kerangka konsep tentang kepuasan pasien terhadap
pelayanan perawat adalah sebagai berikut :
Jenis penyakit
Kelas perawatan
Variabel Bebas
Lama perawatan
Karakteristik
Pasien
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Penghasilan
perawat
Variabel
Pelayanan
Terikat
ditinjau
dari
faktor
Kepuasan
ditinjau
dari
faktor
dari
faktor
tanggapan perawat
pasien
Pelayanan
Pelayanan
dari
ditinjau
faktor
penampilan
fisik
ditinjau
jaminan perawat
Pelayanan ditinjau dari faktor empati
perawat
2. Variabel terikat
Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD
Tugurejo meliputi aspek-aspek :
a. Aspek penampilan fisik perawat
b. Aspek kemampuan pelayanan yang akurat
c. Aspek tanggapan perawat
d. Aspek jaminan perawat
e. Aspek empati perawat
B. HIPOTESIS PENELITIAN
Ada hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang
adalah
keseluruhan
subyek
yang
mempunyai
Tehnik
pengampilan
sampel
untuk
penelitian
Non-VIP(kelas
1,2,3)
dan
yang
bisa
ini
menggunakan
metode
accidental
responden
penelitian
dilakukan
dengan
4.
Definisi
Operasional
Variabel
Penelitian
dan
Skala
Pengukuran
Variabel
Variabel bebas
Karakteristik Pasien
Umur
Jenis kelamin
Pendidikan
: > 19 tahun
tahun
Ordinal
Peran biologis yang dimiliki pasien , baik
pasien laki-laki dan pasien perempuan
1. Laki-laki
2. Perempuan
Skala Data
Nominal
Jenjang atau tingkatan pendidikan formal
terakhir yang pernah ditempuh oleh pasien
1. Dasar : SD-SLTP2. Menengah : SLTA
Tinggi :
3. Akademi/PT
Skala Data
Ordinal
Aktivitas pekerjaan pasien yang
Pekerjaan
menghasilkan
upah/gaji/honor
atas
pekerjaan tersebut,
1. Bekerja (PNS, Swasta, Buruh, Petani)
Nominal
Diagnosis/dugaan yang diberikan dokter atas
penyakit yang diderita selama perawatan di
Rumah Sakit
infeksi akut , infeksi yang terjadi
1. secara
tiba-tiba dengan tenggang waktu
singkat misalnya influenza, diare, DBinfeksi kronis,
yang terjadi
2. infeksi
dalam
waktu yang lama atau menahun
misalnya hepatitis, TBC, ginjal, tipus
3. non infeksi, penyakit yang tidak bisa
ditularkan, gegar otak, stroke, jantung
bawaan, cedera
(catatan kuliah
Poltekes , 2009)
Skala Data
Nominal
Variabel
Kelas Perawatan
Lama/Waktu
Perawatan
1. (1,2,3)
2. Utama/VIP
Skala Data ordinal
Jumlah dalam satuan hari perawatan yang
dilakukan untuk pasien mulai masuk rawat
inap sampai pulang dan sembuh
1. Pendek (3 hari)Sedang (4-6
2. hari)
Panjang (> 7
3. hari)
Skala Data Ordinal
Variabel terikat
Kepuasan Pasien
total
Kepuasan Pasien
ditinjau dari aspek
penampilan fisik
perawat
Variabel
Kepuasan pasien
ditinjau dari aspek
kemampuan
pelayanan yang
akurat
Kepuasan pasien
ditinjau dari aspek
daya tanggap
perawat
Kepuasan pasien
ditinjau dari aspek
Jaminan
Variabel
Kepuasan pasien
ditinjau dari aspek
Empati
rasa
memperhatikan dan memelihara perasaan
pada masing-masing pasien. Indikator empati
dapat diukur berdasarkan kuesioner dari
persepsi mengenai
perhatian
perawat,
kesopanan, memahami kebutuhan
dan
mengerti kesulitan, tidak mengabaikan, serta
kemampuan berkomunikasi yang tidak
membedakan pasienInstrumen
kepuasan
pada aspek ini mempunyai dua alternatif
jawaban, yaitu A (puas) dan B (tidak puas)
dengan skor masing-masing untuk
pernyataan
puas A=1 dan tidak puas B=0,
1. Puas 6 (nilai median)
2. Tidak Puas < 6 (nilai
median)
Skala
Nominal
untuk
penelitian
kualitatif
diperoleh
dengan
suatu
alat
ukur
dalam
melakukan
fungsi
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas digunakan
rumus reliabilitas dengan teknik belah dua. Teknik ini membelah
pertanyaan yang valid menjadi dua belahan pertanyaan bernomor
ganjil dan genap. Pertanyaan pada masing-masing belahan
dijumlahkan menjadi skor total y.44 Apabila hasil akhir uji validitas
dengan > 0,6, maka kuesioner tersebut reliabel untuk digunakan
dalam penelitian, namun apabila < 0,6, maka perlu dikoreksi
kembali variabel mana yang menyebabkan tidak valid, kemudian
dapat dihilangkan atau dimodifikasi.
Untuk
pengambilan
data
kualitatif,
sebelum
dilakukan
lain
G. Analisis Data
Teknik statistik yang digunakan adalah:
1. Analisis univariat, berfungsi memberikan gambaran karakteristik
populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi dan
distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat.
2. Analisis bivariat, dilakukan untuk mencari ada tidaknya hubungan
masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Analisa data
menggunakan uji Chi-Square dengan program SPSS.
3. Analisis multivariat untuk melihat besarnya pengaruh semua
variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis data menggunakan
a.
Menyusun
proposal
penelitian
dan
c. Penyajian data
Penyajian data yang digunakan dalam penelitian ini dalam
bentuk teks, naratif, tabel, gambar, atau bagan.
d. Pemilihan kesimpulan atau verifikasi
Sajian data dibahas dengan membandingkan hasil-hasil
penelitian terdahulu.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Misi
1) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia
melalui program pengembangan mutu
2) Meningkatkan sarana dan prasarana sehingga memberikan
kenyamanan kepada pasien, keluarga dan karyawan
3) Meningkatkan citra rumah sakit serta menghilangkan stigma
terhadap penyakit kusta
4) Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan
5) Menjadi pusat rujukan dan pendidikan penyakit kusta
c. Tujuan
1) Tujuan Utama
Memberikan pelayanan kepada masyarakat umum dengan
pelayanan yang prma dan biaya terjangkau
2) Tujuan Khusus
a. Pusat Rujukan serta pendidikan penyakit kusta se-Jawa
Tengah
penambahan
tenaga
profesi
maupun
kerjasama
dengan
perusahaan-perusahaan,
e.
Inap,
yang
terbagi
(VIP,Utama,1,2,3)
2.1. Kenanga (kusta)
2.2. Mawar (Penyakit Dalam)
menjadi
kelas
Penunjang Medis
3.1. Instalasi Farmasi
3.2. Instalasi Radiologi
3.3. Instalasi Laboratorium
3.4. Instalasi Rehab Medik
3.5. IPSRS
dan
mengendalikan
terhadap
kegiatan
keperawatan
3) Melaksanakan pengawasan terhadap etika dan mutu
pelayanan keperawatan
dalam
Sub
Bidang
Pelayanan
Keperawatan
A.
B.
A. Analisa Univariat
a. Karakteristik Pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, dari karakteristik umur
responden penelitian terbanyak adalah kelompok dewasa, yaitu
sebesar 70%. Sedangkan untuk karakteristik jenis kelamin
responden penelitian ini terdiri dari masing-masing 50% responden
wanita dan laki-laki dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah
pendidikan dasar (40%). Karakteristik kelas perawatan responden
yang menggunakan kelas perawatan VIP/Utama berjumlah 66,7
%,sedangkan untuk karakteristik waktu perawatan yang sedang (46 hari) ada 38,3 %,Karakteristik untuk jenis penyakit yang diderita
10
42
8
30
30
50.0
50.0
24
15
21
15
24
21
20
28
12
20
18
4
8
10
19
31.7
30
11
50.0
18.3
f
28
32
60
%
46.7
53.3
100
Puas
80.7
70,0
75.7
69.4
88.1
Puas
19.8
30,0
24.3
30.6
11.9
f
13
47
60
Rendah
Tinggi
Total
PERNYATAAN
Perawat mengenakan seragam
Ya
f
40
%
66.7
Tidak
F
%
20
33.3
%
21,7
78,3
100
2
3
4
5
a
b
c
d
48
80
12
20
47
78.3
13
21.7
42
70
18
30
50
42
60
47
60
83.3
70
100
78.3
100
10
18
16.7
30
13
21.7
f
15
45
60
%
25.0
75.0
100
NO
1
2
3
4
5
6
PERNYATAAN
Perawat mampu memberikan kesan
yang baik
Perawat tidak melakukan kesalahan
saat melayani pasien
Perawat terampil melakukan
tindakan
keperawatan
Perawat menginformasikan hal-hal
penting yang akan dilakukan
Perawat bertanggung jawab atas
tindakan yang dilakukan kepada
pasien
Perawat melakukan tindakan
Ya
f
39
%
65
Tidak
f
%
21
35
42
70
18
30
40
66.7
20
33.3
41
68.3
19
31.7
45
75
15
25
45
75
15
25
keperawatan sesuai
dengan kebutuhan pasien
f
17
43
60
%
28,3
71,7
100
PERNYATAAN
Perawat siap memberikan tindakan
keperawatan
Perawat cepat dalam memenuhi
Ya
f
48
%
80
43
71.1
Tidak
F
%
12
20
17
28.3
3
4
5
kebutuhan pasien
Perawat tepat dalam memenuhi
kebutuhan pasien
Perawat tanggap terhadap keluhan
pasien
Perawat peduli terhadap tindakan
keperawatan yang dilakukan
49
81.7
11
18.3
44
73.3
16
26.7
43
71.7
17
28.3
f
18
42
60
%
30
70
100
NO
1
2
3
4
5
6
PERNYATAAN
Pasien percaya atas tindakan
keperawatan yang dilakukan
Perawat tidak bingung dalam
melakukan pelayanan
Perawat membuat pasien merasa
aman
Perawat membuat pasien merasa
tenang
Perawat sabar terhadap pasien
Perawat bias mengkomunikasikan
tindakan keperawatan yang
Ya
f
38
%
63.3
Tidak
f
%
22
36.7
43
71.1
17
28.3
45
75
15
25
38
63.3
22
36.7
44
42
73.3
70
16
18
26.7
30
dilakukan
kepada pasien
Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa
responden menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan bahwa
perawat membuat pasien aman dengan jumlah 75 %, sedangkan
responden menyatakan tidak puas terlihat pada jawaban responden
pada
pernyataan pasien percaya atas tindakan keperawatan yang dilakukan
kepada pasien dengan jumlah 36,7 %.
f
11
49
60
%
18,3
81,7
100
PERNYATAAN
Perawat sopan terhadap pasien
Perawat perhatian kepada pasien
Pasien memahami kebutuhan pasien
Perawat mengerti kesulitan pasien
Perawat tidak menyepelekan pasien
Perawat tidak membedakan antara
pasien yang satu dengan pasien
yang lain
Ya
f
51
54
55
53
55
49
%
85
90
91.7
88.3
91.7
81.7
f
9
6
5
7
5
11
Tidak
%
15
10
8.3
11.7
8.3
18.3
2. ANALISA BIVARIAT
a.
pasien
Pada tabel 4.14 terlihat bahwa responden usia dewasa (19-49
tahun) yang menyatakan puas sebanyak 45,2 %, lebih banyak
dibandingkan daripada responden yang usia yang lainnya.
Umur
Anak
Dewasa
Tua
Total
P value = 0.628
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
7
70
3
300
23
54.8
19
45.2
4
50
4
50
34
56.7
26
43.3
Total
f
%
10
100
42
100
8
100
60
100
Pendidikan
Dasar
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
18
75
6
25
Total
F
%
24
100
Menengah
Tinggi
Total
P value = 0.012
4
12
34
26.7
57.1
46.7
11
9
26
73.3
42.9
53.3
15
21
60
100
100
100
Kelas perawatan
VIP
Utama
Kelas 1
Kelas 2
Kelas 3
Total
P value = 0.369
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
1
52.5
4
4
35
4
6
50
6
11
64.7
6
12
66.7
6
34
46.7
26
Total
%
80
50
50
35.3
33.3
43.3
f
5
8
12
17
18
60
%
100
100
100
100
100
100
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
7
46.7
8
53.3
Total
f
15
%
100
Sedang
Lama
Total
P value = 0.646
14
13
34
58.3
61.9
56.7
10
8
26
41.7
38.1
43.3
24
21
60
100
100
100
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
P value = 0,047
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
3
27.3
8
72.7
17
56.7
13
43.3
14
73.7
5
26.3
34
56.7
26
43.3
Total
f
11
30
19
60
%
100
100
100
100
Jenis Penyakit
Akut
Kronis
Non infeksi
Total
P value = 0.337
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
11
55
9
45
16
57.1
12
42.9
7
58.3
5
41.7
34
56.7
26
43.3
Total
f
%
20
100
28
100
12
100
60
100
Kepuasan
Total
Laki-laki
Perempuan
Tidak puas
f
%
17
56.7
17
56.7
34
56.7
Puas
f
13
13
26
%
43.3
43.3
43.3
f
30
30
60
%
100
100
100
P value = 0.603
PNS
Swasta
Buruh
Tani
Pelajar
Total
P value = 0.865
Kepuasan
Tidak puas
Puas
f
%
f
%
10
50
10
50
10
55
8
44.4
2
50
2
50
5
62.5
3
37.5
7
70
3
30
34
56.7
26
43.3
Total
f
20
18
4
8
10
60
%
100
100
100
100
100
100
p value
0.628
0.012
0.369
0.646
0.047
0.981
0.603
0.865
Signifikansi
(p value < 0,05)
Tidak berhubungan
Berhubungan
Tidak berhubungan
Tidak berhubungan
Berhubungan
Tidak berhubungan
Tidak berhubungan
Tidak berhubungan
3. ANALISA MULTIVARIAT
Hasil dari Uji Multivariat dengan menggunakan Uji Logistik
Regresi dengan metode ENTER, maka diperoleh variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
perawat seperti terlihat pada tabel 4.23. dibawah ini
yang
berhubungan
dengan
perawat
di
dalam
Usia, Kelas
Jenis
perawatan Penyakit
tahun, Kelas 2
(Non-VIP)
Utama
(VIP)
Kelas 3
Waktu
Perawatan
Demam
7 hari
Berdarah
Usus
5 hari
buntu
Kecelakaan 3 hari
Penghasilan
< Rp. 745.000
Rp. 1.100.000
< Rp. 745.000
Buruh,P
L, 53 tahun,
Pensiunan,L
(Non VIP)
VIP
Hipertensi
(VIP)
3 hari
Rp. 1.500.000
Usia
WW
WN
DM
AM
30 Tahun
35 Tahun
25 Tahun
26 Tahun
Jenis
Kelamin
Perempuan
Perempuan
Laki-laki
Laki-laki
Kelas
Perawatan
VIP
Kelas 1
Kelas 2
Kelas 3
Masa kerja
5 tahun
7 tahun
5 tahun
3 tahun
hasil
wawancara
mendalam
menunjukkan
bahwa
hasil
wawancara
mendalam
menunjukkan
bahwa
Kotak 2
Yang bisa mengerti kondisi pasien, yang sabar dan
lemah lembut dan memberikan semangat kepada pasien
untuk cepat sembuh
M, 15 tahun, Non-VIP
... Perawat perhatian dengan pasien, memberikan yang
terbaik untuk pasien, sesuai dengan kemampuannya ...
E, 37 tahun, Non-VIP
Kotak 4
Yang sak karepe dewe, jadi mereka sepertinya cuek
dengan pribadi mereka sebagai perawat contohnya?ya pake
baju semrawut, acak-acakan, padahal mereka kan selalu
ketemu pasien
M, 15 tahun, NonVIP
Yang kurang, bila penampilan perawat nggak rapi,
seragamnya tidak lengkap, alat -alatnya kotor, disertai
dengan sikap yang tidak ramah, yaitu judes, jutek, tampange
galak
D, 24 tahun, VIP
Kotak 6
Penampilan yang baik sebagai seorang perawat adalah
penampilan yang meyakinkan, penampilan yang membuat orang
tidak keliru bahwa sayalah perawat selain itu kebersihan ruangan,
alat kesehatan dan fasilitas yang tersedia menunjukkan bahwa rumah
sakit ini sungguh-sungguh bisa memberikan pencitraan penampilan
yang baik
DM,25 th, kls 3 atributhe he kadang lengkap kadang tidak,
lihat sikonmaksudnya kalau pas awal piket masih lengkap,
nanti kalo ngurusin macem-macem ngurusin permintaan pasien,
kadang atribut tanda pengenal menganggu, tapi khan seragamnya
udah ada namanya mbak, misal ada pasien yang gawat ya masak
lebih penting atribut daripada pasienya pasien yang lebih
pentingatribut soal nanti
Ww,30 th,
VIP
D. Pelayanan
perawat
ditinjau
dari
aspek
Kemampuan
memahami
kebutuhan
pasien,
memberikan
hal yang
tentunya
standar bagi
pekerjaan
perawat...
L, 51 tahun, VIP
... Kemampuan perawat yang baik, adalah dengan
menunjukkan kepada pasien bahwa di tangan perawat
pasien bisa sembuh, kalau yang kurang adalah perawat yang
tidak cekat ceket kalau ada pasien, malah mbingungi karepe
dewe, kalau dibutuhkan sering tidak
semua
pasien
membutuhkan
perawat
untuk
penyakit
yang
dideritanya.
Pelayanan
optimal
juga
yang
optimal
adalah
pelayanan
yang
Pelayanan
optimal
juga
mencerminkan
nilai
pekerjaan,
jenis
kelamin,
jenis
penyakit,
kelas
perawatan, dan lama perawatan) adalah yang perawat siap sedi dalam
kondisi apapun pasien, perhatian, penuh sabar, dan mengerti akan
kebutuhan pasien. Hal tersebut terlihat dalam ilustrasi di bawah ini:
Kotak 9
Soal tanggapan, itu yang seorang perawat harus siap,
sedia, gitu lho mbak, maksudnya? Jadi perawat harus tahu
dan punya perhatian terhadap setiap pasiennya, karena kalau
tidak ya berarti dia tidak mau ngerti kebutuhan pasien,
pasien kan kadang mintanya aneh-aneh jadi itu yang jadi
pertimbangan kenapa perawat harus punya sense of
belonging bahwa perawat harus peduli dengan setiap
pasien dalam kondisi apapun...............
D, 24 tahun, VIP
... Tanggapan itu berupa perhatian, kesabaran perawat
tetapi juga bahwa perawat itu harus mengerti kebutuhan
pasien, perawat tahu bahwa pasien tidak hanya butuh obat,
infus, tapi butuh disapa, ditanya, dan butuh ditanggapi
ketika mereka membutuhkan sesuatu, kadang-kadang pasien
tidak diperhatikan dan perawat tidak siap pas pasien
membutuhkan hanya karena mereka sibuk, jumlah yang
Kotak 10
terhadap
kebutuhan
pasien?kalau
wajib
persoalannya
diberikan
pasien
utuh
kepada
selama
ini
pasien,
tetapi
menggantungkan
menumbuhkan
semangat
pasien
akan
arti
Kotak 13
Empati itu sikap pasien baik, nguwongke pasien lah
....kita dihargai, mereka sopan, yang jelek ya mereka melihat
kita pake askeskin, didiamkan saja, mari ra mari yo
karepmu....susah
kan
mbak...mosok
pasien
ngajari
BAB V
PEMBAHASAN
Tabel 5.1
Perbedaan antara kualitas barang dan kualitas jasa
No
1
Kualitas Barang
Kualitas Jasa
Diukur secara objektif oleh Diukur secara subyektif oleh
produsen
konsumen
2
3
4
mudah
Lebih
mudah
mengkomunikasikan kualitas
Lebih dimungkin memperbaiki
produ
sulit
Lebih sulit mengkomunikasikan
kualitas
Pemulihan jasa lebih sulit
k
yang
menjamin
5
tidak
bisa
kualitas
mengganti jasa-jasa yang cacat
Kualitas dimiliki dan dinikmati Kualitas dialami
2.
3.
memperkuat
keputusan
pembelian
atau
pemanfaatan,
oleh
Morrison
bahwa
dalam
pelayanan
merespon
permintaan
mereka
dengan
tanggap,
serta
mampu
menumbuhkan
kepercayaan
pasiennya.
teman
mempunyai
peran
penting
dalam
memotivasi
kesembuhannya. 45
Sedangkan pasien yang berumur lebih dari 50 tahun akan
merasa tua atau dianggap tua apalagi jika mereka sudah melewati
purna tugas, biasanya akan memandang penyakit sebagai ancaman
atas hidup, karena mereka merasa kematian semakin dekat, dan
mereka sadar bahwa kemampuan untuk mengatasi penyakit sudah
berkurang karena organ usia lanjut sudah tidak berfungsi dengan baik,
sehingga di usia di atas 50 tahun dapat menyebabkan putus asa, tak
berdaya, sehingga pasien yang dalam usia ini memerlukan rasa
hormat dan sikap yang sungguh-sungguh dalam memberikan
penjelasan atas tindakan keperawatan, dan tujuan mereka berada di
Rumah Sakit. 49
Dari penelitian yang dilakukan Gamayanti pada pasien di RS
Sardjito, pada usia produktif (dewasa) sering terjadi gaya hidup yang
tidak sehat, karena kebiasaan yang tidak sehat, mereka biasa
melakukan aktivitas sampai malam hari, istirahat kurang, makan
makanan tidak sehat dan kurang olahraga, sementara di usia anak dan
atau remaja mereka belum berhak memutuskan sesuatu atas dirinya,
dalam usia ini disebutkan bahwa seseorang berada dalam tahap
pertumbuhan dalam hal fisik, psikis/emosional serta seksual menuju
fase dewasa , mereka masih sering berubah karena pengaruh orang
Pasien L, 51 tahun
Dalam wawancara yang dilakukan dengan perawat disebutkan
bahwa cara memberikan layanan perawat yang sama kepada pasien,
adalah semata-mata karena beban tanggung jawabnya yang banyak,
dan pengaruh tidak ingin membeda-bedakan pasien satu dengan yang
lain sehingga perawat tidak melihat pada karakteristik seseorang
pasien.
Teori Psikologi Keperawatan menyebutkan, bahwa jika pasien
merasa puas, biasanya pasien akan memberikan kerjasama yang baik,
dengan mengembangkan penyesuaian-penyesuaian terhadap berbagai
macam hubungan dan perkembangan tanggung jawab, misalnya
dengan
mematuhi
anjuran-anjuran
yang
mendukung
kondisi
sebagai pasien.44
Hasil univariat penelitian ini menyebutkan bahwa, tidak ada
pengaruh antara umur dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
perawat.
2. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa besar persentase
responden laki-laki dan perempuan sama, yaitu sebanyak 50%. Dalam
penelitian yang dilakukan sebelumnya, persepsi yang dihasilkan oleh
perempuan cenderung mempengaruhi penilaian mereka selanjutnya
terhadap pelayanan yang diberikan. Aspek utama bagi mereka
adalah berawal dari penampilan fisik dan daya tanggap, dimana hal
tersebut akan berdampak pada aspek selanjutnya. Kesan pertama yang
diberikan
oleh
pemberi
jasa
sebelum
berhubungan
dengan
3. Pendidikan
Responden dengan pendidikan dasar merupakan jumlah terbesar,
yaitu sebanyak 40%, sedangkan tingkat pendidikan tinggi dan rendah
masing-masing adalah 33,3% dan 26,7%.
Tingkat
pendidikan
seseorang
akan
berpengaruh
dalam
4. Pekerjaan
Berdasarkan karakteristik pekerjaan, pekerjaan diartikan sebagai
sebuah aktivitas yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
dan sebagai sarana untuk mendapatkan penghasilan sebagai imbalan atas
aktivitas yang telah dilakukan.
Dalam penelitian ini, pekerjaan responden sebagian besar adalah
pegawai (63,3%), sedangkan buruh dan pelajar hanya sebagian kecil saja,
masing-masing 20% dan 16,7%. Banyaknya pegawai sebagai pasien di
RS Tugurejo disebabkan tempat tinggal mereka sebagian berada disekitar
RS Tugurejo, sehingga lebih mudah dan lebih dekat bagi mereka apabila
berobat di RS Tugurejo.
Hasil bivariat menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang
signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien terhadap perawat.
Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan perawat, dimana perawat
menjelaskan bahwa tidak ada perbedaan dalam pemberian layanan
kepada
dengan teori
Kenapa .
tetapi
yang
berpenghasilan
rendah
bahkan
yang
terlaksana,
dikarenakan
dukungan
lingkungan
fisik
yang
bisa
7. Jenis Penyakit
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar responden yang
menderita penyakit kronis (45%), sedangkan yang paling sedikit adalah
responden yang menderita penyakit non-infeksi (20%). Penyakit kronis
yang banyak diderita responden adalah tipus, Hepatitis, TBC dan maag
kronis, sedangkan untuk penyakit non-infeksi lebih banyak pada kasus
melahirkan, kecelakaan berupa cedera kaki atau patah tulang, gegar otak,
dll.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada uji hubungan
bahwa karakteristik jenis penyakit dengan kepuasan pasien nilai p sebesar
0,019 yang berarti hubungan antara penyakit dengan kepuasan pasien.
Hal tersebut juga disampaikan pasien pada saat wawancara mendalam,
bahwa perawat seharusnya juga memperhatikan masing-masing penyakit
pasien supaya memahami kondisi pasien jika banyak pertanyaan dari
pasien berkaitan dengan penyakit yang di deritanya seperti tersebut di
bawah ini :
yang bersih dan rapi, sehingga enak dan nyaman dilihat oleh pasien,
2) seragam mempunyai pengaruh positif sehingga dan Rumah Sakit
memiliki aturan dan standar saat melayani pasien, lengkap dengan
atribut, name tag dan lencana. Pernyataan yang bertolak belakang
disampaikan Ww, 30 tahun di kelas VIP adalah bahwa 1) atribut
dirasa menganggu , 2) penampilan seragam yang bervariasi dan
berganti setiap harinya, kecuali hari Kamis dengan menggunakan baju
batik non-seragam (milik pribadi masing-masing) , dan ada pendapat
bahwa ketika menggunakan batik terkesan semrawut, warnanya
beragam dan tidak matching, seadanya tergantung yang dimiliki
oleh perawat .
Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa
penampilan yang baik adalah penampilan yang menarik, dan pasti
ditunjang dengan fasilitas yang dimiliki perawat dan tim medis di
Rumah Sakit dan institusi kesehatan, dengan kesan yang rapi, bersih,
dan itu bisa ditingkatkan melalui seragam dan kelengkapannya
sebagai cermin penerimaan yang
baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien.9
b.
d.
Aspek Jaminan
Adalah mencakup menjamin keamanan, kesopanan, mampu
menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa
bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini, perawat
diharapkan
bisa
memberikan
garansi
bahwa
ketika
pasien
e.
Aspek Empati
Adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai
pelanggan dan
bertindak
demi
kepentingan pasien.
Perawat
menurunkan
kecemasan
dengan
memberikan
dukungan-