ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA

JAMKESMAS/ JAMKESMASDA PADA PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN

2014
SKRIPSI

Disusun Oleh :
IRA MAYA SARI
G1A109087

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS JAMBI 2014/2015
1

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PENGGUNA JASA JAMKESMAS/JAMKESMASDA PADA
PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN 2014

Disusun Oleh :
IRA MAYA SARI
NIM. G1A109087

Telah dipertahankan dan dinyatakan lulus didepan Tim Penguji Pada tanggal 22
Desember 2014

Pembimbing Substansi

: drg. Irawati Sukandar. M,kes

Pembimbing Metodologi

: dr.H. Maulana MKM

Penguji Utama

: dr Fx. Suharto. M. Kes

Penguji anggota 1

: dr. Amelia Dwi Fitri, M.Med.Ed

PENGESAHAN SKRIPSI

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA

JAMKESMAS/ JAMKESMASDA PADA PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN
2014
Disusun Oleh

IRA MAYA SARI

NIM. G1A109087

Pembimbing Substansi

Pembimbing Metodologi

Drg. Irawati Sukandar, M.Kes

dr. H. Maulana, MKM

NIP : 19640413199302001

NIP : 197614020120051001

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Tanggal 22 Desember 2014

Wakil Dekan 1 Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Jambi

Dr. H. Irawan Anasta Putra, Sp.A

NIP : 196407051989031010
3

PERSETUJUAN SKRIPSI

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA

JAMKESMAS/ JAMKESMASDA PADA PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN
2014

Disusun Oleh

IRA MAYA SARI

NIM. G1A109087

Telah disetujui Dosen Pembimbing Skripsi

pada Tanggal 8 Desember 2014

Pembimbing Substansi

Pembimbing Metodologi

Drg. Irawati Sukandar, M.Kes

dr. H. Maulana, MKM

NIP : 19640413199302001

NIP : 197614020120051001
4

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini ;

Nama

: Ira Maya Sari

NIM

: G1A109087

Jurusan

: Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Jambi

Judul Skripsi : Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas/
Jamkesmasda Pada Puskesmas Putri Ayu Tahun 2014

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tugas akhir skripsi yang saya tulis ini
benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau
pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila
dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir skirpsi ini jiplakan maka saya
sendiri bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Jambi,

Desember 2014

Yang membuat pernyataan

Ira Maya Sari

G1A109087
5

Lembar Persembahan
Sungguh.... atas kehendak-Allah Saw semua ini terwujud , tiada kekuatan
kecuali pertolongan Allah. Saw (Q.S. Alkahfi:39)
Alunan nada haru tak cukup kuat untuk tertahan
Getaran parau tak mampu untuk disembunyikan
Rasa bahagia membuncah dalam binar mata
Olah kata tak lagi hanya imaji....
Ejaan semu tak lagi membayangi....
Kini aku sampai pada waktu ku....
Ornamen keraguan itu terhapus sudah
Terima kasih ketulusanmu ...Ayah... ibu
Engkau telah sabar memberi kasih sayang yang tak ada batasnya untuk ku
Kenakalan, kelalaian, kesalahan telah sangat banyak aku lakukan
Namun selalu senyum tulus yang engkau berikan dan lantunan doa
Malam yang engkau panjatkan untuk ku.........
Ohhhh,,, rasa beribu maaf dari ku tak cukup untuk semua khilaf itu
Lembaran-lembaran ini bagian kecil bakti.. ku persembahkan untuk mu
Untuk kedua adik laki-laki ku (aryadi & adit) yang tak henti menjadi suntikan penyemangat
atas keluh kesah hari dalam hari ku...dan
Indah nya hari tak mungkin lengkap tanpa ada nya sahabat- sahabat karib ku
(Ida,ayu,tri,novia,eli,eva) dan teman-teman seperjuangan ku...
Tak luput pula seseorang yang baik dan menjadi penyemangat hari-hari ku (Ary)
Terima kasih kalian semua telah menjadi bagian dari hidup ku dan sebagai penyemangat hari-hari
ku...I Love You.....

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (QS. Alamnasyaroh :6)

6

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan
praktik belajar riset (PBR) dengan judulANALISA TINGKAT KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA JAMKESMAS/JAMKESMASDA
DI PUSKESMAS PUTRI AYU KOTA JAMBI TAHUN 2014. Laporan
penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Kedokteran Program Studi Pendidikan Dokter Universitas Jambi.
Dalam menyelesaikan laporan ini, penulis banyak memperoleh bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa saran, bimbingan, informasi, data serta
dukungan secara moril maupun materil, sehingga laporan ini dapat diselesaikan
dengan baik. Karena itulah, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Prof. DR. H. Aulia Tasman, M.sc, selaku Rektor Universitas Jambi.
2. dr. Yuwono M. Biomed sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan
3. dr. H. Irawan Anasta Putra Sp.A sebagai wakil dekan 1 FKIK unja.
4. dr. Ave selaku Ketua Program Studi Pendidikan Dokter Umum Universitas
Jambi.
5. drg. Irawati Sukandar. M,Kes sebagai dosen pembimbing substansi atas
segala bimbingan, saran, dan motivasi yang telah diberikan selama
penyusunan proposal penelitian sampai penulisan laporan ini.
6. dr.H.Maulana, MM,KM sebagai dosen pembimbing metodologi yang telah
banyak memberikan bimbingan, saran, serta motivasi yang telah diberikan
selama penyusunan proposal penelitian sampai penulisan laporan ini.
7. Staf

Dosen dan bagian Tata Usaha Program Studi Pendidikan Dokter

Universitas Jambi yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis.

7

8. Kedua orang tua, adik, serta keluarga yang selalu memberikan cinta, kasih,
dorongan, perhatian, ketulusan, pengertian dan semangat yang tidak akan
mungkin dapat diganti dengan apapun.
9. Teman teman seperjuangan angkatan 2009, kakak-kakak senior dan adik adik junior atas kerja sama yang baik dan kekompakkan selama ini.
Penulis menyadari bahwa laporan penelitian ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari semua pihak. Semoga
tulisan ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pendidikan kedokteran dan
kesehatan.

Jambi,

Nov 2014

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................i
SURAT PERNYATAAN..............................................................................ii
KATA PENGHANTAR................................................................................iii
DAFTAR ISI..................................................................................................iv
DAFTAR TABEL..........................................................................................ix
DAFTAR BAGAN.........................................................................................x
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................xii
BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang.............................................................1

1.2

Rumusan Masalah........................................................5

1.3

Tujuan Penelitian........................................................6
a

Tujuan Umum..................................................6

b Tujuan Khusus.................................................6
1.4

Manfaat Penelitian.......................................................6
a Bagi Dinas Kesehatan......................................6
b Bagi Puskesmas..............................................7
9

1.5

BAB II

Ruang Lingkup Penelitian...........................................7

TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Telaah Teoritis..............................................................8
2.1.1 Puskesmas.............................................................8
a

Pengertian Puskesmas........................................8

b Fungsi Puskesmas..............................................8
c

Peran Puskesmas................................................8

d Program Pokok Puskesmas................................9

e

Tujuan Puskesmas..............................................9

Tugas Puskesmas...............................................10

g Satuan Penunjang...............................................10
2.1.2 Pelayanan Kesehatan.........................................11
a

Pengertian Pelayanan kesehatan.........................11

b Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Kesehatan............................................................12
c

Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan

Kesehatan............................................................12

d Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kesehatan..............14
10

Tingkat Pelayanan Kesehatan.............................15

Lembaga Pelayanan Kesehatan..........................17

g Tingkat Pelayanan Kesehatan.............................18

2.1.3 Mutu Pelayanan.................................................19
a

Pengertian Mutu..................................................19

b Cara Mengukur Mutu Pelayanan.........................19

c

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan...................20

d Dimensi Kualitas Jasa..........................................21

e

Model Kualitas Jasa.............................................23

2.1.4 Tingkat Kepuasan................................................26

a

Pengertian Tingkat Kepuasan..............................26

b Faktor Pendorong Kepuasan...............................26

c

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien................27

d Skala Likert.........................................................28
2.1.5 Jamkesmas..........................................................29
a

Defenisi Jamkesmas...........................................29

b Tatalaksana Kepersertaan..................................29
c
2.2

Tatalaksana Pelayanan Kesehatan.....................31

Kerangka Teori..............................................................39
11

2.3
BAB III

Kerangka Konsep...........................................................40

METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Jenis dan Rancangan Penelitian.....................................41

3.2

Tempat dan Waktu Penelitian........................................41

3.3

Subjek Penelitian...........................................................41
a

Populasi..............................................................41

b Sampel..........................................................42
c

Besar Sampel................................................42

d Kriteria Sampel.............................................43
e

Cara Pengambilan Sampel............................43

3.4

Defenisi Operasional................................................44

3.5

Instrumen Penelitian.................................................46

3.6

Teknik Pengumpulan Data.......................................46

3.7

Pengolahan dan Analisis Data..................................46

a

Pengolahan Data...........................................46

b Analisis Data................................................46
c

Diagram Kartesius........................................49

3.8

Etika Penelitian........................................................51

3.9

Keterbatasan Penelitian............................................51
12

Kuesioner.....................................................51

b Pengisian Kuesioner....................................51
BAB IV

HASIL PENELITIAN
4.1

Gambaran Umum Puskesmas Putri Ayu.................52

4.2

Letak Geografis.......................................................52

4.3

Ketenagaan..............................................................53
a

Jenis dan Jumlah Ketenagaan Kesehatan....53

b Jenis dan Jumlah Ketenagaan Non

Kesehatan........................................................54
c

Organisasi Puskesmas.....................................55

d Program-program Puskesmas.........................55
4.4

Hasil Analisis Univariat.............................................56

4.4.1 Gambaran Umum Responden........................56
a

Jenis Kelamin.................................................56

b Umur..............................................................56
c

Tingkat Pendidikan........................................57

d Pekerjaan.......................................................58
4.4.2 Kepuasan.......................................................58
a

Hasil Ukur.....................................................59

4.4.3 Analisis Diagram Kartesius..........................62

13

4.4.4 Pembahasan..................................................64
BAB VI

PENUTUP
6.1

Kesimpulan...............................................................71

6.2

Saran.........................................................................72

LAMPIRAN

14

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap..5

2. Tabel 2.1 Dimensi Dimensi Kualitas Jasa.........22
3. Tabel 2.2 Dimensi dan Atribut model Servqual...25
4. Tabel 3.1 Definisi Operasional.44
5. Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Ketenagaan.......................................53
6. Tabel 4.2 Jenis dan Jumlah non Kesehatan..................................54
7. Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......56
8. Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Umur....................57
9. Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.57
10. Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan..............58
11. Tabel 4.7 Perhitungan Penilaian Berdasarkan Dimensi.................59
12. Tabel 4.8 Perhitungan keseluruhan Tingkat Kepuasan..................61

15

DAFTAR BAGAN

1. Bagan 2.1 Alur Pelayanan Kesehatan....................................33

2. Bagan 2.2 Kerangka Teori.....................................................39
3. Bagan 2.3 Kerangka Konsep.................................................40
4. Bagan 3.1 Diagram Kartesius................................................49

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada
Pelayanan Rawat Inap Pengguna Jamkesmas di Putri Ayu..........62

17

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Surat survey data awal dari pembimbing drg. Irawati Sukandar, M.Kes

Lampiran 3

Surat survey data awal dari Fakultas Kedokteran Ilmu Kesehatan

Universitas Jambi

Lampiran 4

Surat survey data awal dari Dinas Kesehatan Kota Jambi

Lampiran 5

Halaman Pengesahan Proposal Praktek Belajar Riset

Lampiran 6

Dokumentasi data pasien Jamkesmas di Puskesmas Putri Ayu Kota

Jambi

Lampiran 7

Undangan seminar proposal skripsi PBR

Lampiran 8

Berita Acara Seminar Proposal PBR

Lampiran 9

Halaman pengesahan setelah pebaikan laporan proposal Praktek

Belajar Riset hasil seminar proposal

Lampiran 10 Surat izin penelitian dari Kampus FK Unja

Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa Politik dan
Perlindungan Masyarakat
Lampiran 12 Surat izin penelitian dari Pemerintah Kota Jambi Dinas Kesehatan
Lampiran 13 Surat Keterangan dari Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi bahwa telah
melaksanakan penelitian
Lampiran 14 Rekaputasi Data Penelitian
18

Lampiran 15 Contoh kartu Jamkesmas pasien

Lampiran 16 Kartu Bimbingan PBR
Lampiran 17 Kartu Kehadiran Mengikuti Seminar Proposal
Lampiran 18 Rekaputasi Laporan Bulanan Kunjungan Rawat Inap dari Dinas
Kesehatan

19

ABSTRACT
Background : According to Kotler (2004), satisfaction is feeling happy or upset someone
who emerged after comparing the perception or impression of the performance or the result
of a product and expectations. Putri Ayu Jambi City Health Center is one of the health centers
number of patient visits a health inpatient service users / jamkesmasda decreased every year.
But has not been studied how the quality of service and level of patient satisfaction with
health services provided by health centers. Therefore I took the title of "analysis of the level
of patient satisfaction a health service users / jamkesmasda at Putri Ayu Jambi City Health
Center in 2014.
Methods
: This study used a descriptive survey design with a quantitative approach.
Using the technique of accidental sampling in January to February 2014 in the city of Jambi
Putri Ayu. By involving 30 respondents. The data analysis was done manually, calculated as
a percentage, is presented descriptively in the form of data tabulation, distribution tables and
narrative.
Result
: In this study, interpreted from a comparison of the performance and
expectations of respondents to the health services provided by the health center Putri Ayu
city of Jambi. On the dimension of reliability (reliability), average performance expectations
weights 402 and 508, gap analysis with a percentage of 79.1% 76 declared "fairly satisfied".
On the dimension of responsiveness, the average performance expectations weights 359 and
465, gap analysis with a percentage of 77.2% 106 declared "fairly satisfied". In the dimension
Assurance, average performance and expectations weight 533 599, gap analysis 66 with the
percentage of 88.9% declared "satisfied". On the dimension of empathy, the average
performance expectations weights 426 and 500, gap analysis with a percentage of 85.2% 74
declared "satisfied". On the dimension of reality, the performance of the average weight of
325 and 383 expectations, gap analysis 58 with a percentage of 84.8% declared "satisfied".
Conclusion
: There are two dimensions of the gap analysis in the category inteprestasi
level of satisfaction "quite satisfied" that is; dimensions of reliability and responsiveness
dimension, and 3-dimensional gap analysis in the category intrprestasi level of satisfaction
"satisfied" that is; dimensions assurance, empathy and buktinyata. Broadly speaking, the level
of satisfaction in PHC Putri Ayu city of Jambi to the category of "satisfied". But there are
attributes that a top priority should be improved, namely; attribute "doctors provide services
according to hours of work", "nurses provide services quickly, precisely and swiftly",
"appropriate operating hours set by the government", and "the method of registration and
administration easy and practical"
Keywords

: Level of satisfaction, patient expectations, service performance

20

ABSTRAK
Latar Belakang
: Menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi adalah salah satu Puskesmas yang angka kunjungan
pasien rawat inap pengguna jasa jamkesmas/ jamkesmasda terjadi penurunan disetiap
tahunnya. Namun belum pernah diteliti bagaimana kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas. Oleh
karena itu saya mengambil judul mengenai analisa tingkat kepuasan pasien rawat
inap pengguna jasa jamkesmas/jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi
tahun 2014.
Metode
: Penelitian ini menggunakan rancangan survei deskriftif
dengan pendekatan kuantitatif. Menggunakan teknik Accidental sampling pada bulan
januari sampai febuari 2014 di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Dengan melibatkan
30 responden. Analisa data dilakukan secara manual, dihitung dalam bentuk
persentase, disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabulasi data, tabel distribusi dan
narasi.
Hasil
: Pada penelitian ini diintepretasikan dari perbandingan kinerja
dan harapan responden terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan oleh
Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Pada dimensi reliabilitas (kehandalan), kinerja
rata-rata bobot 402 dan harapan 508, gap analisisnya 76 dengan persentase 79,1%
dinyatakan cukup puas. Pada dimensi cepat tanggap, kinerja rata-rata bobot 359
dan harapan 465, gap analisisnya 106 dengan persentase 77,2% dinyatakan cukup
puas. Pada dimensi Jaminan ,kinerja rata-rata bobot 533 dan harapan 599, gap
analisisnya 66 dengan persentase 88,9% dinyatakan puas. Pada dimensi empati,
kinerja rata-rata bobot 426 dan harapan 500, gap analisisnya 74 dengan persentase
85,2% dinyatakan puas. Pada dimensi kenyataan, kinerja rata-rata bobot 325 dan
harapan 383, gap analisisnya 58 dengan persentase 84,8% dinyatakan puas.
Kesimpulan
: Ada 2 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori
inteprestasi tingkat kepuasan cukup puas yaitu ; dimensi kehandalan dan dimensi
cepat tanggap, dan 3 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori intrprestasi
tingkat kepuasan puas yaitu ; dimensi jaminan, empati dan buktinyata. Secara garis
besar tingkat kepuasan di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi dalam ketegori puas.
Namun ada atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki yaitu; atribut
dokter memberikan pelayanan sesuai jam kerja,perawat memberi pelayanan
dengan cepat, tepat dan sigap,jam operasional sesuai yang ditetapkan pemerintah,
dan metode pendaftaran dan administrasi mudah dan praktis
Kata Kunci

: Tingkat kepuasan, Harapan pasien, Kinerja pelayanan

21

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak azazi dan sekaligus sebagai investasi,
sehingga perlu diupayakan, diperjuangkan dan ditingkatkan oleh setiap individu
dan oleh setiap komponen bangsa, agar masyarakat dapat menikmati hidup sehat,
dan pada akhirnya dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang
optimal. Hal ini perlu dilakukan karena kesehatan bukan tanggung jawab
pemerintah saja, namun merupakan tanggung jawab bersama pemerintah dan
masyarakat, termasuk swasta.2
Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan
kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan
kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.
Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan
paradigm lama menuju paradigm sehat, dalam rangka menuju Indonesia Saehat
2010.9
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat
(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberian
pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberian pelayanan
(provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara
efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan
kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang, merupakan panduan dari keputusan

22

tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan

(saticfactory healty care).9
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah
terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan.
Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah
sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari
Puskesmas pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun
swasta.9
Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang
bermutu. Tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap
pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya.12
Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu
pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya
system pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara
lebih mendalam tentang good govermance merupakan salah satu upaya terhadap
perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu.12
Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian
individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan system atau ketidak
mampuan dari suatu organisasi memandang dan mengimprovisasikan system
jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di
dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan.11
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan
telah sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila suatu perusahaan
memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan tersebut
23

mengakibatkan pelanggan memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga

perlu adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada
kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas.11
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu sarana
pelayanan kesehatan yang penting di Indonesia, baik perorangan maupun
masyarakat. Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk
mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masih
tinggal dipedesaan. Program kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
merupakan program pokok yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk
melindungi penduduknya, termasuk mengembangkan program khusus untuk
penduduk miskin.2
Puskesmas berperan sebagai pusat pelayanan kesehatan, pusat
Pembina kesehatan masyarakat dan pusat pengembangan kesehatan masyarakat.
Untuk itu, kualitas pelayanan kesehatan masyarakat melalui puskesmas, baik
quality of care (pelayanan profesi) dan quality of service (pelayanan
manajemen), perlu terus diupayakan dengan meningkatkan efesiensi, efektivitas,
dan produktivitas kerjanya sehingga kebutuhan dan keputusan pengguna jasa
pelayanan puskesmas dapat dipenuhi. Menurut Undang- Undang Dasar 1945
pasal 28 H ayat 1 setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan.
Dalam rangka meningkatkan akses pelayanan kesehatan pada masyarakat maka
terus dilakukan peningkatan dan pemerataan pelayanan kesehatan yang
dikembangkan melalui primary health care dan jaringannya di semua wilayah.1
Dengan demikian perlu adanya pembiayaan kesehatan untuk
menciptakan masyarakat yang sehat. Adapun pembiayaan kesehatan adalah
pengelolaan seluruh modalitas dan sumber daya keuangan untuk penyelenggara
dan pemanfaatan upaya kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan.
Sesuai dengan UU No. 23 dan 25 tahun 1999 sumber dana untuk pembangunan
24

kesehatan di daerah terdiri dari tiga, yaitu pemerintah APBN (Anggaran

Pembangunan Negara), APBD (Anggaran Pembangunan Daerah) bersumber dari
pendapatan asli daerah, dan bantuan luar negeri. Adapun sumber dari
pembiayaan puskesmas antara lain yaitu dari pemerintah (anggaran pembanguan
dan anggaran rutin), pendapatan puskesmas, dan sumber-sumber lain diantaranya
PT. Askes, Jamsostek, Jampersal (jaminan persalinan), dan Jamkesmas (jaminan
kesehatan masyarakat).1
Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat ) adalah program bantuan
social untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.
Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam
rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat
miskin. Selain itu Jamkesmas memiliki dasar-dasar hokum sebagai berikut
Permenkes RI Nomor 1097/MENKES/PER/VI/2011 tentang petunjuk Teknis
Pelayanan

Kesehatan

Dasar

Jamkesmas.

Permenkes

RI

Nomor

903/MENKES/PER/V/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan

Kesehatan Masyarakat. Adapun sasaran program Jamkesmas ini adalah
masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh Indonesia dan yang tidak
termasuk sudah mempunyai jaminan kesehatan lainya, masyarakat miskin dan
tidak mampu yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota sesuai kuota, gelandangan,
pengemis, anak terlantar, peserta program keluarga harapan (PKH), miskin
penghuni lapas, panti social, rutan dan korban bencana alam pasca bencana.8
Pemerintah mengeluarkan bantuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
yang akan dilaksanakan oleh BPJS kesehatan yang implementasinya dimulai 1
januari 2014. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam peraturan
pemerintah dan peraturan presiden antara lain peraturan pemerintah No. 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan dan Peta Jalan JKN .17

25

Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Jambi,

Puskesmas Putri Ayu merupakan puskesmas yang memiliki jumlah kunjungan
rawat inap paling sedikit, dan jumlah kunjungan rawat inap di Puskesmas
tersebut mengalami penurunan setiap tahunnya. Pada tahun 2010 sebanyak 109
pasien, tahun 2011 sebanyak 55 pasien, dan pada tahun 2012 sebanyak 69 pasien.
Data selengkapnya tergambar pada tabel berikut ;
Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap di Puskesmas sekota Jambi 3 tahun

No

Puskesmas

2010

2011

2012

Olak Kemang

158

209

149

Putri Ayu

109

55

69

Pakuan Baru

125

108

133

Penurunan angka kunjungan pada Puskesmas Putri Ayu tersebut

sangat berkaitan erat dengan kepuasan pasien. Karena jika pelayanan yang
diberikan telah sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan memilih untuk
terus menggunakan pelayanan kesehatan tersebut, namun jika harapan pasien
tidak sesuai dengan harapan maka pasien akan memilih untuk menggunakan
pelayanan kesehatan yang lain.
Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti
dan menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna jasa
Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu kota Jambi tahun 2014.
1.2 Rumusan Masalah
Belum diketahuinya Analisa Tingkat Kepuasaan Pesien Rawat Inap Pengguna
Jasa Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014
26

1.3 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum
Diperolehnya

gambaran

kepuasan

pasien

rawat

inap

pengguna

jamkesmas dan atribut dimensi mutu pelayanan yang menjadi prioritas

untuk diperbaiki di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.
b. Tujuan Khusus
1) Untuk mengetahui kepuasan secara keseluruhan dari 5 demensi
terhadap pasien rawat inap pengguna Jamkesmas/jamkesmasda di
Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.
2) Untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan setiap dimensi yaitu;
dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti nyata
terhadap pasien rawat inap pengguna Jamkesmas/Jamkesmasda di
Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.
3) Untuk mengetahui yang menjadi proritas utama yang harus diperbaiki
berdasarkan per item dari 5 demensi, terhadap pasien rawat inap
pengguna Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota
Jambi Tahun 2014.
1.4 Manfaat Penelitian
a) Bagi Dinas Kesehatan
Sebagai bahan masukan dalam menentukan perencanaan, pelaksanaan serta
evaluasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

27

b) Bagi Puskesmas
Sebagai informasi mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap
yang berkunjung ke Puskesmas.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian ini adalah Deskriptif Kuantitatif dengan desain penelitian
Analisis Gap dan analisis diagram kartesius dilakukan untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi
Tahun 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap
yang berkunjung ke Puskesmas Putri Ayu selama 2 bulan terkahir yakni 30
pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner dengan cara
ukur wawancara. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan awal Januari
2014. Analisis data secara Univariat.

28

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Teoritis

2.1.1 Puskesmas
1) Pengertian Puskesmas
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.14
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung
memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu
wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha pokok.2
2) Fungsi Puskesmas
a

Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya

Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. 14

3) Peran Puskesmas
Sebagai lembaga kesehatan yang menjangkau masyarakat diwilayah terkecil
dalam hal pengorganisasian masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam
penyelenggaraan kesehatan secara mandiri.14

29

4) Program Pokok Puskesmas

1. KIA
2. KB
3. Usaha Kesehatan Gizi
4. Kesehatan Lingkungan
5. Pemberantasan dan pencegahan penyakit menular
6. Pengobatan termasuk penanganan darurat karena kecelakaan
7. Penyuluhan kesehatan masyarakat
8. Kesehatan sekolah
9. Perawatan kesehatan
10. Kesehatan kerja
11. Kesehatan Gigi dan mulut
12. dll
5) Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang
yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia
Sehat.2

30

6) Tugas Puskesmas
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas (UPTD) kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyalenggarakan pembangunan
kesehatan disuatu wilayah. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan
strata pertama menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi
pelayanan kesehatan perorang (private goods) dan pelayanan kesehatan
masyarakat (public goods). Puskesmas melakukan kegiatan-kegiatan termasuk
upaya kesehatan masyarakat sebagai bentuk usaha pembangunan kesehatan.
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung
memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu
wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. Jenis
pelayanan kesehatan disesuaikan dengan kemampuan puskesmas, namun
terdapat upaya kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas
ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan
permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas. 2
7) Satuan Penunjang
1. Puskesmas Pembantu
Pengertian puskesmas pembantu yaitu unit pelayanan kesehatan yang
sederhana dan berfungsi menunjang dan membantu melaksanakan
kegiatan-kegiatan yang dilakukan puskesmas dalam ruang lingkup
wilayah yang lebih kecil.
2. Puskesmas Keliling
Pengertian puskesmas keliling yaitu Unit pelayanan kesehatan keliling
yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor dan peralatan kesehatan,
31

peralatan komunikasi serta sejumlah tenaga yang berasal dari

puskesmas . Dengan fungsi dan tugas yaitu memberi pelayanan
kesehatan daerah terpencil, melakukan penyelidikan KLB, transport
rujuk pasien, penyuluhan kesehatan dengan audiovisual.
3. Bidan Desa
Bagi desa yang belum ada fasilitas pelayanan kesehatan ditempatkan
seorang bidan yang bertempat tinggal didesa tersebut dan bertanggung
jawab kepada kepala puskesmas. Wilayah kerjanya dengan jumlah
penduduk 3000 orang.14
2.1.2 Pelayanan Kesehatan
1) Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sub system pelayanan kesehatan yang
tujuan utamanya adalah pelayanan perventif (pencegahan) dan promotif
(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Pelayanan kesehatan
adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok, atau masyarakat. Jadi pelayanan kesehatan adalah sub system
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan
meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan),
dan rehabilitas (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau
masyarakat, lingkungan. Yang dimaksud sub system disini adalah sub system
dalam pelayanan kesehatan adalah input, proses, output, dampak, umpan
balik. 9
Pelayanan kesehatan merupakan produk yang bersifat jasa. Saat ini,
jasa kesehatan sebagai pelayanan social telah berubah menjadi komoditas jasa
32

yang diperdagangkan. Dikota-kota besar, jasa kesehatan telah menjadi produk

industry yang hampir tidak berbeda dengan produk barang maupun jasa
nonkesehatan. 7
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
mandiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan

kesehatan,

mencegah

dan

mengobati

penyakit

serta

memulihkan kesehatan perorangan , kelompok, ataupun masyarakat. 2

2) Faktor factor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Moenir, terdapat beberapa factor yang mendukung berjalanya
suatu pelayanan dengan baik, yaitu ;
a) Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
b) Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c) Organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
d) Keterampilan petugas.
e) Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
3) Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan
A. Memenuhi kebutuhan pasien
1. Memenuhi pelayanan yang diinginkan pasien
2. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda
berikan

33

3. Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan
B. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan
1. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan
2. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
pasien
3. Mengukur dan menilai variabel yang penting guna perbaikan
C. Memperbaiki proses pelayanan
1. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar
pelayanan
2. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk
D. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan
1. Integrasi tim untuk mengurangi duplikasi hasil pekerjaan dan
pemborosan sumber daya
2. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan
kerjasama dalam pelayanan kesehatan
3. Membentuk dan memberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja
E. Memenuhi kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan
untuk melakukan pelayanan kesehatan. 9

34

4) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan

a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat, dan
memuaskan.
konsistensi

Secara
dan

umum

dimensi

kehandalan (hal

reliabilitas

yang dapat

mereflesikan

dipercaya

dan

dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,

reliabilitas bearti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah
dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan
dengan apakah perusahaan / intansi memenuhi janjinya, membuat
catatan yang akurat, dan melayani secara benar.
b. Daya Tanggap (responsiveness)
Keinginan para karyawan atau staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh
perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pernyataan,
keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini
merefleksikan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan
pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan atau
instansi sebelum memberikan pelayanan.
c. Jaminan (assurance)
Karyawan atau staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat
dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keraguraguan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan
(sopan dan santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya,
kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa.
35

d. Empati (empathy)
Karyawan atau staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,
dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi
terhadap perhatiannya terhadap para pelanggan. Dimensi ini
menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan dan mereflesikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk
menyelami perasaan pelanggan.
e. Bukti Fisik / Nyata (tangible)
Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang
siap pakai serta penampilan karyawan atau staf yang menyenangkan.4
5) Tingkat Pelayanan Kesehatan
Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut
Leavel dan Chark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus
memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, diantara
tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah ;
1. Health Promotion ( Promosi Kesehatan )
Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau
sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini
dapat meliputi, keberhasilan perseorangan, perbaikan sanitasi
lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat,
peningkatan status gizi, dan lain-lain.
2. Specific Protection ( Perlindungan Khusus )
Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan
penurunan status kesehatan, atau bentuk perlindungan terhadap
36

penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya pemberian

imunisasi yang digunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu
seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.
3. Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan
pengobatan segera )
Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini
dilakukan untuk mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut
serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi
penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey
pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat/ kelompok.
4. Disability Limitation ( pembatasan cacat )
Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak
mengalami dampak kecatatan akibat penyakit yang ditimbulkan.
Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan untuk
menghentikan

penyakit,

mencegah

komplikasi

lebih

lanjut.,

memberiakan segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan

mencegah kematian.
5. Rehabilitation ( rehabilitas )
Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnosis sembuh.
Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap
kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang diberikan
kepada pasien, kemudian memberikan fasilitas agar pasien memiliki
keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan
masyarakat mau menerima dengan senang hati karena kesadaran
yang dimilikinya.9
37

6) Lembaga Pelayanan Kesehatan

Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam
rangka meningkatkan status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat
berupa, yaitu ;
A.

Rawat Jalan
Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan
diagnosis dan pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan
kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Dapat dilakukan
pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik
perawatan spesialis dan lain-lain.

B.

Rawat Inap
Adalah proses perawatan kesehatan pasien oleh tenaga kesehatan
professional akabit penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu
ruangan dirumah sakit.

C.

Institusi
Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan
berbagai tingkat pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat
rehabilitas, dan lain-lain.

D.

Hospice
Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit
terminal agar lebih tenang dan dapat melewati masa-masa terminalnya
dengan tenang. Misalnya digunakan dalam home care.

38

E.

Community Based Agency

Adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan pada klien pada
keluarganya sebagaimana pelaksanaan perawatan keluarga seperti
praktek perawatan keluarga dan lain-lain. 13

7) Tingkat Pelayanan Kesehatan

a. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)
Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah
kesehatan yang ringan atau masyarakat yang sehat tetapi ingin
mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi optimal dan
sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakan oleh puskesmas
atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.
b. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)
Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan
dirumah sakit atau rawat inap dan tidak dilaksanakan dipelayanan
kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan dirumah sakit
yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.
c. Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)
Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan
ini apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan
kedua. Biasanya pelayanan ini membutuhkan tenaga-tenaga ahli atau
subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang tipe A
atau B. 13

39

2.1.3. Mutu pelayanan

1) Pengertian Mutu
Perkembangan mutu bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan
dengan berbagai bentuk pelayanan, antara lain melalui penjaminan mutu
(quality assurance) pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas, gugus
kendali mutu di berbagai rumah sakit pemerintah dan swasta, pengendalian
mutu terpadu, manajemen mutu terpadu TQM (total quality management),
dan sebagainya. Menurut kamus Bahasa Indonesia mutu adalah ukuran,
derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa.9
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atu perseorangan terhadap usuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,
efesien dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyrakat, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik. 2
2) Cara Mengukur Mutu Pelayanan
a. Pengukuran Mutu Prospektif
Pengukurannya akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan
kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki
sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang
bermutu.
b. Pengukuran Mutu Retrospektif
Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan
seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,
pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.
40

c. Pengukuran Mutu Konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung kadangkadang perlu lengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan
serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,
keluarga atau petugas kesehatan.4
3) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa dimensi. Mutu
suatu organisasi pemberian pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat
subjektif. Aspek dan dimensi mutu pelayanan kesehatan menggunakan
beberapa dimensi/ karakteristik sebagai berikut ;
a) Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima
dan pemberian jasa.
b) Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c) Seceruty, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
d) Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberian jasa
pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa tehadap
kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.
e) Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya.
f)

Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan

pemberi jasa.

g) Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan

dan harapan penerima jasa.
41

h) Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa

yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa.
i)

Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak

pelanggan.

j)

Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personel.

4) Demensi Kualitas Jasa

Menurut Leonard L. Barry dan Pasuraman Marketing servis competin
through

quality

(New

york

Freeprees)

yang

dikutip

Kotler

mengindentifikasi lima kelompok karekteristik yang digunakan oleh

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :
1.

Tangible

(kenyataan),

yaitu

berupa

penampilan

fasilitas

fisik,peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain

2.

Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen

3.

Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelangganan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen

4.

Realibilitas (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan, terpecaya dan akurat dan konsisten

5.

Assurance (jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakianan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. 3

42

Tabel 2.1 Demensi-Demensi Kualitas Jasa

Peneliti
Albrecht & Zemke (1985)

Demensi Kualitas
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas
pemecahan masalah, spontanitas dan
fleksibilitas, recovery.

Brady & Cronin (2001)

Kualitas interaksi, kualitas lingkungan

fisik, kualitas hasil.

Caruna & Pitt (1997)

Reliabilitas jasa dan manajemen

ekspektasi.

Dabholkar, et al (1996)

Aspek fisik, reliabilitas, interaksi

personal, pemecahan masalah, kebijakan.

Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989)

Kualitas teknis, kualitas integrative,

kualitas fungsional, kualitas hasil.

Garvin (1987)

Reliabilitas,kinerja,fitur,konfirmasi,daya
tahan,serviceability,estetika,perceived
quality.

Gronroos (1979-1982)

Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra

Gronroos (1990-2000)

Profesionalisme dan keterampilan, sikap

dan perilaku,aksebilitas dan fleksibilitas,
reliabilitas dan trustworthiness,
recovery,reputasi dan kredibilitas
serviscape

Gummesson (1991)

Kualitas desain, kualitas produksi jasa,

kualitas proses, kualitas hasil.

Hedvall & Paltschik (1989)

Kesediaan

dan

kemampuan

untuk

melayani, akses fisik dan psikologis.

Johnson & Silvestro (1990)

Faktor higienis, factor peningkat kualitas,

43

dan threshold factor.

Leblanc & Nguyen (1988)

Citra

korporat,

organisasi

internal,

dukungan fisik terhadap system penghasil

jasa, interaksi antara staf dan pelanggan,
tingkat kepuasan pelanggan.
Lehtinen (1982)

Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas

korporat.

Overtveit (1992)

Kualitas pelanggan, kualitas professional,

kualitas manajemen.

Parasuraman , Zeithaml & Berry (1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, kesopanan, kreadibilitas,
keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan dan memahami pelanggan.

Parasuraman , Zeithaml & Berry Reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

(1988)

empati, bukti fisik

Rust & Oliver (1994)

Kualitas Fungsional,

kualitas teknis,

kualitas lingkungan.
Sumber ; Fandy Tjiptono. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V
Andi Offset,2011

5) Model Kualitas Jasa

Ada beberapa model kualitas jasa yaitu sebagai berikut;
1. Total Perceived Quality
Salah satu model kualitas jasa yang pertama kali dikembangkan oleh
Gronroos.

berdasarkan

model

ini,

kualitas

suatu

jasa

yang

dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua demensi utama. Demensi

pertama technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan
44

kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Demensi kedua

functional quality (process-related dimension) berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyadia jasa kepada
pelanggan.
2. Synthesized Model Of Perceived Service Quality
Menurut model ini dikembangkan oleh Brogowicz, Delene & Lyth
adalah persepsi terhadap kualitas jasa dibedakan menjadi gap kualitas
teknis dan gap kualitas fungsional, yang kemudian menyatu menjadi
gap kualitas jasa total.
3. Gummesson 4Q Model Of Offering Quality
Model Gummesson merupakan kombinasi Total Perceived Quality
dan karakteristik kualitas pada sektor manufaktur. Model ini
mencangkup tiga variabel utama; ekspektasi, pengalaman, dan citra
(perusahaan dan merek). Mernurut model ini, persepsi pelanggan
terhadap kualitas total mempengaruhi citra perusahaan dan citra merek
dalam

benak

pelanggan.

Sementara

itu,

model

ini

juga

mengidentifikasi empat konsep kualitas; kualitas desain, kualitas

produksi dan penyampaian produk, kualitas relasional, dan kualitas
teknis.
4. Model Servqual
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah
model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml
dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model
ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan
pada ancangan diskonfirmasi . Ancangan ini menegaskan bahwa bila
kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas
45

atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jas akan positif

dan sebaliknya. 10

Tabel 2.2 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL.

N

DIMENSI

ATRIBUT

O
1

Reliabilitas

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

Daya Tanggap

6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa.
7. Layanan yang segara/cepat bagi pelanggan.
8. kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

Jaminan

10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi.
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

Empati

14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian.
16. Sungguh-sunggu mengutamakan kepentingan pelanggan.
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
18. Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman.

Bukti Nyata

19. Peralatan modern.

46

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.

21. Karyawan yang berpenampilan rapid an professional.
22. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual.
Sumber ; Fandy Tjiptono. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V
Andi Offset,2011

2.1.4. Tingkat Kepuasan

1) Pengertian Tingkat Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.4
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. 3
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. 15
2) Faktor Pendorong Kepuasan
Terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu;
a. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance,
durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah
47

membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas

bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah Servqual sangat tergantung
dari tiga factor, yaitu ; 1) sisem, 2) teknologi 3) manusia. Berdasarkan
konsep servqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu ;
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
c. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan
didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, dan
sebagainya.
d. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relative besar dalam industry ritel. Harga yang murah
akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitive terhadap
harga karana mereka mendapatkan value for money yang tinggi.
e. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk
atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman, dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 4

48

3) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
yaitu; komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.
Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan pasien, tetapi yang akan
dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran kepuasan pasien
berdasarkan konsep harapan dan kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat
dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan
kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta
menilai setiap aspek tadi sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut
bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan tersebut diukur
menggunakan Skala Likert. 15
4) Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala
Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang
diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka.
Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk,2004).
Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran
ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat rangking tanpa
dapat diketahui besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.
Responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance)
pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut ;
a. 1 untuk jawaban sangat tidak penting
b. 2 untuk jawaban tidak penting
c. 3 untuk jawaban cukup penting
49

d. 4 untuk jawaban penting

e. 5 untuk jawaban sangat penting
Responden ditanyakan tingkat kenyataan atau kinerja (performance)
pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan
bobot sebagai berikut ;
a. 1 untuk jawaban sangat tidak puas
b. 2 untuk jawaban tidak puas
c. 3 untuk jawaban cukup puas
d. 4 untuk jawaban puas
e. 5 untuk jawaban sangat puas. 4
2.1.5 Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat)
1)

Defenisi Jamkesmas/ Jamkesmasda

Menurut kementrian kesehatan RI, Jamkesmas adalah bentuk belanja

bantuan social untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu
serta peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini
diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka
mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. 8
2)

Tatalaksana Kepesertaan
Ketentuan Umum
1. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran
atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
2. Peserta program jamkesmas adalah fakir miskin dan orang yang tidak
mampu dan pesrta lainnya yang iuarannya dibayar oleh pemerintah.
50

3. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan oleh Surat
Keputusan (SK) Bupati/ Walikota berdasarkan pada kuota Kabupaten/
Kota (BPS) yang dijadikan database nasional.
4. Gelandangan,pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin
yang tidak memiliki identitas.
5. Semua Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang telah memiliki
atau mempunyai kartu Jamkesmas.
6. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan
kepesertaan Jamkesmas bagi Panti Sosial, Penghuni Lembaga
Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana.
Tatalaksana pelayanan diatur dengan petunjuk teknis (juknis)
tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang petunjuk Teknis Pelayanan
Jamkesmas Bagi Masyarakat Miskin Akibat Bencana, Masyarakat
Miskin Penghuni Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni
Lembaga Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara.
7. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada PT.
Askes (Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan database
kepesertaannya dan PT Askes (Persero) berkewajiban menertibkan
surat keterangan yang bersangkutan sebagai peserta.
8. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dan tidak
dapat dialihkan kepada orang lain.
9. Penyalahguanan terhadap hak kepersertaan dikenakan sanksi sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan. 8

51

3)

Tatalaksana Pelayanan Kesehatan

A. Ketentuan Umum
1. Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar
meliputi ;Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan
Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) dan
pelayanan gawat darurat.
2. Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk
pelayanan

kesehatan

yang

bersifat

menyeluruh

(komprehensif)

berdasarkan kebutuhan medic sesuai dengan standart pelayanan medik.

3. Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan
terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan.
4. Pelayanana kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di Puskesmas
dan jaringannya. Khusus untuk persalinan normal dapat juga dilayani
oleh tenaga kesehatan yang berkompeten (praktek dokter dan bidan
swasta) dan biayanya diklaimkan ke Puskesmas setempat sebagaimana
diatur dalam juknis pelayanan dasar.
5. Pelayanan tingkat lanjut (RJTL dan RITL) diberikan di PPK lanjutan
jaringan Jamkesmas (Balkesmas,Rumah Sakit Pemerintah termasuk RS
Khusus, RS TNI/Polri dan RS Swasta) berdasarkan rujukan. Pelayanan
Balkesmas merupakan PPK untuk layanan RJTL dengan pemberian
layanan dalam gedung.
6. Pelayanan RITL diberikan di ruang rawat inap kelas III (tiga). Apabila
karena sesuatu hal seperti misalnya tidak tersedianya tempat
tidur,peserta terpaksa dirawat di kelas yang lebih tinggi dari kelas III,
biaya pelayanannya tetap diklaimkan menurut biaya kelas III.
7. Pada RS Khusus (RS Jiwa,RS Kusta,RS Paru,dll) yang juga melayani
pasien umum, klaim pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terpisah
52

antara pasien khusus sesuai dengan kekhususannya dan pasien umum

dengan menggunakan software INA-DRG yang berbeda sesuai
penetapan kelasnya.
8. Pada keadaan darurat (emergency) seluruh PPK wajib memberikan
pelayanan penanganan pertama keadaan gawat darurat kepada peserta
Jamkesmas walaupun tidak sebagai PPK jaringan Jamkesmas sebagai
bagian dari fungsi social PPK. Setelah kegawatdaruratannya selesai
ditangani, selanjutnya PPK tersebut segera merujuk ke PPK Jamkesmas
untuk penanganan lebih lanjut.
9. Status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan iuran
dengan alas an apapun.
10. Pemberian pelayanan kepada peserta oleh PPK lanjutan harus
dilakukan secara efesien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali
biaya dan kendali mutu. Manajemen PPK lanjutan melakukan analisis
pelayanan dan memberi umpan balik secara internal kepada instalasi
pemberian pelayanan layanan. 8

53

Bagan 2.1
ALUR PELAYANAN KESEHATAN
peserta

Loket pendaftaran Puskesmas

Pelayanan
kesehatan

Pulang
RJTL
RS (PPATRS)

SKP
dikeluarkan
Askes

Pulang

Pelayanan
Kesehatan

Rujukan
RITL

Verifikasi Kepesertaan
Pelayanan
Kesehatan

Data Base Kepesertaan

(Petugas PT Askes)

IGD

Kasus Gawat Darurat

Sumber : Kementrian kesehatan RI. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat.

Jakarta : Bakti Husada, 2011

54

B. Manfaat
Pada

dasarnya

manfaat

yang

disediakan

bagi

peserta

bersifat

komprehensif sesuai kebutuhan medis, kecuali beberapa hal yang dibatasi dan
tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut meliputi antara lain
1. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya
a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada puskesmas
dan jarinagannya meliputi pelayanan :
1) Konsultasi medis,pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
2) Laboratorium sederhana (darah,urin, dan feses rutin)
3) Tindakan medis kecil
4) Pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut/tambal
5) Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita
6) Pelayanan KB dan penanganan efek samping (alat kontrasepsi
disediakan BKKBN)
7) Pemberian obat
b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), dilaksanakan pada Puskesmas
Perawatan, meliputi pelayanan :
1) Akomodasi rawat inap
2) Konsultasi medis,pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
3) Laboratorium sederhana (darah,urin, dan feses rutin)
4) Tindakan medis kecil
5) Pemberian obat
6) Persalinan normal dan dengan penyulit (PONED)
7) Biaya pelayanan rawat inap tingkat pertama tidak diklaimkan
secara terpisah akan tetapi menjadi bagian dari kapitasi dana
pelayanan kesehatan dasar
c. Persalinan normal dilakukan di Puskesmas non-perawatan/bidan di
desa/polindes/dirumah pasien/praktek bidan swasta.
55

d. Pelayanan gawat darurat (emergency). Kriteria/diagnose gawat darurat

2. Pelayanan kesehatan di PPK Lanjutan :
a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) di RS dan Balkesmas meliputi :
1) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
oleh dokter spesialis/umum
2) Rehabilitas medic
3) Penunjang

diagnostic:

laboratorium

klinik,

radiologi

dan

elektromedik
4) Tindakan medis
5) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan
6) Pelayanan

KB,

termasuk

persalinan/keguguran,

kontap

efektif,

penyembuhan

efek

kontap

pasca

samping

&

komplikasinya (kontrassepsi disediakan BKKBN)

7) Pemberian obat mengacu pada formularium
8) Pelayanan darah
9) Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit
b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang
perawatan kelas III (tiga) RS, meliputi :
1) Akomodasi rawat inap pada kelas III
2) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
3) Penunjang

diagnostic

:patologi

klinik,

patologi

anatomi,

laboratorium mikro patologi, patologi dan elektromedik

4) Tindakan medis
5) Operasi siding, besar dan khusus
6) Pelayanan rehabilitasi medis
7) Pelayanan intensif (ICU,ICCU,PICU,NICU,PACU)
8) Pemberian obat mengacu pada formularium
9) Pelayanan darah
56

10) Bahan dan alat kesehatan habis pakai

11) Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit
c. Pelayanan gawat darurat (emergency) kriteria gawat darurat.
d. Seluruh penderita thalassemia dijamin, termasuk bukan peserta
Jamkesmas.
3. Pelayanan yang dibatasi (Limitation)
a. Kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa
koreksi minimal +1/-1, atau lebih sama dengan +0,50 cylindris karena
kelainan cylindris (astigmat sudah menganggu penglihatan), dengan
nilai maksimal Rp.150.000 berdasarkan resep dokter.
b. Alat bantu dengar diberikan penggantian sesuai resep dari dokter THT,
pemilihan alat bantu dengar berdasarkan harga yang paling efisien
sesuai kebutuhan medis pasien dan ketersediaan alat di daerah.
c. Alat bantu gerak ( tongkat penyangga, kursi roda,dan korset) diberikan
berdasarkan resep dokter dan disetujui komite medic atau pejanat yang
ditunjuk

dengan

mempertimbangkan

alat

tersebut

memang

dubutuhkan untuk mengembalikan fungsi social peserta tersebut.

Pemilihan alat bantu gerak didasarkan pada harga dan ketersediaan
alat yang paling efisien di daerah tersebut.
4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)
a. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan
b. Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika
c. General check up
d. Prosthesis gigi tiruan
e. Pengobatan alternative (antara lain akupuntur, pengobatan tradisional)
dan pengobatan lain yang belum terbukti secara ilmiah
f. Rangkaian pemeriksaan,pengobatan dan tindakan dalam upaya
mendapat keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi.
57

g. Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam, kecuali

memang yang bersangkutan sebagai peserta Jamkesmas
h. Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti social.
C. Sumber dan Alokasi dana
Sumber Dana berasal dari APBN sektor kesehatan dan APBD.
Pemerintah daerah melalui APBD berkontribusi dalam menunjang dan
melengkapi pembiayaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan
tidak mampu di daerah masing-masing meliputi antara lain :
1) Masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak masuk dalam
pertanggungan kepesertaan Jaminan Kesehatan Mayarakat ( Jamkesmas)
2) Biaya transportasi rujukan dari rumah sakit yang merujuk ke pelayanan
kesehatan lanjutan serta biaya pemulangan pasien menjadi tanggung
jawab pemda asal pasien
3) Biaya transportasi petugas pendamping pasien yang dirujuk
4) Dukungan biaya operasional menajemen tim koordinasi dan tim pengelola
Jamkesmas Provinsi/Kabupaten/Kota.
5) Biaya lain-lain diluar pelayanan kesehatan, sesuai dengan spesifik daerah
dapat dilakukan oleh daerahnya.
D. Pencairan, dan Pemanfaatan Dana
A. Pencairan
1) Puskesmas membuat Plan Of Action (POA) yang telah dibahas dan
disepakati sebelumnya melalui forum lokakarya mini Puskesmas. Plan
Of Action merupakan usulan kegiatan yang akan dilakukan oleh
Puskesmas dan jaringannya terkait kebutuhan pelayanan kesehatan di
dalam dan diluar gedung disertai dengan kebutuhan dana penunjang
untuk operasional kegiatan tersebut. Pengusulan dana tersebut dapat
dilakukan perbulan, perdua bulan atau pertiga bulan, tergantung pada

58

kebijakan kepala Dinas Kesehatan setempat dengan memperhitungkan

geografi dan kesulitan-kesulitan Puskesmas.
2) Perencanaan seluruh kegiatan sebagaimana butir 1 diatas, diusulkan
secara resmo oleh Kepala Puskesmas kepada Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/kota untuk mendapatkan persetujuan kepada Dinas
Kesehatan atau pejabat yang ditunjuk oleh Kepala Dinas Kesehatan (
ditanda tangani Kadinkes dan Kepala Puskesmas), sekaligus sebagai
pengesahan untuk pengambilan dana di Giro Kantor Pos.
B.

Pemanfaatan

1) Pemanfaatan dana Jamkesmas di Puskesmas dan jaringannya dapat

digunakan untuk membayar :
a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Primer
b. Pelayanan Rawat Inap
c. Pertolongan persalinan
d. Pelayanan spesialistik
e. Transportasi Rujukan
2) Dana Jamkesmas di Puskesmas dan jaringannya tidak dapat
dimanfaatkan untuk operasional Pelayanan Kesehatan Luar Gedung
melainkan didanai dari dana Bantuan Operasional Kesehatan (BOK)
3) Biaya jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas mengacu pada perda
tarif yang berlaku didaerah tersebut. Apabila dalam Perda

tariff

tersebut tidak mengatur tenteng jasa pelayanan kesehatan dapat

dibuatkan Surat Keputusan Bupati/Walikota berdasarkan usulan
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. 8

59

2.2`Kerangka Teori
Berdasarkan teori dari Philip Kotler, 1994 yang telah di paparkan tersebut maka dapat
di susun kerangka teori sebagai berikut : 3

1.

2.

3.

4.

5.

Realibilitas ( Kehandalan)
Petugas disetiap ruang dating dan melayani pasien tepat waktu
Ada tenaga dokter
Ada catatan atau resume pasien
jumlah petugas cukup
Responsiveness (Daya tanggap)
Puskesmas beroperasi sesuai dengan jam yang telah ditentukan oleh Dinas
Kesehatan setempat
Metode pendaftaran yang praktis dan tidak memakan waktu lama
Dokter melayani dengan cepat,sigap dan benar
Petugas melayani dengan cepat, sigap dan benar
Assurance ( Jaminan)
Dokter melayani pasien dengan ramah
Petugas setiap ruangan melayani dengan ramah
Petugas selalu bersedia menjawab pertanyaan atau keluhan pasien
Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien
Empathy ( Empati )
Petugas rapi dan sopan
Dokter memberikan perhatian kepada pasien dengan sungguh-sungguh
Dokter bersedia memberikan penjelasan mengenai penyakit kepada pasien atau
keluarga pasien
Petugas mengenal pasien kunjungan ulang
Petugas apotik menjelaskan cara pemakaian obat
Tangibles ( Bukti Nyata )
Puskesmas bersih dan rapi
Peralatan medis yang lengkap
Penerangan yang cukup
Ruang tunggu yang memadai

sebelum pendapatkan
pelayanan

setelah mendapatkan
pelayanan
60

Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Bagan 2.2

2.3 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan
antara konsep-konsep yang ingin diamati dan diukur penelitian-penelitian yang
akan dilakukan. Berdasarkan uraian dalam tinjauan teoritis diatas, maka peneliti
mengambil variable independen (bebas) adalah tingkat kepuasan (analisis gap)
dan variabel dependen (terikat) sebelum dan sesudah mendapatkan pelayanan
terhadap lima dimensi mutu pelayanan.

sebelum pendapatkan
pelayanan terhadap lima
dimensi mutu pelayanan
Tingkat kepuasan pasien (gap
sebelum mendapatkan
pelayanan dan sesudah
mendapatkan pelayanan)
sesudah mendapatkan
pelayanan terhadap lima
dimensi mutu pelayanan

Bagan 2.3

61

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif bertujuan untuk
melihat kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan dengan kinerja pelayanan
Puskesmas. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar
suatu atribut produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat
Tempat penelitian dilaksanakan di ruang pelayanan rawat inap Puskesmas
Putri Ayu Kota Jambi.
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari- Febuari tahun 2014.
3.3 Subjek Penelitian
a. Populasi
Populasi adalah Jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu
dalam pengamatan yang karakteristiknya hendak diteliti. Populasi dalam
penelitian ini adalah responden yang memenuhi kriteria inklusi yakni semua
pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan sebagai peserta
Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi tahun 2014.

62

b. Sampel
Sampel adalah sebagian objek yang akan diteliti dan dianggap mewakili
populasi. Pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling .
Dengan mengambil keseluruhan jumlah responden selama penelitian 2 bulan.
c. Besar Sampel
Besar sampel penelitian ini dengan menggunakan teknik accidental sampling
yaitu, responden yang ada pada saat dilakukan penelitian. Besarnya sampel
diambil

seluruh

jumlah

jamkesmas/jamkesmasda

total

pada

bulan

pasien

rawat

Januari-

inap

Febuari

pengguna

tahun

2014.

Berdasarkan rumus Lames show sampel minimal sebagai berikut;

n = Z2 PQ

Rumus

d2
Keterangan :
Z2

= (1,96)

= (0,02)

= 1 P = 1 0,02 = 0,98

= (0,05)
n = 1,962 x 0,02 x 0,98
0,052

0,0752 = 30,11 = 30 responden

0,0025

63

d. Kriteria Sampel
1) Kriteria Inklusi
a. Semua pasien rawat inap yang berobat ke Puskesmas Putri Ayu Kota
Jambi sebagai peserta Jamkesmas/Jamkesmasda.
b. Pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap lebih kurang 2 hari
perawatan.
c. Bersedia diwawancarai dan memberikan jawaban dengan baik.
2) Kriteria Eksklusi
a. Pasien yang hanya mendapat perawatan poli umum bukan rawat inap.
b. Pasien kunjungan ulang tetapi tidak dirawat.
e. Cara Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan adalah accidental sampling. Sampel yang diambil
seluruh pasien yang mendapat rawat inap dengan menggunakan kartu
Jamkesmas. Peneliti menentukan waktu pengambilan data akan berlangsung
selama 2 bulan, sehingga dalam waktu tersebut semua responden dapat
dilakukan penelitian. Cara pengambilan sampel per hari dilakukan dengan
teknik accidental sampling , yakni mengambil sampel dengan memberikan
belangko kuisioner tingkat harapan pada pasien rawat inap yang
menggunakan jamkesmas, setelah beberapa hari mendapatkan pelayanan
diberikan kembali belangko kuisioner tingkat kepuasan terhadap pelayanan
yang telah didapatkan.

64

3.4 Defenisi Operasional

Tabel 3.1. Defenisi Operasional
Defenisi

Cara Ukur

Alat Ukur

pembagian gender

Kelamin

manusia/responden

Umur

usia responden bilangan

Hasil Ukur

ukur

Operasional
Jenis

Skala

Observasi

Observasi

nominal

langsung

Wawancara

tahun terhitung dari sejak

secara

ordinal

pria

wanita

5-10
tahun

langsung

lahir sampai ulang tahun

terakhir

17-22
tahun

23-30
tahun

31-40
tahun

>40
tahun

Pendidikan

pendidikan formal yang

telah dilalui oleh
responden saat dilakukan

Wawancara

secara

ordinal

Tidak
Sekolah

langsung
-

SD

SMP

SMA

penelitian

65

Pekerjaan

Profesi sehari-hari

Wawancara

pasien, yang digeluti saat

Secara

ordinal

persepsi kepuasan secara

Pasien

umum pada pelayanan

terhadap

sebelum pelayanan

pelayanan
Puskesmas

kesehatan didapatkan

ordinal

Pelajar

IRT

Swasta

Skala
Kepuasan

90%100% =
sangat

Kehandalan

Cepat Tanggap

sesudah

Empati

berobat

berobat

Kuesioner

responden yang dinilai dari

sebelum

Wawancara

Tidak
Sekolah

langsung

sekarang

Kepuasan

dan

puas

80% 89% =
Puas

Jaminan

Penampilan

70% -79
%=
cukup
puas

51% 69% =
kurang
puas

< 50% =
tidak
puas

66

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan
panduan kuesioner yang meliputi karateristik responden (jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan, pekerjaaan) dan tingkat kepentingan/harapan pasien serta
tanggapan terhadap kinerja layanan Puskesmas. Data sekunder diperoleh melalui
studi literature hasil penelitian dan mengakses data dari Puskesmas.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan wawancara langsung dengan
panduan

kuesioner

kepada

pasien

rawat

inap

pengguna

jasa

jamkesmas/jamkesmasda Puskesmas Putri Ayu pada saat sebelum dan sesudah

dilayani. Dari pengumpulan data maka diperoleh :
a. Data Primer, adalah data yang diperoleh melalui wawancara untuk
mendapatkan data tentang kepuasan pasien berdasatkan dimensi penampilan
(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empaty).
b. Data Skunder, adalah data yang diperoleh dari Puskesmas Putri Ayu Kota
Jambi.
3.7 Pengolahan dan Analisis Data
1

Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan dan diolah melalui beberapa tahap :
a. Editing
67

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau

kuesioner apakah jawaban yang ada dikuesioner lengkap (semua pertanyaan
sudah terisi jawabannya), jelas ( jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup
jelas terjawab) dan konsisten (apakah antara beberapa pertanyaan yang
berkaitan dengan isi jawabannya konsisten).
b. Coding
Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk hutuf menjadi data
berbentuk

angka/

bilangan.

Kegunaan

data

coding

adalah

untuk

mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercetap pada saat entry
data.
c. Scoring
Scoring dilakukan dengan menetapkan skor (nilai), pada setiap pertanyaan
atas pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner dan pada saat pengkategorian
setiap variabel.
d. Processing
Setelah semua kuesioner terisi penuh dan benar, serta sudah melewati
pengkodean, maka langkah selanjutnya adalah memproses data agar data yang
sudah di entry dapat dianalisis. Pemprosesan data dilakukan dengan cara
mengentry data dari kuesioner ke paket program computer.
2 Analisi Data
Untuk mengukur mutu pelayanan/kualitas jasa digunakan lima dimensi yang
dikemukakan oleh Philip Kotler, 1994, yaitu : 3
1.

Reliability (kehandalan)

2.

Responsiveness (daya tanggap)

68

3.

Assurance (jaminan)

4.

Empathy (empati)

5.

Tangibles (kenyataan)
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert baik untuk mengukur harapan maupun kepuasan. Untuk mengukur

harapan/ kepentingan (Yi) digunakan skala 5 (lima) tingkat yang terdiri dari :
Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Ke
lima penelitian diberi bobot sebagai berikut :
a) 5 untuk jawaban Sangat Penting
b) 4 untuk jawaban Penting
c) 3 untuk jawaban Cukup Penting
d) 2 untuk jawaban Kurang Penting
e) 1 untuk jawaban Tidang Penting
Untuk mengukur kepuasan/ kinerja (Xi) pada atribut kinerja pelayanan
digunakan skala4(empat) tingkat sebagai berikut :
a) 5 untuk jawaban Sangat Baik
b) 4 untuk jawaban Baik
c) 3 untuk jawaban Cukup Baik
d) 2 untuk jawaban Kurang Baik
e) 1 untuk jawaban Tidak Baik

69

3 Diagram Kartesius.
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu kehandalan,
Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan bukti nyata . 3
Dalam Penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja puskesmas yang dapat
memberikan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, sedangkan Y
merupakan tingkat harapan pasien.
Rumus yang digunakan adalah : ( Nur Nasution, 2004)16
Tki = Xi

x 100%

Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor Penilaian Kinerja Puskesmas
Yi = Skor Penilaiam Harapan Pasien
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pasien
seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan
seluruh faktor yang mempangaruhi kepuasan pasien.
Rumus selanjutnya :

X= in 1 xi
K

Y = in 1 yi
dan

Dimana ;
70

K = banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.
Harapan
Sangat penting dan tidak puas Prioritas

Sangat penting dan sangat puas

Utama

Pertahankan Prestasi

Kurang penting dan kurang puas

Kurang penting dan sangat puas

Prioritas Rendah

Berlebihan

Kinerja

Gambar 3.1

Keterangan :
A=

Menunjukkan

atribut-atribut

kualitas

pelayanan

dengan

tingkat

kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah,

kepuasan pasien rendah dan menjadi prioritas utama dalam perbaikan.
B= Menunjukkan atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang
sama-sama tinggi sehingga pasien merasakan kepuasan. Hal ini menuntut
puskesmas untuk mempertahankan posisinya.
C=

Menunjukkan

atribut-atribut

kualitas

pelayanan

memiliki

tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama rendah. Atribut kualitas

pelayanan pada kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pasien,
puskesmas melaksanakannya biasa-biasa saja sehingga belum perlu
memperbaiki kinerja (Prioritas Rendah).
71

D= Menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Dalam
pelaksanaan atribut ini dirasakan terlalu berlebihan padahal konsumen
menganggapnya kurang penting.
3.8 Etika Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan meminta persetujuan dari subjek
penelitian terlebih dahulu, dalam hal ini meminta persetujuan dari pihak
Puskesmas secara tertulis, dan juga meminta persetujuan dari responden yang
akan diwawancara.
3.9 Keterbatasan Penelitian
1. Kuesioner
Kuesioner untuk responden dikembangkan dari variabel-variabel penelitian
yang terbatas jumlahnya sehingga berkemungkinan subtansi kuesionernya belum
menggambarkan aspek yang komprehensif.
2. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan di Ruang rawat inap Puskesmas Putri Ayu
Kota Jambi dan respondenya adalah semua pasien yang masuk kriteria inklusi
sehingga kemungkinan ada rasa segan dan takut untuk mengemukakam pendapat
sesuai dengan fakta yang sebenarnya.

72

BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1.

Gambaran Umum Puskesmas Putri Ayu

Pada bab ini akan ditampilkan hasil penelitian tentang analisis tingkat

kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2013-2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien dan atribut pada lima
(5) dimensi mutu pelayanan rawat inap yang menjadi prioritas untuk diperbaiki di
Puskesmas Putri Ayu. Analisis dari penelitian ini dilakukan dengan cara analisis
gap yakni melihat kesenjangan antara harapan dan kenyataan atau kinerja
pelayanan.
4.2.

Letak Geografis
Puskesmas Putri Ayu merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kota

Jambi (UPT), berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional

Dinas Kesehatan Kota Jambi dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta
ujung tombak pembangunan kesehatan wilayah kerja, pembangunan kesehatan
yang di selenggarakan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
optimal.
Puskesmas Putri Ayu merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kota
Jambi, dan terletak di Kelurahan Legok Kota Jambi dan memiliki 4 kelutahan
wilayah kerja yaitu :
a) Sebelah utara berbatas dengan kelurahan Murni
b) Sebelah selatan berbatas dengan kelurahan Legok
73

c) Sebelah timur berbatas dengan kelurahan Solok Sipin

d) Sebelah barat berbatas dengan kelurahan Sungai Putri
Daerah Wilayah Puskesmas Putri Ayu merupakan wilayah yang beriklim
tropis, dengan suhu berkisar antara 20-34c dan dengan curah hujan berkisar
antara 2100 mm/tahun. Puskesmas Putri Ayu memiliki Visi yaitu; tercapainya
Kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat.
4.3.

Ketenagaan.
1. Jenis dan Jumlah ketenagaan
Tabel. 4.1
No

Jenis

Jumlah Tenaga Kerja

Dokter Umum

3 orang

Dokter Spesialis

Dokter gigi

2 orang

Sarjana Kesehatan Masyarakat

2 orang

Apoteker

1 orang

D III Kebidanan

13 orang

D III Keperawatan

13 orang

D III Perawat Gigi

2 orang

Perawat Gigi

2 orang

10

SPK

3 orang
74

11

SLTA

4 orang

12

SMF

2 orang

13

SPPH

2 orang

14

Bidan

1 orang

15

SPAG

1 orang

16

Akfar

1 orang

17

SMA

1 orang

18

SMP

19

SD

1 orang

2. Jenis dan Jumah Tenaga Non Kesehatan

Tabel. 4.2
No

Jenis

Tenaga Non Kesehatan

Administrasi Umum

5 orang

Keuangan

Sopir

2 orang

Pengelola data

1 orang

Pesuruh

3 orang

75

3. Organisasi Puskesmas
Nama Pimpinan

: Dr. Hj. Rini Kartika Handayni, M.Kes

4. Program program puskesmas

a) POKOK
a. Promosi Kesehatan
b. KIA
c. Pencegahan Penyakit Menular
d. Gizi
e. Kesehatan Lingkungan
f. Pengobatan Dasar
b) Pengembangan Khusus
a. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
b. Upaya Kesehatan Mata
c. Upaya Kesehatan Jiwa
d. Upaya Kesehatan Telinga
1.

Jangkauan Pelayanan
1. Wilayah Kerja
Jumlah Kelurahan

: 4 Kelurahan

Luas Wilayah

: 61 km2
76

2. Jumlah Penduduk

: 39.490 jiwa

4.4

Hasil Analisis Univariat

4.4.1

Gambaran Umum Responden

a. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini, responden didominasi oleh yang berjenis kelamin
perempuan, yakni sebanyak 23 orang (23,77%), dibandingkan laki-laki yang
hanya sebanyak 7 orang (7,23%) saja. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa
kaum wanita lebih memanfaatkan pelayanan puskesmas, sehingga sebaiknya
pemerintah lebih menekankan program puskesmas yang menunjang untuk
pemeliharaan kesehatan ibu, walaupun tanpa mengesampingkan program
puskesmas yang lain.
Tabel. 4.3
No

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

Laki- Laki

7 orang

7,23 %

Perempuan

23 orang

23,77%

b. Umur
Untuk kategori umur, responden yang paling banyak memanfaatkan
pelayanan puskesmas di rawat inap adalah mereka yang berumur dari kisaran
> 40 tahun (dewasa tua) yakni sebanyak 12 orang. Hanya ada 3 orang yang
berumur kisaran 11-16 tahun, 17-22 tahun, serta 23-40 tahun yang
memanfaatkan jasa puskesmas.

77

Tabel. 4.4
No

Umur

Jumlah

Persentase

5-10 tahun

6 orang

6,20 %

11-16 tahun

3 orang

3,10 %

17-22 tahun

3 orang

3,10 %

23-30 tahun

3 orang

3,10 %

31-40 tahun

3 orang

3,10 %

12 orang

12,40 %

40 tahun

c. Tingkat Pendidikan
Untuk kategori batas pendidikan yang paling banyak adalah tamatan
SMA sebanyak 10,33% dari data diagram dibawah ini yang memanfaatkan
pelayanan puskesmas. Sedangkan yang paling sedikit pasien yang pendidikan
akhirnya

tamatan

SMP

dan

tidak

sekolah

sebanyak

6,20%

yang

memanfaatkan pelayanan di Puskesmas Putri Ayu.

Tabel. 4.5
No

Pendidikan

Jumlah

Persentase

Tidak Sekolah

6 orang

6,20 %

SD

8 orang

8,27 %

SMP

6 orang

6,20 %

SMA

10 orang

10,33 %
78

d. Pekerjaan
Pada kategori pekerjaan yang terbanyak responden memanfaatkan
pelayanan puskesmas ini yang berkerja sebagai ibu rumah tangga (IRT)
sebanyak 15,50%. Sedangkan responden yang paling sedikit memanfaatkan
pelayaan puskesmas adalah yang bekerja sebagai swasta sebanyak 4,13%.
Tabel. 4.6

4.4.2

No

Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Tidak Bekerja

6 orang

6,20 %

Ibu rumah tangga (IRT)

15 orang

15,50 %

Pelajar

5 orang

5,17 %

Swasta

4 orang

4,13 %

Kepuasan
Hasil analisis data univariat kepuasan, menampilkan setiap atribut dari
lima (5) dimensi mutu yang dilihat dari selisih atau gap antara nilai harapan
rata-rata dilambangkan dengan Y dan rata-rata kinerja dengan X, lalu nilai
untuk mendapatkan interprestasi kepuasan.

79

4.4.2.1 Hasil Ukur

Tabel. 4.7
Perhitungan penilaian harapan dan kinerja layanan kesehatan yang mempengaruhi
kepuasan pasien oleh 30 responden pasien Puskesmas Putri Ayu
No

Atribut yang mempengaruhi

Harapan

Kinerja

kepuasan pasien

(Y)

(X)

Jumlah

Skala
Kepuasan

Selisih
(gap)

Dimensi Kehandalan
1

Dokter selalu ada ditempat praktek

119

107

12

Dokter memberi pelayanan sesuai

124

91

33

yang

121

107

14

Dokter melakukan tindakan sesuai

114

97

17

508

402

76

79,1%

Cukup Puas

dengan

96

92

Perawat memberi pelayanan dengan

121

79

42

127

95

32

jam kerja
3

Jumlah

tenaga

dokter

memadai
4

prosedur
Total
Rata-rata (Tki= x/y x 100%)

Dimensi Cepat Tanggap

5

Dokter

melayani

cepat,tepat, dan sigap

6

cepat, tepat, dan sigap

7

Jam operasional puskesmas sesuai

80

yang ditetapkan pemerintah

8

Metode

pendaftaran

dan

121

93

28

465

359

106

77,2%

Cukup Puas

123

121

103

95

administrasi mudah dan praktis

Total
Rata-rata (Tki= x/y x 100%)

Dimensi Jaminan
9

Dokter bersedia memberi waktu

untuk konsultasi bagi pasien

10

Dokter

meminta

keluarga

persetujuan

sebelum

melakukan

tindakan medis
11

System

komunikasi

yang

baik

125

94

31

yang

baik

125

118

untuk

123

105

18

599

533

66

88,9%

Puas

127

116

11

127

110

17

dokter dan pasien

12

System

komunikasi

perawat dan pasien

13

Kemudahan

perawat

dihubungi pada saat dibutuhkan

Total
Rata-rata (Tki= x/y x 100%)

Dimensi Empati
14

Kebersihan dan kerapian pakaian

dokter

15

Kepedulian

perawat

untuk

meningkatkan pelayanan

81

16

Kebersihan dan kerapian pakaian

132

124

114

76

38

500

426

74

85,2%

Puas

perawat
17

Petugas apotik menjelaskan cara

pakai obat yang baik dan benar
Total
Rata-rata (Tki= x/y x 100%)

Dimensi Bukti Nyata

18

Peralatan medis yang lengkap

127

113

14

19

Penerangan yang cukup

127

109

18

20

Kebersihan

129

103

26

383

325

58

84,8%

Puas

dan

kerapian

puskesmas
Total
Rata-rata (Tki= x/y x 100%)

Tabel 4.8
Perhitungan Keseluruhan tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna Jamkesmas/
Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014
No

Tingkat Kepuasan 5 Dimensi

Harapan (Yi)

Kinerja (Xi)

Skala
Kepuasan

Kehandalan

508

402

Cepat Tanggap

465

359

Jaminan

599

533

82

4.4.3

Empati

500

426

Bukti Nyata

383

325

Jumlah

2455

2045

Rata-rata (Tki= xi/yi x100%)

83,3%

Puas

Analisis Diagram Kartesius

Analisis grafik kartesius pada pelayanan rawat inap pengguna
jamkesmas/jamkesmasda

pada

Puskesmas

Putri

Ayu

kota

jambi

menggambarkan atribut-atribut yang masih dinilai bermasalah dan mendapat

prioritas perbaikan oleh manajemen.Berikut ditampilkan grafik sebagai
berikut ;
Gambar 4.1

83

Atribut dengan tingkat harapan yang tinggi, tetapi kinerja dinilai rendah,
kepuasan pasien rendah, sehingga diharapkan menjadi prioritas utama untuk
perbaikan ;
A2 = Dokter memberikan pelayanan sesuai jam kerja
B2 = Perawat memberi pelayanan dengan cepat, tepat dan sigap
B3 = Jam operasional puskesmas sesuai yang ditetapkan pemerintah
B4 = Metode pendaftaran dan administrasi mudah dan praktis

Atribut dimana tingkat harapan dan tingkat kinerja sama-sama tinggi sehingga
responden merasa puas, sehingga bagi puskesmas diharapkan
mempertahankan prestasi yang sudah dicapai ini ;
C1 = Dokter bersedia memberi waktu untuk konsultasi bagi pasien
C3 = Sistem komunikasi yang baik dokter dan pasien
C4 = Sistem Komunikasi yang baik perawat dan pasien
C5 = Kemudahan perawat untuk dihubungi saat dibutuhkan
D1 = Kebersihan dan kerapian pakaian dokter
D2 = Kepedulian perawat untuk meningkatkan pelayanan
D3 = Kebersihan dan kerapian pakaian perawat
E1 = Peralatan medis yang lengkap
E2 = Penerangan yang cukup
E3 = Kebersihan dan kerapian Puskesmas

84

Atribut dengan tingkat harapan dan tingkat kinerja sama-sama rendah.

Responden menganggap atribut kurang penting dan kinerja pun biasa-biasa
saja sehingga masih membutuhkan perbaikan tetapi bukan prioritas utama
yang harus didahulukan.
A4 = Dokter melakukan tindakan sesuai prosedur
B1 = Dokter melayani dengan cepat, tepat dan sigap
C2 = Dokter meminta persetujuan keluarga sebelum melakukan tindakan
medis
D4 = Petugas apotik menjelaskan cara pakai obat yang baik dan benar.

Atribut yang tingkat harapannya rendah tapi punya tingkat kinerja yang
tinggi, dalam pelaksanaanya dirasakan terlalu berlebihan, padahal pasien tidak
menganggapnya penting.
A1 = Dokter selalu ada ditempat praktek
A3 = Jumlah tenaga dokter yang memadai

4.4.4

Pembahasan
Dari keseluruhan hasil data yang diperoleh penelitian ini, didapatkan
interpretasi dari 30 responden pada dimensi kehandalan dengan tingkat
harapan total bobot 508 dan tingkat kinerja yang telah tercapai 402 sehingga
gap (selisih) sebanyak 76 dengan rata-rata kepuasannya 79,1% dianggap
sudah cukup puas karena tingkat kinerja yang dicapai sudah melebihi 50%
dari tingkat harapan. Kemudian pada dimensi cepat tanggap interpretasi
tingkat harapan total bobot 465 dan tingkat kinerja yang telah tercapai 359
sehingga gap (selisih) sebanyak 106 dengan rata-rata kepuasannya 77,2%
dianggap sudah cukup puas karena tingkat kinerja yang dicapai sudah
85

melebihi 50% dari tingkat harapan. Pada dimensi jaminan interpretasi tingkat
harapan dengan total bobot 599, sedangkan tingkat kinerja 533 maka gap
(selisih) yang didapat 66 sehingga persentase rata-rata tingkat kepuasannya
88,9% dianggap sudah puas, karena tingkat kinerja yang telah tercapai
sudah melebihi 70% dari tingkat harapan. Pada dimensi empati interpretasi
tingkat harapan dengan total bobot 500, sedangkan tingkat kinerja 426 maka
gap (selisih) yang didapat 74 sehingga persentase rata-rata tingkat
kepuasannya 85,2% dianggap sudah puas, karena tingkat kinerja yang telah
tercapai sudah melebihi 70% dari tingkat harapan. Sedangkan pada dimensi
bukti nyata interpretasi tingkat harapan dengan total bobot 383, sedangkan
tingkat kinerja 325 maka gap (selisih) yang didapat 58 sehingga persentase
rata-rata tingkat kepuasannya 84,8% dianggap sudah puas, karena tingkat
kinerja yang telah tercapai sudah melebihi 70% dari tingkat harapan.
Berdasarkan keseluruhan dari hasil persentase dimensi yang telah
disebutkan diatas digambarkan bahwa interpretasi dari 30 responden
didapatkan

tingkat harapan secara keseluruhan dengan total bobot 2455

dengan tingkat kinerja total bobot 2046 sehingga mendapatkan gap (selisih)
total bobot 410, maka persentase kepuasannya adalah 83,3% dianggap sudah
puas. Karena tingkat kinerja yang telah dicapai sudah melebihi 50% dari
tingkat harapan pasien.
Untuk menyusun langkah-langkah strategi perbaikan pelayanan di
Puskesmas

Putri

Ayu

maka

digunakan

Diagram

Kartesius

(Nur

Nasution,2004) , maka dapat disimpulkan dari diagram kartesius diatas,

Puskesmas Putri Ayu ada 4 (empat) atribut yang harus menjadi prioritas
utama untuk diperbaiki dalam rangka pemberian pelayanan yang baik kepada
pasien yaitu ; dokter hendaknya memberikan pelayanan sesuai jam kerja
operasional Puskesmas sehingga pasien yang ingin berkonsultasi dokter selalu
86

ada pada saat dibutuhkan. Dalam proses memberikan pelayanan kepada

pasien, dokter dan petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan secara
cepat, tepat, dan sigap. Peningkatan skill dan keterampilan petugas melalui
pembinaan dan pelatihan oleh Dinas Kesehatan sangatlah penting. Kepala
Puskesmas senantiasa memberikan arahan tentang tugas pokok dan fungsi
perawat dengan cara memberikan reward and punishment secara bijaksana
dan pendelegasian wewenang dari dokter kepada perawat secara tegas dan
jelas terutama dalam hal upaya pengobatan kepada pasien. Petugas apotik
harus memberi tahu cara pemakaian obat yang baik dan benar, dengan
meningkatan pelatihan dan pembinaan, pengetahuan mengenai obat-obatan
oleh petugas apoteker yang telah ditunjuk oleh Dinas Kesehatan sangatlah
penting.
Selain itu yang menjadi prioritas utama adalah metode pendaftaran dan
admisistrasi untuk pengguna jamkesmas dan jamkesmasda diharapkan bisa
lebih praktis dan dipermudah sehingga pasien yang tidak mampu bisa merasa
dilindungi

kesehatannya

oleh

Pemerintah

dengan

adanya

program

Jamkesmas/Jamkesmasda.
Dari ke empat atribut ini harus menjadi prioritas utama Puskesmas
Putri Ayu untuk diperbaiki, sehingga di masa yang akan datang semua pasien
yang memanfaatkan pelayanan medis di Puskesmas ini mendapatkan
kepuasan yang optimal.
Ketika penelitian, peneliti merasa kesulitan mengumpulkan data
karena pada saat penelitian bulan januari 2014 sudah berlakunya Peraturan
Pemerintah No. 12 tahun 2013 tentang JKN (Jaminan Kesehatan Nasional)
yang diselenggarakan oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).
Berdasarkan pengertiannya BPJS adalah badan hukum publik yang dibentuk

87

untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS

Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.17
Peserta BPJS Kesehatan ada 2 kelompok yaitu;
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan.
Adalah peserta jaminan kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu
yang iurannya dibayari oleh pemerintah sebagai peserta program Jaminan
Kesehatan.
2. Bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) jamianan kesehatan.
Adalah semua peserta jaminan kesehatan bagi semua kalangan yang telah
membayar uang iuran sesuai tingkatan kelas 1 atau 2 yang diminati. Yaitu
seperti pekerja penerima upah dan anggota keluarganya (contoh : PNS,
Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai Swasta), pekerja
bukan penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota
keluarganya ( contoh ; Investor, Pemberi Kerja, Penerima Pensiun ).17
A. Kepesertaan
Tahap kepesertaan sebagai berikut ;
1. Tahap pertama mulai tanggal 1 Januari 2014, paling sedikit meliputi ;
a PBI Jaminan Kesehatan
b Anggota

TNI/Pegawai

Negeri

Sipil

dilingkungan

Kementerian

Pertahanan dan anggota keluarganya

c Anggota Polri/ Pegawai Negeri Sipil dilingkungan Polri dan anggota
keluarganya

88

d Peserta Asuransi Kesehatan Perusahaan (Persero) Asuransi Kesehatan

Indonesia (ASKES) dan anggota keluarganya
e Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Perusahaan Persero (Persero)
Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek) dan anggota keluarganya
2. Tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta
BPJS kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.
B. Iuran
Adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi
kerja atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan. Iuaran wajib dibayar
lunas oleh peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS Kesehatan.17
C. Manfaat
Setiap peserta berhak memperoleh manfaat jaminan kesehatan yang bersifat
pelayanan kesehatan perorangan, mencangkup pelayanan promotif, preventif,
kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan. Manfaat jaminan kesehatan
sebagaimana dimaksud terdiri atas manfaat medis dan manfaat non medis.
Manfaat medis tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Manfaat
non medis meliputi manfaat akomodasi, dan ambulans.17
D. Kelas Perawatan Rawat Inap
1. Diruang rawat kelas III bagi;
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan
b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
dengan iuran untuk manfaat pelayanan diruang perawatan kelas III.
89

2. Diruang perawatan kelas II dibagi;

a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil
golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya.
c. Anggota Polri dan penerima pensiun Polri beserta anggota
keluarganya.
d. Pegawai pemerintah non pegawai negeri beserta anggota keluarganya.
e. Peserta pekerja penerima upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali
penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu)
anak, beserta anggota keluarganya.
f. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
dengan iuran.
3. Diruang Perawatan kelas I
a. Pejabat negara dan anggota keluarganya
b. Pegawai negeri sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil
golongan III dan golongan IV beserta anggota keluargannya.
c. Anggota TNI dan penerima pensiun TNI beserta anggota keluarganya.
d. Anggota Polri dan penerima pensiun Polri beserta anggota
keluargannya.
e. Pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali PTKP dengan
status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota keluargannya.17
90

Berdasarkan dari penelitian perbedaan jamkesmas dan BPJS adalah

jamkesmas hanya memberi pelayanan jaminan kesehatan yang dibayarkan
oleh pemerintah untuk masyarakat pakir miskin dan anak terlantar, Sedangkan
BPJS sendiri lebih luas ruang lingkup kerjanya sehingga peserta BPJS bisa
menerima iuran dari masyarakat umum yang berminat iuran sebagai jaminan
kesehatan dimasa datang.

91

BAB VI
PENUTUP

6.1

Kesimpulan
1. Berdasarkan Tingkat kepuasaan responden penelitian ini diintepretasikan dari
perbandingan kinerja dan harapan responden terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh Puskesmas Putri Ayu. Ada 5 dimensi yang digunakan
untuk mengukur kepuasan yakni ; reliabilitas, cepat tanggap, jaminan, empati
dan bukti nyata.
a

Pada dimensi reliabilitas (kehandalan), didapatkan hasil kinerja dengan

rata-rata bobot 402 dan harapan pada bobot 508, sehingga gap analysisnya
76. Tingkat kepuasan responden pada dimensi ini adalah kriteria cukup
puas dengan persentase 79,1%.

Pada dimensi cepat tanggap, didapatkan hasil kinerja dengan rata-rata

bobot 359 dan harapan pada bobot 456, sehingga gap analysisinya 106.
Tingkat kepuasan responden pada dimensi ini adalah kriteria cukup puas
dengan persentase 77,2%.

Pada dimensi jaminan, didapatkan hasil kinerja dengan rata-rata bobot 533
dan harapan total bobot 599, sehingga gap analysisinya 66. Tingkat
kepuasan responden pada dimensi ini adalah kriteria puas dengan
persentase 88,9%.

Pada dimensi empati, didapatkan hasil kinerja dengan rata-rata bobot 426
dan harapan total bobot 500, sehingga gap analysisinya 74. Tingkat

92

kepuasan responden pada dimensi ini adalah kriteria puas dengan

persentase 85,2%.
e

Pada dimensi bukti nyata, didapatkan hasil kinerja dengan rata-rata bobot
325 dan harapan total bobot 383, sehingga gap analysisinya 58. Tingkat
kepuasan responden pada dimensi ini adalah kriteria puas dengan
persentasenya 84,8%.

Tingkat kepuasan responden yang diukur dari rerata keseluruhan dimensi

kualitas jasa, didapatkan hasil tingkat kinerja dengan rata-rata bobot 2046
dan tingkat harapan pada angka 2455, sehingga gap analysisnya 410.
Tingkat kepuasan responden adalah kriteria puas dengan persentase
83,3%.

2. Berdasarkan analisis diagram kartesius terdapat atribut dari dimensi mutu

pelayanan rawat inap pengguna jamkesmas/ jamkesmasda yang menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu ;
A2 = Dokter memberikan pelayanan sesuai jam kerja
B2 = Perawat memberi pelayanan dengan cepat, tepat dan sigap
B3 = Jam operasional puskesmas sesuai yang ditetapkan pemerintah
B4 = Metode pendaftaran dan administrasi mudah dan praktis
6.2

Saran
1

Bagi Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi :

a

Manajemen Puskesmas harus menyusun langkah-langkah perbaikan untuk

meningkatkan mutu pelayanan terhadap atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama yakni yang berada pada kelompok A dan juga
memperhatikan pada atribut kelompok C.
93

Agar kepala petugas kesehatan dapat mengikutkan stafnya pada pelatihanpelatihan teknis untuk meningkatkan kemampuan teknis.

Agar kepala petugas kesehatan dapat membuat jadwal jam kerja dokter
sesuai yang ditetapkan pemerintah yaitu dengan membuat jadwal dokter
jaga secara bergantian setiap harinya.

Agar petugas tempat pendaftaran jamkesmas dapat menempelkan SOP

(Syarat Operasional Pelayanan)/ daftar persyaratan yang harus di bawa
oleh pasien, supaya pengurusan pendaftaran mudah dan praktis.

Bagi Dinas Kesehatan Kota Jambi

a

Agar Dinas Kesehatan melakukan pembinaan dan pengawasan secara

berkala terhadap Puskesmas, agar selalu memberikan pelayanan yang
bermutu.

Agar Dinas Kesehatan melaksanakan pelatihan yang dapat memberikan

motivasi dan kemampuan dengan pelatihan prima

94

DAFTAR PUSTAKA

1. Muninjaya, Gde. Manajemen Kesehatan.Edisi kedua. Jakarta : ECG, 2004

2. Azwar.A. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Jakarta : Binapura
Aksara, 2004
3. Kotler, Philip. Total Quality Service. New York : The Free Press, 1997
4. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta, 2011
5. Tjiptono, F. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi , 1997
6. Wijono, D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga
University Perss, 1997
7. Ilyas. Y. Wajah Pelayanan Kesehatan Kita. Jakarta : Djambatan, 2004
8. Kementerian Kesehatan RI. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan
Masyarakat. Jakarta : Bakti Husada, 2011
9. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Jakarta : Erlangga, 2011
10. Tjiptono,F. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V Andi
Offset,2011
11. Parasuraman. Delivering Quality Service. New York : The Free Press, 2008
12. Notoatmodjo, S. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta : Penerbit
Rineka Cipta, 2010
95

13. Skripsi, Romianti. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Poliklinik Umum Puskesmas Simpang IV Sipin Kecamatan Telanai Pura Kota
Jambi Tahun 2011
14. Depkes, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Jakarta : 2006
15. Pohan, imbalo S.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Jakarta : EGC, 2006
16. Nur Nasution, Drs. Manajemen Mutu Terpadu Bogor : Penerbit Ghalia
Indonesia, 2010
17. Kementerian Kesehatan, RI. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta : 2013

96