LIMITASI DAN KEKANGAN PERKHIDMATAN E-KAUNSELING

Beberapa penulis telah menyenaraikan beberapa limitasi dan

kekangan dalam menjalankan perkhidmatan e-kaunseling. Kekangan
ini dilihat dari sudut teknologi dan prasarana, sudut kaunselor dan
sudut klien.
LIMITASI TEKNOLOGI
a- Masa
Perbezaan masa dalam jarak geografi klien-kaunselor akan
menyebabkan kelewatan proses membalas emel. Ini mengakibatkan
masalah ketidakseragaman masa (asynchronous) dalam kelancaran
sesi e-kaunseling. (Childress, 2000; Manhal-Baugus, 2001; Murphy &
Mitchell,1998)
b- Ketiadaan petunjuk emosi
Ketiadaan kehadiran fizikal kaunselor dan klien akan
mengakibatkan ketiadaan petunjuk emosi seperti nada suara, ekspresi
wajah dan bahasa badan. Ini mengakibatkan kelemahan dalam
menyatakan emosi yang tepat melalui tulisan. Malah salah tafsir juga
boleh berlaku (Chang & Chang, 2004; Childress, 2000; ManhalBaugus, 2001; Murphy & Mitchell,1998 ).
Menurut Matthews et al. (1990) komunikasi tanpa suara dalam
kehadiran fizikal memberi maklumat dan mesej lebih banyak lagi
berbanding suara. Elemen-elemen utama dalam komunikasi tanpa
suara ialah pertemuan dua mata, memek muka, postur badan dan
gerak badan mampu merangsang seseorang untuk meneruskan
perbualannya. Kehadiran elemen-elemen ini dalam proses kaunseling
mampu memberi pemahaman yang lebih kepada kaunselor dalam
memahami permasalahan klien.
Siegman (1989) menyatakan komunikasi tanpa suara ini
melibatkan peralihan maklumat dan pengalaman dari seseorang
kepada orang yang lain. Ini adalah sebahagian dari proses komunikasi
yang berlaku secara spontan dan serentak. Kehadiran komunikasi
tanpa suara ini dalam perbualan membolehkan kita memahami
permasalahan yang diutarakan dengan lebih mendalam lagi. Malah
tanpa kehadiran elemen-elemen komunikasi tanpa suara ini
mengganggu
kelancaran
pemahaman
seseorang
dalam
menginterpretasi sesuatu maklumat itu.
Colon (1996) menyatakan bahawa cabaran paling besar dalam
kaunseling on-line adalah ketiadaan pertemuan dua mata (face-to-face
contact) dan tiada bahasa badan (non-verbal cues) yang selalu

digunakan
olehnya
dalam
menginterprestasi
kliennya.
Ini
membuktikan bukan sahaja klien atau remaja menghadapi keraguan
dalam perkhidmatan ini malah pihak kaunselor sendiri menghadapi
masalah dalam memahami klien secara maksimum. Colon (1996) juga
menyatakan cabaran terbesar pengamal e-kaunseling ialah tiadanya
bahasa badan tetapi boleh diadaptasikan dengan cara yang berbeza.
Elemen interaksi manusia memang sebenarnya wujud cuma dalam
bentuk yang berbeza iaitu tulisan dan signal suara. Interaksi ini masih
dapat dijalankan dengan jayanya hasil dari persefahaman dua pihak
tadi.
Menurut Murphy et al. (1998) tiadanya kehadiran secara fizikal
ini akan membuatkan kaunselor kekurangan sumber dalam
menginterpretasi klien iaitu tiada bahasa badan. Perkhidmatan ekaunseling sudah pastinya tiada bahasa badan yang dipertontonkan
dan ini dikatakan boleh menimbulkan pelbagai masalah kepada
kaunselor. Malah permasalahan yang lebih besar menanti ialah salah
tafsir dan salah faham terhadap sesuatu permasalahan yang cuba
disampaikan kepada kaunselor oleh klien. Kesilapan kecil dalam
memahami permasalahan klien ini boleh membawa kesan buruk
kepada klien terutama apabila melibatkan kepercayaan klien
terhadapa kaunselor dalam menangani masalahnya.
Banyak kaedah dan alternatif diperkenalkan dalam menangani
masalah bahasa badan ini. Murphy et al. (1998) menggariskan
beberapa teknik dan alternatif yang telah dijalankan dan terbukti
berkesan. Antaranya ialah penggunaan emotional material in
brackets. Kaedah ini dijalankan dengan cara klien menuliskan
perasaan mereka dalam kurungan selepas sesuatu ayat. Contoh yang
diberikan adalah seperi berikut:
It has been several weeks since I have heard from you
(concern,worry)
Kaedah ini membolehkan klien dan kaunselor mendengar perasaan
pasangannya.
Kaedah kedua yang diketengahkan oleh Murphy et al. (1998)
ialah penggunaan icon tertentu untuk melambangkan perasaan. Malah
beberapa istilah diperkenalkan untuk melafazkan perasaan mereka
seperti DEP bermaksud tertekan (depressed), dan LOL bermaksud
gembira (laugh out loud). Penggunaan perlambangan ini seharusnya
diperjelaskan di peringkat awal sesi dan digunakan sepanjang sesi.
Malah, perlambangan ini haruslah selaras dan dijadikan istilah dalam
perbualan melalui e-mail atau di laman sembang. (chat room). Teknik
ini membolehkan klien meluahkan perasaan dan kaunselor juga

mampu memahami luahan perasaan klien. Perasaan empati juga

dapat ditunjukkan walaupun tiada memek muka atau bahasa badan
dipertontonkan. Teknik ini selaras dengan teknik yang diperkenalkan
oleh Argyle.
Dalam artikel yang ditulis oleh Argyle (1996) bertajuk Is there a
Body in the Net? dalam buku bertajuk Cultures of Internet
menyatakan bahawa proses kaunseling melalui on-line melibatkan
sesi berbual mengunakan tulisan dan komputer sebagai medium dan
Internet sebagai taliannya. Walaupun tiada bahasa badan yang dapat
dilihat tetapi terdapat banyak perlambangan atau metafora digunakan.
Ini penting untuk menggambarkan perasaan yang sedang dirasai klien,
kaunselor atau ahli kelompok.
Antaranya ialah atau : - ) melambangkan kegembiraan,
atau : - ( untuk menunjukkan kesedihan , LOL bermaksud ketawa
dengan kuat dan pelbagai lagi. Malah apabila kita membaca Apa
khabar? Smile" dengan automatik kita akan tersenyum. Argyle juga
membincangkan penggunaan metafora ini yang dipanggil emoticon"
yang menegaskan bahawa penggunaannya mampu membolehkan
kaunseling on-line boleh membantu klien secara maksimum. Banyak
lagi emoticon yang diperkenalkan oleh beliau dan beliau menegaskan
satu senarai emoticon patut diberikan kepada klien dan ahli kelompok
pada peringkat awal sesi.
Menurut Colon (1996) e-kaunseling ini memerlukan perantara
dan kesemuanya terdapat kekurangan dari segi pertemuan dua-mata.
Menurut beliau, perkhidmatan ini berisiko tinggi kerana kemungkinan
salah tafsir boleh berlaku. Walaupun kekurangan ini diperkatakan
secara meluas tetapi dalam era baru ini, ia dapat diatasi dengan
bantuan teknologi. Kini dengan adanya video-conference system
masalah pertemuan dua mata tadi telah diatasi. Banyak lagi teknologi
moden direka untuk memenuhi keperluan pengamal kaunseling dan
tidak mustahil nanti sesi kaunseling dua mata dapat dijalankan
walaupun bukan dilokasi yang sama.
d- Kerahsiaan
Kebocoran kerahsiaan atau Confidentiality adalah amat
membimbangkan klien. Malah komponen ini telah dijadikan satu
syarat wajib dalam Kod Etika Amalan E-Kaunseling (Chester & Glass,
2006; Chang & Chang, 2004; Childress, 2000;
Manhal-Baugus,
2001).
Bagaimanapun langkah berjaga-jaga wajib diambil bagi
mengatasi masalah ini seperti pemakaian software untuk tujuan
encryption dan penggunaan kata laluan (password).

LIMITASI KAUNSELOR
a- Ketiadaan latihan khusus
Tiada latihan khusus diberikan kepada kaunselor dalam
mengendalikan sesi e-kaunseling. Kaunselor hanya terdedah kepada
seminar penggunaannya tetapi tidak menjalani latihan praktikal
khusus (Chester & Glass, 2006; Manhal-Baugus, 2001; Sampson et
al., 1997). Ini menyebabkan kaunselor tidak mahir dalam menawarkan
perkhidmatan ini.
b- Batasan kepakaran kaunselor
Sebahagian besar kaunselor mempunyai kepakaran khusus
dalam bidang tertentu seperti kaunseling perkahwinan atau kaunseling
kelompok. Kerencaman masalah klien akan mengakibatkan kaunselor
tidak dapat memberikan perkhidmatan terbaik bagi mengatasi
masalah klien. (Childress, 2000; Manhal-Baugus, 2001; Sampson et
al., 1997)
c- Kekurangan kajian khusus untuk menjadi pedoman ekaunselor
Tidak banyak kajian dilakukan secara terperinci dalam
menyatakan halangan dan kekangan perkhidmatan e-kaunseling serta
kaedah mengatasinya. Ini mengakibatkan kaunselor kekurangan
maklumat dalam memperbaiki perkhidmatan e-kaunseling mereka.
(Chang & Chang, 2004; Manhal-Baugus, 2005; Sampson et al., 1997)
d- Kegagalan kaunselor memahami silang-budaya
Kecanggihan internet membolehkan kaunselor dan klien terdiri
dari individu yang berada di dua lokasi yang berbeza. Malah kaunselor
boleh menerima klien dari negara atau benua yang berbeza.
Perbezaan budaya dan kepercayaan akan menyebabkan kaunselor
gagal memahami permasalahan mereka. (Manhal-Baugus, 2001;
Sampson et al., 1997)
LIMITASI KLIEN
a- Masalah yang kompleks
Masalah klien yang kompleks memerlukan perhatian yang lebih.
Ini menyukarkan klien menyampaikan masalah dengan tepat kepada
klien kerana rantaian masalahnya yang panjang dan kompleks
(Chester & Glass, 2006; Childress, 2000; Manhal-Baugus, 2001).
b- Masalah yang memerlukan perhatian segera
Masalah yang diutarakan oleh klien kadangkala merupakan masalah
yang memerlukan perhatian segera seperti cubaan bunuh diri,
membunuh, jenayah atau penderaan. Jenis-jenis masalah yang

membahayakan klien atau orang disekelilingnya amat memerlukan

bantuan segera (Chester & Glass, 2006; Manhal-Baugus, 2001).
Antara senarai masalah yang diklasifikasikan sebagai masalah yang
perlukan perhatian segera ialah;
ibunuh diri
iimembunuh
iiiklien yang sedang dalam penyiasatan polis
ivketahigan alkohol kronik
vketagihan dadah
vikecelaruan personaliti
vii- pesakit delusi/ mental
c- Faktor kos
E-kaunseling memerlukan penggunaan perkakasan seperti
komputer dan talian internet. Faktor penyediaan perkakasan asas ini
dilihat melibatkan kos yang tinggi. Malah talian internet yang dilayari
juga perlu dibayar dan ianya bergantung kepada kelajuan (speed) dan
tempoh (duration). Penggunaan perkakasan canggih seperti webkamera memerlukan kos yang lebih lagi. Ini menyumbang kepada
faktor kekangan kepada klien yang tidak mempunyai kemudahan ini.
Oravec (2000) menegaskan bagi e-kaunseling menggunakan
internet, klien dikehendaki membayar yuran perkhidmatan kaunseling
mereka melalui kad kredit mengikut jumlah jam yang telah
dipersetujui. Bayaran dikenakan bergantung kepada agensi yang
menawarkan perkhidmatan tersebut. Sekiranya agensi badan kerajaan
selalunya menawarkan perkhidmatan percuma berbanding dengan
swasta atau klinik. Bayaran dikenakan juga bergantung kepada jenis
permasalahan dan konsultasi.
Rosenfiled (1997) pula menyatakan menyatakan bahawa bil
talian yang dikenakan sedikit sebanyak menghalang sesetengah klien
untuk menghubungi kaunselor mereka. Bayaran yang tinggi ini
dirasakan bagi klien yang pernah membuat panggilan dan ini
membantutkan keinginan mereka untuk meminta bantuan. Mereka
merasakan bahawa bayaran perkhidmatan ini tinggi sedangkan
pekhidmatan ini ditawarkan secara percuma. Bagaimanapun kaedah
teknologi moden dapat membantu mengatasi masalah kos ini.
Perkhidmatan talian bebas tol menjadikan perkhidmatan ini mudah
dan rendah kos.

Bibliografi
Argyle,K. et al. (1996). "Is there a Body in the Net?". Cultures of
Internet: Virtual Spaces, Real History, Living Bodies. Great
Britain: Sage Publications.
Chang, T. & Chang, R. (2004). Counseling and the Internet: Asian
American and Asian International College Students Attitudes
Towards Seeking Online Profesional Psychological Help. Journal
of College Counseling, 7, 140-149.
Chester, A. & Glass, C. (2006). Online Counselling: A descriptive
analysis of therapy services on the Internet. British Journal of
Guidance & Counselling, 34 (2), 145-160.
Childress, C.A. (2000). Ethical Issues in Providing Online
Psychotherapeutic Interventions. Journal of Medical Internet
Research. 2(5), 1-13.
Colon, Y. (1996). "Chatter(er)ing through the fingertips: doing group
therapy online". Journal of Feminist Theory, 9: 205-215.
Manhal-Baugus, M. (2001). E-Therapy: Practical, Ethical and Legal
Issues. Cyberpsychology & Behavior, 4(5), 551-563.
Matthews, C. et al. (1990). Professional Interactions: Oral
Communications Skills in Science, Technology and Medicine. New
Jersey: Prentice-Hall.
Murphy, L.J. & Mitchell, D.L. (1998). When writing helps to heal: email as therapy. British Journal of Guidance and Counselling, 26,
21-32.
Oravec, J.A. (2000). Online counselling and the Internet: Perspectives
for Mental Health Care Supervision and Education. Journal of
Mental Health, 9(2): 121-136.
Rosenfield, M. (1997). Counselling by Telephone. London: Sage
Publication.
Sampson, J., Kolodinsky, R., Greeno, B.P. (1997). Counselling in the
information highway: future possibilities and potential problems.
Journal of Counselling and Development, 75, 205-221.
Siegman.A.W.
et
al.
(1989).
Non-verbal
Behavior
and
Communications. New York: Hillsdale.