Paket Modul Pelayanan Prima
Paket Modul Pelayanan Prima
Paket Modul Pelayanan Prima
Uraian Materi
1. Dasar-dasar Komunikasi
Sebagai makhluk social, manusia tidak akan terlepas dari ikatan kelompok
masyarakat pada umumnya. Maka dari itu didalam kehidupan sehari-hari
manusia selalu mengadakan komunikasi dengan manusia lainnya untuk
memperhatikan kehidupannya.
Kehidupan manusia sehari-hari selalu terlibat dengan memberi dan
menerima informasi. Dengan melaksanakan komunikasi terjadilah integrasi
kedalam tata pergaulan bermasyarakat. Oleh karena itu komunikasi dalam
wujud pertukaran informasi dalam masyarakat sangat penting untuk
keberhasilan manusia sebagai individu maupun kelompok.
Kata Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicare yang artinya
memberitahukan.
Menurut bahasa InggrisCommunication yang artinya suatu pertukaran
informasi, konsep, ide, perasaan lain-lain antara dua atau lebih.
Menurut Oxford Dictionary adalah pengiriman atau tukar menukar
informasi, ide, dll.
Menurut kamus Bahasa Indonesia artinya perhubungan.
Sedang menurut ensiklopedia adalah penyelenggaraan tata hubungan
kegiatan menyampaikan warta dari satu pihak ke pihak lain dalam suatu
organisasi
a) Komponen Komunikasi
1) Komunikator (Communicator)
Adalah seseorang yang menyampaikan pesan atau informasi.
Dengan kata lain komunikator itu tempat asal
sumber pengertian yang dikomunikasikan. Komunikator dapat
perseorangan atau kelompok.
Misalnya: guru, produsen, dll
2) Komunikan (Communicatee)
Adalah seseorang yang menerima pesan atau informasi. dapat
berupa perseorangan atau kelompok.
Misalnya:
1) Kepala Sekolah menerima laporan dari guru-guru
2) Siswa menerima pelajaran
3) Pesan (Massage)
Adalah berita yang mengandung arti.
Message adalah pengertian dari komunikator yang
penyampaiannya diubah menjadi lambang-lambang.
Lambang tersebut dapat berupa : sinar, suara, gerakan, atau bahasa
manusia baik lisan maupun tulisan.
Misal: iklan, spnduk, dll
4) Saluran
Adalah sarana tempat berlalunya lambang-lambang. Saluran dapat
berupa pendengaran, penglihatan, penciuman, rabaan, dan lain-
lainnya.
5) Sikap
Adalah tanggapan dari pihak komunikan terhadap komuni kator.
Lambang-lambang itu oleh komunikan ditafsirkan atau di pahaminya.
Feed back/
tanggapan
1) Surat Pribadi
Surat adalah media komunikasi visual dalam bentuk tulisan yang
digunakan dalam berkomunikasi antar individu. Dalam mengirim
surat isi surat harus bersahabat, meskipun yang disampaikan
mungkin surat tagihan atau surat peringatan. Beberapa hal yang
harus diperhatikan, hindarkan penggunaan tinta merah, bahasa
harus jelas, tulisan mudah dibaca, dan penutup surat ucapkan
terima kasih.
2) Pertemuan
Pertemuan adalah jenis media komunikasi audio visual dalam media
komunikasi kelompok yang bersifat langsung. Pertemuan merupakan
media yang sangat penting dalam organisasi untuk mewujudkan
saling pengertian antar anggota organisasi baik secara vertical
maupun horizontal.
3) Telepon
Telepon adalah media komunikasi audio yang digunakan seba gai
alat pembicaraan antar individu baik di lingkungan rumah tangga
maupun kantor
4) Faksimile (Fax)
Faksimile adalah fotocopy jarak jauh (telecopier), yaitu mesin atau
pesawat yang dipergunakan untuk mengirimkan dan menerima
salinan dari informasi yang berupa gambar, foto, atau dokumen
secara langsung dari jarak jauh. Informasi yang akan dikirim terlebih
dahulu dituliskan atau digambarkan pada kertas, kemudian
dimasukkan ke dalam mesin facsimile.
5) Internet
Internet merupakan jenis media komunikasi yang bersifat global.
Sekarang ini kita dapat berkomunikasi dengan orang lain di berbagai
tempat di dunia melalui Internet. Dengan menggunakan internet kita
bisa berkomunikasi dengan orang-orang yang ada di semua balahan
bumi ini. Komunikasi lewat internet dapat dilakukan melalui Chatting
dan saling mengirin e-mai. Banyak Perusahaan menawarkan barang
atau jasanya me lalui internet dengan membuka situs di internet.
Sementara para konsumen atau pelanggan juga sudah mulai
terbiasa untuk memesan melalui e-mail.
2. Teknik Berkomunikasi
Untuk dapat berbicara secara efektif dan aktif, kita perlu mengetahui
teknik-teknik berbicara. Yang dimaksud dengan berbicara efektif adalah
berbicara dengan cara yang jelas dan menarik, mudah dimengerti,
sehingga akhirnya tujuan yang diharapkan tercapai.
3. Struktur Organisasi
Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh
karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap
orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah.
Tidak ada seorangpun manusia di dunia ini yang hidupnya selalu bahagia
dan sempurna. Kehidupan manusia selalu diwarnai masalah silih berganti.
Persoalan yang satu dapat diatasi, muncul masalah baru. Namun semua itu
sifatnya hanyalah sementara dan jika berupaya mengatasinya secara
rasional dan positif, pasti ditemukan jalan keluarnya.
Demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman
dalam bekerja. Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya,
ada yang senang mengkritik, menyalahkan, meremehkan, atau merasa
ingin menang sendiri. Apabila tidak segera diatasi, maka ketidak nyamanan
tersebut akan berdampak negative terhadap pekerjaan kita.
Kita menjadi malas bekerja, sehingga penyelesaian pekerjaan akan
terhambat, bahkan sama sekali tidak terselesaikan. Bila semua ini terjadi,
maka konsumen atau pelanggan akan meninggalkan kita dan bisnis kita
akan hancur. Oleh karena itu kita harus menghindari terjadinya konflik di
tempat kerja. Bahkan indikasi konflik hendaknya diubah menjadi kerja
sama.
a) Indikator Konflik
1) Perbedaan kepribadian
Rekan sekerja yang senang memperhatikan detail,akan menghadapi
kesulitanbila menghadapi rekan lainnya yang memiliki kepribadian
berlawanan.Tipedetailini cenderung mencari-cari kesalahan,dan
memaksakan kehendaknya pada orang lain.Ia merasa caranyalah
yang terbaik untuk dilakukan.Orang-orang seperti ini menurut
Caviola dan Lavender termasuk dalam kategori kepribadian
obsessive-compulsive.
4) Perbedaan pemahaman
Konflik dapat pula terjadi karena miskomunikasi yang menimbulkan
perbedaan pemahaman. Hal ini terjadi karena penjelasan yang
didengar atau fakta yang dikumpulkan kurang lengkap atau kurang
akurat. Pemahaman yang setengah-setengah, tidak tuntas,
berpotensi menimbulkan konflik.
Misalnya kita menawarkan bantuan kepada rekan sekerja yang
terlihat terlalu banyak dibebani pekerjaan, hal ini dapat saja disalah
artikan sebagai penghinaan.
1) Hindari Konflik
Jika kita dapat melakukan pekerjaan tanpa harus berinteraksi
dengan orang yang dapat menimbulkan konflik, maka kita tidak
perlu menguras tenaga, pikiran, dan waktu untuk mencoba
mengubah mereka atau mengubah diri kita sendiri. Kita tidak perlu
bersusah payah mengatasi rasa kesal, marah yang muncul karena
berurusan dengan mereka. Dengan demikian, kita dan orang
tersebut dapat melakukan pekerjaan masing-masing tanpa harus
dipusingkan untuk menghadapi ketidak cocokan atau perbedaan-
perbedaan yang berindikasi menjadi penyebab timbulnya konflik.
2) Netralisasi Sikap
Cara lain yang dapat kita lakukan untuk mengatasi konflik adalah
menetralisir sikap kita terhadap orang-orang yang berpotensi
menjadi sumber konflik. Kalaupun kita tidak bisa menghindari ,
maka caranya adalah dengan mengabaikan kebiasaan-kebiasaan
buruk mereka yang menyebalkan. Sebaliknya kita memfokuskan
perhatian pada kekuatan orang-orang tersebut dan mencari strategi
ampuh untuk memanfaatkan kekuatan mereka untuk mendukung
pekerjaan kita.
Sebagai contoh: bila orang-orang tersebut sering mengkritik
pekerjaan kita dan merasa dapat melakukan dengan lebih baik,
maka serahkan saja pekerjaan tersebut kepada mereka, dan kita
memfokuskan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengerjakan yang
lain.
4) Blending
Cara lain untuk mengurangi perbedaan adalah dengan mencari
persamaan, dan berangkat dari persamaan tersebut. Sedangkan cara
lain lagi adalah bila kita memiliki perbedaan cara pandang, tetapi
memiliki tujuan akhir yang sama, maka dengan mencari titik
persamaan dari sekian perbedaan yang ada. Dalam hal ini kita dapat
memfokuskan pada tujuan yang sama tersebut. Selanjutnya kita
dapat menggalang koordinasi dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan
agar dapat diarahkan untuk mencapai tujuan.
5) Understanding
Untuk mengatasi konflik dapat kita lakukan dengan mencari sumber
masalahnya, kemudian untuk memecahkan masalah bersama-sama.
Apabila kita dapat menemukan atau mencari tahu 7egativ dari suatu
sikap atau tindakan, tentu kita akan meahami mangapa seseorang
melakukan sikap/tindakan tersebut.
Jadi jika kita menghadapi konflik, yang dapat kita lakukan adalah:
(a) Mengidentifikasi sumber penyebab konflik
(b) Memilih strategi yang tepat untuk mengatasi konflk
5. Pengertian Komunikasi
c. Rangkuman
Konflik di tempat kerja sering tidak bisa dielakkan, oleh karena itu kita perlu
melakukan identifikasi terhadap factor-faktor penyebabnya, dan cara-cara
untuk mengatasi konflik.
d) Tugas
e) Tes Formatif
Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri
f) Kunci Jawaban
2. a. Komunikator (communicator)
b. Komunikan (communicant)
c. Pesan (massage)
d. Saluran (media)
e. Sikap (feed back)
4. Penyebab konflik :
a. Perbedaan kepribadian
b. Perbedaan cara pandang
c. Perbedaan tujuan dan kepentingan
d. Perbedaan pemahaman
Solusi mengatasinya:
a. Hindari konflik
b. Netralisasi Sikap
c. Ubah Sikap Kita
d. Blending
e. Understanding
Kegiatan Belajar 2: Memberikan Bantuan untuk Pelanggan
Internal dan Eksternal
b. Uraian Materi
1. Jenis-jenis Pelayanan
3. Penggolongan Pelanggan
a) Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang
dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan
atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-
barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser disc,
mobil, motor, dll)
Misalnya:
(1) Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu
bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang
6. Pelayanan Prima
Mencatat pesanan
Mencatat kebutuhan
Konsep/
Menegaskan kebutuhan
action
Mewujudkan kebutuhan
c. Rangkuman
Jenis-jenis Pelayanan
Berbagai bentuk pelayanan profesional
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang sering dianut oleh
para penyedia jasa. Sedangkan harapan-harapan Pelanggan antara lain
Pelayanan yang baik; Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang
akan dibelinya; Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan
setelah penjualan; Potongan harga atas barang yang dibelinya; Kelayakan
harga atas barang yang dibelinya
d. Tugas
e. Tes Formatif
Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri
f. Kunci Jawaban
2. Konsep A3 adalah:
a) Konsep Sikap (Attitude), yaitu bentuk pelayanan berdasarkan sikap dan
perilaku yang baik dan simpatik.
b) Konsep Perhatian (Attention), yaitu bentuk pelayanan berdasar kan
pada penampilan dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian
pelangan.
c) Konsep Tindakan (Action), yaitu bentuk pelayanan berdasarkan pada
transaksi jual beli
b. Uraian Materi
a) Penampilan Serasi
Rasa percaya diri seseorang akan lebih besar dengan penampilan yang
serasi bagaimana kita bersikap dan memperlakukan diri kita sendiri akan
tercermin ketika orang lain menilai kita.
b) Berbusana Serasi
Bagaimana kita berbusana akan menentukan bagaimana orang bersikap
pada diri kita. Keserasian berbusana berarti berbusana sesuai dengan
banyak hal, misalnya:
1) Usia
2) Bentuk badan/tubuh
3) Waktu (pagi, siang, malam), tempat, suasana
4) Kesempatan (rekreasi, pesta, kerja)
5) Status pekerjaan
6) Mode yang sedang berkembang, tapi sesuai dengan tipe masing-
masing
7) Warna kulit
Berikut ini beberapa petunjuk praktis dalam memilih busana yang akan
kita kenakan:
1) Pakailah busana sesuai dengan bentuk tubuh, misalnya:
a) Badan pendek/gemuk, jika memakai pakaian bergaris hendaknya
bergaris tegak
b) Badan kurus, jika memakai pakaian bergaris hendaknya bergaris
melingkar
2) Pakailah busana sesuai dengan warna kulit, misalnya:
a) Kulit hitam sebaiknya memakai pakaian warna cerah bukan gelap
b) Kulit kuning akan cocok memakai pakaian warna apapun
3) Pakaian juga harus kita sesuaikan tempat kerja, misalnya: untuk
bagian penerima tamu, pramuniaga, sales, atau sekretaris, harus
selalu berpakaian rapi, sopan, dan berpenampilan ramah, karena
merupakan ujung tombak perusahaan.
Untuk membentuk sikap tubuh yang baik ada hal-hal yang perlu dipelajari,
misalnya:
1) cara duduk, bila hendak duduk maka hanya otot-otot pahalah yang
digunakan tubuh menjadi sikap hampir duduk. Jangan menghempaskan
diri di atas kursi, tetapi kendalikan gerakan dengan otot-otot paha
2) cara berdiri, bila berdiri otot-otot pahalah yang mengambil peran utama,
dibantu dorongan pasti dari kaki
3) cara berjalan yang baik adalah mengarah lurus ke dapan dengan jarak
kedua kaki hanya beberapa senti, berat badan terpusat sedikit di depan
pergelangan kaki.
Kepribadian itu selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu sejalan
dengan fase-fase perkembangan kehidupan manusianya. Pengaruh lingkungan
demikian kuat terhadap pembentukan kepribadian seseorang. Pengertian
lingkungan di sini amat luas dan kompleks, mencakup lingkungan keluarga,
sekolah, teman sebaya, tempat bekerja, nilai-nilai, norma-norma, serta
lingkungan fisik, sosial dan budaya. Lingkungan hidup yang begitu luas dan
kompleks itu mempengaruhi kehidupan seseorang sejak lahir hingga akhir
hayatnya.
Jelaslah bahwa manusia tidak akan sanggup hidup seorang diri tanpa
lingkungan psikis atau rohaniahnya, walaupun secara biologis-fisiologis
mungkin saja dapat mempertahankan dirinya pada tingkat kehidupan
vegetatif. Hati nurani dan cita-cita pribadi mungkin dapat terbentuk dan
berkembang tanpa pergaulan dengan manusia-manusia lainnya. Tanpa
pergaulan sosial, pribadi manusia tidak akan dapat berkembang sebagai
manusia seutuhnya atau manusia beradap. Dalam proses sosialisasi inilah
manusia dapat merealisasikan segala potensinya dalam kehidupan masyarakat.
Tanpa sosialisasi dan komunikasi soaial maka individu tidak akan dapat
mengaktualisasikan seluruh potensi yang dimilikinya, seperti bakat, minat,
intelegensi, dan cita-citanya.
Agar dalam bekerja kita memiliki rasa percaya diri yang kuat, sehinga dalam
bekerja kita merasa aman, maka kita harus memiliki Kepribadian yang baik,
kuat, menarik, dan disenangi oleh banyak orang. Oleh karena itu, kepribadian
perlu terus dibina dan dikembangkan. Selalu berpenampilan serasi dan
menarik adalah salah satu cara untuk membangun kepribadian yang menarik.
Untuk dapat tampil serasi dan menarik di tempat kerja, ada beberapa langkah
yang dapat ditempuh, yaitu:
e) Mengembangkan pengetahuan
Agar kita dapat tampil percaya diri maka perlu mengembangkan
pengetahuan yang menunjang karier pekerjaan, sehingga mampu mencari
alternative-alternatif solusi untuk berbagai persoalan. Dapatkan sebanyak
mungkin informasi tentang hal-hal yang baru, aktual, atau sedang terjadi di
dunia ini, melalui radio, televisi, buku, surat kabar, majalah, atau internet.
f) Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan
Tunjukkan sikap terbuka dan fleksibel terhadap perubahan yang terjadi,
baik di perusahaan, instansi tempat bekerja, maupun di masyarakat umum.
Dalam menanggapi perubahan harus dengan sikap yang optimis, agar kita
terlihat sebagai orang yang intelek, modern, dan memiliki citra positif.
c) Kesehatan:
1) Makan, tidur secara teratur
2) Jangan terlalu tegang atau lelah
3) Olah raga atau senam
4) Pandangan hidup yang optimis
c. Rangkuman
Penampilan (Appearance) adalah bentuk citra diri seseorang yang dapat dilihat
dari penampilan secara keseluruhan.
Untuk dapat tampil serasi dan menarik di tempat kerja, ada beberapa langkah
yang dapat ditempuh, yaitu:
1. Menghindari gaya bicara yang Negative
2. Berani bertanggung jawab
3. Mengembangkan dinamika pribadi
4. Mengembangkan kemampuan menggunakan bahasa verbal dan non-
verbal
5. Mengembangkan pengetahuan
6. Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan
Usaha-usaha yang dapat dilakukan sebagai langkah awal supaya
penampilan kita menarik antara lain : memperhatikan sikap; ekspresi muka;
kesehatan; kebersihan dan kerapihan.
d.Tugas
e. Tes Formatif
Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri
1. Jelaskan bagaimana cara berbusana yang serasi/
2. Sebutkan langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk dapat tampil
serasi dan menarik di tempat kerja.
3. Sebutkan beberapa ketrampilan yang perlu dilatih untuk dapat
mengembangkan dinamika pribadi
f. Kunci Jawaban
b. Uraian Materi
Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bekerja dengan orang lain
dalam satu tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip
bekerja sama dalam tim.
Dilihat dari asalnya katanya, Tim merupakan terjemahan dari kata Inggris,
yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerja sama.
Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerja sama,
maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik. Jadi dengan bekerja sama
dalam satu Tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada
dikerjakan secara perorangan.
Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan
bentuk-bentuk kelompok kerja lainnya. Tim beranggotakan orang-orang
professional yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam menangani
suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain, Tim adalah
sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin
kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.
Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu Tim. Untuk menjadi
suatu Tim, kumpulan orang itu harus memiliki karakteristik berikut ini:
a) Ada kesepakatan terhadap Misi Tim
b) Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
c) Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
d) Dapat beradaptasi terhadap perubahan
Bila usaha kita sering mendapat keluhan karena ketidak puasan pelanggan
akibat pelayanan, maka lonceng kematian usaha kita tinggal menunggu
waktu. Oleh sebab itu, hindari pelayanan yang mengakibatkan ketidak
puasan konsumen. Pelanggan perlu diyakinkan melalui perhatian dan
komitmen kita. Hal itu dapat dicapai melalui tindakan yaitu bagaimana
meyakinkan dan menjamin tindakan yang baik dan jelas terhadap
pelanggan.
Bekerja dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsinya antara
lain dapat mengubah sikap, perilaku, dan nilai-nilai pribadi, serta dapat
turut serta dalam mendisiplinkan anggota lainnya. Selain itu Tim dapat
digunakan untuk pengambilan keputusan, merundingkan, dan bernegosiasi
(bargaining).
Pada dasarnya tujuan bekerja dalam Tim didasarkan pada tiga prinsip,
yaitu:
1) Kesatuan tujuan
2) Efisiensi
3) Efektivitas
Secara umum tugas dan tanggung jawab Anggota Tim adalah sebagai
berikut:
a) Mewujudkan tujuan dan misi Tim
b) Memelihara kebersamaan dalam Tim
c) Mematuhi dan melaksanakan ketentuan atau norma yang berlaku
dalam Tim
d) Merealisasikan tugas dan pekerjaannya dengan sebaik-baiknya
e) Menjaga nama baik dan kerahasiaan Tim
f) Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan Tim
g) Memberikan kontribusi yang nyata memajukan kerja sama Tim
h) Ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan Tim serta
menerima dan melaksanakan keputusan Tim dengan penuh
tanggung jawab
Secara umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu sebagai berikut:
c. Rangkuman
Dilihat dari asalnya katanya, Tim merupakan terjemahan dari kata Inggris,
yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerja sama.
Untuk menjadi suatu Tim, kumpulan orang harus memiliki karakteristik antara
lain: Ada kesepakatan terhadap Misi Tim; Semua anggota mentaati peraturan
yang berlaku; Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang; Dapat
beradaptasi terhadap perubahan
Pada dasarnya tujuan bekerja dalam Tim didasarkan pada tiga prinsip,
yaitu: Kesatuan tujuan; Efisiensi; Efektivitas
Secara umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu: Tim yang berfungsi
penuh; Tim yang menyenangkan; Tim yang tidak berfungsi; Tim yang
kaku; Tim yang sedang sedang saja
Berdasarkan bentuk-bentuk tanggung jawabnya, Tim dapat diklasifikasikan
ke dalam tiga jenis, yaitu: Tim Penyempurnaan Departemen; Tim Perbaikan
Proses; Gugus Tugas (Task Force)
d. Tugas
Kerjakan tugas berikut secara kelompok, masing-masing kelompok terdiri
dari 3 orang:
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering dihadapkan pada kegiatan-kegiatan
yang harus dikerjakan secara bersama-sama dalam bentuk Tim. Misalnya,
bekerja dalam Tim di Osis, Remaja Masjid, Karang Taruna, dsb. Tuliskanlah
manfaat-manfaat bekerja dalam tim yang pernah anda rasakan. Hasil
pekerjaan dikumpulkan
e. Tes Formatif
Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi
kemampuan Anda sendiri
f. Kunci Jawaban
1. a. Ada kesepakatan terhadap Misi Tim
b. Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
c. Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
d. Dapat beradaptasi terhadap perubahan
A. SOAL EVALUASI
2. Dalam berkomunikasi yang paling penting adalah bahwa orang yang menjadi
sasaran komunikasi memahami
a. jabatannya d. kedudukannya
b. waktu dan tempat e. waktunya
c. informasi ang disampaikan
5. Suatu tindakan berbicara dari seseorang kepada orang lain yang dilakukan
secara langsung terhadap sesuatu hal guna mendapatkan informasi disebut
a. wawancara d. sidang
b.diskusi e. rapat akbar
c. rapat
7. Agar komunikasi dengan pola berpikir positif mencapai hasil dari sudut
komunikator, maka diperlukan dua factor yaitu
a. kepercayaan dan daya tarik kounikator
b. kepercayaan dan daya tarik komunikan
c. kepercayaan komunikator
d. kelangsungan message
e. daya refleks
10. Bersifat menilai (evaluatif) suka atau tidak suka terhadap barang atau
Jasa termasuk dalan kategori
a. sikap d. etos kerja
b. perilaku e. semangat
c. sopan santun
11. Komunikasi yang menimbulkan keinginan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan termasuk dalam konsep
a. attention d. attitude
b. action e. pelayanan prima
c. customer
13. Jika kita mendapati pembeli yang tidak sabar dan mudah marah, maka sikap
kita sebagai penjual adalah
a. tidak menanggapi kemarahannya d. melapor ke pihak keamanan
b. mendiamkan saja e. menurut kemauannya
e. bersabar dan tidak terpancing kemarahannya
15. Pelayanan Prima harus menyadari bahwa yang diharapkan oleh pelanggan
adalah.
a. harga barang murah d. adanya kepuasan
b. barangnya berkualitas e. memperoleh bonus
c. memperoleh bonus
17. Orang yang memiliki perawakan tubuh tinggi agak kurus akan lebih serasi
berpakaian kaos dengan tipe
a. bergaris tegak d. bergaris tegak hitam
b. bergaris melintang e. bergaris tegak diagonal
c. bergaris diagonal
20. Pelayanan terhadap pelanggan harus dilakukan dengan rasa ikhlas, karena
pelanggan merupakan
a. asset perusahaan d. penyuplai
b. katup pengaman e. keluarga
c. karyawan
3. Jelaskan usaha-usaha apa sajakah yang dapat dilakukan sebagai langkah awal
supaya penampilan jadi menarik!
4. Sebutkan empat contoh pelayanan yang ramah yang dapat ditunjukkan kepada
pelanggan!