Komunikasi Dokter-Pasien

1. Jenis-Jenis Komunikasi
Menurut T. Hani Handoko (1986) komunikasi adalah suatu proses pemindahan
informasi atau pengertian berbentuk gagasan kepada orang lain dari seseorang.
Jenis Komunikasi terdiri dari1 :
 Komunikasi Verbal
Menyampaikan pesan lewat kata-kata, baik lisan maupun tulisan. Untuk
menyampaikan komunikasi verbal perlu diperhatikan beberapa hal seperti
perbendaharaan kata-kata yang mudah dimengerti, kecepatan berbicara yang
tidak terlalu lambat atau tidak terlalu cepat, intonasi suara, humor sebagai
selingan, singkat dan jelas langsung pada pokok permasalahannya, waktu yang
tepat.
 Komunikasi Non-Verbal
Penyampaian pesan tanpa kata-kata,melainkan lewat bahasa tubuh seperti
ekspresi wajah, kontak mata, sentuhan, postur tubuh dan gaya berjalan, sound
(seperti rintihan, menarik nafas panjang, tangisan), gerak isyarat.

Sedangkan komunikasi berdasarkan proses memiliki bentuk1 :

 Komunikasi langsung
Berkomunikasi langsung tanpa media perantara seperti langsung bertemu
dengan seseorang dan berbicara
 Komunikasi tidak langsung
Komunikasi tidak langsung berhadapan dengan orangnya tetapi lewat media
perantara seperti surat atau seperti tulisan-tulisan peraturan dapat juga
melewati radio ataupun televisi.

Berdasar besarnya sasaran memiliki bentuk1:

 Komunikasi massa, sasaran dalam komunikasi ini adalah orang banyak, dalam
jumlah besar, biasanya umum
 Komunikasi kelompok, sasaran dalam komunikasi ini adalah kelompok orang
tertentu, dapat dihitung, dikenal, biasanya langsung dan ada hubungan timbal
balik.
 Komunikasi perorangan, komunikasi antar dua orang yang melakukan tatap
muka langsung atau bisa juga melewati telepon. Komunikasi antar dokter dan
pasien merupakan komunikasi perorangan.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Beberapa hal yang berpengaruh terhadap hubungan pasien-dokter yaitu2:
 Tempat dan ruang pelayanan
 Kesan pasien terhadap tempat pelayanan kesehatan dimulai dari pasien pertama
kali datang dan melihat bentuk serta kondisi bangunan yang ada. Hal ini dapat
diperhatikan lewat penataan lingkungan yang baik dengan tumbuh-tumbuhan
yang asri, warna dinding bangunan yang lembut, korden jendela yang sesuai
dengan warna tembok dan kusennya. Setelah masuk pasien juga akan menunggu
di ruang tunggu. Karena orang sakit akan menjadi lebih mudah tersinggung dan
marah oleh hal-hal yang dianggap sepele maka alangkah lebih baik untuk
membuat pasien nyaman selama menunggu, ruang tunggu dibuat dengan warna
yang nyaman, juga harus mendapatan penerangan yang memadai, untuk
menunggu antrian dapat disediakan buku, majalah untuk bacaan atau televisi
bila tidak ada dapat diputarkan lagu yang tenang agar pasien merasa rileks
selama menunggu. Penyediaan sebuah toilet, tempat cuci tangan, penyediaan air
minum dan penyejuk ruangan akan menambah kelengkapan dan menaikkan
kesan baik tempat pelayanan kesehatan.
Selanjutnya adalah ruang tempat pelayanan/ konsultasi itu sendiri. Ruang
konsultasi diusahakan agar menjaga rasa aman/privacy pasien dengan adanya
pemisah yang memadai antara ruang tunggu dan ruang konsultasi.

 Lama waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan

Bila pasien yang akan berobat berjumlah banyak sangat perlu efisiensi waktu
dengan mengatur kedatangan pasien lewat janji yang telah dibuat
sebelummnya.Hal ini dapat kita serahkan kepada perawat atau resepsionis yang
kita tugaskan. Perlu dipastikan juga untuk tepat waktu dan pasien datang sesuai
dengan antrian atau janji yang telah dibuat.

 Latar belakang psikologik pasien

Setiap pasien mempunyai harapan tertentu terhadap petugas kesehatan/dokter
yang dikunjunginya saat ia menderita suatu penyakit hal ini dikenal sebagai
transference. Terdapat transference yang bersifat positif yaitu pasien
menidentikkan dokter dengan orang tuanya sendiri yang mempunyai kekuatan
untuk melindungi dan menyingkirkan hal-hal yang buruk dan menyakitkan.
Pasien akan merasa diri kecil dan tidak berdaya sehingga perlu dilindungi. Hal ini
baik karena dapat terjalin kerjasama dan hubungan positif sehingga pasien dapat
sembuh lebih cepat dan memuaskan. Kemudian terdapat transference negatif,
pasien tidak akan mau bekerja sama, mereka dapat menjadi marah dan tidak
mempercayai dokternya, hal ini tidak baik karena tidak dapat terjalin kerjasama
saat memeriksa ataupun mengobati pasien sehingga pasien tidak sembuha atau
bahkan bertambah buruk.
Dari transference ini diharapkan dokter tidak hanya bertugas untuk mengobati
pasien tetapi juga sebagai pengganti orang yang memiliki kepedulian terhadap
sikap kekanak-kanakan pasien tersebut. Dokter perlu waspada terhadap sikap
 dan perilaku pasien yang dilayaninya agar proses penyembuhan pasien dapat
cepat dan tepat.
 Sikap dan perilaku dokter terhadap pasien
Usaha untuk membangun hubungan baik yang bersifat profesional antara dokter
dan pasien harus dimulai sejak pertama kali dokter melayani pasien. Dokter
harus mampu memberi kesan bahwa ia menaruh hormat dengan bersikap sopan
dan bersahabat kepada pasiennya, dokter juga harus menjaga setiap rahasia dari
pasien-pasien yang ia layani. Dokter harus mampu mengendalikan suasana
emosional, baik yang berasal dari dirinya ataupun dari pasien yang dihadapinya.
Kemudian dilanjutkan dengan menanyakan keluhan pasien hingga detailnya.
Setelah dilakukan pemeriksaan, dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang
didapat di waktu yang tepat. Kemudian jika itu menyangkut keputusan medik
pasien dapat mengambil keputusan yang terbaik untuk dirinya. Konsep dalam
mengambil keputusan ini dapat dibagi menjadi dua yaitu pemecahan masalah
dan juga pengambilan keputusan yang terbaik secara bebas. Konsultasi dapat
diakhiri dengan meminta pasien kembali lagi untuk mendapatkan evaluasi
selanjutnya.

3. Komunikasi Efektif dan Empati

Komunikasi yang efektif berarti bahwa pesan yang disampaikan dapat dimengerti
dalam hal ini dokter dapat menyampaikan maksudnya kepada pasien, pasien pun
dapat menceritakan keluhannya kepada dokter sehingga diagnosis dokter dapat
tepat dan proses pengobatan dapat berjalan dengan baik. Sedangkan komunikasi
yang berempati adalah dokter dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pasien,
tidak mengacuhkan atau hanya mendengarkan dan mengobati tetapi juga bersikap
peduli. Agar komunikasi efektif kita juga harus melakukan prosedur diagnosis dengan
baik dan benar.Langkah-langkah itu meliputi2:
1. Ketika pasien datang, kita memberi salam, mempersilahkan pasien untuk duduk,
kemudian mempernalkan diri sebagai dokter, menanyakan identitas pasien.
2. Melakukan wawancara medis
Terdapat dua konsep dalam kita mewawancarai pasien yakni:
o The basic (fundamental) four
Wawancara perlu diarahkan untuk mendapatkan beberapa informasi
penting :
1. Present illness (riwayat penyakit sekarang) keluhan utama dan analisis
keluhan utama dalam 7 dimensi, kemudian diikuti kajian sistem yang
relevan dengan problem yang dihadapi pasien. Dengan langkah ini
diharapkan mendapatkan kejelasan tentang lokasi, penyebab dan
proses patologik yang kita hadapi yaitu konsep penyakit dalam 3
dimensi
2. Past health history, riwayat kesehatan yang lalu/ sebelumnya
 3. Family health history, riwayat kesehatan keluarga seperti penyakit
menurun, menular yang relevan dengan problem yang sedang
dihadapi
4. Personal/ social history, riwayat pribadi pasien ditanyakan mengenai
pekerjaan, pendidikan, keluarga, hobi, rekreasi, perjalanan, kebiasaan
pribadi, aktivitas sosial, keuangan, dan agama.

o The Sacred Seven

Agar mendapatkan deskripsi yang jelas tentang penyakit pasien kita harus
menganalisis keluhan yang diajukan pasien dalam 7 dimensi yaitu:
1. Lokasi, dimanakah lokasi ataupun tempat keluhan serta
penyebarannya
2. Kualitas, bagaimana bentuk keluhannya dan sifat khasnya.
3. Kronologi, tanyakan perjalanan penyakit sejak timbul keluhan
pertama kali sampai saat wawancara dilakukan.
4. Kuantitas, tanyakan beratnya keluhan, apakah sampai menganggu
aktivitas sehari-hari atau tidak.
5. Setting/onset, kapan mulai timbul keluhan tesebut untuk pertama
kali.
6. Modifying factors, faktor-faktor yang memperberat atau
memperingan keluhan tersebut.
7. Associated symptomps, tanyakan keluhan yang berkaitan atau
menyertai. Kita dapat melakukan kajian terhadap semua sistem yang
relevan dengan keluhan yang sudah ada.

Bila langkah anamnesis telah selesai, tanyakan kembali bagian yang

belum jelas kemudian beri kesempatan kepada pasien untuk
mengutarakan apa yang belum lengkap.

Terkadang kita akan diperhadapkan dengan keluhan yang beragam

untuk mengatasinya terdapat beberapa strategi:
Cari keluhan yang paling spesifik dari beberapa keluhan yang diajukan
pasien dan fokuskan pada keluhan tersebut.
Tentukan kronologi dari keluhan-keluhan yang diajukan pasien.
Keluhan mana yang timbul pertama kali? Kapan pasien merasa sehat?
Bagaimana perjalanannya?
Bila semua keluhan bersifat spesifik dan mengenai organ-organ
terpisah, pasien mungkin menderita sindrom tertentu. Mulai berpikir
pada organ yang terkena dahulu jangan kepada penyakitnya. Dengan
mengetahui anatomi dan fisiologinya kita akan menemukan organ
yang abnormal kerjannya.
 3. Proses selanjutnya adalah pemeriksaan fisik, jangan lupa untuk selalu
meminta ijin pasien dalam melakukan segala tindakan.
4. Setelah pemeriksaan fisik selesai, kemudian persilahkan pasien untuk duduk
kembali dokter kemudian menyampaikan hasil pemeriksaan dan obat yang
akan diberikan. Dokter juga harus dapat melihat situasi dan kondisi pasien
ketika akan diberitahukan penyakitnya agar tidak terjadi hal-hal berlebihan
ketika penyakit yang di derita merupakan penyakit berat. Bila terdapat
pilihan untuk terapi dokter harus menghormati setiap keputusan pasien
apakah pasien setuju atau tidak, ataupun memilih pengobatan alternatif.

Dalam menjalin komunikasi diperlukan juga komunikasi terhadap tenaga

kesehatan yang lain, dokter harus dapat mampu bekerja sama dengan tenaga
kesehatan lain seperti laboran, perawat, apoteker, maupun tenaga terapi
agar pasien juga mendapat pelayanan yang memuaskan dari setiap tenaga
kesehatan dan akan membantu proses kesembuhan pasien

4. Proses Listening dan Asertif2

Dalam berkomunikasi dokter tidak hanya berbicara dan memberikan informasi saja
tetapi perlu juga mendengarkan yang diucapakan pasien sehingga terjadi komunikasi
dua arah. Mendengar berarti juga memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh.
Dalam hal ini kita mencoba menangkap perasaan secara keseluruhan karena orang
tidak selalu dapat mengkomunikasiakan perasaannya dengan jelas dan terbuka.
Untuk menangkap perasaan tersebut diperlukan adanya empati. Dokter harus
memahami apa yang dirasakan dari sudut pandang pasien. Untuk menjadi
pendengar kita harus menjadi pendengar yang aktif dengan:
 Menerima pasien apa adanya dan memperlakukannya secara individual
 Dengarkan hal-hal yang diucapkan pasien dan cara menyatakannya serta
perhatikan nada suara, kata-kata yang dipergunakan, ekspresi wajah dan bahasa
tubuh.
 Tempatkan diri kita pada sudut pandang pasien (empati)
 Sekali-kali berikan jeda waktu bicara untuk memberi kesempatan pada pasien
untuk berpikir, menanyakan sesuatu dan berbicara.
 Ulangi hal-hal yang telah kita dengar sehingga pasien tahu bahwa kita
memahaminya
 Duduklah dengan nyaman, sedikit condong ke depan, hindari gerakan-gerakan
yang menggangu jalannya komunikasi dan pandanglah pasien ketika dia
berbicara.
Langkah- langkah dalam komunikasi dikenal dengan singkatan GATHER:
Greet (memberi salam)
Ask (bertanya)
Tell (memberi informasi)
Help (memberi bantuan)
Explain (memberi penjelasan)
Return (Kontrol kembali)
Kemudian dalam menyampaikan informasi kepada pasien harus dilakukan secara
asertif. Pada pasien yang mudah cemas dan takut informasi dokter lebih cenderung
menekankan bahwa penyakit ini tidak selalu permanen. Untuk pasien yang kekanak-
kanakan, ada baiknya dokter mengajak mereka agar bersikap lebih dewasa dan lebih
realistis. Dalam menyampaikan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) berikut hal-
hal yang harus diperhatikan dokter:
 Hindari menggunakan istilah-istilah kedokteran yang tidak dimengerti pasien
 Gunakan angka-angka bila terdapat angkanya
 Tulis beberapa informasi yang penting
 Diharapkan apa yang kita sampaikan sama dengan interpretasi dari dokter
 Menyesuaikan kemampuan kognitif pasien
 Menilai pengertian dan atensi pasien berulang kali.

Seringkali dalam menyampaikan informasi terdapat permasalahan seperti bila

informasi yang kita sampaikan mengenai :

 Kecacatan/penyakit kronis dan penyakit kanker/tumor ganas, dokter harus

menyampaikan kepada pasien walaupun dirasa berat karena semakin cepat
dokter memberitahu akan ada langkah-langkah selanjutnya yang harus
dijalani pasien bagaimana mereka beradaptasi dengan kecacatannya dokter ,
bagaimana langkah terapi yang harus mereka ambil, juga dokter harus
memotivasi pasien untuk dapat sembuh dan terus berjuang. Tentunya
informasi yang diberikan harus secara perlahan dari awal pemeriksaan hingga
penegakan diagnosis.
 Pada pasien yang mendekati kematiannya, hal ini juga bukanlah hal yang
mudah untuk disampaikan oleh dokter, tetapi hal ini harus tetap
disampaikan karena hal ini merupakan hak daripada pasien dokter harus
melihat situasi dan kondisi agar pasien tidak depresi ataupun yang terburuk
membunuh diri. Dokter juga harus menjaga kerahasiaan pasien, bila ingin
memberitahukan kepada keluarga pasien harus seijin pasien yang
bersangkutan.
 Pada pasien yang marah,depresi ataupun cemas, terkadang setelah
menyampaikan penyakit pasien dapat bersikap tidak terima dengan apa yang
dokter sampaikan ada yang marah, cemas, sedih, takut bahkan depresi
namun dokter harus memahami kecemasan tersebut sebagai akibat dari
penyakit yang diderita oleh pasien.
 Kepada keluarga pasien, bila pasien dalam kondisi yang baik untuk menerima
keputusan ketika memberitahukan kepada keluarga pasien, harus
 mendapatkan ijin dari pasien tersebut. Bila pasien anak-anak dokter harus
menjelaskan kepada orang tua tentang yang terjadi dan membuat orang tua
menjadi lebih perhatian kepada anak untuk proses kesembuhannya.
5. Dampak dan Manfaat Komunikasi Efektif dan Empati
 Membina pasien
 Menumbuhkan kepercayaan pasien
 Mengetahui apa yang di derita oleh pasien
 Diagnosis akurat
 Pasien puas mengakibatkan kuatir akan penyakit menurun dan pasien patuh
kepada anjuran dokter dan proses kesembuhan dapat berjalan dengan baik.

6. Hak dan Kewajiban Dokter

KEWAJIBAN DOKTER KEPADA PASIEN

UU NO. 29 TAHUN 2004 : UU TENTANG PRAKTIK KEDOKTERAN PASAL 50 DAN 51

Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai

kewajiban:

1. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional serta kebutuhan medis pasien;
2. Merujuk pasien ke dokter atau ke dokter gigi lain yang mempunyai keahlian atau
kamampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan
atau pengobatan;
3. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga setelah
pasien itu meninggal dunia;
4. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin ada
orang lain yang bertugas dan mampu melakukannya; dan
5. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau
kedokteran gigi.

Sumpah dokter:

Saya akan senantiasa mengutamakan kesehatan pasien, dengan memperhatikan

kepentingan masyarakat.

Kode Etik Kedokteran Indonesia (KODEKI)

pasal 8
 Seorang dokter wajib, dalam setiap praktik medisnya memberikan pelayanan secara
kompeten dengan kebebasan teknisdan moral sepenuhnya, disertai rasa kasih
sayang (compassion) dan penghormatan atas martabat manusia.

Pasal10
Setiap dokter wajib bersikap tulus ikhlas dan mempergunakan segala ilmu dan
ketrampilannya untuk kepentingan pasien. Dalam hal ini ia tidak mampu melakukan
suatu pemeriksaan atau pengobatan, maka atas persetujuan pasien, ia wajib
merujuk pasien kepada dokter yang mempunyai keahlian dalam penyakit tersebut.

Pasal11
Setiap dokter harus memberikan kesempatan kepada pasien agar senantiasa dapat
berhubungan dengan keluarga dan penasehatnya dalam beribadat dan atau dalam
masalah lainnya.

Pasal12
Setiap dokter wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang seorang
pasien, bahkan juga setelah pasien itu meninggal dunia.

Pasal13
Setiap dokter wajib melakukan pertolongan darurat sebagai suatu tugas
perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin ada orang lain bersedia dan mampu
memberikannya.

Hak dokter

Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai hak:

1. Memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai dengan

standar profesi dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
2. Memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar prosedur
operasional;
3. Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau keluarganya; dan
4. Menerima imbalan jasa
7. Hak dan Kewajiban Pasien

UU NO. 44 TAHUN 2009 : UU TENTANG RUMAH SAKIT PASAL 31 DAN 32)

HAK

Setiap pasien mempunyai hak:

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

Rumah Sakit;
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain
yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah
Sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-
data medisnya;
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit;
 15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap
dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

KEWAJIBAN

1. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap Rumah Sakit atas pelayanan yang
diterimanya.
2. Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan Peraturan
Menteri.

UU NO. 29 TAHUN 2004 : UU TENTANG PRAKTIK KEDOKTERAN PASAL 50 DAN 51

HAK

Pasien, dalam menerima pelayanan para praktik kedokteran, mempunyai hak:

1. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana

dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
o Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
o Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
o Alternatif tindakan lain dan resikonya;
o Risiko dan komplikasi yang mukin terjadi; dan
o Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
2. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
3. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
4. Menolak tindakan medis; dan
5. Mendapat isi rekam medis.

KEWAJIBAN

Pasien, dalam menerima pelayanan pada praktik kedokteran, mempunyai kewajiban:

1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;

2. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
4. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
Daftar Pustaka

1. Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK.2003.www.kpmk.ugm.ac.id; hal 60-63

2. Sukardi E., Soetjiningsih, dkk. Modul Komunikasi Pasien-Dokter.2008.Perpustakaan
Nasional: Katalog dalam terbitan (KDT); hal 1-71