PANDUAN PENYAMPAIAN KELUHAN

PASIEN

PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

UPT DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH

Dsn. Sumberglagah, Ds. Tanjungkenongo, Kec. Pacet, Kab. Mojokerto, Jawa Timur
Telp. 0321-690441, Fax. 0321-690137, email: [email protected], website: rssumberglagah.jatimprov.go.id
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGESAHAN DOKUMEN RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH

Panduan Penyampaian Keluhan Pasien

NAMA KETERANGAN TANDATANGAN TANGGAL

dr.Lucky Murniasih FIM

Penata Kepala Bidang Pelayanan
NIP. 19790826 201410 2 001
Guntur Suaji, S.E
Penata Authorized Person
NIP. 19640908 198502 1 001

dr. I G.N. Arya Sidemen, S.E., M.P.H.

Pembina Tk.I Direktur Rumah Sakit
NIP.19630916 198903 1 008

i
 RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH
Dsn. Sumberglagah, Ds. Tanjungkenongo, Kec. Pacet,
Kab. Mojokerto, Jawa Timur

PERATURAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBER GLAGAH
NOMOR: 440/ /102.6/2018
TENTANG
PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

Direktur Rumah Sakit Sumberglagah,

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya pelayanan kesehatan yang berorientasi pasien

diperlukan pelayanan untuk menanggapi keluhan dan permasalahan
yang dihadapi pasien rumah sakit;
b. Bahwa agar pelayanan penyampaian keluhan pasien dapat
terlaksana dengan baik, perlu adanya Panduan Penanganan
Keluhan Pasien sebagai landasan dalam pelaksanaan tugas.
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
butir a dan b perlu ditetapkan dengan Peraturan Direktur Rumah
Sakit Sumberglagah.
Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan;
4. Peraturan Gubernur Nomor 123 Tahun 2016 tentang Peraturan
Internal Rumah Sakit Sumberglagah;
5. Keputusan Gubernur Nomor 821.2/1667/204/2017 tentang
Pengangkatan dalam Jabatan dr. I G.N. Arya Sidemen, S.E.,
M.P.H.sebagai Direktur Rumah Sakit Sumberglagah.

ii
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH TENTANG

PENETAPAN PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
Pertama : Panduan Penanganan Keluhan Pasien sebagaimana tercantum dalam
Lampiran Peraturan ini.
Kedua : Pembinaan dan pengawasan penanganan keluhan pasien Rumah Sakit
Sumberglagah dilaksanakan oleh Unit penunjang non medis &
pemasaran.
Ketiga : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : MOJOKERTO
Pada Tanggal : 16 September 2018

DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH

dr. I G.N. Arya Sidemen, S.E., M.P.H.

Pembina Tk.I
NIP.19630916 198903 1 008

iii
 Lampiran
Peraturan Direktur Rumah Sakit Sumberglagah
Nomor : 440/ /102.6/2018
Tanggal : 16 September 2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan hidayah yang
telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan
Pasien di Rumah Sakit ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik. Buku
panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan
dalam melaksanakan tugas di rumah sakit khususnya terhadap kebutuhan pasien
akan penyampaian keluhan atas pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam
proses pelayanan kesehatan yang secara maksimal dan tetap memperhatikan
kaidah-kaidah hukum yang telah ada.

Mojokerto, 16 September 2018

iv
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. IV

DAFTAR ISI ............................................................................................................... V
BAB I DEFINISI .......................................................................................................... 1
A. PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
B. TUJUAN ..................................................................................................................... 1
C. DEFINISI .................................................................................................................... 1
BAB II RUANG LINGKUP .......................................................................................... 3
A. MEDIA PENYAMPAIAN KOMPLAIN/KELUHAN ......................................................... 3
B. KATEGORI KOMPLAIN/KELUHAN ............................................................................ 3
C. UNIT PENERIMA KELUHAN/KOMPLAIN ................................................................... 3
D. PENYAMPAIAN KELUHAN/KOMPLAIN................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
E. PENANGGUNG JAWAB ............................................................................................ 3
F. STRUKTUR ORGANISASI TEAM PENANGANAN KELUHAN DAN KOMPLAIN ........4
BAB III TATA LAKSANA............................................................................................ 5
A. TATA LAKSANA PENYAMPAIAN KELUHAN PASIEN ............................................... 5
B. TATA LAKSANA MENANGGAPI KELUHAN TIDAK LANGSUNG ............................... 5
C. TATA LAKSANA MENANGGAPI KELUHAN LANGSUNG .......................................... 6
D. TATA LAKSANA PELAPORAN .................................................................................. 6
BAB IV DOKUMENTASI............................................................................................. 8
A. PENDOKUMENTASIAN ............................................................................................. 8
B. REVISI DAN AUDIT.................................................................................................... 8

v
 BAB I DEFINISI

A. PENDAHULUAN
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen/pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan/rumah sakit adalah mengidentifikasi/mengenal kebutuhan
pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana
seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto,1997).

B. TUJUAN
1. Tujuan umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien
karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari
layanan kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan
di rumah sakit

C. DEFINISI
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun
internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah
sakit.
1
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan rumah sakit.

2
 BAB II RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah
dilakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan
Keluhan/keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh
pelayanan yang ada di rumah sakit.

A. MEDIA PENYAMPAIAN KOMPLAIN/KELUHAN

1. Secara Tertulis
a. Kotak saran (kertas)
b. SMS
c. Email

2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)

a. Telepone
b. Komunikasi langsung

B. KATEGORI KOMPLAIN/KELUHAN
1. Keluhan/komplain umum/administratif
2. Keluhan/komplain medis

C. UNIT PENERIMA KELUHAN/KOMPLAIN

1. Rawat Jalan
2. Rawat Inap
3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
4. Laboratorium
5. Radiologi
6. Kamar Operasi (OK)
7. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)

D. PENYAMPAI KELUHAN/KOMPLAIN
1. Pasien
2. Keluarga pasien
3. Tamu/pengunjung
4. Masyarakat

E. PENANGGUNG JAWAB
Unit Penunjang Non Medis & Pemasaran

3
F. STRUKTUR ORGANISASI TEAM PENANGANAN KELUHAN DAN KOMPLAIN

DIREKTUR

KEPALA SEKSI UKM

KOORDINATOR PENUNJANG
NON MEDIS & PEMASARAN

SEKRETARIS &
PENGOLAH DATA

RAWAT JALAN UNIT PENUNJANG IGD

RAWAT INAP

4
 BAB III TATA LAKSANA

A. TATA LAKSANA PENYAMPAIAN KELUHAN PASIEN

1. Memberikan informasi seputar unit penanganan pengaduan kepada
masyarakat secara terbuka melalui penyampaian langsung yang disampaikan
oleh staf rumah sakit maupun penyampaian secara tertulis (leaflet, baliho,
spanduk serta media tulis lainnya) yang diletakkan ditempat-tempat strategis
(umum) di lingkungan rumah sakit.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi
secara tertulis melalui isian kotak saran maupun penyampaian secara
langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan
pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan
dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu
tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat
segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan
segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan
mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif
penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun rumah sakit.

B. TATA LAKSANA MENANGGAPI KELUHAN TIDAK LANGSUNG

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media:
a. cetak/tertulis : melalui kotak saran yang disediakan oleh rumah sakit
b. email : [email protected]
c. sms : 08113036663
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket
pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit penangan keluhan
rumah sakit yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
d. Keluhan/komplain yang bersifat umum/administratif dan yang bersifat medis
e. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan
Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada
pasien/keluarga/pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya.

5
 9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. TATA LAKSANA MENANGGAPI KELUHAN LANGSUNG

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi
pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik
apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan
tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan
kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin
bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi
permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit
secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien
bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. TATA LAKSANA PELAPORAN

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat
melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit
pemasaran sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada
di rumah sakit.

6
 5. Unit penunjang non medis & pemasaran akan memberikan laporan secara
tertulis kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final
decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
E. ALUR PENYELESAIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Tanda Verifikasi
P terima relevansi keluhan
E Releva
L n
A
N
G Kompensasi
G
A
Info Tindak lanjut Pembahasan
N ke pelanggan keluhan
Tindakan
perbaikan

F. TATA LAKSANA SURVEY KEPUASAN PASIEN

1. Setiap pasien pulang/pasien keluar RS dimintai penilaian tentang kepuasan
pasien terhadap pelayanan rumah sakit
2. Survey kepuasan pasien dilakukan dengan memakai media elektronik di tiap
unit rawat inap dan rawat jalan serta IGD melalui link
www.rsusumberglagah/data
3. Pembagian jawaban dibagi dalam 4(empat) kategori:
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas

7
G. ALUR TAHAP PENANGANAN KELUAHN, KOMPLAI, KONFLIK

KELUHAN PASIEN
(secara lisan/tulisan melalui TLP, SMS, WA,
WEB)

Perawat Jaga atau petugas RS terkait

Tidak selesai Selesai

Kepala Ruangan

Tidak selesai Selesai

Koordinator pelayanan
keperawatan/medis

Tidak selesai Selesai

Berkoordinasi dengan
Kasie Yanmed komite etik dan hukum, dan
Sub komite etik dan disiplin

Direktur
Rumah Sakit

8
 BAB IV DOKUMENTASI

A. PENDOKUMENTASIAN
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan
mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian
yang sama terulang kembali seluruh dokumen penanganan keluhan harus di
simpan sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh
pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang
perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi lembar kuisioner
pasien dan buku pelayanan komplain
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan
maupun IGD akan disimpan. Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak
internal maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.

B. REVISI DAN AUDIT

1. Kebijakan ini akan dievaluasi dan disempurnakan setiap saat.
2. Secara normatis kebijakan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu tiga tahun.

Dengan ditetapkannya panduan ini maka setiap personil Rumah Sakit Sumberglagah
dapat melaksanakan ketentuan proses penanganan keluhan/komplain pasien selama
pelayanan dengan sebaik-baiknya.

DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH

dr. I G.N. Arya Sidemen, S.E., M.P.H.

Pembina Tk. I
NIP.19630916 198903 1 008

9
Lampiran...

BUKU CATATAN KELUHAN PASIEN

NAMA
PASIEN YANG DI TANDA TANGAN
TGL/ NO
NO /YANG KELUHKAN SOLUSI PETU PASIEN/K
JAM RM
KOMPL GAS ELUARGA
AIN

10
 FRM
FORMULIR PENGADUAN MASYARAKAT
Nama Tanggal/jam
Alamat No
telp/email
Instalasi yang dimaksud
a. Instalasi Gawat Darurat d. Protesa
b. Rawaj e. Pendaftaran
Jalan......................(sebutkan)
c. Rawat Inap f. Kasir
......................(sebutkan)
d. Laboratorium g. Lainnya...........................................
e. Fisiotherapi
Isi Pengaduan :............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mojokerto, .................... 20...
Petugas pengaduan Pegadu

Tanda Tangan & Nama Terang Tanda Tangan & Nama Terang

11