Panduan Penanganan Keluhan Atau Konflik Pasien (Repaired)
Panduan Penanganan Keluhan Atau Konflik Pasien (Repaired)
Panduan Penanganan Keluhan Atau Konflik Pasien (Repaired)
PASIEN
Dsn. Sumberglagah, Ds. Tanjungkenongo, Kec. Pacet, Kab. Mojokerto, Jawa Timur
Telp. 0321-690441, Fax. 0321-690137, email: [email protected], website: rssumberglagah.jatimprov.go.id
LEMBAR PENGESAHAN
i
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH
Dsn. Sumberglagah, Ds. Tanjungkenongo, Kec. Pacet,
Kab. Mojokerto, Jawa Timur
PERATURAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBER GLAGAH
NOMOR: 440/ /102.6/2018
TENTANG
PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
ii
MEMUTUSKAN
Ditetapkan di : MOJOKERTO
Pada Tanggal : 16 September 2018
DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH
iii
Lampiran
Peraturan Direktur Rumah Sakit Sumberglagah
Nomor : 440/ /102.6/2018
Tanggal : 16 September 2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan hidayah yang
telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan
Pasien di Rumah Sakit ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik. Buku
panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan
dalam melaksanakan tugas di rumah sakit khususnya terhadap kebutuhan pasien
akan penyampaian keluhan atas pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam
proses pelayanan kesehatan yang secara maksimal dan tetap memperhatikan
kaidah-kaidah hukum yang telah ada.
iv
DAFTAR ISI
v
BAB I DEFINISI
A. PENDAHULUAN
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen/pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan/rumah sakit adalah mengidentifikasi/mengenal kebutuhan
pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana
seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto,1997).
B. TUJUAN
1. Tujuan umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien
karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari
layanan kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan
di rumah sakit
C. DEFINISI
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun
internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah
sakit.
1
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan rumah sakit.
2
BAB II RUANG LINGKUP
B. KATEGORI KOMPLAIN/KELUHAN
1. Keluhan/komplain umum/administratif
2. Keluhan/komplain medis
D. PENYAMPAI KELUHAN/KOMPLAIN
1. Pasien
2. Keluarga pasien
3. Tamu/pengunjung
4. Masyarakat
E. PENANGGUNG JAWAB
Unit Penunjang Non Medis & Pemasaran
3
F. STRUKTUR ORGANISASI TEAM PENANGANAN KELUHAN DAN KOMPLAIN
DIREKTUR
KOORDINATOR PENUNJANG
NON MEDIS & PEMASARAN
SEKRETARIS &
PENGOLAH DATA
4
BAB III TATA LAKSANA
5
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.
6
5. Unit penunjang non medis & pemasaran akan memberikan laporan secara
tertulis kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final
decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
E. ALUR PENYELESAIAN PENGADUAN MASYARAKAT
Tanda Verifikasi
P terima relevansi keluhan
E Releva
L n
A
N
G Kompensasi
G
A
Info Tindak lanjut Pembahasan
N ke pelanggan keluhan
Tindakan
perbaikan
7
G. ALUR TAHAP PENANGANAN KELUAHN, KOMPLAI, KONFLIK
KELUHAN PASIEN
(secara lisan/tulisan melalui TLP, SMS, WA,
WEB)
Kepala Ruangan
Koordinator pelayanan
keperawatan/medis
Berkoordinasi dengan
Kasie Yanmed komite etik dan hukum, dan
Sub komite etik dan disiplin
Direktur
Rumah Sakit
8
BAB IV DOKUMENTASI
A. PENDOKUMENTASIAN
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan
mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian
yang sama terulang kembali seluruh dokumen penanganan keluhan harus di
simpan sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh
pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang
perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi lembar kuisioner
pasien dan buku pelayanan komplain
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan
maupun IGD akan disimpan. Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak
internal maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.
Dengan ditetapkannya panduan ini maka setiap personil Rumah Sakit Sumberglagah
dapat melaksanakan ketentuan proses penanganan keluhan/komplain pasien selama
pelayanan dengan sebaik-baiknya.
DIREKTUR
RUMAH SAKIT SUMBERGLAGAH
9
Lampiran...
NAMA
PASIEN YANG DI TANDA TANGAN
TGL/ NO
NO /YANG KELUHKAN SOLUSI PETU PASIEN/K
JAM RM
KOMPL GAS ELUARGA
AIN
10
FRM
FORMULIR PENGADUAN MASYARAKAT
Nama Tanggal/jam
Alamat No
telp/email
Instalasi yang dimaksud
a. Instalasi Gawat Darurat d. Protesa
b. Rawaj e. Pendaftaran
Jalan......................(sebutkan)
c. Rawat Inap f. Kasir
......................(sebutkan)
d. Laboratorium g. Lainnya...........................................
e. Fisiotherapi
Isi Pengaduan :............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mojokerto, .................... 20...
Petugas pengaduan Pegadu
Tanda Tangan & Nama Terang Tanda Tangan & Nama Terang
11