MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN MMT
MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN MMT
MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN MMT
1. Pemahaman tingkat 1
Merupakan tingkat pemahaman terendah dari pemasok terhadap ekspektasi
pelanggan yang dicirikan oleh mode reaktif. Pendekatan ini terutama hanya ditujukan
untuk menampung keluhan dari pelanggan, kemudian baru dicari langkah
penyelesaian. Pendekatan ini tidak efektif dalam manajemen kualitas modern yang
berfokus pada pelanggan.
2. Pemahaman tingkat 2
Merupakan pemahaman terhadap ekspektasi pelanggan pada tingkat yang
lebih tinggi, dan ditandai dengan pendekatan aktif dari pemasok untuk mendengarkan
pelanggan. Mekanisme pada tingkat 2 ini didefinisikan sebagai pendekatan yang
berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang ekspektasi pelanggan
sebagai tujuan kedua, bukan sasaran utama yang ingin dipahami. Tujuan utama dari
pemasok dalam pendekatan ini hanya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
atau menjual lebih banyak produkatau memperkenalkan produk baru.
3. Pemahaman tingkat 3
Merupakan pemahaman tentang ekspektasi pelanggan pada tingkat yang
paling tinggi, dan ditandai dengan pendekatan proaktif dari pemasok untuk
medengarkan ekspektasi pelanggan, karena mekanisme level 3 ini memang khusus
didesain secara spesifik untuk menjaring informasi dari pelanggan. Pendekatan ini
mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus, dan survei yang
didesain khusus untuk menjaring informasi dari pelanggan. Mekanisme lain pada
tingkat tertinggi ini adalah mystery shopper, dimana pihak pemasok menempatkan
diri mereka dalam posisi pelanggan yang akan menggunakanproduk yang dihasilkan
itu. Benchmarking merupakan suatu pendekaan proaktif yang menungkinkan pihak
manajemen perusahaan memahami bisnis yang dilakukan, pasar yang dilayani, serta
dapat memotivasi manajemen untuk memfokuskan perhatian pada usaha-usaha
perbaikan terus menerus.dan mengimplementasikan manajemn perubahan.
Pada dasarnya terdapat 4 jenis benchmarking:
1. Internal benchmarking, merupakan investigasi benchmarking yang paling mudah
melalui membandingkan operasi-operasi diantara fungsi-fungsi dalam organisasi
itu sendiri
2. Competitive benchmarking, merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari internal
benchmarking. Berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan tergadap
produk pesaing.
3. Functional benchmarking, merupakan jenis benchmarking yang tidak harus
membatasi pada pembandingn terhadap pesaing langsung. Functional
benchmarking dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang
unggul dalam industri yang tidak sejenis.
4. Generic benchmarking, merupakan jenis benchmarking dimana beberapa fungsi
bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidakserupaan diantara
industri-industri . generic benchmarking membutuhkan konseptualisasi yang
komprehensif, serta merupakan jenis benchmarking yang paling sulit. Generic
benchmarking merupakan perluasan dari functional benchmarking.
Tampak bahwa apa yang disebut Juran sebagai the spiral of progress in quality
diawali dari riset pasar untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan
dari produk yang akan diproduksi. Berdasarkan keinginan dan kebutuhan
pelanggan, dilakukan desain produk untuk persiapan produksi. Selanjutnya,
proses produksi yang merupakan transformasi dari input menjadi output, harus
mengikuti desain dan spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan yang
diketahui melalui riset pasar itu.