Pertemuan 2

F. Kualitas Produk (Pengertian, Manfaat, Dimensi, Perspektif dan

Tingkatan)
Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik barang atau
jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk serta atribut produk lainnya
dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan.

Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang
ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang
berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun terdapat sebagian masyarakat
yang berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal
itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap
memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.

Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan
apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar. Adanya
hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan memberikan peluang
untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada
pada persepsi konsumen. Maka, perusahaan penyedia produk dapat memberikan kinerja
yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen melalui cara memaksimalkan
pengalaman yang menyenangkan dan meminimalisir pengalaman yang kurang
menyenangkan konsumen dalam mengkonsumsi produk.

Berikut definisi dan pengertian kualitas produk dari beberapa sumber buku:
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut
produk lainnya. 
  Menurut Nasution (2005), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 
 Menurut Tjiptono (2012), kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. 
 Menurut Prawirosentono (2002), kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan
sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan. 
 Menurut Kotler dan Keller (2012), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang
untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan.

Manfaat Kualitas Produk

Menurut Ariani (2003), terdapat beberapa manfaat yang diperoleh dengan menciptakan
kualitas produk yang baik, yaitu:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi yang telah

menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat
sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau
organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata
masyarakat.
2. Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu
dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai
dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya
tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas
tetap menjadi yang utama. 
4. Dampak internasional. Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas,
maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan
diterima di pasar internasional. 
5. Adanya tanggung jawab produk. Dengan semakin meningkatnya persaingan
kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan
dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 
6. Untuk penampilan produk. Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam
hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan
dipercaya masyarakat luas. 
7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Persaingan yang saat ini bukan lagi
masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen
untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi
pula.

Dimensi Kualitas produk

Menurut Gaspersz (2008), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:

a. Kinerja (performance) 
Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan
sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk
merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada
tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki
Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa,
dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan
oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.

b. Keandalan (reliability) 
Keandalan adalah tingkat kendala suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah
produk didalam proses operasionalnya di mata konsumen. Reliability sebuah produk
juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam
suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki reliability yang
tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan
sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi
mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk
menjalankan fungsinya.
c. Keistimewaan tambahan (feature) 
Keistimewaan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik
tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya
terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi
performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 

Kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat
dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat conformance sebuah produk
dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah
sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang
mayoritas diinginkan konsumen.

e. Daya tahan (durability) 

Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan
dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam
kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
tahan produk.

f. Kemampuan melayani (service ability) 

Kemampuan melayani meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan
sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan
produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.

g. Estetika (Aesthethics) 
Estetika adalah keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan
sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau
desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen
yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan
menjadi lebih baik dihadapan konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) 
Kualitas yang dipersepsikan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan, maupun negara pembuatnya.

Tingkatan Kualitas Produk

Menurut Arif (2012), terdapat lima tingkatan dalam kualitas produk, yaitu:

1. Manfaat inti (Core Benefit). Yaitu jasa atau manfaat inti sesungguhnya yang dibeli
dan diperoleh oleh konsumen. Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah
manfaat, dan ini merupakan tingkatan paling fundamental dari suatu produk. Seorang
pemasar harus mampu melihat dirinya sebagai seseorang yang menyediakan manfaat
kepada konsumen. Sehingga konsumen pun pada akhirnya akan membeli produk
tersebut karena manfaat inti yang terdapat didalamnya. 
2. Manfaat dasar tambahan (Basic Product). Tingkat selanjutnya seorang pemasar
harus mampu merubah manfaat inti menjadi produk dasar. Pada inti produk tersebut
terdapat manfaat bentuk dasar produk atau mampu memenuhi fungsi dasar produk
kebutuhan konsumen adalah fungsional. 
3. Harapan produk (Expected Product). Adalah serangkaian kondisi yang diharapkan
dan disenangi, dimiliki atribut produk tersebut. Kebutuhan konsumen adalah
kelayakan. Misalnya dalam jasa perhotelan harapan konsumen adalah kenyamanan
untuk beristirahat dan menghilangkan kepenatan atas segala aktivitas yang telah
dilakukannya.
4. Kelebihan yang dimiliki produk (Augmented Product). Yaitu salah satu manfaat
dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut dengan pesaing. Kebutuhan
konsumen adalah kepuasan. Misalnya di perbankan disediakan suatu produk tabungan
berencana, dimana di dalam produk tersebut nasabah dapat menyimpan dan
menginvestasikan dananya sekaligus mendapatkan jaminan asuransi jiwa dan
kesehatan dengan membayar sejumlah premi tambahan tertentu. Kelebihan tawaran
produk tersebut yang dicari oleh nasabah. 
5. Potensi masa depan produk (Potensial Product). Artinya bagaimana harapan masa
depan dengan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan perkembangan teknologi
serta selera konsumen. Kebutuhan konsumen adalah masa depan produk. Misalnya
kemudahan untuk membayar tagihan telepon, listrik, air atau tagihan lainnya.

Perspektif Kualitas Produk

Perspektif kualitas produk merupakan persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dengan maksud yang diharapkan atau
diinginkan oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2012), terdapat lima jenis perspektif
kualitas produk, yaitu:

1. Transcendental approach 
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik,
drama, seni tari, dan seni rupa. Selain perusahaan dapat mempromosikan produknya
dengan pertanyaan-pertanyaan seperti tempat berbelanja yang menyenangkan
(supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik) kelembutan dan
kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan,
produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi ini
sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product-based approach 
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai karakterisktik atau atribut yang
dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach 
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, dan produk yang paling memuaskan referensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas yang paling tinggi. Perspektif
yang subjektif dan demand-oriented juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. Kepuasan
 seseorang tentu akan berbeda-beda pula, begitu juga dengan pandangan seseorang
terhadap kualitas suatu produk pasti akan berbeda-beda pula pandangannya. Suatu
produk yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan seseorang, belum tentu dapat
memenuhi kepuasan orang lain.

4. Manufacturing-based approach 
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan kualitas bersifat operation-
driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang sering kali di dorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based approach 
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bernilai relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli.

Faktor yang Mempengaruhi Kualitas produk

Menurut Prawirosentono (2002), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas

produk, yaitu:

1. Manusia. Sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya
proses penambahan nilai.
2. Metode. Hal ini meliputi prosedur kerja dimana setiap orang harus melaksanakan
kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing-masing individu. Metode ini
merupakan prosedur kerja terbaik agar setiap orang dapat melaksanakan tugasnya
secara efektif dan efisien. 
3. Mesin. Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi
output. Dengan memakai mesin sebagai peralatan pendukung pembuatan suatu produk
 memungkinkan berbagai variasi dalam bentuk, jumlah, dan kecepatan proses
penyelesaian kerja.
4. Bahan. Bahan baku yang diproses produksi agar menghasilkan nilai tambah menjadi
output, jenisnya sangat beragam. Keragaman bahan baku yang digunakan akan
mempengaruhi nilai output yang beragam pula. 
5. Ukuran. Dalam setiap tahap produksi harus ada ukuran sebagai standar penilaian agar
setiap tahap produksi dapat dinilai kinerjanya. Kemampuan dari standar ukuran
tersebut merupakan faktor penting untuk mengukur kinerja seluruh tahapan proses
produksi, dengan tujuan agar hasil yang diperoleh sesuai dengan rencana. 
6. Lingkungan. Lingkungan dimana proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil
atau kinerja proses produksi. Bila lingkungan kerja berubah, maka kinerjapun akan
berubah pula. Banyak faktor lingkungan eksternalpun yang dapat mempengaruhi
kelima unsur tersebut diatas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.

Sumber:
https://www.kajianpustaka.com/2020/02/kualitas-produk-pengertian-manfaat-dimensi-
perspektif-dan-tingkatan.html#:~:text=Kualitas%20produk%20adalah%20kondisi
%20fisik,memuaskan%20kebutuhan%20konsumen%20atau%20pelanggan.