BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar

nasional (domestik) maupun di pasar internasional atau global, akibatnya muncul

persaingan dalam menawarkan produk- produk yang memiliki citra merek yang baik

yang mampu bersaing di pasaran. Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin

mengarah pada persaingan ketat khususnya untuk perusahaan sejenis. Mereka dituntut

untuk memiliki suatu keunikan tersendiri yang dapat memikat konsumen dalam

rangka mempertahankan atau merebut pangsa pasar yang ada.

Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih suatu produk, sampai pada

keputusan untuk membeli produk tersebut. Seperti yang kita ketahui bahwa tawaran

produk saat ini sangat beragam dan banyak, tak terkecuali untuk produk sepatu yang

mana sekarang ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Pilihan yang semakin

banyak ini membuat banyak konsumen dapat menentukan pilihannya akan suatu

produk merek sepatu dalam hal ini adalah Untuk mendukung mobilitas mahasiswa ke

kampus, maka mahasiswa membutuhkan sepatu sebagai salah satunya kebutuhan

untuk bisah pergi berkuliah dengan percaya diri.

Pada saat ini terdapat beberapa merek (brand) produk sepatu yang saling

bersaing, yaitu Vans, All Star Converse, Nike, adidas dan berbagai merek lainnya

yang saat ini sedang populer dikalangan mahasiswa. Adanya persaingan saat ini tidak

hanya menimbulkan peluang, tetapi juga menimbulkan tantangan. Tantangan yang di

1
hadapi oleh perusahan yang saling bersaing, salah satunya adalah bagaimana

menciptakan citra merek (brand image) yang baik teradap perusahan tersebut.

Menciptakan citra merek dalam kondisi persaingan yang kompetitif seperti saat ini

perusahan harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang baik agar citra merek

yang tertanam pada benak konsumen adalah citra merek yang baik. Menurut Kotler

& Keller (2013:4) bahwa menciptakan merek yang posotif membutuhkan program

pemasaran yang kuat, menguntungkan dan unik pada ingatan merek.

Suatu perusahan bisa sukses karena adanya suatu merek (brand). Bagi

perusahan yang menjalankan roda usahanya melalui merek (brand), tidak hanya

sekedar mempunyai merek, tetapi juga harus memperjuangkan merek tersebut agar

menjadi suatu merek yang kuat. Merek (brand) membantu konsumen untuk mengenali

produk dari suatu perusahan serta membantu perusahan juga untuk menguasai pangsa

pasar. Citra merek adalah suatu kesan yang ada dalam benak konsumen mengenai

suatu merek yang dibentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek,

sehingga menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen (Kotler & Keller,

2009:346).

Perusahan adidas adalah sebuah perusahan yang pertama kali memproduksi

sepatu olahraga didirikan di Jerman, pada tahun 1920-an. Adidas adalah salah satu

merek yang terkenal di indonesia dalam memproduksi bahan-bahan fasion seperti

sepatu, baju, topi, tas, dan bahan fasion lainnya, salah satu produk unggulan dari

perusahan tersebut adalah sepatu.

Produk sepatu adidas salah satu merek yang mendunia dan bergengsi, Adidas

memproduksi berbagai sepatu dengan desain serta warna yang berbeda-beda untuk

menarik minat konsumen agar bisah bersaing dengan produk – produk sepatu lainnya

di pasaran. Sepatu adidas merupakan salah satu sepatu, dari banyak jenis sepatu yang

2
di beli oleh konsumen. Masing–masing merek sepatu akan bersaing untuk

mendapatkan pembeli. Salah satu objektivitas perusahan dalam memproduksi sepatu

adalah bagaimana agar konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli. Jika

konsumen merasa puas dengan apa yang di beli maka merek dari produk tersebut

selalu diingat konsumen dan merek produk tersebut sudah tertanam di benak

konsumen agar konsumen akan melakukan pembelian berulang pada produk tersebut.

Perusahan Adidas menciptakan citra merek yang baik dengan memproduksi

sepatu dengan model, desain serta warna yang menari sehingga konsumen merasa

puas dan nyaman ketika memakai, sehingga konsumen setia terhadap produk sepatu

adidas tersebut dan melakukan pembelian berulang-ulang terhadap produk sepatu

adidas tersebut.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Sedangkan

Tse dan Wilson (1988) dalam Lupiyoadi (2004) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan teradap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan konsumen terjadi apabila produk yang dibeli melebihi harapan

konsumen tersebut. Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar

karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahan adalah menciptakan rasa puas

kepada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan

mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahan, karena pelanggan

akan melalukan pembelian ulang terhadap produk perusahan tersebut. Namun apabila

tingkat kepuasan yang dirasakan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan

tersebut akan pindah ke produk pesaing.

3
 Dari tabel 1.1 dibawah ini adalah tabel hasil observasi merek sepatu yang

banyak di pakai oleh pihak mahasiswa di kampus Universitas Kristen Indonesia

Maluku, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2016-2018. Dan hasil studi

pendahuluan terhadap 30 orang.

Tabel 1.1 Hasil observasi merek sepatu yang banyak di pakai konsumen.

No Produk sepatu Konsumen pemakai

1 All Star Converse 11
2 Nike 7
3 Vans 8
4 Adidas 4
Jumlah rata-rata 30
Sumber: Hasil studi pendahuluan pada Mahasiswa UKIM Fakultas Ekonomi Jurusan

manajemen angkatan 2016-2018.

Dari tabel 1.1 di atas dapat di lihat bahwa dari beberapa produk merek sepatu yang

dipakai, mahasiswa Universitas Kristen Indonesia Maluku, Fakultas Ekonomi Manjemen

2016- 2018, mengetahui bahwa produk sepatu merek Adidas adalah merek yang lama

dibandingkan dengan 3 merek lainnya, tetapi mahasiswa lebih banyak yang memakai merek-

merek tersebut di bandingkan dengan merek adidas. Berdasarkan uraian yang dipaparkan di

atas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan yang berhubungan dengan citra

merek dan kepuasan konsumen, dengan mengambil judul penelitian sebagai berikut, yaitu :

“Pengaruh Citra Merek (Brand Image) teradap Kepuasan konsumen” (studi pada

Sport Station Ambon Maluku City Mall ).

1.2. Masalah Penelitian

Adapun masalah dalam penelitian ini adalah sepatu merek Adidas merupakan

merek yang lama dibandingkan dengan 3 merek sepatu lainnya. konsumen

4
 beranggapan bahwa produk sepatu merek adidas memiliki model dan desain yang

kurang bagus bila dibandingkan dengan produk sepatu yang merek baru seperti All

Star Converse, Nike, Vans, Kondisi ini menyebabkan konsumen kurang tertarik untuk

membeli produk sepatu adidas.

1.3. Persoalan Penelitian

Berdasarkan masalah penelitian diatas maka pokok persoalan yang dapat

dirumuskan dalam penelitin ini adalah : bagaimana pengaruh citra merek teradap

kepuasan konsumen sepatu merek adidas di kota Ambon.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yaitu :

Untuk mengetahui pengharuh citra merek teradap kepuasan konsumen produk sepatu

merek adidas di kota Ambon.

1.5. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

Sabagai bahan masukan untuk memperkaya ilmu manajemen terlebih khusus

dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, dan juga dapat dijadikan sebagai

referensi untuk penelitian berikutnya yang mengangkat topik yang sama.

b. Manfaat Praktis

5
Sebagai sumbangan pemikiran bagi toko penjual sepatu adidas (sport station

MCM) untuk memperbaiki strategi produk, strategi harga dan stategi promosi

untuk merespon tingkat penjualan sepatu merek lain yang tinggi.

BAB II
PENELITIAN TERDAHULU

6
2.1. Peneliti Terdahulu

Berdasarkan literatur yang mendukung penelitian ini maka akan diawali dengan

pengkajian teori yang berkaitan dengan penelitian yang akan dibahas. Kajian teori, yang

dimaksud sebagai kerangka pikir untuk melaksanakan penelitian. Disamping itu dilakukan

penelusuran hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan judul penelitian tentang

pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen, agar dapat diketahui adanya temuan

dan model yang bisa digunakan sebagai acuan penelitian.

Ravita Dwi Yana (2015), Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan (survei pada konsumen produk busana muslim diana pelangi di

malaysia). Variabel penelitian (X) citra merek (Y1) kepuasan pelanggan dan (Y2) loyalitas

pelanggan, penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel kuota. Teknik analisis

data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian

menunjukan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Radita Herlisa (2016), Pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan pada zara

di mall PVJ Bandung. Variabel penelitian (X) brend image (Y) kepuasan pelanggan, Metode

yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskiptif dan kausal.

Pengambilan sampel digunakan dengan metode non probability jenis insidental sampling.

Teknik analisis data menggunakan analisis deskiptif dan regresi linier sederhana. Hasil

penelitian menunjukan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah pada fokus kajian,

penelitian terdahulu mengkaji pengaruh citra merek dengan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Namun penelitian-penelitian tersebut terfokus pada citra

7
merek dan kepuasan konsumen dengan market yang berbeda. Penelitian sekarang dilakukan

pada sport station Ambon Maluku City Mall. Dengan asumsi tiap merek memiliki daya tarik

tersendiiri dalam memenuhi kepuasan konsumen.

Sumber : Radita Harlisa (2016) dan Ravita Dwi Yana (2015)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Citra merek

8
 Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul dibenak

konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Terdapat beberapa definisi

tentang citra merek, berikut ini ada beberapa difinisi citra merek menurut para ahli:

Menurut Ginting (2011:99), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau

kombinasi daripadanya untuk menandai produk atau jasa dari satu penjual atau kelompok

penjual dan untuk membedakannya dari pesaing. Menurut AMA (American Marketing

Association) merek/brand adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, sesign atau kombinasi

semuanya yng di maksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau

kelompok penjual dan untuk membedakan dari barang atau jasa pesaing. Kotler dan Keller

(2009:258) merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, kombinasi atau desain, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual dan mendeferensiasikan

dari produk pesaing. Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran

karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek

yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai

dengan komponen proses pemasaran lainnya Surachman (2008:1). Selain itu, pengertian

merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga

dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen Surachman

(2008:2).

Brand image adalah representasi dari keseluruan persepsi teradap merek dan dibentuk

dari informasi dan pengalaman masa lalu teradap merek itu. Citra teradap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi teradap suatu merek.

Menurut (Kotler, 2009:346) brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh

konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra

merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada dibenak

ingatan konsumen. Citra merek mempresentasikan keseluruan persepsi konsumen teradap

9
merek yang dibentuk karena informasi dan pengalaman konsumen teradap suatu merek

(Suryani, 2008 :113).

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan nama,

istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh perusahan untuk membedakan produk

dengan para pesaing.

Menurut Simamora (2004:65) citra merek (brand image) memiliki 3 indikator

a. Citra perusahan (corporate image), yaitu kumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen teradap perusahan yang membuat suatu produk atau jasa. Citra

perusahan meliputi popularitas, kredibilitas, serta jaringan perusahan.

b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen teradap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Citra

pemakai meliputi pemakai itu sendiri yaitu, gaya hidup/ kepribadian serta status

sosial.

c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen teradap suatu produk atau jasa. Citra produk meliputi atribut produk

yaitu, manfaat bagi konsumen/penggunaan serta jaminan produk.

Keller (dalam Alfian B, 2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra

merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image, dimana

produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan

kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya

tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi

merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh

merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka

sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.

10
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi

masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari

citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan

informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif

menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang

semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan

konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan.

3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi

dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing

yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu.

Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan

diri dari image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk,

pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari

pesaingnya, yang dapat memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen.

Menurut Joseph Plummer dalam Ratri (2007:54) citra merek terdiri dari tiga

komponen, yaitu:

1. Atribut produk (Product attributes) yang merupakan hal-hal yang berkaitan

dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa,

dan lain-lain.

2. Keuntungan konsumen (Consumer benefits) yang merupakan kegunaan

produk dari merek tersebut.

3. Kepribadian merek (Brand personality) merupakan asosiasi yang

mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah

manusia

11
 Menurut Kotler (2008), ada lima pilihan strategi merek yang dapat digunakan oleh

perusahan, yaitu :

a. Perluas lini. Perusahan lini ini dilakukan jika perusahan memperkenalkan unit produk

tambahan dengan produk yang sama dan merek yang sama.

b. Perluasan merek (brandextension), yaitu suatu srategi yang dilakukan perusahan

untuk meluncurkan suatu produk dalam katagori baru dengan menggunakan merek

yang suda ada.

c. Multi merek, adalah suatu strategi untuk mengenalkan merek tambahan dalam

kategori produk yang sama.

d. Merek baru, yaitu strategi perusahan meluncurkan produk dalam suatu kategori baru,

tetapi perusahan tidak mungkin menggunakan merek yang sudah ada lalu

menggunakan merek baru.

e. Merek bersama, yaitu dua atau lebuh merek yang terkenal dikombinasikan dalam

suatu tawaran.

Menurut Tjiptono (2011:43) Merek juga memiliki manfaat yaitu bermanfaat bagi

produsen dan konsumen.

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk

bagi perusahan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

b. Bentuk proteksi hukum teradap fitur atau askep produk yang unik, Merek bisah

mendapatkan perlindungan properti intelektul. Nama merek bisah diproteksi melalui

merek dagang terdaftar ( registered trademarks) proses pemenufakturan bisa

dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta

(copyright) dan desain.

c. Signal tingkat kualitas bagi para pelangan yang puas, sehingga mereka bisa dengan

mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

12
 d. Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari

pra pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas

pelanggan, dan citra unik yang bentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber finansial returns, terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui sejumlah

fungsi dan manfaat potensial.

Menurut Suntoyo (2012:103), menjelasan bahwa memberi nama merek atas suatu

produk menjadi sangat penting dan mempunyai manfaat, antara lain:

1. Bagi konsumen

Manfaat nama merek suatu produk bagi konsumen di antaranya.

a. Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk merek-merek

produk yang sudah terkenal dan mapan, konsumen seolah suda menjadi

percaya, terutama dari segi kualitas produk

b. Membantu konsumen atau pembeli dalam memperoleh kualitas barang yang

sama, jika mereka membeli ulang serta dalam harga.

2. Bagi penjual

Manfaat nama merek suatu produk bagi penjual antara lainnya:

a. Nama merek memudahkan penjualan untuk mengolah pesanan-pesanan

dan menekan permasalahan.

b. Merek juga akan membantu penjual pengawasi pasar merek karena

pembeli tidak akan menjadi bingung.

Menurut Suntoyo (2012 :110), beberapa karakteristik suatu merek yang baik, yaitu:

a. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat

b. Singkat dan sederhana

13
 c. Mempunyai ciri khas yang tersendiri dan disenangi oleh konsumen

d. Merek harus menggambarkan kualitas, prestise, produk dan sebagainnya.

e. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan di lini

produk.

f. Merek harus dapat didaftarkan dan mempunyai perlindungan hukum.

2.2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora (2003: 18) kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman

terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara

harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance). Kepuasan

konsumen tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima

dan harapannya.

Menurut Kotler dan Keller (2010, p. 177) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk

yang dipikirkan teradap kinerja atau hasil yang di harapkan.

Kotler dan Keller (2009: 177) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat

perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang

diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut Sunyoto (2012: 222), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Menurut Simamora (2003 :18) kepuasan pelanggan

adalah hasil pengalaman terhadap produk ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah

membandingkan antara harapan (prepuchase expestation) dengan kinerja aktual (actual

performance). Sedangkan menurut Tjiptono (2014: 353) kepuasan pelanggan respon

emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

14
dibeli, pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli) serta pasar secara

keseluruhan.

Hal-hal yang diukur dalam kepuasan pelanggan adalah Pelanggan yang merasa puas

akan tetap setia dalam kurun waktu yang lebih lama, melakukan pembelian kembali terhadap

produk ketika perusahaan kembali meluncurkan produk baru di pasar, komunikasi yang

positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya , selain itu konsumen tidak

terlalu sensitive terhadap harga dan tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Menurut

Tjiptono (2014: 368), ada 6 aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction)

2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

3. Minat pembelian ulang

4. Dimensi kepuasan pelanggan

5. Ketidakpuasan pelanggan

6. Kesediaan untuk merekomendasi

Menurut Freddy Rangkuti (2002 :30) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan

teradap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Sedangkan Lovelock (dalam Astrid 2012:3)

menambahkan, pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunnya seperti :

a. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut

b. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut

c. Komonikasi posotif dengan konsumen lain akan terjadi

d. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minim

15
 Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon

pelanggan teradap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang disarankan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan sebagai berikut :

a. Nilai pelanggan antara lain

1. Menerima atas keseluruan pelanggan

2. Tanggapan atas keseluruan pelanggan

3. Memiliki banyak jenis pelanggan

4. Memberi informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

b. Respon pelanggan antara lain

1. Tetap setia tahan lama

2. Membeli lebih banyak ketika perusahan memperkenalkan produk baru dan

mempengaruhi produk-produk yang ada

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahan dengan produk-produknya

4. Memberi peratian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing

pesaing serta kurang peka terhadap harga

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahan

c. Prespesi pelanggan antara lain

1. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang di berikan

2. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahan tersebut

3. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau email

Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang puas sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk. Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai

16
 kecendrungan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang

pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan adalah

merupakan faktor yang mendorong adanya kominikasi dari mulut ke mulut (word of

mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi

kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai

produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika

konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan

kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Hawkins dan lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentukan

kepuasan terdiri dari:

a. Kesesuaian harapan

Merupakn tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:

 Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

 Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang teradap produk terkait, meliputi:

 Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayann yang diberikan

oleh karyawan memuaskan.

17
  Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Kesediaan merekomendasi

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang di dapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk saja.

2.3 Kaitan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen

Hubungan citra merek dengan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang posotif. Citra

merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik

persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahan maka kepuasan konsumen juga

akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen teradap citra merek buruk

maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepuasan pelanggan itu dapat

diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih

dari yang di harapkan. Tjiptono (2014). Menurut Lodhi (2013) berpendapat bahwa Brand

Image dan Kepuasan Pelanggan: Berhasil dalam menemukan beberapa hubungan antara citra

merek dan kepuasan pelanggan dengan melihat reaksi orang-orang untuk tenaga penjualan

yang berbeda. Mereka menemukan hubungan positif antara citra merek dan kepuasan

pelanggan. Menurut Pramudyo (2012) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran dalam

18
memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi persepsi dan ekspektasi

konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi

kepuasan konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan

mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk

menghindari risiko yang besar, konsumen lebih suka membeli dari penyedia-penyedia barang

atau jasa yang memiliki citra baik.

2.4 Kerangka Pemikiran

Tabel 2.2

KEPUASAN KONSUMEN
CITRA MEREK
(Y)
(X)
1. Kesesuaian harapan
1.Citra perusahan 2. Minat berkunjung
2.Citra pemakai kembali
3. Kesediaan
3.Citra produk merekomendasikan

Simamora (2004:65) Hawkins & Lonney dikutip

dalam Tjiptono (2004:101)

Sumber : Rangkuman Teori

2.5. Hipotesis

19
 Hipotesis adalah pernyataan mengenai suatu hal yang harus diuji kebenarannya.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga bahwa citra merek berpengaruh posotif dan

signifikan teradap kepuasaan konsumen pada produk sepatu Adidas.

BAB III
METODE PENELITIAN

20
3.1. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi lokasi penelitian yang di ambil adalah Sport

Station Ambon Maluku City Mall (MCM), dirasa sangat strategis, karena kemudahan

dalam mencapai lokasi dan kemudahan dalam mengumpulkan data (membagikan

kuesioner).

3.2 Desain Penelitian

Titik fokus penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh Citra Merek teradap

kepuasan konsumen produk sepatu merek adidas. Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam

penelitian ini digunakan jenis penelitin Explanatory.

Penelitian Explanatory adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji bahkan menolak teori

atau hasil penelitian yang sudah ada dan memberi pemahaman. Penelitian ini dilakukan

apabila peneliti belum memperoleh data awal, sehingga belum mempunyai gambaran sama

sekali mengenai hal yang diteliti. Data untuk mengukur masing-masing variabel penelitian

dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner terdiri dari item-item pertanyaan

yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian.

3.3 Variabel penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Independen

(X) yaitu Citra Merek dan Variabel Dependen (Y) yaitu Kepuasan Konsumen.

3.4. Definisi Operasional Variabel

21
 Defenisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan atau

operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2004).

Tabel 3.1

No Varibel Definisi Operasional Indiktor

Penelitian
1 Citra Merek Kesan yang di tanamkan di 1.Citra perusahan

dalam diri konsumen ketika 2. Citra pemakai

mendengar produk sepatu 3. Citra produk

Adidas. Simamora (2004:65)

2 Kepuasaan Konsumen merasa puas 1. Kesesuaian

Konsumen dengan apa yang di sedikan harapan

atau di tawarkan produk 2. Minat kunjungan

sepatu Adidas.. kembali

3. Kesediaan

Merekomendasik

an

Hawkins & Lonny

dikutip dalam Tjiptono

(2004 :101)

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

22
 Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila sesorang ingin meneliti

semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian

populasi atau study populasi sensus (Sabar, 2007). Yang menjadi populasi dalam penelitian

ini adalah 52 orang pemakai atau pembeli sepatu adidas di Sport Station Maluku City Mall.

3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Teknik Sampling Jenuh

adalah teknik penentuan sampel yang menjadikan semua anggota populasi sebagai sampel.

Dengan syarat tidak kurang dari 30 orang populasi maka yang menjadi sampel yaitu

mahasiswa di kota Ambon yang memakai dan membeli produk sepatu merek adidas di Sport

Station Maluku City Mall sebanyak 52 orang.

3.6 Jenis Data dan Sumber Data

3.6.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat

diinput ke dalam skala pengukuran statistik. Fakta dan fenomena dalam data ini tidak

dinyatakan dalam bahasa alami, melainkan numerik.

3.6.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

 Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti secara langsung

dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil

23
 pengisian kuesioner oleh responden, yaitu mahasiswa yang menggunakan dan

membeli sepatu di Sport Station Ambon City Mall (MCM).

 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari orang lain atau literatur dan

informan/sumber-sumber yang telah ada. Data ini adalah data survei

konsumen pemakai citra merek produk sepatu yang banyak pada mahasiswa di

kota Ambon.

3.7. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuisioner, disusun

dalam kalimat-kalimat pertanyaan, dari responden diminta mengisi daftar pertanyaan tersebut

dengan cara memberi tanda (x) pada jawaban yang dipilih. Untuk mengukur jawaban

responden digunakan skala interval. Skala interval merupakan skala yang sifatnya

menyatakan tingkat dengan jarak/rentang yang harus sama. Untuk mengukur jawaban

responden diberikan kategori dan nilai sebagai berikut:

a) Nilai 5 kategori : sangat setuju

b) Nilai 4 kategori : setuju

c) Nilai 3 kategori : netral

d) Nilai 2 kategori : tidak setuju

e) Nilai 1 kategori : sangat tidak setuju

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuisioner. Kuisioner ini dimaksud untuk memperoleh data primer berupa informasi secara

24
 tertulis yang diperoleh langsung dari responden barkaitan dengan variabel-variabel yang

telah ditetapkan dalam penelitian.

3.9 Uji Kualitas Data

3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sah jika pernyataan pada kuesioner mampu

pengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item-total correlation) dengan r table untuk degree of

freedom (df) = n – k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

item. Jika r hitung > r table, maka pernyataan tersebut dikatakan valid (Ghozali,

2005:45).

3.9.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang teradap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur uji

reabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (q). Suatu variabel dikatakaan

reliabel jika memberikan nilai q > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali,

2005:42).

3.10 Metode Analisis Data

25
 Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh Citra

Merek terhadap Kepuasan Konsumen produk sepatu Adidas adalah teknik analisis regresi

linier sederana, dengan rumus :

Y=a+bX

Damana :

X= citra Merek

Y= Kepuasan Konsumen

a= Konstanta

b= Koefisien Regresi

26