BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Munculnya Revolusi Industri 4.0 akan membawa perubahan cara hidup

manusia termasuk dalam berhubungan dan bekerja dari yang serba manual
menuju yang serba digital. Hal tersebut akan memberi kesempatan dan peluang
besar bagi Indonesia termasuk organisasi pemerintahan untuk berinovasi dalam
menjalankan tugas dan fungsinya. Dengan memanfaatkan perkembangan IT akan
mempercepat e-governance dalam penyelenggaraan pemerintahan seperti
pelayanan publik yang berbasis teknologi. Hal ini sesuai dengan amanah pasal 23
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik bahwa
penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sistem informasi elektronik
maupun non elektronik yang meliputi profil penyelenggara, profil pelaksana,
standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelola pengaduan dan penilaian
kinerja sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan mudah, cepat dan transparan.

Diberlakukannya otonomi daerah memberi keleluasaan kepada daerah

untuk mengelola dan memanfaatkan sumber daya daerah guna mewujudkan
kesejahteraan masyarakat. Perkembangan dan kemajuan daerah akan selalu
digalakkan guna mewujudkan kemandirian daerah sehingga mendorong
pemikiran baru untuk menata kewenangan yang dimiliki secara efektif dan efisien
sesuai dengan kapasitas dan kehendak masyarakat daerah melalui aspirasi
masyarakat yang ada di daerah. Hal ini menunjukkan bahwa penyelenggaraan
pemerintahan bukan hanya menjadi tanggung jawab pemerintah, namun juga
menjadi tanggung jawab seluruh komponen aktor dalam sebuah negara. Namun
demikian, peran pemerintah masih dibutuhkan dalam kaitannya dengan
pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik merupakan salah satu

1
indikator keberhasilan daerah dalam melaksanakan otonomi daerah dan sebagai
bukti pengabdian pemerintah kepada masyarakat.

Munculnya reformasi birokarasi menjadi tantangan tersendiri bagi setiap

instansi pemerintah untuk mewujudkan good governance melalui perubahan pola
pelayanan yang lebih baik. Hal tersebut menjadi kewajiban pemerintah untuk
memenuhi hak warga negara diantaranya adalah hak mendapatkan pelayanan
yang baik dan berkualitas. Namun kadang terdapat kecenderungan pelayanan
dilakukan seadanya dan terkesan hanya menggugurkan kewajiban yang dianggap
sebagai bagian dari tugas rutin. Budaya kerja pemerintah masih menggunakan
cara lama sehingga terkesan pelayanan publik jalan di tempat (lamban, berbelit-
belit dan transaksional). Munculnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik merupakan tonggak gerakan reformasi yang
melindungi dan menjamin penduduk dan warga negara Indonesia untuk
mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas.

Pelayanan publik ibarat deret hitung sementara harapan masyarakat akan

pelayanan publik seperti deret ukur. Hal tersebut disebabkan kondisi riil
pelayanan publik terkesan lamban, sementara harapan masyarakat akan kualitas
pelayanan publik jaraknya semakin jauh. Untuk itu, diperlukan inovasi daerah
guna mempercepat kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan
publik sebagaimana diatur pada pasal 2 ayat 2 huruf a Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2017 tentang Inovasi Daerah.

Berdasarkan www.kompasiana.com bahwa dorongan inovasi daerah

dilatarbelakangi oleh :

1. Rendahnya peringkat Global Innovation Index (GII) Indonesia di mata dunia

khususnya tingkat ASEAN pada 5 tahun terakhir yang berada di posisi 87 dari
127 negara dengan skor 30,10 dalam skala 0 - 100. Skor Indonesia masih jauh
dibandingkan Swiss yang menduduki peringkat pertama dengan skor 64,69.
Sejak tahun 2013-2017 Indonesia masih berada di bawah negara serumpun
seperti Singapura (7),Malaysia (34),Thailand (48) dan Brunei Darussalam (72).

2
 Indeks tersebut menunjukkan semakin inovatif suatu negara, maka semakin
maju perekonomian dan kesejahteraan masyarakatnya.

2. Global Competitive Index (GCI) juga merilis laporan tahun 2017-2018 bahwa
Indonesia berada di peringkat 37 di negara-negara ASEAN di bawah Singapura
(2), Malaysia (22), Thailand (33). Kondisi ini mendorong akselerasi kompetisi
antar daerah lewat inovasi.
3. Inovasi mendukung program pembangunan berkelanjutan atau Sustainable
Development Goals (SDGs) yang dilakukan PBB. Salah satunya adalah
tuntutan berinovasi dalam pengentasan kemiskinan, pendidikandan dan
kesehatan.
4. Dalam hal persepsi korupsi yang diolah Kominfo dari data Transparensy
International menunjukkan bahwa IPK (indeks persepsi korupsi) Indonesia
berada di peringkat 34. Skor ini jauh jika dibandingkan dengan negara ASEAN
lainnya yaitu Malaysia (54), Singapura (98) dan Filipina (38).

Berdasarkan kenyataan di atas menunjukkan bahwa kinerja birokrasi dan

budaya kompetitif masih rendah di dunia internasional. Disamping itu, adanya
resistensi terhadap inovasi itu sendiri dan keengganan pegawai untuk bergerak
dari comfort zone karena beranggapan bahwa inovasi itu sesuatu yang asing, dan
berpotensi adanya benturan dengan kebijakan dan peraturan hukum. Oleh karena
itu, diperlukan internalisasi nilai-nilai inovasi di setiap SKPD.

Inovasi pelayanan publik merupakan bentuk transformasi terhadap

pelayanan publik guna mendapatkan solusi dalam peningkatan kualitas
pelayanan sehingga mendekatkan dengan harapan masyarakat. Melalui
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 19 Tahun 2016 tentang Pedoman Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik
bahwa pemerintah mendorong “Gerakan One Agency, One Innovation” dimana
setiap kementerian atau lembaga dan pemerintah daerah (provinsi, kabupaten,
kota) wajib menciptakan minimal 1 (satu) buah inovasi setiap tahun. Maka dari
itu, untuk mengakselerasi inovasi pelayanan publik, Kementerian

3
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengadakan Kompetisi
Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) secara nasional sebagai upaya percepatan
peningkatan kualitas pelayanan publik Indonesia dan pemberian penghargaan
kepada instansi pemerintah yang mempunyai inovasi pelayanan publik terbaik.
Sejalan dengan itu, Lembaga Administrasi Negara (LAN) dalam tajuknya
“Jambore Inovasi Kalimantan” menganugerahkan penghargaan Inovasi
Administrasi Negara (Inagara Award) kepada instansi/lembaga yang memiliki
inovasi pelayanan publik yang baik. Hal tersebut dimaksudkan untuk mewujudkan
birokrat dan birokrasi yang memberikan pelayanan prima sesuai dengan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009. Melalui inovasi, layanan publik dapat dijadikan
sebagai salah satu cara untuk mewujudkan good governance. Pernyataan tersebut
menunjukkan bahwa setiap institusi/lembaga dituntut melakukan inovasi .
Namun kenyataan menunjukkan bahwa dari 514 kabupaten/kota se Indonesia,
baru 17 (5%) yang sudah punya MPP. Iinovasi pelayanan publik dalam bentuk
Mall Pelayanan Publik di Jawa Barat baru ada dua yaitu Kabupaten Sumedang
dan Kota Bogor. https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-4709042/sumedang-
jadi-daerah-kedua-di-jabar-yang-punya-mal-pelayanan-publik .

Inovasi pelayanan publik apapun bentuknya ditentukan oleh perencanaan

yang dibuat sebelumnya. Demikian halnya dengan inovasi pelayanan publlik
dalam bentuk Mall Pelayanan Publik di Kabupaten Sumedang. Namun kenyataan
menunjukkan bahwa Mall Pelayanan Publik Sumedang terkesan dilaksanakan
tergesa-gesa. Dari sisi perencanaan kurang matang hal ini terlihat dari belum
keluarnya Perbup Nomor 85 Tahun 2019 tentang MPP karena masih berproses di
bagian hukum sementara implementasi kegiatan sudah berjalan. Jadi
pelaksanaannya mengacu pada Kepmenpan Nomor 31 tahun 2019 tentang
penandatanganan Komitmen Mal Pelayanan Publik yang dilaksanakan pada
tanggal 27 Maret 2019. Disamping itu juga sarana-prasarana di Mal Pelayanan
Publik Sumedang masih belum memadai khususnya pada bagian pengurusan KK,
KTP dan akte masih terlihat berdesakan. Selain itu juga belum tersedianya sarana
parkir bagi pengunjung MPP. Juga fasilitas bagi penyandang disabilitas baru

4
sebatas tempat pengedropan pelanggan. Hal tersebut barangkali disebabkan oleh
terbatasnya dana yang digunakan untuk merenovasi bangunan yang hanya sebesar
Rp. 890.481.000 dari APBD sementara Rp 2,7 Miliar yang diajukan.
http://indofakta.com/news_17183.html 2019-08-15 15:01:30 dan
https://www.sumedang.online/2019/05/mal-pelayanan-public-64-pelayanan-
dalam-satu-pintu/

Berdasarkan RPJMD Kabupaten Sumedang tahun 2014-2018 dinyatakan

bahwa ada beberpa permasalahan yang masih dirasakan masyarakat terkait dengan
sikap pelayan publik di Kabupaten Sumedang yang belum mencerminkan
pelayanan prima diantaranya adalah :

a. kurang responsif terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan

masyarakat masih dirasa lambat;
b. kurang informatif, dalam artian banyak informasi yang lambat bahkan
tidak sampai kepada masyarakat;
c. jangkauan pelayanan yang terbatas
d. kurang koordinatif akibatnya sering terjadi tumpang tindih atau terjadi
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain terkait;
e. birokratis (memakan waktu lama);
f. kurang mendengarkan aspirasi masyarakat yang berakibat pada kurang
optimalnya pelayanan;
g. inefisien khususnya dalam pelayanan perizinan (rumitnya birokrasi
perizinan)

Meski demikian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Sumedang dalam LAKIP
menunjukkan mengalami kenaikan sebesar 2,54 % dari kondisi awal di tahun
2014 sebesar 74,72 % menjadi 77,26 % di tahun 2018. Untuk lebih memenuhi
harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik Bupati Sumedang
membuat komitmen bersama dengan Menteri PAN-RB dalam mewujudkan

5
inovasi pelayanan publik dalam bentuk Mal Pelayanan Publik. Berdasarkan latar
belakang tersebut di atas, penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian
“INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK
SUMEDANG”.

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi sebagai

berikut:

1. Masih banyaknya instasi/lembaga yang terkesan lamban dalam memberikan

pelayanan.
2. Masih sedikitnya inovasi Kabupaten/Kota dalam bentuk Mall Pelayanan
Publik (MPP).
3. Rendahnya peringkat inovasi Indonesia di tingkat dunia.
4. Perencanaan Mal Pelayanan Kabupaten Sumedang yang belum matang.
5. Belum adanya aturan hukum yang mengikat terkait dengan pelaksanaan MPP
di Kabupaten Sumedang.
6. Terbatasnya dana untuk penyelenggaraan MPP di Kabupaten Sumedang.
7. Sikap pelayan publik yang belum menunjukkan pelayanan prima.

Dari identifikasi tersebut, penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana persepsi indeks inovasi pelayanan publik di Mall Pelayanan
Publik Sumedang.

1.3 Ruaang Lingkup, Batasan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut di atas, maka

ruang lingkup penelitian ini adalah :

1. Inovasi pelayanan melalui Mall Pelayanan Publik;

2. Perencanaan;
3. Sumber Daya Manusia ;
4. Dana;

6
 5. Legalitas
6. Sarana prasarana.

Mengingat terbatasnya waktu dan luasnya permasalahan yang ada, maka

penelitian ini dibatasi pada Inovasi pelayanan Disdukcapil di MPP Sumedang.

1.4 Tujuan dan Sasaran Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah :untuk memperoleh

gambaran umum tentang tingkat persepsi masyarakat (pengguna layanan)
terhadap implementasi inovasi pelayanan publik dan mengidentifikasi aspek-
aspek yang mempengaruhi capaian inovasi pelayanan publik Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil di Mall Pelayanan Publik Sumedang.
Sasarannya adalah peningkatan inovasi pelayanan publik dan mendorong
tumbuh kembangnya inovasi di Mall Pelayanan Publik Sumedang.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

1.4.1 KegunaanTeoritis

Secara teoretis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

terhadap perkembangan ilmu administrasi khususnya yang berhubungan dengan
teori inovasi pelayanan publik

1.4.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan

pemerintah khususnya Aparatur Sipil Negara dalam kedudukannya sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat guna mewujudkan kepuasan masyarakat atas
kewajibannya memberikan pelayanan kepada masyarakat.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Tinjauan Teoritik Terkait

2.1.1 Inovasi Pelayanan Publik
2.1.1.1 Inovasi

Menurut Said (2007: 27) bahwa “Inovasi dimaknai sebagai suatu

perubahan yang terencana dengan memperkenalkan teknologi dan penggunaan
peralatan baru dalam lingkup instansi”. Sementara LAN (2017) mendefinisikan
inovasi sebagai proses atau hasil pengembangan, pemanfaatan mobilisasi
pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaharui produk (barang dan jasa), proses atau sistem yang baru, yang
memberikan nilai tambah. Inovasi juga diartikan sebagai : ide kreatif, tindakan
baru yang berbeda dari yang ada sebelumnya, best practices, good practices,
terobosan dan lain-lain meskipun tidak semua ide baru dikategorikan sebagai
inovasi. Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa inovasi merupakan salah
satu aspek yang berpengaruh dalam organisasi, baik organisasi publik maupun
organisasi profit.

Menurut Nonaka (1995,p.62) bahwa “Penciptaan pengetahuan (

knowledge Creation) itulah inovasi . Lebih lanjut dikatakan bahwa konsep
penciptaan pengetahuan dalam organnisasi dibagi dalam dua dimensi yaitu (1)
dimensi epistemologi (tacit and explicit knowledge) dan dimensi ontologi
(individual, group, organizationand inter-organization). Untuk dimensi
epistemologi, antara tacit and explicit knowledge dan explicit knowledge Nonaka
memperkenalkan model tranfer atau konversi pengetahuan dari tacit knowledge
ke tacit knowledge atau sebalik, di dalam 4 modus transfer yaitu 1) Socialization
-dari tacit knowledge ke tacit knowledge, 2) Externalization- dari tacit

8
knowledge ke explicit knowledge, 3) Combination- dari explicit knowledge ke
explicit knowledge, 4) Internalization-dari explicit knowledge ke tacit knowledge.

Lebih lanjut dijelaskan Nonaka (1995 :73-84) agar penciptaan

pengetahuan secara organisasi dapat terjadi,dperlukan kondisi yang mendukung
yaitu : 1) Niat (Intention) ; 2) Otonomi (Autonomy) ; 3) Gejolak kreatif
(Fluctuation/creative chaos) ; 4)Duplikasi (Redundancy) ; dan 5) Variasi
(requisite variety). Namun ada banyak hal yang harus disediakan organisasi agar
proses penciptaan pengethuan dapat tumbuh dengan baik diperlukan adanya : 1)
penerapan model penciptaan pengetahuan secara organisasional; 2) peran dari
“knowledge creating crew”; 3) Peran manager tingkat menengah dan; 4) struktur
organisasi yang mendukung (penerapan organisasi hypertext)

Inovasi diperlukan dalam berbagai hal sesuai dengan rencana dan

kebutuhan organisasi seperti kebutuhan peningkatan kinerja organisasi publik
dalam bidang pelayanan. Inovasi tidak hanya identik dengan pembaharuan aspek
teknologi atau peralatan yang baru namun juga dalam lingkup yang lebih luas
seperti, proses, produk dan bentuk layanan yang menunjukkan adanya perubahan
sebagaimana dikemukakan oleh Hamel dalam Djamaludin ( 2012 :34 ) bahwa “
Inovasi dimaknai sebagai peralihan dari prinsip-prinsip, proses, dan praktik-
praktik manajemen tradisional atau pergeseran dari bentuk organisasi yang lama
dan memberi pengaruh yang signifikan terhadap cara sebuah manajemen yang
dijalankan.

Menurut Pedoman Umum Administrasi Negara (2015) bahwa inovasi

memiliki 6 (enam) kriteria, yaitu :

1. Kebaruan
Kebaruan memiliki arti bahwa sebuah produk atau hal belum atau
tidak pernah ada dan pernah dilakukan. Sesuatu yang belum pernah
ada atau belum pernah dilakukan memiliki tujuan sebagai bentuk
perubahan. Perubahan tentunya ke perubahan yang lebih baik.
2. Kemanfaatan
Perubahan yang lebih baik menjadi syarat utama adanya sebbuah
inovasi. Oleh karena itu harus memberi kemanfaatan. Sebuah
kemanfaatan merupakan output yang memiliki nilai lebih bagi

9
 orang lain. nilai lebih ini apabila di organisasi sektor publik, maka
output-nya adalah bermanfaat bagi masyarakat serta privat
pengguna layanan publik.
3. Memberi solusi
Inovasi yang telah diinisiasi sebagai sebuah perubahan diharapkan
mampu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.
4. Keberlanjutan
Inovasi yangberjalan diharapkan dapat berlaku berkesinambungan
artinya inovasi yang ada tidak boleh berhenti pada satu titik namun
perlu keberlanjutan mengenai jalannya inovasi tersebut. faktor
yang mempengaruhi keberlanjutan inovasi salah satunya yakni
tidak tergantung pada satu orang/inisiator saja. Inovasi yang
berjalan harus bisa dipahami serta dipraktikkan oleh seluruh
anggota organisasi. Ini bertujuan agar inovasi yang berjalan
melahirkan inovasi yang baru. Hal ini dikarenakan sebuah inovasi
harus terus mengikuti perkembangan waktu. tidak bisa selesai
begitu saja. Sebuah inovasimemiliki jangka waktu tertentu. Dimana
inovasi yang sudah lama berjalan, pada akhirnya tidak bisa
dikatakan sebagai inovasi lagi.
5. Dapat direplikasikan
Inovasi yang berhasil merupakan sebuah inovasi yang dapat
direplikasi. Replikasi merupakan sebuah percontohan atau peniruan
oleh pihak lain sebagian atau keseluruhan sebuah produk atau
sistem.
6. Kompatibilitas
Inovasi harus kompatibel dengan lingkungan atau kesesuaian
dengan sistem di luar dirinya (tidak membentur, melanggar sistem
yang ada) yaitu harmonis/sesuai dengan kebijakan,
kesepakatan/perjanjian domestik dan luar negeri baik privat dan
civil society serta antar negara pada tingkat lokal, nasional, regional
dan global. Inovasi bukan sesuatu yang mendobrak koridor yang
ada. Tentunya inovasi-inovasi yang berkembang dan akan
diimplementasikan masih harus memperhatikan peraturan yang
ada. Hal ini bertujuan agar inovasi yang dimunculkan bisa berjalan
dengan baik.( LAN, 2017 : 4).
Ada beberapa aspek yang menunjukkan bahwa suatu organisasi telah
berinovasi. Lima hal yang perlu ada dalam suatu inovasi menurut Suwarno
(2008), yaitu:

1. Sebuah inovasi hadir sebagai pengetahuan baru bagi masyarakat

dalam sebuah sistem sosial tertentu. Pengetahuan baru ini
merupakan faktor penting penentu perubahan sosial yang terjadi
dalam masyarakat.
2. Cara baru

10
 Inovasi juga dapat berupa cara baru bagi individu atau sekelompok
orang untuk memenuhi kebutuhan atau menjawab masalah tertentu.
Cara baru ini merupakan pengganti cara lama yang sebelumnya
berlaku.
3. Objek baru
Suatu inovasi merujuk pada adanya objek baru untuk penggunanya.
Objek baru ini dapat berupa fisik (tangible) atau tidak berwujud
fisik (intangible).
4. Teknologi Baru
Inovasi sangatidentik dengan kemajuan teknologi. Banyak contoh
inovasi yang hadir dari hasil kemajuan teknologi. Indikator
kemajuan dari suatu produk teknologi yang inovatif biasanya dapat
dikenali dari fitur-fitur yang melekatpada produk.
5. Penemuan baru
Hasil semua inovasi merupakan hasil penemuan baru. Inovasi
merupakan produk dari sebuah proses yang sepenuhnya bekerja
dengan kesadaran dan kesengajaan.
Menurut Mulgan dan Albury dalam (Muluk, 2008 :44) bahwa “Inovasi
dikatakan berhasil apabila inovasi tersebut merupakan kreasi dan implementasi
dari proses, produk, layanan, dan metode pelayanan baru yang merupakan hasil
pengembangan nyata dalam hal efisiensi dan efektivitas atau kualitas pelayanan.”
Lebih lanjut dijelaskan bahwa ada beberapa jenis inovasi pada organisasi sektor
publik, diantaranya adalah :

1. Inovasi produk
Inovasi ini berangkat dari adanya perubahan pada desain dan
produk suatu layanan yang membedakan produk layanan terdahulu
atau sebelumnya.
2. Inovasi proses
Inovasi ini merujuk pada adanya perubahan kualitas yang
berkelanjutandan adanya perpaduan antara perubahan,prosedur,
kebijakan, dan pengorganisasian yang diperlukan organisasi dalam
melakukan inovasi.
3. Inovasi metode pelayanan
Inovasi ini merupakan adanya perubahan yang baru dalam aspek
interaksi yang dilakukan pelanggan atau adanya cara yang baru
dalam menyediakan atau memberikan suatu layanan.
4. Inovasi strategi kebijakan
Inovasi ini merujuk padaaspek visi, misi, tujuan, strategi baru dan
juga menyangkut realitas yang muncul sehingga diperlukan suatu
strategi dan kebijakan baru.
5. Inovasi sistem

11
 Kebaruan dalam konteks interaksi atau hubungan yang dilakukan
denganpihak aktor lain dalam rangka suatu perubahan pengelolaan
organisasi,
Inovasi kemudian menjadi salah satu strategi pemerintah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Pelayanan publik pun
menjadi isu strategis.

2.1.1.2 Pelayanan Publik

A. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik terdiri dari dua kata yaitu pelayanan dan publik. Publik
berasal dari bahasa Inggris “Public “ yang berarti umum, masyarakat, atau negara.
Dalam bahasa Indonesia publik berarti orang banyak dan pelayanan berarti proses
memberikan layanan. Moenir (2001 : 17) menyatakan bahwa pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Lovelock (2002:111) mengatakan bahwa “Service adalah produk yang tidak
berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” artinya bahwa
service merupakan produk yang tidak berwujud dan tidak berbentuk tetapi dapat
dirasakan dan dialami oleh penerima layanan.

Pelayanan publik adalah pengadaan barang dan jasa publik baik yang
dilakukan pemerintah maupun nonpemerintah (Poltak,dkk, 2011: 14). Pamudji,
(1999) dalam Napitupulu (2007 : 165) menjelaskan bahwa “Pelayanan publik
(public service) adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa”atau pelayanan umum (Soetopo) yang berarti
“Segala bentuk kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa baik
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan perundang-undangan.”

Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan

12
kebutuhan bagi setiap penduduk/warga negara baik berupa barang , jasa maupun
administrasi yang diselenggarakan oleh pemerintah, perorangan maupun swasta.
Artinya dalam proses pelayanan publik ada tiga hal yaitu (1) pelayan (service)
yaitu penyelenggara pelayanan bisa pemerintah, swasta, masyarakat dan pihak
ketiga/corporate, (2) pelanggan atau orang yang dilayani (customer) yaitu
masyarakat dalam arti luas, dan objek layanan bisa barang, jasa, administrai
maupun bantuan hukum.

Terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik menurut

Mulyawan, Rahman, (: 33-35 yaitu :

1. Unsur organisasi pemberi (penyelenggara pelayanan yaitu pemerintah

daerah.
Unsur inimenunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat
sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan
menjadikan pemerintah daerah bersikap statis dalam memberikan
layanan, karena layanannyamemang dibutuhkan atau diperlukan oleh
orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi
ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya
pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit
untuk memilih antara kepentingan menjalankan fungsi meningkatkan
pelayanan.
2. unsur penerima layanan (pengguna layanan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
Unsur kedua ini adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yag baik. Posisi inilahvyang mendorong
terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan
KKNdanmemperburukcitra pelayanan dengan mewabahnya pungli dan
ironisnya dianggap saling menguntungkan
3. kepuasan yang diberikan dan/atau diterima penerima layanan.
Unsur ini merupakan unsur dari keouasan pengguna layanan menerima
pelayanan, unsur kepuasan pengguna layanan menjadi perhatian
penyelenggara layanan (pemerintah) untuk menetapkan arah kebijanan
pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pengguna
layanan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan
kinerja manajemen pemerintahan daerah. paradigma kebijakan publik

13
 di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pengguna
layanan, memberikan arah terjadinyaperubahan atau pergeseran
paradigma penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma rule
governmentbergeser menjadi paradigma good governance (tata
pemerintahan yangbaik).
Ada dua kategori pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah yaitu
pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum (Hardiyansyah, 2011 : 20-23).
Selengkapnya akan diuraikan di bawah ini.

1. Pelayanan Kebutuhan Dasar

Kebutuhan dasar manusia meliputi kebutuhan bahan pokok, pendidikan

dan kesehatan.

a. Kesehatan

Modal terbesar untuk mewujudkan kesejahteraan adalah kesehatan, dan

kesehatan merupakan hak setiap warga negara. Maka dari itu sudah menjadi
kewajiban negara melindungi kesehatan setiap warga negara melalui
penyediaan pelayanan kesehatan. Disamping itu juga ditentukan oleh
tingkat pendidikan masyarakat.

b. Pendidikan dasar

Untuk mencerdaskan kehidupan bangsa pemerintah mewajibkan setiap

warga negara mengikuti wajib belajar 9 tahun. Hal tersebut pada hakekatnya
untuk memenuhi hak asasi setiap warga negara dalam memperoleh
pendidikan. UU No 25 Tahun 2009 dan Kepmenpan No.63 Tahun 2003
tentang Pelayanan Publik/umum memasukkan pendidikan dalam pelayanan
kemasyarakatan karena berkaitan dengan kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan. Mengingat kualitas sumber daya manusia salah satunya
ditentukan oleh tingkat pendidikan masyarakatnya dan masa depan suatu
bangsa ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap
pendidikan masyarakat. Disamping itu, tingkat pendidikan masyarakat

14
 berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan suatu bangsa. Maka sudah
selayaknya jika pemerintah menyediakan pelayanan pendidikan yang layak.

c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat

Pelayanan kebutuhan dasar yang tidak kalah penting untuk disediakan

pemerintah adalah pelayanan kebutuhan bahan pokok seperti beras, jagung,
gandum, gula, daging, telur susu, garam. Pelayanan yang diperlukan dalam
hubungannya dengan kebutuhan bahan pokok dari pemerintah adalah terkait
dengan ketersediaan bahan kebutuhan pokok dan menjaga stabilitas harga.

2. Pelayanan Umum

Terdapat tiga kelompok pelayanan umum/publik yang harus disediakan

pemerintah, yaitu :

a. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terehadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen
ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
Menurut Poltak (2011 : 14) terdapat dua jenis barang yaitu barang publik
(public good) dan barang swasta (private good). Barang publik adalah
barang yang memiliki ciri nonrivalry seperti udara, jalan, jembatan dsb
sedangkan barang swasta dicirikan adanya rivalitas seperti baju, sepatu dll

15
 c. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya

Menurut Lembaga Administrasi Negara dalam Hardiyansyah (2011:24)

bahwa jenis-jenis pelayanan publik ada 5 (lima) yaitu :

1. Pelayanan pemerintahan
Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat terkait
dengan tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan KTP, SIM,
pajak,perizinan dan keimigrasian.
2. Pelayanan pembangunan
Pelayanan pembangunan adalah jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktivitas sebagai
warganegara seperti penyediaan jalan, jembatan, bandara dan
pelabuhan.
3. Pelayanan utilitas
Pelayanan utilitas adalah pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi
masyarakat seperti penyediaan air, listrik, telepon dan transportasi
lokal.
4. Pelayanan sandang, pangan dan papan
Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah pelayanan yang
menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan seperti beras, gula, minyak, rumah murah.
5. Pelayanan kemasyarakatan
Pelayanan kemasyarakatan adalah pelayanan yang dilihat dari sifat dan
kepentingan yang lebih menekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan pendidikan, kesehatan,
ketenagakerjaan rumah yatim piatu.

Ratminto dan Winarsih (2005 :24-26) menjelaskan bahwa ada 5 pola

pelayanan publik yaitu :

a. Pola pelayanan teknik fungsional

Polapelayanan teknik fungsional yaitu pola pelayanan masyarakat yang
diberikan oleh satu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
b. Pola pelayanan satu pintu

16
 Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada stu tempat
yang meliputi berbagai jenispelayananyangmemilikiketerkaitan proses
dan dilayanan melalui satupintu.
c. Pola pelayanan satu atap
Pola pelaynnansatu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yangmeliputi berbagai jenis pelayanan yangtidak mempunyik
kketerkaitan proses dan dilayani melaluibeberapa pintu
d. Pola pelayanan terpusat
Pola pelayanan terpusat merupakan pola pelayananmasyarakat yang
dilakukan oleh satu istansi pemerintah yang bertindak selaku
koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait
dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan
e. Pola pelayanan elektronik
Pola pelayanan elektronik adalah pola pelayanan yang menggunakan
teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan
otomasi pemberian layanan dan bersifatonline sehingga dapat
menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

B. Kualitas Pelayanan Publik

Poltak dkk (2011 : 6) menegaskan bahwa dasar pelayanan publik adalah

memuaskan masyarakat. Kepuasan masyarakat salah satunya ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang prima. Pelayanan dikatakan prima manakala memenuhi
kriteria :

1. transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti;
2. akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4. partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminatif dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golonga, status sosial
dll.;
6. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

17
 Ukuran kepuasan masyarakat sebagai konsumer produk pelayanan jasa
publik menurut Lovelock dalam Rahayu (2012 : 100-109) dilukiskan dalam the
flower of service yang melukiskan delapan titik rawan pelayanan dengan delapan
kelopak bunga yang disebut dengan the eight petals on the flower of service yang
meliputi :

1. Information, kualitas pelayanan dimulai dari informasi produk jasa

yang dibutuhkan pelanggan. Untuk itu, perlu disediakan saluran
informasi yang cepat dan tepat langsung memberikan kemudahan
pelanggan memenuhi kebutuhannya. Elemen informasi yang
dimaksud seperti : (1) arah ke lokasi layanan, (2) jadwal/jam kerja; (3)
harga; (4) instruksi penggunaan produkinti/layanan tambahan; (5)
pengingat; (6) peringatan; (7) kondisi penjualan/pelayanan; (8)
notifikasi perubahan; (9) dokumentasi; (10) konfirmasi pemesanan;
(11) rekening koran; (12) tanda terima dan tiket.
2. Consultation, setelah memperoleh informasi dilakukan konsultasi
teknis, harga, prosedur dan kebijakan dengan aparat pelayan. Untuk
itu harus disiapkan waktu, materi konsultasi, personil dan sarana
lainnya secara cepat dan lengkap. Rlemen konsultasi seperti: (1)
saran; (2) konseling personal; (3) pelatihan dalam penggunaan produk
dan (4) konsultasi manajemen atau teknis
3. Ordertaking, artinya setelah pelanggan mendapatkan kepastian
pemenuhan kebutuhannya, pelayanan,aplikasi dan administrasinya
tidak berbelit-belit, harus fleksibel, biaya murah, syarat ringan dan
kemudahan pelayanan lainnya,
4. Hospitality/keramahan, diartikan sebagai sikap dan perilaku
pelayanan yang sopan, ramah, ruangan yang sehat dan indah, misalnya
dengan penyediaan toilet yang sehat dan bersih.
5. Caretaking, yaitu kemampuan penyesuaian pelayan terhadap
bacgraund rakyat. Misalnya rakyat bermobil disediakan lahan parkir,
yang tidak bisa menulis atau membaca disediakan cara aplikasi
lainnya.
6. Exception, dimaksudkan sebagai kemampuan pelayan untuk
bertanggungjawab terhadap klaim rakyat atas produk yang tidak
berkualitas dan merugikan, atas kebijakan yang menguntungkan
kelompok tertentu dan merugikan kelompok lainnya.
7. Billing, diartikan sebagai administrasi pembayaran pelayanan jasa
publik yang memudahkan rakyat baik formulir, mekanisme
pembayaran maupun keakuratan perhitungan.
8. Payment, dimaksudkan sebagai fasilitas pembayaran berdasarkan
keinginan rakyat pelanggan baik berupa self service payment, transfer
bank, credit card, debet langsung maupun tagihan langsung saat
transaksi .kesemuanya itu harus memudahkan dan sesuai kemampuan
daya bayar rakyat.

18
 Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1990 :33) harus terukur
melalui 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsivnees, assurance dan
empaty. Ukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman tersebut dijelaskan oleh
Tjiptono (1997), Rahayu (1997 :10) dalam Napitupulu (2007:172) sebagai berikut
:

1. Tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan
yang terpercaya.
3. Responsivnees, yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan
pelayanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun
aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap
konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml tersebut diperoleh indikator
sebagaimana dikutip Hardiyansyah (2002 :46-47) sebagai berikut :

Dimensi tangible terdiri atas indikator :

1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan;
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6) Pengguna alat bantu dalam pelayanan
Dimensi reliability terdiri atas indikator :
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan;
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas;
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alatbantu dalam
proses pelayanan
4) Keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
Dimensi resposiveness terdiri atas indikator :
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan;
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

19
 4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas/aparatur
Dimensi assurance (keterjaminan) terdiri atas indikator :
1) Petugas memberi jaminan tepat waktu dalam pelayanan;
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan kepastian biaya dalam pelayanan
Dimensi empathy terdiri atas indikator :
1) Mendahulukan kepentingan pelanggan;
2) Petugas melayani dengan sikap yang ramah
3) Melayani dengan sikap yang sopan dan santun
4) Melayani tanpa diskriminatif
5) Menghargai setiap pelanggan
Kemudian Nugroho (1994) dalam Napitupulu (2007 :172) menjelaskan
bahwa ada 10 kriteria pemilihan kualitas yang digunakan konsumen sesuai
temuan Parasuraman (1990) yaitu :

1. Credibility, dapat dipercaya dan jujur.

2. Security, bebas dari bahaya dan keraguan.
3. Accessibility, mudah dihubungi dan didatangi.
4. Communications, mendengarkan konsumen dan dapat memberikan
informasi yang jelas.
5. Undestanding the customer, kemampuan memahami dan menangani
kebutuhan konsumen.
6. Tangibles, penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat.
7. Reliability, kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat
diandalkan.
8. Responsivenees, kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan
menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap.
9. Competence, memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk menghasilkan jasa.
10. Sopan, ramah, penuh perhatian, dan bersahabat.
Kotler dalam Silalahi dan Syafri (2015 :37) mengemukakan lima kriteria
penentu kualitas pelayanan, yaitu :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan tepercaya.
2. Keresponsifan (responsivenees), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.

20
 3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau”assurance”.
4. Empati (empathy), yaitu syarat untuk peduli,memberi perhatian bagi
pelanggan.
5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,personel
dan media komunikasi.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa berbagai kriteria
ataupun prinsip kualitas pelayanan publik ditentukan oleh kepuasan masyarakat
selaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat
terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan pemerintah maka keberadaan
pemerintah akan diakui, dipercaya dan mendapatkan legitimasi rakyat.

C. Kepuasan Pelanggan

Fokus penting dan utama atau pokok dalam pelayanan baik profit maupun
publik adalah kepuasan pelanggan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Hal tersebut terlihat banyaknya organisasi yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan melalui berbagai tawaran, perhatian
dan pilihan serta keamanan dan kenyamanan yang termuat dalam visi misinya.
Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2015 :76) bahwa “Dewasa ini semakin
diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga kompetitif”.lebih lanjut dikatanan bahwa “Secara
sederhana kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan antara
harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja setelah
pembelian.” Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan diperlukan strategi dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan.

Dimensi yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan

menurut Fandy Tjiptono (2015, 76-77) untuk produk manufactur dan jasa
cenderung berbeda, sebagaimana penulis sajikan pada tabel di bawah ini.

21
 Tabel 2.1

Dimensi Kepusan Pelanggan

NO. Produk Manufactur Jasa

1. Kinerja (performance) 1. Bukti fisik (tangibles)
2. Fitur (features) 2. Keandalan (reliability)
3. Keandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsivenees)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi 4. Jaminan (assurance)
(comformance to spesification)
5. daya tahan (durability) 5. Empati
6. serviceability
7. Estetika
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived
quality)
Sumber : Diolah dari Fandy Tjiptono (2015)

Ada beberapa teori dan model kepuasan pelanggan. Menurut Fandy

Tjiptono (2015: 77-83) ada lima teori yang sering dijadikan sebagai acuan dalam
literatur dan riset kepuasan pelanngan yaitu :

1. Expectancy Disconfirmation Model

Model ini dikembangkan sejak tahun 1970-an bahwa kepuasan pelanggan
dipandang sebagai “evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Harapan
atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja
aktual produk. Ada tiga macam pendekatan dalam mengkonseptualisasikan
harapan pra-pembelian atas kinerja produk yaitu :
a. Equitable performance yakni penilaian normatif yang mencerminkan
kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang
telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa
tertentu
b. Ideal performance, yakni penilaian normatif yang mencerminkan
kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang

22
 telah dicurahkan untuk membeli dan menkonsumsi barang atau jasa
tertentu
c. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan/
diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai konsumen.
2. Equity Theory
Model ini dikenal dengan istilah keadilan distributif dalam literatur sosiologi.
Model ini berusaha mengoperasikan prinsip utama “pertukaran” (exchange).
Equity Theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan
hasilnya (outcame)dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika ia
merasa bahwa rasionya unfovarable dibandingkan anggota lainnya dalam
pertukaran tersebut ia cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan. Rasio
ini ditunjukkan secara sederhana sebagai berikut :

𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙 𝐴 𝐻𝑎𝑠𝑖𝑙 𝐵
=
𝐼𝑛𝑝𝑢𝑡 𝐴 𝐼𝑛𝑝𝑢𝑡 𝐵

Apabila rasio tersebut dipersepsikan tidak sama (tidak seimbang), terutama jika
dirasakan unfavarable bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan. Perasaan tidak puas disebabkan keyakinan
bahwa norma sosial telah dilanggar. Dalam teori ini berlaku norma bahwa
setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil atau fair.
Jadi kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran
kurang lebih sama, sebaliknya ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini
bahwa rasio hasil inputnya lebih jelek ketimbang perusahaan/penyedia jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi pula oleh
perbandingan dengan rasio hasil dan input pelanggan lain. Jadi, evaluasi
terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian
produk berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
3. Atribution theory
Atribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan dalam menentukan
penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain dan objek tertentu. Atribusi yang
dilakukan tersebut bisa sangat mempengaruhi kepuasan pembelinya terhadap

23
 produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak
puas. Teori atribusi menyatakan bahwa ada tiga tipe atribusi pelanggan
terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan ( yakni service
encounter yang tidak memuaskan). Tiga dimensi tersebut terdiri dari:
a. Causal attribution; bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai
siapa yang salah atau patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan
bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan sangat mungkin
merasa tidak puas. Sebaliknya, apabilapelanggan membebankan
sebagian kesalahan kepada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan
mereka akan cenderung berkurang.
b. Control ettribution, tipe ini pelanggan menilai apakah insiden
ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau tidak.
c. Stability attribution, bila terjadi service encounter yang tidak
memuaskan, pelanggan akan meniai apakah kejadian itu mungkin
terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa insiden tersebut
cenderung terulang lagi, maka ketidakpuasannya bisa bertambah besar.
Selain itu pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa perusahaan
sebelumnya (experienced customer) dan mendapati bahwa insiden
ketidakpuasan serupa sudah pernah terjadi sebelumnya, cenderung akan
sangat tidak puas dengan layanan yang diterima. Sebaliknya bila
pelanggan bersangkutanmenilai bahwa insiden ketidakpuasan belum
pernah terjadi dengan pengalaman sebelumnya dengan perusahaan
bersangkutan dan ia yakin bahwa kejadian tersebut hanya kasus khusus
dan bersifat insidental, maka ketidakpuasannya cenderung akan relatif
kecil.
4. Assimilation-Contrast Theory
Menurut teori ini konsumen mungkin menerima penyimpangan (deviasi) dan
ekspektasinya dalam batas tertentu. Apabila produk atau jasa yang dibeli dan
dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka
kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa
bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan). Akan tetapi,

24
 jika kinerja produk /jasa melampaui zona penerimaan konsumen (zone of
acceotance) maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa
sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya.
5. Opponent Process Theory
Teori ini berusaha menjelakan mengapa pengalaman konsumen yang pada
mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada
kejadian atau kesempatan berikutnya. Dasar pemikirannya adalah pandangan
bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya
sehingga stimulasi berkurang intensitasnya sepanjang waktu.

2.1.1.3 Inovasi Pelayanan Publik

Konsep inovasi pelayanan publik menurut Osborn dan Brown (dalam

Marsono, dkk, 2017: 10) adalah “Innovation is the introduction of new elements
into a public service-in the form ofnew knowledge, a new organization, and/or
new management or processual skill. It represents discontinuity with the past”.
Inovasi ialah pengenalan elemen baru, organisasi baru, dan manajemen atau
proses kemampuan baru yang masih menunjukkan kesinambungan dengan masa
lalu.

LAN (2017 : 10) mengidentifikasi beberapa hal yang berkaitan dengan

inovasi pelayanan publik menyangkut : (1) kebutuhan untuk inovasi pelayanan,
(2) jenis inovasi,(3) level inovasi, (4) area inovasi, (5) inisiatif inovasi dan (6)
tahapan sekuensial inovasi serta (7) pelembagaan inovasi.

Dalam Pengukuran Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik, LAN

(2017 : 10) mengidentifikasi kebutuhan akan inovasi dalam pelayanan publik
disebabkan oleh beberapa hal :

1. Masyarakat Indonesia makin terdidik, mengalami peningkatan

pendapatan dari pendapatan masyarakat rendah ke pendapatan
menengah,mengalami proses demokratisasi sehingga makin
memahami hak-hak mereka. Implikasinya masyarakat akan

25
 semakin demanding untuk mendapatkan pelayanan yang lebih
berkualitas dari pemerintah.
2. Pemerintah diharapkan lebih akuntabel dalam menggunakan dana
publik. Tidak hanya berkaitan dengan pertanggungjawaban
penggunanya yang memenuhi kaidah administrasi keuangan, akan
tetapi juga yang berkaitan dengan value for monev.
3. Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat secara efektif dan efisien, sehingga secara terus
menerus diharapkan mampu melakukan perubahan.
4. Pemerintah diharapkan mampu memecahkan persoalan-persoalan
baru yang muncul sesuai dengan dinamika perkembangan
kehidupan modern yang makin kompleks dimana masyarakat
tidak lagi dapat bergantung pada mekanisme-ekanisme lama untuk
menyelesaikan masalah mereka dengan makin terkikisnya
keberadaan institusi tradisional.
5. Pemerintah dituntut mampu menciptakan pelayanan publik yang
mampu mendorong competitivenees dunia usaha dalam
menghadapi tantangan global sehingga masyarakat mampu
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk menyeleaikan
masalah mereka maupun meningkatkan kesejahteraan.
6. Pemerintah menghadapi tantangan makin terbatasnya anggaran,
sementara kompleksitas dan tuntutan masyarakat terus
berkembang sehingga dituntut untuk makin kreatif mencari
sumber-sumber pendanaan dalam memberikan pelayanan publik.
Jenis inovasi pelayanan publik menurut LAN (2013) dalam
(Marsono,2017 : ) mencakup :

1. Product innovation
2. Service innovation, cara baru dalam menyediakan pelayanan
kepada pelanggan.
3. Process innovation, proses organisasi yang didesain dengan cara
baru.
4. Position innovation, newcontext orcustomer, misal pelayanan baru
bagi generasi muda.
5. Strategic innovation, tujuan baru bagi organisasi
6. Governance innovation, norma baru dalam pembuatan kebijakan
untuk pelayanan publik inovatif.
7. Rhetorical innovation, konsep baru yang akan diimplementasikan
dalam kebijakan publik.

26
2.1.4 MAL Pelayanan Publik

Mal Pelayanan Publik (MPP) merupakan langkah strategis sebagai bentuk

perbaikan dan pembaharuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. MPP
merupakan pembaharuan sistem pelayanan publik yang memadukan sistem
pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu gedung yang
dalam penyelenggaraannya menggunakan teknologi informasi sehingga lebih
mudah diakses dan menambah kenyamanan dalam pelayanan (Diah
Natalisa Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rapat Koordinasi DPM PTSP se-Jawa
Barat, di Bandung, Jumat (26/04).https://www.menpan.go.id/site/berita-
terkini/mal-pelayanan-publik-suatu-perjalanan-pembaharuan

2.2 Tinjauan Normatif Terkait

2.2.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur

Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan. Kebutuhan yang dimaksud berupa barang, jasa dan administrasi
sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik dan Lampiran Permenpan-RB No.30 Tahun 2014 tentang
Pedoman Inovasi Pelayanan Publik yang menjelaskan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari definisi tersebut menunjukkan bahwa ruang lingkup pelayanan

publik meliputi :

1) Pelayanan barang dan jasa publik

27
 Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik mendominasi
seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan ini bisa dilakukan oleh pemerintah yang seluruh dananya
merupakan kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa
diselenggarakan oleh badan usaha milik pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (BUMN)
2) Pelayanan administratif
Pelayanan administratif meliputi tindakan administrasi pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan dalam
rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan dan harta
benda juga kegiatan administratif yang dilakukan oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-
undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerimapelayanan.
yang diselenggarakan oleh institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen dan badan hukum lain dalam rangka pelaksanaan
misi negara.
Penyelenggaraan pelayanan publik menurut pasal 4 Undang-Undang No
25 Tahun 2009 dinyatakan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan pada :
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu;
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Kunci penyelenggaraan pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh

28
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Kep./25/M PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah bahwa kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik. Hasil pendapat tentang penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan publik tersebut meliputi 14 unsur minimal untuk
mengukur indek kepuasan masyarakat diantaranya adalah :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyrakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diajukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kebean kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu keanggupan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktukerja
sesuai ketentuan yangberlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai danmenghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

29
 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 20017 tentang
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik bahwa dalam melaksanakan survey kepuasan masyarakat
diharapkan memperhatikan prinsip :

1. Transparan, bahwa hasil kepuasan masyarakat harus

dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat;
2. Partisipatif, dalam melaksanakan survey kepuasan masyarakat
harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait
lainnya untuk mendapatkan hasil survey yang sebenarnya;
3. Akuntabel, bahwa hal-hal yang diatur dalam survey kepuasan
masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggung
jawabkan serta benar dan konsisten kepada pihak yang
berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku;
4. Berkesinambungan, bahwa survey kepuasan masyarakat harus
dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan peningkatan kualitas pelayanan;
5. Keadilan,pelaksanaan survey kepuasanm masyarakat harus
menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan
status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis
serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental;
6. Netralitas, dalam melakukan survey kepuasan masyarakat,
surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi,golongan
dan berpihak.
Adapun unsur Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan RB
Nomor 14 Tahun 2017 terdiri dari 9 (sembilan) unsur yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipeuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknismaupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

30
 3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dan
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggaradan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan
dan pengalaman
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksanan adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana
untukbenda yang tidak bergerak (gedung).

2.2.2 Inovasi Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah

merupakan ketentuan pemerintah dalam mewujudkan Percepatan kesejahteraan
masyarakat. Ditetapkannya Peraturan Pemerintah tersebut dimaksudkan untuk
meningkatkan kinerja pemerintah daerah melalui inovasi daerah. Inovasi daerah
adalah semua bentuk pembaharuan dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah
(PP Nomor 38 Tahun 2017). Adapun kriteria inovasi daerah adalah :

1. Mengandung pembaharuan baik sebagian atau seluruhnya dari setiap unsur

inovasinya.

31
 2. Bermanfaat baik bagi daerah maupun masyarakat;
3. Tidak membatasi dan membebani masyarakat;
4. Inovasi yang dilakukan sesuai dengan kewenangan daerah;
5. Dapat direplikasi.
Kebijakan inovasi daerah menurut pasal 397 UU No 23 Tahun 2014
berprinsip pada :

1. Peningkatan efisiensi;
2. Perbaikan efektivitas;
3. Perbaikan kualitas pelayanan;
4. Tidak ada konflik kepentingan;
5. Berorientasi pada kepentingan umum;
6. Dilakukan secara terbuka;
7. Memenuhi nilai-nilai kepatuhan;
8. Dapat dipertanggungjawabkan hasilnya tidak untuk kepentingan diri
sendiri.
Inisiatif inovasi daerah ditetapkan dalam Keputusan Kepala Daerah
tentang Inovasi Daerah disertai dengan penetapan perangkat daerah sesuai
bidangnya untuk ditugaskan melaksanakan uji coba inovasi daerah. (Pasal 14 PP
Nomor 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah). Keputusan Kepala Daerah
Tentang Inovasi Daerah disampaikan kepada menteri dan menjadi dasar dalam
melaksanakan uji coba inovasi daerah. Juga menjadi dasar menteri dalam
melakukan pembinaan dan pengawasan pelaksanaan inovasi daerah. Keputusan
Kepala Daerah tentang Inovasi Daerah tersebut minimal memuat :

1. Perangkat daerah yang ditugaskan melaksanakan inovasi daerah;

2. Bentuk inovasi daerah;
3. Rancang bangun inovasi daerah dan pokok perubahan yang akan
dilakukan.
4. Tujuan inovasi daerah;
5. Manfaat yang diperoleh
6. Waktu uji coba inovasi daerah
7. Anggaran jika diperlukan

Salah satu inovasi daerah adalah inovasi pelayanan publik. Inovasi

pelayanan publik merupakan amanah Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
Nomor 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah dimana daerah diharapkan
berinovasi dalam penyediaan layanan kepada masyarakat yang meliputi proses

32
pemberian pelayanan barang/jasa publik dan inovasi jenis dan bentuk barang/jasa
publik. Dengan demikian inovasi pelayanan publik merupakan sebuah terobosan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Terobosan dimaksud dapat
berupa ide kreatif orisinil dan atau adaptasi/modifikasi yang dapat memberi
manfaat kepada masyarakat baik langsung maupun tidak langsung. Ide kreatif
orisinil merupakan nilai positif dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
memberikan inovasi baru (novelty) pada pelayanan; sedang adaptasi/modifikasi
adalah upaya melakukan konsep ATM (Amati Tiru Modifikasi) dari institusi
penyelenggara pelayanan publik lainnya yang sudah berjalan dengan baik dan
berdampak besar bagi masyarakat.

Dalam Permenpan-RB Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi

Pelayanan Publik dinyatakan bahwa inovasi adalah proses kreatif penciptaan
pengetahuan dalam melakukan penemuan baru yang berbeda dan/atau modifikasi
dari yang sudah ada. Inovasi pelayanan publik merupakan terobosan jenis
pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinil dan atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara
langsung maupun tidak langsung. Artinya inovasi pelayanan publik tidak
mengharuskan suatu penemuan baru tetapi dapat merupakan suatu pendekatan
baru yang bersifat kontekstual berupa hasil dari perluasan maupun peningkatan
kualitas pelayanan.

Untuk menumbuhkan Inovasi pelayanan publik diperlukan fasilitasi

pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik. Fasilitasi tersebut
dilakukan melalui:

1. kompetisi inovasi;
2. sistem informasi inovasi pelayanan publik (siNoviK);
3. pemanfaatan dan pengembangan jaringan informasi;
4. peningkatan kapasitas; dan
5. pemantauan yang berkelanjutan.

Dalam pelaksanaannya, pembangunan dan pengembangan inovasi

pelayanan publik dilakukan secara kompetitif, adaptif, berkelanjutan dan

33
pertukaran pengalaman. Kompetitif dilakukan melalui kompetisi antar
penyelenggara pelayanan publik. Hal tersebut dimaksudkan untuk merangsang
inovasi-inovasi pelayanan publik lainnya. Disamping itu melalui kompetisi
inovasi pelayanan publik juga merupakan suatu upaya percepatan reformasi
birokrasi dan mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance).
Sedangkan adaptif dimaksudkan bahwa inovasi pelayanan publik yang dibuat
dapat dimplementasikan pada pelayanan yang sudah ada sehingga memiliki nilai
tambah baru; dan berkelanjutan dimaksudkan inovasi pelayanan publik yang
dibuat bersifat jangka panjang dan tidak berjalan di awal saja.
Jenis-jenis inovasi pelayanan publik mencakup beberapa aspek umum
yang terdiri atas beberapa institusi penyelenggara pelayanan publik seperti
kementerian/lembaga, Pemda (provinsi/Kabupaten/Kota) dan BUMN yang ada di
masyarakat diantaranya adalah:
1. Tata Kelola Pemerintahan;
2. Penggunaan Teknologi (IT),
3. Perbaikan Kesejahteraan Sosial; dan
4. Pelayanan Langsung Kepada Masyarakat
Persyaratan kompetisi dalam Sintem Inovasi Pelayanan Publik
(SINOVIK) menurut Kemenpan RB adalah :
1. Inovasi yang diusulkan membuat peningkatan/perbaikan dalam pelayanan
(pendekatan baru)
2. Memberikan manfaat bagi perbaikan sistem dan masyarakat (berdampak)
3. Sudah dilaksanakan minimal 1 (satu) tahun (produk)
4. Berkelanjutan
Adapun kunci penyelenggaraan inovasi pelayanan publik di suatu institusi
adalah :
a. Adanya masalah yang sudah akut dan berkelanjutan dari suatu pelayanan
publik.
b. Dapat ditransfer/direplikasi, artinya dapat dijadikan rujukan dan/atau
diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik lainnya, sehingga inovasi

34
 tidak hanya masif di satu unit saja, tetapi diharapkan dapat merata ke unit-
unit atau institusi-institusi lain

2.2.3 Mal Pelayanan Publik (MPP)

Mall Pelayanan Publik (MPP) merupakan generasi ketiga pelayanan

terpadu di Indonesia setelah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP). Kehadiran MPP dapat memayungi PTSP tanpa
mematikan pelayanan sebelumnya seperti PTSA dan PTSP. Peran PTSP justru
diperluas sebagai motor penggerak MPP

Pasal 1 ayat (1) Permenpan- RB Nomor 23 Tahun 2017 tentang Mal

Pelayanan Publik bahwa yang dimaksud dengan Mal Pelayanan Publik atau MPP
adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan
publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan
perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat maupun daerah, serta pelayanan
Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah dan Swasta dalam rangka
menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman dan nyaman.
Tujuan Mal Pelayanan Publik (MPP) menurut pasal 2 Permenpan- RB Nomor 23
Tahun 2017 adalah :

a. memberikan kemudahan, kecepatan, ketenagakerjaan, keamanan dan

kenyamanan kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, dan
b. meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha
di Indonesia

Adapun prinsip MPP menurut pasal 3 Permenpan-RB Nomor 23 Tahun

2017 adalah (1) keterpaduan; (2) berdaya guna; (3) koordinasi; (4) akuntabilitas;
(5) aksesibilitas; dan (6) kenyamanan.

Pasal 4 Permenpan-RB Nomor 23 Tahun 2017 menegaskan bahwa Mal

Pelayanan publik diselenggarakan oleh Organisasi Perangkat Daerah yang
melaksanakan tugas dan fungsi di bidang penanaman modal dan pelayanan
terpadu satu pintu. Adapun ruang lingkup MPP meliputi seluruh pelayanan

35
perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan Pemerintah Pusat dan
Daerah serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik
Daerah/Swasta. Instansi yang bergabung dalam MPP dilaksanakan berdasarkan
kesepakatan yang dituangkan dalam Nota Kesepahaman yang ditindaklanjuti
dengan Perjanjian Kerja Sama. Kerjasama dilakuakan antara :

1. Pemda Kabupaten/Kota diantaranya PTSP, Disdukcapil, Badan Pajak dan

retribusi Daerah serta OPD lainnya.
2. BUMN diantaranya Jasa raharja, BPJS Ketenagakerjaan, BPJS Kesehatan,
PT PLN (Persero), POS Indonesia.
3. BUMD seperti PDAM dan Bank Daerah
4. Swasta seperti perbankan, food station dan fasilitas lainnya
5. Kementerian/lembaga meliputi kementerian Keuangan (Dirjen Pajak,
Direktorat Bea dan Cukai); Kementerian Hukum dan HAM (Dirjen
Imigrasi, Dirjen Administrasi Hukum Umum); Kementerian ATR/BPN;
Badan Koordinasi Penanaman Modal RI; Kepolisian Negara RI dan K/L
lainnya.

Penetapan program dan kegiatan dilakukan melalui beberapa tahapan,

termasuk penetapan Mal Pelayanan Publik (MPP). Penetapan Mall Pelayanan
Publik dilakukan melalui lima tahapan yaitu :

1. Koordinasi pelayanan
Koordinasi pelayanan dilakukan terhadap instansi pusat dan daerah serta
BUMN/BUMD serta swasta yang akan diintegrasikan. Integrasi data dan
sistem informasi dilakukan untuk mewujudkan efisiensi pelayanan. adapun
data yang diitegrasikan meliputi :
a. Penyelarasan Sistem Operasional Prosedur
b. Penyelarasan Standar Pelayanan
c. Pemanfaatan Data Tunggal
d. Penguatan Layanan Berbasis Teknologi Informasi (e-services)
2. Penyiapan Sarana Prasarana

36
 Sarana dan prasarana yang perlu disiapkan adalah gedung beserta sarana
dan prasarana yang dibutuhkan dalam implementasi Mal Pelayanan
Publik.
3. Pengaturan Mekanisme Kerja
Mekanisme kerja yang diatur meliputi pengaturan kelembagaan,
mekanisme kerja antarinstansi, bisnis proses
4. SDM Pelayanan
Pengelolaan SDM pelayanan dan sistem informasi pelayanan yang
terintegrasi
5. Peresmian

Untuk memberikan kenyamanan dan keamanan layanan diperlukan

fasilitas yang meadai, termasuk fasilitas MPP. Adapun fasilitas MPP meliputi :

1. Counter Pelayanan
2. Tempat Bermain Anak
3. Ruang Laktasi
4. ATM Center
5. Fasilitas Difabel
6. Meeting Room
7. Multifunction Room
8. Perpustakaan Publik

2.3 Tinjauan Penelitian dan Kajian Penelitian Sebelumnya

Tinjauan penelitian dan kajian sebelumnya menunjukkan bahwa

institusi/lembaga publik tidak terlalu sulit menciptakan inovasi karena aspek
pendorong lebih besar dibanding penghambatnya. Khususnya dari SDM, anggaran
dan jaringan kerja dalam hal ini dukungan seluruh SKPD, dinas dan instansi
terkait. Meski demikian dalam tataran formulasi kebijakan ada yang belum dapat
mengidentifikasi program pelayanan publik yang akan dibuat melalui program
Mall Pelayanan Publik. Dengan adanya Inovasi pelayanan publik dalam bentuk

37
Mall Pelayanan publik masyarakat merasa dimanjakan karena lebih mudah,
efektif dan efisien meski dengan tetap memperhatikan pengaduan masyarakat
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal tersebut dapat meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan masyarakat pun merasakan
kehadiran pemerintah. Secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 2.2
Temuan Riset Sebelumnya

No. Judul Temuan/ Hasil Penelitian Keterangan

1. Desertasi menciptakan inovasi bagi Imanudin,

Inovasi institusi/lembaga publik di Muhammad, 2015.
Pelayanan Indonesia sebenarnya tidak terlalu Inovasi Pelayanan
Publik sulit, karena aspek pendorong Publik. Desertasi
dalam organisasi pemerintah lebih
besar dari aspek penghambatnya.
Aspek pendorong diwakili oleh
kekuatan (strengthening) dan
peluang (opportunity)
dibandingkan dengan aspek
penghambat yang diwakili oleh
kelemahan (weakness) dan
ancaman (threat) berkisar antara 65
% : 35 %. Kekuatan dan peluang
yang dimaksud adalah SDM dan
anggaran yang relatif lebih baik
serta jaringan kerja yang
memadai.”
2. Formulasi Penelitian ini bertujuan untuk Ghifari, Damar
Kebijakan mengetahui formulasi kebijakan Tawang (2018) For
Mall mall pelayanan publik dan untuk mulasi Kebijakan
Pelayanan mengetahui faktor pendorong dan Mall Pelayanan
Publik di penghambatnya. Hasil penelitian Publik di Kabupaten
Kabupaten menunjukkan bahwa dengan teori Banyuwangi. Sarjana
Banyuwangi formulasi kebijakan dari Budi thesis, Universitas
Winarno menunjukkan bahwa pada Brawijaya.
tahap perumusan masalah terdapat http://repository.ub.a
tiga masalah tetapi dalam proses c.id/13110/
perumusan masalah belum dapat
mengidentifikasi program
pelayanan publik seperti apa yang

38
 akan dibuat. Dalam pencarian
alternatif kebijakan hanya ada satu
alternatif yakni pengintegrasian
pelayanan dalam satu tempat.
Adapun faktor pendukung adalah
kompaknya seluruh SKPD dalam
menyukseskan program MPP dan
faktor penghambatnya adalah
luasnya wilayah sehingga tidak
dapat menjangkau seluruh warga
Banyuwangi dan tidak disiapkan
anggaran sebelumnya.
3. Inovasi Penelitian ini bertujuan untuk Robiatul Adawiah
Dalam mengetahui bagaimana inovasi Putri, 2018, Inovasi
Pelayanan pelayanan publik di Mall Dalam Pelayanan
Publik di Pelayanan Publik Kabupaten Publik di Mall
Mall Banyuwangi. Hasil penelitian Pelayanan Publik
pelayanan menunjukkan bahwa dengan Kabupaten
Publik adanya MPP masyarakat Banyuwangi, Jurnal
Kabupaten Banyuwangi dapat dengan mudah Politico Vol. 2
Banyuwangi mengakses segala layanan September 2018.
administratif secara lebih efektif Hal.264-275.ISSN:
dan efisien. Hal tersebut tidak p; 1829-6696-4716
lepas dari dukungan dari seluruh Web jurnal online;
SKPD dan instansi penyedia jurnal.unmuhjember.
layanan serta masyarakat ac.id
Banyuwangi
4. Laporan Penelitian ini bertujuan Tugas Mata Kuliah
Analisis mendeskripsikan hasil analisis Birokrasi dan
Mal pelayanan publik di Mall Perubahan Sosial
Pelayanan Pelayanan Publik Kabupaten yang dibimbing oleh
Publik Banyuwangi. Hasil penelitian Dr. Slamet
Kabupaten menunjukkan bahwa masyarakat Rosyadi,M.Si.
Banyuwangi cukup puas dari pelayanan yang Universitas Jenderal
tahun 2019 diberikan melalui MPP namun Soedirman Jurusan
perlu penambahan sumberdaya Ilmu Administrasi
fasilitas dan website pengaduan Negara
secara online guna meningkatkan
kualitas pelayanan.
5. Efektivitas Tulisan ini bertujuan untuk Lolita Deby
Inovasi mengetahui bagaimana efektivitas MahendraPutri, Dr.
Kebijakan inovasi pelayanan publik terhadap Dyah Mutiarin,
Publik, kualitas pelayanan publik di 2018, Efektivitas
Pengaruh Indonesia. Hasil penelitian Inovasi Kebijakan
nya pada menunjukkan bahwa kuantitas Publik ;
Kualitas iovasi belum efektif dalam Pengaruhnya pada

39
 Pelayanan meningkatkan kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan
Publik di publik di Indonesia. Hambatan Publik di Indonesia,
Indonesia yang dihadapi adalah iklim inovasi Prosiding
yang masih buruk, dan nilai-nilai Konferensi Nasional
inovasi yang tidak terinternalisasi ke-8 Assosiasi
secara efektif. Selain itu belum Program
ada kajian komprehensif tentang Pascasarjana
bagaimana perkembangan dan Perguruan Tinggi
keberlanjutan inovasi pelayanan Muhammadiyah ,
publik di Indonesia. (APPTMA) ISBN :
978-623-90018-0-3
6 Pelayanan Hasil analisis, diketahui bahwa Arnita Febriana
Prima pelayanan prima melalui Mal Puryatama1, Tiyas
melalui Pelayanan Nur Haryani2
Penyelengg Publik di Indonesia ditandai oleh Kybernan : Jurnal
araan perubahan pada aspek struktur dan Studi
Mal prosedur birokrasi dengan Kepemerintahan
Pelayanan adanya efisiensi administrasi. Vol. 3 No. 1 Bulan
Publik di Selain itu, pelayanan prima dalam April 2020
Indonesia aspek reformasi administrasi juga P-ISSN: 2502-2539/
ditandai dengan adanya perubahan E-ISSN: 2684-9836
dari sisi perilaku dan sikap
birokrasi yang condong pada
paradigma New Public Service
(NPS) yang berorientasi untuk
memberikan pelayanan berkualitas
kepada masyarakat.

2.4 Kerangka Pemikiran

Amanah pembukaan Undang-Undang Dasar tahun 1945 adalah

menyejahterakan rakyat. Hal tersebut dapat dilakukan melalui pelayanan publik
yang baik dalam mewujudkan good governance baik pelayanan dasar maupun
pelayanan umum. Merupakan kewajiban pemerintah memberikan pelayanan yang
prima kepada masyarakat . Meski hingga kini pelayanan publik ibarat gunung es
yang lama mencair. Hal ini terlihat dari buruknya kualitas layanan publik yang
terkesan lamban.

Hadirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik merupakan tonggak gerakan reformasi yang melindungi dan menjamin

40
penduduk dan warga negara Indonesia untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas. Untuk itu, diperlukan inovasi daerah guna mempercepat
kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik dan sebagai
bentuk transformasi terhadap pelayanan npublik guna mendapatkan solusi dalam
peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat sebagaimana diatur
pada Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2017 tentang
Inovasi Daerah.

Bentuk inovasi daerah salah satunya adalah Mall Pelayanan Publik

sebagaimana diatur dalam Permenpan- RB Nomor 23 Tahun 2017 tentang Mal
Pelayanan Publik (MPP). MPP merupakan cara untuk mewujudkan birokrasi di
era Revolusi Industri 4.0 yaitu percepatan pelayanan, akurasi pelayanan dan
fleksibilitas kerja. Selain itu juga mengintegrasikan pelayanan, meningkatkan
nilai Ease of Doing Business (EoDB) termasuk mengubah pola pikir ego sektoral
antar institusi menjadi kerja sama agar selalu fokus dan komitmen untuk
memberikan layanan yang terbaik. Yang tidak kalah penting adalah membentuk
ASN modern yang memiliki pola pikir untuk berkinerja tinggi dan selalu
memberikan pelayanan terbaik sehingga berdampak pada tumbuhnya industri
mikro dan kecil, memperkuat daya saing global, dan tumbuhnya minat investor
sehingga perekonomian serta kesejahteraan masyarakat semakin meningkat.
Untuk itu diperlukan komitmen dan koordinasi yang baik dari berbagai pihak
untuk mewujudkan sinergitas antara provinsi dan kabupaten/kota.

Penetapan MPP berprinsip pada keterpaduan; berdaya guna; koordinasi;

akuntabilitas; aksesibilitas; dan kenyamanan yang dilakukan melalui lima tahap,
yaitu :

1. Koordinasi pelayanan
2. Penyiapan Sarana Prasarana
3. Pengaturan Mekanisme Kerja
4. SDM Pelayanan
5. Fasilitas

41
 Penetapan dan penerapan MPP pada dasarnya untuk mewujudkan good
governance yang melibatkan berbagai pelaku kepentingan yaitu pemerintah
(birokrasi) , swasta (private sector) dan masyarakat (civil society) dalam bentuk
nota kesepakatan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dalam hal ini
masyarakat pengguna layanan. Kepuasan pelanggan dalam pelayanan publik
ditentukan oleh kinerja penyedia layanan. Guna meningkatkan mutu layanan
melalui pengukuran kinerja Malcom Baldrige (Harsono dan Arijanto, 2009 : 66-
75) memotret kondisi organisasi dengan menggunakan 7 (tujuh) kriteria kinerja
yang meliputi leadhership (kepemimpinan), straegi (perencanaan strategis),
customer ( fokus pada pelanggan) ,knoledge management (pengetahuan
pengelolaan) , performance management (manajemen informasi dan
pengetahuan), workforce (fokus tenaga kerja), operation (fokus operasi) dan
result (hasil).
Kinerja organisasi di bidang pelayanan publik ditentukan oleh berbagai
aspek pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Permenpan RB No. 16 tahun
2014 tentang Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang meliputi persyaratan,
prosedur, waktu, biaya, produk, kompetensi pelaksana, perilaku, maklumat
penanganan.. Selain kinerja yang baik, kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh
sistem inovasi pelayanan publik yang dibangun sehingga output yang dihasilkan
sesuai dengan harapan pelanggan sehingga berdampak pada keberlanjutan
organisasi.
Penentuan indeks persepsi inovasi pelayanan publik yang penulis gunakan
adalah dari konsep yang dikeluakan Pusat Inovasi Pelayanan Publik LAN RI
Tahun 2017 yang melahirkan aspek dan indikator. Konsep tersebut dibangun
berdasarkan kristalisasi beberapa konsep pelayanan publik dan inovasi yang
mencakup konsep dari :
 Parasuraman (untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dengan TERRA
(Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsivenees, Assurance)
 Malcolm Baldridge Naional Quality Award (yang mengembangkan
tentang indikator untuk menilai kualitas pelayanan publik yang meliputi
kepemimpinan, perencanaan strategik, fokus pelanggan dan pasar,

42
 knowledge management, performance management, workforce dan
manajemen proses dan hasil bisnis) ,
 Kemenpan No 14 Tahun 2017 tentang Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) yang meliputi a. persyaratan, b. sistem, mekanismedan prosedur,
c. waktu penyelesaia, d. biaya/tarif e. produk spesifikasi jenis pelayanan,
f. Kompetensi pelaksana, g. Perilaku pelaksanan, h. Penanganan
pengaduan, saran danmasukan i. Saranan dan prasarana
 Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK) yang terdiri dari
pendekatan baru, produktif, berdampak dan berkelanjutan)
 kriteria Inovasi Administrasi negara (kebaruan, kemanfaatan, memberi
solusi, keberlanjutan, dapat direplikasikan, kompatibilitas). Selengkapnya
kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Inovasi Pelayanan Publik di Mall Pelayanan

PublikSumedang

Kesejahteraan Kualitas
Masyarakat Pelayanan
(Parasuraman)

SINOVIK
Good
Governance Output Outcomes
Aspek
Pelayanan
Kebaruan Publik
Berdampak (SKM)
Produktif
Berkelanjutan
Malcom
n
Baldrige
Kepuasan
Indeks Inovasi
Pelanggan/ Pelayanan Publik
Masyarakat Kriteria
Inovasi

43
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey

deskriptif dimana peneliti mencoba untuk membantu melakukan pengamatan
terhadap suatu fenomena sosial yang berhubungan dengan inovasi pelayanan
publik di Mall Pelayanan Publik Sumedang. Dengan metode ini penulis berupaya
menjelaskan atau mencatat kondisi atau sikap masyarakat terhadap inovasi
pelayanan publik yang diselenggarakan di Mall Pelayanan Publik Sumedang
sebagaimanan diungkapkan oleh Morisaan (2012 :165-166) bahwa “Survei dapat
dilakukan untuk berbagai penelitian baik yang bertujuan deskriptif, eksplanatif
dan eksploratif. Suatu survey deskriptif berupaya menjelaskan atau mencatat
kondisi atau sikap untuk menjelaskan apa yang ada saat ini”
Dalam pengertian yang lebih luas metode deskriptip sering diberi nama
metode survey (Nazir, 2014 : 43-44). Menurutnya metode survey adalah
penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada
dan mencari keterangan secara faktual baik tentang institusi sosial, ekonomi,
politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Metode survey membedah
dan menguliti serta mengenal masalah-masalah serta mendapatkan pembenaran
terhadap keadaan dan praktik-praktik yang sedang berlangsung. Dalam hal ini
untuk mendapatkan pembenaran serta mengenal masalah-masalah yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan dari pelaksanaan inovasi pelayanan
publik di Mall Pelayanan Publik Sumedang

3.2 Operasionalisasi Konsep Penelitian

Dari judul penelitian ini maka konsep dari inovasi pelayanan publik di
Mall Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :

44
1. Inovasi adalah terobosan atau gagasan dan tindakan kreatif yang baru yang
berbeda dari gagasan dan tindakan sebelumnya
2. Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan bagia setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa dan/atau administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan.
3. Mall Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas
penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan atau pelayanan
administrasi yang merupakan fungsi perluasan pelayanan terpadu baik pusat
maupun daerah serta pelayanan BUMN/BUMD dan swasta dalam rangka
menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman dan nyaman.

Konsep yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam

penelitian ini, penulis mengacu pada Pengukuran Indeks Persepsi Inovasi
Pelayanan Publik dimana konsep tersebut mengintegrasikan konsep pelayanan
publik, inovasi, kebijakan dan model pengukuran kinerja sehingga menghasilkan
konstruksi instrumen yang terdisi dari aspek output dan outcome
1. Output
Output adalah hasil kegiatan dilaksanakannya inovasi pelayanan publik dapat
dilihat, dirasakan dan dibuktikan oleh pelanggan (yang dilayani/pengguna
layanan). Indikator output ini mencakup 2 imensi yaitu kebaruan dan produktif
2. Outcome
Outcome disini diartikan sebagai manfaat, dampak, harapan yang
dirasakan/diterima pengguna layanan dari dilaksanakannya perubahan
kegiatan inovasi pelayanan publik. Indikator outcome mencakup dimensi
berkelanjutan dan berdampak Indikator dan dimensi selengkapnya
dioperasionalisasikan pada tabel di bawah ini.

45
 Tabel 3.1

Operasionalisasi Konsep Persepsi Indeks Inovasi Pelayanan Publik

Konsep Aspek Dimensi Indikator Item Skala

1 2 3 4 5 6
Inovasi Output Kebaruan Perbaikan Ada perbaikan dalam Ordinal
Pelayanan Layanan pemberian layanan dari
Publik di sebelumnya
Mall
Pelayanan Keunikan Ada keunikan dalam Ordinal
Publik Layanan pemberian layanan
Sumedang
Layanan Jenis Ada pelayanan baru yang Ordinal
Baru diberikan kepada
masyarakat

Petugas selalu Petugas pelayanan selalu Ordinal

ada ada pada saat masyarakat
membutuhkan

Informasi Informasi tentang layanan Ordinal

layanan publik secara mudah,
jelas, tepat dan dapat
dipertanggungjawab kan

Persyaratan Persyaratan yang Ordinal

layanan diperlukan untuk
mendapatkan layanan
cukup sederhana

Proses layanan proses pelayanan publik Ordinal

cukup mudah dan ringkas

Teknologi Pelayanan publik telah Ordinal

informasi didukung teknologi
layanan informasi yang memadai

Produktif Pemberian Petugas pelayanan Ordinal

layanan publikmemberikan
pelayanan secara cepat,
tepat dan benar

Produk layanan Produk layanan telah Ordinal

memenuhi kebutuhan

Standar layanan Pelayanan yang diberikan Ordinal

sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan

Kualitas Pelayanan publik yang Ordinal

layanan diberikan memiliki
kualitas sesuai dengan
yang diharapkan

46
 1 2 3 4 5 5
Transparansi Masyarakat dapat Ordinal
layanan memantau secara online
(telepon,
sms,fax,internet,mediasosi
al,dll) terhadap proses
pelayanan publik.
Outcome Berdam Penyelesaian Cara baru dalam Ordinal
pak permasalahan pemberian pelayanan
dapatmenyelesaikan
permasalahan yang ada
Kesesuaian Cara baru dalam Ordinal
layanan pemberian pelayanan
memenuhi kebutuhan
sesuai harapan
Ketersediaan Ketersediaan sarana Ordinal
layanan secara layanan publik memenuhi
inklusif semua kebutuhan
kelompok masyarakat
(umur, jenis kelamin,
pendidikan, berkebutuhan
khusus, kondisi ekonomi
dll)
Layanan Adanya pelayanan publik Ordinal
terintegrasi yang terintegrasi dan /atau
terpusat
Berkelan- Peran swasta Ada peran swasta dalam Ordinal
jutan peningkatan proses dan
kualitas pelayanan publik
Pelibatan Masyarakat dilibatkan Ordinal
masyarakat dalam peningkatankualitas
pelayanan publik
Konsistensi Terdapat Ordinal
pelayanan konsistensi/keajegan cara
baru dalam pemberian
pelayanan
Peningkatan Terdapat peningkatan Ordinal
perbaikan perbaikan layanan secara
layanan secara terus menerus
terus menerus
Pengaduan Pengaduan masyarakat Ordinal
masyarakat ditanggapi secara cepat
direspon/ditang
gapi secara
cepat
Penyelesan Peenyadia layanan Ordinal
aduan secara memberikan penyelesaian
cepat aduan secara cepat
Sumber : Pusat Inovasi Pelayanan Publik LAN RI 2017

47
3.3 Sumber Data Penelitian

Sumber data pada penelitian ini adalah responden sebagai sampel

penelitian, karena metode penelitian yang digunakan adalah metode survey.
Mengingat penelitian ini menggunakan metode survey, maka peneliti memilih
sejumlah sampel dan memberikan kuesioner yang sudah baku atau ( standar).
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna layanan di Mall Pelayanan Publik
Sumedang khususnya pada pelayanan yang diselenggaran Dinas Kependudukan
dan catatan Sipil.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik purposive sampling di masing-masing jenis layanan yang diberikan
Disdukcapil yang diselenggarakan di Mall Pelayanan Publik Sumedang . Hal
tersebut dimaksudkan untuk mendapatkan informasi di masing-masing jenis
layanan yang diberikan.
Metode penarikan sampel penelitian menggunakan rumus Krejcie dan
Morgan di bawah ini

dimana : n = ukuran sampel

N = ukuran populasi
= nilai Chi kuadrat
P = proporsi polulasi
d.= galat pendugaan

Untuk mempermudah penarikan sampel tanpa menghitung dapat melihat

tabel di bawah ini.

48
 Tabel 3. 2
Krejcie dan Morgan
N S N S N S
1 2 3 4 5 6
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 460 214 5000 357
100 80 480 217 6000 361
110 86 500 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 100000 384

N = Populasi S = Sampel

Adapun kuesioner baku yang penulis gunakan adalah kuesioner Persepsi

Inovasi Pelayanan Publik (PIPP) yang telah ditetapkan oleh Pusat Inovasi
Pelayanan Publik LAN RI tahun 2017. Agar data yang diperoleh lebih tajam,
selain sampel tersebut di atas diperlukan juga informan. Adapun informannya

49
adalah : Kepala DPMPDSP di Mall Pelayanan Publik Sumedang, Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Sumedang, Kepala Bagian
Pengaduan dan pemberi layanan Disdukcapil

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Mengingat metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survey maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menyebar sejumlah
kuesioner/angket yang ditujuakan kepada responden. Responden dalam penelitian
ini berasal dari sejumlah pengunjung yang datang di Mal Pelayanan Publik
Sumedang khususnya yang menggunakan pelayanan yang disediakan
Disdukcapil. Selain itu agar mendapatkan data yang lengkap diperlukan data
dukung lain yaitu melalui observasi dan dokumentasi.
Data pada penelitian ini berupa data kuantitatif karena penelitian survey
hanya menggunakan kuesioner. Sebagaimana dikemukakan oleh Masyhuri dan
Zainudin, (2008 : 55) bahwa “Penelitian survey adalah penelitian yang hampir
tumpang tindih pengertian pengertian ini dengan penelitian kuantitatif .Bahkan
kadang kala orang mengartikan sama antara keduanya karna sifatnya yang sama.
Akan tetapi biasanya penelitian survey hanya menggunakan kuesioner...” Adapun
pelaksanaan survey menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

1) Perencanaan dilakukan dengan mempertimbangkan tujuan survey,

data yang akan dikumpulkan, teknik sampling, waktu, biaya dan
tenaga.
2) Persiapan pengumpulan data dengan menyusun kuesioner,
menentukan besaran sampel, teknik penarikan sampel, dan jenis
layanan.
3) Pelaksanaan survey dimulai dengan menyusun jadwal kegiatan
dengan memperhatikan prosedur dan kriteria yang ditetapkan, waktu
penelitian, penyebaran kuesioner, akurasi dan kelengkapan isi
dokumen serta hasil survei.

50
 4) Pengolahan data dilakukan melalui kompilasi data, tabulasi, input
proses dan output data .
5) Penyajian data
6) Pelaporan hasil survei

3.5 Instrumen Penelitian yang Digunakan

Instrumen penelitian merupakan alat bantu yang digunakan untuk

mengumpulkan data penelitian. Adapun alat bantu yang penulis gunakan untuk
mengumpulakan data pada penelitian ini adalah kuesioner/angket dalam bentuk
pertanyaan yang sudah baku atau ( standar) yang dikeluarkan oleh LAN.
Responden hanya memberikan penilaian terhadap inovasi pelayanan yang
diberikan di Mall Pelayanan Publik khususnya pelayanan yang diselenggarakan
Disdukcapil.
Instrumen tersebut merupakan elaborasi dari teori/konsep pelayanan
publikdari Parasuraman (tentang kepuasan pelanggan yang meliputi dimensi
Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy) dan Malcom
Baldrige (tentang kinerja yang meliputi demensi Leadership, strategi, customer,
knowledge management, performent management, workforce, operation dan
Result), SINOVIK (meliputi demensi pendekatan baru, produktif, berdampak, dan
berkelanjutan), dengan memperhatikan kriteria inovasi ( yang terdiri dari
kebaruan, manfaat, menjadi solusi, berkelanjutan, kompatibel dengan peraturan
dan dapat direplikasi) dan aspek pelayanan publik (yang meliputi persyaratan,
prosedur, waktu, biaya, produk, kompetensi pelaksana, perilaku, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan).
Dari perpaduan kepuasan pelanggan, kinerja, inovasi dan aspek
pelayanan dapat dikelompokkan ke dalam dua aspek yaitu output dan outcome
pelayanan. Aspek Output diturunkan menjadi dimensi kebaruan dan produktif
sedang aspek outcome dijabarkan menjadi dimensi berdampak dan berkelanjutan

51
3.6 Teknik Analisis dan Penarikan Kesimpulan

Untuk mengetahui indeks persepsi inovasi pelayanan publik di Mal

Pelayanan Publik Sumedang dilakukan dengan penghitungan sebagai berikut :
1. Formula penghitungan indeks
Penghitungan nilai indeks persepsi inovasi pelayanan publik menggunakan
rumus sebagai berikut :

( )
= = ( )

dimana

I = Nilai indek persepsi inovasi pelayanan publik

= Nilai aspek output

= Nilai Aspek Outcome

Untuk menghitung masing-masing dimensi digunakan rumus di

bawah sebagai berikut :

1). Aspek Output

Pada aspek ini ada dua dimensi yaitu dimensi kebaruan dan dimensi

produktif. Rumus perhitungannya adalah :

= ( )

dimana

=Dimensi kebaruan

= Dimensi Produktif

Setiap dimensi memiliki indikator tersendiri, sehingga perhitungan tiap-

tiap dimensi adalah sebagai berikut

52
 =

dimana

= Nilai tiap indikator pada aspek output

y = jumlah indikator

Dalam hal ini dimensi kebaruan memiliki 8 indikator dan dimensi

produktif memiliki 5 indikator
2) Aspek Outcome
Aspek outcome terdiri dari 2 dimensi yaitu dimensi berdampak dan
dimensi ada bukti inovasi (produktif) dengan perhitungan sebagai
berikut

= ( )

dimana
= Dimensi berdampak
=
Setiap dimensi memiliki indikator tersendiri, sehingga perhitungan tiap-
tiap dimensi adalah sebagai berikut

dimana
= Nilai tiap indikator pada aspek outcome
=
y = jumlah indikator

Dalam hal ini Dimensi Kebaruan memiliki 4 indikator dan Dimensi produktif
memiliki 6 indikator. Hasil perhitungan dimasukkan ke dalam skala Indeks

53
 Persepsi Inovasi Pelayanan Publik untuk mengetahui baik buruknya inovasi
yang dilakukan. Sebagaimana tersebut pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.3
Skala Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik
IPIPP Keterangan Rentang Nilai
AA Excelenlent innovation 91,01-100,00
A Sangat inovatif 82,01-91,00
BB Inovatif 73,01-82,00
B Cukup inovatif 64,01-73,00
CC Biasa 55,01-64,00
C Kurang inovatif 46,01-55,00
DD Tidak inovatif 37,01-46,00
D Sangat tidak inovatif 28.01-37,00
EE Inovasi buruk 19,01-28.00
E Inovasi sangatburuk 10,00-19,00

3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di MPP Sumedang, dan akan di fokuskan

pada inovasi pelayanan publik melalui MPP khususnya terobosan yang dilakukan
guna mewujudkan kepuasan pelanggan. Jadwal Kegiatan Penelitian akan
dilakukan pada bulan April sampai dengan September 2020 sebagaimana . dirinci
pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.4

Jadwal Penelitian
No. Kegiatan Waktu Penelitian
Penelitian
April Mei Juni Juli Agustus September Oktober
mingggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Pra
Penelitian
2. Penyusunan
UP
3. Persetujuan
UP
4. Penelitian
5. Penyusunan
Hasil
Penelitian
6. Laporan
Hasil
Penelitian

54
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Kabupaten Sumedang

4.1.1 Letak Geografis, Pembagian Wilayah Administratif dan Demografi

Kabupaten Sumedang terletak antara 06034’46,18’’-7000’56,25’’ Lintang

Selatan dan 107001’45,63’’- 108012’59,04’’´ Bujur Timur, pada ketinggian
antara 26 m sampai dengan 1.684 m di atas permukaan laut dengan luar wilayah
155.872 Ha yang terdiri dari 26 kecamatan dengan 270 desa dan 7 kelurahan.
Kecamatan yang paling luas wilayahnya adalah Kecamatan Jatigede yaitu 11.392
Ha dan yang paling kecil luas wilayahnya adalah Kecamatan Cisarua yaitu 1.450
Ha.

Kabupaten Sumedang memiliki batas wilayah administrasi sebagai berikut :

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Indramayu dan Kabupaten

Subang
b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Garut dan Kabupaten
Bandung
c. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Bandung
d. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Majalengka

Berdasarkan Rencana Tata Ruang Wilayah Kabupaten Sumedang Tahun

2018-2038, luas wilayah Kabupaten Sumedang adalah 155.872 Ha yang terdiri
dari 26 kecamatan dengan 270 desa dan 7 kelurahan terbagi dalam 7.499 Rt dan
2.099 Rw. Kecamatan yang paling luas wilayahnya adalah Kecamatan Jatigede
yaitu 11.392 Ha dan yang paling kecil luas wilayahnya adalah Kecamatan Cisarua
yaitu 1.450 Ha secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

55
 Tabel 4.1

Jumlah Kecamatan, Jumlah Desa/Kelurahan Berdasarkan Luas Wilayah

Persentase (%) Jumlah

No Kecamatan Luas (ha)
Desa/Kelurahan

1 Jantinangor 2.562 1,72 12

2 Cimanggung 4.298 2,68 11
3 Tanjungsari 4.319 2,34 12
4 Sukasari 3.899 3,10 7
5 Pamulihan 5.367 3,80 11
6 Rancakalong 5.596 3,43 10
7 Sumedang Selatan 9.659 7,71 10/4
8 Sumedang Utara 3.132 1,86 10/3
9 Ganeas 2.525 1,40 8
10 Situraja 5.666 3,55 15
11 Cisitu 6.398 3,50 10
12 Darmaraja 5.403 3,61 12
13 Cibugel 4.999 3,21 7
14 Wado 7.334 5.02 10
15 Jatinunggal 6.311 4,04 9
16 Jatigede 11.392 7,36 11
17 Tomo 7.592 4,04 9
18 Ujung Jaya 8.738 5,29 9
19 Conggeang 11.220 6,92 12
20 Paseh 3.382 2,26 10
4.755
21 Cimalaka 2,73 14
1.450
22 Cisarua 1,24 7
4.393
23 Tanjungkerta 2,64 12
6.688
24 Tanjungmedar 4,28 9
11.149
25 Buahdua 8.63 14
7.645
26 Surian 3,33 9
Jumlah 152.220 100 270/7
Sumber : RTRW Kabupaten Sumedang Tahun 2018-2038

Berdasarkan proyeksi penduduk tahun 2018 , jumlah penduduk Kabupaten

Sumedang sebanyak 1.149.906 jiwa dengan rasio sebesar 99,08 . Hal ini
menunjukkan bahwa dalam setiap 100 penduduk perempuan terdapat 99
penduduk laki-laki .

Kepadatan penduduk di Kabupaten Sumedang Tahun 2018 mencapai 737

jiwa/km2. Kepadatan Penduduk di 26 kecamatan cukup beragam dengan

56
kepadatan penduduk tertinggi terletak di Sumedang Utara sebesar 3.186 jiwa/km2
dan terendah di Kecamatan Surian sebesar 162 jiwa/Km2..

Dari 579.337 jiwa penduduk laki-laki, proporsi jumlah penduduk laki-laki

usia 0-14 tahun adalah sebesar 23,83 %, usia 15-64 tahun sebesar 67,52 % dan
usia di atas 65 tahun sebesar 8,65 %. Sedangkan dari 568.861 jiwa penduduk
perempuan, proporsi jumlah penduduk perempuan usia 0-14 tahun adalah sebesar
22,69 %, usia 15-64 tahun sebesar 68,43 % dan usia di atas 65 tahun sebesar 8,87
%. Berdasarkan komposisi dimaksud, penduduk usia produktif (15-64 tahun)
merupakan bonus demografi bagi Kabupaten Sumedang, karena proporsi usia
tersebut jauh lebih besar dibandingkan kelompok usia non produktif.

Jumlah pencari kerja yang terdaftar di Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Kabupaten Sumedang pada tahun 2018 sebesar 12.040 terdiri dari
5.997 laki-laki dan 6.043 perempuan pencari kerja. Proporsi terbesar
berpendidikan terakhir SMK yaitu sebesar 40% , SMA 32 %, SMP 13%,
Universitas 9 % , Diploma 5% dan SD 1 %.

Jumlah Pegawai Negeri Sipil yang bertugas di lingkup Pemerintah Daerah

Kabupaten Sumedang pada tahun 2018 sebanyak 10.505 orang, yang terdiri atas
Fungsional Tertentu sebanyak 7.135 orang, pelaksana/staf 2.440 dan struktural
sebanyak 9.30 orang.

4.1.2 Visi dan Misi

1. Visi dan Misi Jangka Panjang Tahun 2005-2025 Kabupaten Sumedang

Visi pembangunan jangka panjang daerah Kabupaten Sumedang Tahun
2005-2025 adalah “Kabupaten Sumedang Sejahtera, Agamis, dan Demokratis
pada Tahun 2025”.

Visi tersebut dapat diringkas menjadi “Sumedang Sehati” yang diartikan

sebagai kabupaten yang makin kokoh dan berdaya juang tinggi dalam bangun
daerahnya dengan dilandasi orientasi masyarakat berupa :

57
 a. Perdaku yang berpegang pada prinsip sauyunan, sareundeuk, saiegl,
sabobot sapehanear.
b. Masyarakat yang mengedepankan nilai-nilai kesetiakawanan sosial
dalam mengelola permasalahan dan kebutuhan mayarakat daerah.
c. Masyarakat yang makin kokoh dalam mewujudkan tanggung jawab
untuk mendistribusikan kemakmuran daerah.
d. Meningkatnya pelayanan publik.

2. Visi, Misi, Kebijakan dan Program Jangka Menengah Daerah Kabupaten

Sumedang Tahun 2018-2023
a. Visi

Visi pembangunan jangka menengah daerah Kabupaten Sumedang Tahun

2018-2024 adalah “Terwujudnya Masyarakat Sumedang yang Sejahtera, Agamis,
Maju, Profesional, dan Kreatif (SIMPATI) pada tahun 2023 Sejahtera
Masyarakatnya, Agamis Akhlaqnya, Maju Daerahnya, Profesional Aparaturnya
dan Kreatif Ekonominya”.

Penjelasan dari Visi tersebut adalah sebagai berikut :

a) Sejahtera

Kondisi masyarakat Kabupaten Sumedang yang secara lahir batin mendapatkan

rasa aman, nyaman dan tentram dalam menjalani kehidupan yang ditandai
dengan meningkatnya pelayanan dasar mencakup sarana prasarana
pendidikan, kesehatan, infrastruktur dasar, sarana ekonomi yang inklusif bagi
masyarakat dan meningkatnya perlindungan, produktivitas dan pemenuhan
hak dasar bagi masyarakat.

b) Agamis

Sikap dan perilaku hidup masyarakat Sumedang yang mencerminkan dan

merefleksikan nilai-nilai agama yang diyakininya. Ditandai dengan banyaknya
kegiatan keagamaan,meningkatnya partisipasi masyarakat dalam kegiatan-

58
 kegiatan keagamaan. Dan tidak adanya konflik antar penganut agama (internal
dan eksternal). Berfungsinya lembaga sosial keagamaan dan lembaga
pendidikan keagamaan sebagai agen perubahan sosial dalam masyarakat dan
mengurangi dampak negatif ekstrimisme, berkembang dan meningkatkan
kapasitas serta kualitas lembaga sosial keagamaan,serta aktualisasi nilai-nilai
keagamaan dalam kehidupan bermasyarakat,berbangsa dan bernegara.

c) Maju

Kemampuan masyarakat Kabupaten Sumedang dalam mendayagunakan

pikiran dan sumber daya yang ada di sekelilingnya, ditandai dengan
meningkatnya Pendapatan Asli Daerah (kapasitas fiskal), meningkatnya peta
kerjasama antara pemerintah, swasta dan akademisi, meningkatnya partisipasi
masyarakat dalam pembangunan dan meningkatnya indek adaptasi teknologi,
tertatanya kawasan, serta terbukanya kebijakan shareholding pemerintah dan
investor dalam pengelolaan sumber daya alam sehingga dapat mempercepat
terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan,
pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah
dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, dan
keistimewaan suatu daerah.

d) Profesional

Good Governance dapat didefinisikan sebagai penyelenggaraan pemerintahan

secara partisipatif, efektif, jujur, adil, transparan dan bertanggung jawab
kepada semua level pemerintahan. Paya untuk mewujudkan Good Governance
memerlukan unsur profesionalisme dari aparaturpemerintah dalam memberikan
pelayanan publik. Profesionalisme di sini lebih menekankan kepada
kemampuan, keterampilan dan keahlian aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan publik yang responsif, transparansi, efektivitas dan
efisien. Ditandai dengan meningkatnya kapasitas apaatur pemerintah dalam
perencanaan, pelaksanaan dan monitoring pembangunan, pengelolaan

59
 keuangan serta pelayanan publik melalui fasilitasi, pelatihan dan
pendampingan.

e) Kreatif

Masyarakat yang memiliki dorongan bekerja untuk menghasilkan sesuatu yang

lebih baik secara berkesinambungan, mampu bersaing serta mampu bertahan
dalam segala kondisi. Dengan membangun pusat-pusat pertumbuhan
eonomi,maka proses pembangunan akan menyebar ke wilayah sekitarnya.
Kutub-kutub pertumbuhan itu akan berimbas (trickle down effect) pada wilayah
atau daerah sekitarnya secara otomatis. Namun demikian trickle down effect
itu hanya akan terjadi dan berlangsung secara optimal manakala sektor-sektor
yang dikembangkan dirancang sedemikian rupa sesuai denganpotensi ekonomi
dan sosial di wilayah bersangkutan. Oleh karena itu, perlu disertai dengan
kesiapan tenaga-tenaga terampil dalam meningkatkan daya saing daerah. Pada
aspek lainnya tumbuh dan berkembangnya sektor kewirausahaan sebagai
maistream dinamika perekonomian masyarakat Kabupaten Sumedang.

b. Misi

Untuk mewujudkan visi pembangunan jangka menengah tahun 2018-2023,

ditetapkan misi pembangunan jangka menengah sebagai berikut :

1. Memenuhi Kebutuhan Dasar secara Mudahdan Terjangkau untuk

Kesejahteraan Masyarakat;
2. Menguatkan Norma agama dalam tatanan KehidupanSosialMasyarakat dan
Pemerintahan
3. Mengembangkan Wilayah Ekonomi Didukung dengan Peningkatan
Infrastruktur dan daya Dukung Lingkungan serta Penguatan Budaya dan
Kearifan Lokal
4. Menata Birokrasi Pemerintahan yang Responsif dan Bertanggung Jawab
secra Profesional dalam Pelayanan Masyarakat.
5. Mengembangkan Sarana Prasarana dan Sistem Perekonomian yang
Mendukung Kreativitas dan Inovasi Masyarakat Kabupaten Sumedang

60
c. Kebijakan

Untuk mewujudkan misi Kabupaten Sumedang maka pemerintah

Kabupaten Sumedang membuat 5 (lima) kebijakan yaitu :

1. Pemerataan Sarana Prasarana dan Aksesibilitas Layanan Dasar;

2. Perumusan Nnilai dan Etika Keagamaan dalam Interaksi Sosial
Kemasyarakatan dan Sistem TataKelola Pemerintahan;
3. Peningkatan Sarana dan Prasarana serta Penerpan Insentif dan Disinsentif
dalam pengembangan Wilayah Ekonomi Baru;
4. Penerapan Information and Communication Technology (ICT) dalam
berbagai layanan data dan informasi.
5. Meningkatkan Infrastruktur Pendukung Kreativitas dan Inovasi Masyarakat
Untuk mewujudkan misi keempat yaitu menata birokrasi pemerintahan
yang responsif dan bertanggung jawab secara profesional dalam pelayanan
masyarakat maka Pemerintah Daerah Kabupaten Sumedang menetapkan
Peraturan Bupati Nomor 30 Tahun 2017 tentang Pendelegasian Kewenangan di
Bidang Perizinan dan Non Perizinan dari Bupati Kepada Kepala Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. (DPMPTSP).
Indikator Prosedur perizinan yang kompleks, lama, dan relatif mahal
menjadi salah satu kendala bagi tumbuhnya iklim investasi. Menyadari kondisi
yang demikian berbagai upaya telah dilakukan supaya proses perizinan dapat
ditempuh dengan prosedur yang lebih sederhana, dengan waktu yang terukur dan
murah. Sejak Tahun 2013 hingga Tahun 2017 lama perizinan mencapai 14 hari
kerja . Oleh karena itu, salah satu upaya Pemerintah Daerah Kabupaten Sumedang
ialah dengan pembentukan Pelayanan Perizinan Terpadu yang bertujuan untuk
mempermudah perizinan dan penyebaran informasi yang memadai mengenai
peluang investasi. Hal ini dibutuhkan oleh calon investor dalam merencanakan
investasi sesuai dengan peluang yang ada.
Guna memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan
dan kenyamanan kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, dan
meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di

61
Kabupaten Sumedang dipandang perlu menyelenggarakan mal pelayanan publik.
Maka dari itu, Bupati Sumedang menetapkan Peraturan Bupati Nomor 85 Tahun
2019 tentang Mal Pelayanan Publik.

4.1.3 Gambaran Umum Mal Pelayanan Publik Sumedang

Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau

aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat
maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik
Daerah dan Swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah,
terjangkau, aman dan nyaman.
Ruang lingkupMPP meliputi seluruh pelayanan publik yang menjadi
kewenangan masing-masing instansi yang memberikan pelayanan publik. Adapun
tujuan MPP adalah:

a. Memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan, dan

kenyamanan kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan;
b. Meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha
di indonesia

Mal Pelayanan Publik (MPP) merupakan salah satu aksi nyata dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Sumedang. MPP ini
menjadi pelengkap layanan dari Dinas PMPPTSP sebelumnya, dimana MPP
merupakan tempat berlangsungnya kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik
atas barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan dari
fungsi pelayanan terpadu.

Tahapan pembentukan Mal Pelayanan Publik adalah :

a. Kooordinasi pelayanan;
b. Pengaturan mekanisme kerja
c. Penyiapan sarana prasarana dan SDM;

62
d. Penandatanganan MoU dan PKS
e. Peresmian

Pembangunan Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Sumedang dimulai

sejak 27 Maret 2019 dan hanya dalam kurun waktu ± 4 bulan berhasil
mewujudkan komitmen Bupati Sumedang H. Donny Ahmad Munir, S.T., M.M
dan Menteri PAN-RB. Drs. Syafrudin, M.Si yang tertuang dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1
Tahun 2019 tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 11 Tahun 2018 tentang Penetapan Lokasi Penyelenggaraan Mal
Pelayanan Publik Tahun 2019. Tepatnya pada hari Senin, tanggal 16 September
2019 MPP Kabupaten Sumedang diresmikan Mentteri PAN- RB. Adapun lokasi
MPP Kabupaten Sumedang adalah menggunakan Gedung Dinas Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang beralamatkan di Jalan Prabu
Geusan Ulun Nomor 36 Sumedang.

Mal Pelayanan Publik Sumedang diselenggarakan oleh Dinas PMPTSP

bersama-sama dengan organisasi penyelenggara pelayanan publik. Organisasi
Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi
Penyelenggara adalah Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan Institusi Penyelenggara Negara, korporasi, atau lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.

Dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Sumedang, Kepala Dinas

PMPTSP Kabupaten Sumedang bertugas menggkoordinasikan dan memfasilitasi
pengelolaan operasional Mal Pelayanan Publik Sumedang. Untuk itu, Kepala
Dinas PMPTSP Kabupaten Sumedang menetapkan ketentuan dan tata tertib yang
harus dipatuhi bersama dari pihak-pihak yang tergabung dalam Mal Pelayanan
Publik Sumedang dalam bentuk perjanjian kerjasama dengan pihak-pihak yang
tergabung dalam MPP yang disebut dengan istilah nota kesepakatan bersama atau

63
perjanjian kerja sama antara Pemerintah Daerah Kabupaten Sumedang dengan
Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Provinsi, Badan Usaha Milik Negara
(BUMN), Badan Hukum Publik dan Badan Usaha Milik Daerah yang bertugas
dan berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melaksanakan
pelayanan publik di wilayah Kabupaten Sumedang. Para Pihak bersepakat untuk
memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan, dan kenyamanan
kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik di bidang perizinan dan
non perizinan, yang berkomitmen mempermudah layanan kepada masyarakat
pada satu lokasi layanan, yang disebut Mal Pelayanan Publik. Tujuan
Kesepakatan Bersama adalah :

a. meningkatkan komitmen, kerja sama, dan sinergi antara PARA PIHAK

dalam rangka penyediaan, pemanfaatan dan pengembangan di bidang
perizinan dan non perizinan;
b. memberikan kemudahan akses pada satu lokasi serta percepatan proses
layanan perizinan dan non perizinan bagi masyarakat;
c. mendorong peningkatan investasi dan pertumbuhan ekonomi di Kabupaten
Sumedang;
d. meminimalisasi tindakan penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan
publik serta mewujudkan layanan publik yang terintegrasi dan berintegritas;
e. memberikan kemudahan berusaha (Easy of Doing Business).

Ruang lingkup Kesepakatan Bersama, meliputi :

a. layanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan oleh PARA PIHAK
yang diselenggarakan secara mandiri dan/atau terkoreksi)
b. penyediaan, pengelolaan dan pemanfaatan lokasi secara bertanggungjawab
dan berwawasan layanan bersih dan berintegritasi
c. peningkatan kualitas layanan secara berkesinambungan dan sesuai standar
pelayanan yang berlaku;
d. pengintegrasian pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundangan-
undangan;

64
e. penyediaan, pengelolaan, pemanfaatan, fasilitasi dan pengembangan
manajemen pelayanan publik berbasis teknologi informasi;
f. penyediaan dan pengelolaan sumberdaya manusia dalam penyelenggaraan
Mal Pelayanan Publik yang disepakati para pihak; dan
g. Kegiatan-kegiatan lain yang disepakati oleh para pihak.

Pihak Kesatu berperan dalam :

a. menyediakan sarana dan prasarana umum pada Mal Pelayanan Publik dan
fasilitas pendukung lainnya;
b. melakukan pemeliharaan sarana dan prasarana yang disediakan;
c. menetapkan ketentuan dan tata tertib yang harus dipatuhi oleh para pihak
dalam operasional Mal Pelayanan Publik; dan
d. melakukan publikasi kepada masyarakat.

Pihak Kedua berperan dalam :

a. menyelenggarakan pelayanan izin dan non izin di Mal Pelayanan Publik

berdasarkan kewenangan masing-masing, sesuai ketentuan dan tata tertib yang
ditetapkan oleh Pihak Kesatu;
b. melakukan integrasi pelayanan;
c. menyediakan dan memfasilitasi sumber daya manusia, anggaran, sistem, dan
sumber daya lainnya dalam penyelenggaraaan layanan di Mal Pelayanan
Publik dan;
d. memberikan pembinaan dalam pelaksanaan pelayanan publik yang menjadi
kewenangan masing-masing.
Biaya yang diperlukan untuk pelaksanaan Kesepakatan Bersama MPP
dibebankan kepada anggaran Para Pihak secara proporsional. Kesepakatan
bersama yang dibuat tidak berpengaruh jika terjadi pergantian pimpinan.

Prinsip pelaksanaan Mal Pelayanan Publik adalah : (a) keterpaduan; (b)

berdaya guna; (c) koordinasi; (d) akuntabilitas;(e) aksesibilitas; (f) kenyamanan
dan (g ) bebas dari pungutan liar. Selain itu dalam memberikan pelayanan
mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan perizinan dan non

65
perizinan secara makro yang disusun oleh Dinas DPMPTSP dan standar
operasional prosedur secara mikro yang disusun oleh masing-masing organisasi
penyelenggara pelayanan publik.

Alur pelayanan secara makro sebelum adanya wabah covid 19 di Mal

Pelayanan Publik dilakukan secara online dan offline adalah sbb:

1. Daftar antrian
Daftar antrian dapat dilakukan secara offline di Gedung MPP atau online
menggunakan app android. Disamping itu masyarakat dapat mencari informasi
terkait layanan yang akan dilakukan melalui website.
2. Menunggu Panggilan
Pemberitahuan panggilan dapat dilakukan secara audio, visual dan notif
(pemberitahuan) di app android
3. Selesai
Selamat layanan yang anda butuhkan sudah terlayani
Sejak muncul Covid 19 maka pelayanan di MPP Sumedang mengalami
perubahan dengan mempertimbangkan aturan kesehatan yang disebut dengan
Pemberian pelayanan Publik pada Masa Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) yaitu
dengan membatasi jumlah layanan per hari per loket 50 orang yang telah
mendaftar secara online dan tidak melayani pendaftaran secara offline. Hal ini
dilakukan untuk menghindari adanya kerumunan dan penumpukan antrian
pengunjung. Hal ini diperjelas dengan pernyataan Bapak Nur Cholis
Dinanjaja,S.Hum, M.Si selaku Kasubbag Umum dan Kepegawaian Disdukcapil
dan Bapak Enang Lukmanul Hakim selaku Kasie Perencanaan Penanaman modal
di ruang kerjanya masing-masing pada saat wawancara hari Selasa tanggal 21 Juli
2020 bahwa “Selama pandemi pelayanan di MPP dibatasi hanya 50 pelayanan
tatap muka setiap unitnya bagi yang telah mendaftar secara online, dan tidak
melayani pendaftaran secara off line dengan tetap menjaga dan memperhatikan
aturan kesehatan “
Adapun Standar Operasional Prosedur di Mal Pelayanan Publik saat
pandemi corona adalah sebagai berikut :

66
1) Pemohon Memilih Jenis layanan yang dibutuhkan selanjutnya mengambil
nomor antrian secara Online melalui aplikasi MPP SUMEDANG yang bisa
diunduh di Playstore
2) Pemohon Layanan tiba di MPP Sumedang
3) Penyampaian permohonan maaf kepada pengunjung atas pengecekan yang
akan dilaksanakan karena ini merupakan prosedur dan kebijakan Pemerintah
untuk pencegahan Covid-19 di Kabupaten Sumedang, selanjutnya dilakukan
langkah-langkah :
a. Mengarahkan untuk mencuci tangan/menggunakan hand sanitizer
b. Memastikan semua pengunjung menggunakan masker, yang tidak
menggunakan masker tidak diperkenankan masuk Gedung MPP
Sumedang
c. Memastikan semua pengunjung menggunakan masker, yang tidak
menggunakan masker tidak diperkenankan masuk Gedung MPP
Sumedang
d. Mempersilahkan pengunjung masuk melalui pintu utama gedung MPP
Sumedang menuju ruang tunggu pada loket pelayanan

4) Petugas Loket pelayanan memanggil pemohon sesuai dengan nomor antrian

secara berurutan. Petugas selanjutnya memeriksa kelengkapan berkas
pemohon. Apabila berkas lengkap selanjutnya permohonan layanan diproses
oleh petugas dan pejabat back office. Apabila persyaratan belum lengkap
berkas dikembalikan ke pemohon untuk dilengkapi.

5) Petugas Back Office memproses layanan publik yang dibutuhkan pemohon.

Pejabat berwenang selanjutnya mengesahkan produk layanan yang menjadi
kewenangannya.Wajib memakai masker

6) Pemohon menerima produk layanan yang telah selesai dan telah disahkan.
Pemohon pulang dari MPP Sumedang dengan membawa produk pelayanan
publik melewati bilik desinfektan;

67
 Pelayanan yang disediakan di MPP sebanyak 155 layanan yang berasal
dari sejumlah SKPD/instansi dan 87 layanan perizinan dengan rincian sebagai
berikut :

1. Instansi vertikal dan SKPD Provinsi ( terdiri dari 6 instansi 18 jenis layanan
dan 23 petugas layanan
2. BUMN dan BUMD (terdiri dari 8 BUMN dan 2 BUMD 29 jenis layanan dan
19 petugas pelayanan)
3. SKPD Kabupaten (terdiri dari 7 SKPD Kabupaten, 22 jenis layanan dan 34
petugas pelayanan

Adapun penyediaan, pemanfaatan pemeliharaan dan perawatan gedung

serta sarana prasarana/fasilitas untuk penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
menjadi tanggung jawab Pemda Kabupaten sesuai ketentuan perundang-
undangan. Penggunaan dan pemanfaatan ruangan dalam gedung dan sarana
prasarana/fasilitas untuk penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik dilakukan
berdasarkan perjanjian kerjasama. Instansi dan jenis layanan di MPP Sumedang
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.2
Jenis Pelayanan di Mal Pelayanan Publik Sumedang
Jml Pegawai
No SKPD/Instansi Jenis Pelayanan di MPP
(orang)
1 2 3 4.
1. Kepolisian Resor 1. Perpanjangan SIM 10
Sumedang 2. Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK
3. Briva Tilang
4. Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu
5. Pelayanan Sidik Jari
6. Izin Rame-Rame

2. Kejaksaan Negeri 7. Informasi Hukum 2

Sumedang 8. Layanan Konsultasi Hukum
9. Layanan Tilang

68
1 2 3 4
3. Kantor Kementerian 9. Pelayanan informasi HAJI dan UMROH 4
Agama
10.Pembuatan surat rekomendasi paspor umroh
Kabupaten Sumedang
11. Pelayanan Informasi Zakat, Infaq, Shodaqoh dan
Wakaf
12. Pendaftarani Perkawinan
13. Pelayanan Perkawinan
4. Kantor Pelayanan Pajak 14. Informasi Umum Perpajakan 2
Pratama
15. Pembuatan NPWP dan Cetak Ulang
Sumedang
16. Pembuatan dan Aktivasi EFIN
17. Pembuatan ID Billing
5. Badan Narkotika 18. Layanan informasi pencegahan, rehabilitasi, dan 1
Nasional pemberantasan
Kabupaten Sumedang 19. SKHPN (surat keterangan hasil pemeriksaan
narkotika)
6. DPMPTSP 20. Pelayanan Perizinan (197 layanan Izin dan Non Izin) 1
Provinsi Jawa Barat 21. Pelayanan Informasi LKPM
22. Informasi Investasi
7. SAMSAT 23. Pembayaran PKB, SWDKLLJ dan Pengesahan 2
STNK Tahunan
24. Cetak Pembayaran PKB Online
8. DPMPTSP Kab. 25. Pelayanan Perizinan (87 Layanan Perizinan 22
Sumedang 26. Informasi Investasi
9 Dinas PMPTSP Provinsi 27.Pelayanan Perizinan (197 Layanan Perizinan
Jabar 28.Pelayanan informasi LKPM
29.Informasi Investasi
10. Badan Pengelolaan 30. BPHTB 1
Pendapatan 31. PBB 1
Daerah Kabupaten 32. Pajak Lainnya 1
Sumedang 33. Reklame 1
34. Layanan Informasi / Customer Services 1
11. Dinas Tenaga Kerja dan 35. Pelayanan Kartu Tanda Pencari Kerja /AK 1 3
Transmigrasi 36. Pelayanan Registrasi Calon pekerja MIGRAN
Indonesia
37. Pelayanan Validasi TKA
12. Dinas Kependudukan 38. Penerbitan KTP Elektronik 19
dan 39. Perekaman KTP Elektronik
Pencatatan Sipil 40. Penerbitan KK
Kabupaten 41. Pelayanan Data Kependudukan ( Data Online
Sumedang 42. Akta Kelahiran
43. Akta Kematian
44. SKPWNI
45. Kartu Identitas Anak
46. Akta Nikah Non Muslim
47. Legalisir
13 Dinas Kesehatan Kab. 48. Pelayanan Kesehatan 2
Sumedang
14. Dinas Arsip dan 46. Penyediaan Buku dan Fasilitas Ruang Baca 1
Perpustakaan
Kabupaten Sumedang
15 Dinas Sosial, 47. Rekomendasi Jamkesda 1
Pemberdayaan 48. Pelayanan tempatpermainan anank
Perempuan dan 49. Pelayanan tempat ibu menyusui
Perlindungan
Anak Kab.Sumedang

69
 1 2 3 4

16. PT. POS Indonesia 50. Penjualan Materai dan Prangko/Benda Pos 1
Wilayah Sumedang
51. Penerimaan Kiriman Surat, Dokumen & Paket
52. Pos Pay (Pembayaran berbagai jenis angsuran
seperti kendaraan, PLN, PDAM, Pajak Billing, dll
51. Pengiriman Uang dan Penarikan / Wesel / WU
dan Transfer antar Bank (C2A
17.. PT. PLN (Persero) Unit 53. Informasi pelayanan 1
Penanganan Pelayanan
Pelanggan (UP3)
Sumedang
18.. BPJS Kesehatan Cabang 54. Pendaftaran Baru 2
Sumedang 55. Perubahan Data
56. Layanan Informasi & Pengaduan
19. BPJS Ketenagakerjaan 57. Pendaftaran Pemberi Kerja / Badan Usaha Baru 1
Cabang 58. Pelayanan Informasi
Sumedang 59. Pelayanan Pengajuan Klaim Melalui Antrian
Online
60. Pendaftaran Tenaga Kerja Bukan Penerima Upah
(BPU)
20. PT. Taspen Persero 61. Pengajuan SPP Klaim 2
62. Pengajuan Mutasi Pensiun
63. Pengajuan KPT
64. Pengajuan Mutasi Keluarga
65. Pengajuan usul/ralat SK/Pensiun janda/duda/YP
66. Pengajuan JKK/JKM
67. Informasi Ketaspenan
68. Enrollment/Perekaman Data Biometrik
21. Bank bjb Cabang 69. Layanan Perbankan (transaksi tunai dan non 4
Sumedang tunai, informasi produk & jasa bank, pembukaan
& penutupan tabungan & deposito, permohonan
pembuatan kartu ATM pengganti, print out
rekening nasabah
70. Modul Penerimaan Negara (MPN
72. Penerimaan Pembayaran Pajak Daerah (PBB,
BPHTB, Pajak Mamin, IMB & Izin Trayek
73. Pembayaran Kendaraan Bermotor
74. Penerimaan Pembayaran Universitas (UNSAP,
UNPAD, UNPAS, EKUITAS, UNSWAGATI,
UNMA, UNWIM, ITB)
22. Bank BRI Cabang 75. Layanan e-Tilang & Layanan Perbankan 2
Sumedang
22. Bank 76. Layanan Perbankan 2
Sumedang
23. Perusahaan Daerah Air 77. Loket Pembayaran 1
Minum Tirta Medal 78. Pelayanan Informasi & Pengaduan 1
Kabupaten
Sumedang

Sumber : lampiran Peraturan bupati sumedang Nomor 85 tahun 2019 Tentang

Mal pelayanan publik

Sesuai dengan Perbub No. 66 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Sistem Elektronik Izin Cetak Mandiri yang

70
Terintegrasi dengan Online Single Submission di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Sumedang bahwa tujuan diadakannya MPP adalah untuk memberikan
kemudahan, kecepatan dan kepastian penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat pemohon. Disamping itu juga sebagai alat kendali penyelenggaraan
layanan, keterbukaan informasi dan akses serta menjalin sinergitas seluruh
perangkat daerah. Dengan adanya MPP selain memenuhi harapan masyarakat
Sumedang diharapkan juga dapat menjawab tuntutan dan tantangan pelayanan
publik nasional dan global

Ada 3 (tiga) aplikasi pelayanan yang digunakan di Mal Pelayanan Publik

(MPP) Sumedang yaitu :
1) Aplikasi Antrian Online
Aplikasi ini disediakan kepada pengguna layanan yang memilih antrian secara
online lewat aplikasi android.
2) Aplikasi Antrian Offline’
Aplikasi ini diperuntukkan bagi pengguna layanan yang tidak mendaftar secara
online (langsung datang keMPP Sumedang)
3) Sistem Informasi MPP

4.2 Hasil Penelitian

Salah satu organisasi yang tergabung dalam pelayanan publik di Mal

Pelayanan Publik Sumedang adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
(Disdukcapil). Menurut pasal 3 butir c nomer 7 Perda Kabupaten Sumedang
Nomor 9 Tahun 2014 tentang Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah
Kabupaten Sumedang bahwa Disdukcapil bertugas melaksanakan urusan
pemerintahan dalam rangka pelaksanaan sebagian tugas Bupati di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil.
Dalam melaksanakan tugasnya Disdukcapil menyelenggarakan fungsi:
a. perumusan kebijakan teknis di bidang pendaftaran penduduk, bidang
informasi kependudukan dan bidang pencatatan sipil;

71
b. penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelaksanaan pelayanan umum di
bidang kependudukan dan pencatatan sipil;
c. pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang kependudukan dan pencatatan sipil;
d. penyelenggaraan ketatausahaan, rumah tangga dan keuangan dinas;
e. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya.

Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, adalah

sebagai berikut:
a. Kepala Dinas;
b. Sekretariat, terdiri dari ::
1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian;
3. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan.
c. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, terdiri dari:
1. Seksi Identitas Penduduk;
2. Seksi Pindah Datang dan Pendataan penduduk.
d. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, terdiri dari:
1. Seksi Kelahiran dan kematian;
2. Seksi Perkawinan, Perceraian .Perubahan Status anak dan Pewarganegaraan
e. Bidang PIAK dan Pemanfaatan Data, terdiri dari ::
1. Seksi Pengelolaan InformasiAdministrasi Kependudukan;
2. Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan.
Struktur organisasi digambarkan sebagai berikut :

72
 Gambar 4.1
Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

KEPALA DINAS
H. ACHMAD KUSNADI D., SH., MM.

SEKRETARIS
TATANG SETIADI, S.Sos

SUB BAGIAN SUB BAGIAN UMUM DAN

PERENCANAAN KEPEGAWAIAN
JABATAN DAN KEUANGAN NURCHOLIS
FUNGSIONAL Dra. HENI JUHAENI DINANDJAJA, S.Hut., M.Si
TIDAK ADA

NIA K, S.Sos., M.Si 1. ITA SUPRIYADI, SE

ENI ROHAENI, SE 2. HENDAR S. M., SE
LIA NURLIATIN, S.Sos 3. A WAHYUDIN, S.Sos
RITA ROSYITA, S.Sos 4. AEP KUSNAEDI
AGUNG SUMARYONO LIA LISDAWATI
A DENI NUGRAHA
5. TARMA SUHERMAN
DADANG SUDIRMAN
DARAJAT

BIDANG PELAYANAN BIDANG PELAYANAN

PENCATATAN SIPIL BIDANG PIAK DAN
PENDAFTARAN PENDUDUK
H. JAJANG SUDAYAT, S.IP PEMANFAATAN DATA
KOSONG (PLT)
AGUS BENI TRIYADIE, S.Sos., M.Si

SEKSI IDENTITAS SEKSI KELAHIRAN DAN

PENDUDUK KEMATIAN
Drs. JUBIR USMAN KOSONG (PLT) SEKSI PENGELOLAAN INFORMASI
ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
Drs. H. KARMO
1. YANI KURNIA, S.Sos
NENGSIH SARI MULYATI, S.Sos
2. YAYAN NILAY SAPUTRA, S.Sos
AGUS NONO S, S.Kom
3. ASEP DEDI SAPRUDIN
HERI GANJAR, SE
4. AJAT SUDRAJAT, S.Kom
TITA HAYATI
CUCU YUNINGSIH GUNAWAN HIDAYATULAH, S.Kom
ALBARR NUR NUGRAHA
AIP SARIP SUKARNA ETY RUSNIATY SUHARJA, S.Kom
IRWAN HERMAWAN
ENANG SURYANA

SEKSI PERKAWINAN,
SEKSI PINDAH DATANG PERCERAIAN, PERUBAHAN
STATUS ANAK DAN
DAN PENDATAAN PEWARGANEGARAAN SEKSI KERJASAMA DAN INOVASI
PENDUDUK DEDEN LESMANA, SH PELAYANAN
GIN GIN ERMA HIDAYAT, KOSONG (PLT)
1. LINA HERLINA, SH
2. DADANG
CAHYA, S.Sos 3. DEDI SETIAWANDI
HENI HENDAYANI 1. RIKA SRI ARYANI, S.Sos
RADEN OMAH
2. MAMAT RAHMAT
SITI SALAMAH
4. WULAN
Sumber : Disdukcapil Sumedang Tahun 2020

73
 Jenis pelayanan yang diberikan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik
sebagaimana tersebut pada tabel 4.2 di atas ada 10 jenis layanan yang
peruntukannya sesuai dengan layanan yang diberikan sebagaimana tersebut pada
tabel di bawah ini.

Tabel 4.3

Jenis Layanan Disdukcapil di MPP Sumedang

Jenis Layanan Peruntukan

1.Penerbitan KTP Elektronik Penerbitan KTP elektronik bagi Wajib
KTP yang sudah melakukan Perekaman
KTP- El
2. Perekaman KK Penerbitan Kartu keluarga bagi penduduk
yang melakukan perubahan data, Pisah KK,
Peromohonan Baru karena Pindah Datang
3.Perekaman KTP Elektronik Perekaman bagi penduduk usia Wajib KTP
Pemula dan bagi penduduk wajib KTP
lainnya yang belum melakukan perekaman
4, Pelayanan Data Kependu
dukan (Data Online)
(Perekaman KTP E)
5. Akta Kelahiran Penerbitan Akta Kelahiran bagi Penduduk
baru lahir, bagi penduduk yang belum
memiliki akte kelahiran
6. Akta Kematian Penerbitan akta kematian bagi penduduk yang
meninggal dunia
7. SKPWNI Penerbitan Surat pindah bagi penduduk yang
mengajukan pinda ke luar Kabupaten
Sumedang
8. Kartu Identitas Anak Penerbitan Kartu Identitas anak bagi anak
berumur kurang dari 17 tahun dan belum
kawin
9. Akta Nikah Non Muslim Penerbitan Akta perkawinan bagi penduduk
Non Muslim
10.Legalisir
Sumber : mpp.sumedangkab.go.id

Dalam kurun waktu ± 4 bulan yaitu sejak bulan Januari sampai dengan
April tahun 2020 Jumlah pengunjung di MPP Sumedang sebanyak 89.110 orang

74
dari total 76 layanan pada 23 instansi baik yang menggunakan antrian offline
maupun online. Secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.4
Jumlah Pengunjung di Mal Pelayanan Publik Sumedang Tahun 2020

Bulan Januari Februari Maret April

∑Pengunjung 4631 4528 3045 0
Sumber : https://mpp.sumedangkab.go.id/report

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa selama tiga bulan jumlah

pengunjung tiap bulannya mengalami penurunan. Hal tersebut salah satunya
disebabkan mewabahnya virus corona yang melanda dunia termasuk Indonesia
dan adanya pemberlakuan pasca surat edaran dari Gubernur Jawa Barat melalui
Bupati Sumedang terkait pencegahan virus corona, warga yang mengunjungi MPP
Sumedang untuk mengurus berbagai macam administrasi, dokumen maupun
perizinan mengalami penurunan sebesar 20 persen. Dengan adanya kebijakan
sosial distancing di Kabupaten Sumedang yang ditetapkan dari hari Senin
(23/3/2020) sampai dengan (31/3/2020), yang isinya agar melaksanakan
kebijakan bekerja dari rumah (flexible working arrangement/FWA). Kepala
Sekolah, serta ASN yang bertugas memberikan pelayanan publik, pelaksanaan
tugasnya dilakukan secara bergantian atau shift berdasarkan pengaturan dari
Kepala SKPD. Bahkan Pelayanan publik yang teridentifikasi rawan kerumunan
massa, seperti Mal Pelayanan Publik (MPP) ditutup sampai batas waktu yang
akan ditentukan kemudian. Maka wajar pada bulan April tidak ada pengunjung
sama sekali. Jumlah pengunjung MPP Sumedang selama tiga bulan terakhir dapat
dilihat pada grafik di bawah ini.

75
 Gambar 4.2
Jumlah Pengunjung di Mall Pelayanan Publik

5000
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Jan Feb Maret April Mei
Sumber : https://mpp.sumedangkab.go.id/report

Dari total pengunjung MPP sebesar 89.110 orang tersebar dalam 76

layanan di 23 SKPD. Penyebaran pengunjung di tiap SKPD yang tergabung dalam
MPP Sumedang dapat dilihat pada tabel di bawah ini .
Tabel 4.5
Data Pelayanan di Mal Pelayanan Publik Sumedang

Status
Penyedia Layanan Layanan Offline Online Me Pen Di Selesai Dibatalkan Jumlah Total
nung ding laya
gu ni
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
BJB Layanan 1 - - - - - 1 1
Perbankan
MPN 1 - - - - - 1 1 2
BAPPENDA BPHTB 3,287 113 3 2,274 1,125 3,402
PBB 1,728 100 2 1,000 826 1,828 6.998
Pajak Lainnya 1.584 93 3 542 1,132 1,677
Reklame 62 3 1 25 39 65
Account - - -
Representative/
CS 17 9 18 8 26

BPJS/ Kesehatan 1,14 - - - -

124 1,270 1,270
6 5.515
Perubahan 3,69 - - -
Data 520 1 4,217 4,218
8
1 26 - - - - 27 27
BPJS Pelayanan - -
Keteragakerjaan Pengajuan 36 9 1 23 21 45 588
Klaim

76
 Pelayanan - -
Informasi 150 52 1 81 122 204
Pendaftaran
Tenaga kerja
- -
BPU ( Bukan 233 106 1 143 195 339
Penerima Upah
)
Dinas arsip dan Penyediaan
Perpustakaan Buku dan
35 19 - - - - 54 54 54
Fasilitas Ruang
Baca
Disdukcapil Penerbitan 12,57 -
KTPE 4,269 6 7 8,975 7,858 16,846
7 43.643
Penerbitan KK 12,02 -
4,240 9 6 9,747 6,503 16,265
5
Perekaman -
KTPE 277 572 7 - 127 715 849
Pelayanan Data
Kependudukan 533 587 2 - 1 414 703 1,120
(Data Online)
Akta Kelahiran 4,545 1,911 5 - 15 3,206 3,230 6,456
Akta Kematian 80 23 - - - 52 51 103
SKPWNI 1,516 324 1 - - 1,084 755 1,840
Kartu Identitas - -
Anak 16 46 1 6 55 62
Akta Nikah - - -
Muslim 3 5 2 6 8
Legalisisr 4 90 - - - 8 86 94
DINKES Pelayanan - - - 132
Kesehatan 73 59 1 131 132
Dinas PMPTSP Pelayanan - -
Perizinan 1,730 29 6 1,185 570 1,761
7.804
Informasi - -
Investasi 0 33 4 32 50 86
Pelayanan - - - -
Pengaduan 3 38 41 41
MPP
Pelayanan - -
Perizinan 25 3 1 12 15 28
Pelayanan - - -
Informasi 12 5 5 12 17
LKPM
Informasi - - -
Investasi 2 5 4 3 7
Layanan - - -
Pengaduan 2 4 2 4 6
Rekomendas - - - -
iJamkesda 2,202 95 2,297 2,297
Pelayanan
Kartu Tanda
5,205 277 - - 3 4,988 491 5,482
Pencari
Kerja/AK1
PelayananRegri
strasi Calon
- - -
Pekerja 67 12 67 12 79
MIGRAN
Indonesia
Disnaker trans Pelayanan - - - 4
Validasi TKA 3 1 3 1 4
Kantor Kemenag Pembuatan
Surat
- - - - 128
Rekomendasi 12 6 18 18
Pasport
UMROH
Pelayanan
Informasi HAJI 14 6 20 20

77
 dan UMROH - - - -
Pelayanan
Informasi
- - - -
Zakat, Infaq, 2 2 4 4
Shodaqoh dan
Wakaf
Pendaftaran - - - -
Perkawinan 49 6 55 55
Pelayanan - - - -
Perkawinan 23 8 31 31
1.KEJAKSAAN Informasi - - -
Hukum 53 2 21 34 55
225
Layanan - -
Konsultasi 164 6 1 145 24 170
Hukum
1KPP PRATAMA Informasi - -
Umum 201 39 1 200 41 242 3.817
Perpajakan
Pembuatan - -
2,37
NPWP Cetak 206 2 2,399 178 2,579
Ulang 3
Pembuatan dan - - -
aktivasi Efin 145 27 154 18 172
Pembuatan ID - - -
Billing 805 19 781 43 824
PDAM Tirta Loket - -
Medal Pembayaran 87 6 2 16 75 93
127
Pelayanan - -
Informasi & 27 7 1 12 21 34
Pengaduan
1POLRES Perpanjangan 2,04 - -
SIM 396 4 1,010 1,428 2,442
6 5.590
Sentra - -
Pelayanan
Kepolisian 969 34 8 147 848 1,003
Terpadu
BrivaTilang 4 5 - - - 2 7 9
SKCK 1,74 - -
379 10 881 1,231 2,122
3
Izin Rame-rame 0 2 - - - - 2 2
Pelayanan Sidik - - -
Jari 8 4 2 10 12
PT PLN Informasi - - - - - 42
Pelayanan 17 25 42
PT POS Penjualan
Materai&
Prangko/Benda 61 17 - - 1 23 54 78 5.590
Pos
Penerimaan - -
Kiriman Surat,
Dokumen & 41 23 1 18 45 64
Paket
Pos Pay 422 - - - 2 134 286 422
Pengiriman/
Penarikan
Uang/
Wesel/WU & 20 - - - - 7 13 20
Transfer antar
bank (CZA)
PT Taspen Pengajuan SPP - - - -
Klaim 149 43 192 192
6.263
Pengajuan 4,22 - - -
Mutasi Pensiun 30 21 4,238 4,259
9
Pengajuan KPT 9 6 - - - - 15 15
Pengajuan 56 15 - - - - 71 71

78
 Mutasi
Keluarga
Pengajuan - - -
usul/ralat SK
Pensiun 132 30 3 159 162
Janda/duda/YP
Pengajuan - - -
JKK/JKM 452 4 5 451 456
Informasi - - -
Ketaspenan 495 46 10 531 541
Enroliment/Pere - - -
kaman data 535 32 10 557 567
biometrik
PT Telkom Informasi - - -
pelayanan,
27
pelayanan 11 16 - 27 27
daftar barudan
pengaduan
Samsat Pembayaran
PKB,
5,03 5.615
SWDKKLI dan 474 5,507 5,507
Pengesahan 3 - - - -
STNK Tahunan
cetak
pembayaran 29 79 - - - - 108 108
PKB Online
48 - 84
73.335 15.805 (0,05 (0,0
89.230
(82 %) (17,7%) %) 94
%)
Sumber : diolah dari https://mpp.sumedangkab.go.id/report per 4 Juni 2020

Dari data tersebut menunjukkan bahwa jumlah pengunjung sebanyak

89.230 dari total 76 layanan pada 23 instansi dengan pengguna layanan terbanyak
di MPP Sumedang adalah layanan yang diselenggarakan Disdukcapil yang
mencapai 43.643 orang dan yang paling sedikit BJB sebanyak 2 orang. Namun
tidak semua pengguna layanan dapat terlayani, karena ada yang dipending,
ditunda bahkan ditolak. Layanan paling banyak dikunjungi yakni:

1. Penerbitan KK (Kartu Keluarga) sebanyak 9747 terlayani yang

diselenggarakan Disdukcapil ;
2. Penerbitan KTP-E sebanyak 8975 terlayani yang diselenggarakan
Disdukcapil
3. Pelayanan Kartu Tanda Pencari Kerja /AK1 sebanyak 4988 terlayani yang
diselenggarakan Disnakertrans;
4. Akta Kelahiran sebanyak 3206 terlayani yang diselenggarakan Disdukcapil;
5. Pembuatan NPWP dan cetak ulang sebanyak 2300 yang diselenggarakan
KPP Pratama.

79
 Disamping itu, tidak semua pengguna layanan MPP Sumedang
memanfaatkan teknologi yang disediakan (secara online). Justru mayoritas masih
menggunakan pelayanan ofline sebagai salah satu inovasi pelayanan dari inovasi
pelayanan yang disediakan di MPP Sumedang. Dilihat dari status jalur antrian,
yang menggunakan layanan secara online sebanyak 15,865 atau sebesar 17, 8 %
dan yang menggunakan offline sebanyak 73,335 atau sebesar 82,2 %.
Adapun inovasi pelayanan publik yang disediakan di Mal Pelayanan
Publik Sumedang adalah:

1. One Stop Service

2. Online Single Submition
3. Perizinan Online
4. Cetak Mandiri
5. E-Promotion
6. E- Loker

4.3 Analisis/Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.1 Identifikasi Responden Penelitian

Untuk mengetahui indek persepsi inovasi pelayanan publik yang

diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Mal Pelayanan Publik
Sumedang ada keterkaitan dengan pengguna layanan Disdukcapil di MPP
Sumedang. Berdasarkan data rekapitulasi rekap pelayanan Disdukcapil
Kabupaten Sumedang per I Juli 2020 terdapat pengguna layanan sebanyak
338.642 orang pengguna layanan dari 13 jenis layanan dengan rincian tersebut
pada tabel dibawah ini.

80
 Tabel 4.6

Rekapitulasi Rekap pelayanan Disdukcapil Kabupaten Sumedang

No. Jenis Pelayanan Jumlah (orang)

1. Perekaman 166
2. Print Ready Record 34
3. Sent For Enrollment 20
4. Percetakan KIA 0
5. Percetakan KK 837
6. PercetakanKTPel 412
7. Jumlah Blangko KTPel 16.229
8. Pindah Keluar 47
9. Pindah Datang 50
10. Akta Kelahiran 0-18 tahun 320.766
11. Akta Kematian 1
12. Duplicate Record 5
13. NIK Baru 75
Jumlah 338.642
Sumber : Disdukcapil Juli 2020

Dari data tersebut menunjukkan bahwa produk layanan yang dihasilkan

Disdukcapil di MPP Sumedang berbentuk Surat , Akta dan Kartu.

Responden penelitian ini ditentukan berdasarkan pengguna layanan

Disdukcapil yang datang di Mal Pelayanan Publik Sumedang. Adapun teknik
penarikan sampel menggunakan teknik accidental, adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan datang ke MPP
Sumedang dan melakukan pelayanan yang diselenggarakan Disdukcapil serta
bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner .

Selama pandemi jumlah pengguna layanan di MPP dibatasi yaitu hanya

melayani pengguna layanan yang sudah mendaftar secara online/sudah

81
mempunyai nomor antrian agar mengurangi kepadatan pengunjung. Data
dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang
menngunakan layanan yang diselenggarakan Disdukcapil dengan mengisi
sendiri dari kuesioner yang diberikan. Data terkumpul 100 responden dan
setelah dikategorisasikan berdasarkan jenis layanan diperoleh sebaran
responden KTP sebanyak 37, KK 37, Akta 14 dan SKPWNI sebanyak 12
selengkapnya dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 4.3
Sebaran Responden
Berdasarkan Jenis Layanan

KTP
KK
AKTA
SKPWNI

Sumber : Hasil Penelitian 2020

4.3.2 Analisis Validitas dan Reabilitas

Setelah dilakukan penelitian dengan menggunakan kuesioner,

berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan kepada
responden hal pertama yang dilakukan adalah mengukur tingkat kebaikan
kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui
item pertanyaan mana yang valid dan tidak valid dan apakah pertanyaan tersebut
reliabel atau tidak. Adapun dasar pengambilan keputusan :

82
  Jika r positif, serta r ˃ 0,30 maka item pertanyaan tersebut valid.
 Jika r tidak positif , serta r ˂ 0,30 maka item pertanyaan tersebut tidak
valid.

Dasar pengambilan keputusan :

 Jika r Alpha Cronbach positif , serta r ˃ 0,70 maka faktor atau variabel
tersebut reliabel.
 Jika r Alpha Cronbach tidak positif atau r ˂ 0,70 maka faktor atau
variabel tersebut tidak reliabel

Hasil Uji validitas Instrumen disajikan padatabeldi bawah ini.

Tabel 4.7

Koefisien Validitas dan Reliabilitas IPIPP

Nomor Item Koefisien Keterangan Koefisien Keterngan

Validitas Reliabilitas
r hitung
1 2 3 4 5
1 0,44 Valid 0,152 R
2 0,62 Valid 0,211 R
3 0,54 Valid 0,184 R
4 0,45 Valid 0,152 R
5 0,57 Valid 0,193 R
6 0,64 Valid 0,219 R
7 0,60 Valid 0,206 R
8 0,58 Valid 0,198 R
9 0,45 Valid 0,154 R
10 0,52 Valid 0,176 R
11 0,54 Valid 0,183 R
12 0,59 Valid 0,201 R
13 0,53 Valid 0,181 R

83
 1 2 3 4 5
14 0,45 Valid 0,155 R
15 0,53 Valid 0,181 R
16 0,57 Valid 0,196 R
17 0,47 Valid 0,162 R
18 0,38 Valid 0,130 R
19 0,37 Valid 0,093 R
20 0,43 Valid 0,148 R
21 0,37 Valid 0,125 R
22 0,39 Valid 0,135 R
23 0,60 Valid 0,204 R
r tabel 0,165 0,70
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari 23 item pertanyaan

semua nilai koefisien validitasnya ˃ 0,30 dan nilai reliabilitasnya ˃ 0,70 sehingga
item pertanyaan tersebut valid dan reliabel., maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat digunakan untuk mengukur persepsi inovasi
pelayanan publik dan pertanyaan-pertanyaan tersebut konsisten sehingga tidak
menimbulkan interpretasi atau pemahaman yang berbeda.

4.3.3 Analisis Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Disdukcapil di Mal

Pelayanan Publik Sumedang.

Inovasi pelayanan publik pada dasarnya dibuat dan dilakukan untuk

mewujutkan pelayanan publik yang berkualitas sehingga terwujud kepuasan
masyarakat. Penilaian kinerja organisasi dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik di Kabupaten Sumedang mempunyai predikat cukup yaitu sebesar 74 %
pada tahun 2016. Capaian kepuasan masyarakat dalam pelayanan tersebut
menunjukkan bahwa tidak tercapainya target jika dihubungkan dengan target
indeks kepuasan masyarakat yang ditetapkan selama lima tahun dari tahun 2014

84
s.d. 2018 dimana target IKM yang ditetapkan di tahun 2016 sebesar 76,42
sebagaimana tersebut dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.8

Target Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

di Kabupaten Sumedang dari Tahun 2014 s.d 2018

Kondisi Target Capaian Kinerja Kinerja Pelayanan Tahun Kondisi

Kinerja Kinerja
2014 2015 2016 2017 2018
Awal Akhir
IKM 74,72 75,20 75,65 76,42 76,93 77,26 77,26
Sumber : Laporan Kinerja Instansi Pemerintah Kabupaten Sumedang Tahun 2016

Berdasarkan capaian dan target tersebut maka Kabupaten Sumedang

terus berinovasi guna meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan Disdukcapil kepada masyarakat dapat dilihat
dari persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari
dilaksanakannya inovasi pelayanan publik. Melalui inovasi pelayanan yang
dilakukan diharapkan dapat mewujudkan kepuasan maysarakat. Menurut Ka.Sub
Bagian Umum dan Kepegawaian Bapak Nurcholis Dinandjaja, S.Hut., M.Si di
ruang kerjanya saat diwawancarai tanggal 21 Juli 2020 bahwa ada beberapa
inovasi yang dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik diantaranya adalah :

1. Sila Sidakep (aplikasi layanan sistem daring kependudukan).

Sistem ini diluncurkan pada tanggal 30 Maret 2020 setelah penutupan
sementara MPP di tengah Pandemi Covid 19. Aplikasi layanan sistem
daring kependudukan yang disebut dengan SilaSidakep diluncurkan agar
tetap bisa melayani masyarakat dimasa pandemi Covid 19 dimana
pelayanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan protokol kesehatan.
Istilah SilaSidakep berasal dari bahasa Sunda yang terdiri dari dua kata
yaitu Sila (duduk bersila) dan Sidakep (berpangku tangan) artinya sebagai
pemohon dokumen cukup “duduk manis di rumah dan mengajukan
pendaftaran melalui web aplikasi SilaSidakep pada alamat

85
 http://silasidakep.sumedangkab.go.id” tanpa harus pergi ke kantor
pelayanan. Menurut Kadis Disdukcapil pada https://eljabar.com/pandemi-
covid-19-disdukcapil-sumedang-layani-warga-dengan-silasidakep/
Menegaskan bahwa diterapkannya SilaSidakep selain tetap dapat
melayani penerbitan dokumen kependudukan selama pandemi juga
sebagai upaya menerapkan Protokol Pencegahan Penyebaran COVID -19.
Aplikasi SilaSidakep bekerja layaknya ban berjalan. Ketika petugas front
office menyatakan permohonan dapat diproses, berkas akan dialihkan ke
petugas pemrosesan berlanjut sampai ke petugas pencetakan dokumen dan
terakhir di petugas pengiriman dokumen. Dalam prosesnya setelah
memilih layanan dan mengunggah berkas persyaratan, pemohon dapat
memantau perkembangan proses penerbitan dokumen yang dimohon
apakah berlanjut ke proses pengiriman dokumen atau ditolak. Selain
menerima permohonan dokumen kependudukan aplikasi ini juga
digunakan untuk mengunggah berkas persyaratan dari petugas
pendaftaran pendudukdi kecamatan dalam menerbitkan Kartu Keluarga
(KK) Aplikasi Sila Sidakep akan terus dikembangkan lebih maksimal
sesuai kebutuhan dan akan terus diimplementasikan bukan hanya pada
masa pandemi Covid-19 tapi juga pada pelayanan administrasi
kependudukan selanjutnya.
2. Simpay Arum (sistem pelayanan antar rumah), yakni pendistribusian
dokumen hasil layanan administrasi kependudukan ke alamat rumah
masing-masing,melalui PT Pos Indonesia sehingga masyarakat tidak usah
bolak-balik ke Kantor Disdukcapil. Sistem ini telah dilaksanakan sejak
bulan September 2018 saat dicanangkan Gerakan Indonesia Sadar
Administrasi Kependudukan adalah sebuah gerakan untuk membangun
ekosistem pemerintahan yang sadar akan pentingnya administrasi
kependudukan sebagaimana tertuang dalam Instruksi Mendagri Nomor
470/837/SJ Tentang Gerakan Indonesia Sadar Administrasi
Kependudukan. Kesadaran tersebut ditunjukka dengan 4 hal, yakni (1)
kesadaran akan pentingnya dokumen kependudukan, (2) kesadaran

86
 pentingnya pemutakhiran data kependudukan, (3) kesadaran pentingnya
pemanfaatan data kependudukan sebagai satu-satunya data yang
dipergunakan untuk semua kepentingan dan (4) kesadaran pentingnya
pelayanan administrasi kependudukan yang membahagiakan masyarakat.

2. Simoyan Adminduk (System Mobile Pelayanan Administrasi

kependudukan),
Simoyan adalah pelayanan administrasi kependudukan melalui mobil-
mobil pelayanan keliling ke setiap desa atau kecamatan serta tempat
strategis lainnya pada waktu dan tempat yang sudah ditentukan. Mobil
keliling ini memberi pelayanan pembuatan KK, KTP-el/Suket, Akta
Kelahiran serta perekaman KTP –el. Senin dan Selasa mobil Si Moyan ada
di Pasar Sandang, Rabu-Kamis ini di Kelurahan Cipameungpeuk dan 7
kelurahan di Sumedang kota. Namun tidak semua pelayanan yang
diberikan melalui Simoyan bisa langsung terbit kecuali Surat Keterangan
pengganti KTP-el. Untuk pembuatan KK, Akta Kelahiran dan Suket baru
hanya sebatas penyerahan berkas dan belum sampai pada hasil karena
terbatasnya sarana dan prasarana. Setelah dilakukan perekaman
dokumennya (KK, Akta Kelahiran dan Suket baru) akan dikirimkan
melalui PT Pos.
3. Simpay Tenar (Sistem Pelayanan Pengantin Anyar)
Simpay Tenar merupakan sebuah inovasi pelayanan dalam bidang
administrasi kependudukan bagi masyarakat yang akan memasuki jenjang
pernikahan. Melalui program ini Pemkab Kabupaten Sumedang
berkomitmen memberikan fasilitas perubahan administrasi kependudukan
saat ijab qobul kepada pasangan suami istri.Perubahan administrasi
kependudukan yang diberikan adalah :

a. Perubahan KTP-el pasangan suami istri

b. Penerbitan KK baru
c. Perubahan KK bagi kedua orang tua pasangan suami istri
d. Penerbitan akta perkawinan bagi pasangan suami istri non-muslim

87
 Pasangan yang akan menikah dan ingin mendpatkan perubahan
administrasi kependudukan langsung saatpernikahan bisa mendaftarkan
terlebih dahulu keKantor Disdukcapil minimal 1 minggu sebelum akad
nikah dengan membawa persyaratan sebagai berikut :

a. KTP-el asli kedua mempelai,

b. KK asli orang tua kedua mempelai
c. sudah memutuskan untuk tinggal di Sumedang,
d. SKPWNI bagi masyarakat yang berasal dari luar Kabupaten
Sumedang.

4. Predator adalah pelayanan data kependudukan dengan kendaraan bermotor.

Model inovasi ini dikhususkan untuk daerah terpencil

Selain keempat hal tersebut masih ada beberapa inovasi pelayanan

kependudukan sebagaimana dikutip dari Sumedang Ekspres dalam rubriknya yang
berjudul “Disdukcapil Gulirkan 11 Program Unggulan dalam Memberikan
Layanan Prima Kepada Masyarakat” pada tanggal Rabu, 25 September 2019
selain Simpay Arum dan Simoyan adalah

1. Aplikasi Validasi Data Penduduk, yakni pelayanan data kependudukan bagi

desa-desa baik untuk keperluan administrasi di desa itu sendiri maupun untuk
kepentingan pelayanan masyarakat secara keseluruhan.
2. Aplikasi Simpati, yakni aplikasi pelayanan pendaftaran pemohon administrasi
kependudukan, yang tersambung dari setiap kecamatan ke Dinas
Kependudukan, sehingga masyarakat cukup datang ke Kantor Kecamatan dan
tidak perlu mendatangi Kantor Disdukcapil.
3. Melakukan kerjasama dengan lima rumah sakit umum dan bersalin dalam
pelayanan administrasi kependudukan bagi penduduk yang baru lahir berupa
NIK, KK, Akta Kelahiran serta KIA bagi penduduk yang melahirkan di
rumah sakit tersebut.
4. Pelayanan jemput bola adminduk bagi penghuni lapas Kabupaten Sumedang
guna menjamin hak-hak sipil warga negara.

88
5. System aplikasi pengaduan dan konsolidasi data kependudukan. Dengan
sistem ini penduduk cukup menghubungi kenomor WA yang sudah
disediakan apabila bermasalah dengan pemanfaatan data kependudukan.
6. Mal Pelayanan Publik (MPP) Sumedang yang terintegrasi dan terpusat
dengan pelayanan publik lainnya
7. Kerjasama pelayanan KIA dengan Dinas Pendidikan KabupatenSumedang.
8. Kerjasama pelayanan akta kelahiran dengan Polres Sumedang
9. Pendaftaran secara online di MPP melalui android atau ofline
Simoyan Adminduk (Sistem Mobile Pelayanan Administrasi Kependukan),
kemudian Public Safety Center (PSC) 119 Simpatik, Sumedang Simpati
Quick Response (SSQR), dan LAPOR SP4N.

Dari inovasi yang dilakukan Disdukcapil dalam memberikan pelayanan

publik penulis mencoba untuk mengetahui Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan
Publik yang yang dilakukan dengan instrumen yang dikeluarkan oleh LAN RI
Tahun 2017 dimana konsep tersebut mengintegrasikan konsep pelayanan publik,
inovasi, kebijakan dan model pengukuran kinerja sehingga menghasilkan
konstruksi instrumen yang terdiri dari aspek output dan outcome. Aspek output
terdiri dari dimensi kebaruan dan produktif sedangkan aspek outcome terdiri dari
dimensi berdampak dan berkelanjutan.

Untuk mengetahui Indeks persepsi inovasi pelayanan publik yang

dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang penulis lakukan
melalui formula penghitungan indeks dengan rumus sebagai berikut :

=( ) = ( )

dimana

i = Nilai indek persepsi inovasi pelayanan publik

= Nilai aspek output

= Nilai Aspek Outcome

89
 Dari hasil pengolahan kuesioner sebanyak 100 orang responden pengguna
layanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang diperoleh Nilai Indek
Persepsi Inovasi Pelayanan Publik sebesar 78,41 dengan kualifikasi tingkat
inovasi pelayanan publik BB (inovatif) dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 4.9
Rincian IPIPP Disdukcapil Per Aspek dan dimensi

No. Aspek & Dimensi Nilai Rata-rata/ Nilai Nilai/

Inovasi Pelayanan Publik Tertimbang Bobot
Output 77,33 56,4
1. Kebaruan (60%) 77,1 34,61
2. Produktif (40%) 77,68 21,79
Outcome 77,49 43,6
1. Berdampak (50%) 76,47 17,16
2. Berkelanjutan (50%) 78,52 26,43
Nilai Rata-rata 77,49
Nilai Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik 78,41
(Nilai Rata-rata x (100(skala jawaban)
BB
Tingkat Inovasi Pelayanan Publik (INOVATIF)
Sumber : Olahan Data Penelitian 2020

Rincian tersebut dapat digambarkan dalam skema dan diagram di bawah ini.

Gambar 4.4

Skema Rincian IPIPP Disdukcapil Per Aspek dan dimensi

IPIPP di
MPP Aspek Dimensi
Sumedang
Kebaruan
77,1(34,61)
output 77,33(56,4)
Produktif
77,68(21,79)
78,41 (BB/inovatif)
Berdampak
76,47 (17,16)
outcome
77,49 (43,6) Berkelanjutan
78,52(26,43)

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

90
Jika dibuat diagram terlihat pada gambar di bawah ini

Gambar 4. 5

Diagram IPIPP Disdukcapil di MPP Sumedang

90
80 Column10
Output
70
Kebaruan
60
Produktif
50
Outcome
40
Berdampak
30
Berkelanjutan
20
Tingkat Inovasi
10
Nilai Rata-Rata Per-Indikator
0
Column6
Nilai Rata-rata/Nilai Bobot Nilai IPIPP
Tertimbang Column7

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

Pembahasan terhadap nilai aspek dan dimensi dapat dijelaskan sebagai

berikut : secara umum Aspek Output sebesar 77,33 dan Aspek Outcome sebesar
77,49. Berdasarkan nilai tersebut menunjukkan bahwa inovasi-inovasi yang telah
dilakukan dalam meningkatkan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
di Mal Pelayanan Publik Sumedang sudah inovatif. Nilai indeks per dimensi
menunjukkan bahwa dimensi kebaruan sebesar 77,1 dimensi produktif 77,68
dimensi berdampak 76,47 dan dimensi berkelanjutan 78,52. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa dimensi berkelanjutan menunjukkan nilai tertinggi dan
terendah adalah dimensi kebaruan. Hasil penilaian responden dijelaskan berikut.

91
 Tabel 4.10
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Disdukcapil di MPP Sumedang
Aspek Distribusi Jawaban responden
IPIPP AA A BB B CC C DD D EE E ∑ Persen Bobot
Skor tase Indeks
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1)
(%)
F 85 231 444 359 166 11 3 0 0 0 1299 56,4 38,29
Output % 6,5 17,8 34,2 27,6 12,8 0,9 0,1 0 0 0 99,9
FxS 850 2079 3552 2513 996 55 12 0 0 0 10057
F 39 215 345 296 98 6 0 0 0 0 999 43,6 39.15
Outcome % 3,9 21,5 34,5 29,6 9,8 0,6 0 0 0 0 99,9
FxS 390 1935 2760 2072 30 0 0 0 0 0 7775
Total F 124 446 789 655 264 61 12 0 0 0 2351 100 78,41
Aspek
% 5,3 19 33,6 27,9 11 2,6 0,5 0 0 0, 99,9
Output
Outcome FxS 1240 4014 6312 4585 1584 305 48 0 0 0 18088

Rangking V III I II IV VI VII 0 0 0

Sumber : Hasil Olahan Penelitian Tahun 2020

Sumbangan aspek output sebesar 56,4 dengan bobot 38,29 dan aspek
outcome sebesar 43,6 dengan bobot 39,15 diperoleh dari demensi. Demensi output
terdiri dari 8 indikator dan dimensi outcome terdiri dari 5 indikator. Rincian
sumbangan tiap-tiap aspek dapat dilihat pada uraian di bawah ini.

Gambar 4.6

Besaran Sumbangan Tiap Aspek terhadap IPIPP Disdukcapil di MPP

120
100
100
78,41
80
IPIPP
56,4
60
OUTPUT
43,6 38,29
40 39,15
OUTCOME

20

0
IPIP BOBOT

Sumber : Hasil Penelitian 2020

92
 Besaran sumbangan setiap indikator yang menentukan kualifikasi tingkat
inovasi. digambarkan pada diagram dibawah ini.

Gambar 4.

Diagram Sumbangan IPIPP Disdukcapil di MPP Sumedang

7000

6000 Excelen Innovation

Sangat Inovatif
5000
Inovatif
4000 Cukup Inovatif
Biasa
3000
Kurang Inovativ
2000 Tidak Inovatif
Sangat Tidak Inovatif
1000
Inovasi Buruk
0 Inovasi SangatBuruk
Output Outcome Total Penilaian Frekuensi
Responden

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

Dari 100 responden yang memberikan penilaian terhadap tingkat persepsi

inovasi pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Sumedang paling banyak
memberikan penilaian inovatif sebesar 6312 (33,6%) dengan frekuensi sebesar
782, kemudian cukup inovatif sebesar 4585 (27,9 %) dengan frekuensi sebesar
655, yang memberikan penilaian sangat inovatif sebesar 4014 (19%) dengan
frekuensi 446, yang memberikan penilaian excelen inovation sebesar 1240 (5,3%)
dengan frekuensi 124, yang memberikan penilaian biasa sebesar 15,84 (11%)
dengan frekuensi 264, yang memberikan penilaian kurang inovatif 305 (2,6%)
dengan frekunsi 61, yang memberikan penilaian tidak inovatif sebesar 48 (0,5 %)
dengan frekuensi 12 dan tidak ada yang memberikan penilaian inovasi buruk dan
inovasi sangat buruk. Jika disajikan dalam diagram terlihat di bawah ini.

93
4.3.3.1 Analisis Aspek Output

Output layanan yang diberikan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik

Sumedang berbentuk akte, surat dan kartu. Secara rinci dapat dilihat pada tabel di
bawah ini.

Tabel 4.11

Output layanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang

dari Bulan Januari s.d April 2020

Bentuk/Terlayani selesai
Kartu Jumlah Surat Jumlah Akta Jumlah Data Jumlah
KTP-E 8,975 SKPWNI 1,084 Kelahiran 3.206 Kependudukan 414
KK 9.747 Kematian 52 Perekaman 127
KTP-E
Nikah Non 2
Muslim
Jumlah 18.722 1.084 3.260 541
Total = 18.722 +1.084 +3.260+541 22.617
Sumber : https://mpp.sumedangkab.go.id/report

Untuk mengetahui Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik Disdukcapil

Di Mall Pelayanan Publik Sumedang pada aspek output layanan yang diberikan
dapat diketahui melalui data yang diperoleh dari hasil penelitian ini. Pada aspek
output terdiri dari dua demensi yaitu kebaruan dan produktif. Demensi kebaruan
diukur dengan 8 indikator dan dimensi produktif diukur dengan 5 indikator
kemudian dijabarkan ke dalam item pertanyaan berjumlah 13 pertanyaan. Dari 13
pertanyaan tersebut diperoleh hasil penilaian responden terhadap aspek output
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

94
 Tabel 4.12
Hasil Penilaian Responden Terhadap Aspek Output

Distribusi Jawaban responden Per Bobot/

sen Indeks
Aspek AA A BB B CC C DD D EE E ∑ tase
Output Skor (%)
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1)
F 51 141 268 222 108 7 3 0 0 1 800 61,58 34,61
Kebaruan % 6,4 18 33 27,8 13,5 0,9 0,4 0 0 0,1 100 (77,1)
FxS 510 1269 2144 1554 648 35 12 0 0 1 6172
F 34 90 176 137 58 4 0 0 0 0 499 38,41 21,79
Produktif (77,68)
% 6,8 18 35,3 27,5 11,6 0,8 0 0 0 0 99,7
FxS 340 810 1408 959 348 20 0 0 0 0 3574
Total F 85 231 444 358 166 55 12 0 0 1 1299 100 56,4
Aspek (77,33)
% 6.5 17,8 34,2 27,6 12,8 0,9 0,1 0 0 0,07 99,9
Output
FxS 850 2079 3552 2513 996 55 12 0 0 10057
Rangking V III I II IV VI VII - - VIII

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek output dari

persepsi inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang
terlihat dari total skor jawaban responden sebesar 10057 dan setelah diproses
melalui rumus :

= ( )

dimana

=Dimensi kebaruan

= Dimensi Produktif

diperoleh bobot sebesar 77,33 setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 Skala
Indeks Persepsi inovasi Pelayanan Publik kategori BB yang berarti persepsi
masyarakat terhadap output pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik
Sumedang inovatif. Aspek output memiliki dua demensi yaitu yaitu demensi
kebaruan/novelty dan demensi produktif. Dimensi kebaruan mempunyai bobot
34,61 dan dimensi produktif mempunyai bobot 21,79. Dimensi kebaruan

95
memiliki delapan indikator dan dimensi produktif memiliki 5 indikator. Hasil
penilaian responden terhadap aspek output tergambar di bawah ini.

Gambar 4.8
Hasil Penilaian Responden Terhadap Aspek Output

1400
1299

1200
100
1000
800 77,33 77,1 77,68
800 Aspek Output
61,58
56,4 DimensiKebaruan
600 499
Dimensi Produktif
38,41
34,61
400
21,79
200

0
∑Skor Bobot Persentase Indeks

Sumber : Hasil Penelitian 2020

Gambar tersebut menjelaskan bahwa dimensi kebaruan memberikan

sumbangan lebih besar terhadap aspek output jika dibandingkan dengan dimensi
poduktif, namun jika dilihat dari skor indeks maka persepsi masyarakat terhadap
aspek output rata-rata menunjukkan skor yang sama yaitu 77 jika dikonsultasikan
dengan tabel 3.3 menunjukkan kategori BB (inovatif).

4.3.3.1.1. Analisis Demensi Kebaruan

Kebaruan dalam pelayanan publik bisa berpengaruh terhadap persepsi

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Maka dari itu.
Disdukcapil Kabupaten Sumedang berupaya memberikan terobosan dalam
memberikan pelayanan masyarakat untuk pemenuhan dokumen administrasi
kependudukan (adminduk). Terobosan dimaksud adalah dengan cara :

96
1. Menjaring para pemula untuk melakukan perekaman KTP-e di Gedung Lantai
II MPP pada tanggal 15 Februari 2020 dengan sasaran para pelajar tingkat
SLTA/sederajat yang sudah berusia 17 tahun atau lebih dan belum memiliki
KTP-e. Hal ini dimaksudkan sebagai langkah persiapan bagi para pelajar yang
sudah berusia 17 tahun untuk membuat KTP-e sehingga kelak jika sudah lulus
sudah memiliki KTP-e yang berguna untuk melanjutkan sekolah atau melamar
pekerjaan.
2. Melakukan layanan jemput bola Simoyan ke pelosok desa.
3. Melakukan perekaman ke sekolah-sekolah tingkat SLTA/sederajat di beberapa
wilayah Kabupaten Sumedang
4. Memberikan informasi dan tanggapan atas layanan yang diberikan kepada
warga dalam pemenuhan dokumen kependudukan https://tinewss.com/ini-
gebrakan-baru-disdukcapil-sumedang-yang-membuat-antrian-luar-biasa-
terjadi-di-mpp-sumedang/
Dengan berbagai kebaruan dan terobosan yang dibuat Disdukcapail
Sumedang tentunya berpengaruh terhadap indeks persepsi inovasi pelayanan
publik yang diberikan. Demensi kebaruan memiliki delapan indikator kemudian
dibuat menjadi 8 item pertanyaan. Dari 8 pertanyaan tersebut diperoleh hasil
penilaian responden terhadap aspek output dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.13
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Kebaruan

Distribusi Jawaban responden Besaran Rang

sumbangan king
indikator
Indikator AA A BB B CC C DD D EE E ∑ terhadap
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1) Skor Demensi
Kebaruan
Perbaikan F 8 19 35 32 5 1 0 0 0 0 790 12,8 II
Layanan FxS 80 171 280 224 30 5 0 0 0 0
Keunikan F 6 13 26 35 19 1 0 0 0 0 749 12,1 V
Layanan FxS 60 117 208 245 114 5 0 0 0 0
Layanan F 5 20 36 27 12 0 0 0 0 0 767 12,4 IV
Jenis Baru FxS 50 180 288 189 60 0 0 0 0 0
Petugas F 7 23 33 27 9 0 0 0 0 0 775 12,6 III
Selalu Ada FxS 70 207 264 189 45 0 0 0 0 0
Informasi F 8 18 38 28 16 2 1 0 0 0 832 13,5 I
Layanan FxS 80 162 304 196 80 10 0 0 0 0
Persyaratan F 8 14 31 28 16 2 1 0 0 0 744 12,1 V
Layanan FxS 80 126 248 196 80 10 4 0 0 0
Proses F 6 17 30 28 16 2 1 0 0 1 643 10,4 VI
Layanan FxS 60 153 240 96 80 10 4 0 0 1

97
Teknologi F 3 17 39 26 14 0 1 0 0 0 765 12,4 IV
Informasi FxS 30 153 312 182 84 0 4 0 0 0
Layanan
Kebaruan F 51 141 268 222 108 7 3 0 0 0 800 98,3
FxS 510 1269 2144 1554 648 35 12 0 0 0 6172
% 6,4 18 33 27,8 13,5 0,9 0,4 0 0 0 100

Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa demensi kebaruan dari

indeks persepsi inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik
Sumedang terlihat dari total skor jawaban responden sebesar 6172 dan setelah
melalui perhitungan dengan rumus

dimana

= Nilai tiap indikator pada aspek output

y = jumlah indikator

diperoleh bobot sebesar 77,1 dan setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 Skala Indek
Persepsi Inovasi pelayanan Publik (IPIPP) menunjukkan bahwa dimensi kebaruan
pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang termasuk KATEGORI
BB atau inovatif dan masuk dalam rentang nilai 73,01-82,00.

Besaran sumbangan indeks persepsi inovasi pelayanan publik dari demensi

kebaruan berasal dari sumbangan delapan indikator yang mepunyai besaran
sumbangan yang beragam. Besaran sumbangan dari indikator perbaikan layanan
790 (12,8 %), dari keunikan layanan 749 (12,1%), dari layanan jenis baru 767
(12,4 %), dari petugas selalu ada 775 (12,6 %), dari informasi layanan 832 (
13,5%), dari persyaratan layanan 744 (12,1 %), dari proses layanan 643 (10,4 %),
dan dari teknologi informasi layanan 765 (12,4%). Data demikian menunjukkan
bahwa :

1. Sumbangan indikator perbaikan layanan terhadap demensi kebaruan

sebesar 790 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam

98
 kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan
memberikan sumbangan sebesar 12,8% (peringkat II dari 8 indikator)
2. Sumbangan indikator keunikan layanan terhadap demensi kebaruan
sebesar 749 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori
BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan
memberi sumbangan terhadap dimensi kebaruan sebesar 12,3 %.
3. Sumbangan indikator layanan jenis baru terhadap demensi kebaruan
sebesar 767 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan
memberi sumbangan terhadap dimensi kebaruan sebesar 12,6 %.
4. Sumbangan indikator petugas selalu ada terhadap demensi kebaruan
sebesar 775 (12,8%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan
memberi sumbangan terhadap dimensi kebaruan sebesar 12,6 %.
5. Sumbangan indikator informasi layanan terhadap demensi kebaruan
sebesar 832 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori
BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif.
Indikator informasi layanan memberikan sumbangan tertinggi terhadap
dimensi kebaruan dan memberi sumbangan terhadap dimensi kebaruan
sebesar 13,5 %.
6. Sumbangan indikator persyaratan layanan terhadap demensi kebaruan
sebesar 643 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori
BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang
dilakukan Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan
memberi sumbangan terhadap dimensi kebaruan sebesar 12,1 %.

99
 7. Sumbangan indikator proses layanan terhadap demensi kebaruan sebesar
643 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori BB.
Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan layanan yang dilakukan
Disdukcapil dalam pelayanan publik termasuk inovatif dan memberi
sumbangan terhadap dimensi kebaruan sebesar 10,4 %.
8. Sumbangan indikator teknologi informasi layanan terhadap demensi
kebaruan sebesar 765 jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk
dalam kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa perbaikan
layanan yang dilakukan Disdukcapil dan memberi sumbangan terhadap
dimensi kebaruan sebesar 12,4 %.

Skor masing-masing indikator dalam memberikan sumbangan terhadap persepsi

masyarakat mengenai dimensi kebaruan dapat dilihat pada gambardi bawah ini.

Gambar 4.9
Grafik Sumbangan Indikator Terhadap Dimensi Kebaruan

1200

1000
Perbaikan Layanan
800 Keunikan layanan
Layanan Jenis Baru
600 Petugas Selalu Ada
Informasi Layanan
400
Persyaratan Layanan
Proses Layanan
200
Teknologi Informasi Layanan

0
Total Skor Besaran Rangking
Sumbangan

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa sumbangan terbesar

berasal dari informasi layanan sebesar 13,5 % dan yang terkecil berasal dari

100
proses layanan sebesar 10,4 % Enam indikator yang lain memberi sumbangan
hampir sama terhadap dimensi kebaruan yaitu sebesar 12 %

Kebaruan yang melekat pada sebuah inovasi pelayanan publik menjadi

ciri yang membedakan dengan pelayanan publik yang lain sebagaimana
dikemukakan oleh Rogers dalam LAN (2017 :116) bahwa ”Sebuah inovasi
mempunyai keuntungan relatif dimana sebuah inovasi harus mempunyai
keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada
sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang
membedakannya dengan yang lain.” Berdasarkan hasil wawacara yang dilakukan
dengan Ka.Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Bapak Nurcholis Dinandjaja,
S.Hut., M.Si di ruang kerjanya saat diwawancarai tanggal 21 Juli 2020 bahwa
“Dengan adanya kebaruan pelayanan yang diberikan semakin cepat, lebih mudah
dan berkurangnya sistem pencaloan.

4.3.3.1.2 Analisis Demensi Produktif

Produktif tidaknya sebuah pelayanan publik berpengaruh terhadap indeks

persepsi inovasi pelayanan publik. Disdukcapil selain sering membuat terobosan
dan inovasi juga menghasilkan layanan publik yang diberikan berupa surat, akte
dan kartu. Produktivitas disdukcapil dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sejak
bulan Januari sampai dengan bulan april 2020 menghasilkan layaan berupa kartu
sebanyak 18.722 , surat sebanyak 1.084, akta sebanyak 3.260 dan data sebanyak
541orang. Total keseluruhan produktivitas disdukcapil sebanyak 22.617 layanan
jika dirata-rata per bulan sekitar 7.539 layanan dalam sebulan jika dirata-rata
perminggu produktivitas layanan sebanyak ± 1.885 dan ± 377 layanan perhari.
Hal ini terjadi karena pada awal penerapan MPP produktivitas dibatasi 300 orang
sebagaimana hasil wawancara penulis dengan Ka.Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian Bapak Nurcholis Dinandjaja, S.Hut., M.Si di ruang kerjanya pada
tanggal 21 Juli 2020 bahwa:

Awal dibuka MPP produktivitas pelayanan dibatasi hanya300 orang

per hari 200 melalui tiketing dan 100 melalui online. Yang online

101
 dipakai hanya 40 % akhirnya yang online dikurangi menjadi 50 orang.
Dibandingkan dengan pelayanan sebelum digabung di MPP
produktivitas menurun dari rata-rata 500 menjadi 300 orang per hari.
Produktifnya layanan yang diberikan Disdukcapil di Mal Pelayanan
Publik Sumedang berkontribusi terhadap besaran Indek Persepsi Inovasi
Pelayanan Publik pada aspek output yang terdiri dari 5 indikator yaitu pemberian
layanan, produk layanan, standar layanan, kualitas layanan dan transparansi
layanan. Besaran sumbangan masing-masing indikator dapat dilihat pada tabel di
bawah ini.

Tabel 4.11
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Produktif
Besaran
Distribusi Jawaban responden sumbangan
Indikator Rang
Indikator AA A BB B CC C DD D EE E ∑ Skor
terhadap
king
Demensi
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1) Produktif

Pemberian F 7 22 31 28 10 2 0 0 0 0 772 19,87 IV

Layanan FxS 70 198 248 186 60 10 0 0 0 0
Produk F 3 23 33 26 14 1 0 0 0 0 772 19,87 IV
Layanan FxS 30 207 264 182 84 5 0 0 0 0
Standar F 10 11 37 27 14 0 0 0 0 0 773 19,89 III
Layanan FxS 100 99 296 189 84 5 0 0 0 0
kualitas F 5 22 36 28 8 1 0 0 0 0 776 19,97 II
Layanan FxS 50 189 288 196 48 5 0 0 0 0
Transparansi F 9 12 39 28 12 0 0 0 0 0
Layanan FxS 90 108 312 196 72 0 0 0 0 0 778 20,02 I
Produktif F 34 90 176 137 58 4 0 0 0 0
FxS 340 810 1408 959 348 20 0 0 0 0 3885/5
% 6,8 18 353 27,5 11,6 0,8 0 0 0 0 = 77,7 99,62
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan tabel tersebut setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 dapat

dijelaskan bahwa demensi produktif dari indeks persepsi inovasi pelayanan
Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang terlihat dari total skor jawaban
responden sebesar 3885 dan setelah diproses melalui perhitungan dengan rumus :

dimana

= Nilai tiap indikator pada aspek output

102
 =

y = jumlah indikator

diperoleh bobot sebesar 77,7 dan setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 Skala Indek
Persepsi Inovasi pelayanan Publik (IPIPP) menunjukkan bahwa dimensi produktif
pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang termasuk kategori BB
atau inovatif dan masuk dalam rentang nilai 73,01-82,00

Besaran sumbangan indeks persepsi inovasi pelayanan publik dari demensi

produktif berasal dari sumbangan 5 (lima) indikator yang mepunyai besaran
sumbangan yang hampir sama. Besaran sumbangan dari indikator pemberian
layanan dan produk layanan mempunyai besaran yang sama yaitu 772 (19,87 %),
dari standar layanan 773 (19,89 %), dari kualitas layanan 776(19,97 %), dan
transparansi layanan 778 ( 20,02 %). Data demikian menunjukkan bahwa :

1. Sumbangan indikator pemberian layanan terhadap demensi produksi

sebesar 772 (19,87 %) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk
dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa pemberian
layanan yang dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik inovatif.
2. Sumbangan indikator produk layanan terhadap demensi kebaruan sebesar
772 (19,87) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori
BB. Data demikian menunjukkan bahwa produk layanan yang dilakukan
Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik inovatif
3. Sumbangan indikator standar layanan terhadap demensi produksi sebesar
773(19,89%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa standar layanan yang
dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik inovatif
4. Sumbangan indikator kualitas layanan terhadap demensi produksi sebesar
776 (19,97%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang
dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik inovatif
5. Sumbangan indikator transparansi layanan terhadap demensi produksi
sebesar 778 (20,02%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk

103
 dalam kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa transparansi
layanan yang dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik inovatif
Produktifnya suatu organisasi pemerintahan menunjukkan bahwa
organisasi tersebut berkembang dan mendukung adanya inovasi. Demikian
halnya dengan Disdukcapil Sumedang. Berbagai inovasi dilakukan tidak
lain untuk mencapai produktivitas yang tinggi dalam pelayanan publik.
Hasil penilaian responden terhadap demensi produktif digambarkan di
bawah ini.
Gambar 4.10
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Produktif

1200

1000

800
Pemberian Layanan
Produk Layanan
600
StandarLayanan
400 Kualitas Layanan
Transparansi Layanan
200

0
∑ Skor Besaran Rangking
Sumbangan

Sumber : Penelitian Tahun 2020

Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa besaran sumbangan dari

5 (lima) indikator terhadap dimensi produktif hampir sama. Dilihat dari jumlah
skor berada pada kisaran 772-778 dengan persentase rata-rata sebesar 19 %. Dari
lima indikator sumbangan tertinggi berasal dari indikator transparansi layanan,
kualitas layanan, kemudian standar layanan dan dua terbawah adalah pemberian
layanan dan produk layanan besaran sumbangan sama yaitu sebesar. 20,02

104
4.3.3.2 Analisis Aspek Outcome

Outcome dari inovasi pelayanan publik harapannya adalah meningkatnya

kualitas pelayanan publik dan meningkatnya nilai tambah di sektor pelayanan
publik. Berdasarkan hasil penelitian yang disitir dari artikel sumedang online yang
berjudul “MPP Padat, Kantor Disdukcapil Lama Kembali Layani Adminduk”
menunjukkan bahwa adanya inovasi pelayanan publik yang diselenggarakan di
Mal Pelayanan Publik pelayananya menjadi terlalu padat. Padatnya pelayanan di
MPP Sumedang membuat Disdukcapil membuka kembali kantor lama untuk
layanan administrasi kependudukan baik Akta, KK, KTP termasuk konsolidasi
data kependudukan termasuk pengubahan data. Hal tersebut dilakukan dengan
pertimbangan selain padatnya pengunjung di layanan lain juga terbatasnya
ruangan, alat dan personil kalau layanan dilaksanakan di MPP. Beralihnya
pelayanan yang dilakukan Disdukcapil dari MPP ke gedung lama pun telah
disosialisasikan kepada masyarakat melalui Camat melalui surat untuk
disampaikan ke desa dan masyarakat sejak november 2019. Ketika ditanya apakah
pelayanan Adminduk terpusat di MPP. Jawabnya “Selama ini pelayanan
Adminduk tidak hanya terpusat di MPP tetapi tersebar di masing-masing
kecamatan meskipun terbatas. Jawab Kadis Informasi dan Pelayanan
Kependudukan A. Beni Triyadie). https://sumedang.online/2020/01/mpp-padat-kantor-
disdukcapil-lama-kembali-layani-adminduk/

Bahkan pada hari Sabtu tanggal 15 Februari 2020 di MPP Sumedang

terjadi atrian panjang meski layanan publik yang lain libur . Antrian panjang di
MPP Sumedang tersebut karena Disdukcapil membuat terobosan layanan
masyarakat dalam pemenuhan dokumen administrasi kependudukan untuk
melakukan perekaman KTP-e. Sasaran terobosan ini adalah para pelajar SLTA
sederajat yang sudah berusia 17 tahun atau lebih dan belum memiliki KTP-e. Hal
tersebut dimaksudkan sebagai langkah persiapan bagi anak untuk melanjutkan
sekolah atau melamar pekerjaan. Layanan dibuka dari pukul 13 dan pukul 16.30
antrian sudah mencapai lebih dari 416 orang meski informasi hanya disebar
melalui media sosial. Bahkan jika dilanjutkan baru akan selesai sekitar pukul
23.00 namun dibatasi sampai dengan pukul 18.00.

105
 Inovasi lain yang dibuat Disdukcapil dalam pembenahan pelayanan
Adminduk adalah melalui layanan jemput bola SIMOYAN yang mencapai
pelosok desa dalam memberikan informasi dan tanggapan atas layanan yang
diberikan kepada masyarakat yang berhubungan dengan pemenuhan dokumen
adminduk. Juga akan melakukan terobosan lain seperti melakukan perekaman ke
sekolah-sekolah tingkat SLTA/sederajat. Nilai tambah dari inovasi ini adalah
pengguna layanan tidak perlu mendatangi ke Kantor Disdukcapil
adminhttps://tinewss.com/ini-gebrakan-baru-disdukcapil-sumedang-yang-membuat-
antrian-luar-biasa-terjadi-di-mpp-sumedang/

Berdasarkan RPJMD Kabupaten Sumedang 2018-2023 program yang

dilaksanakan untuk menyelenggarakan urusan administrasi kependudukan dan
catatan sipil adalah (1) program penataan administrasi kependudukan dan (2)
program pelayanan administrasi kependudukan. Realisasi kinerja dari program
tersebut berdasarkan indikator outcome bahwa urusan Adminduk dan Capil pada
tahun 2019 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.15

Penilaian Kinerja Urusan Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2019

Berdasarkan Indikator outcome

No. Indikator Target Realisasi Capaian (%) Interpretasi

Program Kinerja KinerjaTahun (Penilaian)
Tahun 2019 2019
1. Persentase
layanan sesuai Rendah
100 66,77 66,77
standart
manajemen
mutu
2. Cakupan
kepemilikan Sangat
94.00 95,32 95,32
dokumen Tinggi
kependudukan
3. Cakupan
kepemilikan Tinggi
86,00 81,57 81,57
dokumen
pencatatan

106
 sipil
4. jumlah
instansi yang Sangat
100 100 100
menggunakan Tinggi
data base
kependudukan
Sumber : Bappeda Kab. Sumedang (data diolah dari SIEVKA) pada RPJMD Th2020

Tingginya capaian kinerja Disdukcapil pada aspek tersebut tidak terlepas

dari berbagai terobosan dan inovasi yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Untuk mengetahui besaran sumbangan aspek outcome
terhadap indeks persepsi inovasi pelayanan disdukcapil di MPP Sumedang berikut
ini penulis paparkan data aspek outcome yang terdiri dari 2 (dua) demensi yaitu
demensi berdampak yang diukur dengan 4 indikator dan dimensi berkelanjutan
yang diukur dengan 3 indikator . Dari 7 indikator yang berasal dari demensi
berdampak dan berkelanjutan kemudian dijabarkan ke dalam 6 item pertanyaan.
.Dari 6 pertanyaan tersebut diperoleh hasil penilaian responden terhadap aspek
outcome dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.16
Hasil Penilaian Responden Terhadap Aspek Outcome

Distribusi Jawaban Responden Bobot/

Dimensi AA A BB B CC C DD D EE E ∑Skor
% Indeks
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1)
Berdam F 11 73 136 125 53 1 0 0 0 0 400 39,33 17,16
pak % 2,8 18,3 34 31,3 13 0,5 0 0 0 0 99,9 (76,47)
FXS 120 657 1072 889 318 5 0 0 0 0 3058
Berke F 28 142 209 171 45 4 0 0 0 0 599 60,66 26,43
lanjut % 4,7 23,7 34,9 28,5 7,5 0,7 0 0 0 0 99,9 (78,52)
an FXS 280 1278 1672 1204 264 25 0 0 0 0 4717
Total F 39 215 345 296 98 6 0 0 0 0 1000 99,99 43,59
Aspek % 3,9 21,5 34,5 29,6 9,8 0,6 0 0 0 0 99,9 (77,49)
Out FXS 390 1935 2760 2072 588 30 0 0 0 0 7775
Come
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek outcome dari

persepsi inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang
terlihat dari total skor jawaban responden sebesar 7775 dan setelah diproses
melalui perhitungan aspek outcome dengan rumus berikut:

107
 = ( )

dimana
= Dimensi berdampak
=
diperoleh bobot sebesar 77,49 setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3
menunjukkan BB artinya outcame dari inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal
pelayanan Publik Sumedang masuk kategori inovasi. Aspek Outcome memiliki
dua dimensi yaitu berdampak dan berkelanjutan.

Besaran sumbangan indek persepsi inovasi dari aspek outcome diperoleh

dari dua demensi yaitu demensi berdampak yang terdiri dari 4 indikator yaitu
penyelesaian permasalahan, kesesuaian layanan, ketersediaan layanan secara
inklusif, layanan terintegrasi dan demensi berkelanjutan terdiri dari 3 (tiga)
indikator) yaitu peran swasta, pelibatan masyarakat dan konsistensi layanan.
Besaran sumbangan kedua dimensi tersebut ke aspek outcome dapat dilihat pada
gambar di bawah ini.

Gambar 4.11
Hasil Penilaian Responden Terhadap Aspek Outcome

12000
99,9
10000

7775 78,52
8000 77,49 76,47
Aspek Autcome
60,66
6000
Dimensi Berdampak
4717 43,59
39,33
4000 Dimensi Berkelanjutan
3059
26,43
2000 17,16

0
∑ skor Persentase Bobot Indeks

Sumber : Hasil Penelitian 2020

108
 Gambar di atas menunjukkan bahwa dimensi yang menentukan dasi aspek
outcame adalah dimensi berkelanjutan yaitu sebesar yaitu 60,66 % dengan bobot
26,43 sementara dimensi berdampak sebesar 39,33% dengan bobot 17,16.
Meskipun demikian kategori indeks dari kedua dimensi sama yaitu BB setelah
dikonsultasikan dengan tabel 3.3. Hal ini mengindikasikan bahwa bobot IPIPP
Disdukcapil di MPP Sumedang yang pada aspek outcame lebih banyak ditentukan
oleh dimensi berkelanjutan baru dimensi berdampak. Hal ini menunjukkan bahwa
inovasi pelayanan publik mendorong keberlanjutan kegiatan organisasi meskipun
dampaknya tidak terlalu besar.

4.3.3.2.1. Analisis Dimensi Berdampak

Berdampaknya pelayanan yang diberikan Disdukcapil di MPP terhadap

masyarakat Sumedang berpengaruh terhadap indeks persepsi inovasi pelayanan
publik. Dampak dari inovasi pelayanan publik yang diselenggarakan di MPP
adalah masyarakat dimudahkan dalam pelayanan karena adanya perbaikan
layanan, lebih murah dan lebih cepat sebagaimana dikemukakan Kasie
Perencanaan Penanaman Modal pada saat wawancara di ruang kerjanya pada hari
Selasa tanggal 221 Juli 2020 bahwa :
Dampak pelayanan dilaksanakan di MPP yaitu adanya perbaikan
layanan, layanan lebih murah dan mudah karena terpusat di satu tempat,
lebih transparan karena ada CCTV, lebih cepat seperti layanan di samsat
dibawah 3 menit sudah jadi.

Demensi berdampak memiliki 4 (empat) indikator kemudian dibuat

menjadi 4 item pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh hasil penilaian
responden terhadap demensi berdampak sebagaimana dapat dilihat pada tabel di
bawah ini.

109
 Tabel 4.17
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Berdampak
Besaran
Distribusi Jawaban responden sumbangan
indikator Rang
Indikator AA A BB B CC C DD D EE E ∑
terhadap
king
Demensi
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1) Skor berdampak
Penyelesaian F 5 24 26 28 17 0 0 0 0 0 772 25,3 I
permasalahan FX S 50 216 208 196 102 0 0 0 0 0
Kesesuaian F 3 19 34 32 12 0 0 0 0 0 769 25,2 II
Layanan FX S 30 171 272 224 72 0 0 0 0 0
Ketersediaan F 2 13 42 32 10 1 0 0 0 0 762 24,9 III
layanan Scr
Inklusif FX S 20 117 336 224 60 5 0 0 0 0
Layanan F 1 17 34 33 14 1 0 0 0 0 755 24,7 IV
Terintegrasi FX S 10 153 272 231 84 5 0 0 0 0
Dimensi F 11 73 136 125 53 2 0 0 0 0 3058 99,8
Berdampak FxS 110 657 1088 875 318 10 0 0 0 0 /4 =
% 2.8 18,3 34 31,3 13 0,5 0 0 0 0 76,5
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa demensi berdampak

dari indeks persepsi inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik
Sumedang dari total skor jawaban responden sebesar 3058 dan setelah diproses
melalui perhitungan dengan rumus

dimana
= Nilai tiap indikator pada aspek outcome
=
y = jumlah indikator
diperoleh bobot sebesar 76,47 Hal ini menunjukkan kategori BB setelah
dikonsultasikan dengan tabel 3.3 artinya demensi berdampak inovatif

Besaran sumbangan indeks persepsi inovasi pelayanan publik dari demensi

berdampak berasal dari sumbangan 4 (empat) indikator yang mepunyai besaran
sumbangan yang beragam. Besaran sumbangan dari indikator penyelesaian
permasalahan 772 ( 25,3 %), dari kesesuaian layanan 769 (25,2 %), dari
ketersediaan layanan secara inklusif 762 (24,9 %), layanan terintegrasi 755
(24,7%). Data demikian menunjukkan bahwa :

110
 1. Sumbangan indikator penyelesaian permasalahan terhadap demensi
berdampak sebesar 772 (25,3) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3
termasuk dalam kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa
penyelesaian permasalahan yang dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan
Publik Sumedang Inovatif
2. Sumbangan indikator kesesuaian layanan terhadap demensi berdampak
sebesar 769 (25,2%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk
dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa kesesuaian
layanan yang dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang
Inovatif
3. Sumbangan indikator ketersediaan layanan secara inklusif terhadap
demensi berdampak sebesar 762 (24,9 %) jika dikonsultasikan dengan
tabel 3.3 termasuk dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa
ketersediaan layanan secara inklusif yang dilakukan Disdukcapil di Mal
Pelayanan Publik Sumedang Inovatif
4. Sumbangan indikator layanan terintegrasi terhadap demensi berdampak
sebesar 755(24,7) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa layanan terintegrasi
yang dilakukan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang Inovatif .
Hasil penilaian responden terhadap demensi berdampak dapat
digambarkan di bawah ini.
Gambar : 4.12
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Berdampak
1200
1000
800 Penyelesaian Permasalahan
600 Kesesuaian Layanan
400
Ketersediaan layanan inklusif
200
Layanan terintegrasi
0
∑ Skor Besaran Rangking
Sumbangan

Sumber : Hasil Penelitian tahun 2020

111
 Gambar di atas menunjukkan bahwa besaran sumbangan dari masing-
masing indikatot dari keempat indikator dimensi berdampak hampir sama yaitu
sebesar ± 25 % namun yang paling berpengaruh berasal dari indikator
penyelesaian permasalahan (25,3%)dan paling kecil adalah layanan terintegrasi
(24,7 %).

4.3.1.2.2 Analisis Demensi Berkelanjutan

Keberlanjutan organisasi terlihat dari perkembangan organisasi tersebut

yang bisa dilihat dari konsistensi dan pengembangan layanan yang diberikan.
Maka dari itu perlu adanya monitoring untuk mengetahui kekurangan dan
kelemahannya sehingga senantiasa dapat memperbaiki dan memenuhi harapan
masyarakat. Sebagaimana dikatakan oleh Kasie Perencanaan Penanaman Modal
pada saat wawancara di ruang kerjanya pada hari Selasa tanggal 221 Juli 2020
bahwa:

Untuk menjaga keberlanjutan organisasi MPP penyelenggara MPP secara

berkala selalu melakukan monitoring terhadap pelayanan yang diberikan.
Bahkan akan melakukan pengembangan ke depan dengan membangun
gedung di sebelah kanan menjadi tiga lantai. Lantai 1 untuk lahan parkir
dan dua lanta di atasnya untuk memperluas pelayanan.

Demensi berkelanjutan berkontribusi terhadap besaran Indek Persepsi

Inovasi Pelayanan Publik pada aspek outcome yang terdiri dari 6 (enam)
indikator yaitu peran swasta, pelibatan masyarakat, konsistensi pelayanan.
Peningkatan Perbaikan layanan terus menerus, Pengaduan Direspon Secara Cepat
dan Penyelesaian Aduan Secara Cepat.

Besaran sumbangan masing-masing indikator dapat dilihat pada tabel di

bawah ini.

112
 Tabel 4.18
Hasil Penilaian Responden Terhadap Demensi Berkelanjutan

Distribusi Jawaban responden Besaran

sumbangan
Indikator Indeks Rang
AA A BB B CC C DD D EE E ∑ Skor terhadap king
(10) (9) (8) (7) (6) (5) (4) (3) (2) (1) Demensi
Berkelanjutan
Peran Swasta F 2 25 34 28 10 1 0 0 0 0 778 16,4 V
FX S 20 225 272 196 60 5 0 0 0 0
Pelibatan F 2 16 40 31 11 0 0 0 0 0 787 16,6 IV
Masyarakat FX S 20 144 340 217 66 0 0 0 0 0
Konsistensi F 3 20 39 31 6 1 0 0 0 0 776 16,4 VI
Pelayanan FX S 30 180 312 213 36 5 0 0 0 0
Peningkatan 799 16,9 II
Perbaikan F 8 24 33 29 6 0 0 0 0 0
layanan terus FX S
menerus 80 216 264 203 36 0 0 0 0 0
Pengaduan F 792 16,7 III
6 25 36 28 3 1 0 0 0 0
Direspon
Secara Cepat FX S 60 225 288 196 18 5 0 0 0 0
Penyelesaian F 7 32 27 24 9 1 0 0 0 0 801 17 I
Aduan
Secara Cepat FX S 70 288 216 168 54 5 0 0 0 0
Dimensi F 28 142 209 171 45 4 0 0 0 0 599 100
Keberlan 4717/6=
jutan
78,6
FxS 280 1278 1672 1197 270 20 0 0 0 0 786
% 4,7 23,7 34,9 28,5 7,5 0,7 0 0 0 0 100
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa demensi berkelanjutan

dari aspek outcome pada indeks persepsi inovasi pelayanan Disdukcapil di Mal
Pelayanan Publik Sumedang terlihat dari total skor jawaban responden sebesar
4717 dan setelah diproses melalui perhitungan dengan rumus :

dimana
= Nilai tiap indikator pada aspek outcome
=
y = jumlah indikator

diperoleh bobot sebesar 78,5. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi berkelanjutan
setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 menunjukkan kategori BB (inovatif).

Besaran sumbangan indeks persepsi inovasi pelayanan publik dari demensi

berkelanjutan berasal dari sumbangan 6 (enam) indikator yang mepunyai besaran

113
sumbangan yang beragam. Besaran sumbangan dari indikator peran
swasta778.(16,4%), dari pelibatan masyarakat 787 (16,6 %), dari konsistensi
pelayanan 776 (16,4 %), dari peningkatan perbaikan layanan terus menerus 799
(16,9%), dari pengaduan direspon secara cepat 792 ( 16,7%) dan dari
Penyelesaian Aduan Secara Cepat 801 (17%). Data demikian menunjukkan
bahwa :

1. Sumbangan indikator peran swasta terhadap demensi outcome sebesar

780 (16,4 %) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3 termasuk dalam
kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa peran swasta terhadap
keberlanjutan layanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang
inovatif
2. Sumbangan indikator pelibatan masyarakat terhadap demensi
keberlanjutan sebesar 787 (16,6 %) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3
termasuk dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa
pelibatan masyarakat dalam pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan
Publik Sumedang inovatif
3. Sumbangan indikator konsistensi pelayanan terhadap demensi
keberlanjutan sebesar 776 (16,4%) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3
termasuk dalam kategori BB. Data demikian menunjukkan bahwa
konsistensi pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang
inovatif
4. Sumbangan indikator peningkatan perbaikan layanan terus menerus
terhadap demensi keberlanjutan sebesar 799 (16,9%) jika dikonsultasikan
dengan tabel 3.3 termasuk dalam kategori BB Data demikian
menunjukkan bahwa peningkatan perbaikan layanan terus menerus
Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik Sumedang inovatif
5. Sumbangan indikator pengaduan direspon secara cepat terhadap demensi
keberlanjutan sebesar 792 (16,7 %) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3
termasuk dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa

114
 pengaduan direspon secara cepat dalam layanan Disdukcapil di Mal
Pelayanan Publik Sumedang inovatif
6. Sumbangan indikator penyelesaian aduan secara cepat terhadap demensi
keberlanjutan sebesar 801 (17 %) jika dikonsultasikan dengan tabel 3.3
termasuk dalam kategori BB Data demikian menunjukkan bahwa
penyelesaian aduan secara cepat Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik
Sumedang inovatif. Hasil penilaian responden terhadap demensi
berkelanjutan dapat digambarkan di bawah ini.

Gambar 4 .13
Hasil Penilaian Responden Terhadap Dimensi Berkelanjutan

1200

1000 Peran Swasta

800 Pelibatan Masyarakat

Konsistensi Pelayanan
600

Peningkatan Pebaikan
400 layanan Terus Menerus
Pengaduan direspon secara
200 cepat
Penyelesaian Aduan Secara
Cepat
0
∑ Skor Besaran Rangking
Sumbangan

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020

115
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan bahwa indeks persepsi
inovasi pelayanan Publik di Mal Pelayanan Publik Sumedang sebesar 78,41
setelah dikonsultasikan dengan tabel 3.3 pada laporan penelitian ini masuk dalam
kategori BB (inovatif). Dari dua aspek IPIPP yaitu output dan outcame kontribusi
besaran hampir sama yaitu sebesar 77. Namun demikian aspek outcame
mempunyai indeks lebih besar yaitu sebesar 77,49 dibanding aspek output
sebesar 77,33. Bobot yang diperoleh pada aspek output lebih besar yaitu 56,4
sementara outcome mempunyai bobot sebesar 43,6.

Dari aspek output bobot dimensi kebaruan masing-masing dimensi termasuk

inovatif. Dimensi kebaruan diperoleh indeks sebesar 77,1 dengan bobot 34,61
sumbangan terbesar dari informasi layanan dengan indek 83,2 bobot 13,5 % jika
dikonsultasikan dengan tabel 33 kategori BB (inovatif) dan sumbangan terkecil
dari proses layanan diperoleh indek sebesar 643 dengan bobot 10,4 %. Dimensi
produktif diperoleh indeks sebesar 77,7 dengan bobot sebesar 21,79. Sumbangan
terbesar dari transparansi layanan diperoleh indeks sebesar 778 dengan bobot
20,02 % dan terkecil dari pemberian layanan dan produk layanan keduanya
mempunyai besaran indeks yang sama sebesar 772 dengan bobot 19,87 %. Hal
ini menunjukkan bahwa faktor yang paling menentukan inovasi pelayanan publik
pada aspek output di Disdukcapil Sumedang secara berturut-turut adalah
transparansi layanan , kualitas layanan, standar layanan baru produk layanan dan
pemberian layanan.

Dari aspek outcome dimensi berdampak diperoleh indeks 77,49 dengan

bobot 43,59. Aspek outcome terdiri dari dimensi berdampak diperioleh indeks
sebesar 76,47 dengan bobot 17,16 sumbangan terbesar berasal dari indikator
penyelesaian permasalahan dengan indeks 772 dan bobot 25,3 % dan terkecil

116
dari indikator layanan terintegrasi dengan indeks 755 dan bobot 24,7 %.
Dimensi berkelanjutan diperoleh indeks sebesar 78,52 dengan bobot 26,43%
sumbangan terbesar berasal dari indikator penyelesaian aduan secara cepat dengan
indeks sebesar 801 bobot 17 % dan sumbangan terkecil berasal dari indikator
konsistensi pelayanan dengan besaran indek 776 dengan bobot sebesar 16,4 %.
Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang paling menentukan inovasi pelayanan
publik pada aspek outcome adalah penyelesaian aduan secara cepat, peningkatan
perbaikan layanan secara terus menerus, pengaduan direspon secara cepat,
pelibatan masyarakat, peran swasta dan terakhir adalah konsistensi pelayanan.

5.2 Rekomendasi
5.2.1 Rekomendasi Terkait Subtansi
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka akan lebih baik lagi jika
inovasi pelayanan publik yang dilakukan lebih :

1. Mempermudah proses layanan dengan lebih menyederhanakan persyaratan

layanan.
2. Meningkatkan kecepatan, ketepatan dan akurasi produk layanan yang
diberikan kepada pelanggan.
3. Meningkatkan layanan secara inklusif dan menjaga kesesuaian layanan
sehingga dampak dari inovasi pelayanan publik lebih luas jangkauannya.
4. Lebih menjaga konsistensi layanan dengan meningkatkan peran swasta guna
menjaga keberlanjutan inovasi pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik
Sumedang khususnya layanan disdukcapil;

5.2.2 Rekomendasi Penelitian Lanjutan

Atas dasar rekomendasi terkait subtansi, penelitian ini perlu ditindaklanjuti
agar tercipta pelayanan prima melalui kajian tentang :

117
1. Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik di masa adaptasi kebiasaan baru
terhadap tingkat konsistensi layanan dan akurasi produk layanan di MPP
Sumedang.
2. Evaluasi terhadap inovasi pelayanan publik di MPP Sumedang.
4. Peran swasta dalam percepatan inovasi pelayanan publik di MPP Sumedang.

5.2.3 Rekomendasi Terkait Pengabdian Masyarakat bagi Sivitas Akademika

IPDN
Praja adalah kader aparatur yang salah satu tugasnya di dunia kerja nanti
adalah menyelenggarakan pelayanan publik. Praktek lapangan merupakan salah
satu isi kurikulum yang harus dilaksanakan. Maka dari itu akan lebih baik jika
Prodi Administrasi Pemerintahan Daerah dalam pelaksanaan praktek lapangan
dimasa adaptasi kebiasaan baru ini bekerja sama dengan Mal Pelayanan Publik.
Selain bisa belajar memberikan pelayanan secara efektif dan efisien juga bisa
belajar dari berbagai inovasi yang dilakukan di Mal Pelayanan Publik Sumedang
khususnya pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pelaksanaanya
dilakukan secara bergantian dengan waktu singkat sesuai dengan jenis layanan
yang disediakan di Mal Pelayanan Publik. Agar waktu yang dimiliki praja bisa
dimanfaatkan dengan efisien dan Praja belajar dengan sungguh-sungguh
diharuskan menmbuat laporan sesuai unit layanan. Dalam penyusunan laporan
didampingi oleh dosen. Hal ini dilakukan agar dosen dapat melakukan dharma
pengabdian masyarakat.

118
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2007). Evaluasi Program Pendidikan. Pedoman Teoritis Praktis

Bagi Praktisi Pendidikan Jakarta: PT. Bumi Aksara

Ancok, Djamaludin, 2012. Kepemimpinan dan Inovasi. Jakarta: Erlangga.

Adawiah Putri, Robiatul, 2018, Inovasi Dalam Pelayanan Publik di Mall

Pelayanan Publik Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Politico Vol. 2
September 2018. Hal.264-275.ISSN: p; 1829-6696-4716 Web jurnal
online; jurnal.unmuhjember.ac.id

Deby, Mahendra Putri, Lolita dan Dyah Mutiarin, 2018, Efektivitas Inovasi
Kebijakan Publik ; Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di
Indonesia, Prosiding Konferensi Nasional ke-8 Assosiasi Program
Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah , (APPTMA) ISBN :
978-623-90018-0-3

Febriana, Puryatama Arnita dan Tiyas Nur Haryani, Kybernan : Jurnal Studi
Kepemerintahan
Vol. 3 No. 1 Bulan April 2020 P-ISSN: 2502-2539/ E-ISSN: 2684-
9836

Ghifari, Damar Tawang ,2018, Formulasi Kebijakan Mall Pelayanan Publik di

Kabupaten Banyuwangi. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
http://repository.ub.ac.id/13110/

Harsono, A.R., dan Arijanto, Metode Pengukuran Kinerja Fakultas dengan

Menggunakan Pendekatan Malcollm Baldige Criteria For
Performance Excellence (Education Criteria), Bandung, Jurnal Itenas
Rekayasa Volume XIII No. 2 Halaman 66-75,2009.

Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya, Yogyakarta : Gaya Media

Imanuddin, Muhammad, 2018. Kebijakan Inovasi Pelayanan Publik (ONE

AGENCY ONE INNOVATION), Jakarta

Lolita Deby MahendraPutri, Dr. Dyah Mutiarin, 2018, Efektivitas Inovasi

Kebijakan Publik ; Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di
Indonesia, Prosiding Konferensi Nasional ke-8 Assosiasi Program
Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah , (APPTMA) ISBN :
978-623-90018-0-3

119
Lovelock,Cristopher, Jochen Wirtz, JackyMussry, 2012,Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Jilid I Edisi
ketujuh, Jakarta : Erlangga.

Muluk, M.R.Khairul, 2008, knowledge Management (Kunci Sukses Inovasi

Pemerintahan Daerah), Malang : Banyumedia.

Morissan, 2012, MetodePenelitian Survey, Jakarta : Prenadamedia Group.

LAN, 2017. Pengukuran Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan Publik, Jakarta :

Pusat Inovasi Pelayanan Publik-LAN

Mulyawan, Rahman, 2016. Birokrasi dan Pelayanan Publik, Unpad Press ISBN
978-602-6308-32-0

Nonaka, and H. Takeuchi, 1995,The Knowledge-Creating Company, New York

:Oxford University Press

Nazir, Moh,2014, Metode Penelitian, Bogor : Ghalia Indonesia.

Moenir, H.A.S, 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi

Aksara.

Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction, Bandung:

PT Alumni.

Parasuraman, Ziethaml, Berry. 1999, Delivering Quality Service Balancing

Customer Perceptions, NewYork : The Free Press.

Poltak, Sinambela Lijan, 2011, Reformasi Pelayanan Publik teori Kebijakan dan
Implementasi, Jakarta: PT Bumi Aksara

Said, M. Mas’ud, 2007, Birokrasi di Negara Birokratis, Malang: UMM Press.

Suwarno, Yogi.2008, Inovasi di Sektor Publik, Jakarta : STIA LAN

Silalahi, Ulber dan Wirman Syafri, 2015, Desentralisasi dan Demokrasi

Pelayanan Publik Menuju Pelayanan Pemerintahan DaerahLebih
Transparan, Partisipatif, Responsif dan Akuntabel, Jatinangor: IPDN
Press.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei,

Yogyakarta: LP3ES

Tjiptono, Fandy, 2015, Strategi Pemasaran Edisi-4, Yogyakarta, Andi.

120
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 38 tahun 2017 tentang Inovasi

Daerah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 20017 tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Kepmenpan No.63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Publik/umum

Keputusan Menteri PAN RB Nomor 11 Tahun 2018 tentang Penetapan Lokasi

Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik

Keputusan Menteri PANRB Nomor 135 Tahun 2017 tentang Penetapan

Percontohan Mal Pelayanan Publik

Peraturan Daerah Kabupaten Sumedang Nomor 9 Tahun 2014 tentang

Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Sumedang

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten

Sumedang Tahun 2018-2023

Pedoman Inovasi Pelayanan Publik, Jakarta : LAN

Kabupaten Sumedang Dalam Angka 2019, Sumedang : BPS

www.kompasiana.com

https://www.kompasiana.com/cpnssmd/5bdc0f4312ae9462ed34b443/perlunya-
reformasi-pelayanan-publik?page=all

https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-4709042/sumedang-jadi-daerah-kedua-
di-jabar-yang-punya-mal-pelayanan-publik

http://indofakta.com/news_17183.html 2019-08-15 15:01:30

121
https://www.sumedang.online/2019/05/mal-pelayanan-public-64-pelayanan-
dalam-satu-pintu/

https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-suatu-
perjalanan-pembaharuan

122
 Lampiran 1 : Kuesioner dan Pedoman Wawancara

Yth. Bpk/Ibu/Sdr pengguna layanan

Untuk meningkatkan mutu dan perbaikan pelayanan diperlukan data dan

informasi yang akurat yang berhubungan dengan inovasi pelayanan publik. di
Mall Pelayanan Publik Sumedang. Sehubungan hal tersebut, mohon perkenannya
mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini disampaikan untuk mendapatkan gambaran
manfaat yang Bapak/Ibu/Sdr rasakan dari pelayanan yang diberikan di Mall
Pelayanan Publik.

Atas perkenanya mengisi kuesioner ini disampaikan terima kasih.

Salam Hormat

123
Berilah penilaian dari pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda (X) pada
nilai yang Bpk/Ibu/Sdr pilih terkait dengan inovasi pelayanan publik di Mall
Pelayanan Publik Sumedang

Pernyataan /pertanyaan sangat tidak setuju sangat setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Ada perbaikan dalam pemberian pelayanan dari 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
sebelumnya
2. Ada keunikan dalam pemberian pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Ada pelayanan baru yang diberikan kepada 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
masyarakat
4. Petugas pelayanan publik selalu ada pada saat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
masyarakat membutuhkan pelayanan
5. Informasi tentang layanan publik dapat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
diperoleh secara mudah jelas, tepat dan dapat
dipertanggung jawabkan
6. Persyaratan yang diperlukan untuk 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
mendapatkan pelayanan cukup sederhana
7. Proses pelayanan publik cukup mudah dan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ringkas
8. Pelayanan publik telah didukung teknologi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
informasi yangmemadai
9. Petugas pelayanan publik memberikan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pelayanan secara cepat, tepat dan benar
10. Produk layanan telah memenuhi kebutuhan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Pelayanan yang diberikan sesuai standar yang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
telah ditetapkan
12. Pelayanan publik yang diberikan memiliki 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kualitas sesuai dengan yang diharapkan
13. Masyarakat dapat memantau secara online 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
(telepon, sms, fax, internetdll) terhadap proses

124
 pelayanan publik
14. Cara baru dalam memberikan pelayanan dapat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
menyelesaikan permasalahan yang ada
15. Cara baru dalam pemberian pelayanan dapat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
menyelesaikan permasalahan yang ada
16. Ketersediaan sarana dan prasarana layanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
dapat menyelesaikan permasalahan yang ada
17. Adanya pelayanan publik yang terintegrasib dan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
atau terpusat
18. Ada peran swasta dalam peningkatan proses dan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kualitas pelayanan pubik
19. Masyarakat dilibatkan dalam peningkatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kualitas pelayanan publik
20. Terdapat konsistensi / keajegan cara baru dalam 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
pemberian pelayanan
21. Terdapat peningkatan perbaikan layanan secara 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
terus -menerus
22. Pengaduan masyarakat direspon secara cepat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23. Penyedia layanan memberikan penyelesaian 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
aduan secara tepat

Mohon diisi !

Layanan yang diurus

...................................................................................................

...................................................................................................

125
B. Pedoman Wawancara

Indeks Inovasi Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik Sumedang

a. Kebaruan
1. Perbaikan layanan
2. Unik
3. Layanan Jenis Baru
4. Petugas siap sedia
5. Informasi layanan
6. Persyaratan layanan
7. Proses layanan
8. Teknologi informasi

b. Produktif
1. Pemberian layanan
2. Produk layanan
3. Standar layanan/SOP
4. Kualitas layanan
5. Transparansi layanan

c. Berdampak
1. Penyelesaian permasalahan terhadap aduan yang disampaikan
pelanggan
2. Kesesuaian layanan yang diberikan Disdukcapil sesuai harapan
pelanggan
3. Ketersediaan layanan secara inklusif
4. Layanan terintegrasi (apa, dengan pihak terkait)

d. Berkelanjutan
1. Peran swasta terhadap layanan yang dilakukan Disdukcapil di MPP
Sumedang
2. Pelibatan masyarakat dalam pelayanan Dukcapil di MPP Sumedang
3. Konsistensi pelayanan
4. Peningkatan perbaikan layanan yang diberikan Disdukcapil
5. Pengaduan masyarakat yang berhubungan dengan pelayanan yang
dilakukan Disdukcapil
6. Tanggapan pegawai terhadap aduan masyarakat

126
 Lampiran : 2
Tabulasi Responden terhadap Jawaban Pertanyaan Indeks Persepsi Inovasi Pelayanan
Publik

Item Jawaban Responden terhadap Pertanyaan Jumlah

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 8 17 37 26 7 5 0 0 0 0 100
2 5 15 27 34 17 2 0 0 0 100
3 5 20 34 25 10 5 0 0 0 0 99
4 7 23 33 19 18 0 0 0 0 0 100
5 8 18 38 27 8 1 0 0 0 0 100
6 8 13 31 28 16 3 1 0 0 0 100
7 6 17 29 26 17 2 1 0 0 1 99
8 3 16 40 26 14 0 1 0 0 0 100
9 7 22 31 28 10 2 0 0 0 0 100
10 3 24 31 25 15 1 0 0 0 0 99
11 10 9 35 37 8 1 0 0 0 0 100
12 5 21 35 28 8 1 0 0 0 0 98
13 9 13 38 28 12 0 0 0 0 0 100
14 5 23 27 28 17 0 0 0 0 0 100
15 3 20 33 32 12 0 0 0 0 0 100
16 3 12 41 33 10 1 0 0 0 0 100
17 1 18 33 34 14 0 0 0 0 0 100
18 2 26 33 29 9 1 0 0 0 0 100
19 3 16 39 31 10 1 0 0 0 0 100
20 3 20 39 31 6 1 0 0 0 0 100
21 8 24 33 29 6 0 0 0 0 0 100
22 6 25 37 28 3 1 0 0 0 0 100
23 6 31 28 24 10 1 0 0 0 0 100
124 443 782 656 257 29 3 0 0 1 2295
Sumber : Penelitian Tahun 2020

127
OUT PUT
Jawaban Responden terhadap Jumlah
Item Pertanyaan
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 8 17 37 26 7 5 0 0 0 0 100
2 5 15 27 34 17 2 0 0 0 100
3 5 20 34 25 10 5 0 0 0 0 99
4 7 23 33 19 18 0 0 0 0 0 100
5 8 18 38 27 8 1 0 0 0 0 100
6 8 13 31 28 16 3 1 0 0 0 100
7 6 17 29 26 17 2 1 0 0 1 99
8 3 16 40 26 14 0 1 0 0 0 100
9 7 22 31 28 10 2 0 0 0 0 100
10 3 24 31 25 15 1 0 0 0 0 99
11 10 9 35 37 8 1 0 0 0 0 100
12 5 21 35 28 8 1 0 0 0 0 98
13 9 13 38 28 12 0 0 0 0 0 100
Jumlah 84 228 439 357 160 23 3 0 0 1 1295
% 6,48 17,6 33,89 27,56 12,36 1,78 0,23 0 0 0,07 99,97
FxS 8400 2052 3512 2499 960 115 12 0 0 1 17551

Kebaruan
Jawaban Responden terhadap
Item Pertanyaan Jumlah
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 8 17 37 26 7 5 0 0 0 0 100
2 5 15 27 34 17 2 0 0 0 0 100
3 5 20 34 25 10 5 0 0 0 0 99
4 7 23 33 19 18 0 0 0 0 0 100
5 8 18 38 27 8 1 0 0 0 0 100
6 8 13 31 28 16 3 1 0 0 0 100
7 6 17 29 26 17 2 1 0 0 1 99
8 3 16 40 26 14 0 1 0 0 0 100
Jumlah 50 139 269 211 107 18 3 0 0 1 798
% 6,3 17,3 33,7 26,4 13,4 2,2 0,4 0 0 0,1 99,8
FxS 500 1251 2152 1477 642 90 12 0 0 1 6125

128
Produktif

Jawaban Responden terhadap Pertanyaan

Item Jumlah
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
9 7 22 31 28 10 2 0 0 0 0 100
10 3 24 31 25 15 1 0 0 0 0 99
11 10 9 35 37 8 1 0 0 0 0 100
12 5 21 35 28 8 1 0 0 0 0 98
13 9 13 38 28 12 0 0 0 0 0 100
Jumlah 34 89 170 146 53 5 0 0 0 0 497
% 7 17,1 34,2 29,4 11 1 0 0 0 0 99,7
FxS 340 801 1360 730 318 25 0 0 0 0 3574

OUT COME
Item Jawaban Responden terhadap Pertanyaan Jumlah
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
14 5 23 27 28 17 0 0 0 0 0 100
15 3 20 33 32 12 0 0 0 0 0 100
16 3 12 41 33 10 1 0 0 0 0 100
17 1 18 33 34 14 0 0 0 0 0 100
18 2 26 33 29 9 1 0 0 0 0 100
19 3 16 39 31 10 1 0 0 0 0 100
20 3 20 39 31 6 1 0 0 0 0 100
21 8 24 33 29 6 0 0 0 0 0 100
22 6 25 37 28 3 1 0 0 0 0 100
23 6 31 28 24 10 1 0 0 0 0 100
Jumlah 40 215 343 299 97 6 0 0 0 0 1000
% 4 21,5 34,3 29,9 9,7 0,6 0 0 0 0 100
FxS 400 1935 2744 2093 582 30 0 0 0 0 7784

129
Berdampak
Item Jawaban Responden terhadap Pertanyaan Jumlah
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
14 5 23 27 28 17 0 0 0 0 0 100
15 3 20 33 32 12 0 0 0 0 0 100
16 3 12 41 33 10 1 0 0 0 0 100
17 1 18 33 34 14 0 0 0 0 0 100
Jumlah 12 73 134 127 53 1 0 0 0 0 400
% 3 18,3 33,5 31,8 13,2 0,2 0 0 0 0 100
Fx S 120 657 1072 889 318 5 0 0 0 0 3061

Berkelanjutan
Item Jawaban Responden terhadap Pertanyaan Jumlah
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
18 2 26 33 29 9 1 0 0 0 0 100
19 3 16 39 31 10 1 0 0 0 0 100
20 3 20 39 31 6 1 0 0 0 0 100
21 8 24 33 29 6 0 0 0 0 0 100
22 6 25 37 28 3 1 0 0 0 0 100
23 6 31 28 24 10 1 0 0 0 0 100
Jumlah 28 142 209 172 44 5 0 0 0 0 600
% 4,7 23,7 34,8 28,7 7,3 0,8 0 0 0 0 100
FxS 280 1278 1672 1204 264 25 0 0 0 0 4723

130