UNIVERSITAS KALIMANTAN SELATAN

PROGRAM PASCASARJANA
MEGISTER MANAJEMEN

MSDM

Makalah :
Analisis dan Evaluasi Tentang
Kebijaksanaan Rumah Sakit

Gregory Stevanus Gultom

Fuadi Rifqa Safari
Septian Hadi Setiawan
Ahmad Rianza Hutasuhut

SEMESTER II (Genap) - TAHUN 2022

 DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN.................................................................................................3

A. Latar Belakang.........................................................................................3
B. Rumusan Masalah...................................................................................3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................5

A. Umpan balik untuk evaluasi.....................................................................5

B. Kriteria untuk evaluasi.............................................................................6
C. Bidang evaluasi........................................................................................7

BAB III

RINGKASAN DAN KESIMPULAN......................................................................9

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................10
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-undang no 44 Tahun 2009 tetang Rumah Sakit, Rumah sakit

mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna,
dimana untuk menjalankan tugas tersebut Rumah sakit mempunyai 4 fungsi yang
harus dilakukan. Empat fungsi tersebut adalah penyelengara pelayanan pengobatan
dan pemulihan kesehatan, pemeliharaan dan peningkatan kesehatan  perorangan
melalui pelayanan kesehatan yang paripurna, penyelenggaraan pendidikan dan
pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan dan penyelenggaraan penelitian dan
pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan
bidang kesehatan. Untuk menjalan fungsi di atas rumah sakit mempunyai organisasi
kompleks yang terdiri dari unit-unit dan sub-sub unit di dalamnya. Unit-unit ini terdiri
dari pelayanan, manajemen/keuangan dan administrasi, serta sub-sub unit seperti
rawat jalan, rawat inap, farmasi, laboratorium dan lain sebagainya.

Rumah sakit sebagai instansi pemberi pelayanan seharusnya  tidak hanya

sekedar menampung orang sakit, melainkan juga harus memperhatikan aspek
kepuasan bagi para pemakai jasanya, dalam hal ini pasien. Rumah Sakit dihadapkan
pada tuntutan dari masyarakat yang semakin kritis terhadap  jasa pelayanan yang
diterimanya, dimana rumah sakit dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan medis
dan pelayanan administratifnya. Penilaian terhadap kegiatan rumah sakit adalah hal
yang sangat diperlukan dan sangat diutamakan dalam menjalankan rumah sakit
sesuai dengan tugas dan fungsinya ini.

B. Rumusan Masalah
Agar pembahasan lebih terarah, maka maka rumusan masalah dari
penulisan makalah ini adalah : Analisis dan Evaluasi tentang kebijakan rumah
3|manajemenoperasionalstrategi
 sakit.

4|manajemenoperasionalstrategi
 BAB II
TINJAUN PUSTAKA

A. Umpan Balik Untuk Evaluasi

Salah satu ciri bahwa suatu fasilitas pelayanan kesehatan menyadari
pentingnya peningkatan mutu layanan yang berkesinambungan adalah adanya
kebutuhan akan umpan balik atas mutu pelayanan yang diberikan. Umpan balik
itu bisa didapatkan dari pihak mana saja, seperti dari surveior akreditasi yang
melakukan penilaian, lembaga yang bermitra atau bekerja sama, institusi yang
melakukan audit eksternal atau juga dari pengguna layanan. Saluran untuk
memberikan umpan balik juga bisa melalui beberapa cara, termasuk
penyampaian secara langsung/lisan, kotak saran/pengaduan, survei kepuasan
pelanggan atau melalui media
Pada masa lalu, surat kabar biasanya menyediakan Kolom Pembaca atau
rubrik sejenis, di mana para pembaca dapat menyampaikan pendapat, penilaian
atau uneg-unegnya terkait pelayanan publik apa saja, termasuk pelayanan
kesehatan. Akhir-akhir ini, penggunaan media sosial menjadi semakin lazim
menggantikan media massa tulis. Penggunaan media sosial biasanya juga
diharapkan oleh pengunggahnya, supaya unggahannya segera mendapat
perhatian dari pihak-pihak terkait. Hal ini dimungkinkan karena sifat media sosial
yang dapat menjangkau publik secara luas dalam waktu yang relatif singkat,
sehingga suatu unggahan yang menarik publik dapat menjadi viral. Umpan balik
yang diunggah bisa bersifat mengapresiasi hal-hal yang baik, namun umumnya
adalah menyoroti dan mengungkapkan hal-hal yang buruk atau tidak
memuaskan.
Merespon secara terukur atas setiap umpan balik pengguna layanan
menjadi penting. Jika memang content-nya benar dan motivasinya positif, maka
setiap umpan balik harus ditindaklanjuti dengan koreksi, tindakan korektif
dan/atau tindakan pencegahan. Fungsi pembinaan dan pengawasan mutu
layanan Rumah Sakit dilaksanakan secara berjenjang oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dan Dinas Kesehatan Provinsi serta dapat melibatkan organisasi
profesi dan Badan Pengawas Rumah Sakit Provinsi. Dengan demikian, semakin

5|manajemenoperasionalstrategi
 hari kualitas layanan kesehatan bisa semakin sesuai standar dan memuaskan
penggunanya.

B. Kriteria Untuk Evaluasi

Terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur

performa dari tenaga medis & staf yang ada di rumah sakit. Kriteria – kriteria ini dapat
dipecah menjadi kualitas personal & professional. Berikut adalah kriteria performa
yang disarankan,

Kualitas Personal diantaranya:

1. Integrity : kejujuran
2. Diversity : menghargai perbedaan
3. Initiative : mengambil tindakan
4. Innovation : menciptakan ide – ide baru
5. Respect : memperlakukan orang lain dengan baik
6. Growth : pengembangan dan peningkatan diri

Kualitas Profesional mencakup:

1. Interpersonal skills : komunikasi dan kerjasama dalam tim

2. Quality of work : secara kontinyu memenuhi / melewati ekspektasi
3. Stewardship : bertanggung jawab dalam mengelola sumber daya
4. Availability of work : dapat diandalkan
5. Productivity : persentase output kerja
6. Knowledge : memahami ekspektasi kerja yang diemban

Selain kualitas personal dan profesional, terdapat kriteria lain yang dapat dijadikan
acuan dalam mengukur performa kerja yaitu Essential Job Fungtions atau fungsi
penting dalam pekerjaan, yang meliputi :

1. Duties and Responsibilities : melakukan pekerjaan dengan kepatuhan yang baik

terhadap semua peraturan yang ada di tempat kerja, standar prosedur operasional,
ekspektasi dan value atau nilai dari pekerjaan tersebut

6|manajemenoperasionalstrategi
2. Health and Safety : mendemonstrasikan kesehatan dan keamanan dari pasien,
pengunjung dan rekan kerja
3. Profesionalism : menyapa dan melayani semua pasien, pengunjung, dan rekan
kerja dengan sikap professional
4. Efficiency and Effectiveness : mengantisipasi dan bersikap responsif terhadap
kebutuhan rumah sakit, pasien, pengunjung, dan rekan kerja
5. Continuous Development : menunjukkan komitmen untuk meningkatkan
efektivitas, mengambil keuntungan dari kesempatan berlatih, dan mengidentifikasi
kesempatan untuk peningkatan / improvement

Pengukuran terhadap performa kerja yang baik disarankan untuk dilakukan

dengan menggunakan Rating System. Sistem ini menggunakan skala ukur angka
untuk mengkategorikan performa kerja, sebagai contoh :

 5 = konsisten / selalu memenuhi ekspektasi

 4 = berkali – kali memenuhi ekspektasi
 3 = mencapai / memenuhi ekspektasi
 2 = tidak konsisten dalam memenuhi ekspektasi
 1 = performa di bawah ekspektasi

C. Bidang Evaluasi

Proses penilaian kualitas klinis dilakukan tanpa mempertimbangkan sudut

pandang dan umpan balik pasien; Namun, saat ini, penekanan ditempatkan pada
pentingnya pandangan pasien dalam menilai kualitas layanan, dan hanya
mengandalkan pada efektivitas klinis tidak banyak didukung. Umpan balik dan
pendapat pasien atau suara klien mempengaruhi peningkatan kualitas dan
memberikan kesempatan untuk pembelajaran organisasi. Perspektif pasien tentang
kualitas layanan kesehatan penting karena beberapa alasan. Pertama, kualitas tinggi
dari layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit terkait dengan masalah, seperti
kepuasan pasien, kemauan untuk menggunakan kembali layanan di masa depan,
kepatuhan dengan perintah dokter, dan sebagainya

7|manajemenoperasionalstrategi
 Pihak-pihak yang dipertimbangkan dapat membantu mengimplementasikan
gagasan sehingga tujuan atau perbaikan yang diharapkan dapat tercapai yakni:
Manajer rumah sakit, Penjamin mutu rumah sakit, Exper judgment dibdang
pengendali mutu (tim ISO)

Bidang Evaluasi yang harus diperhatikan :

1. Mengidentifikasi dan mengenali pelanggan secara langsung dan tidak langsung

dari organisasi yang menerima nilai dari organisasi;
2. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan masa depan;
3. Menghubungkan tujuan organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan;
4. Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi;
5. Merencanakan, merancang, mengembangkan, memproduksi, serta
menyampaikan produk dan layanan dukungan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan;
6. Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang
tepat;
7. Menentukan dan mengambil tindakan pada kebutuhan pihak yang
berkepentingan yang relevan dan sesuai harapan yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan;
8. Secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai
keberhasilan yang berkelanjutan

Temuan yang diperoleh dapat bermanfaat bagi manajer / penyedia layanan

kesehatan dan memberikan mereka informasi yang berguna tentang kebutuhan
khusus pasien mereka dan masalah yang ada. Dalam hal ini, mereka dapat
menyalurkan upaya mereka untuk memenuhi permintaan pasien mereka dan
menghilangkan titik lemah.

8|manajemenoperasionalstrategi
 BAB III
RINGKASAN
DAN
KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan pembahasan diatas maka dapat diambil kesimpulan:

1. Umpan balik itu bisa didapatkan dari pihak mana saja, seperti dari
surveior akreditasi yang melakukan penilaian, lembaga yang bermitra atau
bekerja sama, institusi yang melakukan audit eksternal atau juga dari
pengguna layanan. Saluran untuk memberikan umpan balik juga bisa melalui
beberapa cara, termasuk penyampaian secara langsung/lisan, kotak
saran/pengaduan, survei kepuasan pelanggan atau melalui media Pada
masa lalu, surat kabar biasanya menyediakan Kolom Pembaca atau rubrik
sejenis, di mana para pembaca dapat menyampaikan pendapat, penilaian
atau uneg-unegnya terkait pelayanan publik apa saja, termasuk pelayanan
kesehatan.
2. Terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur
performa dari tenaga medis & staf yang ada di rumah sakit. Kriteria – kriteria
ini dapat dipecah menjadi kualitas personal & professional
3. Temuan yang diperoleh dari bidang yang dievaluasi dapat bermanfaat
bagi manajer / penyedia layanan kesehatan dan memberikan mereka
informasi yang berguna tentang kebutuhan khusus pasien mereka dan
masalah yang ada. Dalam hal ini, mereka dapat menyalurkan upaya mereka
untuk memenuhi permintaan pasien mereka dan menghilangkan titik lemah

9|manajemenoperasionalstrategi
 DAFTAR PUSTAKA

1. Izadi A, Jahani Y, Rafiei S, Masoud A, Vali L. Evaluating health service

quality: using importance performance analysis. J. Health Care Qual. Assur.
2017;30(7):656–663.
2. Sahney S, Banwet D, Karunes S. An integrated framework for quality in
education: application of quality function deployment, interpretive structural
modelling and path analysis. Total Qual Manag Bus Excell. 2006;17(2):265–
285.
3. Camilleri D, O’Callaghan M. Comparing public and private hospital care
service quality. J. Health Care Qual. Assur. 1998;11(4):127–133.

10 | m a n a j e m e n o p e r a s i o n a l s t r a t e g i
11 | m a n a j e m e n o p e r a s i o n a l s t r a t e g i