Six Sigma Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit
Six Sigma Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit
Six Sigma Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit
MANAJEMEN MUTU
Dosen pengampu: Safari Hasan, S.I.P, M.M.R.S
Oleh:
MOHAMMAD FAJAR LAKSANA
NIM. 10819001
Puji syukur kami ucapkan kepada Allah swt. atas limpahan rahmat,
hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini
tanpa suatu halangan apapun. Tidak lupa sholawat serta salam kami curahkan
kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW.
Penulis
i
DAFTAR ISI
ii
BAB I
PENDAHULUAN
1
2
Motorola pada tahun 1800 an, six sigma banyak diadopsi oleh berbagai perusahaan
untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.
Menurut Ratnaningtyas, Surendro (2013) dalam Hana Catur Wahyuni
(2015:21) six sigma merupakan alat untuk memperbaiki kualitas produk dengan
mereduksi tingkat kecacatan produk melalui 5 (lima) tahapan yaitu define
(identifikasi masalah), measure (pengukuran performance kualitas), analyze
(melakukan analisa terhadap penyebab kecacatan), improvement (melakukan usaha
perbaikan untuk meningkatkan kualitas) dan control atau pengendalian. Fungsi dari
six Sigma merupakan sebuah metode yang digunakan untuk memperbaiki suatu
proses dengan memfokuskan pada kegiatan untuk memperkecil variasi proses yang
terjadi sekaligus mengurangi cacat produksi dengan menggunakan analisis statistik.
Secara sederhana six sigma dapat diartikan sebagai suatu proses yang mempunyai
kemungkinan (probabilitas) kecacatan sebesar 0,00034% atau 3,4 unit kecacatan
dalam satu juta unit yang diproduksi (Didiharyono, 2018).
Penerapan konsep Six sigma dapat dilakukan pada industri jasa maupun
manufaktur. Salah satu industri jasa yang menarik untuk diterapkan konsep six
sigma ini adalah jasa pelayanan kesehatan melalui rumah sakit. Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat (Kemenkes, 2019). Dengan semakin meningkatnya kebutuhan
masyarakat atas kesehatan dan meningkatnya persaingan maka rumah sakit juga
dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu upaya yang
sungguh-sungguh untuk menyiapkan sumber daya kesehatan perlu dimaksimalkan
disemua level organisasi di rumah sakit.
Saat ini kesehatan sudah dianggap sebagai suatu kebutuhan masyarakat
untuk hidup sehat. Perkembangan layanan kesehatan yang cukup pesat saat ini,
menuntut pengelola rumah sakit mengelola usahanya dengan baik. Rumah Sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat (Kemenkes, 2019)
2
3
3
BAB II
PEMBAHASAN
4
5
b. Reliability
Dimensi kepuasan pelanggan berikutnya adalah reliability. Apa yang
dimaksud dengan reliability? Reability adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Jika tangibles adalah tentang
hal yang konkret, reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena reliability
bersinggungan langsung dengan harapan konsumen. Kembali lagi pada
contoh bermalam di hotel. Dalam contoh ini, yang disebut dengan reliability
adalah hal-hal yang berkaitan dengan harapan seperti ketepatan waktu
(punctuality) saat check-in hingga keramahan yang diberikan oleh
karyawan dan staf.
c. Responsivenes
Sama seperti namanya, responsiveness berkaitan langsung dengan
ketanggapan. Artinya, responsiveness adalah tentang bagaimana
perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini juga diikuti dengan
penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti.
d. Assurance
Dimensi berikutnya adalah assurance. Assurance berkaitan dengan
kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku
pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang
baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada
pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan
terhadap produk Anda pun akan meningkat.
e. Empathy
Dimensi terakhir dari 5 dimensi kepuasan pelanggan adalah empathy. Apa
yang dimaksud dengan empathy di sini? Empathy yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat
kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk
7
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen
ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c) Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi
pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Kinerja
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
f) Karakteristik Produk
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
3. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
4. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan.
5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
1. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap
muka langsung.
2. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-
aspek pelayanan dan kualitas produk.
3. Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan
melakukan perbaikan pelayanan.
terhadap fakta, data, dan analisis statistik, dan perhatian yang cermat untuk
mengelola, memperbaiki, dan menanamkan kembali proses bisnis.
Menurut Greg Brue (2004) mendefinisikan Six sigma sebagai konsep
statistik yang mengukur suatu proses yang berkaitan dengan cacat atau kerusakan.
Mencapai “enam sigma” berarti bahwa proses menghasilkan hanya 3,4 cacat per
sejuta peluang.
Six Sigma merupakan suatu metode ilmiah yang digunakan untuk
memecahkan berbagai masalah dalam bidang industri dan bisnis. Six Sigma
berorientasi pada proses dan pencegahan kegagalan dalam proses pelayanan
tersebut. Six Sigma juga merupakan suatu program peningkatan kualitas, di mana
terdapat proses investigasi, evaluasi, pengukuran, dan. Analisis ini dilakukan
dengan melihat sampai ke akar penyebab masalah, di mana masalah yang timbul
merupakan penyebab dari ketidakpuasan pasien sebagai pelanggan rumah sakit
(Sunaringtyas, 2014)
Six sigma adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat – untuk mencapai dan
mendukung kesuksesan bisnis. Six sigma terfokus pada peningkatan kepuasan
pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC (
Define, Measure, Analyze, Improve, Control ) dan alat karena digunakan
bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto (Pareto Chart) dan
Histogram. Intinya dapat meningkatkan kualitas dan kinerja bisnis, kesuksesan Six
sigma bergantung pada kemampuan memecahkan masalah.
Aktivitas Six Sigma berfokus pada tiga pemangku kepentingan utama
yaitu: pelanggan, pemegang saham, dan karyawan (Pyzdek, 2010). Fokus berasal
dari dua perspektif yaitu ke bawah dari sasaran tingkat atas dan ke atas dari masalah
dan peluang. Proyek Six Sigma menghubungkan aktivitas perusahaan dengan
sasaran perbaikan. Tidak ada konsensus terhadap definisi Six Sigma. Berikut adalah
ringkasan definisi dari beberapa pakar (Aboelmaged, 2010):
a. Andersen et. al.: “Program perbaikan untuk mengurangi variasi dengan
berfokus pada perbaikan yang kontinyu dan besar”.
b. Antony: “Strategi perbaikan performansi bisnis yang bertujuan mengurangi
jumlah cacat sampai sejauh 3,4 kejadian per satu juta kesempatan”.
12
pengembalian yang lebih besar, dan pada level operasi adalah peningkatan
produksi.
b. Measure
Mengukur sistem yang sudah ada, yaitu dengan menciptakan suatu
pengukuran yang dapat diandalkan dan valid untuk membantu dalam
memonitor perkembangan ke arah tujuan yang ditetapkan.
c. Analyze
Mengevaluasi sistem dengan menemukan cara untuk mengeliminasi
celah antara proses atau sistem yang ada pada saat ini dengan tujuan yang
hendak dicapai. Menggunakan alat-alat statistik sebagai pedoman dalam
melakukan analisis.
d. Improve
Memperbaiki sistem yang ada dengan menemukan cara-cara baru
untuk melakukan hal yang lebih baik, murah, dan cepat.
e. Control
Mengontrol dan membudayakan sistem baru dengan kebijakan-
kebijakan, prosedur, pedoman pengoperasian dan sistem manajemen
lainnya.
2.11 Langkah-Langkah Fase Six Sigma
Keberhasilan penerapan Six Sigma dalam organisasi diukur berdasarkan nilai six
sigma yang dicapai. Metode yang digunakan yaitu Define, Measure, Analyze,
Improve, Control, atau biasa disingkat dengan DMAIC (Putri, 2015).
a. Define:
Menentukan tujuan dan lingkup proyek, mengumpulkan informasi
dari para pelanggan, dan mengetahui proses dalam menentukan proyek yang
akan dilakukan (Di tahap ini, proses-proses kunci didefinisikan, juga
dilakukan pendefinisian terhadap konsumen yang terlibat di dalam proses
pelayanan kesehatan
b. Measure:
Menentukan pengukuran apa saja yang akan diperlukan untuk
menguantifikasi masalah (Putri, 2015). Tahap measure memiliki tujuan
17
untuk menilai suatu proses pada waktu tertentu kemudian melalui program
peningkatan kualitas, dapat membantu menetapkan tujuan yang harus
dicapai. Di tahap ini, penentuan karakteristik mutu pelayanan kesehatan
paling kritis atau Ctitical to Quality dilakukan.
c. Analyze:
Analisis melalui data-data yang ada, menganalisis akar penyebab
masalah yang ditemukan, analisis terhadap kesenjangan antara kinerja saat
ini dan kinerja yang diinginkan ke depan (Putri, 2015). Untuk
mempermudah ke tahap selanjutnya, sumber penyebab kegagalan
pelayanan dapat digambarkan dengan detail dalam bentuk diagram.
d. Improve:
Memilih karakteristik kinerja proses yang harus ditingkatkan dan
sebab-sebab kesalahan yang harus dihilangkan Pada tahap ini, diberikan
solusi untuk memecahkan masalah berdasarkan diagram yang telah dibuat
pada tahap analisis dengan merancang usulan tindakan perbaikan. Tujuan
dari tahap ini yaitu untuk mengetahui apakah sistem baru di rumah sakit
berhasil diterapkan atau tidak
e. Control:
Mengendalikan kinerja proses dan menetapkan rencana tindakan
perbaikan. Setelah dilakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan
sebagaimana yang dilakukan pada tahap sebelumnya, di tahap ini dilakukan
pengukuran mutu pelayanan rumah sakit.
3.1 Kesimpulan
Six Sigma merupakan suatu metode ilmiah yang digunakan untuk
memecahkan berbagai masalah dalam bidang industri dan bisnis. Six Sigma
berorientasi pada proses dan pencegahan kegagalan dalam proses pelayanan
tersebut. Six Sigma juga merupakan suatu program peningkatan kualitas, di mana
terdapat proses investigasi, evaluasi, pengukuran, dan. Analisis ini dilakukan
dengan melihat sampai ke akar penyebab masalah, di mana masalah yang timbul
merupakan penyebab dari ketidakpuasan pasien sebagai pelanggan rumah sakit.
Konsep mengukur kesenjangan antara harapan dan nilai yang dirasakan dari
kesenjangan Servqual telah terbukti sangat berguna dalam menilai tingkat kualitas
layanan. SERVQUAL merupakan ukuran kepuasan pelanggan berdasarkan lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, jaminan, fisik (tangible), empati dan
kemampuan tanggap sehingga dapat meningkatkan derajat kualitas pelayanan
kesehatan dirumah sakit.
3.2 Saran
Dengan menggunakan six sigma, manajemen rumah sakit dapat
mengurangi keluhan-keluhan yang timbul tentang pelayanan kesehatan di rumah
sakit memiliki frekuensi yang cukup tinggi, apabila tidak diperbaiki maka dapat
menurunkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.
18
19
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran