TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA 453 SUTOYO KOTA MALANG

PROPOSAL
KARYA TULIS ILMIAH

OLEH

MARIA AGUSTINA

AKF 21126 RPL

AKADEMI FARMASI PUTERA INDONESIA MALANG

APRIL 2022
 PROPOSAL
KARYA TULIS ILMIAH

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA 453 SUTOYO KOTA MALANG

Oleh :

MARIA AGUSTINA

AKF 21126 RPL

Telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan

Pembimbing,

apt. Endang Susilowati, M.Farm. Klin.

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pelayanan kefarmasian menurut PermenKes No 73 Tahun 2016 dibagi menjadi 2

(dua) kegiatan yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan farmasi klinik.

Pelayanan manajerial meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan,

pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan. Adapun pelayanan farmasi

klinik merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan

medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan

kualitas hidup pasien. (PermenKes No 73 Tahun 2016).

Apotek sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, dalam menjalankan

fungsinya harus mengutamakan mutu sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di

apotek. Pelayanan kefarmasian yang baik adalah pelayanan yang berorientasi pada

pasien, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan kerasionalan penggunaan obat.

Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya

perubahan paradigma pelayanan dari paradigma lama yang berorientasi pada produk

obat, menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien.

Mutu pelayanan kefarmasian di apotek bisa dilihat dari beberapa aspek,

diantaranya adalah penampilan fisik apotek, keramahan petugas farmasi, pelayanan

informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan. Pelayanan yang bermutu

selain mengurangi terjadinya medication error, juga dapat memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat sehingga akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek.

Dengan demikian konsumen apotek akan puas dan menjadi loyal sebagai pelanggan

apotek. Hal tersebut diharapkan akan berpengaruh terhadap meningkatnya penjualan

dan omzet apotek.

Kepuasan pasien merupakan suatu tolak ukur keberhasilan pelayanan yang di

lakukan. Kepuasan merupakan pengalaman yang ada di dalam ingatan pasien sehingga

mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang. Semakin tinggi

kebutuhan pasien terpenuhi maka tingkat kepuasan pasien akan semakin tinggi dan

sebaliknya. Untuk mengukur kepuasan pasien dapat digunakan analisis kepuasan

pasien terhadap fasilitas fisik bangunan seperti ruang tunggu pasien yang nyaman,

empati yang di berikan oleh tenaga kefarmasian kepada konsumen, ketrampilan tenaga

kefarmasian dalam berkomunikasi dengan pasien, termasuk ketanggapan dalam

memberi solusi terghadap permasalahan pasien, termasuk kelengkapan obat. Jika mutu

pelayanan farmasi terpenuhi maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Kota Malang, di era pandemi ini mengalami

penurunan omset. Berdasarkan data yang di peroleh, sejak Januari 2020 hingga

November 2020 terjadi penurunan omset dibandingkan dengan Januari 2019 hingga

November 2019. Strategi yang dilakukan Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo untuk

mempertahankan kelangsungan usaha farmasi di apotek diantaranya dengan cara

menjadikan kepuasan pelanggan sebagai sarana utama untuk meningkatkan omzet

penjualan aspotek. Peningkatan layanan yang dilakukan antara lain melalui

kebersihan di seluruh area apotek, memberikan layanan home pharmacy care, layanan

konseling, konsultasi medicine secara online, layanan antar, pojok alkes, dan lain-lain.

Berdasarkan hal di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo dengan judul “Tingkat Kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Kota Malang”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo ?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo.

1.4 Manfaat

Manfaat penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi apotek, hasil penelitian dapat memberikan informasi kepada pimpinan

apotek untuk digunakan sebagai salah satu dasar menentukan strategi

perbaikan pelayanan

2. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat dikembangkan lebih

mendalam guna menganalisis aspek layanan yang perlu diperbaiki ataupun

ditingkatkan.

1.5 Ruang lingkup dan keterbatasan penelitian

1.5.1. Ruang lingkup

Adapun ruang lingkup yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Menyusun daftar pertanyaan untuk kuesioner

2. Menyebarkan kuesioner pada responden, dimana responden

merupakan pasien resep

 3. Melakukan analisa data untuk menyimpulakan hasil penelitian

1.5.2. Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan penelitian ini yaitu peneliti tidak bisa menjamin

kejujuran pasien dalam pengisian kuisioner.

1.6 Definisi Istilah

1.6.1 Kepuasan adalah perasaan atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingakan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau

hasil )terhadap ekspektasi mereka.

1.6.2 Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan

pasien.

1.6.3 Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah

lulus dan mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak

melakukan pekerjaan kefarmasian.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan atau

kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan atau menilai kinerja produk

yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.

2.1.2 Konsep Kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 5 dimensi, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik atau

bangunan, perlengkapan sediaan obat dan penampilan karyawan atau

karyawati apotek (greeting dan grooming)

2. Reliabilitas (reliablility), berkaitan dengan kehandalan kemampuan

petugas apotek untuk memberikan pelayanan yang cepat, tidak membuat

kesalahan apapun dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan

kemampuan petugas untuk memberi permintaan pelanggan dengan

tanggap, serta menginformasikan secara tepat.

4. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan,

kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Jaminan

juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan

 komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

perusahaan pesaing. (Kotler. 2002), mengemukakan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran.

2. Survei kepuasan pelanggan

3. Ghos shopping

4. Lost customer analysis

2.1.4 Manfaat Kepuasan

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi

kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif

bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai

manfaat seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.

4. Meningkatkan toleransi harga.

5. Rekomendasi gethok tular positif.

 6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line

extensions, brand extensions, dan new add-on services yang

ditawarkan perusahaan.

7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap

jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Faktor-faktor dasar yangmempengaruhi kepuasan yaitu:

1. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku

individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang

tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

2. Kesadaran

Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan

sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi.

3. Sikap positif

Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih

tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu

kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving),

diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang

diberikan.

4. Sosial ekonomi

Pelayanan yang diberikan oleh sesuai dengan biaya yang telah

dikeluarkan oleh pelanggan. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan

oleh pelanggan maka semakin baik pelayanan yang diberikan.

5. Sistem nilai
 Sistem nilai seseorang pelanggan sangat mempengaruhi

seseorang pelanggan untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan

yang diberikan.

6. Pemahaman pelanggan tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya

Tingkat pemahaman pelanggan terhadap tindakan yang

diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap

tindakan.

7. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan

Sikap ini akan menyentuh emosi pelanggan. Faktor ini akan

berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pelanggan (compliance).

2.2 Standar Pelayanan kefarmasian di apotek

2.2.1 Apotek

Apotek (berasal dari bahasa Belanda: Apotheek, apotek toko tempat meramu dan

menjual obat berdasarkan resep dokter serta memperdagangkan barang medis; rumah

obat adalah tempat menjual dan kadang membuat atau meramu obat. Apotek juga

merupakan tempat apoteker melakukan praktik profesi farmasi sekaligus

menjadi peritel. Kata ini berasal dari kata bahasa Yunani apotheca yang secara harfiah

berarti "penyimpanan". Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 73 tahun

2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek

adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian

olehapoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan

sumpah jabatan apoteker.

2.2.2 Standar pelayanan kefarmasian di apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 73 tahun 2016 tentang

standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah sarana

pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian olehapoteker. Apoteker

adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan

apoteker.

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. pekerjaan kefarmasian adalah

pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan,

penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan

obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan

obat dan obat tradisional. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional

dan kosmetik.

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian

yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan

farmasi,

alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti

untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

1. Pengkajian dan pelayanan resep

2. Dispensing

3. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

4. Konseling

5. Pelayanan kefarmasian di rumah

6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO).

Menurut peraturan pemerintah Nomor 73 tahun 2016, tujuan pengaturan pekerjaan

kefarmasian adalah untuk:

1. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

2. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian

3. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak

rasional dalam rangka keselamatan pasien.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian berupa:

1. Apotek

2. Instalasi farmasi rumah sakit

3. Puskesmas

4. Klinik

5. Toko obat

6. Praktek bersama

Sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek:

1. Ruang penerimaan resep

2. Ruang pelayanan resep dan peracikan

3. Ruang penyerahan obat

4. Ruang konseling

5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

6. Ruang arsip
2.3 Apotek KF 453 Sutoyo Malang

Kimia Farma adalah perusahaan Industri Farmasi pertama di Indonesia yang

didirikan oleh Pemerintah Hindia Belanda tahun 1817. Nama perusahaan ini pada

awalnya adalah NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co. Berdasarkan kebijaksanaan

nasionalisasi atas eks perusahaan Belanda di masa awal kemerdekaan, Pemerintah

Republik Indonesia melakukan peleburan sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF

(Perusahaan Negara Farmasi) Bhinneka Kimia Farma pada tahun 1958. Kemudian pada

tanggal 16 Agustus 1971, bentuk badan hukum PNF diubah menjadi Perseroan Terbatas

sehingga nama perusahaan berubah menjadi PT Kimia Farma (Persero) (Kimia Farma,

2015).

Apotek Kimia Farma menyebar di seluruh nusantara, untuk wilayah Malang

apotek kimia farma mencakup daerah Malang Kota dan Kabupaten, Tulungagung,

Blitar dan Kediri. Di Kota dan Kabupaten Malang saat ini terdapat kurang lebih 32

outlet Apotek Kimia Farma.Salah satunya Apotek Kimia Farma 453 kota Malang

yang terletak di jalan Letjen Sutoyo No 107 Kota beroperasi 24 jam dengan memiliki

enam SDM,yang terdiri dari satu Apoteker dan lima Asisten Apoteker.Dari kelima

Asisten Apoteker tersebut,tiga asisten apoteker lulusan SMF dan dua masih

menempuh pendidikan D3 akademi Farmasi.

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo melayani resep tunai,non tunai,barang-barang

swalayan maupun alat kesehatan.Di Apotek Kimia Farma 453 ada lima dokter yang

praktek inhaouse,yaitu dokter kandungan (Dr Pande SPOG),dokter umum (dr Harris

dan dr Prillya),dokter gigi (dr Ibnu Sina ),dan dokter kulit (dr Krisna).

Resep tunai yang masuk ke apotek kimia farma 453 selain dari dokter inhouse

juga dari dari dokter dan Rumah sakit di sekitar apotek.Untuk resep non tunai apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo bekerja sama dengan instansi lain seperti Kantor PLN dan
 Kantor OJK

2.4 Pelayanan Farmasi

Pelayanan kefarmasian yaitu suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

2.4.1 Standar Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar

dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman

praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari

pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek

kefarmasian di apotek sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang

diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien.

2.3.2 Promosi dan Edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus memberikan edukasi

apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit ringan

dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam

promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan

penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.

2.3.3 Evaluasi Mutu Pelayanan

Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan

kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM),

pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, dan pelayanan

kefarmasian kepada pelanggan. Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu

pelayanan di apotek antara lain:

 1. Tingkat kepuasan, pelanggan dilakukan dengan survey berupa kuesioner atau

wawancara langsung.

2. Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu (waktu telah ditetapkan).

3. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah

ditetapkan

Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh rangkaian

kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan pelayanan

kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian, salah satu

indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan dengan

cara membagikan kuisioner.

2.5 Kerangka Konsep
2.5 Kerangka Teori

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai macam cara

diantaranya, Survey Kepuasan Pelanggan yaitu dengan cara menggunakan metode

survey, baik melalui pos, telefon maupun wawancara pribadi. Derived Dissatisfaction,

yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

telah mereka rasakan atau terima. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan diantaranya Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi

perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang

kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta. Kesadaran, bila pengetahuan tidak

dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk beprilaku

berpartisipasi. Sikap positif, sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih

tertutup terhadap suatu stimulasi atau objek. Sosial ekonomi, pelayanan yang diberikan

sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan. Sistem nilai, seorang

pelanggan sangat mempengaruhi untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang

diberikan. Kemudian empati, empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan,

sikap ini akan menyentuh emosi pelanggan. Menurut teori SERVQUAL (Parasuraman et

al., 1998) untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo dilihat dari beberapa dimensi mutu yaitu:

a. Reliability atau kehandalan

b. Assurance atau jaminan

c. Tangibles atau wujud nyata

d. Empathy atau perhatian

e. Responsiveness atau ketanggapan

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif yaitu jenis penelitian yang

dilakukan untuk membuat deskripsi suatu keadaan secara obyektif. Metode penelitian

yang digunakan adalah metode survei dengan cara membagikan kuisioner kepada

responden penelitian. Kepuasan konsumen yang diteliti meliputi daya tanggap

(Responsiveness), kepastian (Assurence), kehandalan (Reliability), Perhatian individu

(Emphaty), dan Berwujud (Tangible). Penelitian dilakukan melalui beberapa tahap. Yang

pertama mengajukan surat ijin penelitian dan menyiapkan lembar kuisioner. Tahap kedua,

pengambilan data dengan cara membagikan kuisioner kepada responden. Tahap terakhir

yaitu melakukan pengolahan dan analisis data.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang datang ke

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo pada bulan Mei 2022 yang melakukan transaksi secara

tunai. Jumlah populasi diperkirakan sama dengan jumlah rata-rata pasien yang menebus

resep (tunai) tiap bulan yaitu 600 orang.

3.2.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat

mewakili seluruh populasi atau bersifat representative. Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian pasien atau keluarga pasien yang datang ke Apotek Kimia Farma 453

Sutoyo untuk menebus resep (tunai) di Bulan Mei 2022. Besarnya sampel dalam

penelitian ditentukan dengan rumus Slovin :

 N
¿
1+( N ×e 2)

600
n= 2
1+(600 ×0.1 )

600
n=
1+6

n=85,7

Selanjutnya jumlah sampel digenapkan menjadi 90 responden.

3.2.3 Teknik Sampling

Teknik Sampling adalah suatu cara yang digunakan untuk memperoleh sampel

dari populasi tertentu agar diperoleh sampel yang secara akurat merepresentasikan atau

mewakili populasi tersebut. Dalam penelitian ini digunakan Accidental Sampling, teknik

penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas artinya siapa saja yang tidak sengaja

bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat

digunakan sebagai sampel atau responden (Supardi U.S., 2013).

3.2.4 Kriteria Inklusi Penelitian

Kriteria inklusi merupakan suatu ciri yang harus dipenuhi oleh setiap anggota

populasi yang diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini kriteria

inklusinya adalah:

1. Pasien yang menebus resep dengan pembelian tunai

2. Berusia 19 – 55 tahun

3. Bisa membaca dan menulis

4. Bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Malang. Sedangkan

waktu penelitian yang digunakan dimulai pada Mei 2022 dan memerlukan waktu

pengumpulan data kurang lebih 1 bulan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

4 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi
Variabel Sub Variabel Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Operasional
Reliability
Kemampuan Kuesioner Ordinal
(Kehandalan) memberikan pertanyaan
pelayanan No. 1-3
sesuai yang
dinjanjikan Kinerja
Assurance STP :1 Ordinal
(Jaminan) Kemampuan Kuesioner
dalam pertanyaan TP : 2
menanamkan No. 4-6 APT: 3
kepercayaan P:4
dan jaminan SP : 5
Pelayanan kepada pasien.
Kefarmasian Tangible
Penampilan Kuesioner Ordinal
di Apotek
(Penampilan) fasilitas apotek pertanyaan
Kimia 453
dan petugas No.7-9
Sutoyo
apotek
Harapan
Emphaty STS : 1 Ordinal
Ketersediaan Kuesioner
(Perhatian) untuk peduli pertanyaan TS : 2
dan No.10-12 AST : 3
memberikan S:4
perhatian yang SS : 5
utuh.
Responsi- Kuesioner
veness Kecepatan pertanyaan Ordinal
pelayanan
(Ketanggapan) No.13-15

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Puas STS : Sangat Tidak Setuju

TP : Tidak Puas TS : Tidak Setuju
APT : Antara Puas dan Tidak AST : Antara Setuju dan Tidak
P : Puas S : Setuju
SP : Sangat Puas SS : Sangat Setuju
3.5 Instrumen Penelitian

Untuk mengambil data digunakan instrumen penelitian berupa daftar pertanyaan

dalam bentuk kuesioner. Kuesioner yang akan digunakan terdiri dari 15 pertanyaan untuk

mengukur kepuasan pasien dengan 5 dimensi pengukuran berdasarkan SERVQUAL yaitu

reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (penampilan), empathy

(perhatian), dan responsiveness (ketanggapan). Skala pengukuran pada kuesioner

menggunakan skala Likert karena untuk mengekspresikan intesitas perasaan pasien secara

lebih luas. Pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner pada pasien di Apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo. Adapun bentuk lengkap dari daftar pertanyaan (kuesioner)

tersebut dicantumkan dalam lampiran.

3.6 Pengumpulan Data

Pengambilan data dari sampel digunakan suatu kuesioner. Kuesioner berisi beberapa

pertanyaan yang bersifat reliable dan valid maka sebelum kuesinoer disebarkan kepada

pasien terlebih dahulu di uji validitas dan reliabilitasnya.

3. 6.1 Uji validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner digunakan untuk pengambilan data sebenarnya di dalam

penelitian, terlebih dahulu uji validitas dan realibilitasnya. Uji ini dilakukan minimal 20

orang yang memiliki karakterisitik sama dengan sampel. Cara menguji validitas dan

reliabilitas kuesioner menurut (Sugiyono, 2019) adalah sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu

dengan tepat terhadap apa yang hendak diukur, uji validitas instrumen dilakukan untuk

menguji ketepatan (validitas) tiap item instrumen. Adapun yang digunakan untuk menguji

adalah aplikasi SPSS dengan teknik korelasi product moment. Dengan taraf signifikan

10% apabila dari hasil uji pada aplikasi SPSS didapat r hitung > rtabel maka dikatakan butir
soal nomor tersebut valid. Apabila rhitung < rtabel maka butir soal tersebut tidak valid.

2. Uji Realibilitas

Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat

akurat. Jadi uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari

instrumen sebagai alat ukur. Sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Formula

yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah bisa

dengan uji SPSS analyze Crobach’s Alpha. Ketentuan nilai Cronbach’s Alpha minimal

0,6. Artinya, jika nilai Cronbach’s Alpha yang didapatkan dari hasil perhitungan SPSS

lebih dari 0,6 maka disimpulkan kuesioner tersebut realible sebaliknya jika Cronbach’s

Alpha kurang dari 0,6 maka disimpulkan tidak realible.

3.6.2 Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Membuat daftar pertanyaan untuk kuesioner.

2. Melakukan pengujian validitas dan reliabilitas pertanyaan kuesioner.

3. Menyebarkan kuesioner yang telah dirancang kepada responden.

4. Menjelaskan aturan mengisi kuesioner kepada responden.

5. Mengumpulkan kembali kuesioner kepada responden.

6. Memberi skor dari hasil kuesioner.

7. Menganalisis data.

3.7 Analisa Data

Analisa data merupakan pengelompokan data berdasarkan variabel. Data tentang

kepuasan konsumen dianalisis dengan cara:

1. Menghitung skor jawaban tiap responden. Tiap pertanyaan dalam kuisioner diberi

nilai: 1 = Tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas 4 = puas 5 = Sangat puas
 2. Total skor masin-masing responden selanjutnya dinyatakan dalam persentase skor

dengan rumus: % skor = skor responden x 100%

skor maksimal

2. Persentase skor selanjutnya diubah menjadi data kategori/kualitatif yaitu:

Persentase : 80 – 100 = Sangat puas

60 – 89 = Puas

40 – 59 = Cukup Puas

20 – 39 = Kurang Puas

< 20 = Tidak Puas

 DAFTAR PUSTAKA

Bungin, B. 2015. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.

Imas, N. R., Sri, S. W. 2016. Faktor Pelayanan Dalam peningkatan Kepuasan Pasien Di

Pelayanan Kesehatan. Poltekes Bhakti Mulia. Sukoharjo.

Kusumah, w., Dwitagama, D. 2011. Mengenal Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: PT.

Indeks.

Lemeshow, S. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadja

Mada University.

Notoadmojo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Peraturan Menteri Kesehatan RI No 35 Tahun 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian di

Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan RI No 35 Tahun 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian di

Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Lampitran 1. KUISIONER

Data Responden

Nama
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan
Kunjungan ke apotek dalam 3
bulan terakhir
Sangat Cukup sangatTidak
No Pertanyaan Puas tidak Puas
Puas Puas Puas
Kehandalan (Realibility)
Petugas farmasi mampu
menangani tanya jawab
1.
dengan pasien secara
baik dan benar
Petugas farmasi
memberikan penjelasan
2.
terkait cara penggunaan
obat.
Petugas farmasi
memberikan penjelasan
3.
terkait efek samping
obat.
Petugas farmasi
memberikan pelayanan
4. dengan bahasa yang
mudah dipahami
Prosedur pelayanan
5. farmasi tidak berbelit
belit
Ketanggapan (Responsiveness)
Petugas cepat tanggap
6. saat ada konsumen atau
resep masuk.
Petugas farmasi mampu
7. memberikan pelayanan
dengan cepat dan benar
Petugas farmasi
8. mendengarkan keluhan
pasien dengan seksama
Jaminan (Assurance)
Jaminan ketersediaan
9.
obat
Petugas farmasi
memberikan obat sesuai
10. yang di minta obat atau
sesuai yang diresepkan
oleh dokter
Petugas selalu berada di
11.
apotek saat jam kerja
 Kejelasan penulisan
12.
etiket
Petugas mampu
menumbuhkan rasa
13.
percaya kepada pasien
atau pelanggan
Kepedulian (Emphaty)
Petugas memberikan
pelayanan kepada semua
14.
pasien tanpa memandang
status sosial
Petugas memberikan
perhatian terhadap
15.
keluhan yang dirasakan
pasien
Petugas bersikap sopan
dalam memberikan
16.
informasi obat

Petugas mendengarkan
17. keluhan dan pertanyaan
pasien dengan seksama
Petugas farmasi
18. memberikan saran terkait
pola hidup sehat
Bukti fisik (Tangible)
Lingkungan Apotek
19. Kimia Farma 453 Sutoyo
terlihat bersih dan rapi
Ruang pelayanan farmasi
20.
yang nyaman
Tempat duduk yang
21. memadai di ruang
tunggu
Tersedianya media
informasi kesehetan
22.
meliputi poster dan
brosur
Tersedianya fasilitas
23.
pendukung seperti toilet