Skripsi Lengkap
Skripsi Lengkap
Skripsi Lengkap
20160409006
SULBAR
2021
ABSTRAK
Tingkat Kepuasaan Pengunjung Terhadap Pelayanan Di Puskesmas
Matakali
Kabupaten Polewali Mandar
Pelayanan bidang kesehatan adalah bertujuan meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat. Mutu
pelayanan kesehatan diukur dari pemenuhan syarat dimana pelayanan kesehatan mampu
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam standar kesehatan. Menurut Kemenkes RI tahun 2014,
jumlah Puskesmas di Indonesia pada Desember 2013 terdapat 9.655 unit yaitu puskesmas rawat
inap sebanyal 317 unit dan puskesmas rawat inap 6.338 unit. Puskesmas Matakali merupakan
salah satu Puskesmas yang terdapat di Kabupaten Polewali Mandar. Jenis penelitian ini adalah
jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, yaitu menggambarkan tentang hubungan
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pengunjung Puskesmas terakreditasi Purnama di Puskesmas
Matakali. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari-April 2022. Pengambilan sampel
dilakukan secara Non Probability sampling (Aksidental sampling) yang berjumlah 54 orang. Data
primer dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data sekunder diperoleh dari rekam medik
puskesmas. Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik yaitu mengetahui proporsi, standar
validasi, serta mean dan median, kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribsi frekuensi,
penggambaran dari variabel penelitian diserati dengan penjelasan. Hasil ini menunjukkan, dari 54
responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan (Tangibles) terdapat pada kategori cukup
dengan jumlah responden 28 responden (51,9%), dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan
kesehatan (Reliability) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden 22 responden
(40,7%), dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan (Assurance) terdapat pada
kategori baik dengan jumlah responden 22 responden (40,7%), dari 54 responden yang di teliti
pada pelayanan kesehatan (Emphaty) terdapat pada kategori cukup dengan jumlah responden 26
responden (48,1%), dan dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan kesehatan
(Responsiveness) terdapat pada kategori baik dengan jumlah responden 22 responden (40,7%).
Saran dari penelitian ini adalah diharapkan pihak puskesmas melakukan survey pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien secara berkala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1
Ada 14 ukuran pelayanan dalam Kepmenpan No. 25 Tahun 2004
tentang IKM dalam mengukur tingkat kepuasan atas jasa kualitas layanan
sesuai dengan standar yang ada dan dijangkau oleh masyarakat tidak hanya
puskesmas dapat diketahui dari umpan balik pasien yang diberikan sehingga
(Muninjaya, 2004).
indikator muut pelayanan kesehatan dengan akreditasi yang ada Renstra atau
puskesmas rawat inap sebanyal 317 unit dan puskesmas rawat inap 6.338
unit. Jumlah ini meningkat dari 2.702 di tahun 2009 menjadi 3.317 unit tahun
tersebut memiliki sekolah sekitar di radius 2 km, jarak 2,5 km dari pasar serta
ada akses jalan raya dan dilewati transportasi. Oleh karena itu, masyarakat
berhak mendapatkan kepuasan dan hak yang sama atas pelayanan kesehatan
kepuasan pasien lebih tercapai pada puskesmas yang sudah memiliki ISO
Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
(Sabarguna, 2009).
terdiri dari 2 dokter umum, 1 orang dokter gigi, 3 orang Sarjana Kesehatan
Hasil survei awal yang peneliti lakukan pada tanggal 3 bulan April
2021, didapatkan bahwa masih ada fasilitas- fasilitas yang kurang seperti
dari segi kinerja petugas maupun fasiltas yang tersedia. Kemudian seperti
masih sering kita dengar keluhan dari masyarakat, bahwa ma syarakat pada
umumnya tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang ditanyakan pada
sikap tenaga kesehatan yang kurang baik, kurang bertanggung jawab, kurang
dipercaya, kurang terampil, kurang sabar dan peralatan tidak lengkap. Semua
yang disebutkan diatas merupakan wujud dari kinerja yang kurang baik,
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
D. Manfaaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
b. Bagi Akademik
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk dapat mengembangkan diri
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian
yaitu :
layanan tidak bertahan lama dan tidak bisa disimpan serta hilang
3. Mutu Pelayanan
penting.
tarif yang terjangkau oleh pasien dengan tingkat dimana belum ada
4. Kualitas Pelayanan
masyarakat
berkualitas seperti :
optimal.
lebih lanjut.
dan kuisioner.
1. Konsep Akreditasi
Permenkes RI Nomor 46 Tahun 2015 pasal 1 menjelaskan bahwa
1. Pengertian Puskesmas
semakin tinggi.
2. Fungsi Puskesmas
perencanaan.
kebutuhan.
berkesinambungan.
pencegahan.
kesehatan.
3. Kedudukan Puskesmas
kesehatan di Kabupaten.
4. Jenis Puskesmas
Jalan)
pengobatan.
b. Puskesmas Non Perawatan (Rawat Jalan)
serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau
yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa
(Pohan, 2007).
kesehatan
sikap terhadap :
antar manusia.
terhadap :
ditawarkan
lain :
1) Kesembuhan
2) Ketersediaan Obat
4) Kebersihan
dan tanggap
tempat tidur
penyakit pasien.
19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan
efektif.
Pelayanan Kepuasan
Kesehatan pasien di
Puskesmas
Puskesmas Puskesmas
Terakreditasi Tidak
1. Professionalism and Skills Terakreditasi
2. Attitudes and Behavior
3. Reputation and Credibility
4. Service recovery
Kepuasan pasien :
5. Accessibility
“RATER”
6. Flexibility
1. Ressponsiveness
7. Reliability
2. Assurance
8. Ttrustworthiness 3. Tangibles
9. Serviscape 4. Empathy
5. Reliability
Gambar 2.1
Kerangka Teori
Sumber: Tjiptono
(2011)
F. Kerangka Konsep
sebagai berikut
Assurance
Kepuasaan Pengunjung
Tangibles
Empathy
Rehability
Keterangan :
: Variabel diteliti
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan
1. Populasi
yang menjadi asal dari mana sebuah sampel dipilih. Dengan demikian,
populasi diartikan sebagai himpunan semua objek atau individu yang akan
dipelajari berdasarkan sampel (Tiro dan Arbianingsih, 2011). Pada
2. Sampel
sehingga sampel dapat menjelaskan populasi dari mana sampel itu diambil
kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia. (Abdul Wahab,
2013).
populasi. Oleh karena itu peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini
(2007) yaitu :
N
n = 2
N (d ) +1
Keterangan :
n = Besar sampel
N = Besar populasi
Dari rumus diatas dapat dihitung besar sampel yang akan diambil
ialah :
N
n =
N (d )2+1
118
n =
118¿ ¿
118
n =
2,18
a. Kriteria inklusi :
b. Kriteria Eksklusi :
2. Pasien Baru
3. Memiliki kesibukan
D. Pengumpulan Data
1. Data Primer
dengan informasi yang dicari (Azwar, 2011). Data primer dari hasil
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data dari pihak ketiga atau tidak langsung
dari subjek penelitian (Azwar, 2011). Data sekunder diperoleh dari rekam
b) Skala 2 = Kurang
c) Skala 3 = Baik
kategori, yaitu :
Kriteria Objektif:
c) Skala 3 = Puas
E. Pengolahan Data
Pengolahan Data
a. Editing
responden.
b. Koding
c. Tabulasi
penjelasan.
F. Analisis Data
E. Hasil Penelitian
merupakan salah satu hak dasar manusia, serta salah satu dari tiga faktor
daya asing bangsa yang sangat diperlukan era globalisasi. Untuk itu
a. Visi
b. Misi
efisien.
Polewali Mandar.
bidang kesehatan.
2. Karakteristik Responden
Tabel 4.1
Distribusi Responden Menurut Umur Wilayah
Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar
No Umur F %
Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Wilayah Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar
No Jenis Kelamin F %
1 Laki-laki 18 33,3
2 Perempuan 36 66,7
Total 54 100
kelamin perempuan.
Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Tangibles)Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar
No Kategori F %
Tangibles
1 Baik 20 37
2 Cukup 28 51,9
3 Kurang 6 11,1
Total 54 100
Tabel 4.4
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Reliability) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar
No Kategori F %
Realibility
1 Baik 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
Tabel 4.5
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Assurance) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar
No Kategori F %
Assurance
1 Baik 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
Tabel 4.6
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Emphaty) Wilayah Kerja Puskesmas
Matakali Kab. Polewali Mandar
No Kategori F %
Emphaty
1 Baik 20 37
2 Cukup 26 48,1
3 Kurang 8 14,9
Total 54 100
Tabel 4.7
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kesehatan (Responsiveness) Wilayah Kerja
Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar
No Kategori F %
Responsiveness
1 Baik 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
cukup.
Tabel 4.8
Distribusi Responden Menurut Kepuasan
Pengunjung Wilayah Kerja Puskesmas Matakali
Kab. Polewali Mandar
No Kepuasan F %
1 Puas 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
F. Pembahasan
dilayani oleh dokter umum melainkan dilayani oleh tenaga kesehatan lainnya
seperti bidan dan perawat sehingga responden merasa kurang puas karena
terjamin sehingga mereka kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Matakali.
cukup.
menyatakan ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan
yang diberikan kepada pasien, sehingga penelitian ini sesuai dengan pendapat
penelitian ini masih termasuk dalam kategori cukup yang dibuktikan dari
perolehan frekuensi data yang sudah didapat, dan juga ada hubungan yang
A. Kesimpulan
28 responden (51,9%)
22 responden (40,7%)
22 responden (40,7%)
26 responden (48,1%).
ini yaitu :
1. Bagi Puskesmas
3. Bagi Peneliti
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaluddin. 2012. Psikologi Kepemimpinan dan Inovasi. Jakarta:
Erlangga.
Patarai, Idris. 2010. Ombudsman dan Akuntabilitas Publik. Jakarta : CV. Jenki
Satria.