Nama : Larasati

NIM : 210903500062
KELAS MANAJEMEN H
Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
A. Membuat Resume Materi
Materi 1
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci
yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran. Nilai pelanggan adalah nilai
manfaat yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan
untuk memenuhi manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologisnya secara terus-menerus
berdasarkan pemasaran hubungan yang dibangun antara pelanggan dan pemasar.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, ada juga beberapa tantangan dalam melaksanakannya
seperti :
 Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor, diantaranya
pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan
promosi perusahaan maupun para pesaing.
 Tidak semua pelanggan sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi strategik yang
memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan relationship marketing jangka
panjang.
 Strategi membeli loyalitas pelanggan kadang kala justru dapat merugikan perusahaan,
apalagi bila yang didasar adalah switchable customers.
 Pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi dan atau menambah layanan
perusahaan menghadapi kendala berupa isu privasi, confidentiality, tingkat melek
teknologi, tingkat akses teknologi dan biaya akses teknologi.
 Masih tingginya tingkat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan komplain.
 Secara konseptual, kepuasan hanyalah salah satu dari sekian banyak macam emosi yang
mewarnai pengalaman hidup kita sehari-hari.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus
berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat atau produk sesuai
standar.
KUALITAS LAYANAN
Delapan dimensi utama dalam pemasaran barang :
 Kinerja. Karakteristik operasi dasar dari suatu produk misalnya kecepatan pengiriman
barang dan kebersihan masakan di restoran.
 Fitur. Pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk misalnya
minuman gratis selama penerbangan pesawat dan pendingin ruangan pada mobil.
 Reabilitas. Probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu.
 Konformasi. Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan misalnya
ketepatan waktu kereta api dan kesesuaian antara ukuran sepatu dengan standar yang
berlaku.
 Daya tahan. Jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti
misalnya baterai dan pengharum ruangan.
 Serviceability. Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.
 Estetika. Penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera.
 Persepsi terhadap kualitas.
Adapun Lima dimensi utama dalam pemasaran jasa yaitu Reabilitas, Responsivitas, Jaminan,
Empati dan Bukti Fisik. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan
yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan.
Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar :
 Will expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen yang
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan
tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai
kualitas layanan.
 Should expectation, tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar
daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
 Ideal expectation, tingkat kinerja optimum atau utama yang memengaruhi kualitas
layanan.

LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas dan retensi pelanggan merupakan tantangan manajemen terpenting yang dihadapi
para eksekutif puncak di seluruh dunia.
Literatur loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama :
1. Perspektif Behavioral (Stokastik) Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah
merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah
produk, bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia
pada merek tersebut dalam kategori merek bersangkutan.
2. Perspektif Sikap (Deterministik) Perspektif ini mengasumsikan bahwa terdapat satu atau
beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi. Perilaku pembelian
ulang sebuah merek yang sama oleh pelanggan yang sama tidak terjadi begitu saja, namun itu
lebih merupakan konsekuensi langsung dari faktor tertentu dalam perilaku konsumen.
3. Perspektif Integratif Dalam artikel “Customer loyalty : Toward an integrated conceptual
framework”, Dick & Basu (1994) mengidentifikasi empat situasi kemungkinan loyalitas
berdasarkan dimensi sikap dan perilaku pembelian ulang
 No loyalty. Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah.
Penyebabnya bisa bermacam-macam, diantaranya produk/jasa baru diperkenalkan dan
pemasar tidak mampu mengomunikasikan keunggulan unik produknya.
 Spurious loyalty. Jika sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang
yang kuat. Dalam hal ini faktor non-sikap lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku
pembelian. Karena itu, pembelian ulang sering dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional.
 Latent loyalty. Sikap yang kuap dan dibarengi dengan pola pembelian ulang yang
lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh
faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau cenderung lebih kuat ketimbang faktor
sikap dalam pembelian ulang.
 Loyalty. Bila konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Materi 2
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi
dari pelanggan
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya
pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber
dari benefit ekonomi, benefitpelanggan & benefit emosional.
2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
3. Mengukur Kepuasan
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen
yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)
 4. Survey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon
maupun wawancara pribadi
4. Mutu Produk dan Jasa
Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:
 Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan
untuk membantu perusahaan unggul
 Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
 Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang
berkualitas tinggi kepada konsumen
5. Manajemen Mutu Total
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua
proses, produk, dan jasa organisasi.
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan.
Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan
terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar.Pelanggan
terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya
bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan
menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali
paling menguntungkan.
Membangun relasi pelanggan :
 Pengelolaan hubungan pelanggan
 Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
 Membangun loyalitas
 Mengurangi peralihan pelanggan
 Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
7. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan
itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu
tertentu.
Pelanggan yang royal ialah :
 Melakukan pembelian berulang secara teratur.
 Membeli antar lini produk dan jasa.
 Mereferensikan kepada orang lain.
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
 Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi.
 Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi
pelanggan prospek lainnya.
 B. Soal Jawab

1. Apakah arti dari nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana cara
perusahaan menghantar ketiga hal tersebut?
Jawaban :
Nilai Pelanggan : Nilai moneter yang dipikirkan/diperkirakan atas sekumpulan manfaat
ekonomis, fungsional & psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran suatu
pasar tertentu.
Kepuasan Pelanggan, ; Suatu perasaan senang atau kecewa seseorang, yang timbul
setelah membandingkan kinerja(hasil), mengkonsumsi & mendapatkan suatu
produk/jasa terhadap kinerja (hasil yang diharapkan).
Loyalitas pelanggan, ; Komitmen yang dipegang kuat oleh pelanggan untuk membeli
atau berlangganan kembali dari suatu produ/jasa tertenti di masa depan meskipun ada
pengaruh dan perubahan situasi dari usaha pemasatan yang berpotensi menyebabkan
peralihan prilaku
Cara – cara perusahaan dalam menghantarkan 3 hal ini, yaitu :
 Dengan cara survei priodic
 Meneliti & memperbaiki tingkat konsumen yang hilang
 Perusahaan diam-diam mengutus orang dalam sebagai pembeli produk
 Monitor competitive Performance
2. Apakah arti nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana cara pemasar
memaksimalkannya?
Jawaban : Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah jumlah total pendapatan yang
dapat diperoleh bisnis dari pelanggan selama seluruh periode mereka tetap
menjadi pelanggan.
Nilai seumur hidup pelanggan : Menggambarkan dari suatu tingkatan/nilai sekarang, &
arus laba masa depan yang diharapkan, selama pembelian seumur hidup pelanggan.
Untuk memaksimalkannya pemasar dapat membagi pelanggan menjadi beberapa
kelompok laba. Seperti pelanggan Platinum (paling menguntungkan). Pelanggan Emas
(menguntungkan). Pelanggan Besi (rendah profitabilitasnya tetapi besar volumenya),
dan pelanggan timbal (tidak menguntungkan dan tidak diinginkan)
3. Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat?
Jawaban :
 Meng-identifikasi para calon dan pelanggan
 Membedakan pelanggan berdasarkan, Kebutuhan & Nilai mereka (pelanggan)
bagi perusahaan
 Berinteraksi dengan masing-masing pelanggan untuk memperbaiki
pembelajaran tentang kebutuhan dari masing-masing pelanggan & untuk
membangun relasi yang labih kuat.
  Meningkatkan lamanya relasional pelanggan.
 Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan melaui, “pangsa
dompet, penjualan silang, & penjualan kelas produk di atasnya.
Memutuskan(membuat) hubungan kerja dengan para pelanggan.
 Memfokuskan usaha yang tidak seimbang pada pelanggan yang bernilai tinggi.
 Menyesuaikan degan produk, layanan dan pesan dengan kebutuhan para
pelanggan. Mengurangi tingkat penyebrangan pelanggan ke perusahaan lain.
4. Bagaimana perusahaan dapat menarik sekaligus mempertahankan pelanggan?
Jawaban :
 Mendirikan hambatan peralihan yang tinggi
 Menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi
 Membangun loyalitas
 Mengurangi peralihan pelanggan
 Membentuk ikatan pelanggan yang kuat
 Meningkatkan kualitas barang/jasa tanpa menaikkan harga
5. Apa arti pemasaran database itu?
Jawaban : Pemasaran database atau basis data adalah sebagai kampanye pemasaran
yang dipersonalisasi yang mencapai tujuan personalisasinya dengan menggunakan
database pelanggan yang ada dan pelanggan potensial sambil mempromosikan produk
atau layanan.
Pemasaran database (basis data) adalah jenis pemasaran yang mengumpulkan
data pelanggan seperti nama, detail kontak, riwayat pembelian, dll untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi. untuk menarik,
melibatkan, dan mengonversi pelanggan potensial.