JURNAL ECONOMINA e-ISSN: 2963-1181

Volume 2, Nomor 3, Maret 2023

Homepage: ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina

PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Eka Putri Maulidiah1, Survival2, Bambang Budiantono3
1,2,3
Universitas Widyagama Malang

Corresponding Author: [email protected]

Article History ABSTRAK:
Received: 18-02-2023 Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
Revised: 23-02-2023 eksplanatori. Subjek dalam penelitian ini adalah
Accepted: 01-03-2023 pelanggan yang pernah menggunakan jasa pelayanan
klinik kecantikan Larissa Asthetic Center Kota
Malang. Objek penelitian ini adalah fasilitas, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Teknik
penarikan sampel menggunakan judgement sampling.
Sampel yang didapatkan sebesar 84 responden.
Kata Kunci: Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran
Fasilitas; Kepuasan kuesioner. Analisis data yang digunakan ialah analisis
Pelanggan; Kualitas statistik deskriptif, analisis partial least square,
Pelayanan pengujian mediasi, dan pengujian hipotesis. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh
secara signifikan terhadap kualitas pelayanan,
fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan
fasilitas dengan dimediasi kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

ABSTRACK:
This study uses an explanatory type of research. The
subjects in this study were customers who had used the
services of the Larissa Asthetic Center beauty clinic in
Malang City. The object of this study is facilities,
Keywords: service quality, and customer satisfaction. The
Customer Satisfaction; sampling technique uses judgment sampling.
Facilities; Quality of Service Theampelous is obtained was 84 respondents. The
method of data collection uses the dissemination of
questionnaires. The data analysis used is descriptive
statistical analysis, partial least square analysis,
mediation testing, and hypothesis testing. The results
showed that facilities have a significant effect on
service quality, facilities have a significant effect on
customer satisfaction, service quality has a significant
effect on customer satisfaction, and facilities mediated
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
by service quality have a significant effect on customer
satisfaction.

PENDAHULUAN
Perkembangan industri kecantikan di Malang sangat berkembang pesat, sehingga
menimbulkan persaingan yang ketat bagi setiap klinik kecantikan yang ada di Malang,
sehingga membuat peneliti ingin mengetahui apakah klinik kecantikan terbaik di Kota
Malang dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Dari banyaknya persaingan, Klinik
Kecantikan Larissa Aesthetic Center menjaga keberlangsungannya dengan mempertahankan
pelanggan mereka, hal itu dapat dilakukan dengan mempertahankan persepsi pelanggan atas
penggunaan jasa dan produk pada klinik kecantikan tersebut, agar pelanggan tetap memilih
menggunakan perawatan tersebut.
Perilaku konsumen berperan penting dalam memahami bagaimana pelanggan secara
aktual mengambil keputusan pembelian. Tujuannya untuk mengimbangi perkembangan dunia
bisnis yang semakin kompetitif. Pelanggan yang merasa puas pada produk atau jasa yang
dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Hal
ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Tabel 1. Jumlah kunjungan pelanggan periode Juni 2021 hingga November 2022
Bulan Tahun Jumlah Pelanggan
Juni 2021 550
Juli 2021 460
Agustus 2021 370
September 2021 400
Oktober 2021 520
November 2021 310
Desember 2021 710
Januari 2022 600
Februari 2022 560
Maret 2022 760
April 2022 590
Mei 2022 630
Juni 2022 530
Juli 2022 500
Agustus 2022 550
September 2022 480
Oktober 2022 590
November 2022 585
Rata-rata Jumlah Pengunjung 539
Sumber: Klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center, 2022

Pada tabel 1, data jumlah kunjungan diatas menunjukkan bahwa tingkat jumlah
pelanggan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Kota Malang selama periode Juni
2021 hingga November 2022 mengalami naik turun, dimana jumlah yang tertinggi terjadi
pada bulan Maret 2022 sebesar 760 pelanggan dan terendah pada bulan November 2021
sebesar 310 pelanggan. Dapat dinyatakan bahwa fenomena ini mengindikasikan terjadinya
perubahan tingkat kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Kota
Malang.
728
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
Fenomena tingkat kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center
Kota Malang tentunya perlu menjadi perhatian pihak pimpinan karena dapat berimplikasi
pada kinerja keuangan, image dan reputasi, serta kelangsungan hidup organisasi. Menurut
Kotler & Keller (2021), kepuasan pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya.
Kepuasan pelanggan terhadap klinik kecantikan ini sangat penting, ketika konsumen
merasa puas, perusahaan harus mencoba terus menjalin dan mempertahankan hubungan
dengan konsumen, begitu pula sebaliknya ketika konsumen tidak puas maka perusahaan harus
mencari tahu penyebab ketidakpuasan tersebut dan berusaha menarik kembali minat
konsumen. Hal ini dapat dijadikan acuan selanjutnya untuk strategi menarik minat konsumen
dalam menggunakan jasa dan produk yang ada di Larissa dan mempertahankan loyalitas
konsumen pada Larissa Aesthetic Center Kota Malang agar tetap menjadi klinik kecantikan
yang memiliki keunggulan dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya yang ada di
Malang. Fluktuasi yang terjadi juga tidak lepas dari pengaruh elemen-elemen bauran
pemasaran.

Tabel 2. Jumlah omset periode Juni 2021 hingga November 2022

Bulan Tahun Jumlah Omset
Juni 2021 Rp. 85.000.000
Juli 2021 Rp. 75.000.000
Agustus 2021 Rp. 70.000.000
September 2021 Rp. 73.000.000
Oktober 2021 Rp. 80.000.000
November 2021 Rp. 65.000.000
Desember 2021 Rp. 110.000.000
Januari 2022 Rp. 88.000.000
Februari 2022 Rp. 84.000.000
Maret 2022 Rp. 120.000.000
April 2022 Rp. 89.000.000
Mei 2022 Rp. 85.000.000
Juni 2022 Rp. 78.000.000
Juli 2022 Rp. 96.000.000
Agustus 2022 Rp. 87.000.000
September 2022 Rp. 77.000.000
Oktober 2022 Rp. 90.000.000
November 2022 Rp. 83.000.000
Rata-rata Jumlah Pengunjung Rp. 85.000.000
Sumber: Klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center, 2022

Pada tabel 2, menunjukkan bahwa tingkat pendapatan di Klinik Kecantikan Larissa

Aesthetic Center di Kota Malang selama dua tahun mengalami naik turun, dimana jumlah
yang tertinggi terjadi pada bulan Maret 2022 sebesar 120.000.000 dan terendah pada bulan
November tahun 2022 sebesar 65.000.000. Dapat dinyatakan bahwa fenomena ini
mengindikasikan terjadinya perubahan tingkat kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan
Larissa Aesthetic Center di Kota Malang.
Larissa Aesthetic Center merupakan klinik kecantikan estetika pertama yang
mengusung konsep "Natural Ingredient with High Technology" yaitu sistem perawatan wajah,
729
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
perawatan rambut hingga perawatan tubuh dengan memakai bahan alami yang disinergikan
penggunaan teknologi modern dengan harga terjangkau. Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic
Center juga menghadirkan produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan alami,
aman dan sudah bersertifikat CPKB (Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik) dari BPOM.
Mardiyah (2022), menyatakan bahwa klinik kecantikan adalah satu sarana pelayanan
kesehatan praktik dokter perorangan atau berkelompok. Sifatnya rawat jalan dengan
menyediakan jasa pelayanan medik seperti konsultasi, pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan
medis.
Berdasarkan survei awal kepada pelanggan di klinik mengenai fasilitas yang terdapat
di Larissa Aesthetic Center, menyatakan bahwa alat-alat treatment yang digunakan di lokasi
tersebut sangat lengkap dan steril, perlengkapan ketika hendak melakukan treatment lengkap
dan higenis, pilihan treatment yang beragam dan banyak sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
serta untuk ruangan seperti ruang tunggu, ruang konsultasi, dan ruang treatment yang sejuk
dan nyaman karena tersedia AC di dalamnya. Hasil penelitian Srijani dan Hidayat (2017),
membuktikan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Kemudian, hasil survei lebih lanjut kepada pelanggan mengenai kualitas
pelayanan, rata-rata menyatakan bahwa pelayanan di klinik sudah baik namun perlu
ditingkatkan. Pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan disampaikan dengan
ramah, dan membuat para pelanggan merasa nyaman. Hasil penelitian dari Irdiana et al.,
(2019); Maramis et al., (2018); Rahmawati (2021) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

LANDASAN TEORI
Fasilitas
Kotler et al., (2016), mengemukakan bahwa fasilitas (facility) adalah segala sesuatu
yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen. Menurut (Srijani & Hidayat, 2017), fasilitas adalah segala sesuatu
yang dapat mempermudah dan memperlancar kerja dalam upaya memberikan kualitas
pelayanan yang optima. Fasilitas yang digunakan oleh setiap perusahaan bermacam-macam
bentuk, jenis dan manfaatnya. Semakin besar aktivitas perusahaan maka semakin lengkap
pula sarana pendukung dan fasilitas untuk menunjang kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas menurut Bagozzi et al., (2018), antara
lain: 1) desain fasilitas; 2) nilai fungsi; 3) estetika; 4) kondisi mendukung, dan; 5) peralatan
penunjang. Sudarsono (2020), menyatakan bahwa desain dan tata letak fasilitas jasa erat
kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Indikator fasilitas menurut Kotler dan
Keller (2021), antara lain: 1) kondisi fasilitas; 2) kelengkapan; 3) desain interior; dan 4)
desain eksterior.

Kualitas Pelayanan
Kotler et al., (2016), mengemukakan kualitas adalah keseluruhan fitur dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono (2019b), kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas layanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Menurut
Tjiptono (2019b), menjelaskan secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior, antara lain:
1) loyalitas pelanggan yang lebih besar; 2) pangsa pasar yang lebih besar; 3) harga jual yang
lebih tinggi; dan 4) produktivitas yang lebih besar. Menurut Kotler et al., (2021), kualitas
730
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
layanan dapat diukur melalui 5 (lima) indikator, antara lain: 1. bukti fisik; 2) keandalan; 3)
daya tanggap; 4) jaminan; dan 5) empati.

Kepuasan Pelanggan
Tjiptono et al (2020), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi
pelayanan yang sebenarnya. Menurut Kotler et al., (2021), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen akan merasa puas bila
keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan
adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan
untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas
barang, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Menurut (Tjiptono, 2019a),
kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator berikut: 1) mutu barang; 2) mutu layanan;
3) harga; 4) waktu penyerahan, dan 5) kemanan.

METODE PENELITIAN
Kerangka konseptual merupakan sebuah alur pemikiran terhadap suatu hubungan
antar konsep satu dengan konsep lainnya untuk dapat memberikan gambaran dan
mengarahkan asumsi terkait variabel-variabel yang akan diteliti atau dapat dilihat pada
gambar 1 sebagai berikut:
4 4
Kualitas
Pelayanan
1 3
2
Kepuasan
Fasilitas
Pelanggan
Gambar 1. Model konseptual penelitian

Rancangan pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatori atau

penjelasan (explanatory research). Dalam penelitian ini yang dikaji adalah populasi atau
sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data
menggunakan angka-angka, bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan menguji hipotesis
yang telah ditetapkan, maka penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Subjek dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa pelayanan klinik kecantikan
Larissa Asthetic Center Kota Malang. Objek penelitian ini adalah fasilitas, kualitas pelayanan,
dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian pelanggan yang pernah berkunjung dan
pernah melakukan pembelian di Larissa Aesthetic Center Kota Malang. Teknik penarikan
sampel menggunakan judgement sampling, teknik penarikan sampel yang ditetapkan terhadap
elemen populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian. Dan, dalam
penelitian ini sampel yang didapatkan sebesar 84 orang atau responden. Jenis data yang
digunakan ialah data data primer. Sumber data berasal dari data jumlah pelanggan selama
periode Juni 2021 hingga November 2022, jumlah omset selama periode Juni 2021 hingga
November 2022, dan gambaran umum perusahaan. Metode pengumpulan data menggunakan
penyebaran kuesioner. Pengujian intrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Analisis data yang digunakan ialah analisis statistik deskriptif, analisis partial
731
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
least square, pengujian mediasi, dan pengujian hipotesis. Aplikasi yang diguanakan dalam
penelitian ini adalah Microsoft Excel dan SmartPLS.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Penelitian
Hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic
Center Kota Malang berjumlah 84 responden, maka diperoleh gambaran karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin, usia menjadi pelanggan, dan frekuensi kunjungan,
sebagai berikut:
Tabel 3. Karakteristik responden
Uraian Responden Persen (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 4 Pelanggan 5%
Perempuan 81 Pelanggan 95 %
Usia
Kurang dari 30 Tahun 67 Pelanggan 79 %
31 - 40 Tahun 17 Pelanggan 20 %
41 – 50 Tahun - -
Lebih dari 51 Tahun 1 Pelanggan 1%
Masa menjadi Pelanggan
Kurang dari 1 Tahun 28 Pelanggan 33 %
1 – 5 Tahun 18 Pelanggan 21 %
5 – 10 Tahun 35 Pelanggan 42 %
Lebih dari 11 Tahun 3 Pelanggan 4%
Frekuensi mengunjungi Klinik
1 Kali 10 Pelanggan 12 %
1 – 5 Kali 22 Pelanggan 26 %
6 – 10 Kali 21 Pelanggan 25 %
11 – 20 Kali 22 Pelanggan 26 %
Lebih dari 20 Kali 9 Pelanggan 11 %
Sumber: data diolah, 2022

Dari Tabel 3, menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan menjadi responden

terbanyak dengan jumlah 81 pelanggan atau sebesar 95%. Kemudian, usia kurang dari 30
tahun menjadi yang terbanyak dengan jumlah 67 pelanggan atau sebesar 79%. Selanjutnya,
masa menjadi pelanggan 5 – 10 tahun menjadi yang terbanyak dengan jumlah 35 pelanggan.
Dan, frekuensi kunjungan klinik sebanyak 1 – 5 kali dan 11 – 20 kali menjadi yang terbanyak
dengan masing-masing berjumlah 22 pelanggan atau sebesar 26%.
Pada penelitian ini, analisis statistik inferensial menggunakan metode analisis jalur
(path analysis) dengan model struktural equation modelling (SEM) dengan menggunakan
program SmartPLS 3.0. Berikut ini adalah langkah-langkah dalam proses analisis yaitu
dengan cara menggunakan model struktural (inner model).

732
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023

Gambar 2. Inner model dan outer model

R-Square (R2) menunjukkan kuat atau lemahnya pengaruh yang ditimbulkan oleh
variabel dependen terhadap variabel independen. Selain itu R-Square juga menunjukkan kuat
atau lemahnya suatu model penelitian. Menurut Ghozali (2018), nilai R-square 0,75 ; 0,50 ;
0,25 dapat disimpulkan bahwa model kuat; moderat; dan lemah. Pengujian terhadap model
dilakukan dengan melihat R-Square yang merupakan uji goodness-fit model.

Tabel 4. R-Square
R-Square R-Square Adjusted
Kualitas Pelayanan 0,692 0,689
Kepuasan Konsumen 0,842 0,838
Sumber: data diolah, 2022

Berdasarkan tabel 4 menunjukkan nilai R2 untuk variabel kualitas pelayanan sebesar

0,692. Nilai R2 Tersebut menunjukkan bahwa 69,2% kualitas pelayanan dipengaruhi
kepuasan konsumen. sedangkan sisanya 30,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar
model. Kemudian, variabel kepuasan pelanggan berdasarkan tabel menunjukkan nilai R2
untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,842. Nilai R2 tersebut menunjukkan bahwa 84,2%
kualitas pelayanan dipengaruhi kepuasan konsumen sedangkan sisanya 15,8% dipengaruhi
oleh variabel lainnya di luar model
Pengujian pada hipotesis secara langsung adalah digunakan untuk menjelaskan
hipotesis 1, 2, dan 3 dengan cara melalui path coeficient sebagai berikut:

Tabel 5. Path coefficients

Original Sample Mean Standard
T-Statistics P-Value
Sample (O) (M) Deviation
X terhadap Z 0,305 0,316 0,145 2,097 0,036
X terhadap Y 0,835 0,838 0,045 18,526 0,000
Z terhadap Y 0,648 0,634 0,134 4,831 0,000
Sumber: data diolah, 2022

Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas pelayanan dengan nilai P-Value sebesar 0,036. Kemudian, fasilitas
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai P-Value sebesar

733
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
0,000. Selanjutnya, kualitas pelayan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai P-Value sebesar 0,000.

Tabel 6. Hasil Spesifikasi Indirect Effect

Original Sample Mean Standard
T-Statistics P-Value
Sample (O) (M) Deviation
X melalui Z
0,539 0,529 0,105 5,000 0,000
terhadap Y
Sumber: data diolah, 2022

Berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa fasilitas dengan dimediasi kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai P-Value sebesar
0,000.

Pembahasan
Fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kualitas pelayanan. Temuan ini mendukung hasil penelitian dari Srijani &
Hidayat (2017), dimana menunjukan bahwa hipotesis yang diacukan seluruhnya memperoleh
dukungan yaitu fasilitas berpengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan. Secara
keseluruhan nilai rata-rata skor untuk fasilitas adalah sebesar 4,44 dan dilihat dari rata-rata
berdasarkan kategori yaitu baik. Hasil menunjukkan bahwa fasilitas Klinik Kecantikan
Larissa Aesthetic Center di Kota Malang sudah baik. Adapun nilai tersebut didominasi
Dengan indikator kelengkapan yaitu sebesar 4,48 yaitu nilai tertinggi dalam indikator Fasilitas
sehingga menjadi pertimbangan dalam Fasilitas dan item yang berpenggaruh terhadap
Fasilitas yang diberikan adalah kelengkapan fasilitas yang diberikan oleh Klinik Kecantikan
Larissa Aesthetic Center di Kota Malang. Kemudian secara keseluruhan kualitas pelayanan
memiliki rata-rata sebesar 4,43 dan berdasarkan kategori nilai rata-rata masuk dalam ketegori
baik. adapun nilai tertinggi yaitu indikator kehandalan dan jaminan sebesar 4,46 dengan
indikator tersebut mempengaruhi yang menjadikan kualitas pelayanan menjadi baik untuk
melakukan treatment/perawatan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthtetic Center di Kota
Malang dan indikator yang tidak dominan adalah daya tanggap.

Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa dengan semakin baik dan
meningkatnya fasilitas maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Klinik Kecantikan
Larissa Aesthetic Center di Kota Malang. Temuan ini mendukung hasil penelitian Anggraini
& Budiarti (2020); Raidah & Wibowo (2019); Srijani & Hidayat (2017), bahwa ada pengaruh
positif antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas yang dirasakan oleh pelanggan
Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center di Kota Malang berdasarakan kunjungan yang
dilakukan menunjukkan adanya kepuasan. Hal tersebut misalnya dapat dilihat dari fasilitas
yang diberikan yaitu kelengkapan fasilitas di klinik dan harga yang sesuai dengan kantong
pelanggan menjadikan pelanggan puas. Fasilitas dan item yang berpenggaruh terhadap
Fasilitas yang diberikan adalah kelengkapan fasilitas yang diberikan oleh di Klinik
Kecantikan Larissa Aesthetic Center di Kota Malang adapun indikator yang tidak dominan
atau memiliki nilai terkecil yaitu Desain Eksterior dengan item Teknologi alat yang
dipergunakan terjamin keamanannya. Kemudian secara keseluruhan kepuasan pelanggan
memiliki rata-rata sebesar 4,56 dan berdasarkan kategori nilai rata-rata masuk dalam ketegori
734
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
baik. adapun nilai tertinggi yaitu indikator harga sebesar 4,61 yaitu nilai tertinggi dalam
indikator kepuasan pelanggan sehingga menjadi pertimbangan dalam kepuasan pelanggan dan
indikator yang tidak dominan adalah mutu pelayanan.

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa dengan semakin
meningkatnya kualitas pelayanan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Klinik
Kecantikan Larissa Aesthtetic Center di Kota Malang. Temuan ini mendukung penelitian
Ibrahim & Thawil (2019); Kurniawati et al., (2019); Sutrisno et al., (2017) bahwa ada
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik membuktikan bahwa pelanggan merasa puas mempercayai
Klinik Kecantikan Larissa Aesthtetic Center di Kota Malang. Secara keseluruhan nilai rata-
rata skor untuk kualitas pelayanan adalah sebesar kualitas pelayanan memiliki rata-rata
sebesar 4,43 dan berdasarkan kategori nilai rata-rata masuk dalam ketegori baik. adapun nilai
tertinggi yaitu indikator kehandalan dan jaminan sebesar 4,46 dengan indikator tersebut
mempengaruhi yang menjadikan kualitas pelayanan menjadi baik untuk melakukan
treatment/perawatan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthtetic Center di Kota Malang dan
indikator yang tidak dominan adalah daya tanggap. Kemudian secara keseluruhan kepuasan
pelanggan memiliki rata-rata sebesar 4,56 dan berdasarkan kategori nilai rata-rata masuk
dalam ketegori baik. adapun nilai tertinggi yaitu indikator harga sebesar 4,61 yaitu nilai
tertinggi dalam indikator kepuasan pelanggan sehingga menjadi pertimbangan dalam
kepuasan pelanggan dan indikator yang tidak dominan adalah mutu pelayanan.

Fasilitas dengan dimediasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan pada fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Dimana Dari hasil tersebut dapat
diartikan dengan nilai kualitas pelayanan yang berpengaruh positif pada fasilitas maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan Klinik Kecantikan Larissa Aesthtetic Center di Kota
Malang begitu sebaliknya jika semakin rendah nilai kualitas pelayanan sebagai mediasi maka
hal tersebut tidak mempengaruhi nilai fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini
mendukung hasil penelitian Moha & Loindong (2017). dalam hasil penelitian menjalaskan
bahwa hubungan tidak langsung antara variabel independen dan dependen yang dimediasi
memiliki pengaruh positif dan signifikan.

KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah fasilitas yang baik dan
memadai mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic
Center di Kota Malang. Fasilitas yang baik dan memadai mampu meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik di Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center di Kota Malang. Kualitas
pelayanan yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di Klinik Kecantikan Larissa
Aesthetic Center di Kota Malang. Kualitas pelayanan merupakan satu hal penting yang harus
diperhatikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi fasilitas pada Klinik
Kecantikan Larissa Aesthetic Center di Kota Malang.

Saran
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah bagi peneliti yang akan melakukan
penelitian lebih lanjut diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti
variabel atau faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya yaitu
735
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
mutu barang, mutu pelayanan dan harga, yang menjadi bahan pertimbangan untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan, bagi pelanggan yang memilih Klinik Kecantikan
Larissa Aesthetic Center di Kota Malang untuk melakukan perawatan/treatment yakni agar
meningkatkan fasilitas lagi guna mendapatkan kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan
yang baik.

DAFTAR PUSTAKA
[1] Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek.
Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.
[2] Bagozzi, R. P., Rosa, J. A., Celly, K. S., & Coronel, F. (2018). Marketing-Management.
Walter de Gruyter GmbH & Co KG.
[3] Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25.
[4] Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas
Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
[5] Irdiana, I., Armin, R., & Hidayat, M. S. (2019). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN
CLARICE MOJOKERTO. Universitas Islam Majapahit.
[6] Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.
[7] Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C. T., & Leong, S. M. (2021). Marketing
management: an Asian perspective.
[8] Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Dubois, B. (2016). Marketing Management, 15e
édition. New Jersy: Pearson Education.
[9] Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan,
harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran pizza hut cabang Jember.
E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 147–151.
[10] Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).
[11] Mardiyah, N. K. (2022). Pengaruh Harga, Promosi, Citra Merek, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Klinik Kecantikan Naavagreen Di Yogyakarta.
Naskah Publikasi Program Studi Akuntansi.
[12] Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1).
[13] Rahmawati, N. W. (2021). Kepercayaan Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Klinik
Kecantikan. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 9(3), 472–481.
[14] Raidah, R. A., & Wibowo, S. F. (2019). Analisis pengaruh e-service quality dan
perceived service value terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. JRMSI-Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 148–166.

736
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al
JURNAL ECONOMINA 2 (3) 2023
[15] Srijani, N., & Hidayat, A. S. (2017). Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di
aston madiun hotel & conference center. Wiga: Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(1),
31–38.
[16] Sudarsono, H. (2020). Manajemen Pemasaran. Pustaka Abadi.
[17] Sutrisno, S., Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis kualitas pelayanan,
kepercayaan serta citra koperasi terhadap kepuasan dan loyalitas anggota. Jurnal Sains
Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2).
[18] Tjiptono, F. (2019a). Perilaku Konsumen: Definisi, Domain, Determinan. Strategi
Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen, 103.
[19] Tjiptono, F. (2019b). Strategi pemasaran.
[20] Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran.

737
PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPUASAN PELANGGAN ... −
Maulidiah et al