1110

MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

ISSN 2597– 6052

DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
MPPKI
Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
The Indonesian Journal of Health Promotion

Research Articles Open Access

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Sejiran
Setason Kabupaten Bangka Barat Tahun 2022
Survey of Public Satisfaction for Health Services at Sejiran Setason Hospital, Bangka Barat
District, 2022
Chandra Wirawan¹*, Puput Oktamianti²
1ProgramPascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia
2Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia

*Korespondensi Penulis : [email protected]

Abstrak
Latar belakang: Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat sehingga untuk mengevaluasi pelayanan
publik perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan. RSUD Sejiran Setason merupakan salah satu penyelenggara
pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan yang juga melakukan survey kepuasan masyarakat secara berkala.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari hasil survey kepuasan masyarakat semester II
Tahun 2022 dan menganalisa unsur pelayanan yang memiliki nilai terendah.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian analisis deksripsi dengan desain penelitian cross sectional. Peneliti menggunakan data sekunder
hasil survey kepuasan masyararat Semester II Tahun 2022 di RSUD Sejiran Setason dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden.
Hasil: Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai IKM di RSUD Sejiran Setason adalah 83,22 % dimana nilai kinerja semua unsur
pelayanan masuk kategori baik. Unsur pelayanan dengan nilai IKM paling rendah yaitu unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan
yaitu sebesar 78,43 %.
Kesimpulan: Manajeman RSUD Sejiran Setason belum melakukan pengelolaan pengaduan pelanggan dengan optimal sehingga perlu
adanya perbaikan penanganan pengaduan pelanggan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan meningkatkan kepuasan
pasien.

Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat; Penanganan Pengaduan; Mutu Pelayanan Kesehatan; Kepuasan Pasien

Abstract
Introduction: Public service providers are required to meet people's expectations so that in order to evaluate public services it is necessary to
conduct a survey of community satisfaction with service users. RSUD Sejiran Setason is one of the public service providers in the field of
health services which also conducts community satisfaction surveys on a regular basis.
Objective: This study aims to determine the Community Satisfaction Index (IKM) from the results of the second semester of 2022 community
satisfaction survey and analyze the service element that has the lowest score.
Method: This research is a descriptive analysis research with a cross sectional research design. The researcher used secondary data from the
results of the second semester of 2022 community satisfaction survey at Sejiran Setason Hospital with a total sample of 250 respondents.
Result: The results of the data analysis show that the IKM value at the Sejiran Setason Hospital is 83.22% where the performance value of all
service elements is in the good category. The element of service with the lowest IKM score is the element of handling complaints, suggestions
and input, which is equal to 78.43%.
Conclusion: The management of Sejiran Setason Hospital has not managed customer complaints optimally, so it is necessary to improve the
handling of customer complaints in order to improve the quality of hospital services and increase patient satisfaction.

Keywords: Community Satisfaction Index; Complaint Handling; Health Service Quality; Patient Satisfaction

Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1111
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

PENDAHULUAN
Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 mengenai Grand Design Reformasi Birokrasi
2010-2025 menyatakan bahwa dalam mempercepat tercapainya suatu tata kelola pemerintahan yang baik, maka
perlu melakukan reformasi birokrasi diseluruh Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah. Reformasi birokrasi
merupakan suatu perubahan yang signifikan pada elemen birokrasi diantaranya, kelembagaan, sumber daya
manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik. Dari delapan area
perubahan yang diharapankan, perubahan pada peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan inti dari
reformasi birokrasi (1).
Sejak diberlakukannya otonomi daerah, pelayanan publik menjadi ramai diperbincangkan karena
pelayanan publik menjadi salah satu variabel yang menjadi ukuran keberhasilan otonomi daerah. Apabila
pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik dan berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah
dapat dikatakan berhasil dan sudah menjadi keharusan bagi pemerintah pusat sampai pada pemerintah daerah untuk
meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (2).
Seiring dengan kemajuan zaman, penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi
harapan masyarakat. Banyak berbagai keluhan masyarakat terkait pelayanan publik yang disampaikan melalui
media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani dengan baik dapat memberikan
dampak buruk terhadap institusi pemerintah seperti timbulnya ketidakpercayaan dari masyarakat.
Rumah sakit merupakan salah satu institusi penyelenggara pelayanan publik. Menurut Undang-Undang
Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat (3). Rumah sakit dituntut memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
antidiskriminasi dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah
sakit (4). Dengan pelayanan kesehatan yang berkualitas maka dapat meningkatkan kepuasan pasien sebagai
pelanggan eksternal rumah sakit.
Menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja yang dipersepsikan (hasil) terhadap harapan atau ekspektasi. Kepuasan merupakan salah
satu indikator keberhasilan suatu penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (5).
Sedangkan menurut Pohan dalam Pisu (2015), kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa
yang diharapkannya. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapannya, begitu pun sebaliknya ketidakpuasan akan timbul apabila kinerja pelayanan kesehatan yang
diperoleh pasien tidak sesuai harapannya (6).
Pasien atau masyarakat yang merasakan kepuasan terhadap layanan kesehatan cenderung patuh pada
nasehat dokter dan taat terhadap rencana pengobatan yang akan dijalani serta akan melakukan kunjungan ulang
pada fasilitas layanan kesehatan Sebaliknya pasien yang tidak merasakan kepuasan atau mengalami kekecewaan
ketika menggunakan suatu layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan tidak mematuhi
nasehat dan berganti dokter atau bahkan pindah fasilitas layanan kesehatan.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat. Survei ini mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang mana bersifat wajib dan
dilakukan secara berkala setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara
pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali. Hasil analisa survei dipergunakan
untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan (7).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sejiran Setason merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten
Bangka Barat sekaligus penyelenggara pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan. Sebagai institusi milik
pemerintah daerah, RSUD Sejiran Setason juga rutin melaksanakan survey kepuasan masyarakat yang bertujuan
untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sekaligus mengevaluasi unsur-unsur pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Pada tahun 2020 nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sejiran Setason adalah 76,82, dan pada
tahun 2021 nilai IKM naik menjadi 82,73 dimana nilai kinerja unit pelayanan selama 2 (dua) tahun masuk kategori
baik. Pada laporan hasil survey kepuasan masyarakat belum dijelaskan secara rinci faktor-faktor yang
mempengaruhi belum maksimalnya kinerja suatu unsur pelayanan yang menjadi priorotas sekaligus upaya
perbaikannya. Oleh karena itu studi ini bertujuan untuk menganalisa hasil survey kepuasan masyarakat tahun 2022
di RSUD Sejiran Setason secara lebih mendalam berdasarkan tinjauan literatur yang relevan.
Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1112
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

METODE
Penelitian ini menggunakan data sekunder hasil survey kepuasan masyarakat (SKM) Semester II Tahun 2022
di RSUD Sejiran Setason. Jenis penelitian ini merupakan penelitian analisis deksripsi dengan desain penelitian
Cross Sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung di RSUD Sejiran Setason
dalam rentang waktu bulan September-Oktober 2022. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 250 orang yang diambil dari masing-masing unit pelayanan. Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner kepuasan pasien berdasarkan Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 dengan 9 buah pertanyaan.

HASIL
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-Laki 135 54
2 Perempuan 115 46
Total 250 100
Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak
135 orang (54 %) sedangkan berjenis kelamin perempuan sebanyak 115 orang (46 %).

Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia

No. Kelompok Umur (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
1 < 17 9 3,6
2 17 – 45 182 72,8
3 > 45 59 23,6

Total 250 100

Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Berdasarkan Tabel 2 di atas diketahui bahwa rentang umur responden cukup beragam mulai dari usia remaja
hingga usia dewasa. Responden terbanyak berada pada kelompok umur 17–45 Tahun yaitu sebanyak 59 orang
(72,8 %) sedangkan responden paling sedikit berada pada kelompok umur < 17 Tahun yaitu sebanyak 9 orang (3,6
%).

Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SD 30 12
2 SMP/Sederajat 42 16,8
3 SMA/Sederajat 112 44,8

4 Diploma/Sarjana/Lainnya 66 26,4

Total 250 100

Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Berdasarkan Tabel 3 di atas diketahui bahwa tingkat pendidikan responden cukup beragam mulai dari
tingkat SD hingga perguruan tinggi. Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SMA/sederajat yaitu
sebanyak 112 orang (44,8 %) sedangkan tingkat pendidikan responden paling sedikit adalah SD yaitu sebanyak 30
orang (12 %).

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 PNS 26 10,4
2 TNI/POLRI 12 4,8
3 Pelajar/Mahasiswa 60 24
4. Wiraswasta/Lainnya 152 60,8
Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1113
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

Total 250 100

Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Berdasarkan Tabel 4 di atas diketahui bahwa jenis pekerjaan responden berasal dari sektor formal dan
informal. Jenis pekerjaan responden terbanyak adalah wiraswasta/lainnya yaitu sebanyak 152 orang (60,8 %)
sedangkan jenis pekerjaan responden paling sedikit adalah TNI/POLRI yaitu sebanyak 12 orang (4,8 %).

Tabel 5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata IKM
(NRR) Per Unsur (NRR) Per Unsur
Tertimbang
1 Persyaratan 3,337 0,367 83,43
2 Sistem, mekanisme dan prosedur 3,410 0,375 85,23
3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,273 0,360 81,83
4. Biaya/tarif 3,402 0,374 85,05
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,309 0,364 82,73
6. Kompetensi pelaksana 3,414 0,376 85,35
7. Perilaku pelaksana 3,506 0,386 87,65
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,137 0,345 78,43
9. Sarana dan prasarana 3,474 0,382 86,85
Jumlah NRR Tertimbang 3,329
IKM RSUD Sejiran Setason 83,22
Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Berdasarkan Tabel 5 di atas terlihat setiap unsur pelayanan di RSUD Sejiran Setason memiliki nilai IKM
berbeda-beda. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi adalah unsur perilaku pelaksana yaitu 87,65 sedangkan
unsur pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu sebesar
78,43. Nilai IKM RSUD Sejiran Setason secara keseluruhan adalah 83,22. Kemudian nilai IKM tersebut dikonversi
menjadi nilai kinerja unit pelayanan yang dijelaskan lebih rinci pada Tabel 6 dan 7.

Tabel 6. Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: Permenpan No. 14 Tahun 2017

Tabel 7. Nilai Mutu Pelayanan dan Nilai Kinerja Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan IKM Nilai Mutu Nilai Kinerja Unsur
Per Unsur Pelayanan Pelayanan
1 Persyaratan 83,43 B Baik
2 Sistem, mekanisme dan prosedur 85,23 B Baik
3 Kecepatan waktu pelayanan 81,83 B Baik
4. Biaya/tarif 85,05 B Baik
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 82,73 B Baik
6. Kompetensi pelaksana 85,35 B Baik
7. Perilaku pelaksana 87,65 B Baik

Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1114
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 78,43 B Baik

9. Sarana dan prasarana 86,85 B Baik
10. IKM RSUD Sejiran Setason 83,22 B Baik
Sumber: Data SKM Semester II Tahun 2022 RSUD Sejiran Setason

Pada Tabel 7 di atas diketahui bahwa nilai kinerja semua unsur pelayanan di RSUD Sejiran Setason masuk
kategori Baik (B), sehingga nilai kinerja di RSUD Sejiran Setason secara keseluruhan juga masuk kategori Baik
(B).

PEMBAHASAN
Berdasarkan analisa data hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) semester II Tahun 2022, unsur
pelayanan dengan nilai IKM terendah yaitu unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan, sehingga unsur
pelayanan ini perlu menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Komplain adalah pengaduan atau penyampaian
ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk (8). Komplain atau
keluhan itu sebenarnya sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima
sebuah jasa atau produk. Komplain atau keluhan itu dibutuhkan karena komplain akan menghasilkan sebuah
informasi, baik informasi positif atau informasi negatif. Komplain itu kadang ditunggu–tunggu, dinanti dan
diharapkan tetapi terkadang komplain itu menjengkelkan, memuakkan dan menakutkan (9).
Menurut Tjiptono penanganan keluhan dan saran merupakan salah satu dari lima metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan selain survey kepuasan pelanggan, ghost shopping, lost costumer analysis dan directly
reported satisfaction. Dalam metode ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakkan pada
lokasi yang strategis atau menyediakan fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirim melalui pos,
bisa juga melalui saluran telepon khusus (hotline service) dan lain-lain. Penggunaan metode ini cenderung bersifat
pasif sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya melalui media ini (10).
Kesalahan dalam mengelola keluhan dan komplain akan memiliki dampak yang serius bagi sebuah
perusahaan, diantaranya pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap penjual, produk yang dijual dan perusahaan
atau korporasi, pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada pelanggan yang lain paling tidak kepada 20
orang, penjual atau korporasi akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan baru,
biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya
untuk merekrut pelanggan baru, kegagalan mengatasi keberatan semakin membenarkan persepsi pelanggan
terhadap keluhannya mengenai produk atau jasa yang dijual, yang paling serius adalah citra perusahaan bisa
tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image produk jasa yang dijual, dan hasil akhirnya perusahaan
kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya (9).
Berdasarkan pengamatan peneliti di RSUD Sejiran Setason, penanganan pengaduan, saran dan masukan
belum berjalan optimal. Kotak saran memang telah terpasang di setiap unit pelayanan namun alat tulis seperti
kertas dan pena sering tidak tersedia sehingga masyarakat tidak bisa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
secara tertulis. Hasil pengaduan, saran dan masukan dari kotak saran juga jarang diperiksa, tidak direkap dan
dilaporkan secara berkala sehingga pimpinan rumah sakit tidak mengetahui dan tidak dapat menindaklanjuti
pengaduan dan saran dari masyarakat. Selain itu layanan costumer service di instalasi rawat jalan belum ada
sehingga pasien tidak bisa mendapatkan informasi atau menyampaikan komplain secara langsung kepada petugas.
Penelitian mengenai Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit di daerah Kalimantan Selatan
menyebutkan bahwa terdapat beberapa macam komplain di rumah sakit diantaranya komplain terkait petugas tidak
ramah, kesalahan tindakan dan pelayanan dokter tidak tepat waktu. Selain itu terdapat nilai positif dari komplain
yaitu peningkatan mutu dan proses penyadaran manajemen (11). Sedangkan Penelitian lain mengenai Efektifitas
Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada BLUD RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga menunjukkan bahwa
penanganan keluhan pelanggan di rumah sakit tersebut belum efektif. Secara empiris fungsi dan peran pelayanan
pengaduan yang menjadi tugas pokok sudah dilaksanakan, tetapi belum sepenuhya dilaksanakan secara efektif.
Tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat belum secara tuntas memenuhi harapan
masyarakat, terutama menyangkut ketepatan waktu dan ketepatan tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan
masalah, serta ketuntasan penanganan keluhan (12).
Upaya yang dapat dilakukan rumah sakit dalam mengelola penanganan pengaduan, saran dan masukan dari
masyarakat diantaranya menyediakan kotak pengaduan, membuat sosial media resmi rumah sakit, menyediakan
layanan SMS/whatssapp pengaduan, membuat lembar keluhan, lembar penanganan keluhan, lembar disposisi, buku
keluhan, buku ekspedisi, telepon dan laporan rekapitulasi keluhan. Selain itu manajemen rumah sakit dapat
Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1115
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

membuat pedoman penanganan keluhan pelanggan yang menjadi acuan dalam mengelola keluhan. Pedoman
penanganan keluhan pelanggan dapat berisi uraian tugas, kebutuhan peralatan dalam mengelola pengaduan, dan
kategorisasi tingkat risiko dan dampak risiko keluhan masyarakat yaitu ekstrem (merah), tinggi (kuning) dan
rendah (hijau) yang mana masing-masing kategori memiliki cara penanganan yang berbeda. Upaya tersebut di atas
telah dilakukan oleh RSUD dr. Soedono Madiun Jawa Timur.
Berdasarkan uraian berbagai literatur di atas maka manajemen RSUD Sejiran Setason dapat mencontoh
rumah sakit yang telah berhasil mengelola penanganan pengaduan dengan baik. Pengaduan dan saran dari
masyarakat yang ditangani dengan baik dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit sekaligus dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat. Pasien yang merasakan kepuasan atas pelayanan yang diterimanya akan
kembali lagi untuk mendapatkan pengobatan dan secara otomatis dapat meningkatkan pendapatan rumah sakit.

KESIMPULAN
Studi ini menyimpulkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Sejiran Setason sebesar
83,22 .Unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah perilaku pelaksana yaitu 87,65 dimana pasien
merasa puas dengan sikap dan perilaku petugas selama melayani pasien sehingga sikap ramah dan sopan petugas
RSUD Sejiran Setason perlu dipertahankan. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM terendah adalah
penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu 78,43 sehingga pihak manajemen perlu lebih serius dalam
mengelola pengaduan dan saran dari masyarakat. Nilai kinerja semua unsur pelayanan di RSUD Sejiran Setason
masuk dalam kategori Baik (B) dan nilai kinerja di RSUD Sejiran Setason secara keseluruhan juga masuk dalam
kategori Baik (B).

SARAN
Unsur pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan memiliki nilai IKM terendah sehingga menjadi
prioritas untuk dilakukan perbaikan. Saran yang dapat peneliti sampaikan kepada manajemen RSUD Sejiran
Setason ialah agar lebih profesional dalam mengelola pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat. Upaya yang
dapat dilakukan diantaranya membentuk tim khusus penanganan pengaduan dengan uraian tugas yang jelas,
menyediakan layanan costumer service di instalasi rawat jalan dan membuat laporan hasil pengaduan dan saran
dari masyarakat yang disampaikan rutin setiap bulan kepada pimpinan rumah sakit. Laporan tersebut kemudian
dibahas pada pertemuan rutin agar dapat diketahui dan dapat ditindaklanjuti oleh setiap unit pelayanan. Selain itu
pihak manajemen juga hendaknya rutin melakukan monitoring dan evaluasi kepada setiap unit pelayanan agar
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan dan
memberikan kepuasan kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
1. Nurdin, Ismail. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam
Pelayanan Publik). Surabaya : Penerbit Media Sahabat Cendikia.
2. Sellang, Komarudin., Jamaluddin & Mustanir, Ahmad. (2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik : Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya. Pasuruan : CV. Penerbit Qiara Media.
3. Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Jakarta : Sekretariat Negara.
4. Kemenkes RI. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) Republik Indonesia No. 4 Tahun 2018 tentang
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien. Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
5. Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I. Jakarta : Penerbit Erlangga
6. Pisu, H. D., Rompas, S., & Malara, R. (2015). Hubungan Respons Time Perawat dengan Kepuasan Pasien
di Instalasi Gawat darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. E-Jurnal Keperawatan Volume 3 No. 2,
Hal 1-6.
7. KemenPANRB RI. (2017). Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Untuk
Penyelenggaran Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia.
8. Daryanto dan Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
9. Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan). Sleman : Penerbit Deepublish.
10. Halim, Fitria., dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Yayasan Kita Menulis.
11. Ariadi, Herman. (2019). Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit. Caring Nursing Jurnal Vol. 3 No. 1
(April, 2019) Hal 7-13
Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved
 1116
MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

12. Suwanto., Rosyadi S., & Kurniasih D. (2020). Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada BLUD
RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Jurnal Manajemen Publik & Kebijakan Publik, Volume
2, Nomor 2, September 2020 Hal 18-32

Published By: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Palu Copyright © 2023 MPPKI. All rights reserved