BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sebuah perusahaan berpotensi meningkatkan pangsa pasar melalui
pemenuhan tingkat kualitas pelayanan pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan. Memahami kebutuhan
konsumen dan proses pembelian adalah dasar bagi suksesnya pemasaran karena
dengan demikian perusahaan dapat menyusun strategi yang efektif untuk
mendukung penawaran yang menarik bagi pasar sasaran.
Menurut Kotler (2004) kepuasan nasabah merupakan hal yang krusial dalam
eksistensi sebuah perbankan. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai
perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikannya
dengan harapannya. Kinerja yang dipersepsikan oleh nasabah akan harapan yang
mereka inginkan menjadi ukuran penting dalam kepuasan yang mereka rasakan.
Kepuasan nasabah dapat menjadi salah satu kunci sukses sebuah
perbankan.Adapun 5 faktor yang menentukan tingkat kepuasan, antara lain
kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan biaya
(Wahyuningsih and Janah 2018).
Bank Syariah Indonesia merupakan bank di Indonesia yang bergerak di
bidang perbankan syariah. Bank ini diresmikan pada tanggal 1 Februari 2021
bertepatan dengan tanggal 19 Jumadil Akhir 1442 H. Bank ini merupakan hasil
penggabungan antara Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRISyariah.
Tabel 1.1
5 Bank Umum Syariah (BUS) Terbaik dengan Pelayanan Prima Tahun
2021-2022
Nama Bank Peringkat

Bank Syariah Indonesia 1

Danamon Syariah 2

BTN Syariah 3

1
 2

CIMB Niaga Syariah 4

Maybank Syariah 5

Table 1Sumber: infobankstore.com

Tabel diatas merupakan daftar pemenang Bank Service Excellence Award

2022 yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank bekerja sama dengan
Marketing Research Indonesia (MRI). MRI melakukan pengumpulan dan
analisis data secara ekstensif terkait dengan customer experience dan kualitas
pemberian layanan pada setiap touchpoint yang menjadi penghubung antara
nasabah dengan bank yang digunakan.
Namun, terdapat masalah umum yang beberapa kali kerap terjadi di Bank
Syariah Indonesia Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto yaitu terjadi maintenance
jaringan pada saat nasabah sedang bertransaksi di Bank Syariah Indonesia
Kantor Cabang Cirebon Dr Ciptosehingga menyebabkan nasabah menunggu.
Dalam hal ini nasabah dirugikan dalam masalah waktu sehingga dipertanyakan
kualitas layanan yang ada pada bank tersebut.
Kualitas pelayanan perusahaan-perusahaan itu dimaksudkan sebagai usaha
untuk memenuhi harapan konsumen, sedangkan harapan konsumen tidak
selamanya sama. Seiring dengan berjalannya waktu, harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan akan berbeda dan terus akan berkembang. Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Wahab
2017).
Menurut Tjiptono (2011) selain kualitas pelayanan, faktor emosional juga
berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Kepuasan emosional merupakan respon pelanggan
terhadap ketidak sesuaian ataupun kesesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan
emosional dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor–faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
 3

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk dapat

menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan
kualitaspelayanan dan faktor emosional yang baik. Kualitas pelayanan secara
keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari
perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen.
Berikut ini data perkembangan nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor
Cabang Cirebon Dr Cipto tahun 2022:
Tabel 1.2
Jumlah Perkembangan Nasabah Pada BSI KC Cirebon Dr Cipto Per 5
bulan tahun 2022
Bulan Jumlah Nasabah Masuk

Juni 26.683

Juli 26.934

Agustus 27.215

September 27.502

Oktober 27.885

Table 2 Sumber: Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto 2022

Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa pada bulan juni terdapat 26.683
nasabah, pada bulan juli terdapat 26.934 nasabah, pada bulan agustus tedapat
27.215 nasabah, pada bulan september 27.502, pada bulan oktober 27.885
nasabah, selalu terjadi peningkatan jumlah nasabah setiap bulannya.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dan mengkaji masalah yaitu antara data yang penulis dapatkan berbeda dengan
observasi yang penulis lakukan. Beberapa nasabah beranggapan bahwa sering
terjadinya maintenance jaringan pada saat nasabah sedang betransaksi. Jadi,
Penelitian dilakukan untuk mengetahui seberapa besar “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah
Indonesia Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto”
 4

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
masalah yang muncul dapat di indentifikasi sebagai berikut :
1. Masih kurangnya kualitas layanan yang ada pada Bank Syariah Indonesia
Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto.
2. Terdapat beberapa nasabah yang kurang puas sehingga menyebabkan
ketidaknyamanan nasabah karena adanya masalah maintenance jaringansaat
nasabah sedang bertransaksi di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang
Cirebon Dr Cipto yang menyebabkan nasabah menunggu.
3. Bank Syariah Indonesia bersaing dengan Bank Konvensional dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
4. Banyaknya persaingan saat ini mengharuskan Bank Syariah Indonesia
Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto dengan Kantor Cabang lainnya untuk lebih
kreatif dan inovatif dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
5. Strategi Pemasaran yang baik juga harus meliputi pada kualitas service
karena harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalu dan
pembicaraan dari mulut ke mulut. Pelayanan bertujuan memfasilitasi para
nasabah saat mereka melakukan transaksi di Bank Syariah Indonesia (BSI)
Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto.
6. Nasabah ingin mendapatkan sesuatu produk atau jasa dengan mudah.
Konsumen akan merasa puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
7. Kualitas pelayanan dan emosional Bank Syariah masih perlu penyesuian
kepada nasabah

C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, terdapat
beberapa batasan masalah agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang
ingin disajikan:
Adapun penelitian ini yaitu membahas tentang:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan faktor emosional terhadap
kepuasan nasabah pada bank syariah indonesia kantor cabang cirebon dr
 5

cipto.Pembahasanya dibatasi pada faktor kualitas pelayanan, dan faktor

emosional terhadap kepuasan nasabah.
2. Responden pada penelitian ini adalah khusus nasabah pada Bank Syariah
Indonesia Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto.

D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Syariah Indonesia (BSI)Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto?
2. Bagaimana pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Syariah Indonesia (BSI)Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan faktor emosional secara simultan
(bersama-sama)terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia
(BSI)Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan:
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan
yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengukur dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI)Kantor
Cabang Cirebon Dr Cipto.
2. Untuk mengukur dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor
emosional terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia
(BSI)Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto.
3. Untuk mengukur dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan
dan faktor emosional secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI)Kantor Cabang Cirebon Dr
Cipto.
Kegunaan:
Mengenai kegunaan dari penelitian ini adalah:
 6

1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapakan dapat menambah ilmu pengetahuan,
referensi serta masukan-masukan bagi pihak-pihak yang bersangkutan dan
diharapkan dengan hasil penelitian ini dapat membantu bagi perusahaan
sebagai hasil pertimbangan dalam pelayanan dan sebagai masukan tentang
bagaimana kualitas layanan dan faktor emosional dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah, sehingga berguna untuk mempertahankan nasabah
mereka.
2. Kegunaan Praktis
Bahwa dengan ini dapat memberikan jawaban terhadap masalah
yang akan diteliti dan diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi para
pihak pembaca.

F. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini perlu adanya sistematika penulisan dengan tujuan untuk
mempermudah pembaca dalam memahami substansi serta gambaran secara
garis besar mengenai hasil penelitian ini. Maka secara umum akan di paparkan
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN berisi mengenai latar belakang, identifikasi masalah,
batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian,
serta sistematika penulisan penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA dalam bab ini akan menggambarkan tentang
teori-teori yang berkaitan dengan judul penulisan skripsi yaitu Pengaruh
Kualitas Layanan dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Cirebon Dr Cipto, penelitian terdahulu
untuk mengetahui gambaran dari penelitian sebelumnya mengenai judul yang
terkait, kerangka pemikiran, dan hipotesis penilitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN berisi mengenai jenis penelitian,
lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber dan jenis data, vaiabel, definisi
operasional variabel, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN yang berisi tentang gambaran umum dari
tempat penelitian dan hasil dari penelitian yang telah dilakukan,
 7

pembahasanmengenaiPengaruh Kualitas Layanan dan Faktor Emosional

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang
Cirebon Dr Cipto.
BAB V PENUTUP merupakan bab terakhir yang mana berisi mengenai
kesimpulan dari sebuah hasil penelitian yang dilakukan dan saran.