SURVEI

KEPUASAN
MASYARAKAT
DINAS SOSIAL

!"#$%
%
&'()*%+,*')"%%
-)./0)1#(%2)3,(4)(%
%
5657%
%
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puja dan syukur ke hadirat Allah SWT,

sehingga dapat diterbitkan publikasi “Survei Kepuasan Masyarakat pada
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021” dengan baik dan lancar.
Selawat dan salam semoga tetap tercurah kepada Nabi Muhammad SAW.
Publikasi ini merupakan hasil survei mengenai penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan pada instansi tersebut.
Tahun ini masyarakat masih menghadapi pandemi COVID-19
yang melanda hampir seluruh negara-negara di dunia termasuk
Indonesia. Berbagai bidang kehidupan pun masih menghadapi dampak
pandemi ini, termasuk dalam bidang pemerintahan. Penyelenggaraan
urusan sosial sebagai salah satu urusan wajib pun menghadapi tantangan
dan perlu disikapi dengan kebijakan yang tepat.
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan merupakan salah satu OPD
di lingkungan Pemerintah Kabupaten Lamongan tetap harus terdepan
dalam melayani masyarakat terkait urusan wajib bidang sosial yang
menjadi kewenangannya tersebut. Oleh karena itu, maka pada tahun ini
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan tetap menyelenggarakan Survei
Kepuasan Masyarakat. Data IKM yang diperoleh merupakan salah satu
tolok ukur kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan.
Kami menyampaikan terima kasih atas dukungan semua pihak
sehingga survei ini dapat dilaksanakan dengan baik. Akhirnya, harapan
dan doa kami, semoga publikasi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat
dan unit-unit penyelenggara pelayanan publik.

Lamongan, Agustus 2021

KEPALA DINAS SOSIAL
KABUPATEN LAMONGAN

Drs. MOH. KAMIL, M.M.

Pembina Utama Muda
NIP. 19611211 198603 1 016

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................ i

DAFTAR ISI ..................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .............................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR.......................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................ 1
1.2. Tujuan ......................................................................... 6
1.3. Metode Survei ............................................................. 7
1.3.1. Rancangan Survei .............................................. 7
1.3.2. Definisi Variabel.................................................. 8
1.3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel . 9
1.3.4. Instrumen Survei ................................................ 10
1.3.5. Prosedur Pengumpulan Data ............................. 11
1.3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data ................ 11
1.4. Tim Survei ................................................................... 12
1.5. Lokasi dan Waktu Survei ............................................ 12

BAB II LOKUS SURVEI

2.1. Profil Singkat ............................................................... 14
2.2. Visi Misi ....................................................................... 14
2.3. Tugas Pokok dan Fungsi ............................................ 15
2.4. Struktur Organisasi ..................................................... 15
2.5. Sumber Daya Manusia ............................................... 18
2.6. Pelayanan Publik ........................................................ 20

BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Gambaran Umum Responden .................................... 22
3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ............................ 25
3.2.1. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................ 25
3.2.2. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan ........................ 26
3.2.3. Nilai Rata-rata Menurut Kelompok Unsur ........... 28

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
ii
BAB IV PENUTUP
4.1. Kesimpulan ................................................................. 31
4.2. Saran........................................................................... 32

LAMPIRAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kategorisasi Hasil Survei ................................................ 12

Tabel 1.2 Jadwal Survei .................................................................. 13
Tabel 2.1 Jumlah Pegawai Berdasar Golongan .............................. 19
Tabel 2.2 Jumlah Pegawai Berdasar Jabatan ................................. 19
Tabel 2.3 Jumlah Pegawai Berdasar Pendidikan ............................ 20
Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................... 22
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 23
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 23
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...... 24
Tabel 3.5 Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................... 25
Tabel 3.6 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan ..................................... 26
Tabel 3.7 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Menurut Kelompok Unsur ... 28

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan .................................. 27

Gambar 3.2 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Menurut Kelompok Unsur 29

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pandemi Covid-19 yang masih ada sampai dengan sekarang

telah menjangkit hampir seluruh negara di dunia. Tercatat lebih dari
213 negara di dunia terkena wabah Covid-19, termasuk Indonesia.
Pandemi tersebut kemudian ditetapkan menjadi bencana nasional
melalui Keputusan Presiden Nomor 12 Tahun 2020 tentang
Penetapan Bencana Non Alam Penyebaran Covid-19. Berbagai
upaya pun dilakukan untuk menanggulangi wabah ini, baik dalam
tataran penyusunan struktur organisasi, strategi dan program kerja,
sampai dengan kerangka pendanaan. Gugus Tugas Penanganan
dibentuk mulai jajaran pemerintah pusat dan daerah. Strategi dan
program kerja pun dijalankan untuk menangani penyebaran Covid-19.
Untuk daerah yang terkena dampak sangat parah, diberlakukan
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Kerangka pendanaan
pun dibuat lebih adaptif dan responsif melalui jalur refocusing
anggaran pemerintah. Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan
Masyarakat (PPKM) pun diterapkan secara berjenjang mulai Level-1
sampai dengan Level-4.
Beberapa negara menyatakan sudah pulih dari pandemi,
namun tidak sedikit yang masih berkutat dengan masalah pandemi.
Kebijakan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM)
yang diberlakukan memang telah berhasil menekan laju penambahan
Covid-19, namun di sisi lain telah mengakibatkan berbagai sektor
kehidupan lainnya terkena dampak. Vaksin Covid-19 yang telah
ditemukan pun menjadi salah satu pilar untuk membentuk imunitas
komunal sehingga dapat keluar dari pandemi. Kondisi ini telah
mengubah tatanan sosial dan ekonomi masyarakat dan cara hidup
masyarakat. Kondisi ini lebih dikenal dengan istilah tatanan kehidupan
Normal Baru (New Normal) dan turut diakomodasi dalam
penyelenggaraan pemerintahan.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 1

Dinas Sosial Tahun 2020
 Bersamaan dengan itu, pemerintah daerah masih dituntut
untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas tata kelola pemerintahan
yang baik (good governance) dan pemerintahan yang bersih (clean
government). Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan
oleh badan-badan publik selaku pemberi layanan kepada masyarakat
selaku pihak yang dilayani. Instansi pemerintah sebagai salah satu
representasi badan publik sekaligus unit pelayanan publik wajib
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas tata
kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan pemerintah
yang bersih (clean government). Selain itu, unit pelayanan publik juga
dituntut untuk dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat,
serta memberikan perlindungan kepada masyarakat dari segala
bentuk penyalahgunaan wewenang.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini adalah
pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Hasilnya menjadi dasar penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM), sebagai tolok ukur sejauh mana
pelayanan publik telah memenuhi harapan dan kebutuhan
masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Namun
demikian, data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai hasil
survei tersebut, bukanlah instrumen untuk memberikan justifikasi
negatif terhadap instansi pemerintah tertentu. Lebih dari itu, hal
tersebut merupakan tolok ukur kinerja pelayanan, sekaligus pijakan
evaluasi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2

Dinas Sosial Tahun 2021
 Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintahan Daerah, urusan sosial termasuk dalam urusan
pemerintah konkuren wajib pelayanan dasar. Sedangkan pembagian
urusan pemerintah bidang sosial terbagi menjadi 4 bidang, antara lain
bidang pemberdayaan sosial, bidang penanganan fakir miskin, bidang
rehabilitasi sosial, dan bidang perlindungan dan jaminan sosial. Pada
sub bidang pemberdayaan sosial, Pemerintah Kabupaten/Kota
memiliki kewenangan, antara lain: Pemberdayaan sosial Komunitas
Adat Terpencil (KAT), Penerbitan izin pengumpulan sumbangan
dalam daerah Kabupaten/Kota, Pengembangan potensi sumber
kesejahteraan sosial daerah Kabupaten/Kota, serta pembinaan
Lembaga Konsultasi Kesejahteraan Keluarga (LK3) yang wilayah
kegiatannya di daerah Kabupaten/Kota. Sub bidang penanganan
warga negara migran korban tindak kekerasan, Pemerintah
Kabupaten/Kota memiliki kewenangan Pemulangan warga negara
migran korban tindak kekerasan dari titik debarkasi di Daerah
kabupaten/kota untuk dipulangkan ke Desa/kelurahan asal.
Sub bidang rehabilitasi sosial, Pemerintah Kabupaten/Kota
memiliki kewenangan rehabilitasi sosial bukan/tidak termasuk bekas
korban penyalahgunaan NAPZA dan orang dengan Human
Immunodeficiency Virus/ Acquired Immuno Deficiency Syndrome
yang tidak memerlukan rehabilitasi pada panti, dan rehabilitasi anak
yang berhadapan dengan hukum. Sub bidang perlindungan dan
jaminan sosial, Pemerintah Kabupaten/Kota memiliki kewenangan,
antara lain: Pemeliharaan anak-anak terlantar, serta pendataan dan
pengelolaan data fakir miskin cakupan Daerah kabupaten/kota. Sub
bidang penanganan bencana, Pemerintah Kabupaten/Kota memiliki
kewenangan, antara lain: Penyediaan kebutuhan dasar dan
pemulihan trauma bagi korban bencana kabupaten/kota, serta
penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat terhadap kesiapsiagaan
bencana kabupaten/kota. Sub bidang taman makam pahlawan,
Pemerintah Kabupaten/Kota memiliki kewenangan Pemeliharaan
taman makam pahlawan nasional kabupaten/kota.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 3

Dinas Sosial Tahun 2021
 Upaya mewujudkan penyelenggaraan pelayanan bidang
sosial adalah dengan meningkatkan kesejahteraan sosial masyarakat.
Adapun tujuan dari peningkatan kesejahteraan sosial adalah dengan
mewujudkan upaya pemulihan, pengembangan kemampuan dan
penggalian potensi diri Pemerlu Pelayanan Kesejahteraan Sosial
(PPKS) agar dapat melaksanakan fungsi sosialnya secara wajar.
Permasalahan yang dihadapi dalam urusan bidang sosial adalah
masih tingginya jumlah Pemerlu Pelayanan Kesejahteraan Sosial
(PPKS), tidak meratanya pembagian jaminan sosial karena
keterbatasan daya jangkau, serta keterbatasan sarana dan prasarana
pelayanan kesejahteraan sosial. Permasalahan tersebut perlu disikapi
dengan baik agar nantinya tidak menjadi kendala dalam
penyelenggaraan urusan pemerintahan bidang sosial di daerah. Pun
urusan ini merupakan salah satu urusan wajib yang terkait dengan
pelayanan dasar, sehingga perlu mendapatkan prioritas.
Hal tersebut tentunya terkait erat dengan Visi Lamongan yaitu
“Mewujudkan Kejayaan Lamongan yang Berkeadilan”. Adapun
tanggung jawab urusan bidang sosial terdapat pada misi ke-4 (empat)
Kabupaten Lamongan, yaitu ”Menciptakan kehidupan
bermasyarakat yang religius, berbudi daya, aman, tenteram
dalam relasi yang seimbang antara berbagi komponen dengan
tidak meninggalkan kearifan lokal masyarakat dan stakeholder
pembangunan”. Tahun ini pun menjadi momen penting yaitu
memasuki penghujung akhir pencapaian Visi, Misi, dan Tujuan
Kabupaten Lamongan sebagaimana RPJMD Kabupaten Lamongan
Tahun 2016-2021.
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan merupakan salah satu
Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Kabupaten
Lamongan yang tugas dan fungsinya merupakan penyelenggara
urusan pemerintahan di bidang sosial. Kebijakan dan strategi yang
diambil bertujuan untuk meningkatkan pemerataan, aksesibilitas dan
kualitas pelayanan kesejahteraan sosial terutama pada Pemerlu
Pelayanan Kesejahteraan Sosial (PPKS) dengan mendayagunakan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 4

Dinas Sosial Tahun 2021
seluruh sumber daya aparatur Dinas Sosial dan partisipasi
masyarakat untuk tercapainya derajat kesejahteraan sosial
masyarakat yang setinggi-tingginya di Kabupaten Lamongan.
Mengingat peran penting instansi publik tersebut, maka dilaksanakan
Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Sosial Kabupaten
Lamongan Tahun 2021. Pun demikian, Survei Kepuasan Masyarakat
wajib dilaksanakan oleh seluruh unit pelayanan publik sebagaimana
diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal
1 (satu) kali dalam setahun. Amanat tersebut kemudian diatur secara
teknis dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Dasar hukum dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat
secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi
Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 5

Dinas Sosial Tahun 2021
 Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik di Lingkungan Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik;
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Oleh karena itu, mengingat pentingnya peran Organisasi
Perangkat Daerah Penyelenggara urusan bidang sosial maka
dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat dengan mengambil lokus
pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan. Adapun yang menjadi fokus
survei adalah berbagai jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh
instansi dimaksud, utamanya dalam menunjang penyelenggaraan
urusan sosial yang menjadi kewenangan Kabupaten/ Kota.

1.2 Tujuan
Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021 ini dimaksudkan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menumbuhkan inovasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, serta mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan untuk turut menilai
kinerja penyelenggara pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah
untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas
Sosial Kabupaten Lamongan, sebagai tolok ukur kepuasan
masyarakat pengguna layanan dan penunjang upaya peningkatan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di bidang sosial.
Adapun Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan ini memiliki manfaat sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan instansi tersebut dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 6

Dinas Sosial Tahun 2021
 2. Mengukur secara berkala kualitas penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan, utamanya pelayanan bidang sosial;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
langkah perbaikan pelayanan publik;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan, yaitu
dengan melibatkan masyarakat secara aktif mengawasi
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

1.3 Metode Survei

1.3.1 Rancangan Survei
Berdasar tujuan penelitian, maka Survei Kepuasan
Masyarakat pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021
ini menggunakan jenis rancangan penelitian survei dengan
pendekatan deskriptif, yaitu mengukur Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM), sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat
pengguna layanan dan penunjang upaya peningkatan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Survei ini tidak berusaha
melakukan generalisasi (non generalization) atas suatu keadaan
atau fenomena, sehingga survei ini terfokus pada lokasi dan lokus
survei tersebut. Adapun dari analisis data, survei ini menggunakan
pendekatan kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan terhadap data
yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.
Adapun tahapan survei dilaksanakan melalui beberapa
tahap, yaitu tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 7

Dinas Sosial Tahun 2021
1.3.2 Definisi Variabel
Variabel Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sebagai berikut:
1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, yaitu tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan tiap jenis
pelayanan;
4. Biaya/ tarif pelayanan, yaitu ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman;
7. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
8. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu baik benda
bergerak (komputer, meja pelayanan, dll.) dan benda tidak
bergerak (gedung) yang digunakan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 8

Dinas Sosial Tahun 2021
 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu
penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sembilan aspek pelayanan tersebut kemudian
dikelompokkan dalam 5 (lima) aspek, yaitu Aspek Metode
(Persyaratan Pelayanan/U1, Prosedur Pelayanan/U2, dan Waktu
Pelayanan/U3), Aspek Sumber Daya Manusia (Kompetensi
Pelaksana/U6 dan Perilaku Pelaksana/U7), Aspek Produk (Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan/U5), Aspek Biaya (Biaya
Pelayanan/U4), dan Aspek Lingkungan (Sarana dan Prasarana/U8
dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan/U9).
Pengelompokan tersebut digunakan sebagai titik fokus dalam
pengambilan keputusan terkait perbaikan kualitas pelayanan publik.

1.3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam survei ini adalah masyarakat Kabupaten
Lamongan yang merupakan penerima layanan urusan sosial yang
diselenggarakan oleh Dinas Sosial Kabupaten Lamongan sejumlah
1.379.628 orang. Jumlah tersebut mengacu data Lamongan Dalam
Angka Tahun 2021.
Sampel diambil secara acak (random sampling) sebanyak
200 orang dengan pertimbangan efisiensi dan efektivitas
pengambilan data. Adapun dasar penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus Slovin, dengan derajat toleransi kesalahan
(error tolerance) sebesar 7,1%. Adapun perhitungan jumlah sampel
selengkapnya sebagai berikut :

N
n=
1 + Ne2
1.379.628
= 1 + (1.379.628 x (0,071)2)

= 198 à dibulatkan 200

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 9

Dinas Sosial Tahun 2021
1.3.4 Instrumen Survei
Instrumen survei yang digunakan dalam Survei Kepuasan
Masyarakat ini adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner, berupa kuesioner tertutup yang diberikan kepada
masyarakat penerima pelayanan bidang sosial pada Dinas
Sosial Kabupaten Lamongan yang diambil sebagai sampel.
Jumlah kuesioner yang diberikan adalah sebanyak 200
kuesioner. Kuesioner mencakup data responden, data
pengumpul data, dan pendapat responden tentang pelayanan
publik. Pertanyaan tentang pendapat responden tentang
pelayanan publik tersebut, terdiri atas 9 (sembilan) pertanyaan,
yang dijabarkan dari 9 (sembilan) variabel Survei Kepuasan
Masyarakat. Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan
secara umum menggambarkan kualitas pelayanan, yaitu dari
kualitas sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
penilaian tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi
nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik
diberi nilai persepsi 4;
2. Dokumentasi (checklist dokumentasi), yaitu panduan
dokumentasi untuk mengumpulkan teori dan pendapat para ahli
melalui sumber bacaan. Selain itu, juga dari dokumen resmi,
peraturan-peraturan dan kebijakan-kebijakan yang berkaitan
dengan pelayanan bidang sosial;
3. Panduan Observasi, yaitu panduan dalam melakukan
observasi penyelenggaraan pelayanan bidang sosial pada
lokus survei. Instrumen ini digunakan untuk melengkapi analisis
data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh
responden dan menunjang perumusan saran dalam perbaikan
pelayanan.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 10

Dinas Sosial Tahun 2021
1.3.5 Prosedur Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam Survei
Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut :
1. Memberikan kuesioner, yaitu petugas survei mendatangi
responden di lokasi domisili/ kerja dan membagikan kuesioner.
Kemudian, responden dipersilahkan untuk mengisi kuesioner
yang telah dibagikan, dan selanjutnya kuesioner yang terisi
diambil kembali oleh petugas survei untuk diolah lebih lanjut;
2. Dokumentasi, yaitu dengan mengumpulkan teori dan pendapat
para ahli melalui sumber bacaan, serta dokumen resmi,
peraturan-peraturan dan kebijakan-kebijakan yang berkaitan
dengan pelayanan bidang sosial;
3. Observasi, yaitu dengan melakukan observasi
penyelenggaraan pelayanan bidang sosial pada lokus survei,
guna melengkapi analisis data yang diperoleh melalui
pemberian kuesioner.

1.3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data

Pengolahan data survei menggunakan beberapa prosedur.
Langkah pertama adalah pemeriksaan data (editing), yaitu
memeriksa kelengkapan jawaban responden, meneliti konsistensi
jawaban, dan melakukan seleksi keutuhan kuesioner sehingga data
siap diproses. Selanjutnya, dilakukan pembuatan kode (coding),
yaitu menaruh angka pada setiap jawaban dengan melihat jenis
pertanyaan, sehingga mempermudah analisis. Terakhir, dilakukan
tabulasi (tabulation), yaitu memasukkan data dalam tabel-tabel dan
mengatur data sehingga dapat dihitung dalam berbagai kategori.
Data yang diperoleh kemudian diidentifikasi, dicacah, atau dihitung
dalam format tertentu sehingga mempermudah proses analisis.
Adapun dalam proses analisis, data yang terkumpul
kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif.
Analisis kuantitatif dilakukan dengan statistik deskriptif dari hasil
kuesioner yang diperoleh dari responden.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 11

Dinas Sosial Tahun 2021
 Selanjutnya, dilakukan kategorisasi hasil atas Survei
Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada ketentuan yang
terdapat dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik. Kategorisasi tersebut sebagaimana tabel berikut :
Tabel 1.1
Kategorisasi Hasil Survei
Nilai Nilai Interval Nilai interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik
Sumber : Permenpan&RB Nomor 14 Tahun 2017 (diolah)

1.4 Tim Survei

Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan oleh Dinas
Sosial Kabupaten Lamongan bekerja sama dengan Wildan Institute
yang bertindak selaku Tim Survei dari Unit Independen. Hal tersebut
dimaksudkan untuk memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat
yang obyektif dan valid.
Adapun susunan organisasi Tim Survei Kepuasan Masyarakat
dimaksud sebagai berikut:
1. Tenaga Ahli/ Ketua Tim (1 orang);
2. Asisten Tenaga Ahli/ Pengolah Data (1 orang);
3. Tenaga Lapangan/ Surveyor (2 orang).

1.5 Lokasi dan Waktu Survei

Survei ini dilakukan di wilayah Kabupaten Lamongan, dengan
cara Tim Survei mendatangi lokasi penerima pelayanan bidang sosial
yang diselenggarakan Dinas Sosial Kabupaten Lamongan. Adapun
waktu pelaksanaannya selama 1 bulan mulai tanggal 29 Juli s/d 30
Agustus 2021. Adapun jadwal pelaksanaan survei sebagai berikut:

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 12

Dinas Sosial Tahun 2021
 Tabel 1.2
Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan
Tahun 2021

Juli Agust
No Tahapan Aktivitas
5 1 2 3 4 5
1. Perencanaan/ Persiapan
a. Pembentukan tim survei
b. Menyusun instrumen survei
c. Menentukan besaran dan teknik sampling
d. Menentukan responden
e. Koordinasi dengan Dinas
2. Pelaksanaan survei
a. Pengumpulan data
b. Verifikasi data
3. Pengolahan hasil survei
a. Pengolahan data hasil survei
b. Penyusunan laporan
4. Penyajian dan pelaporan hasil
a. Penyampaian draft laporan hasil survei
b. Koordinasi dengan Dinas
c. Penyampaian laporan final hasil survei

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 13

Dinas Sosial Tahun 2021
 BAB II
LOKUS SURVEI

2.1 Profil Singkat

Kelembagaan dan organisasi Dinas Sosial ditetapkan dengan
Peraturan Bupati Nomor 62 tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan berkedudukan sebagai unsur pendukung tugas
Kepala Daerah dibidang sosial yang dipimpin oleh seorang Kepala
Dinas berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala
Daerah melalui Sekretaris Daerah. Berdasarkan peraturan daerah
dimaksud, Dinas Sosial Kabupaten Lamongan memiliki tipologi Dinas
Tipe A.

2.2 Visi dan Misi

Visi Lamongan yaitu “Mewujudkan Kejayaan Lamongan
yang Berkeadilan”. Adapun tanggung jawab urusan bidang sosial
terdapat pada misi ke-4 (empat) Kabupaten Lamongan, yaitu
”Menciptakan kehidupan bermasyarakat yang religius, berbudi
daya, aman, tenteram dalam relasi yang seimbang antara berbagi
komponen dengan tidak meninggalkan kearifan lokal masyarakat
dan stakeholder pembangunan”. Untuk mewujudkan Visi dan Misi
Daerah, Dinas Sosial Kabupaten Lamongan mengadopsi Tujuan
daerah yaitu “Mewujudkan kehidupan bermasyarakat yang aman,
tenteram dan damai berdasarkan nilai-nilai agama dan hukum melalui
pemberdayaan masyarakat, pengurangan kemiskinan dan
pengangguran” dengan Sasaran yaitu “Meningkatnya pelayanan dan
bantuan sosial dalam upaya penurunan PPKS”. Tahun ini pun
menjadi momen penting yaitu memasuki penghujung akhir
pencapaian Visi, Misi, dan Tujuan Kabupaten Lamongan
sebagaimana RPJMD Kabupaten Lamongan Tahun 2016-2021.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 14

Dinas Sosial Tahun 2021
2.3 Tugas Pokok dan Fungsi
Berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 62 tahun 2016 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan, pada pasal 2 ayat (1), disebutkan
bahwa Dinas Sosial merupakan Dinas Daerah yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan daerah di bidang sosial.
Dinas ini dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang berada di bawah
dan bertanggung jawab kepada Bupati Lamongan melalui Sekretaris
Daerah.
Selanjutnya berdasarkan Pasal 5 Peraturan Bupati Lamongan
Nomor 62 Tahun 2016 dimaksud, Kepala Dinas Sosial Kabupaten
Lamongan mempunyai tugas merumuskan kebijakan teknis dan
strategis, melaksanakan urusan Pemerintahan dan Pelayanan Umum,
Pembinaan dan Pelaksanaan tugas di bidang sosial. Untuk
menyelenggarakan tugas tersebut, Kepala Dinas Sosial dimaksud
mempunyai fungsi:
a. Penyusunan perencanaan bidang sosial;
b. Pelaksanaan umum pelayanan bidang sosial;
c. Perumusan kebijakan teknis di bidang sosial;
d. Pelaksanaan NSPK dan SPM urusan pemerintahan di bidang
sosial;
e. Pelaksanaan kebijakan di bidang sosial;
f. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan di bidang sosial;
g. Pelaksanaan administrasi dinas di bidang sosial;
h. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai
dengan tugas dan fungsinya.

2.4 Struktur Organisasi

Berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 62 tahun 2016 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan pada Pasal 3, struktur organisasi
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan, terdiri dari :

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
15
a. Kepala Dinas
Kepala Dinas bertugas merumuskan kebijakan teknis dan
strategis, melaksanakan urusan Pemerintahan dan Pelayanan
Umum, Pembinaan dan Pelaksanaan tugas di bidang sosial;
b. Sekretariat
Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris yang mempunyai
tugas pokok merencanakan, melaksanakan, mengoordinasikan,
mengendalikan, dan mengevaluasi serta memberikan dukungan
pelayanan teknis dan administrasi kegiatan administrasi umum,
kepegawaian, perlengkapan, penyusunan program, keuangan dan
aset, hubungan masyarakat kepada seluruh unit organisasi di
lingkungan Dinas;
Dalam menjalankan tugasnya, Sekretariat didukung 3 (tiga) Sub
Bagian, sebagai berikut :
a) Sub Bagian Program dan Evaluasi;
b) Sub Bagian Keuangan
c) Sub Bagian Umum.

c. Bidang Perlindungan dan Jaminan Sosial

Bidang Perlindungan dan Jaminan Sosial mempunyai tugas
melakukan penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan
teknis fasilitasi, koordinasi, serta pemantauan dan evaluasi, di
bidang perlindungan dan jaminan sosial.
Dalam menjalankan tugasnya, bidang perlindungan dan jaminan
sosial dibagi menjadi 3 (tiga) seksi, sebagai berikut :
a) Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana Alam;
b) Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana Sosial;
c) Seksi Jaminan Sosial Keluarga.

d. Bidang Rehabilitasi Sosial

Bidang Rehabilitasi Sosial mempunyai tugas melakukan
penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis fasilitasi,
koordinasi, serta pemantauan dan evaluasi, di bidang rehabilitasi
sosial.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
16
 Dalam menjalankan tugasnya, bidang rehabilitasi sosial dibagi
menjadi 3 (tiga) seksi, sebagai berikut :
a) Seksi Rehabilitasi Sosial Anak dan Usia Lanjut;
b) Seksi Rehabilitasi Sosial Penyandang Disabilitas;
c) Seksi Rehabilitasi Sosial Tuna Sosial dan Korban
Perdagangan Orang.
e. Bidang Pemberdayaan Sosial
Bidang Pemberdayaan Sosial mempunyai tugas melakukan
penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis fasilitasi,
koordinasi, serta pemantauan dan evaluasi, di bidang
pemberdayaan sosial.
Dalam menjalankan tugasnya, bidang pemberdayaan sosial
terbagi menjadi 3 (tiga) seksi, sebagai berikut :
a) Seksi Pemberdayaan Perorangan dan Keluarga;
b) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kelembagaan Sosial;
c) Seksi Pemberdayaan Potensi dan Kesetiakawanan dan
Restorasi Sosial.
f. Bidang Penanganan Fakir Miskin
Bidang Penanganan Fakir Miskin mempunyai tugas melakukan
penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis fasilitasi,
koordinasi, serta pemantauan dan evaluasi, di bidang
penanganan fakir miskin.
Dalam menjalankan tugasnya, bidang penanganan fakir miskin
terbagi menjadi 3 (tiga) seksi, sebagai berikut :
a) Seksi Identifikasi dan Penguatan Kapasitas;
b) Seksi Pendampingan dan Pemberdayaan;
c) Seksi Bantuan Stimulan dan Penataan Lingkungan.

g. Unit Pelaksana Teknis Dinas

Unit pelaksana teknis Dinas adalah unsur pelaksana teknis Dinas
Sosial Kabupaten yang dipimpin oleh seorang Kepala UPT yang
berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala
Dinas Sosial Kabupaten;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
17
 h. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas dan fungsi
berkaitan dengan pelayanan fungsional berdasarkan keahlian dan
keterampilan.

2.5 Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia adalah salah satu unsur penting dalam
sebuah organisasi dalam rangka pencapaian visi, misi dan tujuan
organisasi. Aspek SDM menjadi salah satu penentu keberhasilan
suatu organisasi, mengingat faktor manusia lah yang menggerakkan
berbagai tugas pokok dan fungsi organisasi. Jumlah, kualifikasi dan
komposisi SDM yang tepat, akan menjadikan organisasi berjalan
seimbang dan sinergis pada setiap bagiannya sesuai tugas dan
fungsinya masing-masing. Pengelolaan SDM yang tepat juga akan
menunjang pencapaian output dan outcome organisasi sesuai
dengan yang diinginkan.
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan menjadikan faktor SDM
sebagai bagian yang penting dalam setiap pelaksanaan program dan
kegiatannya. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Sosial Kabupaten
Lamongan didukung pegawai yang secara keseluruhan berjumlah 45
orang, yang terdiri atas 25 orang PNS dan 20 orang Non PNS. Guna
menunjang pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya, masih
dibutuhkan tambahan personel utamanya untuk mengisi posisi staf.
Namun kebutuhan tersebut belum dapat dipenuhi dari penerimaan
CPNS dari Seleksi Umum karena terbatasnya formasi CPNS. Hal ini
memerlukan perhatian dari berbagai pihak mengingat peran penting
instansi ini sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang
sosial.
Berikut disajikan tabel jumlah pegawai berdasarkan golongan
pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
18
 Tabel 2.1
Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan Ruang
Dinas Sosial
Jumlah
No Golongan Ruang
(orang)
1 IV/c 1
2 IV/b 1
3 IV/a 5
4 III/d 11
5 III/c 4
6 III/b 2
7 III/a 1
8 Tenaga Kontrak 20
Jumlah 45
Sumber : Laporan Kepegawaian Dinas Sosial 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa pegawai

Dinas Sosial Kabupaten Lamongan paling banyak adalah golongan
ruang III/d sebanyak 11 orang dan paling sedikit adalah golongan
IV/c, IV/b dan III/a masing-masing sebanyak 1 orang. Adapun
pegawai dari unsur Tenaga Kontrak Kerja sebanyak 20 orang.
Selanjutnya, disajikan tabel jumlah pegawai berdasarkan
jabatan pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan.

Tabel 2.2
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jabatan
Dinas Sosial
Jumlah
No Jabatan/ Eselon
(orang)
1 Eselon II.b 1
2 Eselon III.a 1
3 Eselon III.b 4
4 Eselon IV.a 15
5 Pejabat Fungsional -
6 Staf 24
Jumlah 45
Sumber : Laporan Kepegawaian Dinas Sosial 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh

formasi jabatan pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan sudah terisi.
Formasi jabatan yang telah terisi secara keseluruhan tersebut sangat
menunjang kinerja instansi. Dalam pelaksanaan tugas pokok dan
fungsi Dinas Sosial, kerangka kebijakan strategis diambil oleh Kepala

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
19
 Badan/Eselon II.b, pada tataran taktis diarahkan oleh para Kepala
Bidang/Eselon III.b dan dikoordinasikan oleh Sekretaris/Eselon III.a,
dan tataran teknis operasional dilaksanakan oleh para Kasubbag dan
Kasubbid/ Eselon IV.a beserta para Stafnya.
Adapun jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan pada
Dinas Sosial sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.3
Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan
Dinas Sosial
Jumlah
No Pendidikan
(orang)
1 S2 9
2 S1 33
3 D3 2
4 SMA 1
Jumlah 45
Sumber : Laporan Kepegawaian Dinas Sosial 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa Dinas Sosial

Kabupaten Lamongan tingkat pendidikan paling banyak adalah
tingkat pendidikan S1 sebanyak 33 orang dan paling sedikit adalah
tingkat pendidikan SMA sebanyak 1 orang. Adapun tingkat pendidikan
S2 sebanyak 9 orang dan D3 sebanyak 2 orang. Komposisi ini cukup
ideal guna menunjang kinerja instansi tersebut, mengingat instansi
tersebut memiliki personel dengan pendidikan yang tinggi yaitu S1
dan S2 dalam jumlah cukup banyak, sehingga memiliki pengetahuan
dan keterampilan dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya.

2.6 Pelayanan Publik

Dinas Sosial Kabupaten Lamongan secara umum termasuk
jenis pelayanan pada bidang sosial. Wujud dalam pelayanan tersebut
adalah perumusan kebijakan teknis dan strategis, pelaksanaan
urusan pemerintahan dan pelayanan umum, pembinaan, evaluasi,
pelaporan, administrasi di bidang sosial. Sebagaimana tertuang
dalam Rencana Strategis instansi dimaksud, bahwa indikator
pelayanan diukur dari persentase penurunan PPKS.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
20
 Adapun dalam Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Tahun 2021 ini, difokuskan pada perumusan kebijakan teknis dan
strategis, pelaksanaan urusan pemerintahan dan pelayanan umum,
pembinaan, evaluasi, pelaporan, administrasi di bidang sosial.
Ketujuh jenis pelayanan tersebut merupakan tugas pokok dan fungsi
utama Dinas Sosial Kabupaten Lamongan.
Selanjutnya, dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sebagaimana tertuang dalam Rencana Strategis tahun
2016-2021, Dinas Sosial Kabupaten Lamongan menghadapi
tantangan utama sebagai berikut:
1. Kecenderungan berkembangnya individualisme dalam kehidupan
masyarakat yang mengakibatkan semakin lunturnya nilai
kesetiakawanan sosial;
2. Ketidakpastian iklim dan perubahan kondisi alam serta fluktuasi
interaksi politik sosial budaya yang mengakibatkan resistensi
terjadinya bencana alam dan sosial;
3. Keberadaan rumah singgah bagi pasien rujukan RSUD
dr. Soetomo Surabaya yang masih banyak belum diketahui warga.
Adapun beberapa faktor pendukung yang menjadi peluang
dalam memberikan pelayanan, sebagaimana tertuang dalam
Rencana Strategis tahun 2016-2021, adalah sebagai berikut :
1. Dukungan peraturan dan perundang-undangan sebagai penunjang
penyelenggaraan kesejahteraan sosial;
2. Semakin meningkatnya Komitmen Legislatif dalam
penyelenggaraan Pembangunan Kesejahteraan Sosial di
Lamongan;
3. Telah ditetapkannya Perda tentang RPJMD Kabupaten Lamongan
Tahun 2016-2021 yang merupakan pedoman bagi perencanaan
pembangunan Kabupaten.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dinas Sosial Tahun 2021
21
 BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Gambaran Umum Responden

Gambaran umum responden yang disampaikan adalah data

demografi responden yang meliputi usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, pekerjaan dan jenis pelayanan yang diperoleh dari
kuesioner survei yang telah diisi oleh responden.
Berikut disajikan tabel distribusi responden berdasarkan usia
pada Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial Kabupaten Lamongan
Tahun 2021.

Tabel 3.1
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021

Frekuensi
No. Kategori Usia Persentase
(orang)
1. < 21 tahun 1 0,5%
2. 21 -30 tahun 39 19,5%
3. 31 -40 tahun 51 25,5%
4. 41 -50 tahun 60 30%
5. > 50 tahun 49 24,5%
Jumlah 200 100%
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden

paling banyak diambil dari kategori usia 41-50 tahun sebanyak 60
orang atau sebesar 30%, sedangkan responden paling sedikit diambil
dari kategori usia <21 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 0,5%.
Adapun responden lainnya dari kategori usia 21-30 tahun sebanyak 39
orang atau sebesar 19,5%, kategori usia 31-40 tahun sebanyak 51
orang atau sebesar 25,5%, dan kategori usia >50 tahun sebanyak 49
orang atau sebesar 24,5%.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 22

Dinas Sosial Tahun 2021
 Selanjutnya, disajikan tabel distribusi responden berdasarkan
jenis kelamin pada Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021.

Tabel 3.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021

Frekuensi
No. Jenis Kelamin Persentase
(orang)
1. Laki-laki 137 68,5%
2. Perempuan 63 31,5%
Jumlah 200 100%
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 137 orang atau sebesar 68,5%,
sedangkan responden berjenis perempuan sebanyak 63 orang atau
sebesar 31,5%.
Selanjutnya, disajikan tabel distribusi responden berdasarkan
tingkat pendidikan pada Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021.
Tabel 3.3
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021

Frekuensi
No. Tingkat Pendidikan Persentase
(orang)
1. SD 4 2%
2. SMP 6 3%
3. SMA 84 42%
4. S1 93 46,5%
5. S2 13 6,5%
6. S3 - -
Jumlah 200 100%
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 23

Dinas Sosial Tahun 2021
 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden
paling banyak adalah dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 93 orang
atau sebesar 46,5%, sedangkan responden paling sedikit adalah
dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 4 orang atau sebesar 4%.
Adapun responden lainnya, yaitu dengan tingkat pendidikan SMP
sebanyak 6 orang atau sebesar 3%, SMA sebanyak 84 orang atau
sebesar 42%, S2 sebanyak 13 orang atau sebesar 6,5%, dan tidak ada
responden dengan tingkat pendidikan S3.
Selanjutnya, disajikan tabel distribusi responden berdasarkan
jenis pekerjaan pada Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021.
Tabel 3.4
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021

Frekuensi
No. Jenis Pekerjaan Persentase
(orang)
1. PNS 51 25,5%
2. TNI 2 1%
3. POLRI 1 0,5%
4. Swasta 96 48%
5. Wira Usaha 4 2%
6. Lainnya 46 23%
Jumlah 200 100%
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden

paling banyak adalah dengan jenis pekerjaan Swasta sebanyak 96
orang atau sebesar 48%, sedangkan yang paling sedikit adalah dengan
jenis pekerjaan POLRI sebanyak 1 orang atau sebesar 0,5%. Adapun
responden lainnya, yaitu dengan jenis pekerjaan PNS sebanyak 51
orang atau sebesar 25,5%, TNI sebanyak 2 orang atau sebesar 1%,
Wira Usaha sebanyak 4 orang atau sebesar 2%, dan Lainnya sebanyak
46 orang atau sebesar 23%.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 24

Dinas Sosial Tahun 2021
3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

3.2.1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Sosial Kabupaten

Lamongan Tahun 2021, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.5
Indeks Kepuasan Masyarakat
Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021

Nilai Rata-
rata per
Kode Unsur Pelayanan
Unsur
Pelayanan
U1 Persyaratan pelayanan 3,26
U2 Prosedur pelayanan 3,27
U3 Waktu pelayanan 3,18
U4 Biaya pelayanan 3,95
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,24
U6 Kompetensi pelaksana 3,26
U7 Perilaku pelaksana 3,29
U8 Sarana dan prasarana 3,13
Penanganan pengaduan, saran dan
U9 3,49
masukan
Nilai IKM 3,33
Nilai IKM Setelah Dikonversi 83,36
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa Dinas

Sosial Kabupaten Lamongan memiliki kinerja pelayanan yang baik.
Dari hasil survei yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa rata-rata
kinerja pelayanannya sebesar 3,33 dengan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 83,36, sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan menunjukkan kinerja Baik. Capaian tersebut sudah
sesuai dan memenuhi target mutu pelayanan Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021 yaitu mutu pelayanan kategori B
(Baik), sebagaimana tertuang dalam rencana strategis instansi
dimaksud tahun 2016-2021.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 25

Dinas Sosial Tahun 2021
3.2.2 Nilai Rata-rata (NRR) Unsur Pelayanan

Nilai rata-rata unsur pelayanan dapat digunakan untuk

mengetahui unsur mana yang menurut pendapat responden sudah
baik dan unsur mana yang kurang baik. Nilai rata-rata tersebut dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi maupun rujukan guna
peningkatan kualitas pelayanan di masa mendatang. Unit pelayanan
dapat melihat unsur-unsur yang harus diperbaiki dan selanjutnya
menyusun prioritas dalam melaksanakan langkah-langkah perbaikan
pelayanan.
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.6
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial Tahun 2021
Nilai
No. Indikator Nilai
Rata-rata
1 Persyaratan Pelayanan 651 3,26
2 Prosedur Pelayanan 654 3,27
3 Waktu Pelayanan 635 3,18
4 Biaya Pelayanan 789 3,95
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 648 3,24
6 Kompetensi Pelaksana 652 3,26
7 Perilaku Pelaksana 657 3,29
8 Sarana dan Prasarana 625 3,13
9 Penanganan Pengaduan, Saran Dan
Masukan 697 3,49
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa unsur

pelayanan dengan nilai rata-rata unsur pelayanan tertinggi secara
berturut-turut adalah Biaya Pelayanan (U4) dengan nilai 3,95 dan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai
3,49. Sedangkan unsur pelayanan dengan nilai rata-rata unsur
pelayanan terendah adalah Sarana dan Prasarana (U8) dengan nilai
3,13 dan Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 3,18. Adapun nilai rata-
rata unsur pelayanan lainnya meliputi Persyaratan Pelayanan (U1)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 26

Dinas Sosial Tahun 2021
 dengan nilai 3,26, Prosedur Pelayanan (U2) dengan nilai 3,27,
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 3,24,
Kompetensi Pelaksanaan (U6) dengan nilai 3,26, dan Perilaku
Pelaksana (U7) dengan nilai 3,27.
Nilai Rata-rata (NRR) Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021 berdasarkan hasil survei, dapat
pula dilihat pada gambar berikut:

4,50

4,00

3,50
NIlai Rata-rata Unsur

3,00

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Unsur Pelayanan

Gambar 3.2
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
SKM Dinas Sosial Tahun 2021

Keterangan :
U1 = Persyaratan pelayanan
U2 = Prosedur pelayanan
U3 = Waktu pelayanan
U4 = Biaya pelayanan
U5 = Produk spesifikasi jenis pelayanan
U6 = Kompetensi pelaksana
U7 = Perilaku pelaksana
U8 = Sarana dan prasarana
U9 = Penanganan pengaduan, saran dan masukan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 27

Dinas Sosial Tahun 2021
 Dengan melihat nilai tersebut, maka unsur-unsur pelayanan
yang sepatutnya mendapatkan perhatian dan menjadi prioritas
dalam perbaikan pelayanan yaitu Sarana dan Prasarana (U8) dan
Waktu Pelayanan (U3). Rendahnya nilai persepsi masyarakat
terhadap Waktu Pelayanan (U3) perlu disikapi dengan baik melalui
evaluasi atas persyaratan pelayanan yang dibutuhkan dan
penyampaian informasi yang lebih kepada masyarakat. Rendahnya
nilai persepsi masyarakat terhadap Sarana dan Prasarana (U8) perlu
disikapi dengan analisa kebutuhan berdasar skala prioritas atas
sarana dan prasarana penunjang pelayanan.
Adapun unsur-unsur pelayanan lainnya, dapatnya
dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga secara akumulatif
akan dapat menunjang kinerja pelayanan.

3.2.3. Nilai Rata-rata Menurut Kelompok Unsur

Berdasarkan hasil penilaian atas 9 (sembilan) unsur

pelayanan publik, maka disusun Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
Menurut Kelompok Unsur, sebagai titik fokus dan pijakan dasar
dalam pengambilan keputusan terkait peningkatan kualitas
pelayanan publik. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Menurut
Kelompok Unsur pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun
2021, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.7
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Menurut Kelompok Unsur
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Sosial
Kabupaten Lamongan Tahun 2021

No. Kelompok Unsur Nilai Nilai Rata-rata

1 Metode 647 3,23
2 SDM 655 3,27
3 Produk 648 3,24
4 Biaya 789 3,95
5 Lingkungan 661 3,31
Sumber : data hasil survei 2021 (diolah)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 28

Dinas Sosial Tahun 2021
 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai rata-
rata unsur pelayanan menurut kelompok unsur yang paling tinggi
adalah Aspek Biaya (KU4) dengan nilai sebesar 3,95, sedangkan
yang paling rendah adalah Aspek Metode (KU1) dengan nilai
sebesar 3,23. Adapun nilai rata-rata unsur pelayanan menurut
kelompok unsur pada Aspek Sumber Daya Manusia/ SDM (KU2)
dengan nilai 3,27, Aspek Produk (KU3) dengan nilai 3,24, dan Aspek
Lingkungan (KU5) dengan nilai 3,31.
Nilai Rata-rata (NRR) Unsur Pelayanan Menurut Kelompok
Unsur pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021, dapat
pula dilihat pada gambar berikut:
4,50

4,00

3,50
NIlai Rata-rata Unsur

3,00

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00
KU1 KU2 KU3 KU4 KU5
Kelompok Unsur Pelayanan

Gambar 3.2
Nilai Rata-rata Kelompok Unsur Pelayanan
SKM Dinas Sosial Tahun 2021

Keterangan :
KU1 = Metode
KU2 = SDM
KU3 = Produk
KU4 = Biaya
KU5 = Lingkungan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 29

Dinas Sosial Tahun 2021
 Dengan melihat nilai tersebut, maka kelompok unsur
pelayanan yang sepatutnya menjadi fokus dan prioritas dalam
perbaikan pelayanan pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan yaitu
Aspek Metode (KU1) dan Lingkungan (KU5). Fokus dan prioritas
perbaikan Aspek Metode (KU1) dapatnya ditekankan pada unsur
Waktu Pelayanan (U3) yang memiliki nilai rata-rata unsur terendah.
Fokus dan prioritas perbaikan Aspek Lingkungan (KU5) dapatnya
ditekankan pada unsur Sarana dan Prasarana (U8) yang memiliki
nilai rata-rata unsur terendah. Adapun kelompok unsur pelayanan
yang lain, yang meliputi SDM (KU2), Produk (KU3) dan Biaya (KU4)
dapatnya dipertahankan dan bahkan ditingkatkan, sehingga secara
akumulatif akan dapat menunjang kinerja pelayanan instansi
dimaksud.
Persepsi masyarakat terhadap Apek Biaya (KU4) sebagai
kelompok unsur dengan nilai rata-rata kelompok unsur tertinggi,
menjadi indikasi bahwa pelayanan pada Dinas Sosial Kabupaten
Lamongan telah dilakukan sesuai dengan aturan yang berlaku yaitu
tidak dipungut biaya apa pun. Hal ini tentunya sejalan dengan upaya
Pemerintah Kabupaten Lamongan dalam membangun Zona
Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK)/Wilayah
Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 30

Dinas Sosial Tahun 2021
 BAB IV
PENUTUP

4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survei dan analisis data sebelumnya, maka
dapat disimpulkan hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas
Sosial Kabupaten Lamongan Tahun 2021, sebagai berikut:
1. Dinas Sosial Kabupaten Lamongan memiliki rata-rata kinerja
pelayanan sebesar 3,33 dengan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 83,36, sehingga dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan menunjukkan kinerja Baik. Capaian tersebut
sudah sesuai dan memenuhi target mutu pelayanan tahun 2021
yaitu mutu pelayanan kategori B (Baik), sebagaimana tertuang
dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah tahun
2016-2021;
2. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi secara berturut-
turut adalah Biaya Pelayanan (U4) dengan nilai 3,95 dan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai
3,49. Sedangkan unsur pelayanan dengan nilai rata-rata unsur
pelayanan terendah adalah Sarana dan Prasarana (U8) dengan
nilai 3,13 dan Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 3,18. Adapun
nilai rata-rata unsur pelayanan lainnya, meliputi Persyaratan
Pelayanan (U1) dengan nilai 3,26, Prosedur Pelayanan (U2)
dengan nilai 3,27, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
dengan nilai 3,24, Kompetensi Pelaksanaan (U6) dengan nilai
3,26, dan Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 3,27;
3. Unsur pelayanan menurut kelompok unsur dengan nilai rata-rata
paling tinggi adalah Aspek Biaya (KU4) dengan nilai sebesar 3,95,
sedangkan yang paling rendah adalah Aspek Metode (KU1)
dengan nilai sebesar 3,23. Adapun nilai rata-rata unsur pelayanan
menurut kelompok unsur pada Aspek Sumber Daya Manusia/
SDM (KU2) dengan nilai 3,27, Aspek Produk (KU3) dengan nilai
3,24, dan Aspek Lingkungan (KU5) dengan nilai 3,31.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 31

Dinas Sosial Tahun 2021
4.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disampaikan saran-
saran sebagai berikut:
1. Dinas Sosial Kabupaten Lamongan yang merupakan instansi
daerah penyelenggara urusan pelayanan dasar bidang sosial
Kabupaten Lamongan, hendaknya senantiasa meningkatkan
kualitas pelayanan publiknya, yaitu dengan melakukan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala, lebih inovatif,
dan mendorong partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
2. Hendaknya diprioritaskan evaluasi dan perbaikan pelayanan pada
aspek Metode (khususnya unsur Waktu Pelayanan) dan aspek
Lingkungan (khususnya unsur Sarana dan Prasarana). Perbaikan
pelayanan pada unsur Waktu Pelayanan dilakukan melalui
beberapa langkah: Pertama, evaluasi pelaksanaan Standar
Operasional Prosedur (SOP) berbagai pelayanan yang ada;
Kedua, perluasan akses informasi dan sosialisasi kepada
masyarakat, dengan penyampaian langsung kepada masyarakat
saat pemberian pelayanan maupun tidak langsung melalui media
elektronik/ teknologi informasi; Ketiga, pelaksanaan pelayanan
yang cepat dan tepat sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang telah ditetapkan. Adapun perbaikan pelayanan pada unsur
Sarana dan Prasarana dilakukan melalui identifikasi sarana dan
prasarana secara lebih menyeluruh, untuk mendapatkan informasi
mengenai sarana dan prasarana pelayanan yang paling penting
dan dibutuhkan, guna menyusun skala prioritas perbaikan pada
unsur pelayanan tersebut. Selanjutnya, disampaikan saran
pertimbangan kepada pihak terkait guna mendapatkan prioritas
penganggaran untuk perbaikan sarana dan prasarana pelayanan;
3. Hendaknya dilakukan optimalisasi penggunaan teknologi
informasi, guna menunjang upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik pada Dinas Sosial Kabupaten Lamongan.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 32

Dinas Sosial Tahun 2021
LAMPIRAN
 LAMPIRAN 1

NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN DAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA DINAS SOSIAL
KABUPATEN LAMONGAN TAHUN 2021

Nilai Rata-
rata per
Kode Unsur Pelayanan
Unsur
Pelayanan
U1 Persyaratan pelayanan 3,26
U2 Prosedur pelayanan 3,27
U3 Waktu pelayanan 3,18
U4 Biaya pelayanan 3,95
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,24
U6 Kompetensi pelaksana 3,26
U7 Perilaku pelaksana 3,29
U8 Sarana dan prasarana 3,13
Penanganan pengaduan, saran dan
U9 3,49
masukan
Nilai IKM 3,33
Nilai IKM Setelah Dikonversi 83,36
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
 LAMPIRAN 2

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
DINAS SOSIAL KABUPATEN LAMONGAN TAHUN 2021

08.00 – 12.00
Tanggal Survei : Jam Survei :
13.00 – 17.00

PROFIL

Usia : ……. TAHUN

Jenis
Kelamin : L P

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA …………………………………
(sebutkan)

Jenis Layanan yang diterima : ……………………………

 PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
*) *)
1. Bagaimana pendapat Saudara 6. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian persyaratan tentang kompetensi/
pelayanan dengan jenis kemampuan petugas dalam
pelayanannya? pelayanan?
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara 7. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kemudahan prosedur tentang perilaku petugas dalam
pelayanan di unit ini? pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan?
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4

3. Bagaimana pendapat Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kecepatan waktu dalam tentang kualitas sarana dan
memberikan pelayanan? prasarana pelayanan di unit ini?
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4

4. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kewajaran biaya/tarif tentang penanganan pengaduan
dalam pelayanan? pengguna layanan?
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4

5. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesesuaian produk Unit :
pelayanan antara yang tercantum
dalam standar pelayanan dengan Petugas Pencacah :
hasil yang diberikan?
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4 _________________

Keterangan *) diisi oleh petugas