Scribd Logo
Unggah

Selamat datang di Scribd!

  • 89 tayangan

    Lampiran 16 Contoh SOP Survey Kepuasan Pelanggan

    Diunggah oleh

    indra.hyouta
    Organisasi ini telah menetapkan prosedur survei kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mendapatkan masukan dari pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan dan produk melalui analisis hasil survei.

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Lampiran 16 Contoh SOP Survey Kepuasan Pelanggan

    Diunggah oleh

    indra.hyouta
    89 tayangan3 halaman
    Organisasi ini telah menetapkan prosedur survei kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mendapatkan masukan dari pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan dan produk melalui analisis hasil survei.

    Judul Asli

    17. Lampiran 16 Contoh SOP Survey Kepuasan Pelanggan

    Hak Cipta

    © © All Rights Reserved

    Format Tersedia

    DOCX, PDF, TXT atau baca online dari Scribd

    Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

    Apakah konten ini tidak pantas?

    Organisasi ini telah menetapkan prosedur survei kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mendapatkan masukan dari pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan dan produk melalui analisis hasil survei.

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai docx, pdf, atau txt
    89 tayangan3 halaman

    Lampiran 16 Contoh SOP Survey Kepuasan Pelanggan

    Diunggah oleh

    indra.hyouta
    Organisasi ini telah menetapkan prosedur survei kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mendapatkan masukan dari pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan dan produk melalui analisis hasil survei.

    Hak Cipta:

    © All Rights Reserved
    Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online dari Scribd
    Unduh sebagai docx, pdf, atau txt
    dari 3

    No.

    Dok :
    SURVEY Tgl. :
    (Logo Berlaku
    KEPUASAN
    Organisasi) PELANGGAN
    No. Revisi : 00
    Halaman : 1 dari 3

    1. RINGKASAN

    (Nama Organisasi) telah menetapkan suatu prosedur Survey Kepuasan Pelanggan untuk
    memantau informasi dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan untuk dianalisa
    kesenjangan antara pemenuhan dan ekspektasi pelanggan.

    2. PERUBAHAN DAN PENGESAHAN

    Disahkan
    Rev. Tanggal Uraian perubahan
    oleh
    (Tanggal
    (No. Revisi)
    diterbitkan)

    3. URAIAN UMUM
    3.1 Memberikan metode pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas
    layanan dan produk yang dihasilkan (Nama Organisasi).
    3.2 Sebagai bahan evaluasi untuk melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan untuk
    meningkatkan kualitas pelayanan dan produk yang dihasilkan.
    3.3 Prosedur ini meliputi perencanaan waktu pelaksanaan dan metode pengukuran,
    pelaksanaan, analisa hasil dan pelaporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan (Nama
    Organisasi).
    3.4 Survey merupakan aktifitas penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
    atau wawancara kepada Pelanggan, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
    pelanggan terhadap kualitas layanan atau produk yang dihasilkan oleh (Nama Organisasi).

    4. PROSEDUR

    4.1 Perencanaan jadwal dan metode pengukuran kepuasan pelanggan


    4.1.1 Bagian Marketing menetapkan jangka waktu pelaksanaan pengukuran Survey
    Pelanggan adalah setiap selesai melakukan suatu pekerjaan / proyek.
    4.1.2 Bagian Marketing menetapkan metode survey yang sesuai untuk digunakan dalam
    pengukuran kepuasan pelanggan.

    Page 1 of 3

    Dokumen ini bersifat rahasia, dilarang memperbanyak atau menyalin tanpa seizin (Nama Organisasi)
    No. Dok :
    SURVEY Tgl. :
    (Logo Berlaku
    KEPUASAN
    Organisasi) PELANGGAN
    No. Revisi : 00
    Halaman : 2 dari 3

    4.1.3 Bagian Marketing menetapkan personil yang akan bertanggung jawab dalam
    pelaksanaan Survey Pelanggan
    4.1.4 Bagian Marketing bersama – sama dengan pihak – pihak yang terkait lainnya
    menyusun parameter pengukuran yang akan dipantau dari pelanggan dan
    dituangkan dalam Form Kuesioner.

    4.2 Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan


    4.2.1 Penanggung Jawab Survey melakukan survey kepuasan pelanggan dengan
    membagikan kuesioner kepada pelanggan.
    4.2.2 Penanggung Jawab Survey mengumpulkan kuesioner yang telah diisi dan
    disimpan dengan baik.

    4.3 Analisa Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan


    4.3.1 Penanggung Jawab Survey Pelanggan melakukan analisa terhadap kuesioner
    dengan menggunakan metode tertentu.
    4.3.2 Penanggung Jawab Survey Pelanggan merangkum hasil analisa Survey
    Pelanggan tersebut dalam Laporan Hasil Survey Pelanggan.

    4.4 Pelaporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan


    4.4.1 Bagian Marketing melaporkan hasil analisa survey pelanggan kepada
    perwakilan manajemen.
    4.4.2 Perwakilan manajemen menganalisa hasil survey tersebut, jika hasil analisa
    tidak sesuai maka perwakilan manajemen mengembalikan hasil analisa tersebut
    kepada departemen marketing
    4.4.3 Jika sudah sesuai maka perwakilan manajemen mendistribusikan hasil analisa
    ini kepada Manajemen Puncak & pihak – pihak terkait lainnya.

    4.5 Tindak lanjut hasil survey kepuasan pelanggan


    4.5.1 Perwakilan manajemen akan membahas hasil pemantauan kepuasan pelanggan
    di dalam rapat tinjauan manajemen.
    4.5.2 Perwakilan manajemen melakukan koordinasi dengan pihak – pihak terkait
    lainnya untuk menindaklanjuti hasil analisa agar dapat dilakukan perbaikan
    yang berkesinambungan.
    Page 2 of 3

    Dokumen ini bersifat rahasia, dilarang memperbanyak atau menyalin tanpa seizin (Nama Organisasi)
    No. Dok :
    SURVEY Tgl. :
    (Logo Berlaku
    KEPUASAN
    Organisasi) PELANGGAN
    No. Revisi : 00
    Halaman : 3 dari 3

    5. DOKUMEN TERKAIT

    - Formulir Kuisioner Kepuasan Pelanggan


    - Formulir Laporan Hasil Kepuasan Pelanggan

    Page 3 of 3

    Dokumen ini bersifat rahasia, dilarang memperbanyak atau menyalin tanpa seizin (Nama Organisasi)

    Anda mungkin juga menyukai