RANGKUMAN PERTEMUAN 1

Disusun oleh :
Ardian alfianto
NIM : c

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan Manajemen Bisnis
2020/2021
 Sebagai seorang pegawai negeri, tentu kita sangat sering mendengar istilah “Pelayanan
Prima”. Mengingat hal ini merupakan tuntutan dan menjadi satu hal yang selalu diharapkan
oleh masyarakat. Dalam artikel ini, kita akan berdiskusi tentang bagaimana sebenarnya konsep
dasar dari pelayanan prima, yang akan kita awali dengan memahami terlebih dahulu definisi-
definisi dari pelayanan prima.
Melihat dari akar kata, pelayanan prima bersumber dari kata pelayanan dan prima. Merujuk pada
Kamus Besar Bahasa Indonesia Online [1], pelayanan selain diartikan sebagai ‘usaha melayani
kebutuhan orang lain’, dapat pula dipahami sebagai ‘kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa’. Sementara itu, dari sumber rujukan yang sama,
kata prima diartikan sebagai ‘sangat baik’.

Bila dilihat dari terjemahan Bahasa Inggris, pelayanan prima diterjemahkan menjadi
kata Excellent Service. Kata ini merupakan sebuah konsep yang menggambarkan adanya
komitmen penyedia jasa untuk mempersembahkan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai atau
bahkan lebih dari harapan pengguna jasa.[2]

Menurut Daryanto dan Setyobudi dalam Silvia[3], pelayanan prima adalah “pelayanan yang
terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan”.

Dalam sumber yang sama, Rahmayanty menyebutkan beberapa pengertian pelayanan prima,
yang meliputi:

1. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.

2. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
3. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
4. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional
(emotional needs) pelanggan.

Indikator Pelayanan Prima

Atep Adya Barata dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima sebagaimana
telah dikutip oleh Silvia, mengembangkan “budaya pelayanan prima menjadi 6 (enam) yaitu:

1. kemampuan (ability), pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan

untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang
kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membawa hubungan
ke dalam dan keluar organisasi/perusahaan,
2. sikap (attitude), perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah,
3. penampilan (appearance), kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain,
 4. perhatian (attention), kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritikan dari pelanggan
5. tindakan (action), suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, serta
6. tanggung jawab (accountability), suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.

Membangun Pelayanan Prima

Menjadi sebuah kewajiban dan bagian dari tugas kita sehari-hari untuk memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat. Namun demikian, sebelum membahas bagaimana kita dapat
membangun pelayanan prima, penting bagi kita untuk dapat mengetahui bagaimana agar
pelayanan dapat dikatakan sukses.

Catherine DeVrye dalam Setiyono, menyebutkan bahwa terdapat 7 (tujuh) dimensi agar
pelayanan dapat dikatakan sukses. Ketujuh dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Self Esteem (memberi kepuasan pada diri sendiri)

2. Vision (visi)
3. Recover (raih/bangkit kembali)
4. Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
5. Care (memberi perhatian)
6. Empower (memberdayakan)
7. Exceed Expectations (melampaui harapan konsumen)

Pengertian Pelayanan
Pelayanan bisa diperoleh dari lembaga atau individu yang sifatnya swasta (private)
dan ada pula yang bersifat umum (public). Pelayanan private adalah pelayanan yang
diselenggarakan atas inisiatif, dilaksanakan, dan dibiayai oleh organisasi swasta seperti
misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta (PTS), dan perusahaan pengangkutan
milik swasta. Sedangkan pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan dan
dibiayai oleh negara, seperti kepolisian, imigrasi, dan sekolah negeri.
Konsep pelayanan publik (public service) pada intinya berkaitan dengan kegiatan
penyediaan jasa untuk orang banyak (masyarakat). Pelayanan tersebut bisa dilakukan oleh
pemerintah ataupun pihak lain atas nama pemerintah. Karena menyangkut hajat hidup orang
banyak, maka pelayanan publik memerlukan konsep, desain, tata nilai, dan sistem yang
berbeda dengan pelayanan yang bersifat pribadi (private).
Dalam kehidupan negara kita, Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan
bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Ini berarti bahwa seluruh
kepentingan publik harus dilayani oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara dalam
berbagai macam sektor pelayanan, khususnya yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil
dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang menyangkut
hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan.

Pelayanan adalah merupakan produk (berupa jasa) yang dibutuhkan manusia untuk

mencapai tujuan tertentu. Mengajar, memberi konsultasi, memperbaiki mobil, menjahit baju,

mengobati pasien, membersihkan karpet, merapikan taman, menjaga rumah, menjual beras,

membuatkan dokumen, dan menyediakan hiburan adalah contoh-contoh produk/jasa

pelayanan yang biasa kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Penyediaan layanan

umumnya merupakan kegiatan ekonomi di mana pembeli (pengguna jasa) bersedia

membayar untuk mendapatkan hak atau manfaat atas jasa yang diberikan oleh penjual

(penyedia jasa).

Lalu apakah sebenarnya definisi dari pelayanan itu? Dalam perspektif yang sederhana,

Haksever et al (2000: 11) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan

sebagai “economic activities that produce time, place, form, or psychological utilities” (kegiatan

ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis). Menurut

Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan “kegiatan, proses dan interaksi

serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan

pelanggan”.Akan tetapi, beberapa peneliti juga melihat pelayanan dari sudut pandang lebih

luas yang menyangkut konsep paradigma sistem pemikiran.

Secara umum, istilah layanan dapat digambarkan meliputi beberapa aspek yang
melekat seperti ini.
1. Adanya ‘produk/jasa pelayanan’ yakni satu rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi suatu kebutuhan tertentu.
2. Adanya penyedia layanan yang akuntabel, yakni aktor (individu/kelompok) yang
melakukan suatu rangkaian kegiatan pelayanan yang sesuai harapan pengguna berdasarkan
kesepakatan harga.
3. Adanya pengguna (konsumen), yakni orang yang membayar untuk mendapatkan
manfaat (dan selanjutnya) dipengaruhi oleh suatu sistem teknis, perilaku, dan pola kegiatan
jasa pelayanan.

Dengan demikian, produk suatu layanan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk
fisik. Pada tulisan yang lain Kotler (1997) menjelaskan jasa dalam beberapa karakteristik sifat
yaitu

1. intangible (sesuatu yang tidak dapat disentuh atau diraba, hanya dapat
dirasakan);
2. perishable (lenyap sekali digunakan);
3. immediate (tidak dapat disimpan);
4. customer involvement (konsumen terlibat dalam pelaksanaannya); dan
5. inseparable (umumnya tempat dan waktu jasa diproduksi dan dikonsumsi
bersamaan).

Dalam konteks ini setiap instansi penyedia layanan harus melaksanakan prinsip-
prinsip layanan yang baik sehingga mendorong mereka untuk melayani pelanggan
dengan cara terbaik dari kemampuan mereka. Umumnya, prinsip- prinsip inti
meliputi:
1. kecepatan,
2. kualitas layanan, dan
3. kepuasan pelanggan.

Publik adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan negara untuk melayani kebutuhan
masyarakat dan/atau melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan
dimaksud dapat dalam bentuk barang maupun jasa. Sedangkan institusi pelaksana kegiatan
pelayanan adalah instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, dan juga di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Dalam pengertian yang lebih filosofis,
suatu negara pada hakikatnya didirikan untuk melayani kebutuhan hidup seluruh warga negara
secara umum. Hal ini dikaitkan dengan konsensus sosial bahwa masyarakat membutuhkan
beberapa layanan tertentu yang harus tersedia bagi semua orang, tanpa memandang tingkat
status sosial dan pendapatan mereka.
Pelayanan privat adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta, yang
berorientasi pada pelanggan (stakeholder) yang tujuannya adalah mencari keuntungan/profit.
Pelayanan swasta mempertanggung jawabkan kinerjanya pada stakeholder. Ada beberapa
karakteristik dari pelayanan privat/swasta, diantaranya yaitu :
1. Sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar.
Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual untuk
memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan seperti itu berbeda dengan yang
terjadi pada sektor publik. Sektor publik tidak mendasarkan pada pilihan individual dalam pasar
akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan.
2. Karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran
( supply and demand ). Permintaan dan penawaran tersebut akan berdampak pada harga suatu
produk barang atau jasa. Artinya pelayan di sector swasta sangat bergantung dengan opini
pasar dan mekanisme pasar, tidak layaknya pelayanan public yang tidak bisa sepenuhnya
dikendalikan oleh pasar.
3. Manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor
publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen pelayanan.
di sektor swasta informasi yang disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi yang
disampaikan terbatas pada laporan keuangan, sedangkan anggaran dan rencana strategis
perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga tidak disampaikan ke public.
4. Sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market ). Keadilan pasar berarti
adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta berkepentingan untuk
menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to entry). Keadilan pasar akan terjadi
apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar sempurna, yaitu dengan tidak adanya
monopoli atau monopsoni. Sementara itu, orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan
kebutuhan (equity of need ).