Agressie tegen werknemers in Nederland
Agressie tegen werknemers is verbale, fysieke of seksuele intimidatie of geweld tegen werknemers tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden.[1] Daarbij wordt de agressie gepleegd door externen;[2] burgers van buiten de organisatie of het bedrijf waarvoor de werknemer werkt.
Van klantagressie is sprake indien het (potentiële) klanten of cliënten betreft die zich (verbaal) agressief gedragen jegens personeel van een bedrijf dat producten of diensten te koop aanbiedt.[3][4]
Er ook wel gesproken van agressie tegen werknemers met een publieke taak wanneer het werknemers betreft die direct of indirect voor overheidsinstellingen werken.[2][5] Dit betreft onder meer (direct) de hulpdiensten (ambulance, brandweer en politie), personeel in de zorg, het onderwijs, bestuur en administratie, rechtspraak en dergelijke,[2] of (indirect) werknemers van bedrijven die aanleg en onderhoud van publieke infrastructuur uitvoeren[1] of personeel van openbare bibliotheken.[6]
Klantagressie
Veel voorkomende voorbeelden van klantagressie zijn verbale agressie van die medewerkers van callcenters tijdens telefoongesprekken krijgen van klanten, intimidatie die conducteurs en chauffeurs van reizigers meemaken in het openbaar vervoer of (seksuele) intimidatie die winkelpersoneel ondergaat van klanten.
- (Verbale) agressie tegen callcenterpersoneel[3]
- Agressie tegen OV-personeel, waaronder trein, tram, bus, taxi, boot, vliegtuig ("air rage") etc.[1]
- Agressie tegen winkelpersoneel (retailpersoneel)[4][1]
- Agressie tegen horecapersoneel
Agressie tegen werknemers met een publieke taak
- Agressie tegen hulpverleners (ambulance, brandweer, politie).[1]
- Agressie tegen zorgpersoneel[1]
- Agressie tegen bibliotheek-personeel[6]
- Agressie tegen werknemers van lokale overheidsinstellingen, zoals waterschappen of provincies,[1] of landelijke instanties zoals inspectiediensten.[1]
- Agressie tegen werknemers van bedrijven die aanleg en onderhoud uitvoeren van publieke infrastructuur (wegen, water- en gasleidingen, stroomkabels).[1]
Literatuur
- Abraham, M., S. Flight, W. Roorda (2011). Agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Onderzoek voor Veilige Publieke Taak 2007 - 2009 - 2011. DSP-Groep, pp. 82. Gearchiveerd op 30 juli 2024. Geraadpleegd op 30 juli 2024.
- Grandey, A. A., Dickter, D. N., Sin, H.P. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior 25 (3): 397–418. DOI: 10.1002/job.252. Gearchiveerd van origineel op 15 april 2023. Geraadpleegd op 29 augustus 2007.
- https://lokaleregelgeving.overheid.nl/CVDR60318
Referenties
- ↑ a b c d e f g h i "'Klootzak' in plaats van 'bedankt': steeds meer agressie tegen werknemers", Nieuwsuur, 10 juni 2024. Geraadpleegd op 30 juli 2024.
- ↑ a b c Abraham 2011, p. 4.
- ↑ a b Grandey, Dickter & Sin 2004, pp. 1–3.
- ↑ a b Toename agressie en bedreigingen verhoogt uitvalrisico retailpersoneel. SCN (Shopping Centre News) – Vaksite over winkelcentra, winkelgebieden en retail (15 maart 2023). Geraadpleegd op 30 juli 2024.
- ↑ Agressie en geweld tegen hulpverleners. Rijksoverheid.nl (3 april 2024). Geraadpleegd op 30 juli 2024.
- ↑ a b Coenen, W., "Overlast dwingt bibliotheken tot actie: steeds vaker beveiligers nodig", Omroep Brabant, 25 april 2024. Geraadpleegd op 30 juli 2024.