ENDOMARKETING

Joo trabalha em uma empresa que atua no competitivo mercado de telecomunicaes. Ele muito dedicado em seu
trabalho e, sempre que possvel, ajusta seu conhecimento do mercado s tarefas que executa. Por estas razes Joo
tem alcanado resultados significativos para seu crescimento profissional alinhando seus objetivos pessoais aos
objetivos organizacionais. De que fatores dependem atitudes como a de Joo?
Da comunicao interna efetiva.
Dos objetivos individuais.
Certo Da harmonizao entre os objetivos do indivduo e os da organizao.
Da orientao da chefia.
Da poltica de treinamento da empresa.

Uma empresa acaba de criar uma ao de endomarketing. A frase que melhor explica o investimento neste setor :
Certo Criar um clima organizacional melhor e aumentar a comunicao entre os colaboradores,
permitindo que compartilhem informaes e se tornem divulgares da marca com a qual trabalham.
Nenhuma das respostas.
Criar um clima organizacional melhor e aumentar a comunicao entre os colaboradores, permitindo que
compartilhem informaes e vendam os produtos entre si.
Aumentar as vendas online, atravs das campanhas externas organizadas pelos colaboradores.
Aumentar a fora de vendas da rea de marketing.

Sobre o endomarketing, podemos dizer:

Nenhuma das respostas.
o segmento do marketing que cuida das aes com investidores e seus respectivos retornos para a empresa.
o marketing de servios.
Certo o segmento do marketing que tem como objetivo final a satisfao do colaborador.
o segmento do marketing que desenha estratgias de marketing online.

Sobre o objetivo do endomarketing dentro de uma empresa, podemos dizer:

O objetivo do endomarketing estreitar relaes com a rea de mercado da empresa.
So somente ferramentas de marketing a fim de promover a imagem dos colaboradores para o pblico
externo.
O objetivo do endomarketing pontuar as falhas da rea de marketing da empresa.
Certo O objetivo do endomarketing promover o bem-estar dos colaboradores, melhorando o clima
organizacional.
Nenhuma das respostas.

Uma das razes pelas quais as empresas investem no endomarketing :

Investir nos recursos financeiros, fomentando as relaes com investidores.
Retorno imediato com as vendas dos produtos e servios.
Promover a satisfao do cliente externo, por meio de estratgias desenvolvidas por esta rea
Certo O fato de os colaboradores atuarem como vendedores dos produtos e servios, na medida em que
conhecem e defendem a marca.
Nenhuma das respostas.

A frase que melhor se relaciona s aes de endomarketing :

Nenhuma das respostas.
Certo O endomarketing o segmento de marketing que tem como objetivo melhorar o clima
organizacional atravs de aes que promovam a integrao e a comunicao entre os funcionrios.
O endomarketing o mesmo que comunicao interna e s pode ser feito atravs do boca-a-boca.
O endomarketing o mesmo que marketing de guerrilha, utilizado quando se deseja acelerar o processo de
divulgao de um produto.
O endomarketing o segmento de marketing destinado a monitorar o oramento do marketing, os gastos com
vendas dos novos produtos e servios.

Entender quais so os fatores que motivam a verdadeira satisfao do colaborador em seu ambiente de trabalho
tornou-se fator importantssimo:
Para preparar a empresa aos novos desafios originados das crises internacionais
Para estimular conflitos entre chefias e liderados visando ao crescimento do negcio
Certo Para a busca de vantagens competitivas sustentveis e na administrao das modernas empresas
Para desenvolver novas aptides nos funcionrios
Para a alavancagem das vendas em curto, mdio e longo prazos

Para lanar um projeto, uma empresa colocou em pauta a discusso sobre a importncia do endomarketing dentro do
ambiente corporativo. Desta reunio, a nica afirmativa que no se alinha s propostas sugeridas na reunio :
Nenhuma das respostas.
Devemos investir no endomarketing, pois este segmento promove a melhora do clima organizacional.
Devemos investir no endomarketing, pois este faz com que os colaboradores se tornem mais engajados.
Devemos investir no endomarketing, j que este segmento promove a disseminao da informao sobre os
produtos e servios dentro do ambiente corporativo.
Certo Devemos investir no endomarketing, pois este segmento traz, a curto prazo, retorno financeiro
imediato.

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 ENDOMARKETING
De repente, empresas comearam a fechar. Essa epidemia misteriosa fechou a Swissair, levou a United Airlines e a
American Airlines concordata, colocou a Varig em processo de absoro, fez desaparecer a Antartica, o Chase
Manhattan e a Chrysler e quase quebrou a Fiat e a Xerox, entre outras. A srie interminvel e assustadora.
Empresrios de todo o mundo procuram entender o que est acontecendo e o nome do vrus que gerou essa
epidemia. O nome do vrus globalizao e o seu efeito mais sentido foi mudar a realidade do mundo em que
vivemos. De acordo com o texto, marque a alternativa INCORRETA:
Os programas de treinamento passaram a agregar outras habilidades e competncias compatveis com a nova
realidade mercadolgica.
Certo As competncias tradicionais so fundamentais para enfrentar a mudana.
Os funcionrios devem ser selecionados de acordo com as competncias tradicionais, alm de
habilidades \e competncias compatveis com as novas demandas do mercado.
As competncias tradicionais se tornaram insuficientes para resolver os problemas resultantes dessa
mudana.
Focando apenas nas competncias tradicionais as empresas incorrem ao risco.

Mrio gestor de marketing institucional. Ele sabe que a preocupao com o bem-estar do funcionrio a longo prazo e
o seu equilbrio psicolgico fazem arte da agenda de prioridades para algumas empresas. Muito embora estas prticas
tenham evoludo nos ltimos anos, Mrio est fazendo uma autocrtica sobre a prpria empresa e lamenta que sua
empresa ainda seja inflexvel na sua forma de administrar. Ele acha que a organizao est ocupada com a produo
e suas decises tomadas pela alta gerncia e determinadas aos escales inferiores, sem qualquer participao
daqueles que contribuem efetivamente para o resultado final da empresa. O que caracteriza a empresa de Mrio, do
ponto de vista da gesto e do endomarketing?
uma empresa focada na gesto estratgica, mesmo que no olhe pelos empregados, decide sempre a favor
do crescimento dos mercados.
uma empresa que se organiza numa gesto democrtica, cuja nfase tomar decises de forma
colaborativa.
Certo uma empresa que ainda sobrevive numa gesto autocrtica, cuja preocupao somente
produzir e produzir, sem ouvir os seus clientes externos e internos.
uma empresa que pratica uma gesto autoritria, uma vez que o presidente decide tudo a respeito de
polticas voltadas para os funcionrios.
uma empresa que pratica uma gesto centralizada, pois seu diretor est preocupado com o resltado final da
empresa.

As aes de Endomarketing, voltadas para atingir uma interao entre todos os setores da empresa, objetivam
atender ao cliente interno, pois o sucesso de qualquer organizao consiste na aquisio e reteno destes clientes.
Supondo que os funcionrios expressem uma opinio sobre como so afetados com a poltica de endomarketing da
empresa, qual seria o exemplo de uma opinio coerente com essa poltica?
Admiro muito o meu chefe! Ele prestativo, lder e consegue ser um exemplo para nossa equipe em quase
tudo.
Sinto-me integrado empresa! Ela me fornece treinamentos semanais para manter a produtividade da
equipe.
Certo Adoro fazer meu trabalho! A empresa sempre est preocupada em me oferecer felicidade e bem-
estar.
Gosto da minha empresa! Ela bem posicionada no mercado e cuida da sua imagem exterior com muito
cuidado.
Sinto-me feliz com meu trabalho! Sou bem remunerado e isso basta para a minha motivao e a manuteno
da segurana da minha familia.

Constituem-se objetivos do Endomarketing, EXCETO:

Certo E) Atrair e reter clientes.
D) Facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o pblico interno, compartilhando os objetivos
da empresa ou organizao, harmonizando e fortalecendo estas relaes.
C) Criar, manter e promover relacionamentos internos entre as pessoas da organizao.
B) Assegurar que os funcionrios estejam motivados para um desempenho orientado para o cliente
A) Tornar transparentes ao funcionrio os objetivos da organizao, de forma a harmonizar o objetivo do
funcionrio com o objetivo global da empresa.

Observe o texto: "Hoje, podemos perceber que, desde o modo de administrar voltado para a produo e produto, at
as formas modernas de gesto, compatveis com os interesses do cliente externo e da sociedade, possvel
estabelecer uma ponte com as formas de administrar que levam em considerao o cliente interno". Com base no
texto, qual seria a melhor forma de descrever a importncia do endomarketing para as organizaes?
O endomarketing provoca nos gestores a necessidade de constante aperfeioamento profissional, nica
condio para a sobrevivncia em tempos difceis.
O endomarketing a principal alavanca de vendas de todos os negcios, em funo de seu moderno sistema
de gesto integrada a tecnologia de ponta.
O endomarketing pressupe que todos os colaboradores da empresa sejam capazes de cumprir suas
obrigaes de modo eficaz para garantir a eficincia de todos os processos.
O endomarketing no mais importante nas empresas, do que modelos de gesto participativa que alm de
diminuir a importncia de programas voltados ao capital humano, garantem custos competitivos para a empresa.
Certo O endomarketing serve para a valorizao do capital humano das organizaes, principal
responsvel pela idealizao, preparao e execuo de atividades que terminam por formatar o produto
entregue ao cliente final.

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 ENDOMARKETING
Com o advento da economia do conhecimento superando a importncia do capital, o grande diferencial est nas
pessoas. De acordo com o texto, marque a alternativa INCORRETA:
A comunicao deve ser vertical e horizontal.
As empresas precisam manter um alto grau de informao e de comunicao com o pblico interno.
A comunicao deve ser valorizada sempre.
Certo As empresas precisam disseminar ideias que incentivem uma viso departamentalista.
As novas tecnologias devem ser usadas para a disseminao interna de informaes e conhecimento.

A globalizao mudou a realidade do mundo em que vivemos. Empresas consolidadas no mercado como a Mesbla e a
Varig desapareceram, dando lugar novos modelos de negcios e novas demandas corporativas. De acordo com o
texto, marque a alternativa CORRETA:
Certo As competncias tradicionais se tornaram insuficientes para resolver os problemas resultantes
dessa mudana.
Os funcionrios devem ser selecionados de acordo com as competncias tradicionais.
As competncias tradicionais so fundamentais para enfrentar a mudana.
Sem as competncias tradicionais as empresas incorrem ao risco.
As competncias tradicionais devem ser desenvolvidas nos programas de treinamento.

At alguns anos, parecia que as pessoas no existiam, a sociedade tambm no. Os funcionrios das empresas eram
substituveis, o revendedor era apenas uma razo social e os consumidores supostamente se comportavam como
aquelas figuras irreais e patticas dos comerciais de pasta de dente na televiso. A razo de ser da empresa era
vender. Este cenrio resultado de que princpio:
Crie um programa de treinamento focado nas pessoas, o volume de vendas aumentar significativamente.
Desenvolva aes voltadas para a satisfao dos clientes.
Estude o mercado e desenvolva aes especficas para suas necessidades.
Certo Aumente o volume de vendas e a participao de mercado; o resto vir sozinho.
Aumente o volume de vendas atravs de uma empresa orientada para o cliente.

O que acontece com os consumidores perdidos por descaso da Empresa e para onde eles, normalmente, vo?
Certo Para um concorrente que lhes oferece menores custos.
Para outro estado da nao.
Para a internet.
Todos os Eventos so validos e de fcil acesso.
Para uma empresa prpria.

Verificamos que o contato cliente-servio bastante significativo neste setor. Usando a expresso de Jan Carlzon
(1989), durante o servio de hospedagem em um hotel existem muitos "momentos da verdade" e por isso
consideramos ser um dos setores que mais necessitam aplicar as ferramentas de Endomarketing e onde o cliente
pode ter uma percepo clara quanto qualidade dos servios prestados.
A afirmativa acima e incorreta.
Certo A afirmativa acima correta.
A afirmativa acima e parcialmente correta.
A afirmativa acima e parcialmente incorreta.
A afirmativa acima e de emprego duvidoso.

O endomarketing uma modalidade de marketing que contribui para o bem-estar dos colaboradores. Diante disso,
podemos dizer que a relao entre a satisfao do colaborador e o consumidor final :
Certo Direta, pois a satisfao do colaborador faz com que este se torne um defensor dos produtos e
servios ofertados pela empresa em que trabalha.
Inexistente, pois o colaborador apenas trabalha internamente e no interfere na opinio e no poder de compra
do consumidor final.
Direta, pois a satisfao do colaborador permite que ele mude para a rea comercial e tenha influncia direta
sobre a venda dos produtos.
Nenhuma das respostas.
Inexistente, j que o colaborador no est interessado na rea de marketing da sua empresa.

A TAM sempre existiu como companhia area regional sem nenhuma grande diferenciao, at o momento em que o
prprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. J que no podia oferecer melhores equipamentos ou uma
aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu servio de bordo. Mantendo um servio de bordo de alto
padro e estabelecendo o foco em clientes especiais os executivos. Gradualmente doutrinou seu prprio cliente a
ser exigente, comprometeu-se tambm a:
Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas.
Certo Aprimorar-se, elevando seu padro de atendimento.
Apresentar solues pontuais para cada situao.
Encontrar desculpas para as falhas.
Oferecer ao cliente um padro.

O cenrio de novos produtos e servios para os clientes internos uma oportunidade de angariar o envolvimento e o
comprometimento dos funcionrios. Mas no se resume apenas a isso PORQUE Acaba proporcionando um clima rico
de sugestes de melhoramento do produto , um verdadeiro brainstorming criativo, muito estimulante, com respostas
altamente positivas para a avaliao do produto.
A primeira sentena verdadeira e a segunda justifica a primeira.
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 ENDOMARKETING
Certo As duas sentenas so verdadeiras e a segunda refora a primeira.
A primeira sentena verdadeira e a segunda contrape a primeira.
A duas sentenas so falsas.
A primeira sentena falsa e a segunda verdadeira.

Se o objetivo do Marketing construir relacionamentos com o pblico externo da organizao, os stakeholders, o

Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o pblico
interno. De que maneira possvel conquistar lealdade junto aos funcionrios:
Estimular o atingimento de metas cada vez maiores.
Alterar o sistema de comissionamento frequentemente para manter os funcionrios estimulados.
Estimular a individualismo, pois o que importa o resultado individual.
Certo Fazer o funcionrio sentir-se importante e valorizado.
Promover a comunicao quando for necessrio comunicar algo relevante.

Facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o pblico interno, compartilhando os objetivos da empresa
ou organizao, harmonizando e fortalecendo estas relaes, uma definio que aceitamos quando queremos
conceituar endomarketing. O que implica para a empresa, em termos de sua administrao, aceitar estes termos?
Focar os processos da empresa unicamente nos fatores ligados ao capital humano, j que toda a ao de
venda e publicidade vai depender das variveis ligadas ao comportamento de cada funcionrio.
Compreender que os novos modelos de administrao passam por inmeras transformaes tecnolgicas e o
endomarketing uma delas, uma vez que se integra aos programas de gesto de relacionamento.
Observar a importncia de treinamento e desenvolvimento como ferramentas essenciais do endomarketing
para a garantia da excelncia de atendimento e ganho de eficincia junto aos empregados.
Certo Entender o Endomarketing como uma das mais novas reas da cincia da administrao que
busca adaptar estratgias e elementos do marketing tradicional ao ambiente interno das corporaes.
Perceber que os recursos humanos das empresas sero substitudos por processos automatizados que no
somente dispensaro os empregados fsicos, como melhoraro sensivelmente a produtividade.

Um fabricante de celulares convida o corpo de vendas de grandes redes varejistas como Extra e Carrefour, que
comprar e revendem seus produtos para conhecer a sua fbrica. Dessa forma o cliente torna-se tangvel, e no um
distante apanhado de memorandos , comunicados e rotinas internas. O que esta ao busca promover:
Uma maior preocupao com a qualidade do produto.
Uma maior preocupao com a imagem da empresa.
Certo O engajamento, a criatividade e o talento dos funcionrios.
Uma maior preocupao com o nvel de inovao da empresa.
Melhoria na poltica comercial.

As linhas de ao de um programa de Endomarketing so calcadas na atitude e na comunicao. Sobre isso,

importante afirmar que: I - Entendemos a comunicao como o principal elemento de estmulo adeso do cliente
interno ao produto/empresa. II - A comunicao no possui papel estratgico ao auxiliar internamente na motivao
dos empregados para uma ao produtiva, mas tem papel essencial na integrao dos funcionrios. III - Se a empresa
se comunica bem mas no implementa aes de aproximao com os funcionrios, isto , no faz, ela cai em
descrdito. Esto corretas:
Somente I
Certo I e III
I, II e III
Somente II
II e III

O processo comunicao interno nas organizaes estratgico para o compartilhamento de conhecimento entre os
colaboradores da empresa, em todos os nveis e em todas as direes. Se bem conduzido, pode provocar uma
melhoria no clima organizacional, j que as pessoas se sentiro valorizadas por se sentirem parte integrante da
empresa. Assinale a resposta INCORRETA no que tange s linhas de ao de um programa de Endomarketing:
Muitas organizaes tropeam neste binmio comunicao e ao. Umas falam e no fazem, outras fazem e
no falam, enquanto algumas nem falam nem fazem...
A comunicao o principal elemento de estmulo adeso do cliente interno ao produto/empresa.
Certo Se a empresa se comunica bem, mas no implementa aes de aproximao com os funcionrios,
dificilmente cai em descrdito.
A comunicao possui papel estratgico ao auxiliar internamente na motivao dos empregados para uma
ao produtiva.
Toda estratgia delineada dentro das organizaes requer um gerenciamento da comunicao e das atitudes;
isto , no basta apenas falar, tem que fazer.

A unio entre os departamentos de Marketing e de RH produz melhores resultados. Sendo assim, podemos perceber a
importncia do profissional de marketing em determinadas aes ou tarefas que antes estavam restritas apenas ao
setor de RH. Pode-se destacar as seguintes aes colaborativas:
Certo Associao colaborativa do marketing em reas como treinamento, seleo, planos de carreira e
trabalho em equipe.
Associao colaborativa do marketing em reas como atendimento e suporte ao cliente.
Associao colaborativa do marketing na rea de pesquisa e desenvolvimento.
Associao colaborativa do marketing em reas de produo e logstica.
Associao colaborativa do marketing nas reas de finanas corporativas e investimentos.
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 ENDOMARKETING

Uma das premissas da gesto de endomarketing levar os funcionrios de uma organizao a assumirem um papel
de "profissionais de marketing de tempo parcial". Neste sentido, qual das atividades abaixo relacionadas compatvel
com este objetivo?
Orientar funcionrios a prestarem servios a outros funcionrios com o mesmo parmetro de um cliente final.
Treinar os funcionrios para elaborar cartazes internos.
Treinar os funcionrios para realizarem eventos.
Certo Orientar funcionrios a desempenharem suas funes tendo em vista a qualidade do servio para
o consumidor final.
Treinar os funcionrios para divulgar positivamente a organizao em seu dia a dia.

O "rdio corredor" comum nas empresas em situaes como demisso ou contratao de funcionrios, fuso com
outra empresa, transferncia da sede ou de filiais. Mas isso acontece quando as organizaes falham na comunicao
interna . Esta situao acima pode ser evitada a partir de que valor positivo como resposta aos desafios pertinentes
ao dia dia de uma empresa:
O reconhecimento da legitimidade do seu interlocutor.
Certo A transparncia.
O esprito desarmado.
O plano de carreira.
A meritocracia.

Nelson foi promovido a diretor de marketing de uma grande empresa de tecnologia da informao. Ele reconhece a
sinergia que deve existir entre as unidades gerenciais ou departamentos. Sendo assim, ele percebeu a importncia do
profissional de RH das organizaes, em sua associao colaborativa com o departamento de Marketing em diversas
reas.
Quais reas ou aes de RH o novo diretor Nelson poder integrar ao departamento de marketing?
Alocao de recursos financeiros, planilhas de custo e investimentos
Plano de vendas, fidelizao e relacionamento com clientes
Certo Seleo, treinamento, planos de carreira, trabalho em equipe
Projeto de arquitetura, instalaes, materiais e equipamentos
Planejamento estratgico, plano de negcios, misso e viso

Baseado na sentena a seguir, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: Segundo um levantamento
realizado pelo PMI (Project Management Institute Brasil), com 300 empresas de grande porte, para 76% delas, a falha
na comunicao o principal motivo para os projetos fracassarem. Toda estratgia delineada dentro das organizaes
requer um gerenciamento ____________________________; isto , no basta apenas falar, tem que fazer. Parece muito
bvio, porm muitas organizaes tropeam neste binmio comunicao e ao. Umas falam e no fazem, outras
fazem e no falam, enquanto algumas nem falam nem fazem...
De RH.
De endomarketing.
Certo Da comunicao e das atitudes.
Das pessoas.
De conflitos.

Na atualidade, as empresas investem em seus recursos humanos. Neste sentido, podemos destacar o endomarketing.
Sobre este segmento de marketing, a nica opo que no se aplica :
Certo O endomarketing o segmento do marketing que estudas as possibilidades de mudanas
organizacionais na estrutura hierrquica da empresa.
O endomarketing o segmento do marketing cuja finalidade o bem-estar dos seus colaboradores, na medida
em que so vistos como verdadeiros clientes internos.
O endomarketing utiliza ferramentas para fomentar a satisfao do seu cliente interno.
O endomarketing visa promover a melhoria do clima organizacional dentro da empresa.
Nenhuma das respostas.

Gerson um design experiente. Ele domina o processo tcnico e criativo relacionado concepo, configurao,
elaborao e especificao de um artefato. Esse processo normalmente orientado por uma inteno ou objetivo, ou
para a soluo de um problema. Qual a contribuio de Grson sua empresa, se ele quiser aplicar e integrar este
processo na tica do endomarketing?
Incentivar programas de venda agressivos e harmonizados com o planejamento estratgico da empresa
Certo Criar sistemas de identidade visual, que enfatizem as caractersticas prprias e exclusivas de sua
empresa
Administrar a produo de peas publicitrias junto grfica conveniada com sua empresa
Sensibilizar a diretoria para prticas de responsabilidade social e sustentabilidade empresarial
Implementar promoes de venda que permitam o conhecimento dos produtos por parte dos funcionrios

Reconhecida como empresa lder em Pesquisa & Desenvolvimento, a 3M fornece milhares de produtos inovadores
para diferentes mercados. Sua cultura de colaborao criativa inspira um fluxo intenso de tecnologias avanadas.
Com US$ 30 bilhes em vendas globais no ltimo ano, a 3M emprega aproximadamente 88 mil colaboradores no
mundo e mantm operaes em mais de 70 pases. No Brasil, a companhia obteve faturamento bruto de R$ 2,9
bilhes em 2012, e conta com mais de 4 mil funcionrios em sete unidades fabris localizadas nos estados de So
Paulo e Amazonas. Consultado em 22/08/14, disponvel em http://solutions.3m.com.br/wps/portal/3M/pt_BR/about-
3M/information/more-info/press-room/?PC_Z7_RJH9U5230ONQ6027DTROJH2482000000_assetId=1361750789296

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 ENDOMARKETING
Baseado no texto acima, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: Produtos no precisam
necessariamente ser objetos. Tambm podem ser servios, pessoas, locais, organizaes, ideias, etc. No composto de
Marketing, o elemento Produto deve ser planejado e desenvolvido para o atendimento das expectativas e
necessidades do consumidor; j no composto de Endomarketing, _____________ , como produto destinado ao cliente
interno, deve sofrer adaptaes contnuas para oferecer motivao e bem-estar aos seus funcionrios e estabelecer,
assim, um diferencial competitivo.
Os benefcios
Certo A Companhia
O treinamento.
A comunicao
O plano de carreira

A praa um dos componentes do composto de marketing responsvel pelos pontos de distribuio e venda dos
produtos da empresa. Se quisermos fazer uma adaptao deste componente no composto de endomarketing
deveremos cham-lo de:
Companhia
Custos
Certo Coordenao
Comunicao
Cliente

A promoo um dos componentes do composto de marketing responsvel pela estratgia promocional e publicitria
da empresa e de seus produtos. Se quisermos fazer uma adaptao deste componente no composto de
endomarketing deveremos cham-lo de:
Certo Comunicao
Cliente
Coordenao
Companhia
Custos

O produto um dos componentes do composto de marketing pelo qual a empresa produz e adapta seus produtos e
servios ao mercado. Se quisermos fazer uma adaptao deste componente no composto de endomarketing, o
correspondente de produto seria:
Comunicao
Certo Companhia
Custos
Cliente
Coordenao

O Endomarketing, conforme as definies apresentadas, busca a adaptao de instrumentos, conceitos e tcnicas de

Marketing, num movimento de fora para dentro da organizao. Para facilitar a compreenso do composto de
Endomarketing, podemos transformar os 4 Ps tradicionais do marketing em 4 Cs do endomarketing. Assim, podemos
identificar os 4 Cs do endomarketing:
Produto, Preo, Praa, Promoo
Custo, Cliente, Canal, Comunicao
Certo Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicao,
Cliente, Contato, Compra, Checagem
Anlise, Automao, Autoregulamentao, Ativao

Um provrbio popular afirma que A PROPAGANDA A ALMA DO NEGCIO. Isto quer dizer que se no divulgarmos o
produto aos clientes, eles no sabero da sua existncia e no iro adquiri-lo. Aplicando esse conceito no
Endomarketing, temos que a prpria empresa vira um produto para ser divulgado ou consumido pelos funcionrios.
Ento, sua principal caracterstica :
A produo por parte do setor de marketing de souvenires e peas publicitrias que sejam distribudas aos
clientes externos, a fim de vender melhor a imagem do produto-empresa.
Certo Utilizao pela companhia de mtodos, tcnicas, recursos e meios para dirigir-se a seu cliente
interno, com o objetivo de estimul-lo a adquirir e identificar-se com o produto-empresa.
A execuo por parte da empresa de eficientes programas de treinamento e desenvolvimento, visando
consolidar a qualificao dos recursos humanos.
A implementao pela organizao de mtodos de venda compatveis com os desejos e necessidades dos
clientes, observando as novas tcnicas de abordagem.
A distribuio de prmios na forma de produtos ou remunerao financeira para os empregados que se
destaquem no ms, a fim de garantir uma percepo positiva da empresa junto aos funcionrios.

Rosana foi promovida a gestora de endomarketing de sua empresa. Ela aprendeu que para facilitar a compreenso do
composto de Endomarketing, deve-se transformar os 4 Ps em 4 Cs - Companhia, Custos, Coordenadores e
Comunicao, numa espcie de transformao dos elementos do composto de Marketing em Endomarketing-mix. Na
tica do endomarketing, com o que Rosana vai ter que se preocupar em CUSTOS?
Utilizao pela companhia de mtodos, tcnicas, recursos e meios para dirigir-se e tornar-se receptiva a seu
cliente interno, com o objetivo de estimul-lo a adquirir e identificar-se com o produto-empresa.
Produto ou servio no mercado, com caractersticas especficas e, por isso, com orientaes estratgicas
diferentes: introduo, desenvolvimento, maturidade e declnio.

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 ENDOMARKETING
Certo Dispndios financeiros incluindo-se salrios, gratificaes, treinamentos, reciclagem de pessoal e
demais despesas com a implementao e execuo de programas especficos.
Implementao dos Pontos de Distribuio do Marketing-mix, pelos coordenadores.
Processo de implementao de um programa de responsabilidade social e sustentabilidade empresarial
divulgado aos funcionrios

Para estimular funcionrios no ambiente de trabalho uma empresa desenvolveu uma campanha de endomarketing.
Qual das alternativas abaixo apresenta o meio mais eficiente para a divulgao?
Rdio AM, por conta do maior alcance.
Certo Intranet, por conta da infraestrutura adequada comunicao corporativa.
Internet, pela rapidez e baixo custo.
Jornal, por atingir um pblico mais informado.
Rdio FM, por conta da qualidade sonora.

Quando se implementa um plano de endomarketing em uma organizao, uma grande ferramenta o Programa de
Comunicao Interna. Seu principal objetivo :
Estimular a cooperao entre os setores de produo e logistica, de modo a obter a sinergia necessria para
os servios de transporte e armazenagem.
Desenvolver uma poltica de recursos humanos capaz de prover a empresa de eficientes tcnicas de
recrutamento, seleo e treinamento de funcionrios.
Certo Provocar melhorias na qualidade dos produtos/servios oferecidos e do clima organizacional e
aproximar a empresa dos seus pblicos ajudando no aumento de seus lucros.
Prover a empresa de meios para organizar sua estratgia promocional e publicitria, alm de permitir eficiente
posicionamento da marca junto s mdias.
Aperfeioar os instrumentos de vendas da empresa e contribuir com a eficiencia dos processos de ps-venda
junto aos clientes.

Suzana uma profissional cuja tarefa principal desenvolver aes planejadas para conquistar e manter a boa
vontade de todas as parcelas do pblico com as quais a empresa (ou organizao) entra em contato. Que cargo
representa esta tarefa da Suzana?
Assessora de Propaganda
Analista de Informao
Certo Relaes Pblicas
Promotora de vendas
Assistente jurdica

Alm de Aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do produto, num programa de Comunicao Interna, a
empresa deve ter com clareza as seguintes metas, exceto:
Conquistar a credibilidade dos funcionrios;
Aumentar os lucros da empresa.
Certo Igualar a empresa a concorrncia;
Melhorar o atendimento do pblico;
Trabalhar com funcionrios felizes;

Raul diretor de RH de uma grande multinacional. Preocupado com a falta de sinergia das aes de comunicao
interna que esto muito descentralizadas e despadronizadas, ele pretende implementar junto ao departamento de
marketing, um programa de comunicao interna que resolva esta falta de uniformidade. Qual deveria ser a principal
preocupao de Raul quanto a este programa?
Organizar entrevistas coletivas com o intuito de preservar a imagem da empresa
Certo Criar mobilizao em prol de resultados finais
Criar o blog do presidente a fim de se conhecer as metas estratgicas da empresa
Fazer propaganda dos produtos internos da empresa
Contratar um eficiente servidor para implementao de sistema de intranet

Paulo era um dedicado diretor de comunicao da sua indstria de metalurgia. Ele cuidava pessoalmente de todo o
processo de comunicao interna, gerando com sua secretria os newsletters e cartazes internos, alm de
supervisionar diretamente os filmes institucionais gerados na intranet, para manter informados os funcionrios dos
rumos do negcio. Em recente pesquisa de clima organizacional, entretanto muitos funcionrios afirmaram
desconhecer ou apontaram como ineficiente o processo de comunicao interna da empresa. Paulo se debruou sobre
as possveis causas desta aparente contradio. Qual teria sido a causa principal?
Certo Maior disponibilidade de meios de comunicao descendente
A falta de interesse dos funcionrios em observar as informaes da cpula organizacional
A desarticulao entre a comunicao dos gerentes e supervisores da fbrica
A flagrante incapacidade dos funcionrios de expressar suas opinies
Erros no processo de elaborao de contedo dos boletins por parte de sua secretria

Observe atentamente as afirmativas relacionadas comunicao interna nas empresas: I - Com o passar do tempo, o
Endomarketing assumiu a funo de, alm de informar, fazer com que os funcionrios sintam-se parte da empresa. II -
A proposta da Comunicao Interna dentro de um programa de Endomarketing no s fazer propaganda interna da
empresa, mas criar possibilidades para se implementar cursos e treinamentos. III - A melhor forma como a
Comunicao Interna deve ser gerida dentro da organizao atravs de um cdigo de tica da informao,
implantado pela diretoria e aceito por todos os colaboradores. Est (o) correta (s):
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 ENDOMARKETING
I, II e III
Somente II
II e III
Certo Somente I
I e II

Leila estava estudando sobre comunicao interna e leu esta sentena abaixo, composta de duas afirmativas. Um
programa de Comunicao Interna deve ser usado para propor melhorias na qualidade dos produtos/servios
oferecidos e do clima organizacional, PORQUE ajuda no aumento dos lucros da organizao.
Ambas as afirmativas so falsas.
Ambas as afirmativas so verdadeiras, a segunda justifica a primeira.
Certo Ambas as afirmativas so verdadeiras, a segunda no justifica a primeira.
A primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa
A primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira

Recompensas e prmios dirigidos ao grupo e a criao de um ambiente de interao dentro da empresa so

reconhecidos como fatores importantes na criao de um programa motivacional. Para criao de um programa de
motivao, outros critrios podem ser adotados, exceto:
Remunerao adequada
Delegao de poderes de acordo com a natureza da funo exercida
Envolvimento dos funcionrios no planejamento e na tomada de decises;
Certo Aumento da carga horria;
Estmulo iniciativa e atitude criativa;

Carla trabalha em um curso de ingls, atendendo os alunos. Enquanto o ar-condicionado est ligado, o ambiente fica
agradvel, mas basta desligar o boto e a reclamao vem tona por parte de todos que esperam por ser atendidos.
tambm semelhante cenoura colocada na frente do coelho que corre para tentar alcan-la. Como acontece na
maioria das vezes, ao retirarmos a cenoura, perceberemos que muitas vezes o coelho para de correr. Esses
fenmenos caracterizam no ambiente empresarial o que chamamos de:
Autonomia
Certo Condicionamento
Comunicao
Motivao
Segmentao

Os esforos em favor de um programa de motivao do gestor de marketing da empresa ABC no esto conseguindo
manter o alto nvel de resultados do ano passado. Ele vem focando as atividades em prmios, salrios e benefcios,
mas detectou em recente pesquisa que a integrao motiva funcionrios de uma forma mais duradoura do que estas
vantagens. O que poderia ser acrescentado neste programa, visando a uma motivao mais atraente e duradoura?
Criar pacotes ainda mais atrativos financeiramente, com promoes por metas atingidas
Certo Aumentar o estmulo ao esforo e reconhecimento dos colaboradores
Elaborar um programa de responsabilidade social para manter os funcionrios ocupados
Capacitar os funcionrios em tcnicas de atendimento e vendas
No h muito o que acrescentar, uma vez que salrios o nico fator motivador

Um dos pilares mais importantes do programa de motivao da empresa CDE Investimentos a manuteno da
integridade dos funcionrios. No mbito desta relao motivadora, existente entre o clima organizacional e o
empregado, como podemos conceituar a integridade?
A integridade tem a ver com o respeito s caractersticas pessoais de cada pessoa, para que se obtenha,
tambm, o respeito do grupo.
A integridade tem relao com os compromissos da empresa em pagar sem atrasos e respeitar todos os
direitos trabalhistas dos empregados
Certo A integridade pode ser entendida como a satisfao plena nos nveis fsicos e tambm emocionais
de cada ser humano.
A integridade equivale ao reconhecimento e valorizao de todo o trabalho contributivo, independente do
grau de dificuldade exigido em sua execuo.
A integridade significa que todos os funcionrios sejam capazes de ter alto grau de moralidade e respeito uns
com os outros.

Paulo gerente comercial de uma empresa de cosmticos. Trabalha com mo-de-obra que utiliza a venda porta--
porta. Ele pretende aumentar o preo de uma linha de produtos, mas quer conhecer as consequncias desta deciso
na motivao dos vendedores. Quais as consequncias imediatas desta deciso?
No haver consequncias, a empresa deve confiar na automotivao dos empregados e dever seguir seu
curso normal, sem preocupaes.
A empresa dever dispensar os empregados desmotivados para cortar custos, caso a empresa venda menos
por causa do aumento dos preos
Certo Os vendedores tero que se motivar a vender pelo preo maior, e com menos esforo de vendas,
cabendo a empresa estimular essa retomada com um programa motivacional.
A empresa certamente vender mais e isso o que importa, mesmo que s custas da perda da motivao dos
empregados.
Poder haver desmotivao dos vendedores para bater sua meta, mas uma palestra motivadora pode
incentiv-los novamente.
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 ENDOMARKETING

Dentre as opes abaixo descritas, assinale aquela que no se enquadra num dos critrios para a criao de um
processo de motivao:
Certo Metas inatingveis
Integrao baseada nos valores e objetivos da empresa;
Prioridade para a motivao do grupo de trabalho, com chamamento parceria, cooperao e lealdade;
Reforo contnuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
Valorizao do indivduo dentro de seu grupo;

Uma das premissas mais importantes na motivao para o trabalho a integridade dos colaboradores. A integridade
pode ser entendida como:
A capacidade do colaborador cumprir os horrios e tarefas a ele impostos.
Reconhecimento e valorizao de todo o trabalho contributivo, independente do grau de dificuldade exigido.
Certo A satisfao plena nos nveis fsicos e tambm emocionais de cada colaborador.
O alto nvel de eficincia na conduo dos processos da empresa.
O respeito s caractersticas pessoais de cada colaborador, para que se obtenha, tambm, o respeito do
grupo.

A relao motivadora, existente entre o clima organizacional e o empregado, parte de trs princpios bsicos:
Organizao, cumprimento de horrios e respeito mtuo
Certo Individualidade, integridade e dignidade humana
Pontualidade, assiduidade e cumprimento de prazos
Cumprimento de tarefas, tica e moral elevada
Bom senso, eficincia e eficcia

Dentro das seis fases em que pode ser dividido o planejamento de um programa de Endomarketing, a fase de
Definio da Meta Global pode ser definida como:
A fase em que se inicia o programa propriamente dito
A fase em que se divide o pblico interno
A fase em que se busca saber como e o que pensa o cliente interno
Certo A fase em que se definem as metas a serem alcanadas
A fase em que deve ser iniciada a criao do slogan que caracterizar o desafio proposto

O Marketing de Benefcios consiste no uso de instrumentos de Comunicao Interna para divulgar aos seus
funcionrios os benefcios indiretos oferecidos pela empresa:
Distribuio de ingressos para eventos, cursos internos, palestras e treinamento motivacional
Conta-salrio, emprstimos financeiros, consultoria de investimento, servios de agenciamento de excurses
Instalao de software, manuteno permanente de hardware, auxilio-funeral, pesquisas de clima
organizacional
Certo Assistncia mdica e odontolgica, ambiente de trabalho saudvel, cultura e lazer, oportunidades
de integrao e recreao.
Servio de intranet, parceria sindical, plano de carreira, servio de caf e buffett

Sob o ponto de vista do endomarketing, qual deve ser a relao entre MARKETING e RECURSOS HUMANOS em uma
organizao?
Marketing e Recursos Humanos no deveriam atuar separados e num certo aspecto, mesmo atuando juntos, o
marketing deve liderar, uma vez que apesar dos esforos de programas de endomarketing, quem determina as
vendas da empresa o setor de marketing.
Certo Marketing e Recursos Humanos devem trabalhar juntos na elaborao e aplicao das pesquisas,
complement-la com informaes e recomendaes que julgarem necessrias, como, por exemplo,
ajustes por parmetros de exequibilidade financeira e, a partir de ento, elaborar o projeto e sua meta
global.
Marketing e Recursos Humanos no costumam trabalhar juntos, porque so atividades distintas, uma vez que
marketing se relaciona s capacidades competitivas da empresa no mercado e recursos humanos cuida do
treinamento e desenvolvimento das capacidade individuais de cada empregado.
Marketing e Recursos Humanos representam dois departamentos na empresa que precisam do endomarketing
para reforar o desempenho de cada empregado na execuo de tarefas e processos organizacionais.
Marketing e Recursos Humanos devem atuar decisivamente na conteno de custos das organizaes e isso
representa para a empresa que os investimentos no capital humano das empresas deve ficar dependente dos
investimentos em novos mercados ou produtos.

Assinale a opo em que encontramos pelo menos duas aes complementares de Endomarketing:
Marketing de Benefcios e Marketing viral
Marketing cultural e Marketing Poltico
Certo Marketing de Benefcios e Marketing de Incentivos
Webmarketing e Marketing cultural
Marketing Social e Comunitrio e Webmarketing

O Endomarketing se vale tambm de aes complementares que visam aumentar a rea de influncia da organizao
trazendo envolvimento e participao positiva do pblico interno. Dentre estas aes, o chamado Marketing de
Incentivo pode ser definido como:

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 ENDOMARKETING
Certo Programas de incentivos produtividade, melhoria do atendimento ao pblico e ao
aumento de vendas.
Ao complementar que pode transformar-se em poderosa vantagem competitiva, na medida em que
auxilie as comunidades carentes
Todas as alternativas esto corretas.
O uso de instrumentos de Comunicao Interna para divulgar aos seus funcionrios os benefcios
(salrios indiretos) oferecidos pela empresa.
A criao de planos de incentivo cultura, patrocnio de eventos e proporcionando ao funcionrio a
oportunidade de assist-los.

Problemas mais srios que ocorrem no cotidiano de uma empresa podem ser detectados e corrigidos na implantao
do programa de Endomarketing. A nica alternativa que no corresponde a uma mudana no cotidiano de uma
empresa :
Mudana nos processos internos da empresa
Mudana nos objetivos organizacionais da empresa
Certo Mudana na economia do pas onde est sediada a empresa
Mudana de cenrios empresariais quando uma empresa comprada por outra
Mudanas na estrutura organizacional quando est diante de uma nova equipe de gesto

Os projetos de endomarketing so estratgicos! E preciso compreender a interdependncia existente entre os projetos

bsicos implantados e os nveis de chefia que visam:
A incompetncia para assimilar modificaes.
Evitar que os projetos avancem.
Certo Facilitar o avano dos projetos.
Facilitar o entendimento da situao.
Evitar que a chefia interfira sem explicao.

Uma questo importante na implantao de programas de endomarketing promover o envolvimento emocional das
pessoas para enfrentar os desafios e alcanar os objetivos propostos pela organizao. Um dos exemplos de
envolvimento emocional utilizado nas empresas pode ser descrito como:
Organizao de entrevistas coletivas frequentes para a imprensa
Certo Participao de premiao anual de uma revista que elege as maiores ou as melhores empresas
para se trabalhar
Treinamento dirio sobre processos e tarefas da empresa a fim de se obter a excelncia em servios
Pagamento em dia dos salrios e prmios a todos os colaboradores
Seleo e recrutamento de colaboradores que tenham sido bem sucedidos nas empresas anteriores

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