Operador de Caixa
Operador de Caixa
Operador de Caixa
Descrição da Ocupação
Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações precisas
aos clientes, será importante conhecer a empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os
diversos setores e suas funções).
É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da
equipe de salão (garçons, commis, maître), com o pessoal da cozinha e também com o
pessoal da administração.
Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu
estabelecimento (códigos, opções, etc.) é fundamental.
Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento também
ajuda no momento de dar informações precisas aos clientes.
Dica: O ideal é que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando não
encontra o que precisa.
Dica: Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem preços deve ser resolvida
assim que identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situações como essa e
solicite sua correção imediata. Garanta um bom atendimento!
Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande
responsabilidade nesse processo. Você está no centro de um fluxo de informações, e o
que melhor representa isso é o Fluxo de Comandas.
Fluxo de Comandas
As comandas manuais são amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal
função é registrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes. Fornecem também
várias informações importantes para a gerência:
- consumo médio por cliente;
- itens mais consumidos;
- horários e dias de maior demanda;
- vendas por garçom.
As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, têm a
seguinte utilização:
Abrindo o caixa
No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro
trocado, ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um
funcionamento sem interrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios
podem auxiliar na determinação do montante necessário.
Os critérios são:
1- volume de recebimento sem moeda corrente;
2- valor médio das transações;
3- frequência de clientes.
Dicas:
• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do
estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a
troca contínua de dinheiro e auxilia a gerência da casa.
• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o
estabelecimento estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto,
previna-se com a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a
facilitar o troco.
O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um operador de
caixa precisa desempenhar e tomar num dia normal de trabalho.
Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até mais
simples, mas que devem ser executadas com toda a sua atenção:
• contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito;
• lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final;
• verificar assinaturas e validade de documentos;
• comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações sobre
clientes;
• manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar
informações seguras para quem o consultar.
Dica: Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um erro
de leitura pode causar um grande prejuízo.
Cancelando vendas
Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida, é preciso cancelar
esse lançamento. Para isso, você deve levar em conta em que ponto da operação você
está. Observe como se dá esse processo.
Após ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente
controladas. A comanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta
do cliente e mantida para ser contabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o
problema tiver sido um lançamento em conta errada.
Nessa situação, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante
de erro ao se anotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no
preparo.
O restaurante também pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida
para compensar o erro no pedido. Nesse caso, emite-se uma comanda onde se registra
“Cortesia do Gerente” para o item oferecido. Essa comanda é mantida por você para ser
contabilizada como cortesia e não é lançada na conta do cliente.
Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento é péssimo para o
negócio. Fazer certo desde a primeira vez é a única forma de garantir a satisfação do
cliente e bons resultados para todos.
Dica: As situações não rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha
uma excelente comunicação com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se
relacionar com o cliente.
Recebendo pagamentos
O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado.
Portanto, toda atenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre.
E você deve conhecer os padrões de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a
verificação na frente do cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém
poderá alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi entregue em
pagamento.
Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para
prevenir problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de
telefone para consulta e seja claro no momento de passar as informações relativas à
consulta (número da consulta, horário, atendente e informação recebida). Nos
estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para consulta dos cheques
com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.
Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o
cliente tem seu nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o
cliente deve ser informado com toda a discrição possível.
O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou
crédito, etc.
Vale lembrar que há um custo para as consultas de cheque. Mas esse custo se justifica,
pois a empresa previne maiores prejuízos efetuando as consultas. O comércio em geral
vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartões de débito ou
crédito, com dispositivos portáteis que representam maior conveniência.
Cheques de empresas
É preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle,
devem ser registradas as informações que permitam rastrear a sua origem. É importante
registrar:
• quem efetuou o pagamento;
• telefone de contato;
• endereço;
• dados do cheque: banco, agência, número da conta, nome do titular da conta, valor,
data de emissão e data de apresentação.
IMPORTANTE!
Assim que você aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razão social, tornando-o
nominal para a empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancários da empresa
no espaço próprio. Esse procedimento previne fraudes e, em caso de perda, não será
pago ao portador. Caso a empresa não tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa
providência.
Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um
procedimento online, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da
transação.
Quando utilizar a maquineta e formulários específicos, verifique a data de vencimento
do cartão e faça a consulta telefônica à Central de Atendimento. Se houver problemas,
informe discretamente à Gerência ou ao Controle, ou até mesmo à Segurança, a situação
de “Estou com um problema aqui. Preciso de ajuda!”.
Dica: Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a solução do problema; o
atendimento aos demais clientes deverá prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve
ocorrer com educação e simpatia
Dica: Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha a calma! Procure atender
na ordem em que as solicitações de encerramento foram apresentadas. Contudo, seja
sensível a situações críticas (horário de vôo de um cliente, por exemplo). Se isso
acontecer, explique aos outros clientes. Mas, na calma, seja rápido!
Dica: Prevenir é melhor que remediar! Lembre-se sempre disso, pois há implicações
com impostos a serem consideradas quando mercadorias são devolvidas.